Արտաքինից 2018 թվականին ամպի վրա հիմնված օգնականի համակարգի ստեղծման գաղափարը ամենասթափ գաղափար չէր թվում. առաջին հայացքից կա շուկա, կան ներքին և արտաքին լուծումներ, կան նաև բազմաթիվ ինքնակառավարման միջոցներ: գրավոր համակարգեր. Մտածել նոր համակարգ մշակելու մասին, երբ արդեն ունես CRM-ի մեծ զարգացում և ավելի քան 6000 «կենդանի» և ակտիվ հաճախորդներ, ովքեր անընդհատ ինչ-որ բանի կարիք ունեն, ընդհանուր առմամբ ռեսուրսային խելագարություն է: Բայց հենց այս վեց հազարն էր պատճառը, որ մենք որոշեցինք գրել մեր օգնականը։ Միևնույն ժամանակ, մենք շուկայի ուսումնասիրություն անցկացրինք, շփվեցինք մեր ապագա մրցակիցների հետ, տանջեցինք ֆոկուս խմբին, փորձարկեցինք ցուցադրական տարբերակները՝ հասկանալու համեստ հույսով, որ ամեն ինչ հորինված է մեր առջև: Բայց ոչ, մենք զարգացումը դադարեցնելու որևէ պատճառ չգտանք։ Իսկ օգոստոսի սկզբին Հաբր առաջին մուտքը ցույց տվեց, որ ամեն ինչ իզուր չէր։ Հետևաբար, այսօր դա ինչ-որ չափով սուբյեկտիվ է `օգնականների համակարգերի աշխարհի մեր դիտարկումների մասին:
Երբ տեխնիկական աջակցությունն այնքան էլ լավ չէր աշխատում
Պատճառները, որոնք ստիպեցին մեզ գրել մեր սեփական օգնականը
Մերը հայտնվել է մի պատճառով. Այսպիսով, մենք մշակում ենք փոքր և միջին բիզնեսի ավտոմատացման լուծումներ, որոնց թվում է առաջատարը՝ RegionSoft CRM: Մենք դրա մասին գրել ենք մոտ 90 հոդված Habré-ում, ուստի մասնագիտացված կենտրոնների հնաբնակներն արդեն հասցրել են բաժանվել ատողների և աջակցող խմբի: Բայց եթե դեռ չեք միացել և առաջին անգամ եք լսում դա, ապա եկեք բացատրենք. սա ունիվերսալ աշխատասեղանի CRM համակարգ է, որը տեղադրված է հաճախորդի սերվերում, ակտիվորեն փոփոխվել է հաճախորդի բիզնես պահանջներին համապատասխան, աջակցվում, թարմացվում և այլն: . Մենք նաև ունենք մի քանի հազար հաճախորդ, ովքեր հարցեր են տալիս, ուղարկում են վրիպակների մասին հաշվետվություններ, օգնություն խնդրում և պարզապես ինչ-որ բան են ուզում: Այսինքն՝ խնդրանքներն ու խնդրանքները վագոն են ու փոքրիկ սայլ։ Արդյունքում, որոշակի պահի մեր աջակցությունը զգացել է գերծանրաբեռնվածություն, տաք ականջակալներ, հեռախոսներ և նյարդեր, առաջադրանքների կարգի, առաջնահերթությունների և այլնի հետ կապված շփոթություն: Երկար ժամանակ մենք լուծում էինք այս խնդիրները՝ օգտագործելով մեր աշխատասեղանի CRM-ը, հետո փորձեցինք տարբեր սխալների հետքեր և առաջադրանքների կառավարման համակարգեր, բայց ամեն ինչ սխալ էր: Մենք հասկացանք, որ արդյունավետ աշխատելու համար նախ և առաջ պետք է մեր հաճախորդներին հնարավորություն ընձեռենք ինքնուրույն ստեղծել հարցումներ (հավելումներ) շուրջօրյա և վերահսկել դրանց մշակումը մեր օպերատորների կողմից առցանց: Դրանից բխում է, որ լուծումը պետք է լինի ոչ թե աշխատասեղանի, այլ ամպի վրա հիմնված, հասանելի ցանկացած սարքից և ցանկացած պահի։ Մենք ձևակերպել ենք մի քանի հիմնական պայման.
- առավելագույն պարզություն և թափանցիկություն. դիմում → պարզաբանումներ → աշխատանքի առաջընթաց → արդյունք
- ամպային հաճախորդների պորտալ առավելագույն պարզությամբ և գծային ինտերֆեյսով. գրանցված → մուտք գործած → գրել է → ստուգված կարգավիճակ → զրուցել → գոհ եմ
- ոչ մի գերավճար այն գործառույթների համար, որոնք մեզ պետք չեն, ինչպիսիք են սոցիալական ցանցերի հետ ինտեգրումը, բարդ վահանակները, հաճախորդների բազան և այլն: Այսինքն՝ մեզ օգնության գրասեղանի և CRM-ի հիբրիդ պետք չէր։
Եվ գուշակեք, մենք նման լուծում չենք գտել: Այսինքն, մենք նայեցինք ավելի քան 20 լուծում, ընտրեցինք 12-ը թեստավորման համար, փորձարկեցինք 9-ը (ինչու չկարողացանք, չենք ասի, թե ինչու վիրավորենք մրցակիցներին, բայց դրանցից մեկում, օրինակ, պորտալը երբեք չսկսվեց. խոստացել է 5 րոպեում, և ահա թե որտեղ է այն կախված):
Այս ամբողջ ընթացքում մենք գնահատում էինք շուկան և արձանագրում դիտարկումներ՝ զարգացման ինժեների, աջակցող թիմի և մարքեթոլոգի դիրքերից։ Ի՞նչ սովորեցինք և ի՞նչը մի փոքր ցնցեց մեզ։
- Որոշ օգնության սեղաններ չունեն հաճախորդների պորտալներ, այսինքն՝ հաճախորդը չի կարող տեսնել, թե ինչ է կատարվում իր հավելվածի հետ կամ ով է աշխատում դրա հետ: Գրեթե բոլոր ծառայությունները պարծենում են omnichannel հնարավորություններով (հավելվածներ հավաքում են նույնիսկ Odnoklassniki-ից), սակայն մեծամասնությունը չունի հեշտ մուտք դեպի ծառայություն, երբ դուք մուտք եք գործում, և ձեր հավելվածները ամբողջությամբ տեսանելի են:
- Օգնության սեղանների մեծ մասը հատուկ հարմարեցված է ՏՏ ծառայության կարիքներին, այսինքն՝ դրանք պատկանում են ITSM ծառայություններին: Սա, իհարկե, վատ չէ, բայց օգնության գրասեղանն անհրաժեշտ է բազմաթիվ ընկերությունների, որոնք ունեն աջակցության ծառայություն (օնլայն խանութից մինչև սպասարկման կենտրոն և գովազդային գործակալություն): Այո, լուծումները կարող են հարմարեցվել ցանկացած թեմայի, բայց որքան ավելորդ գործառույթներ կմնան ինտերֆեյսում:
- Շուկայում կան սպասարկման կենտրոնների համար ոլորտին հատուկ լուծումներ՝ սարքավորումների հաշվառում և պիտակավորում, վերանորոգման ծառայություններ, առաքիչների և սպասարկող աշխատողների աշխարհագրական տեղաբաշխում: Կրկին, ոչ սպասարկող ընկերությունների համար, անցեք:
- Ունիվերսալ լուծումները, որոնք կարող են հարմարեցվել ցանկացած բիզնեսի պահանջներին, բավականին թանկ են: Դե, իհարկե, հարմարեցում (ավելի ուշ կհասկանաք, թե ինչու այն վերջնականապես չի ավարտվել) - որոշակի գումարի համար: Արտասահմանյան լուծումները անպարկեշտ թանկ արժեն ռուսական շուկայի համար։
- Որոշ վաճառողներ անմիջապես ընդունում են վճարումը նվազագույնը 3 կամ 6 ամիս ժամկետով, դուք չեք կարող ծրագրակազմ վարձել՝ օգտագործելով SaaS մոդելը մեկ ամսով: Այո, նրանք խոստանում են վերադարձնել «չօգտագործված» գումարը, եթե այս ընթացքում որոշեք դադարեցնել իրենց օգնության գրասեղանի օգտագործումը, բայց այս իրավիճակն ինքնին անհարմար է, հատկապես միկրո բիզնեսների համար, որոնց համար կարևոր է ուշադիր վերահսկել ծախսերը:
- Ի զարմանս մեզ, սպասարկողների մեծ մասը կա՛մ հրաժարվեց սկզբունքորեն բարելավել այն՝ ասելով, որ նման ծառայություն չկա, կա՛մ ուղարկեց այն API-ին: Բայց նույնիսկ հարթակի լուծումները պատասխանեցին, որ, սկզբունքորեն, դրանք կարող են օգնել, «բայց ավելի լավ է դա ինքներդ փորձեք. լրիվ դրույքով ծրագրավորողը դա կհասկանա»: Դե, լավ, մենք ունենք դրանք, բայց ո՞վ չունի:
- Լուծումների կեսից ավելին ունեն ծանրաբեռնված ինտերֆեյս և, արդյունքում, պահանջում են անձնակազմի վերապատրաստում, քանի որ ամեն ինչ ինչ-որ կերպ պետք է նավարկվի: Ենթադրենք, ինժեները կարող է դա ինքնուրույն պարզել մի քանի ժամում կամ մեկ օրում, բայց ի՞նչ կարելի է ասել հասարակ աջակցության աշխատողների մասին, ովքեր արդեն բավական ծանրաբեռնվածություն ունեն:
- Եվ վերջապես, մեզ ամենից շատ զայրացրեց այն, որ փորձարկված համակարգերի ճնշող մեծամասնությունը զարմանալիորեն դանդաղ է աշխատում: Պորտալները երկար ժամանակ են պահանջում ստեղծելու, բացելու և երկար ժամանակ սկսելու համար, հավելվածները դանդաղ են պահվում, և դա լավ կապի արագությամբ (մոտ 35 Մբիթ/վրկ թեստերում): Նույնիսկ ցույցերի ժամանակ համակարգերը սառեցին, և պարզապես հավելված բացելը տևեց 5 վայրկյան կամ ավելի: (Ի դեպ, այստեղ մեզ ամենաշատը հուզեց հայտնի վաճառողի մենեջերներից մեկը, ով այն հարցին, թե ինչու է բեռնման անիվը այդքան երկար պտտվում, պատասխանեց, որ Skype-ն այսպես է փոխանցում, բայց իրականում դա չի փոխանցում. կախել) Ոմանց համար մենք գտանք պատճառը՝ տվյալների կենտրոնները հեռու են Մոսկվայից, ոմանց համար մենք չկարողացանք հասկանալ պատճառները: Ի դեպ, որոշ help desk ծրագրավորող ընկերություններ զրույցի ընթացքում մի քանի անգամ ընդգծել են, որ բոլոր տվյալները պահվում են ռուսական տվյալների կենտրոններում (ինչին է բերել 152-FZ-ն մարդկանց):
Ընդհանուր առմամբ, մենք հուսահատված ենք։ Եվ մենք որոշեցինք, որ մենք պետք է մշակենք մեր սեփական օգնության գրասեղանը, որը հարմար կլինի մեզ և մեր հաճախորդներին բիզնեսի բոլոր ոլորտներից, սպասարկման կենտրոններից և ՏՏ ընկերություններից (ներառյալ ներքին հաճախորդների աջակցության ծառայություն կազմակերպելու համար, այն շատ լավ է աշխատում որպես օգնություն համակարգի ադմինիստրատորներին): 3 թվականի օգոստոսի 2019-ին մենք գործարկեցինք արտադրությունը — պարզ, հարմար ամպային օգնության գրասեղան՝ հաճախորդների հասանելիությամբ: Այդ ժամանակ մենք ինքներս ակտիվորեն օգտագործում էինք այն, ահա թե ինչ տեսք ունի հիմա.
Հիմնական պատուհան՝ հարցումների և հաճախորդների հարցումների ցանկով
Այսպիսով, մենք անցանք արտադրության
Եվ ահա գալիս է պահը Հաբրեի մասին խոսելու Habré-ում: Մենք բլոգում ենք ավելի քան երեք տարի, մենք փորձառու և փորձառու ենք, ուրեմն ինչու՞ դուրս չգալ նոր արտադրանքով: Մի փոքր սարսափելի էր, բայց մենք դեռ առաջին երեք քայլերն արեցինք.
- Գրել է գրառում»»- մենք մի փոքր անդրադարձանք ընկերությունում տեխնիկական աջակցության կազմակերպման թեմային և ներկայացրինք ZEDLine Support-ը։
- Գրել է գրառում»Նրանք խոսեցին մենեջերի և համակարգի ադմինիստրատորի միջև բարդ հարաբերությունների մասին և քննարկեցին ներքին հաճախորդի համար տեխնիկական աջակցություն ստեղծելու թեման:
- Մենք գործարկեցինք կոնտեքստային գովազդ Google-ում և Yandex-ում, երկու դեպքում էլ միայն որոնման միջոցով, քանի որ մենք վաղուց խորապես հիասթափված ենք համատեքստային մեդիա ցանցից:
Պարզվեց, որ մեր մտավախությունները չափազանցված էին։ Առաջին ամսում մենք ստացանք ավելի քան 50 գրանցված պորտալներ (անկեղծ ասած, մենք չէինք էլ ծրագրել նման արդյունք), բազմաթիվ շփումներ պոտենցիալ հաճախորդների հետ և նույնիսկ առաջին ջերմ ու հաճելի ակնարկները, որոնք հատկապես նշում էին մեր պարզությունն ու արագությունը։ ZEDLine Աջակցություն. Հենց այդ պատճառով մենք սկզբում սկսել ենք զարգացնել այս ծառայությունը։ Այժմ մենք ակտիվորեն աշխատում ենք հարցումների հետ՝ ոչ պակաս ակտիվորեն լրացնելով հետնահերթությունները և ավելացնելով հնարավորություններ։
Երազներն իրականանում են. ինչ տեսք ունի ZEDLine Support-ը հիմա
Ցանկացած տոմսային համակարգի հիմնական էությունը դիմումի ձևն է: Այն պետք է լինի հարմար հաճախորդի համար, պարզ, չունենա ավելորդ և շփոթեցնող տարբերակներ և միևնույն ժամանակ տրամադրի համապարփակ տեղեկատվություն խնդրի վերաբերյալ, որպեսզի օպերատորը կարողանա անմիջապես գործի դնել առաջադրանքը և հասկանալ, թե կոնկրետ ինչն է սխալ, ինչ ուղղությամբ է խնդիրը: պետք է ուղղել կամ պահանջել լրացուցիչ տեղեկություններ:
Արդյունքում մենք ստանում ենք հետևյալ տիպի հարցումներ.
Եվ ամենակարեւորը՝ մենք իրականացրել ենք այդքան ցանկալի պորտալային սխեման։ Պորտալը անձնական միջավայր է պորտալի սեփականատիրոջ և նրա հաճախորդների միջև փոխգործակցության համար: Եթե դուք ստեղծել եք պորտալ ձեզ համար, այն կունենա եզակի URL, սեփական տվյալների բազա, սկավառակի տարածություն և այլն։ Ձեր հաճախորդները կկարողանան մուտք գործել այս պորտալ՝ օգտագործելով տրամադրված URL-ը և ստեղծել հարցումներ կամ հարցումներ, որոնք անմիջապես մուտքագրվում են մեկ գրանցամատյանում, որտեղից դրանք մշակվում են օպերատորների (ձեր աշխատակիցների) կողմից:
Ինչպե՞ս է հաճախորդը պարզում ձեր պորտալի URL-ը: Ունենալով մեր օգնության գրասեղանը, դուք դրա հղումը տեղադրում եք ամենուր, որտեղ օգտատերը ցանկանում է ձեզ հարց տալ՝ կայքում, սոցիալական ցանցերում, էլեկտրոնային փոստով կամ ակնթարթային մեսենջերներում և զրույցներում, կամ նույնիսկ վիջեթում կամ Habré-ի հոդվածում: Օգտագործողը սեղմում է ձեր հղման վրա, գրանցվում է երեք դաշտից և մտնում է հավելված: Մուտքն ու գաղտնաբառը կրկնօրինակվում են էլ.
Բացի այդ, օպերատորներն իրենք կարող են հրավերներ ստեղծել հաճախորդների համար իրենց անձնական հաշվից, որպեսզի խնայեն հաճախորդներին նույնիսկ փոքրիկ ձևաթուղթ լրացնելուց: Հրավերը հաճախորդին կուղարկվի էլեկտրոնային փոստով, իսկ հրավերի տեքստն արդեն կպարունակի պորտալ մուտք գործելու համար անհրաժեշտ բոլոր տվյալները՝ URL, մուտք, գաղտնաբառ:
Գրանցվելուց կամ հրավեր ստանալուց անմիջապես հետո հաճախորդը մտնում է պորտալ, ստեղծում է դիմում՝ լրացնելով հարցաթերթի դաշտերը և մուտք է ստանում իր պատճենը։ — այսինքն՝ նա տեսնում է իր հարցումների կարգավիճակը, կարող է ստեղծել և տեսնել հաղորդագրություններ օպերատորի հետ ներքին չաթում, կարող է կցել և դիտել հավելվածներ, ընդհանրապես վերահսկել իր խնդրի լուծման առաջընթացը։ Օգտագործողը էլեկտրոնային փոստով ծանուցումներ է ստանում բոլոր իրադարձությունների համար, ուստի կարիք չկա նստել ինտերֆեյսի մեջ և սեղմել F5՝ տոմսերի պարամետրերը թարմացնելու համար:
Ինտերֆեյսի այս մոտեցումը թույլ է տալիս անցնել պարզ գրանցման և ուղղակիորեն անցնել կետին, այլ ոչ թե պետք է հասկանալ ֆունկցիոնալության ջունգլիները: Սա տրամաբանական է, քանի որ հաճախորդը կարող է օգտվել օգնության սեղանից միայն մի քանի անգամ (և երբեմն նույնիսկ մեկ անգամ) ձեզ հետ փոխգործակցության ողջ կյանքի ընթացքում, և կարիք չկա նրան ծանրաբեռնել:
Ախորժակը գալիս է ուտելուց, և մինչ մենք մշակում էինք օպերատորի ինտերֆեյսը և հաճախորդների պորտալը, միտք ծագեց, որ անձնական հաշիվը նույնպես պետք է լինի տրամաբանական, հարմար և ընդգրկուն: Դա այն է, ինչ նրանք արեցին. ձեր անձնական հաշվում դուք կարող եք ստեղծել ձեր պրոֆիլը (եթե օպերատոր եք), կարգավորել ինքն իրեն ZEDLine աջակցությունը, հետևել վճարումներին, դիտել օգտվողներին, ստեղծել պրոֆիլ և դիտել վիճակագրություն (եթե ադմինիստրատոր եք): Կրկին իրականացվում է «նպատակահարմար պարզ» սկզբունքը. օպերատորն աշխատում է հնարավոր ամենապարզ ինտերֆեյսով, և դա տալիս է մի շարք առավելություններ.
- նա չի շեղվում այլ բաժիններով
- համակարգի կարգավորումները միասնական են
- Ադմինիստրատորն ակնհայտորեն պատասխանատու է կարգավորումների ձախողումների համար
- տեղեկատվության մեծ մասը պաշտպանված է օպերատորներից
- Օպերատորները շատ արագ են սովորում աշխատել նման ինտերֆեյսի հետ (խնայողություն ուսուցման վրա + արագ մեկնարկ):
Խոսելով թրեյնինգի մասին, առաջին անգամ մուտք գործելիս օգտատերը ողջունվում է ինտերակտիվ ձեռնարկով, որը նորեկին անցնում է ողջ ինտերֆեյսի միջով և պատմում, թե ինչպես է աշխատում ZEDLine Support-ը: Այն կցուցադրվի այնքան ժամանակ, մինչև սեղմեք «այլևս չցուցադրել» կոճակը:
Բոլոր պարզաբանումները և հարցերը տրվում են չաթում, այնպես որ կարող եք.
- հետևել խնդրի լուծման առաջընթացին և վերահսկել կարգավիճակի փոփոխությունները
- առաջադրանքը փոխանցել (պատվիրակել) այլ աշխատակիցների՝ առանց նախորդ պատմությունը վերապատմելու
- արագ փոխանակեք անհրաժեշտ ֆայլերը և սքրինշոթերը
- պահպանեք խնդրի մասին բոլոր տեղեկությունները և հեշտությամբ մուտք գործեք այն, եթե նման մեկը առաջանա:
Առայժմ վերադառնանք ադմինիստրատորին։ Այնտեղ, ի թիվս այլ բաների, կա էլփոստի կարգավորում՝ ահազանգերի, սկավառակի տարածության վերահսկման և այլնի համար: Եվ կա նաև բիլլինգ՝ դուք միշտ կիմանաք, թե երբ, ինչ գումար է ծախսվել և ինչի վրա։
Բիլինգն ունի երկու բաժին՝ բաժանորդագրություն և գործարքներ: Բաժանորդագրության միջոցով դուք կարող եք բառացիորեն փոխել սակագինը, օպերատորների թիվը, թարմացնել ձեր բաժանորդագրությունը և լիցքավորել ձեր հաշվեկշիռը մեկ սեղմումով: Համալրման դեպքում վճարման հաշիվ-ապրանքագիր ստեղծվում է ձեզ համար անմիջապես ZEDLine Աջակցության միջերեսում:
Գործարքներում դուք կարող եք տեսնել վճարումների և դեբետների հետ կապված բոլոր գործառնությունները: Կարող եք նաև տեսնել, թե ով և երբ է կատարել վճարումը և կատարել գործարքը: Ի դեպ, սքրինշոթում բոնուսներով վճարելը պատահականություն կամ թեստ չէ. մինչև 30 թվականի սեպտեմբերի 2019-ը գործում է ակցիա՝ երբ լրացնում եք ձեր հաշվեկշիռը, մենք որպես բոնուս տալիս ենք լիցքավորման գումարի 50%-ը։ Օրինակ, 5 ռուբլի վճարելիս հաշվեկշռին մուտքագրվում է 000 ռուբլի: Եվ մոտավորապես նույն գրառումը կհայտնվի բիլինգի միջերեսում :)
Եվ այո, քանի որ խոսքը գնում է վճարման մասին. մենք ունենք անվճար պլան + երեք վճարովի: Եվ մենք կարող ենք ասել, որ մենք պատրաստ ենք փոփոխել ZEDLine Support-ի սպասարկման գրասենյակը՝ ձեր բիզնեսի պահանջներին համապատասխան՝ մեր ընկերության ծրագրավորողների համար աշխատանքային ժամի ստանդարտ վճարման համար: Մենք շատ հաճախ առնչվում ենք RegionSoft CRM-ի փոփոխությունների հետ, մենք հեշտությամբ և արագ գրում և համաձայնեցնում ենք տեխնիկական բնութագրերը և անցնում աշխատանքի, ուստի մեր փորձը թույլ է տալիս մեզ նաև անհատական լուծումներ ստեղծել:
Այս պահին ZEDLine Support-ի օգնության գրասենյակը ինտեգրված է մեր CRM համակարգի RegionSoft CRM-ին, սակայն այժմ մենք կարող ենք հատուկ խնդրանքով մուտք գործել API-ի բետա տարբերակ, և, բացի բարելավումներից, ինտեգրվելու բազմաթիվ հնարավորություններ կլինեն: .
Եվ վերջապես մեզ հաջողվեց հասնել մեր տեսանկյունից մեկ այլ շատ կարևոր նպատակի՝ համակարգը դարձնել շատ արագ։ Ի վերջո, օգտվողի գործողություններին համակարգի արձագանքման արագությունը հարմարավետ է դարձնում օգտվողի փորձը: Համակարգի հետագա զարգացմամբ, որն անխուսափելի է, մենք հատուկ ուշադրություն ենք դարձնելու արագությանը և պայքարելու ենք դրա համար։
Մի խոսքով, մերոնք այսպես ստացվեցին — և դատելով առաջին օգտատերերի արձագանքներից՝ մենք բաց չթողեցինք:
Ո՞ւմ է պետք օգնության գրասեղանը և ինչու:
Հոդվածի սկզբում մենք նշեցինք, որ օգնության սեղանների մեծ մասը վերաբերում է ՏՏ-ին և ՏՏ ոլորտի մարդկանց: Սա ունի իր տրամաբանությունը, բայց դա ամբողջովին արդարացի չէ։ Ահա նրանց միայն օրինակելի ցուցակը, ում աշխատանքին կնպաստի պարզ և հարմար սպասարկման սեղանը:
- Համակարգի ադմինիստրատորները, ովքեր կարող են ստեղծել տոմսերի ներքին համակարգ՝ գործընկերների խնդրանքների հետ աշխատելու և հարկերի ու գրասենյակների շուրջը քաոսային չշտապելու համար, բայց հանգիստ արձագանքում են պաշտոնական հարցումներին (դրանք նաև զբաղված աշխատանքային ժամերի ապացույց են):
- Սպասարկող ընկերություններ և սպասարկման կենտրոններ, որոնք աշխատում են տարբեր սարքավորումների և տարբեր առաջադրանքների հետ՝ հաճախորդների բողոքների հիման վրա:
- Ցանկացած ընկերություն, որը տրամադրում է հաճախորդների աջակցություն հեռախոսով և չաթերի միջոցով, որպեսզի հաճախորդը կարողանա գրավոր ձևակերպել իր հարցը և վերահսկել աշխատանքի առաջընթացը և միևնույն ժամանակ պահել բոլոր հարցումները մեկ տեղում:
Ընկերությանը զանգահարելու փոխարեն գրելու միլիոնավոր պատճառ կա, որոնց թվում կան երկու հիմնական պատճառ. հեռախոսով և առանց ձեր գործընկերներին անհանգստացնելու: Ձեր օգնության գրասեղանի օրինակի մեկ հղումը կօգնի լուծել omnichannel-ի, հասանելիության, արդյունավետության և այլնի բոլոր խնդիրները:
Այսօր մեր թիմը օգտվում է օգնականից ամենաերկարը (ինչը տրամաբանական է), և մենք, լինելով բիզնեսի ավտոմատացման փորձառու փորձագետներ, անընդհատ կարծիքներ ենք փոխանակում, նոր հնարավորություններ ենք փնտրում և երբեմն վիճում: Բայց մի կարծիք համաձայն է. դա հարմար է մեզ համար, հարմար է մեր հաճախորդների համար, ովքեր հարցումներ են թողնում: Եվ աջակցության օպերատորների համար շատ ավելի հեշտ է դարձել օգտատերերի հարցումների հետ աշխատելը:
Երբ ընկերությունը գերազանցում է որոշակի արգելքը, ղեկավարությունը հասկանում է, որ բավական չէ պարզապես ապրանքը կամ ծառայությունը վաճառել հաճախորդին: Անհրաժեշտ է հաճախորդի հետ փոխազդեցություն կազմակերպել, որպեսզի նա գնահատի հետվաճառքի սպասարկման որակը՝ վճարովի կամ անվճար: Դուք պետք է պայքարեք յուրաքանչյուր հաճախորդի համար և հակազդեք սովորական հաճախորդների կորստին` կուտակելով հաճախորդների զանգված: Իսկ դա իր հերթին ձեռք է բերվում հավատարմության մակարդակի բարձրացման ուղղությամբ աշխատելով։ Ուստի հաճախորդը պետք է վստահ լինի, որ իր կապը խնդիր ունեցող ընկերության հետ չի կորչի և ինչ-որ տեղ կախված չի լինի աշխատողների խորքում և կախված չի լինի մարդկային գործոնից։ Սա հենց այն խնդիրն է, որը կարելի է լուծել .
Source: www.habr.com