«Դժվար» հաճախորդի հետ շփման դեպքի վերլուծություն

Երբեմն տեխնիկական աջակցության ինժեները կանգնած է բարդ ընտրության առաջ՝ կիրառել «Մենք կողմ ենք բարձր սպասարկման մշակույթին» երկխոսության մոդելը: կամ «Սեղմեք կոճակը և կստանաք արդյունքը»:

...Բամբակյա բուրդից պատրաստված թեւը կոտրելով,
Եկեք պառկենք ամպերի մեջ, ինչպես դամբարաններում:
Մենք՝ բանաստեղծներս, հազվադեպ ենք սուրբեր,
Մենք՝ բանաստեղծներս, հաճախ կույր ենք։
(Օլեգ Լադիժենսկի)

Տեխնիկական աջակցության ոլորտում աշխատելը նշանակում է ոչ միայն զվարճալի պատմություններ ինքնացատկելու ժամանակի և GPS-ի միաեղջյուրների մասին, և ոչ միայն Հերկուլ Պուարոյի ոճով դետեկտիվ հանելուկներ:

Տեխնիկական աջակցությունը, առաջին հերթին, հաղորդակցությունն է, իսկ հաղորդակցությունը նշանակում է մարդիկ, իսկ մեր հաճախորդների մեջ կան շատ տարբեր կերպարներ.

• Գերմանացին, ով աշխատում է Բեռլինի իր գրասենյակի դիմաց գտնվող սրճարանում, ունի իսկապես սկանդինավյան ինքնատիրապետում, իդեալական հանգստություն, մանրակրկիտ չափաբերված ցանց, լայնածավալ սերվերային նավատորմ և այս ամենը A+-ում կարգավորելու և պահպանելու ճանաչողական կարողություն: Նրա խնդրանքները սովորաբար առաջացնում են նույն արձագանքը, ինչ մեծ ընկերությունում ափսեի վրա վերջին պելմենը, և լույսը սխալ պահին անջատվում է:
• Բրիտանացին, ով փոխել է երկու ընկերություն վերջին 5 տարիների ընթացքում, բայց ոչ աջակցությամբ աշխատելու իր ոճը: Նրանք կամ փախչում են նրա դեպքերից, ինչպես բուբոնիկ ժանտախտը, կամ վերցնում են դրանք՝ նախապես ակնկալելով այս մարդու հետ աշխատելու ողջ «հմայքը», որովհետև նա կարող է առանց նախազգուշացման վերահսկողության տակ վերցնել հեռավար նիստը (նրա էլ. երբեմն անձնական), ճնշում գործադրել ինժեներների և ղեկավարության վրա ամենափոքր մանրուքների վրա և, վերջապես, նույնքան հանկարծակի փակել ծրագրերը «ԿՐԿՆՎԵԼԻ» մեկնաբանությամբ:
• Բազմավանկ և չարտաբերվող ազգանունով հնդիկ, ով հերքում է հնդկական ՏՏ-ի մասին բոլոր առասպելները՝ քաղաքավարի, հանգիստ, գրագետ, կարդում է փաստաթղթեր, լսում է ինժեների խորհուրդը և միշտ ինքն է անում ամեն ինչ՝ շքեղ չալմայի տեր (այո, մենք գտել ենք. այն Facebook-ում) և կատարյալ Օքսֆորդյան արտասանություն:

Յուրաքանչյուր ինժեներ կարող է մտածել մոտ հինգ նման «անուն» պատվիրատուների մասին, առանց նույնիսկ դրա մասին շատ մտածելու: Մեր նորեկներին ոմանցով վախեցնում ենք («լաբորատորիայում վատ պահես, կին կգա ու...»), ոմանց հետ պարծենում ենք («իսկ ես արդեն 5 դիմում ունեմ Ն. փակվածով»)։ Եվ ամենից հաճախ մենք նույնիսկ հիշում և հասկանում ենք, որ դրական և բացասական օրինակները միայն մեր ընկալումն են, և դա բխում է հաճախորդների հետ շփումից, իսկ հաճախորդները մեզ հետ:

Եվ այս հաղորդակցությունը կարող է շատ տարբեր լինել:

Մենք մի անգամ գրել ենք «Դևեր», որոնք խանգարում են ինժեներին աշխատել հաճախորդների հետ, և հիմա ես ուզում եմ ցույց տալ, թե ինչպես է դա տեղի ունենում կենդանի օրինակով:

Ահա երկու տարի առաջվա լավ օրինակ՝ հաճախորդի արձագանքը ինժեների կողմից անսարքությունների վերացման «ավանդական» քայլերին, իսկ ինժեները՝ հաճախորդի հաղորդակցման ոճին:

Դեպք մասնատման մասին

Այսպիսով, ահա դեպքը. շատ փորձառու և տեխնոլոգիական գիտելիքներ ունեցող հաճախորդը բացում է աջակցության տոմս և ուղղակի հարց տալիս՝ տրամադրելով շատ մանրամասներ իրավիճակը նկարագրելու համար:

Ես ազատություն եմ վերցրել նամակագրությունը վերածել երկխոսության՝ պահպանելով ոճական առանձնահատկությունները։

Հաճախորդ (K): - Բարի օր, պարոն: Իմ անունը Մարկո Սանտինոն է, մենք օգտագործեցինք ձեր լավագույն փորձը և տեղադրեցինք ձեր կողմից առաջարկված վերջին տեխնոլոգիան, բայց տեսնում ենք, որ համակարգի արդյունավետությունը կտրուկ ցածր է դառնում բարձր մասնատման պատճառով: Ասացեք, խնդրում եմ, սա նորմա՞լ է:

Ինժեներ (ես): - Բարև, Մարկո: Իմ անունը Իգնատ է, և ես կօգնեմ: Մի՞շտ է դա տեղի ունենում: Փորձե՞լ եք դեֆրագրում անել:

(Կ): - Հարգելի Իգնատ: Այո, սա միշտ հայտնվում է: Մենք փորձեցինք դեֆրագրում անել, բայց, ավաղ, չափազանց շատ ժամանակ է պահանջվում, երբ համակարգը լիովին անգործուն է, և, հետևաբար, հնարավոր չէ:

(Ես): - Լսիր, ինչ-ինչ պատճառներով ես չեմ կարող գտնել այս լավագույն փորձը: Որտեղ եք գտել նրան: Իսկ միգուցե վերջիվերջո մի քիչ դեֆրագրմանացիա անենք, հա՞:

(Կ): - Հարգելի Իգնատ: Հասկանալով, որ դուք լուրջ չեք վերաբերվում մեր խնդրին և դժվարանում եք զսպել ձեզ ուղղակի, այլ ոչ թե քաղաքականապես ճիշտ պատասխանից, մենք դեռ կփորձենք պատասխանել ձեզ։ Մենք չունենք ձեր փորձը (մենք ՏՏ ոլորտում ենք միայն 1960 թվականից), և մենք շատ շնորհակալ ենք ձեզ ձեր աշխատանքի և մեզ կրթելու ջանքերի համար: Լավագույն փորձը մեզ հետ կիսվել է ձեր արտադրանքի մենեջերների կողմից Բարսելոնայում ընթրիքի ժամանակ, և ես ձեզ հղում եմ ուղարկել նրանց: Ուղիղ հարցնում ենք ձեզ, Իվան. այս իրավիճակը նորմա՞լ է: Եթե ​​ձեզ չի հետաքրքրում մեզ հետ խոսելը, խնդրում ենք գտնել մեկին, ով կարող է օգնել մեզ:

(Ես): - Մարկո, ինչ-ինչ պատճառներով ես չգտա այս լավագույն փորձը: Ինձ անհրաժեշտ են տեղեկամատյանները և հարցը կուղղեմ մեկ այլ ինժեների: Ես ձեզ կասեմ, թե ինչ. եթե դուք տեսնում եք մասնատում և չեք դեֆրագրում, դա հիմարություն է և անպատասխանատու: Եվ այնուամենայնիվ, ինչպե՞ս կարողացաք շփոթել «Իգնատ» վեհ անունը և ինձ Իվան անվանել։

(Կ): - Ուրեմն հերիք է: Ես քո եղբայրը չեմ, Իգնատ, ոչ էլ քո խնյակը, որ դու ինձ անունով կանչես, ուստի խնդրում եմ ինձ դիմես Գն. Սանտինո՜ Եթե ​​չեք կարողանում գտնել փաստաթուղթը կամ չեք կարողանում հաղթահարել նման պարզ առաջադրանքը, ապա կամ լքեք ընկերությունը կամ հարցրեք դրա հեղինակին, ով մեզ տվել է այս փաստաթուղթը: Ինչ վերաբերում է տեղեկամատյաններին, մենք չենք կարող դրանք փոխանցել ձեզ առանց հատուկ հաստատման, քանի որ մենք աշխատում ենք գաղտնի փաստաթղթերով: Ձեր վրդովմունքն իմ սխալի վրա ցույց է տալիս ձեր անտեղյակությունը և ձեր վատ վարքը: Ես շատ եմ ցավում քեզ համար: Եվ վերջապես. եթե ասենք, որ «դեֆրագմենտացիա ենք փորձել», և դա «անհնար է», ապա փորձել ենք և անհնար է։ Իգնատ, խնդրում եմ քեզ, վերջ տուր անհեթեթություններով չարչարվելով և զբաղվիր քո գործով, կամ պատասխանիր մեզ, կամ գտիր մեկին, ով կտա մեզ:

Դրանից հետո հավելվածը տեղափոխվեց ավելի բարձր մակարդակ, որտեղ այն մահացավ. հաճախորդը երբեք չի տրամադրել տեղեկամատյաններ, ամբողջական թեստավորումը ոչինչ չի տվել, և խնդիրը պարզապես չի կարող հաստատվել:

Հարց. ի՞նչ կարող էր անել ինժեները, որպեսզի խուսափի կրքերի թեժությունից և կոնֆլիկտի սրացումից:

(Փորձեք ինքներդ պատասխանել այս հարցին նախքան հետագա կարդալը):

Քնարական տեխնիկական դիգրեսիա
Նրանց համար, ովքեր սիրում են հանելուկներ լուծել և պատասխանել «ո՞վ է մարդասպանը» հարցին. խնդիրը պարզվեց, որ շատ ավելի լուրջ է. , և ոչ միայն Veeam հաճախորդների համար, ReFS-ի բոլոր օգտվողները կարող են տուժել:

Microsoft-ից ավելի քան մեկ տարի պահանջվեց շատ վաճառողների աջակցությամբ այս սխալը վերջապես շտկելու համար (որի համար մենք տեսնում ենք մեր արժանիքը. բազմաթիվ օրինակներ կոտրվել են այս հսկայի բոլոր մակարդակներում աջակցության պատճառով):

Ես, պատասխանելով «ի՞նչ կարելի էր անել» հարցին, ուզում եմ մեկ այլ, հավերժական հարց տալ՝ «ո՞վ է մեղավոր»։

Մասնագիտական ​​համերաշխությունից ելնելով, ես իսկապես ուզում եմ ասել. «Հաճախորդն է մեղավոր» և սկսել պաշտպանել ինժեներին: Որպես մենեջեր, ով մշտապես գնահատում է իր ինժեներների աշխատանքը, ես տեսնում եմ այն ​​սխալները, որոնք թույլ է տվել Իգնատը։ Ո՞վ է ճիշտ:

Եկեք ամեն ինչ դասավորենք ըստ հերթականության

Այս դեպքը շատ կոշտ է, հարցերն ավելի շատ են, քան պատասխանները։

Ձևականորեն Իգնատն ամեն ինչ լավ արեց.

• հետևեց Veeam-ի հիմնական արժեքներից մեկին. Խոսակցություն սրտից;
• դիմել հաճախորդին անունով;
• լուծում առաջարկելուց առաջ պարզաբանել է իրավիճակը։

Կարո՞ղ էր նա խուսափել նման բուռն կրքերից։

Կարող է նկատել, թե ինչպես պրն. Սանտինոն շփվում է (միայն Քեզ և ազգանունով), հրաժարվում է «հիմնական հարցերից», ցույց է տալիս իր հետաքրքրությունը խնդրի նկատմամբ և խոստանում է պարզել, թե արդյոք այս պահվածքը նորմալ է:

Նվազագույն քայլեր՝ առանց տեխնիկական մասի, և դրանք արդեն կօգնեին «մարել» իրավիճակը։ Բայց եթե նույնիսկ դա բաց թողնվի, պարզապես «դա չանելը» նույնպես մի փոքր կօգնի:

Ակնհայտ է հնչում. տառասխալը անձնապես մի ընդունեք, մի վիրավորվեք հեգնական հաճախորդից (նույնիսկ եթե ամեն ինչ ասվում է ուռճացված FER-ի մասին), խոսակցությունը մի դարձրեք անձնական, մի տրվեք սադրանքների... Նրանցից շատերը կան, այս «ոչ»-երը, և բոլորը կարևոր են, և բոլորը վերաբերում են հաղորդակցությանը:

Ինչ վերաբերում է հաճախորդին: Արդյո՞ք «բարձր ոճով» գրված նամակները, վերևում գտնվող ձեր ծանոթների մշտական ​​հղումները, քողարկված վիրավորանքները և թվացյալ անհարգալից վրդովմունքը: Այո, մենք կարող ենք այդպես կարդալ: Մյուս կողմից՝ այդպես է՞ պրն. Արդյո՞ք Սանտինոն իրականում սխալ է իր զայրույթի համար:

Եվ այնուամենայնիվ, ի՞նչ կարելի էր անել երկու կողմից։ Ես դա տեսնում եմ այսպես.

Ինժեների կողմից.

• գնահատել հաճախորդի ֆորմալիզմի աստիճանը.
• հետևեք ավելի քիչ «հիմնական մեկուսացմանը»;
• (հիմա սուբյեկտիվ կլինի) ավելի ուշադիր կարդա տառերը;
• պատասխանել հարցերին, քան խուսափել դրանցից;
• և, ի վերջո, մի ենթարկվեք սադրանքներին և մի անձնավորվեք։

Հաճախորդին.

• Հստակ նշեք խնդիրը առաջին նամակում, առանց տեխնիկական մանրամասների մեջ թաքցնելու (սա ուղղակիորեն չի բխում երկխոսությունից, բայց հավատացեք, որ մանրամասնությունը զարմանալի էր);
• մի փոքր ավելի հանդուրժող եղեք հարցերի նկատմամբ. ոչ բոլորն են նույն կերպ մտածում, և երբեմն պետք է շատ հարցնել, որպեսզի հասկանաք խնդրի բուն էությունը.
• միգուցե զսպեք ձեր կարևորությունն ու ծանոթությունները «բարձր մակարդակով» ցույց տալու ցանկությունը.
• իսկ ինչ վերաբերում է Իգնատին, ապա խուսափեք չափազանց անձնական լինելուց:

Կրկնում եմ՝ սա ընդամենը իմ տեսլականն է, իմ գնահատականը, որը ոչ մի կերպ չի հանդիսանում առաջարկություն կամ ուղեցույց «ինչպես ապրել և աշխատել»։ Սա իրավիճակին նայելու ձևերից մեկն է, և ես ուրախ կլինեմ, եթե առաջարկեք ձերը:

Ես չեմ պաշտպանում ինժեներին, նա իր չար Պինոքիոն է։ Ես չեմ մեղադրում հաճախորդին. նա իրավունք ունի շփվելու այնպես, ինչպես ինքը հարմար է գտնում, նույնիսկ եթե այդ շփումն ավելի շատ թաքնված է համարյա բարեկիրթ վիրավորանքի էլեգանտ ժանյակի մեջ (ժամանակակից հիդալգոյի լավ կերպար, որը առևտուր չի անում վարձկաններով և պատերազմ, բայց ՏՏ-ում - չնայած...) .

«Ես քարի վրա մազ գտա» - այսպես կարող եմ ամփոփել այս նամակագրությունը կամ նույնիսկ այլ կերպ ասած, որի ճշմարտությանը ես անկեղծորեն հավատում եմ. «ցանկացած կոնֆլիկտում սովորաբար երկուսն են մեղավոր»:

Մեր բիզնես քոուչի խոսքերով կարելի է ասել. «հաջող հաղորդակցությանը խանգարում են անցյալի փորձը, հաղորդակցման սովորությունները և աշխարհի տարբեր պատկերները»: Դուք կարող եք հիշել բարոյականության ոսկե կանոնը. «Ուրիշ մարդկանց հետ վարվեք այնպես, ինչպես կուզենայիք, որ նրանք ձեզ անեն»:

Կամ դուք կարող եք պարզապես ասել. ցանկացած հաղորդակցության մեջ միշտ ներգրավված են երկու հոգի, իսկ հեռախոսի կամ մոնիտորի այն կողմում կենդանի մարդ է, որը նույնպես վախեցած է, ուրախ, տխուր կամ այլ բան: Այո, կարծում են, որ էմոցիաներն ու բիզնեսը անհամատեղելի են, բայց որտե՞ղ կարող ենք ազատվել զգացմունքներից: Նրանք եղել են, կան և կլինեն, և եթե նույնիսկ մենք տեխնիկական աջակցություն ենք և շատ կոնկրետ խնդիրներ ենք լուծում, մեր հիմնական աշխատանքը սահմանվում է երկրորդ բառով՝ «աջակցություն»:

Աջակցությունը վերաբերում է մարդկանց:

***

Հիշո՞ւմ ես, ես արդեն երկու անգամ գրել եմ, որ երկուսն են մեղավոր։ Այնպես որ, ըստ էության, ավելին, կոնկրետ այս իրավիճակում երեքն էլ մեղավոր են։ Ինչո՞ւ։ Պարզապես այն պատճառով, որ ինժեներն ինքնին մի բան չէ, այլ տեխնիկական աջակցության մի մաս, և մեր գործն է և մեր պարտականությունն է աշխատողին սովորեցնել նման իրավիճակների միջով անցնել: Մենք փորձում ենք սովորել մեր սխալներից և օգնել մեր աշխատակիցներին խուսափել դրանցից:

Միշտ հնարավո՞ր է խուսափել նման իրավիճակներից։ Ոչ միշտ: Ինչքան էլ լավ ինժեներ լինի հիպոթետիկ Իգնատը, «մյուս կողմից» կարող է լինել մարդ, ով ամեն ինչ կանի իրավիճակը սրելու համար։

Բայց Veeam Technical Support-ում աշխատելու գեղեցկությունը, արժեքներից մեկը, որով մենք հպարտանում ենք, թիմային աշխատանքն է: Շատ կարևոր է հիշել. «Դու մենակ չես», և մենք ամեն ինչ անում ենք, որ դա այդպես լինի:

Հնարավո՞ր է սովորեցնել, թե ինչպես ապրել և աշխատել նման իրավիճակներում: Կարող է.

Մենք գիտենք, թե ինչպես, մենք սիրում ենք, մենք պարապում ենք. ահա թե ինչու մենք կառուցեցինք մեր ներքին մարզումները և շարունակում ենք այն կարգաբերել և փայլեցնել: Նկարագրված իրավիճակից անցած երկուսուկես տարվա ընթացքում մենք լրջորեն աշխատել ենք մեր վերապատրաստման ծրագրի վրա, և այժմ մենք ակտիվորեն օգտագործում ենք դեպքեր, մոդելավորում իրավիճակները, խնայում ենք գումար և անընդհատ վերադառնում ենք մեր սխալներին և վերլուծում հաղորդակցության բարդությունները: .

Մենք հավատում ենք, որ մեր տղաները հիմա դաշտ են դուրս գալիս շատ ավելի պատրաստված ցանկացած իրավիճակի համար, և եթե ինչ-որ բան հայտնվի, որին նրանք պատրաստ չեն, մենք մոտ ենք և պատրաստ ենք օգնելու, իսկ հետո լրացնել մեր դասընթացները նոր օրինակներով։

Եվ դա վճարում է: Ահա, օրինակ, մեր հաճախորդներից մեկի ակնարկը մեր աշխատանքի մասին.

«Մենք աշխատել ենք ՏՏ ոլորտում ավելի քան 20 տարի, և բոլորս համաձայն ենք, որ ոչ մի վաճառող չի առաջարկում տեխնիկական աջակցության այն մակարդակը, որն առաջարկում է Veeam-ը: Հաճելի է խոսել Veeam-ի տեխնիկական անձնակազմի հետ, քանի որ նրանք բանիմաց են և արագ լուծում են խնդիրները: Աջակցությունը երբեք չպետք է թերագնահատվի: Դա ընկերության նվիրվածության և հաջողության չափանիշ է: Veeam-ը թիվ 1-ն է աջակցության համար»:

«Մենք ՏՏ ոլորտում ենք ավելի քան 20 տարի, և ասում ենք, որ ոչ մի այլ վաճառող չի տրամադրում տեխնիկական աջակցության այն մակարդակը, ինչ անում է Veeam-ը: Հաճելի է աշխատել Veeam-ի ինժեներների հետ, քանի որ նրանք գիտեն իրենց իրերը և կարող են արագ լուծել խնդիրները: Տեխնիկական աջակցությունը երբեք չպետք է թերագնահատվի: Սա չափանիշ է, թե որքան պատասխանատու և հաջողակ է ընկերությունը: Veeam-ն ունի լավագույն տեխնիկական աջակցությունը»:

***

Ցանկացած շփում փորձերի ու սխալների դաշտ է՝ ուզենք, թե չուզենք։ Եվ իմ կարծիքն այն է, որ սխալվելը նորմալ է, ավելին, իմ կոչը կլինի՝ սխալվել: Հարցն այն չէ, թե արդյոք դուք սայթաքեցիք, այլ այն, թե արդյոք դուք սովորեցիք ձեր ոտքը ամուր տնկել:

Երբեմն դժվար է բռնել ինքներդ ձեզ և հիշել բոլոր հրահանգներն ու բաղադրատոմսերը, որոնք առատաձեռնորեն կիսում են հաճախորդների կամ փորձառու գործընկերների հետ շփման «գուրուները»: Շատ ավելի հեշտ է երբեմն հիշեցնել ինքներդ ձեզ. «Ես խոսում եմ մարդու հետ»:

***

Ես չեմ հավակնում, որ ունեմ բարձրակարգ գիտելիքներ կամ որակի հատուկ չափանիշ հաճախորդների հետ շփվելիս: Միայն իմ սխալների ցանկը բավական կլիներ լիարժեք դասագրքի համար։

Նպատակը, որը ես դրեցի ինքս ինձ՝ ցույց տալ, թե ինչպես կարող է դա լինել Տեխնիկական աջակցության մեջ և սկսել քննարկում, թե ինչ կարելի է ընդունելի համարել նման դեպքերում, իսկ ինչը՝ ոչ։

Ինչ ես կարծում?

Source: www.habr.com