Իմ գործընկերներից մեկը շատ էր ուզում ունենալ iPhone 4S։ Այն ժամանակ դա ցուցադրականության գագաթնակետն էր։ Բոնուս ստանալուց հետո նա հրաժարվեց արձակուրդից և գնեց մեկը՝ սպիտակ, հաճելիորեն ծանր, որը նախանձի առարկա դարձավ ամբողջ վաճառքի բաժնի համար։ Որոշ ժամանակ անց նա սկսեց բողոքել, որ չի հասկանում, թե ինչ են բոլորը տեսնում այս iPhone-ներում. դրանք պարզապես հեռախոսներ էին, վախենում ես գցել դրանք, և լուսանկարները վատը չէին։ Երբ մենք խոսում էինք հավելվածների, գործառույթների, լուսանկարների հոսքային հեռարձակման, թարմացումների և այլնի մասին, նա ասաց, որ անջատել է ինտերնետը, քանի որ դա թանկ էր և պարզապես ժամանակի վատնում։ Մի խոսքով, նա իր ժամանակի առաջատար սմարթֆոնը վերածեց զանգող աղյուսի։ «Ի՜նչ հիմարություն», - մենք ծիծաղեցինք, և որոշ ընթերցողներ, հավանաբար, նույնը մտածեցին։
Ես վաղուց այդպես չէի մտածել՝ այն ժամանակվանից, երբ սկսեցի աշխատել կորպորատիվ ծրագրային ապահովման ներդրման ոլորտում։ «Կազբեկ» ծխելը և լուցկու վրա խնայելը գործնականում փոքր և միջին բիզնեսի կարգախոսն է ՏՏ-ին վերաբերող ամեն ինչում։ Արդյունքում՝ անարդյունավետություն, ներդրման ձախողում, փողի վատնում, միաժամանակ բոլոր ծրագրային ապահովման նկատմամբ ատելություն և հաջողված նախագծերի նկատմամբ արհամարհանք։
Ընդհանուր առմամբ, գրեք CRM-ի և ցանկացած ծրագրային ապահովման ներդրման ձախողման եղանակները, - չէ՞ որ խելացի մարդը սովորում է ուրիշների սխալներից։
Կան վիճակագրություն, որ CRM նախագծերի 20%-ից մինչև 60%-ը ձախողվում են կամ չեն արդարացնում սպասումները: Անկեղծ ասած, վիճակագրությունը տարօրինակ է. նախ՝ արժեքների այդքան հսկայական միջակայք, երկրորդ՝ ի՞նչ CRM և ի՞նչ ոլորտում, երրորդ՝ մատակարար, թե՞ գործընկեր: Սկզբունքորեն՝ մեր մշակողների թիմի համար: Ակնհայտ է, թե ինչի մասին ենք մենք, ամենայն հավանականությամբ, խոսում և որտեղից է գալիս թվերի նման շարքը։ Վիճակագրությունը, հավանաբար, ներառում է մասնակի իրականացումներ (երբ ծրագիրն օգտագործվում է իր գործառույթների փոքր մասում և ընդհանրապես չի գոհացնում ընկերությանը), սուբյեկտիվորեն անհաջող իրականացումներ (ընկերությանը ամեն ինչ դուր չի գալիս, բայց շարունակում է օգտագործել այն համակարգը, որի համար վճարել է) և այլն։ Իրականում, ձախողումների համար կարող են լինել մի քանի պատճառներ, և յուրաքանչյուր բիզնես դրանք կձևակերպի որպես եզակի, բայց իրականում հնարավոր է առանձնացնել CRM համակարգերի անհաջող և անբավարար իրականացումների պատճառների մեծ, բայց սահմանափակ ցանկ։ Մեր թիմը հավաքել է լավագույնները և պատրաստ է ձեզ պատմել դրանց մասին։ Մի՛ ընկեք ձեր սեփական սխալների մեջ՝ ուսումնասիրեք ուրիշներին։
Ահա մոտավորապես այսպիսի տեսք ունեն այն ընկերությունները, որոնք գնել են CRM համակարգ և այն օգտագործում են նվազագույնի կամ ընդհանրապես չեն օգտագործում։
Եթե համոզված չեք, մի՛ կիրառեք այն։
Այլ պատճառների շարքում, թերևս, առաջատարը ընկերության նպատակների վրա կենտրոնացման բացակայությունն է: Հաճախ ընկերությունները CRM համակարգ են փնտրում ոչ թե վաճառքի ավելացման, բիզնես գործընթացների օպտիմալացման կամ սպասարկման որակի բարելավման համար, այլ միայն «այն ունենալու» համար: Սա սկզբնապես անհաջող ներդրում է. չկա պատկերացում, թե ինչպես եք օգտագործելու գործիքը, ինչը նշանակում է, որ այն կմնա չպահանջված:
Ինչ անել? Սահմանեք ընկերության նպատակները և CRM համակարգի ներդրման նպատակները: Ցանկալի է, որ դրանք փոխկապակցված լինեն, այլ կերպ ասած՝ ունենան շփման կետեր: Գործընթացը բավականին պարզ է. վերցրեք մի կտոր թուղթ, գրեք ընկերության նպատակները (ցանկալի է՝ ըստ բաժնի կամ աշխատակցի), վերցրեք երկրորդը՝ գրեք CRM ներդրման նպատակները: Այս պահից սկսած դուք սկսում եք ձևավորել CRM համակարգի պահանջները, որոնց միջոցով կարող եք սկսել աշխատել մատակարարների հետ: Հատկապես կարևոր է սահմանել նպատակները, եթե ձեր ընկերությունը զբաղվում է որոշակի գործունեությամբ՝ գովազդ, հրատարակչություն, բժշկական ծառայություններ, տրանսպորտ և այլն:
Օրինակ `կյանքի: Ընկերությունը զբաղվում էր մի քանի տեսակի գործունեությամբ և վերջապես սկսեց ընտրել CRM: Քանի որ ընկերությունը գտնվում էր Մոսկվայում, նրանք առանց երկմտելու գնեցին CRM՝ հիմնվելով այն մտքի վրա, որ «նրանք հայտնի են»: Վաճառողի գործընկերները տպավորիչ ներկայացում ներկայացրին և ուրախությամբ վաճառեցին (ստորագրեցին վարձակալության պայմանագիր SaaS մոդելով) 27 տեղ: Շուտով պարզ դարձավ, որ CRM-ը հարմար չէր գործունեության տեսակի համար, և, բացի այդ, այն «անհաջող» էր էլ. փոստի հաճախորդի առումով, և դա չափազանց կարևոր էր ընկերության համար: Վեց ամիս տառապանքներից և վերանայման համար հսկայական վճարներից հետո CRM համակարգի պայմանագիրը խզվեց: Պատճառը պարզ էր. ընկերությունը նպատակներ չէր սահմանել, և վաճառողի գործընկերը նույնիսկ չէր մտածում դրանց մասին հարցնել՝ ինչո՞ւ, երբ կարելի է պարզապես կնքել գործարքը:
CRM-ը անհրաժեշտ է ինչ-որ մեկին պարզապես ցուցադրության համար
Ավելի քան 12 տարվա իրականացում Մենք հասկացանք, որ չափազանց հազվադեպ է պատահում, որ ամբողջ թիմը պատրաստ լինի ընդունել CRM համակարգը «որպես մեկ ամբողջություն» և նպաստել գործունեության հնարավորինս արագ մեկնարկին: Սա ֆանտաստիկայի ոլորտից պատմություն է: Շատ ավելի հաճախ CRM համակարգի ներդրումը պարտադրվում է վերևից. տրվում է հրահանգ, իրականացվում է տեղադրում, անցկացվում է ուսուցում (լավագույն դեպքում), և սկսվում է աշխատանքը: Այսքանը: Ոչ ոքի չեն հարցրել, ոչ մեկի խնդրանքները հաշվի չեն առնվել, վաղ ներդրողների հետ ոչ մի աշխատանք չի կատարվել, և դրանց մեծ մասը հետագայում անտեսվել է:
Նման իրավիճակում ներդրումը կարող է հաջող լինել բարձրաստիճան ղեկավարության փորձի և մատակարարի ջանքերի շնորհիվ, սակայն համակարգի ընդունումը և դրա արդյունավետ աշխատանքի մեկնարկը անորոշ ժամանակով հետաձգվում է, քանի որ սկսվում են հարցեր, լուռ գործադուլներ և նույնիսկ բացահայտ բոյկոտներ: Աշխատակիցները հոգեբանորեն պատրաստ չեն ընդունել նորարարությունը, նրանք վախենում են վերահսկողությունից և ընկերությունում պտուտակները ամրացնելուց: Ինչո՞ւ է դա այդպես: Որովհետև CRM համակարգը ներդրվել է ցուցադրական, այլ ոչ թե աշխատանքի համար՝ օրինակ, որպեսզի տեղեկատվական տեխնոլոգիաների տնօրենը կամ տեխնիկական տնօրենը ստանան տարեկան բոնուսներ ավտոմատացման համար: Այդպիսին է կորպորատիվ լոբբին:
Ինչ անել? Իհարկե, կորպորատիվ իրականության մեջ վերևից եկող հրահանգները նորություն չեն, և երբեմն նույնիսկ խորհուրդ չի տրվում խուսափել նման որոշումներից: Սակայն բոլորի կողմից օգտագործվող ծրագրային ապահովման ներդրման դեպքում իրավիճակն այլ է. եթե աշխատակիցները չեն աջակցում նախագծին, նրանք կամ կձախողեն այն, կամ անպայման կբարդացնեն այն: Հետևաբար, ներդրումը պետք է լինի կոլեկտիվ որոշում՝ հիմնավորմամբ, քննարկմամբ, պահանջների հավաքագրմամբ և բարձրորակ քայլ առ քայլ ուսուցմամբ: Սա չի վերացնում նոր ծրագիր ընդունելու խնդիրները, բայց յուրաքանչյուր բաժին կունենա պատկերացում, թե ով և ինչպես կօգտագործի այն: .
Օրինակ `կյանքի: Փոքր, բայց հարուստ ընկերության տեղեկատվական տեխնոլոգիաների տնօրենը որոշեց, որ իրեն անհրաժեշտ է CRM համակարգ։ Սկզբում նա գնաց SAP, ապա այն չաշխատեց, և նա գտավ շատ թանկ և այդ ժամանակ քիչ հայտնի ներմուծված CRM համակարգ, որը ներկայացուցչություն չուներ Ռուսաստանում։ Տղաները եկան Կանադայից, նվերներ տվեցին թոփ մենեջերներին (անհավանական գաջեթներ 2010 թվականին) և մեկ տարվա ընթացքում ներդրեցին CRM՝ անգլերեն լեզվով ինտերֆեյսով։ Ամեն ինչ լավ կլիներ, բայց օգտատերերի միջին տարիքը 38 տարեկան էր, և այս խեղճ վաճառողուհիները, լոգիստիկները, փաստաթղթերի կառավարիչները և կողմնակիցները անգլերեն բառարանից միայն «Made in China» գիտեին։ CRM-ի օգտագործումը ներառված էր KPI-ում։ Բոլորը սկսեցին կորցնել իրենց բոնուսը, քանի որ ուսուցումը շատ ֆորմալ էր՝ «խփիր այնտեղ, խփիր այստեղ, ստեղծիր հարցում»։ CRM-ը լքվեց, աշխատակիցները վրդովված էին։ Կրճատումներից և բոյկոտներից հետո անվտանգության ծառայությունը սկսեց ներքին հետաքննություն, տեղեկատվական տեխնոլոգիաների տնօրենը ազատվեց աշխատանքից առանց «ոսկե պարաշյուտի», բայց թեթև հարվածով՝ բացահայտվեցին կաշառքի փաստեր։ Ի դեպ, այդ ընկերությունում CRM երբեք չի ներդրվել, բոլորը օգտագործում էին մեկ այլ համակարգ, որը որոշ չափով նման էր CRM-ին։ Ընկերությունը չկարողացավ դիմադրել կլանմանը։
Իրազեկության և վերապատրաստման պակաս
Նույնիսկ առաջադեմ օգտատերերը կարող են թեթևակի թմրության մեջ ընկնել, երբ առաջին անգամ տեսնեն նոր ինտերֆեյսը։ Ի՞նչ կարող ենք ասել ուշացած հարմարվողականության շրջան ունեցող օգտատերերի մասին. օրինակ՝ վաճառողը օգտագործել է 1C հաշիվ-ապրանքագրեր կազմելու համար և երբեք այլ ծրագիր չի տեսել, և հանկարծ նրա առջև հայտնվում է նոր ինտերֆեյս, որը երբեմն բոլորովին տարբերվում է 1C-ից։ Սկսվում է բանալ հոգեբանությունը՝ ակտիվ դիմադրություն ամեն ինչի նորի նկատմամբ։ Այս պայմաններում ամենավատ բանը, որ կարող եք անել, վաճառողների վերապատրաստումից հրաժարվելն է կամ այն վերածել պաշտոնական դասախոսության։ Չվերապատրաստված աշխատակիցը, որը թողնված է ինքնուրույն կամ ծրագրի օգնության ծառայության հետ, մեծ հավանականությամբ կհրաժարվի այս անհույս բիզնեսից և կվերադառնա 1C կամ Excel։ Նա պարզապես ավելի հարմարվել և հարմարավետ է զգում դրանց մեջ։ CRM-ը կկորցնի իր ողջ իմաստը։
Ինչ անել? այն մասին, թե ինչպես ներդնել CRM համակարգ լավ մարզումներով, բայց եկեք ևս մեկ անգամ կրկնենք ամենահիմնական, պարզ կանոնները, որոնք լուծում են աշխատակիցներին նոր ծրագրային ապահովմանը հարմարեցնելու խնդիրների մեծ մասը (ոչ միայն CRM համակարգին):
- Հարցրեք մատակարարին բոլոր ուսումնական նյութերը՝ տեսանյութեր, փաստաթղթեր, հրահանգներ, կանոնակարգեր: Եթե մատակարարի հետ ամեն ինչ կարգին է, բոլոր նյութերը հասանելի են անվճար և նույնիսկ ներդրումից առաջ. օրինակ, մեր փաստաթղթերը կարելի է ներբեռնել ցուցադրական տարբերակի ներբեռնման բաժնում, և այս հոդվածի ընթերցողները կարող են հեշտությամբ ներբեռնել: Իսկ — մենք նկարահանել ենք RegionSoft CRM 7.0-ի ամենաբարդ և կարևոր «տեղերի» վերաբերյալ հրահանգներ, ինչպիսիք են KPI-ն, արժութային հաշվառումը, տեղադրումը։ Ամեն ինչ հանրային սեփականություն է, ինչպես նաև մեր 78 հոդվածները։
- Մի՛ խնայեք ուսուցման վրա։ Վաճառողը, եթե այն երկար ժամանակ շուկայում է և ձեզ չի հանձնում որևէ ոչ հիմնական գործունեությամբ զբաղվող գործընկերոջ, հստակ գիտի, թե ինչին ուշադրություն դարձնել առաջին հերթին, որ գործառույթներն են առաջացնում ամենամեծ խնդիրները, ուստի նա ձեզ կուսուցանի մասնագիտորեն։ Մի՛ վախեցեք, որ վաճառողը կձգձգի ուսուցումը՝ ժամային վարձատրություն ստանալու համար. մենք նույնպես գնահատում ենք մեր ժամանակը, և այն հաճախ շատ ավելի թանկ է, քան մեկ ժամյա ուսուցումը 🙂
- Ձևավորել ներքին փորձագիտություն։ CRM համակարգի շահագործման ընթացքում կհայտնվեն հարցեր, նոր օգտատերեր, նոր կարիքներ, և աշխատակիցը, ով ներսից ու դրսից գիտի CRM համակարգը, կկարողանա արագ և գրագետ լուծել խնդիրը։
- Մի մոռացեք մատակարարի տեխնիկական աջակցության մասին՝ ցանկալի է մինչև «ամեն ինչ կորչի»։ Այո, վճարվում է առաջնահերթ տեխնիկական աջակցությունը, բայց առաջին տարում սա նաև վճար է ձեր արագ և արդյունավետ աշխատանքի համար։ Ի դեպ, զգույշ եղեք. որոշ մատակարարներ ծրագրային ապահովման վարձակալության գնի մեջ ներառում են TP փաթեթ, և դուք կարող է նույնիսկ չիմանաք դրա մասին. կարդացեք պայմանագիրը։
CRM համակարգը պարզապես չի աշխատում
Ոչ, մի՛ մտածեք, որ դուք կգնեք CRM, և այն չի գործարկվի: Սա տեղի չի ունենում լուրջ մատակարարների հետ: Կան չորս հիմնական խնդիրներ, որոնք կարող են առաջանալ:
- Ինտերնետը ձեր գտնվելու վայրում դանդաղ է։ Օրինակ՝ ինտերնետ կապի արագությունը չափազանց ցածր է սահմանված, ինչը թույլ չի տալիս հաճախորդին տվյալներ փոխանակել սերվերի հետ։ Մեկ այլ տարբերակ է երկար փինգը տվյալների կենտրոնին վեբ հավելվածի դեպքում, եթե մատակարարը ընտրել է հոսթինգ՝ հիմնվելով միայն իրեն հասկանալի սկզբունքների վրա։
- Խնդիրներ տվյալների բազայի հետ։ Տվյալների բազան CRM համակարգի սիրտն ու ուղեղն է, ուստի դրա հնարավորությունները պետք է համապատասխանեն ամենախիստ պահանջներին։ Ամենատհաճ բանն այն է, երբ CRM համակարգի ներդրման ընթացքում պարզվում է, որ անհրաժեշտ է լրացուցիչ վճարել տվյալների բազայի համար, քանի որ հիմնական հզորությունը բավարար չէ ձեր կարիքների համար։ Մեկ այլ օրինակ՝ մատակարարը ձեզ համար ցուցադրություն է անցկացնում, ամեն ինչ թռչում է, բայց աշխատանքի մեկնարկից հետո համակարգը սկսում է սարսափելիորեն դանդաղել, քանի որ ձեզ ցուցադրվել է ծրագրային ապահովումը օպտիմիզացված ցուցադրական տվյալների բազայի և առաջադեմ սարքավորումների վրա, այլ ոչ թե իրական մարտական պայմաններում։
- Անհրաժեշտ է գնել ինչ-որ այլ բան՝ փոստային հաճախորդ, փոստային ծառայություն, նույն տվյալների բազայի կառավարման համակարգը, պլագիններ և հավելումներ՝ թվացյալ ամենահիմնական խնդիրները լուծելու համար: Դուք չեք ստանում ձեր CRM համակարգում անհրաժեշտ ֆունկցիոնալությունը և ստիպված եք գտնել լրացուցիչ միջոցներ՝ այն լիարժեք օգտագործելու համար:
- CRM համակարգի ընկերության պահանջներին չհամապատասխանելը ցանկի վերջին դեպքն է, բայց ամենադժվար և տարածվածը։ Ընկերությունն ընտրում է CRM համակարգ՝ հիմնվելով իր որոշ չափանիշների վրա, տեղադրում/ներդնում է այն և արդյունքում ստանում է մի համակարգ, որը զուրկ է անհրաժեշտ հնարավորություններից՝ օրինակ՝ պլանավորում, KPI, պահեստի կառավարում և այլն։ Իհարկե, այն շատ անհարմար է օգտագործել։
Ընդհանուր առմամբ դժվար է պատկերացնել CRM համակարգ, որը կաշխատի ճիշտ այնպես, ինչպես որոշները գովազդում են: Մեր սիրելի խոստումներից են՝ տեղադրումը մեկ ժամում, մեկնարկը՝ 15 րոպեում, անվճար՝ առանց սահմանափակումների, ներդրումը՝ երեք օրում/կես ժամում/ժամում/15 րոպեում, ներդրումը՝ առանց ուսուցման և վաճառքի ձագար, որը «ուղղորդում է հաճախորդին»: Նման գովազդը, որը իրականության հետ որևէ կապ չունի, հանգեցնում է նրան, որ ընկերությունները CRM համակարգը համարում են ավելորդ բան կամ օժտում են դրան գրեթե կախարդական հատկություններով, ապա հիասթափվում:
Ինչ անել? Զարմացրեք վաճառողին՝ հարցրեք նրանց CRM համակարգի տեխնիկական մանրամասների մասին: Մի վախեցեք անտեղյակ թվալ կամ շփոթել փոստային հաճախորդը փոստային սերվերի հետ: Դուք պարտավոր չեք հասկանալ այս մանրամասները (եթե, իհարկե, չունեք տեղեկատվական տեխնոլոգիաների տնօրեն կամ տեխնիկական տնօրեն՝ սա հազվադեպ է պատահում փոքր և միջին բիզնեսների համար), բայց վաճառողը պարտավոր է ձեզ պատմել և բացատրել բոլոր տեխնիկական նրբությունները՝ ինչ DBMS է և որքան է այն արժենում, ինչ բեռի կարող է դիմանալ, որո՞նք են CRM համակարգի պահանջները, արդյոք կա՞ ներկառուցված փոստային հաճախորդ և բիզնես գործընթացների խմբագրիչ, ինչպիսի՞ն է հեռախոսակապի վիճակը և այլն:
Կյանքից օրինակներ։ Պատմություն 1։ Ընկերությունը ձեռք բերեց CRM համակարգ (վարձակալեց այն SaaS մոդելով), CRM-ը հիմնված էր Oracle DBMS-ի վրա, դրա արժեքը ներառված էր համակարգի արժեքի մեջ: Սկզբում ընդհատումներ եղան. մատակարարը տվյալների բազաները տեղափոխեց Սամարայի տվյալների կենտրոն, քանի որ այնտեղ շատ ավելի էժան էր, բայց մատակարարը խորթ էր SLA-ի համապատասխանությանը: Այնուհետև հաճախորդներին առաջարկվեց վճարել Oracle-ի օգտագործման համար կամ գնել տեղական տարբերակներ և ինքնուրույն տեղակայել դրանք: Արդյո՞ք արժե խոսել այս CRM-ի բաժանորդների արտահոսքի մասշտաբների մասին:
Պատմություն 2: Ընկերությունը վարձակալում է գրասենյակ Սանկտ Պետերբուրգի ծայրամասում գտնվող բիզնես կենտրոնում, իրականացնում է համալիր վաճառք՝ պահեստով և առաքումներ ամբողջ ԱՊՀ տարածքում՝ Excel-ի հսկայական աղյուսակներով: Նրանք չեն կարող օգտագործել գրեթե ոչ մի ամպային CRM, քանի որ բիզնես կենտրոնը մենաշնորհ ունի ինտերնետային ծառայությունների վրա, և նրանք ստիպված են կամ հանդուրժել dial-up արագությունը, կամ գնել USB մոդեմ և հույսը դնել օպերատորի ոչ այնքան լավ ծածկույթի վրա: Նրանց համար միակ ելքն այն է, որ Բայց ավելի լավ է, իհարկե, չխնայել սովորական բիզնես կենտրոնում վարձակալության վրա, քանի որ առանց ինտերնետի աշխատասեղանի հնարավորությունները նույնպես սահմանափակ են (օրինակ՝ դուք չեք կարող օգտագործել փոստային հաճախորդ, IP հեռախոսակապ և այլն):
CRM-ին մոտենալը զուտ որպես տեխնիկական լուծում
Այս մոտեցման առաջին կողմը այն սպասումն է, որ տեղադրված ծրագիրը հրաշքներ կգործի, վաճառք կկատարի և շահույթ կբերի: Ծրագիրն ինքնին ոչինչ չի լուծի, այն նախատեսված է որպես բիզնես գործընթացների բարդ համակարգի գործիք և հաճախորդի հետ հարաբերությունների ռազմավարություն: Պատկերավոր ասած, եթե ձեր վաճառքի մասնագետները ամբողջ օրը նստեն Facebook-ում կամ Ozon-ում, մարքեթոլոգը կազմի ևս մեկ պաշտոնական SWOT վերլուծություն և անցկացնի հարյուրերորդ հանդիպումը մեկ ամսվա ընթացքում, իսկ սպասարկման բաժինը հաճախորդներին ուղարկի մեկ կամ երկու շաբաթ սպասելու լուծման, CRM-ն ինքնին ոչինչ չի կարողանա անել, այլ ընդհակառակը, այն կդառնա լրացուցիչ ակտիվ և չարդարացված ներդրում: Որովհետև այո, դա պարզապես ծրագիր է՝ shell, core, interface: Եվ եթե դուք չգտնեք աշխատակիցների աշխատանքը բարելավելու եղանակներ այս ծրագրում, այն կմնա անգործ:
CRM համակարգը, ըստ էության, կիրառական ծրագիր է: Եվ Ֆոնվիզինի «Աննշան» վեպի հերոսը այս դեպքում ճիշտ կլիներ, եթե ասեր, որ քանի որ դա կիրառություն է, այն պետք է կիրառվի ինչ-որ բանի նկատմամբ: Մասնավորապես՝ կիրառվի կորպորատիվ ընդհանուր ջանքերի նկատմամբ՝ վաճառքի զարգացման և հաճախորդների հետ աշխատանքի համար: Եթե ուզում եք մեկ այլ օրինակ, CRM-ը կատալիզատոր է բիզնեսի ներսում բարդ ռեակցիաների և փոխազդեցությունների աշխատանքը արագացնելու համար:
Զուտ տեխնիկական մոտեցման երկրորդ կողմը CRM համակարգի ներդրման հարցը (ընտրությունից մինչև շահագործման մեկնարկ) ամբողջությամբ տեղափոխելն է ՏՏ բաժնի կամ համակարգի ադմինիստրատորի ուսերին: Սա հղի է նրանով, որ դուք կստանաք տեխնիկապես ամենաբարդ համակարգը՝ իդեալական կարգավորումներով, որը կրկին անգործունակ կլինի, քանի որ չի բավարարում առևտրային ծառայության, մարքեթոլոգների, աջակցության, լոգիստիկների, այսինքն՝ հիմնական օգտագործողների պահանջները:
Ինչ անել? Ինչպես արդեն ասել ենք, ներդրումը դարձրեք կոլեկտիվ գործընթաց, ստեղծեք աշխատանքային խումբ և սովորեցրեք աշխատակիցներին արդյունավետ աշխատել ընտրված CRM համակարգի հետ։ Ի դեպ, վերը նշված ներքին փորձագետը նույնպես պետք է լինի ակտիվ օգտատերերի խմբերից, այլ ոչ թե ՏՏ բաժնից։ Այսպիսով, դուք կարող եք, ի թիվս այլ բաների, խուսափել ՏՏ մասնագետների կողմից օգտատերերի վրա ճնշումից և օգտատերերի մոտ տեխնիկական անգրագիտության զգացումից, որը հաճախ շատ հուսահատեցնող է։ «Իսկ գրանցամատյանը ի՞նչ կասեք։ Մաքրե՞լ եք այն։ Ի՞նչ եք նկատի ունենում՝ ոչ։ Դե, cmd-ի և regedit-ի միջոցով։ Երեխան գիտի դա»։ — եթե հոդվածը կարդում են մարդիկ, ովքեր հեռու են վարչակազմից, նրանք հստակ ծանոթ են այս խոսքերից առաջացած դողին՝ համակարգչի առաջին անհասկանալի սառեցումների ժամանակ։ Խորհուրդ եմ տալիս ի պատասխան ասել. «Բոնուս՞։ Եվ դուք տեղյակ չե՞ք եռամսյակի աշխատավարձի և չբաշխված շահույթի կառուցվածքից։ EBITDA-ի և EBIT-ի հաշվարկը դեռևս չի իրականացվել, ուստի մենք սպասում ենք RAS-ի համաձայն հաշվարկված արժեքներին»։
Օրինակ `կյանքի: Ոչ թե CRM-ի մասին, այլ շատ մոտ։ Ընկերությունը որոշեց հրաժարվել CRM-ից, բայց նրա գործունեության պրոֆիլը ենթադրում էր մեծ ծավալի տեղեկատվություն, որը կուտակվում էր ինքնուրույն գրված «հաշվարկային տիպի» գրառումների տեսքով։ Անհրաժեշտության դեպքում ՏՏ ծառայության աշխատակիցը կատարում էր ներբեռնումներ՝ ստեղծում էր հաշվետվություն, որը մուտք ունեցող աշխատակիցը «գլորում» էր ամսաթվին՝ պարզունակ GUI-ի միջոցով՝ երեք տողով։ Հատուկ հաշվետվությունների համար ստեղծվում էին կարճ տեխնիկական բնութագրեր և պատվերներ «ամսաթիվ - տվյալներ - կտրվածք» ձևաչափով։ Օգտատերերն իրենք էին օգտագործում ներբեռնված .csv ֆայլերը՝ ըստ անհրաժեշտության։ Սակայն կառավարման փոփոխությունը հանգեցրեց նրան, որ հաշվետվությունների իրագործելիության որոշման բեռը ընկավ ոչ թե առևտրային տնօրենի, այլ ՏՏ ծառայության վրա։ Տղաները չէին հասկանում բիզնես գործընթացները, կարգաբերված համակարգը փլուզվեց, և բիզնես օգտատերերը սկսեցին իրենց աշխատանքային ժամանակի 50%-ը ծախսել արդարացված «ծանրակշիռ» տեխնիկական բնութագրերի վրա, որոնք կուրախացնեին ՏՏ հաստատողներին։ Եվ հաստատողները բավականին կոպտորեն պահանջում էին ճշգրիտ տերմինաբանություն և, օրինակ, «տող»2017 թվականի մարտ ամսվա վաճառքներն ու վճարումները«վերածվել է»վաճառքի դաշտի համար ոչ զրոյական արժեքներ վճարման պարամետրով 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017 ժամանակահատվածի համար, ներառյալ long_payments աղյուսակի արժեքները«Արդյունքը՝ գործարարները ժամանակ են ծախսել տեխնիկական բնութագրերի մշակման վրա, ՏՏ մասնագետները ծիծաղել են ջանքերի և արդյունքի վրա և տեխնիկական բնութագրերը հետ են վերադարձրել վերանայման, տվյալների բեռնման և հաշվետվությունների պատրաստման ժամկետները շաբաթներով ձգվել են։ Սրանք այն տարօրինակ ձևերն են, որոնք բացարձակ տեխնոկրատիան կարող է ընդունել ընկերությունում 🙂»
Գործարար գործընթացներ չկան, կա բիզնես քաոս
Սա պարզապես CRM համակարգի ներդրման ձախողումների հիմնական պատճառն է։ Ամեն ինչ պարզ է. եթե դուք չունեք ընկերությունում բիզնես գործընթացների արդյունավետության տեսլական, ապա դուք չունեք CRM ռազմավարություն։ Իհարկե, ընկերությունների 99%-ը, վերջին հաշվով, նպատակ ունի եկամուտ ստանալ, բայց այս խնդիրը ոչ մի կերպ չի կարող լինել բիզնես գործընթացի և CRM ներդրման նպատակը։ Սա ընկերության համար կարևոր որոշ նպատակների հասնելու արդյունք է՝ հաճախորդի կյանքի ցիկլի ավելացում, վաճառքի թվի ավելացում, միջին չեկերի գումարի ավելացում, շուկայական մասնաբաժնի ավելացում և այլն։ Եվ հենց նման նպատակների, այսինքն՝ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) ռազմավարության համար է, որ ծրագիրը՝ ձեր CRM համակարգը, պետք է հարմարեցվի։ Եթե դուք չգիտեք, թե ինչ է ձեր ռազմավարությունը և չեք հասկանում գործընթացները, ներդրումը կարող է հանգեցնել բյուջեի ծախսի։ Բայց եթե կա տեսլական կամ դուք պատրաստ եք վերանայել և օպտիմալացնել բիզնես գործընթացները, CRM-ը ընկերությանը կտա դիմադրողականություն արտաքին մարտահրավերների նկատմամբ, քանի որ դուք կունենաք բարձրորակ հաճախորդների բազայի, վերլուծության և ռեժիմի ավտոմատացման ամուր հիմք։
Ինչ անել? Գործարար գործընթացների վերաինժեներավորումը այն կետն է, որտեղ պետք է սկսել ներդրումը: Մենք խոսեցինք այն մասին, թե ինչպես դա անել մեր և մասին Եթե որևէ դժվարություն առաջանա, այս աշխատանքում ներգրավեք մատակարար կամ գոնե լավ խորհրդատու (չշփոթել մարզիչների և ինֆոգանների հետ)։ Բայց ես համոզված եմ, որ ընկերության համար լավագույն միջոցը բիզնես գործընթացները ինքնուրույն հասկանալն է, սխեմաներ կազմելը, փուլերը, վերջնաժամկետները և պատասխանատու անձանց նշանակելը, բոլոր ավելորդ բաները հեռացնելը և միայն դրանից հետո մատակարարից սովորելը, թե ինչպես դրանք ավտոմատացնել ընտրված CRM համակարգի ինտերֆեյսում։ Ի դեպ, դա կարելի է անել համակարգի օգտագործման սկսվելուց հետո, ավելին, շատ առումներով այսպես ավելի լավ է։
Ահա ևս մեկ անփոփոխ կանոն. եթե բիզնես գործընթացը փոխվում է, անմիջապես փոփոխություններ կատարեք CRM համակարգում։
CRM ընկերությունում, որտեղ բիզնես գործընթացները վատ են կարգաբերված։ Ոչ մի անսովոր բան, այնպես չէ՞։
CRM համակարգի միատեսակ ներդրում. սա կբավարարի։
CRM համակարգի միատեսակ ներդրումը ևս մեկ մեծ սխալ է։ Այն կարող է ունենալ բազմաթիվ ձևեր՝ եկեք դիտարկենք մի քանի օրինակներ տարբեր մասնակիցների հետ։
- Դուք ներդրել եք CRM համակարգ և կարիք ունեք որոշ բարելավումների (օրինակ՝ հատուկ հաշվետվություններ, RegionSoft CRM-ի ներսում հաշվիչի անհատական կարգավորում և այլն), բայց ինչ-ինչ պատճառներով որոշում եք չվճարել մատակարարին և ինքներդ չլուծել այդ խնդիրները։ Այսպիսով, ընկերությունը զրկվում է աշխատելու հնարավորությունից, ինչպես պետք է, կամ փնտրում է լրացուցիչ գործիքներ՝ գերավճարելով լրացուցիչ ծրագրային ապահովման համար։
- Դուք գնել եք CRM համակարգ, բայց որոշել եք չանհանգստանալ կարգավորումների մասին և աշխատում եք նվազագույնի հետ, օրինակ՝ պարզապես մուտքագրում եք հաճախորդների տվյալները: Դուք ունեք հեռախոսակապ, էլ. փոստ, հաշվետվություններ, բիզնես գործընթացներ և ժամանակացույցեր, բայց դրանցից ոչ մեկը չեք օգտագործում՝ նախընտրելով մնալ հնացած հավելվածների հետ: Այսպիսով, դուք գիտակցաբար ընդունում եք անհամաձայնեցված հաճախորդային բազան և անարդյունավետ CRM համակարգը: Դա նման է CRM համակարգ գնելուն: iPhone 10, ստուգեք ժամը, զանգահարեք ու հաղորդագրություններ ուղարկեք Nokia 3310-ով։
Սրանք երկու բավականին տարածված իրավիճակներ են, բնականաբար, կան նաև ուրիշներ՝ տվյալներ փոխանցելու անկամություն, հազվագյուտ օգտագործում, տեղեկատվության մասնատված մուտքագրում և այլն: Ավելին, նման վարքագիծը կախված չէ համակարգի հարմարավետությունից, դրա ինտերֆեյսից, գործառնական արագությունից և այլ պարամետրերից. այստեղ գերակշռում է մարդկային գործոնը:
Պատահում է նաև այսպես. CRM համակարգը սկսում է կանգ առնել պերֆեկցիոնիզմի մեջ։ Համակարգը չի գործարկվում, քանի դեռ օգտատերերը չեն կարգավորել և ուսումնասիրել բացարձակապես բոլոր գործառույթները, համակարգի հետ աշխատանքը երկար ժամանակով հետաձգվում է։ Այս իրավիճակը հղի է նրանով, որ աշխատանքը երբեք չի սկսվի, քանի որ դժվար է ստեղծել իդեալական CRM համակարգ՝ առանց դրա մեջ լիարժեք աշխատելու և առանց իրական պայմաններում գործառույթները հասկանալու։ Լավագույն փորձը ձեռք է բերվում միայն օգտագործման փորձի միջոցով։
Ինչ անել? Փաթեթավորման ներդրման լավագույն միջոցը աստիճանական և շարունակական ներդրումն է. բարդ կարգավորումները (օրինակ՝ վիրտուալ PBX-ի հետ ինտեգրացիա, բիզնես գործընթացների մոդելավորում) պետք է իրականացվեն շահագործման մեկնարկին, տվյալների մուտքագրմանը և CRM համակարգը աշխատող օբյեկտներով լցնելուն զուգահեռ։ Նախ, սա թույլ կտա տեսնել վաղ ազդեցությունը, երկրորդ՝ կնվազեցնի վճարման ժամկետը, և երրորդ՝ զգալիորեն կհեշտացնի CRM համակարգի ընկալումը աշխատակիցների կողմից, քանի որ փոփոխությունները կլինեն աստիճանական, և նրանք ստիպված չեն լինի միաժամանակ տիրապետել բոլոր մոդուլներին և գործառույթներին։ Միևնույն ժամանակ, CRM-ը չպետք է տիրապետել միայն «մակերեսին», անհրաժեշտ է օգտագործել առավելագույն ֆունկցիոնալությունը, գտնել կիրառություն բոլոր մոդուլների համար։ Առաջին հայացքից որոշ հնարավորություններ կարող են ավելորդ թվալ, բայց ավելի մանրամասն մոտեցմամբ պարզ է դառնում, որ բիզնեսի ավտոմատացումը բազմակողմանի է, և որքան այն ամբողջական է, այնքան ավելի արդյունավետ։
- դա ձեզ համար օգտակար կլինի ցանկացած դեպքում։
.հզոր RegionSoft CRM՝ արտադրական, պահեստային, KPI, պլանավորողներով և հարմար բիզնես գործընթացներով — .
Գնված և մոռացված
CRM համակարգը պարզապես գնվել է (ավելի հաճախ վարձակալվել է), բայց չի ներդրվել։ Սա տարածված պատմություն է. մեզանից շատերն ունեն վճարովի բաժանորդագրություններ, որոնք չենք օգտագործում, ընկերություններն ունեն կանոնավոր վճարովի, բայց չկարգավորված կամ պարզապես վատ գործող կորպորատիվ պորտալ, Yandex.Direct, Habr-ի բլոգ և այլն։ Հաշիվները վճարվում են, ծառայությունը չի օգտագործվում։ Նույնը կատարվում է նաև CRM համակարգի հետ՝ այն վճարովի է, և լավ, մենք շուտով կսկսենք, հանդիպումը շուտով տեղի կունենա, և մենք կբաշխենք պարտականությունները, մոտ... Ըստ էության, սա կորպորատիվ մասշտաբով մի տեսակ հետաձգում է։
Ինչ անել? Նախևառաջ պարզեք, թե ինչու է դա տեղի ունեցել. CRM համակարգը անհարմար է, դանդաղ, չի՞ ապահովում անհրաժեշտ հնարավորությունները: Այնուհետև պայքարեք այս պատճառների դեմ, ապա միջոցներ ձեռնարկեք ծրագիրը գործարկելու կամ այն նմանատիպ, բայց ավելի հարմար լուծումով փոխարինելու համար:
Ֆրայերի ագահությունը կործանվեց
Վաճառողի հետ բանակցելը հիանալի միջոց է ներդրումը «խափանելու» և կրկնակի վճարելու համար: Վաճառողը կհամաձայնվի ձեր գումարի հետ և կօպտիմալացնի իր գործընթացները, ինչը անխուսափելիորեն կհանգեցնի ներդրման որակի նվազմանը: Եկեք բացահայտենք մի գաղտնիք. փոքր և միջին բիզնեսի համար CRM-ը բավականին էժան է, և լրացուցիչ հարյուր հազար ռուբլի խնայելը կարող է փչացնել հիանալի ներդրումը:
Ինչ անել? Նախևառաջ, մի՛ տրվեք անվճար CRM համակարգի և 70% զեղչով CRM-ի խոստումներին։ Սա առաջին պատճառն է, որը ծնում է գումար խնայելու ցանկություն՝ ինչու՞ վճարել, եթե այն կարող է անվճար լինել։ Կարևոր է հասկանալ, որ CRM համակարգը միշտ չէ, որ արժե այնքան, որքան նշված է գնացուցակում։ Վճարելով CRM համակարգի ներդրման համար՝ դուք ներդրում եք կատարում ձեր բիզնեսում, դրա որակի զարգացման մեջ։ Սա, ինչպես նաև կորպորատիվ անվտանգությունը (որը, ի դեպ, ներառում է նաև CRM համակարգը), խնայելու բան չէ։
CRM միայն վաճառքի համար!
CRM-ը միայն վաճառքի ավտոմատացման վրա կենտրոնացնելը և համակարգը որպես անելիքների ցանկ և զանգերի ցանկ օգտագործելը ևս մեկ տիպիկ սխալ է։ Եվ դրա մեղավորը շուկան է, որտեղ բացարձակապես ամեն ինչ կոչվում է CRM՝ էլեկտրոնային տետրից մինչև գրեթե ERP։ Նախկինում կար բաժանում SFA-ի և CRM-ի, և վերջինիս տրվել էր հաճախորդների հետ կապված բոլոր բիզնես գործընթացների ավտոմատացման ունիվերսալ գործիքի ճիշտ դերը, և ոչ միայն վաճառքի։
Եթե CRM-ը օգտագործեք բացառապես որպես վաճառքի ձագար + հաճախորդային բազան պահելու միջոց, ապա կստացվի հետևյալը. ակտիվությունը, կարծես, աճում է, և նույնիսկ եկամուտը աճում է, բայց աճը լայնածավալ է: Բայց եթե ուշադրություն դարձնեք անձնակազմի գործողությունների որակին, խորանաք բիզնես գործընթացների մեջ, աճը կլինի ուշացած, բայց ինտենսիվ: Ի դեպ, լավագույն տարբերակը համակարգի լայնածավալ օգտագործումը համատեղելն է դրա ներուժի զարգացման և առաջընթացի հասնելու հետ (նույն աստիճանական ներդրումը, որի մասին մենք գրել ենք վերևում):
Ինչ անել? Օգտագործեք CRM համակարգը իր ողջ ներուժով, ոչ միայն վաճառքի համար: Օրինակ, մեր ընկերությունում մենք օգտագործում ենք վաճառքի, մարքեթինգի, գովազդի, տեխնիկական աջակցության և, իհարկե, զարգացման համար: Մեր հաճախորդներն այն օգտագործում են որպես պահեստային ծրագիր և լոգիստիկայի ու արտադրության կառավարման համակարգ և այլն: Քանի որ համապատասխան մոդուլները տրամադրված են, ինչու՞ ոչ: Սկզբունքորեն, շուկայում վաճառքի համար շատ քիչ մաքուր CRM համակարգեր են մնացել, այնպես որ օգտագործեք ձեզ տրամադրված բոլոր հնարավորությունները, և դուք արագ կհարմարվեք ավտոմատացված թիմի բարձր արտադրողականությանը:
Ես ինքս չեմ ընտրել, ինձ խորհուրդ են տվել
Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգի (CRM) ընտրությունը որոշ շատ տարօրինակ չափանիշներով տխուր ճանապարհ է դեպի ձախողում: «Ուրիշի մտքով» CRM ընտրելը շատ նման է դպրոցում խաբեության գործընթացին. թվում է, թե դուք անմտածված կերպով խաբել եք այն, բայց օգուտ չկա, միայն շարունակական վնաս: Համաձայն եմ, մեծահասակների համար դա անելը շատ անլուրջ է, հատկապես ամենաարժեքավոր և իրականում կենսականորեն կարևոր բանում՝ ձեր բիզնեսում կամ ձեր աշխատանքում:
Նախորդ գրառման մեջ մեկնաբանություններում բռնության ցուցադրություն էր տեղի ունեցել այն մասին, թե ինչպես է որոշակի ընկերությունը մոտենում CRM-ի ընտրությանը: Habr-ի օգտատերը նախանձելի համառությամբ հարձակվեց մեզ վրա՝ հարցնելով, թե որտե՞ղ է մեր համեմատությունը մրցակիցների հետ, ինչո՞ւ է սա մարքեթինգային Ես պատրաստ չեմ նման ֆայլ տրամադրել: Մենք մեր դիրքորոշումն արտահայտեցինք և նույնիսկ նախատեսեցինք առանձին զայրացած գրառում այս թեմայով, բայց առայժմ մենք հանդարտվել ենք և կներկայացնենք CRM համակարգ ընտրելու ամենասխալ մեկնարկային կետերը:
- Վարկանիշները, լավագույն տեղերը, ցուցակները լրիվ անհեթեթություն են, քանի որ դրանցում ամեն ինչ սուբյեկտիվ է, կարծիքները հաճախ կեղծ են, իսկ լավագույն տեղերը հաջողությամբ գնվում են։
- Վերլուծական զեկույցները լավ փորձագիտական բարձրակարգ են (Gartner, Forrester), բայց դրանք հազվադեպ են ներառում CRM համակարգեր, որոնք հարմար են գնի և ֆունկցիոնալության առումով ռուսական փոքր և միջին բիզնեսի համար:
- Սոցիալական ցանցերում ուրիշների կարծիքները, հավանաբար, մեկնաբանությունների կարիք չունեն, բայց մեզ հաջողվեց Եթե չափազանց ծույլ եք հղումը սեղմելու համար, ապա կարճ՝ դեռ հավատո՞ւմ եք սոցիալական ցանցերում կարծիքների բազմակարծությանը։
- Վաճառողի կողմից առաջարկվող մրցակցի դիրքավորումը անհուսալի աղբյուր է: Այո, առաջին հայացքից դուք կստանաք անկեղծ համեմատություն՝ առանց նսեմացման և ինքնագովասանքի, բայց երբեմն վաճառողների մարքեթինգի մեջ կան խելացի տղաներ, և նրանք գիտեն, թե ինչպես ներկայացնել նման «հետազոտությունը» «բոլորը հավասար են, բայց մենք ավելի հավասար ենք» ոճով:
Ինչ անել? Առաջնորդվեք ձեր ընկերության CRM համակարգի պահանջներով, ընտրեք ինքնուրույն, փորձարկեք դեմո տարբերակները, մի՛ խաբվեք գովազդային խոստումներով և ապրանքանիշով, ուշադրություն դարձրեք վաճառողի պրոֆեսիոնալիզմին: Ընդհանուր առմամբ, կարևորագույն բիզնես որոշումները կայացրեք ձեր սեփական խելացի, սառը և սթափ մտքով:
Այս գրառման ավարտին դուք և ես տասը անգամ ձախողել ենք իրականացումը, և դա դեռ չի նշվել, որ հաճախ ֆիասկոյի պատճառը մենեջերների և բարձրագույն ղեկավարների անտարբերությունն է, բաժնի ղեկավարների կոռուպցիան, աշխատանքի նկատմամբ պաշտոնական վերաբերմունքը, ներքին կորպորատիվ կոնֆլիկտները, մատակարարի (ավելի հաճախ՝ գործընկերների, որոնց այն հավաքագրում է պատահականորեն՝ առանց փորձաքննության գնահատման) և նույնիսկ երկրի տնտեսական իրավիճակը։
Ուրեմն, եթե դա այդքան վախենալու է, գուցե չպետք է այն իրականացնենք։ Իհարկե՝ ոչ։ Ընդհակառակը, զինվենք մինչև ատամները տեղեկատվությամբ և իրականացնենք այն։ այնպես, ինչպես ձեր մրցակիցները չեն կարող: Պարզ ասած, CRM համակարգը պետք է լուծի երկու խնդիր՝ հեշտացնի մենեջերների աշխատանքը և ապահովի գործադիր տնօրենների գործառնական գործունեության թափանցիկությունը: Այս առաջադրանքները օգուտ են բերում կազմակերպության յուրաքանչյուր աշխատակցի, ուղղակիորեն օգնում են ազատվել առօրյայից և սկսել ավելի շատ վաստակել: Այո, CRM ներդրումը «15 րոպե» չէ, այն մանրակրկիտ և մանրակրկիտ գործընթաց է, բայց սա հենց այն դեպքն է, երբ խաղը արժանի է մոմի:
Մենք RegionSoft Developer Studio-ի կողմից մշակված բոլոր ծրագրային ապահովման համար, ներառյալ մեր առաջատար RegionSoft CRM-ը բոլոր տարբերակներով (CRM փոքր և միջին բիզնեսների համար):
, որում, առանց գովազդի, մենք գրում ենք ոչ ամբողջովին ֆորմալ բաներ CRM-ի և բիզնեսի մասին։
Source: www.habr.com
