Ինչու՞ է ձեզ անհրաժեշտ հատուկ ծրագրակազմ տեխնիկական աջակցության համար, հատկապես, եթե արդեն ունեք սխալների որոնիչ, CRM և էլ. Քիչ հավանական է, որ որևէ մեկը մտածած լինի այս մասին, քանի որ, ամենայն հավանականությամբ, ուժեղ տեխնիկական աջակցություն ունեցող ընկերությունները երկար ժամանակ ունեն օգնության գրասեղանի համակարգ, իսկ մնացածները զբաղվում են հաճախորդների խնդրանքներով և հարցումներով «ծնկի վրա», օրինակ՝ օգտագործելով էլ. Եվ սա հղի է. եթե կան հաճախորդների հարցումներ, դրանք պետք է մշակվեն և պահպանվեն, որպեսզի չլինի «փակված և մոռացված հավելված», «հավելված մոռացված և փակված», «7 ամիս կախված տեղեկատվության հստակեցման կարգավիճակում» , «հավելվածը կորել է», «օհ, կներեք» (համընդհանուր տարբերակ՝ հարցումը սխալ մշակելու բոլոր դեպքերի համար, գրեթե մարդկային բացառության նման): Պարզվեց, որ մենք ՏՏ ընկերություն ենք, որը տոմսային համակարգի անհրաժեշտությունից անցել է հենց այս համակարգի արտադրությունը։ Ընդհանրապես, մենք մի պատմություն ունենք և կպատմենք ձեզ։
Կոշկագործ առանց կոշիկների
Արդեն 13 տարի մենք մշակում ենք CRM համակարգ, որը բառացիորեն «մեր ամեն ինչն է». նախ՝ դա առաջատար զարգացում է, որի շուրջ պտտվում են բոլոր մյուս ծրագրերը, և երկրորդ՝ այն ունի ավելի քան 6000 հաճախորդ... Այստեղ արժե դադարեցնել ցուցակը։ և գիտակցելով, որ մեր ոչ շատ մեծ աջակցության թիմի և ինժեներների համար կան 6000 հաճախորդներ, որոնցից ոմանք ունեն խնդիրներ, հարցեր, բողոքարկումներ, հարցումներ և այլն: - սա ցունամի է: Մեզ փրկեց հստակ արձագանքման համակարգը և մեր CRM-ը, որում մենք կառավարում էինք հաճախորդների հարցումները: Այնուամենայնիվ, RegionSoft CRM 7.0-ի թողարկմամբ մենք սկսեցինք զգալ աշխատողների առավելագույն ծանրաբեռնվածությունը, և մենք ցանկանում էինք հատուկ, պարզ, հուսալի լուծում, ինչպիսին է AK-47-ը, որպեսզի ինժեներները և հաճախորդների սպասարկման մենեջերները միմյանց ոտքերի տակ չընկնեն: համակարգ, իսկ հաճախորդի քարտը չաճեց ապշած գործընկերների աչքի առաջ։
Մենք շրջեցինք շուկան, անցանք ռուսերեն և ներմուծեցինք առաջարկներ՝ անուններով «գրասեղան» և «աջակցություն»: Հետաքրքիր որոնում էր, որի ընթացքում հասկացանք 2 բան.
- Սկզբունքորեն պարզ լուծումներ չկան, ամենուրեք կան զանգերի և սուլիչների մի խումբ, որոնք մենք արդեն ունենք CRM-ում, և CRM վաճառողի համար երկրորդ CRM գնելն առնվազն տարօրինակ է.
- Մենք անսպասելիորեն համակրեցինք ոչ ՏՏ ընկերությունների նկատմամբ. գրեթե բոլոր նման ծրագրերը հարմարեցված են ՏՏ-ի համար, և այլ ոլորտների փոքր ընկերությունները պետք է կամ գերավճար վճարեն ֆունկցիոնալության համար և չօգտագործեն այն, կամ ընտրեն ծրագրային ապահովման շատ նեղ շարքից (սա ոչ 100+ CRM-ներ ձեզ համար) Շուկայում): Բայց մեր հաճախորդների մեծ մասը հենց այդպիսին է:
Ժամանակն է փակել ձեր բրաուզերները և բացել ձեր IDE-ն: Ինչպես հաճախ է պատահում ՏՏ-ում, եթե ցանկանում եք հարմար ծրագրակազմ, ապա դա արեք ինքներդ: Մենք ստեղծել ենք ամպի վրա հիմնված, պարզ և հարմար հավելված, որը կարող է տեղակայվել ցանկացած բրաուզերում 5 րոպեում, և կարող է կես ժամում տիրապետել ինժեներին, վաճառող աղջկան կամ զանգերի կենտրոնի աշխատակիցին. ցանկացած որակավորում, ով կարող է աշխատել բրաուզերի հետ: Ահա թե ինչպես ենք մենք զարգացել .
Տեխնիկական մեկնարկը տեղի է ունեցել մեկ ամիս առաջ, և մեր հաճախորդներն արդեն գնահատել են այն որպես շատ հարմար գործիք, որը կարող է փոխարինել այլ ալիքներին: Բայց առաջին հերթին առաջինը:
Ինչպիսի՞ ծրագրային ապահովում:
սիրտ այն հնարավորինս պարզ և թափանցիկ է. մի քանի կտտոցով դուք ստեղծում եք պորտալ ձեր ընկերության համար, գրանցում եք ձեր օպերատորներին (աջակցող անձնակազմին) դրա վրա, ստեղծեք հարցաթերթ (ձև, որը ձեր հաճախորդները կլրացնեն հարցումներ ստեղծելիս) և. .. կատարած. Դուք կարող եք ձեր կայքի աջակցության պորտալի (օգնության գրասեղանի) հղումը տեղադրել աջակցության բաժնում, ուղարկել այն հաճախորդներին, ուղարկել այն կայքում առցանց չաթում, նշել այն սոցիալական ցանցերում և այլն: Երբ հաճախորդները սեղմում են հղման վրա, նրանք կգրանցվեն և թողնեն իրենց հարցումը՝ նշելով բոլոր անհրաժեշտ պարամետրերը: Օպերատորներն ընդունում են հարցումը և սկսում են լուծել հաճախորդի խնդիրը: Օպերատորները տեսնում են բոլոր տոմսերը մեկ զանգի կենտրոնում (հիմնական աղյուսակում), իսկ հաճախորդները տեսնում են միայն իրենցը:
Հնարավոր է նաև պորտալն անմիջապես կցել ձեր կայքին՝ որպես ենթադոմեյն: Օրինակ, եթե ձեր կայքը «romashka.ru» է, ապա կարող եք կարգավորել տեխնիկական աջակցության պորտալի մուտքը «support.romashka.ru» կամ «help.romashka.ru» url-ի միջոցով: Սա շատ հարմար կլինի ձեր հաճախորդների համար, քանի որ նրանք կարիք չեն ունենա հիշելու «support.zedline.ru/romashka» url-ով առանձին ծառայության մասին:
Եկեք նայենք ինտերֆեյսին
ZEDLine Support-ի աշխատասեղանին կա հարցումներով աղյուսակ, որտեղ կարող եք դիտել ձեր հարցումները (օրինակ՝ մենեջերը կարող է դիտել ցանկացած օպերատորի կամ բոլոր օպերատորների աշխատանքը միանգամից) և այս կամ այն կարգավիճակով հարցումները: Յուրաքանչյուր հարցման համար օպերատորներից նշանակվում է պատասխանատու անձ: Հարցման վրա աշխատելիս օպերատորները կարող են հարցումի վրա աշխատանքը պատվիրակել այլ օպերատորների: Անհրաժեշտության դեպքում ադմինիստրատորը կարող է ջնջել հավելվածը:
Դիմումի ձևն այսպիսի տեսք ունի. Դուք ինքներդ եք սահմանում դաշտերի անուններն ու տեսակները կարգավորումների բաժնում։ Դիզայներում դուք կարող եք կարգավորել հարցաթերթի ձևի դաշտերը, ինչպես պահանջվում է ձեր հաճախորդների հարցումների առանձնահատկություններով՝ օգտագործելով մուտքագրված օբյեկտներ, ինչպիսիք են՝ տող, բազմագիծ տեքստ, ամսաթիվ, ամբողջ թիվ, լողացող կետի համար, վանդակ և այլն: Օրինակ: , եթե դուք սպասարկում եք ինչ-որ կամ սարքավորում, հարցաթերթում կարող եք նշել «Սարքավորման տեսակը» և «Սերիական համարը» պահանջվող դաշտերը՝ անմիջապես բացահայտելու օբյեկտը, որի հետ կապված է հարցադրումը:
Լրացված հայտը պարունակում է հաճախորդի կողմից մուտքագրված բոլոր տեղեկությունները: Հայտը ստանալուց հետո ադմինիստրատորը տոմս է հատկացնում օպերատորին, որը սկսում է հարցումը մշակել: Կամ օպերատորը տեսնում է ստացված հարցումը և, իմանալով իր իրավասության սահմանները, այն ընդունում է ինքնուրույն աշխատանքի։
Դիմումի ձևում կարող եք կցել պատկերներ և փաստաթղթեր, որոնք անհրաժեշտ են հաճախորդի խնդիրը լուծելու համար (և հաճախորդը, և օպերատորը կարող են կցել դրանք): Տոմսում ֆայլերի առավելագույն քանակը և հավելվածի չափը կարող են սահմանվել կարգավորումներում, ինչը թույլ է տալիս վերահսկել սկավառակի տարածության սպառումը, որը ընտրված սակագնային պլանի պարամետրերից մեկն է:
Հավելվածի ներսում իրականացվում է պարզ զրույց, որտեղ ցուցադրվում են հավելվածի կարգավիճակի փոփոխությունները, և իրականացվում է հաճախորդի և օպերատորի նամակագրությունը, ինչպես փորձը ցույց է տվել, երբեմն այն շատ երկար է տևում: Լավ է, որ ամբողջ տեղեկատվությունը պահպանված է, դուք կարող եք դիմել դրան խնդիրների, բողոքների, մենեջերի կողմից պահանջների կամ տոմսը այլ օպերատորին փոխանցելու դեպքում:
Օպերատորների համար պորտալում Գոյություն ունեն իրավունքի 2 տեսակ՝ Ադմինիստրատոր և Օպերատոր։ Ադմինիստրատորները կարող են հարմարեցնել համակարգը, նշանակել և հեռացնել պաշտոնաթող օպերատորներին, կառավարել բաժանորդագրությունները, աշխատել դիզայների հետ և այլն: Օպերատորները կարող են աշխատել հարցումների հետ, մինչդեռ և՛ ադմինիստրատորները, և՛ օպերատորները կարող են դիտել և մասնակցել աշխատանքին համակարգի բոլոր հարցումների վերաբերյալ:
Պորտալում գրանցված յուրաքանչյուր օգտվող ունի անձնական հաշիվ: Դիտարկենք ադմինիստրատորի անձնական հաշիվը, քանի որ այն ներառում է բոլոր գործառույթները և ունի առավելագույն կոնֆիգուրացիա:
Լռելյայնորեն հարցաշարն ունի երկու դաշտ, մնացածը ավելացնում եք՝ ցանկից ընտրելով դաշտի տեսակը: Հարցաթերթիկի դաշտերը կարող են պարտադիր կամ պարտադիր լինել հաճախորդի համար՝ լրացնելու համար: Ապագայում մենք նախատեսում ենք ընդլայնել դաշտերի տեսակների քանակը, այդ թվում՝ հիմնվելով ZEDLine Support պորտալի օգտատերերի ցանկությունների վրա:
Հարկ է նշել, որ հարցաշարի դիզայները հասանելի է միայն վճարովի պլաններում: «Անվճար» սակագնի օգտատերերը (և դա նույնպես հասանելի է) կարող են օգտագործել միայն ստանդարտ հարցաշար՝ դաշտերով՝ թեման նշելու և այն խնդիրը նկարագրելու համար, որը նրանց դրդել է կապ հաստատել տեխնիկական աջակցության հետ:
Առայժմ վիճակագրության մեջ դուք կարող եք դիտել հարցումների քանակի դինամիկայի մեկ դիագրամ, սակայն ապագայում մենք նախատեսում ենք զգալիորեն ընդլայնել այս վահանակը՝ հագեցնելով այն վերլուծական հնարավորություններով:
Վճարման գործառույթները հասանելի են Բաժանորդագրություն բաժնում: Այն ցույց է տալիս եզակի անձնական հաշիվ, սակագին և դրա վրա գտնվող օպերատորների քանակը (), ցուցադրվում է բաժանորդագրության ավարտի ամսաթիվը, ընթացիկ մնացորդը: Ցանկացած ժամանակ այս ինտերֆեյսից կարող եք փոխել սակագինը, փոխել օպերատորների թիվը, երկարացնել ծառայության օգտագործումը և լրացնել ձեր հաշվեկշիռը: «Գործարքներ» բաժնում ադմինիստրատորները կարող են դիտել կատարված բոլոր գործարքները՝ վճարումներ, սակագների փոփոխություններ, օպերատորների թվի փոփոխություններ, վճարումների ճշգրտումներ:
Կարգավորումներում կարող եք նշել էլ.փոստ՝ ավտոմատ ծանուցումների համար: Չնայած դա անհրաժեշտ չէ։ Լռելյայնորեն ծառայության միասնական հասցեն կօգտագործվի ծանուցումներ ուղարկելու համար: Այնուամենայնիվ, եթե ցանկանում եք, որ ձեր հաճախորդները ծանուցումներ ստանան ձեր անունից, դուք պետք է ստեղծեք էլփոստի հաշիվ: Այս հասցեից է, որ խնդրի լուծման կարգավիճակի մասին ծանուցումները կուղարկվեն ձեր հաճախորդներին. այս կերպ նրանք չեն անհանգստացնի օպերատորներին և աջակցող անձնակազմին, այլ կսպասեն ծանուցման (լավ, կամ դիտեք իրենց առաջադրանքի կարգավիճակը պորտալի ինտերֆեյսը ) Օգտագործողը և պատասխանատու օպերատորները կարող են տեղեկացվել տոմսի ներսում նոր հաղորդագրությունների և տոմսի կարգավիճակի փոփոխությունների մասին կամ անջատել այդպիսի ծանուցումները:
Նաև կարգավորումներում կարող եք վերահսկել սկավառակի առկա տարածքի քանակը, ընթացիկ տվյալների բազան, սահմանել տվյալների բազայի առավելագույն չափը և տոմսի ֆայլերի առավելագույն քանակը: Սա անհրաժեշտ է, որպեսզի ապահովվի, որ օգտագործվի սակագնով նախատեսված պահեստային ծավալը:
Կարող եք նաև հարմարեցնել հարցաթերթի նախաբանը, որը տոմս ստեղծելիս կցուցադրվի հարցաշարի վերևում: Նախաբանում կարող եք նշել տոմս ստեղծելու կանոնները, նշել աջակցության աշխատանքի ժամանակը կամ տոմսին օպերատորի պատասխանի մոտավոր ժամկետը, շնորհակալություն հայտնել օգտվողին կապվելու կամ մարքեթինգային արշավի մասին հայտարարելու համար: Ընդհանրապես, ինչ ուզում ես։
RegionSoft CRM-ի հետ ինտեգրման ծառայությունները տրամադրվում են բոլոր հաճախորդներին անվճար և իրականացվում են մեր ընկերության մասնագետների կողմից բանտապահ հիմունքներով (VIP սակագնով): Ներկայումս աշխատանքներ են տարվում նաև API-ի մշակման ուղղությամբ՝ ցանկացած այլ ծառայությունների և հավելվածների հետ ինտեգրվելու համար:
Ներկայումս մենք անընդհատ թարմացնում ենք մեր , մենք ունենք մեծ կուտակումներ և ուրախ կլինենք տեսնել ձեր առաջարկները, ցանկությունները և նույնիսկ քննադատությունը։
Մենք հասկանում ենք, որ ստարտափի փուլում կարող են լինել բազմաթիվ քննադատություններ պոտենցիալ օգտատերերի և անցորդների կողմից, սակայն խոստանում ենք, որ ձեր յուրաքանչյուր մեկնաբանություն կդիտարկվի հատուկ ուշադրությամբ։
Ինչքան?
Ինչ վերաբերում է սակագնային քաղաքականությանը, սա տիպիկ SaaS սխեմա է, երեք վճարովի սակագին ՝ կախված օպերատորների քանակից, սկավառակի տարածության քանակից և ծրագրային տարբերակներից (ամսական 850 ռուբլուց մեկ օպերատորի համար) + կա անվճար սակագին մեկ օպերատորի համար ( հարմար է ֆրիլանսերների, անհատ ձեռնարկատերերի և այլնի համար):
Հայտարարում ենք ակցիա՝ 1 թվականի օգոստոսի 30-ից մինչև սեպտեմբերի 2019-ը. Ձեր անձնական հաշվին առաջին վճարումից հետո վճարված գումարի 150%-ը կփոխանցվի Ձեր հաշվեկշռին: Բոնուս ստանալու համար դուք պետք է նշեք գովազդային կոդը «Գործարկման«հետևյալ ձևով. «Վճարում ZEDLine Աջակցման ծառայության համար (գովազդային կոդը <Սկսնակ>)» Նրանք. 1000 ռուբլի վճարման դեպքում: Ձեր հաշվեկշռին կգրանցվի 1500 ռուբլի, որը կարող եք օգտագործել ծառայության ցանկացած ծառայություն ակտիվացնելու համար:
Ինչու՞ է օգնության գրասեղանի համակարգը ավելի լավ, քան մյուս տարբերակները:
Փորձը ցույց է տալիս, որ շատ փոքր և միջին ձեռնարկությունների համար հաճախորդների հարցումները մշակելու միակ միջոցը էլեկտրոնային փոստն է: Նույնիսկ եթե բիզնեսը ներդրել է CRM համակարգ, փոստը դեռևս առաջացնում է նամակների հսկայական շղթաներ, որոնք լուծում են հաճախորդների խնդիրները: Շղթաները կոտրվում են, կորցնում, ջնջվում, կորցնում են հետևողականությունը մեկ ուղարկման սխալի դեպքում և այլն: Բայց սովորությունը մեզ ի վերուստ է տրված...
Ի՞նչն է լավ հաճախորդների հարցումների գրանցման և կառավարման համակարգի մասին:
- Այն պարզ է ինտերֆեյսի առումով և պարունակում է միայն ձեզ անհրաժեշտ դաշտերն ու բովանդակությունը: Այն չի ներառի ձեր հաճախորդի գովազդը, տոնական ողջույնները, կողմնակի հարցերը և այլն: Միայն տոմսի էության մասին տեղեկատվություն, նույնիսկ ընկերության ստորագրությունները։
- Օգտատերերի հարցումների մշակման համակարգն ունի առաջադրանքների ավելի ճկուն առաջնահերթություն. թղթապանակների և պիտակների փոխարեն կան հարմար և հասկանալի կարգավիճակներ, որոնցով կարող եք զտել հարցումների ամբողջ լողավազանը: Դրա շնորհիվ առաջադրանքները լուծվում են ըստ առաջնահերթության մակարդակի, և չի լինի այնպիսի իրավիճակ, երբ լուծվեն 10 աննշան խնդիրներ, և կրիտիկական առաջադրանքը կորչի հերթում։
- Բոլոր հարցումները հավաքվում են մեկ հարցումների կենտրոնում, և աշխատակիցները կարիք չունեն շտապելու միջերեսների և հաշիվների միջև: Պարզապես տրամադրեք հղում դեպի ձեր ZEDLine Support պորտալը հաճախորդների բոլոր շփման կետերում:
- Հեշտ է փոխել օպերատորին, ով կկարողանա տեսնել նամակագրության ողջ պատմությունը առաջադրանքը նշանակելու պահից: Բացի այդ, հեշտ է լուծել հաճախորդի խնդիրները, որոնք պահանջում են գործընկերների հետ խորհրդակցություն: Պատվիրակության շղթան և ժամկետները զգալիորեն կրճատվել են:
- Հաճախորդների հետադարձ կապի համակարգ օգտագործելը ավելի պրոֆեսիոնալ է, քան էլեկտրոնային փոստի կամ սոցիալական մեդիայի գրառումները: Հաճախորդները հնարավորություն ունեն վերահսկելու առաջադրանքի առաջընթացը, և անհանգստություն չկա, թե որքան արագ կբացվի նրանց էլ. Աշխատում է նաև հոգեբանական գործոն՝ ընկերությունն այնքան զիլ է, որ առաջարկում է մի ամբողջ առանձին գործիք՝ օգտատերերին աջակցելու համար։
Հաճախորդներին ընդհանրապես չի հետաքրքրում, թե ինչ է տեղի ունենում ձեր ընկերության ներսում: Նրանք մտահոգված են միայն սեփական խնդիրներով, և նրանց անհրաժեշտ է որակյալ և արագ աջակցություն։ Եվ եթե ոչ արագ, ապա վերահսկվող - ձեզ պետք է լիարժեք զգացում, որ աջակցության ծառայության օպերատորները չեն գնացել թեյ խմելու, այլ աշխատում են խնդրի վրա: Հաճախորդների հարցումների հետ աշխատելու համակարգը շատ է օգնում դրան: Իսկ պարզ ու հստակ ծրագրային ապահովման դեպքում մշակված հարցումների թիվն ավելանում է, օպերատորների հոգնածությունը նվազում է, իսկ ընկերությունն ավելի ժամանակակից տեսք ունի։
Source: www.habr.com