Խոսքը այն ուղղությունների մասին է, որոնցով զարգանում է ITSM-ը 2019թ.
/Unsplash/
Չաթբոտներ
Ավտոմատացումը կարող է խնայել ժամանակ, գումար և մարդկային ռեսուրսներ: Ավտոմատացման ամենահեռանկարային ոլորտներից մեկը տեխնիկական աջակցությունն է:
Ընկերությունները ներկայացնում են չաթի բոտերը, որոնք իրենց վրա են վերցնում աջակցության մասնագետների բեռը՝ առաջարկում են ամենատարածված հարցերի պատասխանները: Ընդլայնված համակարգերն ի վիճակի են վերլուծել հաճախորդների վարքագիծը, ովքեր հաճախ կապվում են աջակցության ծառայության հետ և հարմարեցնում պատրաստի լուծումները:
Նման արտադրանքները զարգացնում են ընկերությունների մի ամբողջ շարք: Օրինակ, Servicenow. Լուծումներից մեկը - - Խոսքը ճանաչելու համար օգտագործում է IBM Watson սուպերհամակարգչի հնարավորությունները: Գործակալը ավտոմատ կերպով ստեղծում է տիզ օգտատերերի շրջանառությունների համար, ստուգում է նրանց կարգավիճակը և աշխատում է CMDB-ի հետ՝ ՏՏ ենթակառուցվածքի բաղադրիչների տվյալների բազայի հետ: Chat Bot Servicenow Ալբերտայի համալսարանում – երկու շաբաթվա ընթացքում համակարգը սովորել է մշակել մուտքային հարցումների 30%-ը (պլանները պլանավորում են հասցնել 80%-ի):
Gartner Որ հաջորդ տարի համաշխարհային կազմակերպությունների մեկ քառորդը կօգտագործի վիրտուալ օգնականները՝ որպես տեխնիկական աջակցության առաջին գիծ։ Այս թիվը կներառի պետական հաստատությունները, որոնց հետ կապվում են չաթ բոտերը (PDF, էջ 3): Բայց սա ձեզ չի սահմանափակի այսքանով. ամբողջ սպեկտրը կզարգանա .
Զարգացման ավտոմատացում
Ճկուն մեթոդոլոգիաները նորություն չեն, և շատ ընկերություններ հաջողությամբ օգտագործում են դրանք: Ճիշտ է, առանց հանդիպման գործընթացի լուրջ վերակառուցման, սպրինտները և Agile-ի այլ բաղադրիչներն են Աշխատակիցների համար միայն ավելի դժվար է դառնում վերահսկել զարգացման առաջընթացը, ինչը նվազեցնում է ողջ գործընթացի արդյունավետությունը:
Այստեղ օգնության են հասնում այս տարվա հաջորդ միտումի զարգացման զարգացման համակարգերը։ Նրանք թույլ են տալիս վերահսկել հավելվածի ողջ կյանքի ցիկլը՝ նախատիպից մինչև թողարկում, աջակցությունից մինչև նոր տարբերակների թողարկում:
Մենք առաջարկում ենք զարգացման կառավարման հավելվածներ IT Guilds-ում: Խոսքը համակարգի մասին է (ծրագրակազմի մշակման կյանքի ցիկլը): Սա ծրագրային գործիք է, որը համատեղում է զարգացման մի քանի մեթոդոլոգիա (օրինակ՝ ջրվեժ և սկրամ) և հեշտացնում է դրանց հետ աշխատելու հարմարեցումը:
IB-ն ուշադրության կենտրոնում
ՏՏ համակարգերում խոցելիության առկայության հիմնական պատճառը մարդկային գործոնն է։ Օրինակ կարող է լինել NASA Jira սերվերի հետ, երբ ադմինիստրատորը թողել է գործակալության աշխատակիցների և նախագծերի վերացական մուտքի տվյալները: Մեկ այլ օրինակ է Equifax-ի հաքերային հարձակումը 2017 թվականին, որը Շնորհիվ այն բանի, որ կազմակերպությունը ժամանակին չի ստեղծել խոցելիությունը ծածկող կարկատել։
/flickr/ /PD
SOAR-ը (Security Operations, Analytics and Reporting) կարող է նվազեցնել մարդկային գործոնի ազդեցությունը։ Նրանք վերլուծում են անվտանգության սպառնալիքները և հաշվետվություններ կազմում տեսողական գրաֆիկներով և սխեմաներով: Նրանց հիմնական խնդիրն է օգնել ընկերության մասնագետներին արդյունավետ և ժամանակին որոշում կայացնել։
Սավառնող համակարգեր կիսով չափ կրճատել հայտնաբերման համար անհրաժեշտ ժամանակը և խոցելիության վրա։ Այսպիսով, Servicenow Security Operations-ը, որի մասին մենք գրել ենք , այս դասի արտադրանքն է։ Նա ինքնուրույն գտնում է ՏՏ ենթակառուցվածքի խոցելի բաղադրիչները և գնահատում դրանց ազդեցությունը բիզնես գործընթացների վրա՝ կախված ռիսկի աստիճանից:
ITSM-ը գնում է ամպերի մեջ
Առաջիկա տարիներին ամպային ծառայությունների շուկան կլինի ամենաարագ զարգացող ՏՏ հատվածը։ Ըստ Gartner-ը, 2019 թվականին նրա աճը կկազմի 17,5%։ Այս միտումին հետևում է .
Մենք առաջարկում ենք ամպային ITSM համակարգ ՏՏ գիլդիայում: Դրա հիմնական տարբերությունը տեղական համակարգից այն է, որ ընկերությունները կարող են վճարել միայն այն հնարավորությունների համար, որոնք նրանք օգտագործում են (, , և այլն): Ամպային լուծումները տրամադրվում են արդեն կազմաձևված կաղապարներով և նախկինում կազմաձևված գործիքներով: Նրանց օգնությամբ կազմակերպությունը հնարավորություն է ստանում արագորեն կարգավորել աշխատանքային միջավայրը՝ շրջանցելով բազմաթիվ պոտենցիալ դժվարություններ, և իրենց ՏՏ ենթակառուցվածքը տեղափոխել ամպ՝ հիմնվելով ոլորտի լավագույն փորձի վրա։
Ամպը, օրինակ, SPLAT. Համակարգն օգնում է վերահսկել ՏՏ ակտիվները և գնահատել դրանց կատարողականը: Նաև ամպի մեջ օգտագործողների դիմումներն ընդունվում և մշակվում են. հավելվածների հաշվառման միասնական համակարգը մեծացրել է դրանց իրականացման նկատմամբ վերահսկողության աստիճանը:
/flickr/ / CC BY
Հարմարեցումը 4-րդ է
Ի տարբերություն նախորդ տարբերակների, itil 4-ը կենտրոնացած է ծառայության կառավարման հիմնական սկզբունքների և հասկացությունների վրա: Մասնավորապես, գրադարանը ինտեգրվել է ծրագրային ապահովման մշակման ճկուն մեթոդներին՝ Agile, Lean և Devops: Այն պատկերացում է տալիս, թե ինչպես պետք է այս մոտեցումները միասին աշխատեն:
Այս տարի ՏՏ կառավարման գրադարանից օգտվող ընկերությունները կորոշեն, թե ինչպես նորամուծությունները կազդեն իրենց բիզնես գործընթացների վրա: ITIL-ի փաստաթղթերը պետք է օգնեն դրան, ինչը մշակողները փորձել են ավելի հասկանալի դարձնել: Ապագայում չորրորդ տարբերակը կօգնի հարմարեցնել ITIL-ը նոր միտումներին՝ ավտոմատացում, DevOPS պրակտիկա, ամպային համակարգեր:
Ինչի մասին ենք գրում կորպորատիվ բլոգում.
Source: www.habr.com