Հոդվածի թարգմանությունը պատրաստվել է հատուկ դասընթացի ուսանողների համար .
Intercom-ի առաքելությունն է անհատականացնել առցանց բիզնեսը: Բայց դուք չեք կարող անհատականացնել ապրանքը, երբ այն չի աշխատում: . Արդյունավետությունը կարևոր է մեր բիզնեսի հաջողության համար, ոչ միայն այն պատճառով, որ մեր հաճախորդները վճարում են մեզ, այլ նաև այն պատճառով, որ մենք ինքներս ենք օգտագործում . Եթե մեր ծառայությունը չի աշխատում, մենք բառացիորեն զգում ենք մեր հաճախորդների ցավը։
Սահուն աշխատանքը կախված է բազմաթիվ գործոններից, ինչպիսիք են ծրագրային ապահովման ճարտարապետությունը և ամենօրյա աշխատանքի որակը: Այնուամենայնիվ, հաճախ ամեն ինչ հանգում է նրան, որ այն մարդը, ով միշտ կապի մեջ է, պատասխանում է զանգերին . Այս տեսակի տեխնիկական աջակցությունը կարող է լինել հաճախորդակենտրոն հզոր գործիք, որը համատեղում է ինժեներների օգնությունը և այն, ինչ հաճախորդները ստանում են ձեր արտադրանքը գնելիս: Սա նաև սովորելու և աճի հիանալի հնարավորություն է, քանի որ, ի վերջո, անհաջողություններն ու սխալները կարող են լավ հնարավորություն լինել հմտությունները կիրառելու և բարդ աշխատանքային մեխանիզմները հասկանալու համար:
Աշխատանքային ժամերից դուրս «միշտ միացված» լինելը վնասակար ազդեցություն է ունենում ձեր կյանքի վրա:
Բայց միևնույն ժամանակ «միշտ միացված» լինելը կարող է վնասակար ազդեցություն ունենալ ձեր կյանքի վրա: Դուք պետք է պատրաստ լինեք արագ և գրագետ արձագանքելու ահազանգին, որ ինչ-որ բան կոտրվել է: Նույնիսկ եթե որևէ պահի ձեզ չեն էջադրում, «միշտ միացված» լինելը կարող է անհանգստություն առաջացնել, ինչպես ես գիտեմ անձնական փորձից: Դրա պատճառով քնի որակը հատկապես ուժեղ է վատանում։ Օրվա ցանկացած ժամի կանոնավոր մուտքի գոտում գտնվելը կարող է հանգեցնել այրման, ապատիայի կամ, ընդհանրապես, համակարգիչն այլևս երբեք չտեսնելու ցանկության։
Intercom-ում «միշտ միացված» վիճակի պատմություն
Intercom-ի առաջին օրերին մեր տեխնիկական տնօրենը՝ Ciaran-ը, միայնակ տրամադրեց XNUMX/XNUMX տեխնիկական աջակցության մի ամբողջ թիմ՝ ինչպես գրասենյակում, այնպես էլ դրսում: Երբ Intercom-ը մեծացավ, աշխատանքային խումբ ստեղծվեց Ciaran-ին օգնելու համար: Շուտով նոր մշակողների թիմերը սկսեցին ստեղծել բազմաթիվ նոր հնարավորություններ և ծառայություններ, և նրանք ստանձնեցին տեխնիկական աջակցության բոլոր պարտականությունները:
Ցանկացած պահի «կանաչ» շատ մարդիկ են եղել։
Այն ժամանակ այս մոտեցումը անհեթեթ էր թվում, քանի որ դա հեշտ միջոց էր մեր տեխնոլոգիական աջակցության թիմը մեկ րոպեի ընթացքում մեծացնելու համար, այն համահունչ էր մեր արժեքներին և համապատասխանում էր մեր . Ի վերջո, առանց որևէ պլանի, մենք հայտնվեցինք չորս կամ հինգ թիմերով, որոնք կանոնավոր կերպով կապվում էին հաճախորդների հետ իրենց ոչ աշխատանքային ժամերին: Մշակողների մնացած թիմերը շատ բարդ խնդիրներ չունեին, որոնք կարող էին սխալ առաջացնել, ուստի նրանց հազվադեպ էին կանչում, եթե երբևէ:
Մենք հասկացանք, որ գտնվում էինք մի իրավիճակում, երբ ունեինք տեխնիկական աջակցության մեխանիզմ, որով մենք չէինք կարող հպարտանալ, և մի շարք կարևոր խնդիրներ, որոնք ցանկանում էինք շտկել, ինչպիսիք են.
- Չափազանց շատ մարդիկ կային, ովքեր պատրաստ էին ցանկացած պահի ընդունել մարտահրավերը: Մեր ենթակառուցվածքը բավականաչափ մեծ չէր, որպեսզի պահանջվեր առնվազն հինգ զարգացման ինժեներ աշխատել առանց կանոնավոր հանգստյան օրերի:
- Մեր ահազանգերի և զանգերի ընթացակարգերի որակը թիմերի միջև համահունչ չէր, և մենք օգտագործեցինք ժամանակավոր գործընթացներ՝ նոր և առկա խնդիրների մասին ահազանգերը վերանայելու համար: Ընթացակարգի հրահանգները (որը պետք է հետևել խնդրի մասին ծանուցման դեպքում) հիմնականում աչքի էին ընկնում դրանց բացակայությամբ:
- Կախված նրանից, թե որ թիմում էին աշխատում ինժեներները, նրանք հակասական ակնկալիքներ ունեին։ Օրինակ, միայն առաջին տեխնիկական աջակցության թիմը որևէ փոխհատուցում ուներ հերթապահության և հանգստյան օրերի խափանումների համար:
- Թվում էր, թե հանդուրժողականության ընդհանուր մակարդակ կա կենտ ժամերին անհարկի զանգերի համար:
- Ի վերջո, այս տեսակի աշխատանքը բոլորի համար չէ: Կյանքի հանգամանքները երբեմն ցույց էին տալիս, որ հերթապահությունները լավագույնս չեն ազդել մարդկանց վրա։
Գտնել ճիշտ «միշտ միացված» վիճակը
Մենք որոշեցինք ստեղծել նոր վիրտուալ թիմ, որը ոչ աշխատանքային ժամերին կկատարի տեխնիկական աջակցության աշխատանքներ յուրաքանչյուր թիմի համար։ Թիմը կազմված կլինի կամավորներից, այլ ոչ թե կազմակերպության որևէ թիմի զորակոչիկներից: Վիրտուալ թիմի ինժեներները պտտվում էին մոտավորապես վեց ամիսը մեկ՝ շաբաթներ անցկացնելով «կանչով»: Բարեբախտաբար, մենք խնդիր չունեինք գտնելու բավարար կամավորներ՝ վիրտուալ թիմ հավաքելու համար:
Արդյունքում, մեր աջակցության թիմը 30 հոգուց կրճատվեց ընդամենը 6-ի կամ 7-ի:
Այնուհետև թիմը համաձայնեց և սահմանեց, թե ինչպիսին պետք է լինեն խնդիրների ծանուցումները և նկարագրությունները ընթացիկ գրքում, և նկարագրեց ծանուցումները նոր աջակցող թիմին փոխանցելու գործընթացը: Նրանք սահմանեցին կոդի բոլոր ահազանգերը՝ օգտագործելով Terraform մոդուլը և սկսեցին օգտագործել գործընկերների վերանայում յուրաքանչյուր փոփոխության համար: Շաբաթական հերթափոխի փոխհատուցման չափը մտցրինք, որը բավական գոհացուցիչ էր հերթապահներին: Մենք նաև ստեղծեցինք երկրորդ մակարդակի բարձրացված թիմ, որը բաղկացած էր միայն մենեջերներից: Այս թիմը պետք է լինի էսկալացիայի միակ կետը տեխնիկական աջակցության ինժեներների համար:
Մենք ունեինք մի քանի ամիս տքնաջան աշխատանք, որի ընթացքում հաստատեցինք այս գործընթացը, արդյունքում նախկինի պես ոչ թե 30 ինժեներ կար, այլ ընդամենը 6 կամ 7։ Աշխատանքային ժամերին թիմերն ինքնուրույն են լուծում իրենց գործառույթների կամ խնդիրների հետ կապված խնդիրները։ ծառայություններ, on Սա այն ժամանակն է, երբ սովորաբար տեղի են ունենում ամենամեծ թվով խափանումներ, բայց մնացած բոլոր ժամանակներում տեխնիկական աջակցությունը տրամադրվում է կամավորների կողմից:
Այն, ինչ մենք սովորեցինք
Այն բանից հետո, երբ մենք գործարկեցինք մեր վիրտուալ տեխնիկական աջակցության թիմը, մենք ակնկալում էինք նոր առաջադրանքների ներհոսք, ինչպիսիք են խնդիրների պատճառների ուսումնասիրությունը կամ միասին հավաքվելը՝ լուծելու մեկ խնդիր, որն անջատում էր: Այնուամենայնիվ, մեր մշակման թիմերը ստանձնեցին ամբողջ պատասխանատվությունը ձախողումների պատճառած գործոնների համար, և ցանկացած հետագա արձագանք սովորաբար անհապաղ էր: Մենք նաև պետք է խուսափեինք այն իրավիճակից, երբ տեխնիկական խորհրդատվական առաջադրանքը հետ կուղարկվեր այն թիմին, որտեղից այն եկել էր, որպեսզի ինժեներներին չստիպենք կապ հաստատել ժամերից հետո:
Աշխատանքային ժամերից հետո զանգերի թիվը նվազել է մինչև ամսական 10-ի:
Մեր էսկալացիայի գործընթացը հազվադեպ էր օգտագործվում պաշտոնապես: Ավելի տարածված համոզմունքն այն էր, որ ինժեներին ոչ պաշտոնապես օգնեց թիմը, որը ներկայումս առցանց էր, հատկապես Սան Ֆրանցիսկոյի գրասենյակի մեր տղաները: Շատ խնդիրներ վերացվել կամ կրճատվել են թիմային աշխատանքի և դրանք անմիջապես լուծելու միջոցով:
Սան Ֆրանցիսկոյի մեր գրասենյակի ինժեներները միացան թիմին լրիվ դրույքով և դուրս եկան սովորական տեխնիկական աջակցությունից: Մենք բախվեցինք որոշ վերադիր ծախսերի հետ, բայց մեր աջակցող թիմի անդամությունը մի քանի գրասենյակներում տարածելը ձեռնտու էր մեզ, քանի որ դա լավ միջոց էր հարաբերություններ կառուցելու, դրանք ամրապնդելու և ավելին իմանալու տեխնոլոգիական փաթեթի մասին, որի հետ մենք բոլորս աշխատում ենք:
Intercom-ի մշակողների աշխատանքը դարձել է ավելի հետևողական մեր թիմերում, և մենք կարող ենք վստահորեն խոսել մեր կայքում համակարգերի ինժեներ լինելու առավելությունների մասին: , նշելով, որ կարիք չկա միշտ կապված լինել, քանի դեռ չեք ցանկանում լինել:
Մեր տվյալների պահեստները կայունացնելու և մեծացնելու հիմնարար աշխատանքի հետ մեկտեղ, խնդիրների լուծման վրա շարունակական ուշադրությունը նկատեց, որ արտաժամյա զանգերի թիվը նվազել է ամսական 10-ից պակասի: Մենք շատ հպարտ ենք այս թվով։
Մենք շարունակում ենք աշխատել մեր տեխնիկական աջակցության թիմը պահպանելու և կատարելագործելու վրա, և քանի որ Intercom-ը մեծանում է, մենք կարող ենք ստիպված լինել վերանայել մեր որոշումները, քանի որ այն, ինչ աշխատում է այսօր, պարտադիր չէ, որ աշխատի հաջորդ անգամ, երբ մեր անձնակազմը կրկնապատկվի: Այնուամենայնիվ, այս փորձը չափազանց դրական է եղել մեր կազմակերպության համար և մեծապես բարելավել է մեր մշակողների ինժեներների կյանքի որակը, զանգերին մեր պատասխանների որակը և ամենից շատ՝ մեր հաճախորդների փորձը:
Source: www.habr.com