թույլ է տալիս լուծել մի շարք խնդիրներ բիզնեսի տարբեր ոլորտներում և ոլորտներում: Դիտարկենք մի քանի օրինակ, թե ինչպես են ընկերությունները կազմակերպում կապը հաճախորդների հետ՝ օգտագործելով VATS գործիքները:
Դեպք 1. Առևտրային ընկերություն մեծածախ բաժանմունքով և առցանց խանութով
Առաջադրանք.
կազմակերպել ամբողջ Ռուսաստանից հաճախորդներից ստացված զանգերի մշակումը՝ անվճար զանգի հնարավորությամբ և առցանց խանութի հաճախորդի համար կայքէջի ավտոմատ ձևի միջոցով հետ կանչելու հնարավորությամբ:
Կայքն ունի երկու ընդհանուր բազմալիք քաղաքային համարներ՝ երկու տարբեր ողջույններով և 8800 համարը մարզերի հաճախորդների համար:
8800 և ֆիքսված հեռախոսահամարներով զանգերը հասնում են հինգ հոգուց բաղկացած վաճառքի բաժին: Մեծածախի բաժնում ստեղծվել է «Բոլորը միանգամից» զանգերի ընդունման ալգորիթմը, աշխատակիցներն ունեն գրասեղանի հեռախոսներ և միաժամանակ զանգում են, քանի որ ընկերության համար կարևոր է, որ ցանկացած զանգ հնարավորինս արագ մշակվի։ .
Առցանց խանութի զանգերը սպասարկում է առանձին աշխատակից: Եթե ընկերությունը դեռևս բաց է թողնում զանգը, վաճառքի բաժինը ծանուցում է ստանում բաց թողնված զանգի մասին էլփոստով կամ Telegram մեսենջերով, և նրանք հետ են զանգում:
Ընկերության կայքում տեղադրված է հետադարձ կապի վիդջեթ՝ կապված VATS-ի հետ, հաճախորդները պատվիրում են հետ կանչել, և մենեջերները հետ են զանգում նրանց:
Դեպք 2. Մի քանի տարբեր ձեռնարկություններ և մասնաճյուղային կառուցվածք
Առաջադրանք.
կազմակերպել հեռախոսակապի կարգավորումներ բիզնեսի մասնաճյուղային կառուցվածքի համար՝ զանգերը հեռակա կարգով կառավարելու հնարավորությամբ: Տարբեր մասնաճյուղերի, բիզնես գծերի կարճ համարներով մենյու միացնելը և զանգերի կառավարումը բջջային հավելվածի միջոցով խոսակցությունների ձայնագրման միջոցով:
Ձեռնարկատերն ունի երկու տարբեր բիզնես՝ կենցաղային տեխնիկայի վերանորոգման և երկու սանտեխնիկայի խանութ: Միացված են երկու քաղաքային համարներ՝ տարբեր ողջույններով՝ մեկը արհեստանոցի և մեկը՝ խանութների համար։
Խանութի համարին զանգահարելիս հաճախորդին խնդրում են ընտրել, թե որ խանութին միանա. «Սլավի պողոտա 12 հասցեում գտնվող խանութին միանալու համար սեղմեք 1, փողոցում գտնվող խանութին միանալու համար: Լենինա, 28 մամուլ 2»։
Թեև վերանորոգման և առևտրի բիզնեսները ոչ մի կերպ կապված չեն միմյանց հետ, ձեռնարկատիրոջ համար հարմար է դրանք վերահսկել մի կետում, վերահսկել երկու ընկերությունների հեռախոսակապի աշխատանքը Virtual PBX բջջային հավելվածի միջոցով՝ դիտելու զանգերի վիճակագրությունը և լսելու զանգերը: ձայնագրություններ.
Բիզնեսի սեփականատերը MegaFon Virtual PBX բջջային հավելվածի միջոցով վերահսկում է աշխատակիցների և գերատեսչությունների զանգերի վիճակագրությունը և, անհրաժեշտության դեպքում, լսում է խոսակցությունների ձայնագրությունը:
Դեպք 3. Երեք փոքր առցանց խանութ, մեկ աշխատակից պատասխանում է զանգերին
Առաջադրանք.
կազմակերպել զանգերի սպասարկում երեք խանութներից, այն իրավիճակում, երբ բոլոր զանգերին կպատասխանի մեկ Ադմինիստրատոր: Միևնույն ժամանակ, զանգ ստանալիս Ադմինիստրատորը պետք է հստակ հասկանա, թե որտեղ է զանգահարում հաճախորդը:
Երեք փոքր խանութ. մեկը վաճառում է առողջ սննդամթերք, երկրորդում՝ յոգայի ապրանքներ, իսկ երրորդում՝ էկզոտիկ թեյեր: Յուրաքանչյուր խանութ ունի իր սեփական համարը՝ իր ողջույնով, բայց բոլոր զանգերը գնում են մեկ մենեջերի IP սեղանի հեռախոսին:
IP հեռախոսի էկրանին կառավարիչը տեսնում է, թե որ խանութն է զանգահարում հաճախորդը: Սա թույլ է տալիս նախքան հեռախոսը վերցնելը պատրաստվել զրույցի:
Անհրաժեշտության դեպքում մենեջերը կարող է լքել աշխատավայրը, որի դեպքում զանգերը կվերահղվեն նրա բջջային հեռախոսին։
Դեպք 4. Քաղաքապետարանի կողմից հանրային հայտերի ընթացքը
Առաջադրանք.
կազմակերպել հեռախոսակապ փոքր քաղաքի վարչակազմում՝ բնակչության կողմից ծառայությունների համար դիմումներ ստանալու և մշակելու համար: Ավտոմատացրեք դիմումների գրանցումը քաղաքի վարչակազմի դիմումների ձայնագրման համակարգերի հետ ինտեգրվելու և օպերատորների զանգերի ժամանակի օպտիմալացման միջոցով:
Քաղաքի վարչակազմն ընդունում է հանրության դիմումները տներում և բնակարաններում կապի պահպանման համար: Երբ զանգում եք ընդհանուր բազմալիք համարին, պատասխանում է ձայնային ռոբոտային օգնականը, որի միջոցով կարող եք ավտոմատ կերպով ստեղծել հավելված կամ ստուգել նախկինում ստեղծված հավելվածի կարգավիճակը՝ պատասխանելով մի քանի հարցերի, ինչպես նաև ստուգել հասցեն։ Եթե ձայնային օգնականը չի կարողանում լուծել խնդիրը, այն ավտոմատ կերպով զանգը փոխանցում է կոնտակտային կենտրոնի գործակալների խմբին:
Դեպք 5. Բժշկություն. Օպերատորների աշխատանքի որակի վերահսկման գործիքներով կլինիկայում հեռախոսակապի կազմակերպում
Առաջադրանք.
կազմակերպել հեռախոսակապ կլինիկայում, ինչը թույլ կտա արդյունավետ գործընթացներ սահմանել հեռախոսների վրա աշխատողների աշխատանքի որակը գնահատելու համար:
Կլինիկայի համար կարևոր է պահպանել սպասարկման բարձր մակարդակը, ինչպես սահմանված է հեռախոսակապի կազմակերպման մեթոդական առաջարկություններով՝ համաձայն Ռուսաստանի Առողջապահության նախարարության 421 թվականի հունիսի 28-ի թիվ 2013 հրամանի:
Աշխատակիցների բարձր վարկանիշն օգնում է ավելի մոտիվացնել անձնակազմին՝ դրանով իսկ պահպանելով և բարձրացնելով սպասարկման մակարդակը:
Կլինիկան միացրել է MegaFon-ի VATS-ը քաղաքի համարով և յուրաքանչյուր աշխատավայրում տեղադրել IP հեռախոս: Ընդհանուր բազմալիք համարին զանգահարելիս հաճախորդը լսում է ձայնային ողջույն, և զանգը գնում է օպերատորների խմբին: Եթե աշխատակիցները չեն պատասխանում զանգին, զանգը տեղափոխվում է հերթապահություն: Կլինիկայի ադմինիստրատորներն իրենց Անձնական հաշվի միջոցով վերահսկում են զանգերի վիճակագրությունը և լսում աշխատակիցների խոսակցությունները, որպեսզի գնահատեն ծառայության որակը և վերահսկեն KPI-ների իրականացումը մշակված զանգերի քանակի, բաց թողնված զանգերի, կատարված սխալների և ընդհանուր առմամբ հաճախորդների սպասարկման առումով:
Դեպք 6. Փոքր գեղեցկության սրահ. Մեկ քարտուղար ընդունում է բոլոր զանգերը և գրանցում բոլոր հաճախորդներին CRM YCLIENTS-ում
Առաջադրանք.
ավտոմատացնել զանգերի, պատվերների և հաճախորդների տվյալների մշակումը գեղեցկության սրահում հեռախոսակապի CRM համակարգի հետ ինտեգրվելու միջոցով:
Ընկերությունը MegaFon-ի VATS-ը միացրել է ֆիքսված հեռախոսահամարով։ Համարն ունի ողջույն. «Բարև, դուք զանգահարել եք պատկերի լաբորատորիա»: Սրանից հետո զանգը գնում է քարտուղարուհու հեռախոսին։
Քանի որ YCLIENTS-ի հետ ինտեգրումը կազմաձևված է, յուրաքանչյուր զանգի ժամանակ քարտուղարի համակարգչի էկրանին հայտնվում է հաճախորդի քարտ անունով և այլ տվյալներով: Մինչև հեռախոսը վերցնելը քարտուղարուհին գիտի, թե ով է զանգում և կարող է նաև հասկանալ, թե որն է հարցը։ Իսկ եթե հաճախորդն առաջին անգամ է զանգում, ապա CRM YCLIENTS-ում ավտոմատ կերպով ստեղծվում է հաճախորդի և պատվերի քարտ:
Գեղեցկության սրահ զանգերի յուրահատկությունն այն է, որ երբեմն մեկ ժամում ոչ մի զանգ չի լինում, երբեմն էլ լինում են միանգամից մի քանի։ VATS-ի կարգավորումներում քարտուղարը ստեղծվում է որպես բաժնի միակ աշխատակից, այնպես որ, եթե քարտուղարը խոսում է, հաճախորդները «կանգնում» են հերթում՝ սպասելով մենեջերի պատասխանին և երաժշտություն են լսում: Եթե քարտուղարը երկար ժամանակ չի պատասխանում, ապա 20-րդ վայրկյանին հաճախորդին խնդրում են սեղմել 1-ը և հետ կանչել: Հենց քարտուղարն ավարտում է զանգը, նա ավտոմատ կերպով զանգ է ստանում։ «Այժմ դուք միանալու եք բաժանորդին», - լսում է նա հեռախոսի վրա, որից հետո Վիրտուալ PBX-ը հավաքում է հաճախորդին:
Եթե հաճախորդը զանգահարում է աշխատանքային ժամից դուրս, զանգն ուղարկվում է ինքնապատասխանիչ, որը խնդրում է հաճախորդին այցելել կայք և գրանցվել ծառայության համար հարմար ժամանակ՝ կայքի ձևաթղթի միջոցով:
Դեպք 7. Ավտոտեխսպասարկում խանութի և ավտոլվացման կետով
Առաջադրանք.
կազմակերպել հեռախոսակապ մեկ համարով տարբեր բիզնես ստորաբաժանումների համար և տարբեր աշխատանքային ժամերով:
Ընկերությունն ունի գործունեության բազմաթիվ ուղղություններ՝ մեքենաների վերանորոգում, սպասարկում, ավտոպահեստամասերի խանութ, ավտոլվացում։ Միացված է ֆիքսված հեռախոսահամարով վիրտուալ PBX: Զանգելով համարին՝ հաճախորդը լսում է ողջույն, որից հետո նա մտնում է IVR ձայնային ընտրացանկ, որտեղ նրան խնդրում են ընտրել, թե կոնկրետ ինչ հարցով է զանգում. - 1, օպերատորի հետ կապվելու համար, մնացեք գծի վրա»: Զանգերը գնում են համապատասխան գերատեսչությունների բջջային հեռախոսներին։ Միայն ավտոլվացման կետն է բաց 2 ժամ, ուստի ժամերից հետո զանգերը անմիջապես ուղղվում են այնտեղ։
Եթե ինչ-ինչ պատճառներով բաժանմունքներից մեկը չի վերցնում հեռախոսը, ապա մեկ րոպե անց զանգը գնում է անմիջապես ավտոտեխսպասարկման տիրոջ բջջային հեռախոսին: Ընկերության համար կարևոր է չկորցնել մեկ հաճախորդ:
Գործ 8. Անշարժ գույքի գործակալություն
Առաջադրանք.
կազմակերպել հեռախոսակապ մի ընկերության համար, որն ունի աշխատողներ, ովքեր աշխատում են ճանապարհի վրա՝ սուրհանդակային ծառայություններ, առցանց խանութներ, առաքման ծառայություններ, անշարժ գույքի գործակալություններ:
Ընկերությունն ունի 8800 գովազդային համար, որի զանգերը սպասարկում է քարտուղարուհին։ Մենք օգտագործում ենք amoCRM: Ռիելթորները գրեթե երբեք չեն լինում գրասենյակում, նրանք ճանապարհորդում են դեպի սեփականություն, որոնցից յուրաքանչյուրը նշանակված է քաղաքի որոշակի տարածքում: Նրանք բոլորն օգտագործում են կորպորատիվ SIM քարտեր, գովազդում նշված են նրանց բջջային համարները։
Եթե աշխատողը մեքենա է վարում և չի կարողանում պատասխանել զանգին, զանգը փոխանցվում է գրասենյակում գտնվող քարտուղարին: Եթե սովորական հաճախորդը զանգահարում է գրասենյակ, նրա զանգն ավտոմատ կերպով վերահղվում է իրեն հանձնարարված մենեջերին:
Քարտուղարը կարող է հաճախորդի զանգը փոխանցել ռիելթորին՝ օգտագործելով կարճ համարը:
Բոլոր զանգերը՝ մուտքային և ելքային, ձայնագրվում են: Ղեկավարը պարբերաբար լսում է ղեկավարների զանգերը, վերահսկում է նրանց աշխատանքի որակը և խորհուրդներ տալիս անհատների վերաբերյալ
խոսակցություններ. Հաջող ցուցադրական զանգերը ներբեռնվում և պահվում են վերապատրաստման սկսնակների համար:
Դեպք 9. Գովազդային գործակալություն առաջին հարկում
Առաջադրանք.
կազմակերպել հեռախոսային կապ առաջին հարկում կամ այլ պայմաններում, որոնցում, որպես կանոն, հնարավոր չէ օգտվել բջջային կապից.
Գովազդային գործակալությունների մենեջերները շատ ելքային զանգեր են կատարում: Բջջային հեռախոսների առաջին հարկում ընդունելություն գրեթե չկա, բայց մենեջերներն աշխատում են համակարգչում և զանգեր կատարում անմիջապես բրաուզերից amoCRM-ի միջոցով։ Բացի այդ, գրասենյակն ունի ինտերնետի միջոցով Վիրտուալ PBX-ին միացված շարժական SIP-DECT հեռախոս, որը նաև հնարավորություն է տալիս զանգեր կատարել:
Դեպք 10. Օգտագործելով SMS
Առանձին-առանձին կնկարագրենք SMS այցեքարտերի և SMS ներողություն խնդրելու մի քանի դեպքեր:
Առաջադրանք.
կազմակերպել SMS հաղորդագրությունների ավտոմատ ուղարկում մենեջերի կոնտակտներով կամ այլ տեղեկություններով:
Անվադողեր և անիվներ վաճառող ընկերությունը ուղարկում է SMS ներողություն բաց թողնված զանգի համար՝ զեղչի համար կոդ բառով: Նպատակն է խուսափել իրավիճակից, երբ պոտենցիալ հաճախորդը չի անցնում ընկերություն և փորձում է պատվիրել մրցակից խանութից:
Գեղեցկության սրահը ուղարկում է ադմինիստրատորի կոնտակտային տվյալները, ում հետ կարող եք կապ հաստատել ցանկացած խնդրի դեպքում։
Ավտոսերվիսը ուղարկում է իր կոորդինատները SMS-ի միջոցով, որպեսզի հաճախորդն անմիջապես կարողանա երթուղի գծել:
Անցնենք եզրակացությունների
Հոդվածում մենք նկարագրեցինք հիմնական նիշային դեպքերը, որոնք բացահայտում են հեռախոսակապի հնարավորությունները՝ պայմանով, որ միացված է Վիրտուալ PBX: Վիճակագրության համաձայն՝ առանց մոնիտորինգի գործիքների կիրառման բաց թողնված զանգերի 30%-ը մնում է առանց հսկողության։ Վիրտուալ PBX-ին միանալիս աշխատակիցները և հաճախորդները ստանում են հեշտ օգտագործման ծառայություն, իսկ բիզնեսը ստանում է իր հավատարիմ հաճախորդների բազայի ավելացում:
MegaFon-ի վիրտուալ PBX-ի աշխատանքի վերաբերյալ լրացուցիչ տեղեկություններ կարելի է ստանալ այստեղից .
Source: www.habr.com