Ես Դարիան եմ, ես արտադրանքի վերլուծաբան եմ: Իմ ընկերության հիմնական արտադրանքը սպասարկման սեղանն է՝ ամպային հարթակ, որն ավտոմատացնում է բիզնես գործընթացները՝ օրինակ՝ վերանորոգման աշխատանքներ, տարբեր օբյեկտների սպասարկում։ Իմ խնդիրներից մեկն է մասնակցել մեր պլատֆորմը հաճախորդների բիզնեսում ներդնելու գործընթացին, մինչդեռ ես պետք է հնարավորինս խորը խորասուզվեմ կոնկրետ ընկերության առանձնահատկությունների մեջ:
Կցանկանայի պատմել, թե ինչպես է մեր հաճախորդներից մեկին՝ «Brant» սպասարկող ընկերությանը, հաջողվել ավտոմատացնել աշխատատար բիզնես գործընթացները: Ընկերությունը դիմեց մեր հարթակին, երբ իր հաճախորդների թիվը և, համապատասխանաբար, սպասարկման հարցումները սկսեցին արագ աճել: Բիզնեսը ակտիվորեն զարգանում է, դա հիանալի է, ո՞րն է որսը: Փաստն այն է, որ նմանատիպ առօրյա գործընթացների թիվը կտրուկ աճում է, և այդ վտանգը չի կարելի թերագնահատել։ Եվ բացի այդ, ակնհայտ է դառնում, որ դուք չեք կարող օգտագործել նույն գործիքները, որոնք աշխատում էին, երբ ավելի քիչ հավելվածներ կային։
Ծանո՞թ է հնչում:
Այսպիսով, փրկության պատմությունը:
Ճիշտ սպասարկող ընկերություններ հնարավորինս լիարժեք օգտագործել մեր հարթակի ֆունկցիոնալությունը, քանի որ նրանց անհրաժեշտ է արագ հաղորդակցություն մի քանի կողմերի միջև: Որո՞նք են այս կողմերը:
- Հաճախորդմեկը, ով ինչ-որ բան կոտրել է
- Սպասարկման մենեջեր, ով ընդունում է դիմումը, նշանակում է կատարողին և վերահսկում դրա կատարումը
- Առաջատար ինժեներ, որն ապահովում է կատարվող աշխատանքների որակի նկատմամբ վերահսկողությունը և տեխնիկական աջակցություն համալիր հարցումների կատարման ժամանակ
- Սպասարկման մասնագետ, ով կգա կետին և կլուծի խնդիրը
Տեղեկություններ «Բրանտ» ընկերության մասին
- Մատուցվող ծառայություններ՝ սարքավորումների վերանորոգում և երաշխիքային սպասարկում, շինմոնտաժային աշխատանքներ; մաքրում;
- Ավելի քան 1000 սպասարկման օբյեկտներ տեղակայված են Մոսկվայում և Մոսկվայի մարզում.
- Անձնակազմում կա ավելի քան 60 սպասարկող մասնագետ։
- Ընկերությունը ամսական մշակում է ավելի քան 4500 դիմում:
- Մենք օգտագործում ենք կեղծանուններ՝ բացահայտելու Բրանտի հաճախորդներին այս տեքստում: Սրանք են՝ մթերային խանութների դաշնային ցանց՝ եկեք այն անվանենք «Պոլյանկա»; երկու դեղատների ցանց՝ «Բժիշկ Ա» և «Բժիշկ Բ»; «Op Mobile» հեռահաղորդակցության օպերատորի սպասարկման կենտրոններ; ինչպես նաև մի շարք արտադրական օբյեկտներ;
Խոշոր ցանցերից յուրաքանչյուրը պնդում էր, որ դիմումների աջակցման բոլոր աշխատանքները կատարվեն իրենց հաշվապահական ծրագրերում: Փոխազդեցության ավտոմատացումը արդյունավետ է և՛ հաճախորդի, և՛ սպասարկող ընկերության համար և արդարացված է համապարփակ ծառայությունների ոլորտում: Այնուամենայնիվ, երբ երկուսից ավելի հաճախորդներ կան, սպասարկող ընկերության աշխատանքը միանգամից մի քանի ծրագրերում դժվարություններ է ստեղծում։
Ինչպիսի՞ն էր այն նախքան Service Desk-ի ներդրումը
Polyanka ցանցն օգտագործում է 1C: MRO ծրագիրը; «Բժիշկ Ա» - դիմումներ է ներկայացնում Ներսերվիս համակարգի միջոցով. «Բժիշկ B» և «Op Mobile» - իրենց սեփական սպասարկման սեղանի միջոցով: Օֆլայն հաճախորդները հարցումներ են ներկայացնում էլ.փոստի, հեռախոսազանգերի կամ նույնիսկ WhatsApp-ի և Viber-ի միջոցով:
Բոլոր ստացված հայտերը հավաքվել են excel ֆայլում։ Միաժամանակ դիմումների թիվը կարող է լինել ավելի քան 4 հազար, և դրանք միայն ակտիվ հավելվածներ են, բայց անհրաժեշտ է նաև պահպանել լրացված հայտերի պատմությունը:
Ամփոփ ֆայլը պարզապես սպառնում էր ցանկացած պահի մահանալ, և մենք ստիպված էինք անընդհատ կրկնօրինակներ անել, որպեսզի չկորցնեինք հավելվածների տվյալների բազան։ Բոլոր աղբյուրներից հավելվածներ հավաքելը և դրանք Excel ֆայլ տեղափոխելը անընդունելի երկար ժամանակ պահանջեց: Եվ հետո անհրաժեշտ էր նաև ձեռքով հավելվածներ ուղարկել կատարողներին SMS հաղորդագրությունների, էլ.փոստի, Viber-ի և WhatsApp-ի միջոցով։
Այս դեպքում սպասարկման մասնագետին ուղարկված հարցումը պետք է պարունակի դրա իրականացման համար անհրաժեշտ առավելագույն տեղեկատվություն: Հայտը լրացնելուց հետո անհրաժեշտ էր հավաքագրել իրագործման մասին տեղեկատվություն և ֆոտոռեպորտաժներ։ Եվ ինչ-որ այլ տեղ այն պահելու համար:
Կարելի է պատկերացնել, թե որքան դժվար էր նման բազմալիքային ընդունումը, հավելվածների ձայնագրումն ու բաշխումը։ Հաշվի առնելով, որ ընկերությունը նոր հաճախորդներ էր ձեռք բերում՝ սպասարկելու և ավելի շատ մասնագետներ ներգրավելու համար, գործընթացը ավտոմատացման և թափանցիկության բարձրացման խիստ կարիք ուներ: Այնուամենայնիվ, անհնար է հրաժարվել հաճախորդի համար հարմար եղանակով հավելվածների հետ աշխատելուց, քանի որ դա նախատեսված է պայմանագրի պայմաններով։
Սա նշանակում է, որ անհրաժեշտ է առանձին համակարգ, որը թույլ կտա.
- հավաքել առաջադրանքները հաճախորդների բոլոր համակարգերից մեկ տեղում.
- ստանդարտացնել տարբեր ձևաչափերով ստացված դիմումները.
- սպասարկման մասնագետներին ներկայացնել հարցումներ՝ բոլոր անհրաժեշտ տեղեկություններով.
- ստանալ դիմումի կատարման մասին հաշվետվություն.
- ավարտված պատվերների պահեստային պատմություն:
Եվ դրա հետ մեկտեղ դա պետք է հարմար լինի կատարողին՝ դաշտային աշխատակցին, ով իր հետ միայն հեռախոս ունի որպես կապի միջոց։
Ինչպես եղավ իրադարձությունները Service Desk-ի ներդրումից հետո
Ծրագրային արտադրանքի շուկան ուսումնասիրելուց հետո Բրանթն ընտրեց մեր համակարգը՝ HubEx հարթակը:
Քայլ 1. Excel ներմուծման միջոցով բոլոր սպասարկվող օբյեկտների տվյալները փոխանցվեցին հարթակ (գործարկման պահին դրանցից ավելի քան 900-ը կար) - այժմ յուրաքանչյուր օբյեկտի մասին բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները պահվում են օբյեկտի վեբ անձնագրում. հասցե, աշխարհագրական դիրք քարտեզի վրա, տեխնիկական փաստաթղթեր, կոնտակտներ, ծառայության պատմություն: Այն ամենը, ինչ կարող է պահանջվել դիմումն անհապաղ լրացնելու համար:
Քայլ 2. - Դիմումների բեռնումը ընդհանուր համակարգում արագ ավարտվեց: Ներմուծումը HubEx համակարգ տեղի է ունենում երկու կտտոցով, և այժմ յուրաքանչյուր օբյեկտի բոլոր հարցումները հավաքվում են մեկ տեղում: Հաճախորդների համակարգերից դիմումներ հավաքելու այլընտրանքային միջոց է ստեղծել անմիջապես էլփոստով դիմումներ ստանալու մեխանիզմ: Այս տարբերակը հասանելի է նաև հարթակում:
Արդյունք. Բրանտ դիսպետչերները տեսնում են բոլոր հարցումները մեկ ծրագրում և դրանք բաշխում դաշտի աշխատակիցների միջև:
Յուրաքանչյուր աշխատակից գրպանում ունի հեռախոս՝ բջջային հավելվածով, որը կտեղեկացնի նոր հանձնարարված հարցման մասին: Իսկ բուն հավելվածում մասնագետը տեսնում է իր դիմումների ընթացիկ ցանկը.
Կարևոր կետ. այժմ հավելվածի հետ կապված բոլոր հաղորդակցությունները կատարվում են ոչ թե հեռախոսազրույցի կամ ակնթարթային մեսենջերի միջոցով, այլ խստորեն հենց հավելվածում:
Սա թույլ է տալիս պահպանել հարցումների պատմությունը, հստակ հատվածավորել հաղորդակցությունը դրանցից յուրաքանչյուրի համար և համոզվել, որ ոչ մի կարևոր բան կորած չէ: Կապալառուն կարող է լրացուցիչ տեղեկություններ պահանջել աշխատանքի մասին, հայտնել ուշացման մասին կամ հրավիրել քննարկման անհրաժեշտ մասնակցին, օրինակ՝ մեկ այլ մասնագետի, ով նախկինում սպասարկել է այս օբյեկտը:
Այժմ, երբ դիմումը փոխանցվում է մեկ այլ մասնագետի, նոր աշխատակցին հասանելի են բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները նախորդ գործողությունների վերաբերյալ:
Այսպիսով, սպասարկման սեղանի ներդրումը Բրանթին թույլ տվեց միավորել իր բոլոր նախագծերը մեկ միասնական համակարգի մեջ: Բացի այդ, զգալիորեն կրճատվել են սովորական գործընթացները, որոնք սպառնում էին խեղդել ընկերությանը. չնայած սպասարկման օբյեկտների քանակի ավելացմանը, կարիք չկար անձնակազմը նոր աշխատակիցներով ուռճացնելու միայն նմանատիպ խնդիրների թվի ավելացումը ծածկելու համար։
Source: www.habr.com