Երեկ մենք հրապարակեցինք Habré-ում նրանց համար, ովքեր ցանկանում են հասկանալ ITSM - ուսումնասիրել միտումները և գործիքները: Այսօր մենք շարունակում ենք խոսել այն մասին, թե ինչպես կարելի է ITSM-ն ինտեգրել ընկերության բիզնես գործընթացներին, և թե ինչ ամպային գործիքներ կարող են օգնել դրան:
/ /PD
Ի՞նչ եք ստանում սրանից
ՏՏ բաժինների կառավարման ավանդական մոտեցումը կոչվում է «ռեսուրսների վրա հիմնված»: Պարզ ասած, այն ենթադրում է կենտրոնացում սերվերների, ցանցերի և այլ սարքավորումների` «ՏՏ ռեսուրսների» հետ աշխատելու վրա: Ղեկավարվելով այս մոդելով, ՏՏ բաժինը հաճախ կորցնում է ուշադրությունը այն բանի վրա, թե ինչ են անում այլ ստորաբաժանումները և չի առաջնորդվում իրենց «օգտագործողի» պահանջներով և ընկերության հաճախորդների կարիքներով, այլ գալիս է հակառակ կողմից՝ ռեսուրսներից:
ՏՏ կառավարման այս մոտեցման այլընտրանքը ITSM-ն է (IT Service Management): Սա սպասարկման մեթոդ է, որն առաջարկում է կենտրոնանալ ոչ թե տեխնոլոգիայի և սարքավորումների, այլ օգտագործողների (որոնք կարող են լինել և՛ կազմակերպության աշխատակիցները, և՛ հաճախորդները) և նրանց կարիքների վրա:
Ինչպես IBM-ի ներկայացուցիչների կողմից այս մոտեցումը հնարավորություն է տալիս նվազեցնել գործառնական ծախսերը և բարելավել ՏՏ բաժնի կողմից մատուցվող ծառայությունների որակը:
Ի՞նչ է տալիս ITSM-ը գործնականում:
ITSM մեթոդաբանությունը ՏՏ բաժինը դարձնում է ծառայության մատակարար կազմակերպության այլ ստորաբաժանումների համար: Այն դադարում է լինել օժանդակ տարր, որը պատասխանատու է ՏՏ ենթակառուցվածքի` առանձին սերվերների, ցանցերի և հավելվածների առողջության պահպանման համար:
Ընկերությունը պաշտոնականացնում է այն ծառայությունները, որոնք ցանկանում է ստանալ ՏՏ բաժնից և անցնում հաճախորդ-մատակարար մոդելի: Արդյունքում բիզնեսը սկսում է ներկայացնել ծառայությունների նկատմամբ իր պահանջները՝ ձեւակերպելով օգտատերերի առջեւ ծառացած խնդիրներն ու մարտահրավերները։ Եվ ՏՏ բաժինն ինքն է որոշում, թե որ տեխնիկական միջոցներն է բավարարելու այդ կարիքները։
/ /Unsplash
Ընդհանուր առմամբ, ընկերության ենթակառուցվածքը բաժանված է առանձին ծառայությունների, որոնք ավտոմատացնում են որոշակի բիզնես առաջադրանքներ: Այս ծառայությունները կառավարելու համար օգտագործվում են մասնագիտացված ծրագրային հարթակներ: ITSM շուկայում ամենահայտնին ServiceNow ամպային համակարգն է։ Արդեն մի քանի տարի է նա Gartner քառորդում:
մենք գտնվում ենք «» Մենք զբաղվում ենք ServiceNow լուծումների ինտեգրմամբ:
Մենք ձեզ կասենք, թե ինչպես մոտենալ ընկերությունում ITSM ինտեգրմանը: Մենք կներկայացնենք մի քանի բիզնես գործընթացներ, որոնց ավտոմատացումը թույլ է տալիս օպտիմալացնել ՏՏ բաժինների աշխատանքը։ Մենք նաև կխոսենք ServiceNow հարթակի գործիքների մասին, որոնք օգնում են ձեզ դա անել:
Որտեղ սկսել և ինչ գործիքներ կան
. Սա գործընթաց է, որը պատասխանատու է ՏՏ ակտիվների հաշվառման համար նրանց կյանքի ցիկլի ընթացքում՝ ձեռքբերումից կամ զարգացումից մինչև դուրսգրում: ՏՏ ակտիվներն այս դեպքում ներառում են տարբեր տեսակի ծրագրային և ապարատային՝ համակարգիչներ, դյուրակիր համակարգիչներ, սերվերներ, գրասենյակային սարքավորումներ, ինտերնետային ռեսուրսներ: Ակտիվների կառավարման ավտոմատացումը թույլ է տալիս ընկերությանը ավելի արդյունավետ ծախսել ռեսուրսները և կանխատեսել կարիքները:
Երկու ServiceNow հավելվածներ կարող են օգնել այս առաջադրանքին՝ Discovery և Mapping Service: Առաջինն ավտոմատ կերպով գտնում և նույնականացնում է նոր ակտիվներ (օրինակ՝ կորպորատիվ ցանցին միացված սերվերներ) և դրանց մասին տեղեկատվությունը մուտքագրում է հատուկ տվյալների բազա (կոչվում է. ).
Երկրորդ, այն սահմանում է հարաբերությունները ծառայությունների և ենթակառուցվածքի տարրերի միջև, որոնց վրա կառուցված են այդ ծառայությունները: Արդյունքում ՏՏ բաժնում և ընկերությունում բոլոր գործընթացները դառնում են ավելի թափանցիկ։
Մենք խոսեցինք այն մասին, թե ինչպես իրականացնել ակտիվների կառավարում և աշխատել այս երկու հավելվածների հետ մեր կորպորատիվ բլոգում. այնտեղ կա մանրամասն գործնական ուղեցույց ( и ). Դրանում անդրադարձել ենք իրականացման բոլոր փուլերին՝ պլանավորումից մինչև աուդիտ:
. Սա մի գործընթաց է, որի մի մասն է կազմում ՏՏ ծառայությունների օպտիմալացումը տնտեսական տեսանկյունից։ ՏՏ-ն և կազմակերպությունը պետք է հավաքեն ֆինանսական տեղեկատվություն՝ հասկանալու ծախսերի և եկամուտների ընդհանուր պատկերը:
ServiceNow Financial Management մոդուլը կարող է օգնել ձեզ հավաքել այս տեղեկատվությունը: Այն միասնական կառավարման վահանակ է, որտեղ ՏՏ բաժնի աշխատակիցները կարող են պլանավորել բյուջեները, հետևել տարբեր տեսակի գործունեության ծախսերին և ծառայությունների համար հաշիվ-ապրանքագրեր թողարկել (ինչպես կազմակերպության այլ ստորաբաժանումներին, այնպես էլ նրա հաճախորդներին): Դուք կարող եք տեսնել, թե ինչ տեսք ունի այն ServiceNow ֆինանսական կառավարման գործիք: Մենք էլ ենք պատրաստել ֆինանսական կառավարման գործընթացների իրականացման վերաբերյալ - դրանում մենք վերլուծում ենք հիմնական փուլերը:
. Այս գործընթացի նպատակն է վերահսկել ՏՏ ենթակառուցվածքի բաղադրիչները և բեռի հավասարակշռումը: ՏՏ բաժնի մասնագետները պետք է հասկանան, թե ինչպես սերվերի կամ ցանցային անջատիչի աշխատանքի փոփոխությունները կազդեն մատուցվող ծառայությունների որակի վրա:
ServiceWatch ծառայության պորտալը կարող է օգնել այս խնդրին: Այն հավաքում է տեղեկատվություն ենթակառուցվածքի մասին՝ օգտագործելով արդեն նշված Discovery մոդուլը և ավտոմատ կերպով կախվածություն է ստեղծում բիզնես ծառայությունների և ՏՏ ծառայությունների միջև: Մենք ձեզ ասացինք, թե ինչպես կարելի է տվյալների հավաքագրել ՏՏ համակարգերի մասին՝ օգտագործելով Discovery . Մենք նույնիսկ պատրաստվեցինք .
. Նման պորտալները օգտատերերին հնարավորություն են տալիս ինքնուրույն լուծել իրենց խնդիրները ծրագրային ապահովման կամ ապարատային ապահովման հետ՝ առանց տեխնիկական աջակցության մասնագետների օգնությանը դիմելու։ Նման պորտալների կառուցման մի քանի տարբերակներ կան՝ ստատիկ գիտելիքների բազաներ, ՀՏՀ կամ դինամիկ էջեր՝ հավելվածներ ընդունելու հնարավորությամբ։
Պորտալների տեսակների մասին ավելի մանրամասն խոսեցինք նախորդներից մեկում .
ServiceNow-ի համանուն գործիքն օգնում է ստեղծել նման Ծառայությունների պորտալներ: Պորտալի արտաքին տեսքը հարմարեցված է լրացուցիչ էջերի կամ վիդջեթների, ինչպես նաև AngularJS, SCSS և JavaScript մշակման գործիքների օգնությամբ։
/ /PD
. Սա զարգացման ճկուն մեթոդոլոգիաների վրա հիմնված գործընթաց է: Նրանք ունեն բազմաթիվ առավելություններ (շարունակական զարգացում և փոփոխություն, կրկնվողություն), բայց մշակողների փոքր խմբերի մասնատումը, որոնցից յուրաքանչյուրը զբաղվում է իր նախագծով, միշտ չէ, որ ղեկավարությանը տալիս է ընդհանուր իրավիճակի և առաջընթացի տեսլական:
ServiceNow Agile Development գործիքը լուծում է խնդիրը և կենտրոնացված վերահսկողություն է տալիս զարգացման գործընթացի վրա: Այս մոտեցումը հեշտացնում է համագործակցության և վերահսկման գործընթացը ծրագրային ապահովման ստեղծման ողջ ցիկլի վրա՝ պլանավորումից մինչև պատրաստի համակարգի աջակցություն: Մենք ձեզ ասացինք, թե ինչպես սկսել աշխատել Agile Development գործիքի հետ .
Իհարկե, սրանք բոլոր գործընթացները չեն, որոնք կարող են ստանդարտացվել և ավտոմատացվել՝ օգտագործելով ITSM և ServiceNow: Այստեղ մենք խոսում ենք հարթակի այլ առանձնահատկությունների մասին - Այնտեղ էլ հնարավորություն կա մեր մասնագետներին։
Հարակից նյութեր մեր կորպորատիվ բլոգից.
Source: www.habr.com