Իմ գործընկերներից մեկը շատ էր ուզում iPhone 4S ունենալ: Այնուհետև դա պարզապես ցուցադրության բարձրությունն էր: Ստանալով բոնուսը, նա թողեց իր արձակուրդը և գնեց այն՝ սպիտակ, հաճելի ծանրաբեռնված, ամբողջ կոմերցիոն ծառայության նախանձը: Որոշ ժամանակ անց նա սկսեց բողոքել, որ չի հասկանում, թե ինչ են գտել բոլորը այս iPhone-ների մեջ՝ հավաքող և հավաքիչ, բայց վախենում էր գցել այն, իսկ լուսանկարները վատը չէին: Երբ խոսում էր հավելվածների, գործառույթների, լուսանկարների հոսքի, թարմացումների և այլ բաների մասին, նա ասաց, որ անջատել է ինտերնետի հասանելիությունը, քանի որ այն թանկ էր և, ընդհանուր առմամբ, փայփայող։ Այսպիսով, նա իր ժամանակի ամենաարդիական սմարթֆոնը վերածեց զանգի աղյուսի: «Ինչ հիմարություն է», ծիծաղեցինք մենք, որոշ ընթերցողներ հավանաբար նույն բանն էին մտածում:
Ես երկար ժամանակ այդպես չէի մտածում, քանի որ աշխատում էի ձեռնարկության ծրագրերի ներդրման հետ: Կազբեկ ծխելը և լուցկու վրա խնայելը գործնականում փոքր և միջին բիզնեսի կարգախոսն է ՏՏ-ի հետ կապված ամեն ինչում։ Արդյունքը՝ անարդյունավետություն, իրագործման ձախողում, փող, ատելություն բոլոր ծրագրերի նկատմամբ միանգամից և արհամարհանք հաջողված նախագծերի նկատմամբ:
Ընդհանրապես, գրեք CRM-ի կամ որևէ ծրագրաշարի ներդրումը ձախողելու ուղիները. ի վերջո, խելացի մարդը սովորում է ուրիշների սխալներից:
Վիճակագրություն կա, որ CRM նախագծերի 20%-ից մինչև 60%-ը ձախողվում են կամ չեն արդարացնում սպասելիքները: Անկեղծ ասած՝ տարօրինակ վիճակագրություն՝ նախ՝ արժեքների նման պատառաքաղ, երկրորդ՝ ո՞ր CRM-ն և ո՞ր ոլորտում, երրորդ՝ վաճառող կամ գործընկեր: Հիմնականում մեր զարգացման թիմի համար Պարզ է, թե ինչի մասին ենք մենք, ամենայն հավանականությամբ, խոսում և որտեղից է գալիս թվերի այս շրջանակը: Վիճակագրությունը հավանաբար ներառում էր մասնակի իրականացումներ (երբ ծրագրակազմն օգտագործվում է գործառույթների մի փոքր մասում և բացարձակապես չի գոհացնում ընկերությանը), սուբյեկտիվորեն անհաջող իրականացումներ (ընկերությանը ամեն ինչ դուր չի գալիս, բայց շարունակում է օգտագործել այն համակարգը, որի համար վճարել է): ), և այլն: Փաստորեն, ձախողման մի քանի պատճառ կարող է լինել, և յուրաքանչյուր բիզնես դրանք կձևակերպի որպես եզակի, բայց ըստ էության հնարավոր է բացահայտել CRM համակարգերի անհաջող և անբավարար ներդրման պատճառների մեծ, բայց սահմանափակ ցանկը: Մեր թիմը հավաքել է ամենալավը և պատրաստ է ձեզ պատմել դրանց մասին: Մի լցրեք ձեր սեփական կոները. ուսումնասիրեք այլ մարդկանց:
Ահա թե ինչպիսի տեսք ունեն ընկերությունները, որոնք գնել են CRM և օգտագործում են այն նվազագույնի կամ ընդհանրապես չեն օգտագործում:
Եթե վստահ չեք, մի իրականացրեք այն
Ի թիվս այլոց, թերեւս առաջատարը ընկերության նպատակների վրա կենտրոնացած չլինելն է։ Հաճախ ընկերությունները փնտրում են CRM համակարգ ոչ թե վաճառքի ավելացման, բիզնես գործընթացների օպտիմալացման կամ ծառայության որակի բարձրացման համար, այլ միայն «որպեսզի դա լինի»: Սա ի սկզբանե անհաջող իրականացում է. հասկանալի չէ, թե ինչպես եք օգտագործելու գործիքը, ինչը նշանակում է, որ այն կմնա չպահանջված:
Ինչ անել? Որոշեք ընկերության նպատակները և CRM համակարգի ներդրման նպատակները: Ցանկալի է, որ դրանք փոխկապակցված լինեն, այլ կերպ ասած՝ ընդհանուր եզրեր ունենան։ Գործընթացը բավականին պարզ է՝ վերցրեք մի թերթիկ, գրեք ընկերության նպատակները (ցանկալի է ըստ բաժնի կամ աշխատակցի), վերցրեք երկրորդը և գրեք CRM-ի իրականացման նպատակները: Այս պահից դուք սկսում եք ձևակերպել պահանջներ CRM համակարգի համար, որոնց հետ կարող եք սկսել աշխատել վաճառողների հետ: Հատկապես կարևոր է որոշել ձեր նպատակները, եթե ձեր ընկերությունը զբաղվում է կոնկրետ գործունեությամբ՝ գովազդ, հրատարակչություն, բժշկական ծառայություններ, տրանսպորտ և այլն:
Օրինակ `կյանքի: Ընկերությունը զբաղվում էր մի քանի տեսակի գործունեությամբ և վերջապես սկսեց ընտրել CRM: Քանի որ ընկերությունը Մոսկվայում էր, առանց երկու անգամ մտածելու, նրանք գնեցին CRM՝ ելնելով «դա կենցաղային խոսք է» նկատառումներից: Վաճառողի գործընկերները տպավորիչ ներկայացում կատարեցին և ակտիվորեն վաճառեցին (վարձակալության պայմանագիր կնքեցին SaaS մոդելով) 27 նստատեղ: Շատ արագ պարզ դարձավ, որ CRM-ը հարմար չէ գործունեության տեսակի համար, բացի այդ, այն «կաղ» էր էլփոստի հաճախորդի վրա, և ընկերության համար դա չափազանց կարևոր էր: Վեց ամսվա տանջանքներից և փոփոխությունների համար հսկայական հաշիվներից հետո CRM համակարգի պայմանագիրը խզվեց: Պատճառը պարզ է. ընկերությունը նպատակներ չի դրել, և վաճառողի գործընկերը չի էլ մտածել դրանց մասին հարցնել՝ ինչո՞ւ, երբ կարող ես պարզապես փակել գործարքը:
Ինչ-որ մեկին անհրաժեշտ է CRM ցուցադրման համար
Իրականացման ավելի քան 12 տարի Մենք հասկացանք, որ հազվադեպ է պատահում, որ ամբողջ թիմը պատրաստ է ընդունելու CRM համակարգը և նպաստել հնարավորինս արագ գործարկմանը: Սա ֆանտաստիկ պատմություն է։ Շատ ավելի հաճախ, CRM համակարգի ներդրումը պարտադրվում է ի վերևից. թողարկվում է հրահանգ, իրականացվում է տեղադրում, անցկացվում է ուսուցում (լավագույն դեպքում), և սկսվում է աշխատանքը: Բոլորը. Ոչ ոքի չեն հարցրել, ոչ մեկի խնդրանքները հաշվի չեն առնվել, վաղ որդեգրողների հետ չեն աշխատել, իսկ ավելի ուշ մեծամասնությունը անտեսվել է:
Նման իրավիճակում իրականացումը կարող է հաջող լինել բարձրագույն ղեկավարության փորձի և վաճառողի ջանքերի շնորհիվ, սակայն համակարգի ընդունումը և դրա արդյունավետ աշխատանքի մեկնարկը հետաձգվում է անորոշ ժամանակով, քանի որ սկսվում են հարցեր, լուռ գործադուլներ և նույնիսկ բացահայտ բոյկոտներ։ . Աշխատակիցները հոգեբանորեն պատրաստ չեն ընդունելու նորամուծությունները, նրանք վախենում են ընկերությունում վերահսկողությունից և պտուտակները սեղմելուց։ Ինչո՞ւ։ Քանի որ CRM համակարգը ներդրվել է ցուցադրության համար, և ոչ թե աշխատանքի համար, օրինակ, որպեսզի CIO-ն կամ CTO-ն ավտոմատացման համար տարեկան բոնուսներ ստանան: Սա կորպորատիվ լոբբին է:
Ինչ անել? Իհարկե, կորպորատիվ իրականության մեջ վերևից եկող հրահանգները նորություն չեն, և երբեմն նույնիսկ նպատակահարմար չէ խուսափել նման որոշումներից։ Բայց ծրագրային ապահովման ներդրման դեպքում, որը կօգտագործեն բոլորը, իրավիճակն այլ է. եթե աշխատակիցները չաջակցեն նախագծին, ապա նրանք, եթե ոչ ձախողման, ապա երաշխավորված կլինեն բարդացնել այն: Հետևաբար, իրականացումը պետք է լինի կոլեկտիվ որոշում՝ հիմնավորմամբ, քննարկմամբ, պահանջների հավաքագրմամբ և բարձրորակ քայլ առ քայլ վերապատրաստմամբ։ Սա չի բացառում նոր ծրագրի ընդունման խնդիրները, սակայն յուրաքանչյուր գերատեսչություն կունենա պատկերացում, թե ով և ինչպես կօգտագործի այն։ .
Օրինակ `կյանքի: Փոքր, բայց հարուստ ընկերության CIO-ն որոշեց, որ անհրաժեշտ է CRM համակարգ: Սկզբում նա գնաց SAP, հետո չստացվեց և գտավ շատ թանկ և այն ժամանակ քիչ հայտնի ներմուծված CRM առանց Ռուսաստանում ներկայացուցչության: Տղաները եկել են Կանադայից, լավագույններին նվերներ են տվել (2010-ին չլսված գործիքներ) և մեկ տարվա ընթացքում ներդրել են CRM՝... անգլալեզու ինտերֆեյսով: Ամեն ինչ լավ կլիներ, բայց օգտատերերի միջին տարիքը 38 տարեկան էր, և այս դժբախտ վաճառողուհիները, լոգիստիկները, փաստաթղթերի մասնագետները և օժանդակ աշխատողները գիտեին միայն «Made in China»-ն անգլերեն բառարանից: CRM-ի օգտագործումը ներառվել է KPI-ում: Բոլորը սկսեցին կորցնել պրեմիումը, քանի որ վերապատրաստումը շատ պաշտոնական էր. CRM-ը լքված էր, աշխատակիցները վրդովված էին. Պաշտոնանկություններից և բոյկոտներից ևս մեկ տարի հետո անվտանգության ծառայությունը ծառայողական քննություն է սկսել, ԿԻՕ-ն ազատվել է աշխատանքից առանց «ոսկե պարաշյուտի», բայց ոտքով՝ ատկատի փաստեր են բացահայտվել։ Ի դեպ, CRM-ն այդ ընկերությունում երբեք չի ներդրվել, բոլորն օգտագործում էին այլ համակարգ, որն աղոտ կերպով հիշեցնում էր CRM-ը։ Ընկերությունը չի կարողացել դիմակայել տիրանալուն։
Իրազեկվածության և վերապատրաստման բացակայություն
Նույնիսկ առաջադեմ օգտվողները կարող են մի փոքր ապշել, երբ առաջին անգամ տեսնեն նոր ինտերֆեյսը: Ի՞նչ կարող ենք ասել ուշ հարմարվողական շրջան ունեցող օգտատերերի մասին, օրինակ՝ վաճառողը օգտագործում էր 1C՝ հաշիվ-ապրանքագրեր ստեղծելու համար և երբևէ չէր տեսել որևէ այլ ծրագրակազմ, և հանկարծ նրա առջև հայտնվեց նոր ինտերֆեյս, որը երբեմն ամբողջովին տարբերվում էր 1C-ից: Գործում է բանալ հոգեբանություն՝ ակտիվ դիմադրություն ամեն նորին: Այս պայմաններում, ամենավատ բանը, որ դուք կարող եք անել, դա վաճառողների ուսուցումից հրաժարվելն է կամ այն պաշտոնական դասախոսության վերածելն է: Չվերապատրաստված աշխատակիցը, որը թողնված է իր սեփական ուժերին կամ ծրագրին օգնելու համար, ամենայն հավանականությամբ կհրաժարվի այս աղետալի գործից և կվերադառնա 1C կամ Excel: Դրանցում նա ուղղակի ավելի ծանոթ ու հարմարավետ է։ CRM-ը կկորցնի ողջ իմաստը:
Ինչ անել? այն մասին, թե ինչպես կարելի է ներդնել CRM համակարգը լավ ուսուցմամբ, բայց եկեք ևս մեկ անգամ կրկնենք ամենատարրական, պարզ կանոնները, որոնք լուծում են աշխատողների ադապտացման խնդիրների մեծ մասը նոր ծրագրերին (ոչ միայն CRM համակարգին):
- Վաճառողից պահանջեք բոլոր ուսումնական նյութերը՝ տեսանյութեր, փաստաթղթեր, հրահանգներ, կանոնակարգեր: Եթե վաճառողի հետ ամեն ինչ կարգին է, բոլոր նյութերը հասանելի են անվճար և նույնիսկ նախքան իրականացումը. օրինակ, մեր փաստաթղթերը կարելի է ներբեռնել ցուցադրական տարբերակի ներբեռնման բաժնում, և այս հոդվածի ընթերցողները կարող են հեշտությամբ ներբեռնել: Իսկ — մենք նկարահանել ենք հրահանգներ RegionSoft CRM 7.0-ի ամենաբարդ և կարևոր «վայրերի» վերաբերյալ, ինչպիսիք են KPI-ն, արժութային հաշվառումը, տեղադրումը: Ամեն ինչ բաց հասանելի է, ինչպես և մեր 78 հոդվածները:
- Մի խնայեք մարզումների վրա: Վաճառողը, եթե նա երկար ժամանակ եղել է շուկայում և ձեզ չի տրամադրում ոչ հիմնական գործունեությամբ զբաղվող որևէ գործընկերոջ, ապա հստակ գիտի, թե ինչի վրա պետք է ուշադրություն դարձնի առաջին հերթին, որ գործառույթներն են առաջացնում ամենամեծ խնդիրները, ուստի նա կսովորեցնի ձեզ: մասնագիտորեն. Մի վախեցեք, որ վաճառողը երկարացնում է ուսուցումը, որպեսզի ժամում ավելի շատ գումար գանձի. մենք նաև գնահատում ենք մեր ժամանակը, և այն հաճախ շատ ավելի թանկ է, քան մեկ ժամ մարզումը :)
- Կառուցեք ներքին փորձաքննություն: CRM համակարգի շահագործման ընթացքում հարցեր կծագեն, նոր օգտատերեր, նոր կարիքներ, և այն աշխատակիցը, ով գիտի CRM համակարգը ներսից և դրսից, կկարողանա արագ և գրագետ լուծել խնդիրը:
- Մի մոռացեք վաճառողի տեխնիկական աջակցության մասին, և ցանկալի է՝ մինչև ամեն ինչ չվերանա: Այո, առաջնահերթ տեխնիկական աջակցությունը վճարովի է, բայց առաջին տարում սա նաև վճար է ձեր արագ և արդյունավետ աշխատանքի համար: Ի դեպ, զգույշ եղեք. որոշ վաճառողներ ունեն TP փաթեթ, որը ներառված է ծրագրային ապահովման վարձակալության գնի մեջ, և դուք կարող եք նույնիսկ չգիտեք դրա մասին. կարդացեք պայմանագիրը:
CRM համակարգը պարզապես չի աշխատում
Ոչ, ոչ մի դեպքում չմտածեք, որ դուք կգնեք CRM և այն հանկարծ չի սկսվի։ Դա տեղի չի ունենում լուրջ վաճառողների հետ: Այստեղ չորս հիմնական բան կարող է տեղի ունենալ.
- Ձեր գտնվելու վայրում ինտերնետը դանդաղ է: Օրինակ, ինտերնետ կապի արագությունը սահմանվել է չափազանց ցածր, ինչը թույլ չի տալիս հաճախորդին տվյալների փոխանակում կատարել սերվերի հետ: Մեկ այլ տարբերակ վեբ հավելվածի դեպքում տվյալների կենտրոնի երկար պինգն է, եթե վաճառողը ընտրել է հոսթինգը իր համար պարզ սկզբունքների համաձայն:
- Խնդիրներ DBMS-ի հետ: Տվյալների բազան հանդիսանում է CRM համակարգի սիրտն ու ուղեղը, ուստի ամենախիստ պահանջները պետք է դրվեն դրա հնարավորությունների վրա: Ամենատհաճն այն է, երբ CRM համակարգի ներդրման ժամանակ պարզում ես, որ հավելյալ պետք է վճարես DBMS-ի համար, քանի որ հիմնական հզորությունը բավարար չէ քո կարիքների համար։ Մեկ այլ օրինակ՝ վաճառողը ցույց է անում ձեզ համար, ամեն ինչ թռչում է, բայց գործարկումը սկսելուց հետո համակարգը սկսում է ահավոր դանդաղել, քանի որ... Ձեզ ցուցադրվել է ծրագրակազմը օպտիմիզացված ցուցադրական բազայի և առաջադեմ սարքավորումների վրա, և ոչ իրական մարտական պայմաններում:
- Ուրիշ բան գնելու անհրաժեշտություն՝ էլփոստի հաճախորդ, փոստային ցուցակի ծառայություն, նույն DBMS, պլագիններ և հավելումներ՝ թվացյալ ամենահիմնական առաջադրանքները լուծելու համար: Դուք չեք ստանում այն ֆունկցիոնալությունը, որն անհրաժեշտ է ձեր CRM համակարգում և ստիպված եք լրացուցիչ միջոցներ գտնել, որպեսզի սկսեք օգտագործել այն իր ողջ ներուժով:
- Ընկերության պահանջներին CRM համակարգի ձախողումը ցուցակում վերջինն է, բայց ամենադժվար և սովորական դեպքը: Ընկերությունն ընտրում է CRM համակարգը՝ հիմնվելով իր որոշ չափանիշների վրա, տեղադրում/իրականացնում է այն և, ի վերջո, ստանում է այնպիսի համակարգ, որը չունի անհրաժեշտ հնարավորություններ՝ օրինակ՝ պլանավորում, KPI, պահեստի կառավարում և այլն։ Իհարկե, շատ անհարմար է օգտագործել։
Ընդհանուր առմամբ, դժվար է պատկերացնել CRM համակարգ, որն աշխատում է ճիշտ այնպես, ինչպես ոմանք գովազդում են: Մեր սիրելի խոստումները, ի թիվս այլոց, տեղադրվում են մեկ ժամում, սկսվում են 15 րոպեում, անվճար՝ առանց սահմանափակումների, իրականացում երեք օրում/կես ժամ/ժամում/15 րոպեում, իրականացում առանց վերապատրաստման և վաճառքի ձագար, որը «ուղղորդում է հաճախորդին իր միջով»: Նման գովազդը, որը կապ չունի իրականության հետ, հանգեցնում է նրան, որ ընկերությունները CRM համակարգը համարում են ավելորդ բան կամ օժտում են գրեթե կախարդական հատկություններով, իսկ հետո հիասթափվում են։
Ինչ անել? Անակնկալեք վաճառողին. հարցրեք նրան CRM համակարգի տեխնիկական մանրամասների մասին: Մի վախեցեք անգրագետ երևալուց կամ ձեր էլփոստի հաճախորդին շփոթելու ձեր էլփոստի սերվերի հետ: Ձեզնից չի պահանջվում հասկանալ այս մանրամասները (եթե, իհարկե, ունեք CIO կամ CTO, սա հազվադեպ է փոքր և միջին բիզնեսի համար), բայց վաճառողը պարտավոր է ձեզ ասել և բացատրել բոլոր տեխնիկական նրբությունները. DBMS-ի և որքան արժե այն, ինչ բեռի կարող է դիմակայել; որո՞նք են CRM համակարգի պահանջները: կա՞ ներկառուցված էլփոստի հաճախորդ և բիզնես գործընթացների խմբագիր. Ինչպե՞ս են գործերը գնում հեռախոսակապով և այլն:
Օրինակներ կյանքից. Պատմություն 1. Ընկերությունը գնել է CRM համակարգ (վարձակալվել է SaaS մոդելի ներքո), CRM-ն ինքնին հիմնված է եղել Oracle DBMS-ի վրա, դրա արժեքը ներառվել է համակարգի արժեքի մեջ: Սկզբում սկսվեցին ընդհատումները. վաճառողը իր բազաները տեղափոխեց Սամարայի տվյալների կենտրոն, քանի որ այնտեղ շատ ավելի էժան էր, բայց մատակարարը, պարզվեց, խորթ էր SLA-ին համապատասխանելու համար: Այնուհետև հաճախորդներին առաջարկվեց վճարել Oracle-ի օգտագործման համար կամ գնել ներկառուցված տարբերակներ և դրանք տեղադրել տանը: Ավելորդ է ասել այս CRM-ի համար բաժանորդների թուլացման մասշտաբի մասին:
Պատմություն 2: Ընկերությունը գրասենյակ է վարձակալում Սանկտ Պետերբուրգի ծայրամասում գտնվող բիզնես կենտրոնում, իրականացնում է համալիր վաճառքներ պահեստով և առաքումներ ամբողջ ԱՊՀ տարածքում՝ հսկայական Excel աղյուսակներով: Նրանք չեն կարող օգտագործել գրեթե ցանկացած ամպային CRM, քանի որ... BC-ն մենաշնորհային կերպով տրամադրում է ինտերնետ ծառայություններ, և դուք կամ պետք է դիմանալ dial-up արագությանը, կամ գնել USB մոդեմ և հույս դնել օպերատորի ոչ այնքան լավ ծածկույթի վրա: Նրանց միակ ելքը . Բայց ավելի լավ է, իհարկե, չխնայել սովորական բիզնես կենտրոնում վարձակալելը, քանի որ առանց ինտերնետի աշխատասեղանի հնարավորությունները նույնպես սահմանափակ են (օրինակ, դուք չեք կարող օգտագործել էլփոստի հաճախորդ, IP հեռախոսակապ և այլն):
Մոտենալով CRM-ին բացառապես որպես տեխնիկական լուծում
Այս մոտեցման առաջին ասպեկտն այն ակնկալիքն է, որ տեղադրված ծրագրաշարը հրաշք կգործի, կվաճառի և կբերի շահույթ: Ծրագիրն ինքնին ոչինչ չի լուծի, այն նախատեսված է բիզնես գործընթացների բարդ համակարգի և հաճախորդների հետ հարաբերությունների ռազմավարության գործիք լինելու համար: Համեմատաբար ասած, եթե ձեր վաճառողներն ամբողջ օրը անցկացնում են Facebook-ում կամ Ozon-ում, մարքեթոլոգը կազմում է ևս մեկ պաշտոնական SWOT վերլուծություն և անցկացնում է հարյուրերորդ հանդիպումը մեկ ամսվա ընթացքում, իսկ սպասարկման բաժինը հաճախորդներին ուղարկում է սպասելու լուծմանը մեկ-երկու շաբաթ: CRM-ն ինքը ոչինչ չի կարող անել, կկարողանա, այլ ընդհակառակը, այն կդառնա ավելորդ ակտիվ և չարդարացված ներդրում։ Որովհետև այո, դա պարզապես ծրագիր է՝ կեղև, միջուկ, ինտերֆեյս: Եվ եթե այս ծրագրում աշխատողների աշխատանքը բարելավելու ուղիներ չգտնեք, այն պարապ կմնա։
CRM համակարգը հիմնականում կիրառական ծրագիր է: Եվ Ֆոնվիզինի «Մինորի» հերոսն այս դեպքում ճիշտ կլիներ, եթե ասեր, որ քանի որ այն կիրառվում է, նշանակում է, որ այն պետք է կիրառել ինչ-որ բանի վրա: Մասնավորապես, նպաստել վաճառքի և հաճախորդների սպասարկման զարգացմանն ուղղված ընդհանուր կորպորատիվ ջանքերին: Մեկ այլ օրինակ բերելու համար CRM-ը կատալիզատոր է բիզնեսի ներսում բարդ ռեակցիաների և փոխազդեցությունների արագացման համար:
Զուտ տեխնիկական մոտեցման երկրորդ ասպեկտը CRM համակարգի ներդրման հարցը (ընտրությունից մինչև գործարկման սկիզբ) ամբողջությամբ տեղափոխելն է ՏՏ բաժնի կամ համակարգի ադմինիստրատորի ուսերին: Սա հղի է նրանով, որ դուք կստանաք տեխնիկապես ամենաբարդ համակարգը իդեալական կարգավորումներով, որը կրկին պարապ կմնա, քանի որ այն չի համապատասխանում առևտրային ծառայության, շուկայավարների, աջակցության, լոգիստիկայի, այսինքն՝ հիմնական օգտագործողների պահանջներին:
Ինչ անել? Ինչպես արդեն ասացինք, իրականացումը դարձրեք կոլեկտիվ գործընթաց, ստեղծեք աշխատանքային խումբ և աշխատողներին սովորեցրեք արդյունավետ աշխատել ընտրված CRM համակարգի հետ: Ի դեպ, ներքին փորձագետը, որի մասին խոսեցինք վերևում, նույնպես պետք է լինի ակտիվ օգտատերերի խմբերից, այլ ոչ թե ՏՏ բաժնի աշխատակիցներից։ Այսպիսով, դուք կարող եք խուսափել նաև ՏՏ մասնագետների կողմից օգտատերերի վրա ճնշումից և օգտատերերի մոտ տեխնիկական անգրագիտության զգացումից, որը հաճախ շատ դեմոտիվացնող է: «Այսպիսով, ինչ վերաբերում է ռեգիստրին: Մաքրե՞լ է այն: Ինչու ոչ? Դե, cmd-ի և regedit-ի միջոցով: Այո, երեխան գիտի սա»: — եթե հոդվածը կարդում են մարդիկ, ովքեր հեռու են ադմինիստրացիայից, ապա նրանց ակնհայտորեն ծանոթ է այս բառերի խռպոտությունը ԱՀ-ի առաջին անհասկանալի սառեցման ժամանակ: Խորհուրդ եմ տալիս ի պատասխան ասել. «Բոնուս. Դուք տեղյակ չե՞ք եռամսյակի վերջում աշխատավարձի և չբաշխված շահույթի կառուցվածքին: EBITDA-ն և EBIT-ը դեռ չեն հաշվարկվել, ուստի մենք սպասում ենք RAS-ի համաձայն հաշվարկված արժեքներին»:
Օրինակ `կյանքի: Ոչ թե CRM-ի մասին, այլ շատ մոտ: Ընկերությունը որոշեց հրաժարվել CRM-ից, սակայն գործունեության պրոֆիլը պահանջում էր մեծ քանակությամբ տեղեկատվություն, որը կուտակվում էր ինքնուրույն գրված «բիլինգի տեսակի» մեջ գրառումների տեսքով: Ըստ անհրաժեշտության, ՏՏ ծառայության աշխատակիցը ներբեռնումներ է կատարել՝ ստեղծել է հաշվետվություն, որը մուտք ունեցող աշխատակիցը «ոլորել է» ամսաթվին պարզունակ GUI-ի միջոցով երեք տողով: Հատուկ հաշվետվությունների համար ստեղծվել են կարճ տեխնիկական բնութագրեր և պատվերներ «ամսաթիվ - տվյալներ - հատված» ձևաչափով: Օգտատերերն իրենք օգտագործում էին վերբեռնված .csv ֆայլերը ըստ իրենց անհրաժեշտության: Բայց կառավարման փոփոխությունը հանգեցրեց նրան, որ հաշվետվությունների իրագործելիությունը որոշելու բեռը ընկավ ոչ թե կոմերցիոն տնօրենի, այլ ՏՏ ծառայության վրա։ Տղաները չէին հասկանում բիզնես գործընթացները, լավ գործող համակարգը փլուզվեց, և բիզնես օգտագործողները սկսեցին իրենց աշխատանքային ժամանակի 50%-ը ծախսել արդարացված «ծանր» տեխնիկական բնութագրերի վրա, որոնք կդիմացնեն ՏՏ հաստատողներին: Իսկ նրանք, ովքեր բավականին կոպիտ կերպով համաձայնում էին, պահանջում էին ճշգրիտ տերմինաբանություն և, օրինակ, տողը.մարտի վաճառք և վճարումներ 2017թ«զարգացել է»ոչ զրոյական արժեքներ վաճառքի դաշտի համար վճարման պարամետրի առկայությամբ 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX ժամանակահատվածի համար, ներառյալ արժեքները երկար_վճարումների աղյուսակից« Արդյունքը. վաճառականները ժամանակ կորցրին տեխնիկական բնութագրերը կազմելու վրա, ՏՏ մասնագետները ծիծաղեցին նրանց ջանքերի և արդյունքի վրա և ամփոփեցին տեխնիկական բնութագրերը վերանայման համար, տվյալների վերբեռնման և հաշվետվությունների պատրաստման ժամկետները ձգվեցին շաբաթներով: Սրանք այն տարօրինակ ձևերն են, որոնք կարող է ունենալ ընկերության բացարձակ տեխնոկրատիան :)
Բիզնես գործընթացներ չկան, բիզնես քաոս է
Սա պարզապես CRM համակարգի ներդրման ձախողումների հիմնական պատճառն է: Դա պարզ է. եթե դուք չունեք ձեր ընկերությունում պարզեցված բիզնես գործընթացների տեսլական, դուք չունեք CRM ռազմավարություն: Իհարկե, ի վերջո ընկերությունների 99%-ի նպատակն է եկամուտ ստեղծել, սակայն այդ նպատակը ոչ մի կերպ չի կարող լինել բիզնես գործընթացի և CRM ներդրման նպատակ։ Սա ընկերության համար առնչվող որոշ նպատակների հասնելու արդյունք է՝ հաճախորդի կյանքի ցիկլի ավելացում, վաճառքների քանակի ավելացում, միջին հաշիվների ավելացում, շուկայական մասնաբաժնի ավելացում և այլն։ Եվ նման նպատակների համար, այսինքն՝ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) ռազմավարության համար, ծրագրակազմը պետք է հարմարեցվի՝ ձեր CRM համակարգը: Եթե չգիտեք, թե որն է ձեր ռազմավարությունը և չեք հասկանում գործընթացները, իրականացումը կարող է վերածվել բյուջեի արտահոսքի: Բայց եթե կա տեսլական կամ պատրաստ եք վերանայել և օպտիմալացնել բիզնես գործընթացները, CRM-ն ընկերությանը դիմադրություն կտա արտաքին մարտահրավերներին, քանի որ դուք կունենաք բարձրորակ հաճախորդների բազայի, վերլուծական և սովորական ավտոմատացման ամուր հիմք:
Ինչ անել? Բիզնես գործընթացների վերաճարտարագիտությունն այն է, որտեղ պետք է սկսվի իրականացումը: Մենք ձեզ ասել ենք, թե ինչպես դա անել մեր կայքում և մասին . Եթե դժվարություններ կան, ներգրավեք վաճառողին կամ գոնե լավ խորհրդատուին այս աշխատանքում (չշփոթել մարզիչների և ինֆոգնչուների հետ): Բայց ես համոզված եմ, որ ընկերության համար լավագույն միջոցն է ինքնուրույն հասկանալ բիզնես գործընթացները, գծել դիագրամներ, նշանակել փուլեր, ժամկետներ և պարտականություններ, հեռացնել բոլոր ավելորդ բաները և միայն դրանից հետո սովորել վաճառողից, թե ինչպես դրանք ավտոմատացնել ընտրված միջերեսում: CRM համակարգ. Ի դեպ, դա կարելի է անել այն բանից հետո, երբ համակարգը սկսել է գործել, ավելին, շատ առումներով դա նույնիսկ ավելի լավ է:
Դե, ևս մեկ անփոփոխ կանոն. եթե բիզնես գործընթացը փոխվել է, անմիջապես փոփոխություններ կատարեք CRM համակարգում։
CRM չզարգացած բիզնես գործընթացներ ունեցող ընկերությունում: Արտասովոր բան չկա՞։
CRM համակարգի Patchwork ներդրում.
CRM համակարգի Patchwork ներդրումը ևս մեկ մեծ սխալ է: Այն կարող է տարբեր ձևեր ունենալ. եկեք նայենք մի քանի օրինակների տարբեր մասնակիցների հետ:
- Դուք ներդրել եք CRM համակարգ և որոշակի բարելավումների կարիք ունեք (օրինակ՝ հատուկ հաշվետվություններ, մաքսային հաշվիչի կազմաձևում RegionSoft CRM-ի ներսում և այլն), բայց ինչ-ինչ պատճառներով որոշում եք չվճարել վաճառողին և ինքներդ չլուծել այդ խնդիրները: Այսպիսով, ընկերությունը զրկված է անհրաժեշտության դեպքում աշխատելու հնարավորությունից կամ փնտրում է լրացուցիչ գործիքներ՝ գերավճարելով լրացուցիչ ծրագրերի համար։
- Դուք գնել եք CRM համակարգ, բայց որոշել եք չզբաղվել կարգավորումներով և աշխատում եք նվազագույն աշխատավարձով, օրինակ՝ մուտքագրելով միայն հաճախորդների տվյալները: Միևնույն ժամանակ, դուք ունեք հեռախոսակապ, փոստ, հաշվետվություններ, բիզնես գործընթացներ, ժամանակացույցեր, բայց դուք չեք օգտագործում դրանցից որևէ մեկը՝ նախընտրելով օգտագործել հին հավելվածները: Այսպիսով, դուք միտումնավոր աշխատում եք բաժանված հաճախորդների բազայի և CRM համակարգի անարդյունավետ աշխատանքի հետ: Դե, դա նման է iPhone 10 գնելուն և դրա ժամանակը ստուգելուն, բայց զանգեր կատարելն ու հաղորդագրություններ ուղարկելը Nokia 3310-ից:
Սրանք երկու բավականին տարածված իրավիճակներ են, բնականաբար, կան նաև ուրիշներ՝ տվյալների փոխանցման դժկամություն, հազվադեպ օգտագործում, տեղեկատվության մասնատված մուտքագրում և այլն: Ավելին, այս վարքագիծը կախված չէ համակարգի հարմարությունից, դրա ինտերֆեյսից, աշխատանքի արագությունից և այլ պարամետրերից. այստեղ գերակշռում է մարդկային գործոնը:
Պատահում է նաև, որ CRM համակարգը սկսում է կանգ առնել պերֆեկցիոնիզմի պատճառով։ Համակարգը չի գործարկվում այնքան ժամանակ, քանի դեռ օգտվողները չեն կազմաձևել և ուսումնասիրել բացարձակապես բոլոր գործառույթները, համակարգի հետ աշխատանքը երկար ժամանակով հետաձգվում է: Այս իրավիճակը հղի է նրանով, որ աշխատանքը երբեք չի սկսվի, քանի որ դժվար է ստեղծել իդեալական CRM համակարգ՝ առանց դրանում լիարժեք աշխատել սկսելու և իրական պայմաններում առանձնահատկությունները հասկանալու: Լավագույն պրակտիկան գալիս է միայն օգտագործողի փորձից:
Ինչ անել? Կտրված ներդրման լավագույն բուժումը առաջադեմ և շարունակական իրականացումն է. բարդ կարգավորումները (օրինակ, վիրտուալ PBX-ի հետ ինտեգրումը, բիզնես գործընթացի մոդելավորումը) պետք է իրականացվեն գործարկման մեկնարկին զուգահեռ, տվյալների մուտքագրում և CRM համակարգը աշխատող սուբյեկտներով լրացնելով: . Սա, նախ, թույլ կտա վաղաժամ էֆեկտ տեսնել, երկրորդ՝ կնվազեցնի վերադարձման ժամկետը, և երրորդ՝ զգալիորեն կհեշտացնի աշխատակիցների կողմից CRM համակարգի ընկալումը, քանի որ փոփոխությունները կլինեն աստիճանական, և նրանք ստիպված չեն լինի: տիրապետեք բոլոր մոդուլներին և գործառույթներին միանգամից: Միևնույն ժամանակ, CRM-ին չպետք է տիրապետել բացառապես «վերևում», դուք պետք է օգտագործեք առավելագույն ֆունկցիոնալությունը և գտնեք հավելված բոլոր մոդուլների համար: Առաջին հայացքից որոշ հնարավորություններ կարող են ավելորդ թվալ, սակայն ավելի մանրամասն մոտեցմամբ պարզ է դառնում, որ բիզնեսի ավտոմատացումը բազմակողմանի է, և որքան ամբողջական է, այնքան արդյունավետ։
- դա ձեզ ամեն դեպքում օգտակար կլինի:
.հզոր RegionSoft CRM արտադրական, պահեստ, KPI, պլանավորողներ և հարմար բիզնես գործընթացներ. .
Գնված և մոռացված
CRM-ը պարզապես գնվել է (ավելի հաճախ՝ վարձակալվել), բայց չի իրականացվել։ Սա սովորական պատմություն է. մեզանից շատերն ունեն վճարովի բաժանորդագրություններ, որոնք մենք չենք օգտագործում, ընկերություններն ունեն կանոնավոր վճարովի, բայց ոչ կազմաձևված կամ պարզապես վատ աշխատող կորպորատիվ պորտալ, Yandex.Direct, բլոգ Habré-ում և այլն: Հաշիվները վճարվում են, բայց ծառայությունը չի օգտագործվում. Նույնը տեղի է ունենում CRM համակարգի դեպքում. դրա համար վճարովի է, և լավ, մենք պատրաստվում ենք սկսել, մոտ է հանդիպում, և մենք կբաշխենք պարտականությունները, դրա վերաբերյալ... Ըստ էության, սա մի տեսակ հետաձգում է: կորպորատիվ սանդղակ:
Ինչ անել? Նախ պարզեք, թե ինչու դա տեղի ունեցավ. CRM համակարգը անհարմար է, դանդաղ, չի՞ տալիս անհրաժեշտ հնարավորությունները: Եվ արդեն պայքարեք հենց այս պատճառների դեմ, իսկ հետո միջոցներ ձեռնարկեք ծրագրաշարը գործարկելու կամ փոխարինելու նմանատիպ, բայց ավելի հարմար լուծումով։
Ֆրայերի ագահությունը կործանվեց
Վաճառողի հետ սակարկելը հիանալի միջոց է իրականացումը սպանելու և կրկնակի վճարելու համար: Վաճառողը կհամաձայնի ձեր գումարի հետ և կօպտիմալացնի իր գործընթացները, ինչը անխուսափելիորեն կհանգեցնի իրականացման որակի նվազմանը: Բացահայտենք մի գաղտնիք. փոքր և միջին բիզնեսի համար CRM-ը բավականին էժան է, և լրացուցիչ հարյուր հազար ռուբլի խնայելը կարող է փչացնել հիանալի իրականացումը:
Ինչ անել? Առաջին հերթին մի խաբվեք անվճար CRM համակարգի և 70% զեղչով CRM-ի խոստումներին։ Սա առաջին պատճառն է, որն առաջացնում է գումար խնայելու ցանկություն. ինչու՞ վճարել, եթե դա անվճար է: Կարևոր է հասկանալ, որ CRM համակարգը միշտ չէ, որ արժե այնքան, որքան գրված է գնացուցակում, . Վճարելով CRM համակարգի ներդրման համար՝ դուք ներդրումներ եք կատարում ձեր բիզնեսի և դրա որակի զարգացման մեջ: Սա, ինչպես նաև կորպորատիվ անվտանգությունը (որը, ի դեպ, ներառում է CRM համակարգ), չարժե խնայել։
CRM-ը միայն վաճառքի համար է:
CRM-ի կենտրոնացումը միայն վաճառքի ավտոմատացման վրա և համակարգը որպես անելիքների ցանկ և զանգերի ցուցակ օգտագործելը ևս մեկ տարածված սխալ է: Եվ դրա մեղավորը շուկան է, որում բացարձակապես ամեն ինչ կոչվում է CRM՝ էլեկտրոնային նոթատետրից մինչև գրեթե ERP: Նախկինում եղել է բաժանում SFA-ի և CRM-ի, և վերջինիս տրվել է ունիվերսալ գործիքի ճիշտ դեր՝ հաճախորդների հետ կապված բոլոր բիզնես գործընթացների ավտոմատացման համար, և ոչ միայն վաճառքի:
Եթե CRM-ն օգտագործվի բացառապես որպես վաճառքի ձագար + հաճախորդների բազան պահելու միջոց, ապա կստացվի այսպես. ակտիվությունը կարծես թե աճում է, և նույնիսկ եկամուտն է աճում, բայց աճը մեծ է: Եվ եթե ուշադրություն դարձնեք անձնակազմի գործողությունների որակին և խորամուխ լինեք բիզնես գործընթացների մեջ, աճը կլինի ուշացած, բայց ինտենսիվ: Ի դեպ, լավագույն տարբերակը համակարգի լայնածավալ օգտագործումը համատեղելն է դրա ներուժի մեծացման և առաջընթացի հասնելու հետ (նույն աստիճանական իրականացումը, որի մասին մենք գրել ենք վերևում):
Ինչ անել? Օգտագործեք CRM համակարգը ամբողջությամբ, և ոչ միայն վաճառքի համար: Օրինակ, մեր ընկերությունում մենք օգտագործում ենք վաճառքի, մարքեթինգի, գովազդի, տեխնիկական աջակցության և, իհարկե, զարգացման նպատակով: Մեր հաճախորդներն այն օգտագործում են որպես պահեստային ծրագիր և լոգիստիկայի և արտադրության կառավարման համակարգ և այլն: Քանի որ տրամադրված են համապատասխան մոդուլներ, ինչու ոչ։ Սկզբունքորեն, շուկայում շատ քիչ մաքուր վաճառքի CRM-ներ են մնացել, այնպես որ օգտագործեք ձեզ ընձեռված բոլոր հնարավորությունները և արագ կվարժվեք ավտոմատացված թիմի բարձր արտադրողականությանը:
Ես ինքս չեմ ընտրել այն, բայց ինձ խորհուրդ են տվել
Որոշ շատ տարօրինակ չափանիշների հիման վրա CRM ընտրելը կործանման աղետալի ճանապարհ է: «Ուրիշի մտքով» CRM ընտրելը շատ նման է դպրոցում խաբելու գործընթացին. թվում է, թե դուք անմտածված կերպով պոկել եք այն, բայց դրա օգուտը զրո է, պարզապես մաքուր վնաս: Համաձայնեք, որ մեծահասակների համար դա անելը շատ անլուրջ է, հատկապես ամենաարժեքավոր և, ըստ էության, կենսականորեն կարևոր ձևով` ձեր բիզնեսում կամ ձեր աշխատանքում:
Նախորդ գրառման մեջ մեկնաբանություններում ինդիկատիվ էր բռնկվել այն մասին, թե ինչպես է կոնկրետ ընկերությունը մոտենում CRM-ի ընտրությանը: Նախանձելի համառությամբ Habr-ի օգտատերը հարձակվեց մեզ վրա այն հարցով, թե որտեղ է մեր համեմատությունը մրցակիցների հետ, ինչու՞ է այս շուկայավարումը Ես պատրաստ չեմ նման ֆայլ թողարկել։ Մենք արտահայտեցինք մեր դիրքորոշումը և նույնիսկ նախատեսեցինք առանձին զայրացած գրառում այս թեմայով, բայց առայժմ մենք սառչում ենք և կնշենք CRM համակարգի ընտրության ամենասխալ ելակետերը:
- Վարկանիշները, թոփերը, ցուցակները լրիվ հիմարություն են, քանի որ դրանցում ամեն ինչ սուբյեկտիվ է, ակնարկները հաճախ կեղծ են, իսկ լավագույն տեղերը հաջողությամբ են գնվում:
- Վերլուծական հաշվետվությունները լավ փորձագիտական գագաթներ են (Gartner, Forrester), բայց դրանք հազվադեպ են պարունակում CRM համակարգեր, որոնք գնով և ֆունկցիոնալությամբ հարմար են ռուսական փոքր և միջին բիզնեսի համար:
- Ուրիշի կարծիքը սոցիալական ցանցերում, հավանաբար, մեկնաբանությունների կարիք չունի, բայց մեզ հաջողվեց . Եթե դուք չափազանց ծույլ եք հետևել հղմանը, ապա մի խոսքով, դուք դեռ հավատու՞մ եք սոցիալական ցանցերում կարծիքների բազմակարծությանը:
- Վաճառողի կողմից առաջարկվող մրցակցի դիրքավորումը անհուսալի աղբյուր է: Այո, առաջին հայացքից դուք կստանաք ազնիվ համեմատություն՝ առանց նվաստացնելու և մեծարելու ձեզ, բայց վաճառող մարքեթինգում երբեմն հանդիպում եք խելացի տղաների, և նրանք գիտեն, թե ինչպես ներկայացնել նման «հետազոտություն» «բոլորը հավասար են, բայց մենք՝» ոճով։ ավելի հավասար»։
Ինչ անել? Առաջնորդվեք ձեր ընկերության պահանջներով CRM համակարգի համար, ընտրեք այն ինքներդ, փորձարկեք ցուցադրական տարբերակները, մի խաբվեք գովազդային խոստումներով և ապրանքանիշով, ուշադրություն դարձրեք վաճառողի պրոֆեսիոնալիզմին: Ընդհանրապես, առանցքային բիզնես որոշումներ կայացրեք ձեր խելացի, սառը և սթափ գլխով։
Այս գրառման վերջում ես և դու տասն անգամ ձախողել ենք իրականացումը, և դեռ չի քննարկվել, որ ֆիասկոյի պատճառը հաճախ մենեջերների և թոփ մենեջերների անտարբերությունն է, գերատեսչությունների ղեկավարների կոռուպցիան, ֆորմալ վերաբերմունքը. աշխատանքը, ներքին կորպորատիվ կոնֆլիկտները, վաճառողի անփութությունը (ավելի հաճախ՝ գործընկերներ, որոնց նա հավաքագրում է ամեն դեպքում՝ առանց նրանց փորձը գնահատելու) և նույնիսկ երկրի տնտեսական վիճակը։
Այսպիսով, քանի որ դա այնքան սարսափելի է, միգուցե մենք չպետք է դա իրականացնենք: Իհարկե ոչ. Ընդհակառակը, զինվեք մինչև ատամները ինֆորմացիայով և իրականացրեք այնպես, որ ձեր մրցակիցները չեն կարող: Շատ պարզ ասած՝ CRM-ը պետք է լուծի երկու խնդիր՝ հեշտացնել մենեջերների աշխատանքը և ապահովել մենեջերների գործառնական գործունեության թափանցիկությունը։ Այս առաջադրանքները ձեռնտու են կազմակերպության յուրաքանչյուր աշխատակցին, դրանք ուղղակիորեն օգնում են նրանց ազատվել առօրյայից և սկսել ավելի շատ վաստակել: Այո, CRM-ի ներդրումը «15 րոպե» չէ, դա քրտնաջան և մանրակրկիտ գործընթաց է, բայց սա հենց այն դեպքն է, երբ խաղն արժե մոմը:
Մենք RegionSoft Developer Studio-ի բոլոր գույքային ծրագրերի համար, ներառյալ մեր առաջատար RegionSoft CRM-ը բոլոր հրատարակություններում (CRM փոքր և միջին բիզնեսի համար):
, որում, առանց գովազդի, մենք գրում ենք ոչ ամբողջովին ֆորմալ բաներ CRM-ի և բիզնեսի մասին։
Source: www.habr.com