Ինչու՞ պետք է օգնության գրասեղան, եթե արդեն ունեք CRM: 

Ի՞նչ ձեռնարկատիրական ծրագրեր են տեղադրված ձեր ընկերությունում: CRM, նախագծերի կառավարման համակարգ, օգնության գրասեղան, ITSM համակարգ, 1C (գուշակեցիք հենց այստեղ): Դուք հստակ զգացողություն ունե՞ք, որ այս բոլոր ծրագրերը կրկնօրինակում են միմյանց: Իրականում, իրոք, կա գործառույթների համընկնումը, շատ հարցեր կարող են լուծվել ունիվերսալ ավտոմատացման համակարգի միջոցով. մենք այս մոտեցման կողմնակիցն ենք: Այնուամենայնիվ, կան ստորաբաժանումներ կամ աշխատակիցների խմբեր, որոնք պետք է ունենան «իրենց» ծրագրակազմը՝ անվտանգության, ֆունկցիոնալության, հարմարության և այլնի նկատառումներով: Այսօր մենք կօգտագործենք մեր սեփական օրինակը՝ քննարկելու, թե ինչպես են CRM-ը և օգնության գրասեղանի համակարգը համակցված ընկերության ՏՏ կենդանաբանական այգում: Եվ նաև կարճ հարցում վերջում. մենք ուզում ենք իմանալ ձեր կարծիքը:

Նա չուներ օգնության գրասեղան, այնուհետև նա լուռ կպատասխաներ խնդրանքին, առանց հաճախորդների կորցնելու կամ կորցնելու իր զայրույթը: Սիրեք ձեր աջակցությունը, նրանք առաջին գրասենյակն են:

13 տարի մենք զարգացնում ենք CRM համակարգերը, իրականացնում ենք համալիր ներդրման նախագծեր, ինքներս ենք օգտագործում մեր սեփական CRM-ը, այն օգտագործում ենք որպես «մեր ամեն ինչ»՝ CRM, օգնության գրասեղան, փոստ, զանգերի կենտրոն և այլն: Հաճախ հենց այսպես են օգտագործում մեր հաճախորդները՝ բոլոր գործառնական աշխատանքները, երբեմն էլ արտադրությունը, նյութատեխնիկական ապահովումը և պահեստը փոխանցելով CRM համակարգ: Բայց, այնուամենայնիվ, մենք ստանձնեցինք ամպային օգնության սեղանի համակարգի զարգացումը, քանի որ մեր ՏՏ ենթակառուցվածքը և մեր հաճախորդների ՏՏ ենթակառուցվածքը չունեին այն: Իհարկե, նրանք սկսեցին օգտագործել մեր Helpdesk ZEDLine Աջակցություն առաջին. Այսպիսով, ընկերությանը, որն արդեն ունի CRM համակարգ, կարիք ունի՞ օգնության գրասեղանի: Արդյո՞ք դրա կարիքն ունի ոչ սպասարկող ընկերությանը: Եվ կարո՞ղ է helpdesk-ը դառնալ CRM-ի փոխարինող: Այժմ մենք հաստատ գիտենք այս հարցերի պատասխանը։

CRM-ն արդեն ներդրվել է։ Ինչու՞ է ընկերությանը օգնության կենտրոնի կարիք:

Եթե ​​դուք ներդրել եք զարգացած ռուսական կամ ներմուծված CRM համակարգերից մեկը, հավանաբար նկատեցիք, որ սա «վաճառքի ծրագիր» չէ, այլ ավտոմատացման ունիվերսալ գործիք, որն ընդգրկում է հաճախորդների հետ աշխատելու խնդիրները, պլանավորումը, KPI, փոստ և հեռախոսակապ, պահեստ: կառավարում և շատ ուրիշներ (կախված ընկերությունից): Եթե ​​աշխատակիցները և ընկերության ղեկավարությունը սովորել են առավելագույնս օգտագործել CRM համակարգը, նրանց գործառնական գործունեությունը դառնում է ավելի կազմակերպված, արագ և թափանցիկ՝ վերջնաժամկետների, մոռացված հաճախորդների և սառեցված գործընթացների հետ կապված խնդիրները անհետանում են: Բոլորն աշխատում են ժամանակակից CRM համակարգում՝ վաճառողներ, մենեջերներ, ղեկավարներ, շուկայավարներ, աջակցություն և այլն: Շատ հարմար. ամբողջ տեղեկատվությունը պարունակվում է հաճախորդի քարտում, յուրաքանչյուր աշխատակից կարող է մուտք գործել իրեն անհրաժեշտ տվյալները: Այնուամենայնիվ, օգնության սեղանը չի փոխարինում կամ լրացնում CRM համակարգը, այն անկախ ծրագրային ապահովում է, որի գնումն անհրաժեշտ է մի քանի պատճառով:

Безопасность

Սկսենք ամենակարեւոր թեմայից՝ ընկերության տեղեկատվական անվտանգությունից։ Կառավարման մեջ կա այսպիսի վիզուալիզացիա՝ անտեսման սառցաբեկոր, որն առաջարկել է խորհրդատու Սիդնի Յոշիդան՝ հիմնվելով 1989 թվականին իր հետազոտության վրա։ Նրա տվյալներով՝ թոփ-մենեջերներին հայտնի է ընկերության խնդիրների միայն 4%-ը։ Այս տեսությունը և՛ ապացուցվել է, և՛ հերքվել՝ հիմք ընդունելով, որ այդ 4%-ն արժե մնացած 96%-ը։ 

Վիճահարույց տեսություն, սակայն հայտնի արտահայտությունը վերամշակելու համար կարելի է ասել, որ հաճախ մենեջերն իսկապես վերջինն է իմանում: Սա հատկապես ճիշտ է նրանց համար, ովքեր կարծում են, որ իրենք հիանալի են և սովորել են պատվիրակել, ինչը նշանակում է, որ նրանք կարող են զբաղվել հոբբիով, և բիզնեսն ինքնին կաշխատի: Իրոք, ճակատային գրասենյակը (աջակցություն և վաճառք) տեղյակ է հաճախորդների և առևտրային խնդիրների մեծ մասի մասին: Եվ հետո տեղի են ունենում մի շարք անբարենպաստ զուգադիպություններ.

1. Աջակցող և սպասարկող անձնակազմը քաջատեղյակ է հաճախորդների խնդիրներին:
2. Աջակցող անձնակազմը հասանելի է CRM համակարգին, որը պարունակում է կարևոր տեղեկատվություն գործարքների, դրամական միջոցների հոսքերի, վաճառքի ձագարի և հաճախորդների բազայի մասին:
3. Աջակցող աշխատակիցներն ամենաանկայուն անձնակազմն են, ովքեր բավականին արագ հեռանում են ընկերությունից և չունեն ամուր բարոյական կապվածություն կազմակերպության հետ:

Այսպիսով, CRM համակարգը աջակցող աշխատողի ձեռքում, նույնիսկ մուտքի իրավունքների ամենախիստ սահմանափակումներով, անվտանգության պոտենցիալ խախտում է: Helpdesk-ը անվտանգության համար պակաս կարևոր համակարգ է. այն պարունակում է տեղեկատվություն հարցումների և խնդիրների մասին, հիմնական տեղեկություններ հաճախորդների մասին, բայց չունի առևտրային տեղեկատվության հասանելիություն: Հետևաբար, լավագույն տարբերակն այն է, երբ օգնության գրասեղանի համակարգը չի պարունակում CRM մոդուլ, այլ ինտեգրված է արտաքին CRM համակարգի հետ, այսինքն՝ որոշ աշխատակիցների մուտքը կարող է ամբողջությամբ մերժվել:

Մենք դա իրականացրել ենք հենց այսպես ZEDLine Աջակցություն — Աջակցող օպերատորները, ովքեր մուտք չունեն CRM համակարգ, աշխատում են ամպային օգնության գրասեղանում: Այս պահին իրականացվել է մեր RegionSoft CRM-ի հետ ինտեգրումը, շուտով կհայտնվի այլ ծառայությունների և հավելվածների հետ ինտեգրվելու API: Օպերատորը տեսնում է միայն իր աշխատանքային տեղեկատվությունը.

Սեղմեք մեծացնելու համար
Հարցումների ցուցակ

Սեղմեք մեծացնելու համար
Դիմումի տեքստ

Այսպիսով, օգնության գրասեղանը օգնում է պաշտպանել հաճախորդների բազան անկայուն աշխատողներից, որոնք ավելի հավանական է, որ իրենց հետ վերցնեն հաճախորդների բազայի մի մասը:

Ֆունկցիոնալ տարբերություններ

CRM համակարգը, պարզ ասած, զանգերի և սուլիչներով մի խումբ ծրագիր է: Ամբողջ ֆունկցիոնալությունը բաժանված է բազմաթիվ մոդուլների, որոնք փոխկապակցված են, և դա շատ հարմար է, այնուամենայնիվ, բոլոր աշխատակիցները չեն օգտագործում համակարգի բոլոր գործառույթները, և հաճախ CRM մենեջերի աշխատասեղանին անընդհատ օգտագործվում են գործառույթներ, գործառույթներ, որոնք օգտագործվում են մի քանի անգամ: ամիսը մեկ անգամ և անհրաժեշտ գործառույթներ, երբեմն: CRM համակարգերի ճարտարապետությունն ու տրամաբանությունը ուղղված է գրագետ ֆունկցիոնալ կառավարմանը, որի առաջադրանքների համար ստեղծվել է հնարավորությունների մի շարք, որն օգնում է հաճախորդին ծածկել 360 աստիճանով:

CRM համակարգը ներդրման և յուրացման համար բարդ ծրագրային համալիր է, որը պահանջում է ժամանակ, ծախսեր ուսուցման, փորձի մշակման համար և այլն: Բացի այդ, CRM համակարգում գրեթե անհնար է տիրապետել հենց մեկ «ձեր» մոդուլին՝ առանց ուրիշների մեջ խորանալու, հետևաբար երկար ժամկետներն ու դժվարությունները: 

Աջակցության աշխատակիցը չի աշխատում հաճախորդների բազայի և գործարքի հետ, նա աշխատում է կոնկրետ խնդրով (միջադեպով): Նրան չի հետաքրքրում, որ գործարքն արժեցել է 1,5 միլիոն ռուբլի։ կամ 11,5 մլն ռուբլի։ — նրա համար կարևոր է, որ 17.3.25 հավաքակազմը, թիվ 16 միավորը չաշխատի, բազմամիլիոնանոց մեքենայի կցորդիչը խրված լինի, տվյալների կենտրոնի սերվերը չաշխատի և այլն։ Սա նշանակում է, որ CRM-ից ստացված տեղեկատվությունը ավելորդ է, և ինտերֆեյսը ծանրաբեռնում է ձեր ուշադրությունը: 

Սեղմեք մեծացնելու համար
Հավելվածի պատուհանը, որի հետ աշխատում է օպերատորը, նրան անհրաժեշտ առավելագույն տեղեկատվությունը

Helpdesk-ը նախ և առաջ պետք է կատարի իր հիմնական նպատակը. օպերատորին տեղեկացնի խնդրի մասին, տրամադրի դրա մանրամասները և հաճախորդի հետ կապի որևէ ալիք (չաթ, էլ. փոստ, հեռախոս՝ կախված է ընկերության քաղաքականությունից), թույլ տա հիշեցումներ ուղարկել և տրամադրել հաճախորդը անձնական հաշիվ ունեցող հսկողության ժամկետների և առաջընթացի համար:

Բացի այդ, օգնության գրասեղանի համակարգը մեծ առավելություն ունի CRM համակարգի նկատմամբ. դրա ներդրումը չի պահանջում բիզնես գործընթացների վերլուծություն, հետազոտություն և վերակազմավորում: Դուք տեղակայում եք այն 2 րոպեում, կարգավորեք այն և անմիջապես վերահղեք հաճախորդների բոլոր հարցումները դեպի աջակցության պորտալ: Կարևոր չէ՝ ազդեցության ոլորտները վերաբաշխվում են մարքեթինգի և վաճառքի միջև, կոմերցիոն տնօրենը լավ է անում իր աշխատանքը, թե վաճառքի ոլորտի աշխատակիցները կատարել են պլանը։ Ընկերության առաջին գիծը աջակցությունն է, հաճախորդների սպասարկման բաժինը կատարում է իր աշխատանքը՝ անկախ իր ավտոմատացված համակարգի այլ գործընթացներից: Թեև, հանուն արդարության, պետք է ասել, որ ընկերությունում տիրող քաոսը զգալիորեն մեծացնում է աջակցության աշխատանքը։ Դե, դուք արդեն գիտեք, որ առանց մեզ:

Ի դեպ, եթե ձեզ առաջարկվում է աջակցության համար CRM կամ ներկառուցված CRM-ով օգնության գրասեղան, ապա ուշադիր վերլուծեք տեղեկատվական անվտանգության հնարավոր ռիսկերը։ 

Սովորելու արագություն և համակարգի հետ փոխազդեցություն

Երբ մենք ստեղծեցինք մեր Cloud Helpdesk ZEDLine Աջակցություն, մենք ամենավերջում մտածեցինք, թե ինչպիսի տեսք կունենանք ITSM համայնքում (ընդհանրապես չէինք մտածում, փաստորեն), որոշեցինք ստեղծել պարզ և հասկանալի միջավայր բացարձակապես ցանկացած աջակցության ծառայության աշխատանքի համար (աջակցություն, օգնություն, և այլն):

• տեխնիկական աջակցություն և աութսորսինգ ընկերություններ
• սպասարկման բաժիններ
• Ընկերության ՏՏ բաժին (և ցանկացած այլ բաժին՝ ZEDLine Support-ում դուք կարող եք պարզապես ներքին առաջադրանքներ փոխանակել դիզայներների, ադմինիստրատորների, գովազդատուների, ցանկացած մեկի հետ)
• աջակցություն ոչ տեխնիկական ընկերությանը (նույնիսկ շինարարական ընկերության, նույնիսկ օծանելիքի խանութի):

Եվ սա համակարգի օգտագործողի տեխնիկական գիտելիքների բոլորովին այլ մակարդակ է։ Որոշված ​​է. մենք հեռացնում ենք անհարկի զանգերն ու սուլիչները, որոնց սովոր ենք CRM ինտերֆեյսի մշակման ժամանակ, պատրաստում ենք հարմար վեբ ինտերֆեյս, կցում ենք մանրամասն ուսումնական բլոկներ հենց համակարգի ներսում, որպեսզի օգտվողը մոտ լինի հուշումներին, մինչև դրանք այլևս կարիք չունենան: (այնուհետև պարզապես սեղմեք «Այլևս չցուցադրել») »): 

CRM համակարգի յուրացումը մի քանի ժամ կամ մեկ օր չի տևում, դուք պետք է հասկանաք ոչ միայն ձեր անմիջական աշխատանքը, այլև մոդուլների կապը և դրանց փոխազդեցության տրամաբանությունը: Համեմատաբար ասած՝ պետք է հստակ հասկանալ, թե ինչ է փոխվելու և որտեղ, եթե հանկարծ փոխեք հարկի դրույքաչափը, զեղչ կիրառեք, հաճախորդի քարտում նոր դաշտ ավելացնեք և այլն։ Եվ դա պետք է հասկանա ընկերության գրեթե յուրաքանչյուր օգտատեր: Helpdesk համակարգը նման դժվարություններ չունի (համենայն դեպս մեր ներդրման մեջ):

Սեղմեք մեծացնելու համար

Սեղմեք մեծացնելու համար

Համեմատության համար՝ CRM համակարգի հիմնական պատուհանը և հաճախորդի քարտի պատուհանը։

Սեղմեք մեծացնելու համար
Ձախ կողմում կոճակներ են, աջ կողմում՝ ցուցիչների վահանակ, վերևում՝ ենթամենյուներով ընտրացանկ և այլն: Երբ դուք աշխատում եք CRM համակարգում, դուք ձեզ զգում եք մի փոքր ինքնաթիռի օդաչուի ցուցատախտակի առջև, երբ աշխատում եք աջակցության գրասեղանի վրա, ձեզ զգում եք որպես առաջին գրասենյակի օպերատոր, ով կարող է արագ և հստակ լուծել կամ հանձնարարել առաջադրանքը: Եվ 300 թերթանոց ձեռնարկ:

Սեղմեք մեծացնելու համար
44 ներդիր, որոնցից յուրաքանչյուրը պարունակում է ամենակարևոր տեղեկատվությունը, ներառյալ առևտրային գաղտնիքները, և գրեթե բոլոր ներդիրները ներգրավված են գործառնական աշխատանքում, առնվազն 10-ն օգտագործվում է յուրաքանչյուր ղեկավարի կողմից: Համակարգը սովորելուց և յուրացնելուց հետո հարմար և արագ է, բայց յուրացումը ժամանակ է պահանջում և իրականացման նախագծի մի մասն է։

Ինչպես տեսնում եք, տարբերությունը հսկայական է: Եվ սա նշան չէ, որ որոշ ծրագրեր ավելի սառն են. դա նշան է, որ հավելվածներից յուրաքանչյուրը կատարում է իր գործառույթը և համապատասխանում է իր օգտագործողի պահանջներին:

Helpdesk-ի կարգավորում ZEDLine Աջակցություն որքան հնարավոր է պարզ. ադմինիստրատորը նախատեսում է փոստի կարգավորումներ ծանուցումներ ուղարկելու համար, սկավառակի տարածություն և ծանուցումներ ուղարկելու տրամաբանություն: Ցանկացած օգնության գրասեղանի հիմնական էությունը դիմումի ստեղծման ձևն է, որը նույնպես հեշտ է կարգավորել՝ ընտրելով տվյալների տեսակներով պահանջվող դաշտերը: 

Սեղմեք մեծացնելու համար
Ադմինիստրատորի անձնական հաշվում հարցաշարի տեղադրման պատուհան:

Այսպիսով, ի՞նչ գործառնական կանոններ պետք է համապատասխանի սպասարկման գրասենյակը:

• Եղեք արագ - արագ կարգավորեք, աշխատեք առանց հետաձգման նույնիսկ մեծ թվով հարցումների դեպքում:
• Եղեք հասկանալի. բոլոր սուբյեկտները պետք է լինեն հասկանալի, թափանցիկ և կապված հիմնականի հետ՝ հաճախորդի դիմումի (բողոքարկման):
• Ինտերֆեյսի բոլոր տարրերը պետք է մեկնաբանվեն միանշանակ. օպերատորը պետք է հստակ իմանա, թե ինչ է նշանակում ինտերֆեյսի յուրաքանչյուր խորհրդանիշ և յուրաքանչյուր գործառույթ: 
• Հեշտ եղեք սովորել. քանի որ աջակցող անձնակազմը կարող է ունենալ բոլորովին այլ որակավորում և վերապատրաստում, օգնության սեղանը պետք է հասանելի լինի արագ սկսելու համար: Դասընթացը պետք է տեղի ունենա հնարավորինս արագ, քանի որ սա այն աշխատողների այն ավազանն է, ում հնարավոր չէ երկար ժամանակով դուրս բերել աշխատանքային գործընթացից։ 

Helpdesk-ը օպերատիվ աշխատանքի գործիք է (ինչպես CRM-ը), բայց առաջին հերթին՝ առաջին գծում աշխատելու գործիք, որտեղ արձագանքման արագությունը, փոխգործակցության հեշտությունը և խնդրի լուծման առաջընթացը վերահսկելու ունակությունը գրեթե նույնքան կարևոր են, որքան պրոֆեսիոնալիզմը: աջակցության։

Հաճախորդների հետ աշխատանքի արագություն

Ես բազմաթիվ ընկերությունների, ծառայությունների, խանութների և այլնի հաճախորդ եմ: Ես չափահաս, ժամանակակից, տեխնիկապես զարգացած մարդ եմ, ով իմ փողի դիմաց ուզում է ուղիղ երեք բան՝ լավ գին/որակ հարաբերակցություն, գերազանց սպասարկում և մատչելի, թափանցիկ աշխատանք իմ պահանջներով։ Եթե ​​ես չկարողանամ գտնել, թե ինչպես կապվել ընկերության հետ, ես կգտնեմ մեկ այլ ընկերություն; Եթե ​​իմ հարցին կամ բողոքին պատասխան չտրվի, ես հետագայում կխուսափեմ ընկերությունից; Եթե ​​ես բարձրակարգ և անհատականացված ծառայություն ստանամ, ես պատրաստ եմ մի փոքր վճարել և ընկերանալ ապրանքանիշի հետ: Սա միլիոնավոր ժամանակակից երիտասարդների՝ ձեր հաճախորդների նորմալ պահվածքն է: Այսպիսով, ինչ է դա նշանակում: Նրանք պետք է հարմարավետ լինեն՝ ներառյալ (օ՜, սարսափ!) ձեր օգնության սեղան մտնելը և գործի առաջընթացը դիտարկելը:

Այս առումով, CRM համակարգը հաճախորդի լավագույն ընկերը չէ: Այո, շուկայում կան լուծումներ՝ CRM-ում հաճախորդի կամ գործընկերոջ համար անձնական հաշիվ ստեղծելու հնարավորությամբ, բայց նույնիսկ դրանցում ամեն բիզնես չի համարձակվում թույլ տալ իր հաճախորդներին: Իսկ հաճախորդի համար միջինից ցածր հաճույք է բոլոր այն ընկերությունների CRM համակարգերի ինտերֆեյսները հասկանալը, որոնց հետ նա աշխատում է։

Helpdesk-ը հաճախորդի և օպերատորի հանդիպման վայր է՝ աշխատանքային խնդիրները լուծելիս (խնդիրներ, միջադեպեր): Դուք վերցնում եք ձեր օգնության գրասեղանի հղումը և տեղադրում այն ​​ամենուր, որտեղ հաճախորդը կարող է սկսել փնտրել ձեզ՝ սոցիալական ցանցերում, վեբկայքում, էլփոստի ստորագրության մեջ կամ նույնիսկ ապրանքների, նյութերի, գովազդի և այլնի QR կոդով: Հաճախորդը հետևում է հղմանը, մուտքագրում է իր անունը, ազգանունը, էլ. փոստը և ստանում է իր մուտքն ու գաղտնաբառը՝ Help Desk հաճախորդների պորտալ մուտք գործելու համար:

Այնուհետև նա ստեղծում է հարցում, շփվում է օպերատորի հետ չաթում, կցում է ֆայլերը և վերահսկում է օպերատորների և կարգավիճակների փոփոխությունը իր խնդրի վերաբերյալ: Դա հարմար է, արագ և, ամենակարևորը, կառավարելի. հաճախորդը մատը պահում է զարկերակի վրա: Կարգավիճակների փոփոխությունը հաճախորդին թույլ է տալիս տեսնել աշխատանքի դինամիկան և իմանալ, թե ինչ է կատարվում իր խնդրանքով, որքան արագ է լուծվում խնդիրը:

Սեղմեք մեծացնելու համար
Մեկ, երկու, երեք - և հաճախորդը կարող է ստեղծել իր առաջին հարցումը:

Հաճախորդների ինքնասպասարկումը և օպերատորի հետ զրուցելու ունակությունը օգնության գրասեղանի բնորոշ հատկանիշն է, որը կա՛մ բացակայում է, կա՛մ անհրաժեշտ չէ CRM-ում:

Օգնության գրասեղանի շնորհիվ խնդրանքին արձագանքելու ժամանակը կրճատվում է. սա թերևս աջակցող անձնակազմի համար նման ծրագիր ունենալու հիմնական առավելությունն է: Եվ երբ հաճախորդը շատ ժամանակ է տրամադրում շփվելու համար, նա վստահ է, որ նա հատկապես կարևոր հաճախորդ է, և դա գրավում և ամրապնդում է ընկերության հետ բարեկամությունը (և կան վաճառքների, եկամուտների և շահույթի աճ. եկեք նայենք. ռազմավարական խնդիր):

Աշխատակիցների չափելի և տեսանելի աշխատանքը

Փաստորեն, օգնության գրասեղանի համակարգ ունենալու համար պարտադիր չէ ունենալ գրասենյակ՝ նվիրված աջակցման թիմով. այն հարմար է հաճախորդների հետ աշխատանքի առաջին գծում գտնվող ցանկացած աշխատակիցների համար (բացառությամբ վաճառողների՝ նրանց համար՝ CRM-ի: դեռ ավելի հարմար և ֆունկցիոնալ է): Օգնության գրասեղանի օգնությամբ շատ առօրյա առաջադրանքներ ավտոմատացված են, և աջակցության մենեջերներն ավելի շատ ժամանակ ունեն՝ ըստ էության, լուծելու հաճախորդների խնդիրները: 

Միևնույն ժամանակ, աջակցող աշխատողներն այն աշխատողներն են, որոնց նկատմամբ ամենից հաճախ կիրառվում են տարբեր չափումներ և KPI-ներ, քանի որ նրանց աշխատանքը հեշտ է հաշվարկել՝ հիմնված փակ հարցումների, հաճախորդների գնահատումների (շուտով), աշխատանքի ծախսերի վրա՝ ծախսերի գնահատումներում: Տարբեր օգնության սեղաններում այս հաշվարկն իրականացվում է այլ կերպ, մենք այն իրականացրել ենք աշխատուժի ծախսերի հաշվառման միջոցով (ժամանակ). ծախսերի հաշվետվություն:

Սեղմեք մեծացնելու համար
Ժամանակի կարգավորումների պատուհանը ադմինիստրատորի անձնական հաշվում

Սեղմեք մեծացնելու համար
Աշխատանքային ծախսերի գնահատում հավելվածի միջերեսի ներսում (կարող է տեսանելի լինել հաճախորդի համար կամ տեսանելի լինել «Ներքին հաղորդագրություն» ֆունկցիայի շնորհիվ (անտեսանելի է հավելվածի նախաձեռնողի համար): 

Helpdesk-ը աշխատակցին թույլ է տալիս կառավարել իր ժամանակը. երբ նրա առջև դրված են բոլոր առաջադրանքները, որոնք կապված են կարգավիճակների, վերջնաժամկետների և պարտականությունների հետ, ավելի հեշտ է կենտրոնանալ և պլանավորել աշխատանքը ինչպես աշխատանքային օրվա ընթացքում, այնպես էլ, ընդհանուր առմամբ, առաջադրանքների մի շարքում: Սթրեսի մակարդակի նվազման հետ մեկտեղ նվազում է հիմար, «նյարդային» սխալներ թույլ տալու հավանականությունը։  

Բացի այդ, աշխատողն ինքը տեսնում է կատարված աշխատանքը (փակ հարցումներ) և հստակ տեսնում է իր արդյունքը, որը հզոր դրդապատճառ է։

CRM համակարգում աշխատողների կատարողականի գնահատումը շատ ավելի խորն ու բարդ է (օրինակ, մենք նախագծել ենք KPI-ների հետ աշխատելու մի ամբողջ մոդուլ), և մինչև կատարողականի գնահատումը սկսվի, յուրաքանչյուր աշխատող պետք է որոշակի վերապատրաստում անցնի: Օգնության գրասեղանում աջակցության գնահատումը սկսվում է աշխատանքի առաջին րոպեից՝ առանց ցուցանիշների հաստատման ձգձգումների և այլն։

Եվս մի քանի տարբերություն, որոնց մասին դուք պետք է իմանաք

• CRM համակարգի թարմացման ցիկլը շատ ավելի երկար է, քան սպասարկման գրասենյակի թարմացման ցիկլը, և աջակցությունն ավելի բարդ է: Օգնության գրասեղանի հետ աշխատելու համար ձեզ հարկավոր չէ համակարգի ադմինիստրատոր, ծրագրավորող կամ համակարգչի գերվստահ օգտվող:
• Եթե ​​CRM համակարգն ունի «Ծառայություն» բաժին, սա ընդամենը մի բաժին է, որը շատ սահմանափակ է և չի կարող փոխարինել օգնության սեղանին: Եթե ​​օգնության սեղանն ունի CRM մոդուլ, ապա դա, ինչպես կատակում է, ոչ խոզ է, ոչ էլ ծովախոզուկ, ամենևին էլ CRM չէ, այլ, օրինակ, կոնտակտային մենեջեր: Քանի որ CRM-ը, կրկնում եմ արդեն տասներորդ անգամ, հաճախորդի հետ բոլոր հարաբերությունները կառավարելու համակարգ է՝ կապարից մինչև նախնական վաճառք: Տեսնու՞մ եք այս ամենի առկայության տրամաբանությունը Help desk-ում, բացառությամբ բուն ծրագրի թանկացման։
• Եթե ​​հաճախորդի մասին առաջնային տեղեկատվությունը հավաքվում է միանգամից բոլոր աշխատակիցներից, ապա ձեզ համար ավելի հարմար է CRM համակարգը, եթե աջակցությունը չի կուտակում առաջնային տեղեկատվություն և ունի պատասխանատվության նեղ շրջանակ, ապա նրան օգնության գրասեղան է անհրաժեշտ:

Եթե ​​ընկերությունը չունի օգնության գրասեղան և չունի CRM, ապա, ամենայն հավանականությամբ, հաճախորդի հետ աշխատանքը կենտրոնացած է էլ.փոստում: Այնուհետև կան երկու ընդհանուր սցենար. 

1. փոստով հաղորդակցությունը շարունակվում է նամակների անվերջանալի շղթայով, որոնումն իրականացվում է այնտեղ. երբ աշխատողը հեռանում է, հնարավոր են տհաճ արկածներ.
2. հաղորդակցությունն անցնում է զրույցի կամ հեռախոսի և աստիճանաբար կորչում է որպես տեղեկատվության մեկ ամբողջություն:

Սա, թերևս, ամենավատ տարբերակն է, որը կարող է տեղի ունենալ: Ինքներդ ձեզ համար ռիսկեր մի ստեղծեք, աշխատեք ավտոմատացման տարբեր գործիքների հետ, որոնք կարող են լուծել յուրաքանչյուր աշխատակցի խնդիրները: Այդ դեպքում դուք կպահպանեք արժեքավոր ակտիվ՝ առևտրային տեղեկատվություն, և ձեր աշխատակիցների համար հարմար կլինի աշխատել, և ձեր հաճախորդները իրենց լքված չեն զգա: 

ՀԱՐՑՈՒՄ

- խնդրում եմ պատասխանեք հարցերի կարճ ցանկին, սա կօգնի մեզ ավելի լավը դառնալ ձեզ համար :) 

Հարցմանը կարող են մասնակցել միայն գրանցված օգտվողները։ Մուտք գործել, խնդրում եմ:

Ձեր ընկերությունն ունի՞ աջակցության ծառայություն:

• Այո, կա, աշխատողների առանձին խումբ (վարչություն)

• Այո, կա, բայց այս աշխատակիցներն այլ աշխատանք էլ են անում

• Նման բան չկա՝ միջադեպն իր վրա է վերցնում նա, ում մոտ այն ավելի մոտ է

• Մենք չենք տրամադրում հաճախորդների աջակցություն

Քվեարկել է 21 օգտատեր։ 4 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Ի՞նչ են անում այս տղաները:

• Պատասխանեք հաճախորդների հարցերին

• Հարցերը փոխանցեք մասնագետներին

• Օգնեք հաճախորդներին իրենք՝ լուծել խնդիրները ամբողջությամբ

• Նրանք զբաղվում են ամեն ինչով՝ տեղադրում և աջակցություն:

• Վաճառեք մեր ապրանքներն ու ծառայությունները

Քվեարկել է 21 օգտատեր։ 4 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Աջակցող անձնակազմը հաճա՞խ են փոխվում:

• Այո, հաճախ սրանք ուսանողներ են

• Այո, հաճախ `նման աշխատանք

• Այո, հաճախ - նրանք արագ աճում են ընկերության ներսում

• Ոչ, ոչ հաճախ, սա մեր սուպեր բանդան է

Քվեարկել է 19 օգտատեր։ 4 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Ո՞ր ոլորտում է գործում ձեր ընկերությունը:

• ՏՏ

• Ոչ ՏՏ

Քվեարկել է 20 օգտատեր։ 4 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Ձեր ընկերությունում ունե՞ք օգնության գրասեղանի համակարգ:

• Այո, կա, վաճառող

• Այո, կա, ինքնագիր

• Ոչ, մենք օգտագործում ենք CRM

• Ոչ, մենք օգտագործում ենք տարբեր ծրագրեր

• Ամենևին էլ, մենք աշխատում ենք փոստի, հեռախոսի, չաթերի միջոցով

• Ես ձեզ կասեմ մեկնաբանություններում

Քվեարկել է 20 օգտատեր։ 4 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Արդյո՞ք վճարովի է:

• Այո, վճարված է

• Ոչ, դա անվճար է

Քվեարկել է 18 օգտատեր։ 7 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Դուք գո՞հ եք Ձեր Helpdesk համակարգից:

• Այո, ամբողջությամբ

• Մասամբ

• Ոչ

• Մենք Helpdesk համակարգ չունենք

Քվեարկել է 18 օգտատեր։ 6 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Ի՞նչն է ձեզ համար կարևոր Helpdesk համակարգում:

• Կարգավորման և օգտագործման հեշտությունը

• Աշխատանքի արագություն

• Ամենալայն

• ինտերֆեյս

• Безопасность

• Հաճախորդների պորտալ (գրասենյակ)

• Արժենալ

• Անձնակազմի գնահատում

• Վերահսկել

Քվեարկել է 17 օգտատեր։ 8 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Ինչպե՞ս է դա ճիշտ և պարզ:

• Helpdesk

• Սպասարկման սեղան

• Աջակցման համակարգ

• Տոմսերի համակարգ

• Ինչ եք խոսում, սրանք բոլորը տարբեր հասկացություններ են:

Քվեարկել է 15 օգտատեր։ 10 օգտատեր ձեռնպահ է մնացել։

Source: www.habr.com