Ընկերությունները հայտարարում են արհեստական ինտելեկտի մասին իրենց ավտոմատացման մեջ, խոսում են այն մասին, թե ինչպես են ներդրել հաճախորդների սպասարկման մի քանի հիանալի համակարգեր, բայց երբ մենք զանգահարում ենք տեխնիկական աջակցություն, մենք շարունակում ենք տառապել և լսել օպերատորների տառապալից ձայները՝ դժվարությամբ շահած սցենարներով: Ավելին, դուք հավանաբար նկատել եք, որ մենք՝ ՏՏ մասնագետներս, շատ ավելի խորն ենք ընկալում և գնահատում սպասարկման կենտրոնների, ՏՏ աութսորսերների, մեքենաների սպասարկման, հեռահաղորդակցության օպերատորների օգնության սեղանների աշխատանքը, ներառյալ այն ընկերության աջակցությունը, որտեղ մենք աշխատում ենք: կամ որը մենք կառավարում ենք:
Ուրեմն ի՞նչ կա: Ինչո՞ւ է տեխնիկական աջակցության կանչը գրեթե միշտ ծանր հառաչելու և ինչ-որ դատապարտված անհրաժեշտության պատճառ: Պատճառների մասին մենք մի բան գիտենք։
Մեր մանկության երազանքների տեխնիկական աջակցություն
Աջակցեք խնդիրներին, որոնք հավանաբար դուք նույնպես ունեք
Անգործունակ աշխատողներ
Տեխնիկական աջակցության հետ կապված խնդիրների հիմնական պատճառն առաջին հայացքից ոչ կոմպետենտ աշխատակիցներն են։ Անընդունելի է, երբ սպասում ես խնդրիդ լուծմանը կամ գոնե մասնագետին ճիշտ վերահղման, բայց ստանում ես հարցի էության կատարյալ անտեսում և մի փոքր գովազդ՝ բեռնաթափելու համար։ Այնուամենայնիվ, մի շտապեք մեղադրել աջակցության մասնագետներին. որպես կանոն, այս խնդրի արմատը շատ ավելի խորն է:
Անորակ կադրեր հավաքագրելը ընկերությունների առաջին սխալն է: Հասկանալի է, որ եթե դուք DevOps-ի աութսորսեր չեք՝ դիմորդներին պատշաճ առաջարկներով, բարձր որակավորում ունեցող համակարգի ադմինիստրատորներն ու ինժեներները ձեզ մոտ չեն գա: Բայց «1-ին և 2-րդ կուրսերի ազատ ժամանակ» հավաքագրելը նույնպես հղի է վտանգով։ Սա վիճակախաղ է. դուք կարող եք վերցնել ձեր ապագա աջակցության ղեկավարին կամ նույնիսկ գլխավոր ծրագրավորողին, կամ կարող եք վերցնել ստուդիայի ուսանողի, ով հոգ չի տանում սովորելու մասին. ամբողջ ժամանակը անվճար է: Որպես կանոն, նման տղաները չունեն զարգացած հաղորդակցման հմտություններ և չունեն սովորելու ցանկություն (իսկ աջակցությունը միշտ մարզվելն է և ուրիշներին բացատրելու ունակությունը, ինչը հնարավոր է միայն այն դեպքում, երբ դուք ինքներդ վստահորեն հասկանում եք դա): Հետևաբար, թեկնածուներ ընտրելիս դուք պետք է առաջնորդվեք ոչ թե աշխատողի էժանության կամ ձեզ մոտ գալու ցանկության սկզբունքով, այլ օբյեկտիվ չափանիշներով և գործնականում աջակցության պարզ խնդիրներ լուծելու ունակությամբ:
Անգիտակցական աշխատողները հսկայական խնդիր են շատ ընկերությունների համար՝ անկախ չափից և ոլորտից: Հիմարների մասին խոսելիս նկատի ունենք անգրագետներին, որակազրկվածներին և, որ ամենակարևորը, չեն ցանկանում որևէ բան փոխել իրենց որակավորումներում և սովորել։ Այսպիսով, ինչու են ընկերությունները կրկին ու կրկին հանդիպում այս տղաների հետ: Դա պարզ է. բավականին հաճախ աջակցություն է հավաքագրվում ոչ թե նրանց կողմից, ովքեր կարող են և գիտեն, այլ նրանք, ովքեր ավելի էժան են, «և մենք ձեզ կսովորեցնենք»: Սա կրիտիկական սխալ է, որը հանգեցնում է անձնակազմի փոփոխության («իմ բանը չէ», «օհ, ինչ չար եք դուք բոլորդ», «ուսումն ավելի կարևոր է»), աշխատանքի մեջ սխալների («ես դեռ չեմ սովորել», « լավ, ես դեռ պետք է սովորեմ, բայց որովհետև ես նույնպես պետք է վնասեմ քեզ այդ փողով»), պարապելու անիմաստ փորձեր («Ինչ դժոխք, հաճախորդների հետ խոսելը, դրա համար ես ավարտել եմ մենեջմենթը, ես ուզում եմ. լինել առաջնորդ»):
Սա ակնհայտ և բարդ խորհուրդ է, բայց աշխատեք աշխատակցի հետ աշխատանքի ընդունման փուլում: Մի տանջեք նրանց հարցերով, թե որտեղ են նրանք տեսնում իրենց հինգ տարի անց, խոսեք դրա մասին.
- հարցրեք, թե ինչ է նշանակում հաճախորդների լավ սպասարկումը նրանց համար.
- առաջարկեք խելացի սցենարներ հաճախորդների հետ զրույցների համար և հարցրեք, թե ինչպես նրանք կարձագանքեն.
- հարցրեք, թե իրենց կարծիքով, ինչ է անում ձեր բիզնեսը և ինչ են ուզում հաճախորդները:
Հարցազրույցի այս երեք պարզ և ազնիվ հատվածները ձեզ պատկերացում կտան այն մասին, թե ովքեր են այն մարդիկ, որոնց աշխատանքի եք ընդունում առաջին գծում և ինչպես են նրանք ներկայանում ձեր բիզնեսում:
Վերապատրաստման բացակայություն
Մեկ այլ խնդիր է մարզումների բացակայությունը: Այո, մի ընկերությունում, որտեղ կա տեխնիկական աջակցություն (կամ պարզապես հաճախորդների սպասարկում), ֆորմալ ուսուցում միշտ իրականացվում է. ինչ-որ տեղ երիտասարդ մարտիկի դասընթաց է, ինչ-որ տեղ դասախոսություն մի քանի ժամով, ինչ-որ տեղ խիստ ղեկավար, ով կոպիտ խոսում է դրա համար: 15 րոպե այն մասին, որ ընկերությունը պետք է կոչվի բացառապես Astroservice Technologies Group Elelsi Company, իսկ հաճախորդի անունը պետք է նշվի առնվազն 7 անգամ, մնացածն այնքան էլ կարևոր չէ։ Սա, իհարկե, ամենը չէ։ Օգնության գրասեղանի/սերվիս գրասեղանի ուսուցման մի քանի լավագույն փորձ կա, որոնցից մի քանիսն ամենաունիվերսալն են:
- Կատարյալ տարբերակ. Մասնագետների խումբ հավաքագրելուց հետո յուրաքանչյուր 2-3 աջակցող աշխատող նշանակվում է փորձառու աշխատակիցների մենթոր, ով անցկացնում է գրասեղանի մանրամասն ուսուցում և անմիջապես համախմբում գիտելիքները գործնականում: Այս կերպ տեղեկատվությունը հնարավորինս արագ կլանվում է և հնարավոր է խուսափել անհամապատասխանություններից:
- Ընդունելի տարբերակ. Դասարանային ուսուցումն իրականացվում է մի քանի պարապմունքներով, և ավագ մասնագետը պատասխանում է միայն ծագած հարցերին և պարբերաբար վերլուծում է զանգերը/էլ-նամակները/չաթը նորեկների հետ փաստից հետո: Այս իրավիճակում ավելի մեծ է հավանականությունը, որ նորեկը խառնվի:
- «Լավ, գոնե ինչ-որ բան» տարբերակը: Ինչպես նախորդ երկու դեպքերում, դուք ստեղծել եք գիտելիքների բազա, որը պարունակում է տիպիկ դեպքեր և խնդիրներ (կամ պարզապես հասանելի է հին տոմսերը), և նոր աշխատակիցը մի քանի շաբաթ ինքնուրույն վերլուծում է իրավիճակները, այնուհետև անցնում է քննության պես մի բան: Իհարկե, ձեր գլխում ինչ-որ բան կմնա, բայց էֆեկտը նման է Stroustrup-ի գիրքն առանց համակարգչի և IDE-ի քթի առաջ կարդալուն և թղթի վրա թեստին: Ահա թե ինչու կրտսերը տեսնում է կոմպիլյատորին և վախենում է դրանից: Այսպիսով, այստեղ էլ՝ հեռախոսի ականջակալը կամ նամակը սկսնակ օպերատորին շփոթության մեջ կգցեն:
Անկախ նրանից, թե որքան մեծ է ընկերությունը, տեխնիկական աջակցությունը միշտ կլինի ամենաբարձր շրջանառություն ունեցող բաժինը: Ուստի ընտրությունն ու վերապատրաստումն ի սկզբանե պետք է դրվեն պրոֆեսիոնալ հիմքերի վրա, այլապես ամեն ինչ գնալով կվատանա։
Անվերջ ու ձանձրալի սցենարներ
Ընդհանուր «սկրիպտավորումը» տեխնիկական աջակցության և, ընդհանրապես, հաճախորդների սպասարկման ցանկացած սպասարկման ևս մեկ արատ է: Մասնագետների ելույթը երբեմն այնքան սցենարային է, որ նույնիսկ մենք՝ ՏՏ մասնագետներս, կասկածում ենք, որ այն կողմում անավարտ խելքով ռոբոտ կա։ Իհարկե, տարբեր իրավիճակների վերաբերյալ որոշակի խորհուրդներ հրատապ են անհրաժեշտ, բայց շփումը պետք է տեղի ունենա մարդկային լեզվով։ Համեմատեք երկու երկխոսությունները:
1.
- Բարեւ Ձեզ. Բարի գալուստ Astroservice Technologies Group Elelsi ընկերության աջակցության ծառայություն: Մենք ուրախ ենք լսել ձեզանից: Ինչ խնդիր ունես?
- Բարեւ Ձեզ. Ես չեմ կարող մուտք գործել ձեր կայքի ադմինիստրատորի տարածք իմ գնումն ավարտելու համար: Այն ասում է, որ լոգինը գոյություն չունի։
- Մենք շատ ուրախ ենք լսել ձեր կարծիքը և պատրաստ ենք պատասխանել ձեր հարցերին: Պատասխանեք հարցին՝ ե՞րբ եք գրանցվել մեր կայքում։
-Մոտ երեք տարի առաջ։ Երեկ լավ անցավ։
- Շնորհակալություն մանրամասն պատասխանի համար։ Ո՞րն է ձեր մուտքը:
- դժոխք.
- Շնորհակալություն մանրամասն պատասխանի համար։ <…>
2.
— Բարի օր, Astroservice ընկերություն, ես Վասիլի եմ: Ինչպես կարող եմ օգնել քեզ?
- Բարեւ Ձեզ. Ես չեմ կարող մուտք գործել ձեր կայքի ադմինիստրատորի տարածք իմ գնումն ավարտելու համար: Այն ասում է, որ լոգինը գոյություն չունի։
- Ե՞րբ եք գրանցվել մեր կայքում: Որքա՞ն ժամանակ է առաջացել այս խնդիրը:
-Մոտ երեք տարի առաջ։ Երեկ լավ անցավ։
- Ո՞րն է ձեր մուտքը:
- դժոխք.
- Ուրեմն, հիմա մենք կպարզենք: Նայում եմ ձեր լոգինին, այո, ձերը ժամկետանց է... <...>
Ավելի շատ կոնկրետություն, ավելի քիչ գրգռվածություն ու խոսքեր, որից հետո խոսակցության թեման արդեն լղոզված է։ Ի դեպ, դա վերաբերում է նաև վաճառքին։
Մասնագետներին վերահղումը երբեմն հարկադիր և նույնիսկ ճիշտ միջոց է. շատ ավելի լավ է մի րոպե սպասել մասնագիտացված մասնագետի պատասխանին, քան փորձել ինչ-որ բանի հասնել առաջին տողից: Այնուամենայնիվ, երբ շղթան ձեռք է բերում մի քանի օղակներ, որոնցից յուրաքանչյուրը պետք է կրկնի խնդրի մասին ամբողջ տեղեկատվությունը, դուք ցանկանում եք հրաժարվել հաղորդակցությունից և գնալ Google: Եվ եթե բանկ կամ, օրինակ, կլինիկա, հրատապ դիմումի դեպքում նման վերահղումը բացատրություններով արդարացված է, ապա փոստով, չաթում կամ ակնթարթային մեսենջերում հարցի գրավոր լուծման դեպքում դա առնվազն անպարկեշտ է:
Հաճախորդի խնդրի մասին տեղեկատվությունը պետք է արագ և ճշգրիտ գրանցվի և պահպանվի, որպեսզի այն փոխանցվի կատարողին, առանց հաճախորդին ստիպելու տասներորդ անգամ վերապատմել, թե ինչպես է իր տաքացվող հատակն արել «փշշ, հետո ճեղք-քվակ, հետո թռռռռռր և հարվածել»: վայ, և հավանաբար այն պատճառով, որ կատուն, վերջապես ես փորեցի անկյունը և շփոթեցի այն սկուտեղի հետ»: Դա կարելի է անել ցանկացած ձևով, օրինակ՝ առանձին չաթում, որպես CRM համակարգում քարտի վրա գրություն կամ անմիջապես օգնության գրասեղանի ներսում գտնվող տոմսում: Ահա թե ինչպես է այն իրականացվում Հայաստանում կա հաճախորդի կողմից առաջադրանքի նկարագրությունը, օպերատորը կարող է պարզաբանել տեղեկատվությունը, պահանջել սքրինշոթներ և ֆայլեր, այնուհետև պարզապես առաջադրանքը հանձնարարել այս հարցում իրավասու գործընկերոջը: Միևնույն ժամանակ, հաճախորդն ինքը հաճախորդի պորտալում կտեսնի, թե ով և ինչ փուլում է աշխատում իր առաջադրանքի վրա: Եվ սկսած տարբերակից , որն արդեն հասանելի է, համակարգում հայտնվել են ներքին հաղորդագրություններ՝ օպերատորները կարող են միմյանց միջև քննարկել առաջադրանքը, և հաճախորդը չի տեսնի մեկնաբանություններ, որոնք նա կարիք չունի տեսնելու։
Ինտերֆեյսի ներքին հաղորդագրությունը նշվում է հատուկ պատկերակով: Հաճախորդը դա չի տեսնում:
Աջակցություն, որը վաճառում է, ոչ թե աջակցում
Տեխնիկական աջակցության կամ օգնության գրասեղանի վաճառքը ձեր աջակցության մեջ խավարի ուժերի ևս մեկ երեսակ է: Մենք գիտենք, որ բազմաթիվ ընկերությունների, այդ թվում՝ հեռահաղորդակցության օպերատորների աջակցության ծառայություններում աջակիցը պարտավոր է առաջարկել լրացուցիչ ծառայություններ և ունի վաճառքի պլան, որն ուղղակիորեն ազդում է բոնուսի չափի վրա։ Եվ սա սարսափելի է, քանի որ... Դա ժամանակ է պահանջում, տպավորություն է ստեղծում, որ փորձում ես փող վաճառել և անընդհատ ձգտում ես հաճախորդից գումար աշխատել։ Արդյունքում, օպերատորի աշխատանքի գնահատականը նվազում է, և հավատարմությունը զգալիորեն նվազում է: Անիծյալ, նյարդայնանում եմ, վճարովի փաթեթով չեմ կարողանում միանալ բջջային ինտերնետին, 10 րոպեում իմ ներկայացումը կոնֆերանսում, և ինձ «Մենք լավ լուր ունենք ձեզ համար. կարող եք միանալ 5 ԳԲ ինտերնետ փաթեթին. ընդամենը 150 ռուբլով: Պե՞տք է արդյոք միանալ հենց հիմա»։ Օ,, լուծիր իմ խնդիրը հենց հիմա, և թող վաճառողներն առանձին զանգահարեն քեզ: Բացի այդ, ծառայությունների առաջարկը հաճախ ամբողջովին անմտածված է. նույն փաթեթը 150-ով առաջարկվում է մեկին, ով ունի Unlim, և ամսական սպառվող բջջային տրաֆիկի քանակը 30 ԳԲ-ից բարձր է:
Այստեղ կա միայն մեկ խորհուրդ. «ոչ» ասեք սպասարկման գրասենյակում վաճառքներին, եթե օպերատիվ աջակցության ոլորտում եք՝ հաղորդակցություններ, գաջեթներ, աջակցություն B2B լուծումների համար (հոսթինգ, CMS, CRM և այլն): Եվ փորձեք օրգանական կերպով հյուսել վաճառքը, եթե դուք ոչ գործառնական ծառայություն եք: Օրինակ, երբ կապվում եք օծանելիքի խանութի հետ՝ ապրանքի առկայությունը կամ բացման ժամերը ճշտելու համար, միանգամայն ընդունելի է խոսել նույն ապրանքանիշի նոր ապրանքի մասին կամ ավելացնել. մինչև 10% զեղչեր և 22 հատ 70-ի գնով բոլոր խնամքի համար»։
IVR՝ ընկեր, թե թշնամի:
Խնդիրների հաջորդ շարքը ներառում է հզոր զենք, որը կարող է դառնալ հաճախորդների կառավարման բարձր արդյունավետ մեքենա կամ կարող է ոչնչացնել ձեր ծառայության բոլոր պլանները: Խոսքը IVR-ի մասին է (և միևնույն ժամանակ նրա հետնորդների՝ չաթ-բոտերի): IVR-ը հիանալի գործիք է օգնության գրասեղանի վրա բեռը նվազեցնելու համար. դուք կարող եք «զբաղեցնել հաճախորդին» նախքան օպերատորի պատասխանը և նրան անմիջապես տանել ճիշտ մասնագետի մոտ: Կրկին, IVR-ը պետք է լինի երթուղիչ, այլ ոչ թե վաճառքի գործիք վերը թվարկված ոլորտներում: IVR-ը խնայում է ժամանակը և՛ հաճախորդի, և՛ օպերատորի համար՝ բացահայտելով խնդիրը և գնահատելով հարցման առաջնահերթությունը:
Ի դեպ, հիանալի առաջարկ է հետ կանչելու, եթե հաճախորդը չի ցանկանում լսել ձայնային ընտրացանկը կամ շփվել բոտի հետ: «Եթե ժամանակ չունեք սպասելու օպերատորի պատասխանին, անջատեք հեռախոսը, և մենք ձեզ հետ կզանգենք 5 րոպեի ընթացքում»:
Ապրանքի անտեղյակություն
Նման անեկդոտ կա. «Խանութի տնօրենն ասում է վաճառողներին. «Կներեք, բայց ինձ թվում է, որ «ամեն տեսակ ապուշ» արտահայտությունն ամբողջությամբ չի արտացոլում մեր ամբողջ տեսականին»։ Եվ դա միանգամայն հարմար է աջակցության ծառայության աշխատանքը նկարագրելու համար, որի աշխատակիցները կարող են իրենց աչքի առաջ պահել տասնյակ խաբեբա թերթիկներ, բայց միևնույն ժամանակ բացարձակապես չգիտեն ընկերության արտադրանքի կամ ծառայության մասին, էլ ուր մնաց համեմատեն ապրանքը և հաճախորդների սպասելիքները դրանից: Փորձը ցույց է տալիս, որ չկա ավելի հիասթափված հաճախորդ, քան նա, ով ավելին գիտի ձեր ընկերության արտադրանքի կամ ծառայության մասին, քան այն մարդը, ով փորձում է օգնել չաթի, զանգի կամ էլփոստի մյուս ծայրում:
Խորհուրդը հնարավորինս պարզ է՝ ցանկացած աջակցության աշխատակից պետք է ծանոթ լինի ընկերության արտադրանքի կամ ծառայությունների բոլոր հատկանիշներին, ինչպես նաև յուրաքանչյուր տեսակի հաճախորդի համար ապրանքների և ծառայությունների լավագույն համակցություններին: Սա միակ միջոցն է, որով դուք ոչ միայն կպատասխանեք հաճախորդի հարցին, այլ կպատասխանեք դրան իր արժեքային համակարգում՝ հասկանալով, թե ինչպես և ինչու է նա օգտագործում այս ապրանքը: Սա իդեալական և անհավանական տարբերակ է, քանի որ այս դեպքում տեխնիկական աջակցությունը պետք է համալրված լինի մասնագետներով, սակայն դրան ձգտելը կարող է բարելավել սպասարկման որակը: Եվ ինչպես ասում են՝ գոհ հաճախորդն աստիճանաբար վերածվում է մեր գործակալի և սկսում է նոր հաճախորդներ ներգրավել։ Հետևաբար, տեխնիկական աջակցության իրավասու աշխատանքը պայքար է հավատարմության համար, որն անուղղակիորեն ազդում է վաճառքի աճի վրա, նույնիսկ առանց որևէ բան վաճառելու:
Ինչպես է այն աշխատումՕրինակ, դուք վաճառում եք ՏՏ աութսորսինգի ծառայություններ: Դուք ձեր ծառայության մեջ ունեք հաճախորդ, ում համար ամեն ինչ կենտրոնացած է վաճառքի վրա, և նրա տղաները հեռախոսից և CRM-ից գլուխ չեն բարձրացնում, և կա հաճախորդ, ով ապրանք է վաճառում մարքեթինգի միջոցով, իսկ իր վաճառողներն էլ բավականին պասիվ են: . Երկուսն էլ ունեն նույն ենթակառուցվածքը՝ CRM, 1C, կայք, յուրաքանչյուրը 12 աշխատանքային կայան: Եվ ահա մի աղետ. ձեր հաճախորդների ցանցը դադարում է, և դուք պետք է նախնական պատասխան տաք, որպեսզի հեռակա կարգով վերլուծություն կատարեք և հեռանալու որոշում կայացնեք: Պետք է հասկանալ, որ երկու գրասենյակներում էլ խուճապ է։
Ստանդարտ արձագանք. «Մենք դա կպարզենք: Հիմա մենք հեռակա կարգով կնայենք և անհրաժեշտության դեպքում կգանք»։ // Անանձնական, առանց կատարողի, աշխատանքի անորոշ մեկնարկով և գործընթացի առաջընթացով։
Լավ արձագանք 1 ընկերության համար. «Ես հասկանում եմ ձեր խնդիրը: Ես գիտեմ, թե որքան կարևոր է ձեզ համար անընդհատ զանգահարել և աշխատել CRM-ում: Վասիլին արդեն սկսել է աշխատել խնդրի վրա։ Տոմսում երեւում է աշխատանքի ընթացքը»։ // Հաճախորդի ցավն ընդունված է, կատարողի և մենեջերի անունը կա, հրատապությունը տեսանելի է, պարզ է, թե որտեղ պետք է հետևել գործընթացին:
Լավ արձագանք 2-րդ ընկերության համար. «Ես հասկանում եմ ձեր խնդիրը: Տեղեկացրեք ինձ, արդյոք եղել են նամակագրություններ, և արդյոք ինչ-որ բան պետք է վերականգնել: Առաջադրանքը հանձնարարված է Վասիլիին. Տոմսում երեւում է աշխատանքի ընթացքը»։ // Հաճախորդի ցավն ընդունված է, ցուցաբերվում է խնամք, կատարողի անունը հասանելի է: Սակայն ժամկետը սահմանված չէ, քանի որ Հաճախորդի հրատապությունը 1-ից ցածր է:
Ահա թե ինչու է օգնականը հարմար , որի ինտերֆեյսում հաճախորդը տեսնում է աշխատանքի ընթացքը, պատասխանատուներին, մեկնաբանությունները և այլն։ - կիրառման նկատմամբ վերահսկողության ամբողջական զգացում և հաճախորդների շատ ավելի հանգիստ վարքագիծ, որոնք ձեզ չեն անհանգստացնի «Ուրեմն, ե՞րբ» հարցով զանգերով և նամակներով:
Այստեղ հարկ է նշել անուշադրությունը, որը կարող է ապրանքի անտեղյակության տպավորություն ստեղծել։ Անուշադրությունը տեխնիկական աջակցության սխալների հատուկ կատեգորիա է: Դա կարող է պայմանավորված լինել ինչպես գիտելիքների պակասից, այնպես էլ հոգնածությունից, քանի որ աջակցության ծառայությունում աշխատանքը գրեթե միշտ ինտենսիվ ծանրաբեռնված է, երբեմն ֆիզիոլոգիապես ամենաընդունելի գրաֆիկով: Հետևաբար, հեռախոսով աջակցող անձը հաճախ շփոթում է անունը, ապրանքը կամ բուն հարցը: Իրավիճակը սրվում է նրանով, որ աշխատակիցը նկատում է սխալը, բայց դեռ չի պարզաբանում հարցը կամ պատասխանում է սխալին։ Իհարկե, դա անպայման կբերի հաճախորդի հետ կապված խնդիրների, քանի որ նա կմնա աշխատանքից դժգոհ։
Խնդիրներին լուծում կա՞։
Սպասարկման բաժնի անգրագետ ավտոմատացումը հանգեցնում է ծառայության հետ կապված խնդիրների, այսինքն՝ իրականում այն կարող է ձեր հաճախորդներին վերածել ձեր մրցակիցների հաճախորդների։ Տեխնիկական աջակցության (կամ պարզապես աջակցության) յուրաքանչյուր զանգ օգտատիրոջ մի տեսակ նախազգուշացում է, որին պետք է հստակ, արագ և գրագետ արձագանքել: Եթե չպատասխանեք, բողոքը կհրապարակվի սոցիալական ցանցերում, գրախոսական կայքերում և այլ վայրերում, որտեղ դուք պետք է պայքարեք ձեր հեղինակության համար և ապացուցեք, որ ուղտ չեք։
Դժգոհ հաճախորդներն ունեն ևս մեկ տհաճ կողմնակի ազդեցություն. մշտական դժգոհ հաճախորդները կարող են հանգեցնել ցանկացած աշխատողի հեռանալու, այդ թվում՝ ինժեներների, մշակողների, փորձարկողների և այլն: Իսկ սա նշանակում է նոր վարձույթ և նոր գումար: Ահա թե ինչու դուք պետք է անեք ամեն ինչ, որպեսզի հաճախորդների սպասարկումը բարձր մակարդակի հասնի, նույնիսկ եթե դա անփորձ ուսանողների մի խումբ է:
Մշակել հաճախորդների սպասարկման ձեռնարկ: Սա ոչ մի դեպքում չպետք է լինի հերթական ֆորմալ կարգավորումը, այն պետք է լինի մարդկային լեզվով գրված ամբողջական, հասկանալի փաստաթուղթ, որում պետք է ցուցադրվեն աշխատողների հիմնական պարտականությունները, աշխատողների երկրորդական պարտականությունները (տարածքները, որտեղ նրանք կարող են պատասխանատվություն ստանձնել), երթուղիները: ընկերությունների ներսում զանգերի, կիրառման ընթացակարգերի, օգտագործվող ծրագրաշարի նկարագրության, կիրառման ամենատարածված դեպքերի, հաղորդակցման ոճի և այլն: (ամբողջական փաթեթը կախված է բիզնեսից):
Ընտրեք տեխնոլոգիա՝ ձեր օգնության գրասեղանը կազմակերպելու համար: Կարիք չկա անհանգստանալ Jira, CRM կամ ITSM համակարգերի վրա հիմնված բարդ համակարգերի հետ, ձեռք բերեք առանձին ծրագրակազմ աջակցող անձնակազմի համար, որոնց հետ նրանք հարմար կլինեն աշխատել (հարմարավետության հայեցակարգն այստեղ ներառում է զարգացման արագություն, պարզություն և ինտուիտիվություն « մակարդակով: նստեք և աշխատեք 5 րոպեում»): Ի՞նչն է լավ նման հավելված օգտագործելու մեջ:
- Հաճախորդը կարող է վերահսկել իր խնդրանքի հետ կապված գործընթացը. մուտք գործել իր անձնական հաշիվ և տեսնել առաջադրանքի կարգավիճակը, կատարողին, հարցումները, մեկնաբանությունները և, ցանկության դեպքում, աշխատանքի արժեքը, եթե դրանք վճարվում են: Սա խնայում է ժամանակը և հանգստացնում հաճախորդին:
Ահա թե ինչպիսին կարող է լինել հարմարեցված հարցաշարով հավելվածը. բոլոր տեղեկությունները նշված են պահանջվող դաշտերում, ներառյալ պարտադիր դաշտերը: Ինտերֆեյս
Հաճախորդի համար տեսանելի և անտեսանելի գրառումներ (ով ստեղծել է հարցումը): Ինտերֆեյս
- Helpdesk համակարգը համակարգ է, որի հետ խոսելու կարիք չկա, և դա ունի զգալի առավելություններ. դուք կարող եք մանրամասն և գրագետ բացատրել խնդիրը, առանց շփոթվելու կամ շտապելու. խնդրի հարցաշարն ինքնին թույլ է տալիս հիշել բոլոր կարևոր մանրամասները. դուք կարող եք լուծել խնդիրները, որտեղ անհարմար է խոսել և այլն:
- Յուրաքանչյուր աշխատակից տեսնում է աշխատանքի ողջ շրջանակը և չի մոռանում ոչ մի բանի մասին։
- Help Desk համակարգը հնարավորինս անհատականացնում է հաղորդակցությունը, և այսօր դա էական գործոն է ոչ գնային մրցակցության համար: Ով հաճախորդի ընկերն է, եկամուտ ունի 😉
Տեխնոլոգիան ինքնին չի երաշխավորում կատարյալ սպասարկում, սակայն այն զգալիորեն մեծացնում է աջակցության/սպասարկման աշխատանքի արագությունն ու որակը:
Չափե՛ք Հաճախորդների աջակցության հետ աշխատելիս, հավանաբար, ամենամեծ սխալը աշխատանքի արդյունքները չչափելն է: Սա ամենաչափելի բաժիններից մեկն է թափանցիկ չափորոշիչներով՝ տոմսերի քանակ, տոմսերի վրա աշխատանքի արժեքը, հաճախորդների գոհունակություն և այլն։ Արդյունավետության չափումը հնարավորություն է գնահատելու աշխատանքը, բոնուսներ շնորհելու, նյութական և ոչ նյութական մոտիվացիայի համակարգ ներդնելու և, հետևաբար, երկարաժամկետ կապեր հաստատել սպասարկող ինժեների հետ և աջակցել աշխատակիցներին: Այս պատճառով է, որ մենք ներդրել ենք ժամանակի համակարգ մեր օգնության գրասեղանում .
Ինչպես ենք մենք դա անումВ Դուք կարող եք հաշվի առնել ձեր օպերատորների և այլ մասնագետների աշխատուժի ծախսերը, ինչպես նաև դրամայնացնել դրանք՝ օգտագործելով աշխատանքի կատեգորիաների դասակարգիչը (ծառայությունների գների ցուցակը): Համակարգը թույլ է տալիս հաշվի առնել և՛ վճարովի, և՛ անվճար աշխատանքը՝ գումարային և ստանդարտ ժամերի առումով։
Օգտագործելով աշխատանքի ծախսերի հաշվետվությունը, հաշվետու ժամանակաշրջանից հետո (շաբաթ, ամիս, ...) հավաքվում են աշխատուժի ծախսերի վերաբերյալ ամփոփ տվյալներ, որոնց հիման վրա կարող եք վճարման հաշիվ-ապրանքագրեր թողարկել և կատարել վերլուծություն հաճախորդների, օպերատորների և կոնտեքստում: ժամանակաշրջաններ.
Աշխատանքի ծավալի հաստատման վահանակ ZEDLine Support-ում
Բայց, իհարկե, ավելի վատ բան չկա, քան երբ ընկերությունը չունի տեխնիկական/սպասարկման աջակցություն: Շատ ընկերություններ ունեն հաճախորդների հետ աշխատելու իներտ, բյուրոկրատական համակարգ և քիչ ուշադրություն են դարձնում պահպանման և սպասարկման վրա: Ավելին, նույնիսկ սպասարկող ընկերություններին հաջողվում է հաճախորդներին աջակցել ծայրահեղ ցածր մակարդակով՝ մոռացված առաջադրանքներով, ոչ ժամանակին, կորցրած հավելվածներով: Ընկերներ, մոտենում է 2020 թվականը, ձեր հաճախորդները հագեցած են մարքեթինգով և վաճառքով, դժվար է նրանց զարմացնել և գրավել, բայց ամենաթանկն ու դժվարը նրանց պահելն է։ Helpdesk, support, help, անկախ նրանից, թե ինչպես են դրանք կոչվում, սա ընկերության համար կոշտության նոր եզր է հաճախորդների հավատարմության համար պայքարելու ցանկության մեջ: Այսպիսով, եկեք ուշադրություն դարձնենք աշխատողներին աջակցելուն, ավտոմատացնենք և պարզեցնենք նրանց աշխատանքը, որպեսզի հաճախորդները լինեն գոհ և հավատարիմ, իսկ ձեր բիզնեսը ձգտի նոր բարձունքների:
Source: www.habr.com