«Ավելորդ ավտոմատացումը սխալ էր:
Ճիշտն ասած՝ իմ սխալը։
Մարդիկ թերագնահատված են»։
Իլոն Մասկ
Այս հոդվածը կարող է հնչել մեղուների դեմ մեղրի դեմ: Դա իսկապես տարօրինակ է. մենք ավտոմատացնում ենք բիզնեսը 19 տարի և հանկարծ Habré-ում մենք ամբողջ ուժով հայտարարում ենք, որ ավտոմատացումը վտանգավոր է: Բայց սա առաջին հայացքից է։ Չափից շատը վատ է ամեն ինչում՝ դեղեր, սպորտ, սնուցում, անվտանգություն, մոլախաղեր և այլն: Ավտոմատացումը բացառություն չէ: Հնարավոր ամեն ինչի ավտոմատացման մեծացման ժամանակակից միտումները կարող են մեծ վնաս հասցնել ցանկացած բիզնեսի, ոչ միայն խոշոր արդյունաբերության: Հիպեր ավտոմատացումը նոր ռիսկ է ընկերությունների համար։ Եկեք քննարկենք, թե ինչու:
Թվում էր, թվում էր...
Ավտոմատացումը հրաշալի է
Ավտոմատացումը մեզ մոտ եկավ այն տեսքով, որով մենք գիտենք այն, երեք գիտական և տեխնոլոգիական հեղափոխությունների ջունգլիների միջով և դարձավ չորրորդի հետևանք: Տարեցտարի նա ազատում էր մարդկանց ձեռքերն ու գլուխները, օգնում, փոխում աշխատանքի որակն ու կյանքի որակը։
- Մշակումների և արտադրանքի որակը աճում է. ավտոմատացումը կրկին ու կրկին ապահովում է ճշգրիտ, ավելի ու ավելի կատարելագործված արտադրության մեխանիզմ, մարդկային գործոնը վերացվում է այնտեղ, որտեղ առավելագույն ճշգրտություն է անհրաժեշտ:
- Հստակ պլանավորում - ավտոմատացման միջոցով դուք կարող եք նախապես սահմանել արտադրության ծավալները, պլան կազմել և, եթե առկա են ռեսուրսներ, այն իրականացնել ժամանակին:
- Աշխատանքի ինտենսիվության նվազման ֆոնի վրա արտադրողականության բարձրացումը աստիճանաբար հանգեցնում է արտադրության ծախսերի նվազմանը և որակը մատչելի դարձնում:
- Աշխատանքը դարձել է շատ ավելի անվտանգ. ամենավտանգավոր ոլորտներում մարդկանց փոխարինում է ավտոմատացումը, տեխնոլոգիան պաշտպանում է առողջությունն ու կյանքը արտադրության մեջ:
- Գրասենյակներում ավտոմատացումը մենեջերներին ազատում է սովորական գործերից, հեշտացնում է գործընթացները և օգնում նրանց ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել ստեղծագործ, ճանաչողական աշխատանքին: Դրա համար կան CRM, ERP, BPMS, PM և բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերի մնացած կենդանաբանական այգին:
Հնարավոր վնասի մասին խոսք չի եղել։
Տեսլան բարձրաձայն խոսեց խնդրի մասին
Հիպեր ավտոմատացման թեման նախկինում քննարկվել էր, բայց այն մտավ դիսկուրսի ակտիվ փուլ, երբ Tesla-ն ֆինանսական ֆիասկո կրեց Tesla Model 3 մեքենայի թողարկմամբ:
Մեքենայի հավաքումը լիովին ավտոմատացված էր, և ռոբոտները կլուծեին բոլոր խնդիրները: Բայց իրականում ամեն ինչ ավելի բարդացավ. ինչ-որ պահի, ռոբոտ հավաքողներից կախվածության պատճառով ընկերությունը չկարողացավ մեծացնել արտադրական հզորությունները: Ապացուցվեց, որ փոխակրիչային գոտին չափազանց բարդ է, և Ֆրեմոնտ (Կալիֆորնիա) գործարանը հրատապ կարիք ուներ՝ օպտիմալացնել արտադրությունը և վարձել որակյալ անձնակազմ: «Մենք ունեինք կոնվեյերների խելահեղ, բարդ ցանց, և այն չէր աշխատում: Ուստի մենք որոշեցինք ազատվել այս ամենից»,- մեկնաբանել է Մասկը պատմությունը։ Սա ուղենշային իրավիճակ է ավտոարդյունաբերության համար և, կարծում եմ, այն կդառնա դասագրքային։
Tesla հավաքման խանութ Fremont գործարանում
Իսկ դա ի՞նչ կապ ունի Ռուսաստանում և ԱՊՀ-ում փոքր և միջին բիզնեսի հետ, որոնք հիմնականում ավտոմատացված են ընկերությունների 8-10%-ից պակասում: Ավելի լավ է պարզել խնդրի մասին նախքան այն կազդի ձեր ընկերության վրա, մանավանդ որ որոշ, նույնիսկ շատ փոքր ընկերությունների հաջողվում է ավտոմատացնել ամեն ինչ և ավտոմատացման զոհասեղանին զոհաբերել մարդկային կարիերան, փողը, ժամանակը և մարդկային հարաբերությունները թիմի ներսում: Նման ընկերություններում Նորին Մեծություն Ալգորիթմը սկսում է իշխել ու որոշել։
Գովազդի հինգ տող
Մենք կողմ ենք ողջամիտ և իրավասու ավտոմատացմանը, ուստի ունենք.
- — հզոր ունիվերսալ CRM 6 տարբերակով փոքր և միջին բիզնեսի համար
- — պարզ և հարմար ամպային տոմսերի համակարգ և մինի-CRM՝ աշխատանքի ակնթարթային մեկնարկով
- — հզոր CRM հեռուստատեսային և ռադիո հոլդինգների և արտաքին գովազդի օպերատորների համար. ճշմարիտ արդյունաբերական լուծում՝ մեդիա պլանավորման և այլ հնարավորություններով:
Ինչպե՞ս կարող է դա նույնիսկ պատահել:
Ցանկացած բիզնեսի համար ավտոմատացման գործիքները դարձել են տեխնոլոգիապես և ֆինանսապես մատչելի, շատ ընկերությունների սեփականատերեր սկսել են դրանք դիտարկել որպես բեռների պաշտամունք. եթե ամեն ինչ արվի ռոբոտների և ծրագրերի միջոցով, սխալներ չեն լինի, ամեն ինչ կլինի անամպ և հիանալի: Որոշ մենեջերներ տեխնոլոգիաներին նայում են որպես կենդանի մարդկանց, իսկ վաճառողները «խրախուսում» են նրանց. նրանք, ովքեր դարձան նրա կույր հետևորդները: Ի վերջո, ընկերությունը անխոհեմաբար գնում է այն ամենը, ինչ կարող է փոխարինել մարդկանց և... հայտնվում է ամբողջովին կաթվածահար ՏՏ ենթակառուցվածքով:
Որո՞նք են հիպեր ավտոմատացման վտանգները:
Գերավտոմատացումը (կամ հիպեր-ավտոմատացումը) ավտոմատացում է (արտադրության, գործառնությունների, վերլուծության և այլն), որը ենթադրում է անարդյունավետություն: Ամենից հաճախ այս իրավիճակը տեղի է ունենում, եթե ավտոմատացված գործընթացը հաշվի չի առնում մարդկային գործոնը:
Ուղեղները չորանում են
Մեքենայական ուսուցումը և արհեստական ինտելեկտը (ML և AI) արդեն գտել են իրենց կիրառությունը արդյունաբերության, անվտանգության, տրանսպորտի և նույնիսկ խոշոր ERP-ի և CRM-ում (գործարքների գնահատում, հաճախորդների ճանապարհորդության կանխատեսում, առաջատարի որակավորում): Այս տեխնոլոգիաները լուծում են ոչ միայն որակի վերահսկման և անվտանգության հարցեր, այլ նաև առնչվում են բոլորովին մարդկային գործերով. վերահսկում են այլ սարքավորումները, վերահսկում են մեխանիկական մեքենաները, ճանաչում և օգտագործում են պատկերներ, ստեղծում են բովանդակություն (ոչ թե հոդվածի իմաստով, այլ՝ այն բեկորները, որոնք անհրաժեշտ են աշխատանքի համար՝ ձայներ, տեքստեր և այլն) Այսպիսով, եթե նախկինում օպերատորը աշխատում էր CNC մեքենայով և դեպքից դեպք ավելի որակավորված էր դառնում, ապա այժմ մարդու դերը կրճատվում է և նույն արհեստավորների որակավորումը. արդյունաբերության ոլորտում կտրուկ անկում է ապրել.
Ձեռնարկատերերը, հիացած ML-ի և AI-ի հնարավորություններով, մոռանում են, որ սա պարզապես մարդկանց կողմից հորինված և գրված ծածկագիր է, և ծածկագիրը կկատարվի ճշգրտությամբ և «այսուհետև»՝ առանց նվազագույն շեղումների: Այսպիսով, ամեն ինչում՝ սկսած բժշկությունից մինչև ձեր գրասենյակային աշխատանք, կորչում են մարդկային մտածողության ճկունությունը, ճանաչողական գործառույթների արժեքը և մասնագիտական փորձը: Պատկերացրեք, թե ինչ կլիներ, եթե եգիպտացորենի դաշտի օդաչուները հույսը դնեին բացառապես ավտոմատ օդաչուի վրա: Նույնն է բիզնեսում. միայն մարդկային մտածողությունն է ի վիճակի ստեղծել նորարարություններ, մեթոդներ, լինել լավ ձևով խորամանկ և արդյունավետ աշխատել «մարդ-մարդ» և «մարդ-մեքենա» համակարգերում: Կուրորեն մի ապավինեք ավտոմատացմանը:
Եվ կոդի մեջ որևէ սխալ մի՛ արա, լա՞վ:
Ինչ-որ կերպ ոչ մարդկային
Հավանաբար ինտերնետից օգտվողներ չեն մնացել, ովքեր գոնե մեկ անգամ չեն հանդիպել բոտերի՝ կայքերում, չաթերում, սոցիալական ցանցերում, լրատվամիջոցներում, ֆորումներում և առանձին (վերջապես Ալիսի, Սիրիի, Օլեգի հետ): Եվ եթե ձեզ խնայեցին այս ճակատագիրը, ապա հավանաբար շփվել եք հեռախոսային ռոբոտների հետ։ Իրոք, նման էլեկտրոնային օպերատորների առկայությունը բիզնեսում օգնում է թեթեւացնել մենեջերի ծանրաբեռնվածությունը եւ դարձնել նրա աշխատանքը ավելի հեշտ ու արդյունավետ: Բայց անմեղ տեխնոլոգիան, որի մեջ ընկղմվել են փոքր բիզնեսները, պարզվեց, որ այնքան էլ պարզ չէ:
CX Index 2018 զեկույցի համաձայն՝ հարցվածների 75%-ն ասել է, որ դադարեցրել է հարաբերությունները ընկերության հետ՝ չաթի հետ կապված բացասական փորձի պատճառով։ Սա տագնապալի թիվ է։ Ստացվում է, որ սպառողը (այսինքն՝ ընկերություն գումար բերողը) չի ցանկանում շփվել ռոբոտների հետ։
Հիմա եկեք մտածենք մի շատ կոմերցիոն և նույնիսկ PR խնդրի մասին։ Ահա ձեր ընկերությունը, ունի հիանալի կայք՝ կայքում կա չաթբոտ, օգնության մեջ՝ չաթբոտ, հեռախոսով ռոբոտ + IVR և դժվար է կենդանի զրուցակցին «հասնել»։ Այսպիսով, ստացվում է, որ ընկերության դեմքը դառնում է... ռոբոտ. Այսինքն՝ անդեմ է դուրս գալիս։ Եվ գիտեք, ՏՏ ոլորտում այս նոր դեմքը մարդկայնացնելու որոշակի միտում կա: Ընկերությունները հանդես են գալիս տեխնոլոգիական թալիսմանով, այն օժտում գրավիչ հատկանիշներով և ներկայացնում որպես օգնական։ Սա սարսափելի միտում է, անհույս միտում, որի հետևում հոգեբանական խորը երկընտրանք կա՝ ինչպե՞ս մարդկայնացնել այն, ինչ մենք ինքներս ենք ապամարդկայնացրել։
Հաճախորդը ցանկանում է վերահսկել ընկերության հետ հաղորդակցության գործընթացը, ցանկանում է ճկուն մտածողությամբ կենդանի մարդ, այլ ոչ թե «ձեր խնդրանքը նորից ձևակերպեք»:
Մի օրինակ բերեմ կյանքից.
Alfa-Bank-ն ունի շատ լավ առցանց չաթ իր բջջային հավելվածում։ Իր հայտնվելու արշալույսին նույնիսկ Habré-ում գրառում կար, որտեղ նշվում էր օպերատորների մարդասիրությունը. տպավորիչ տեսք ուներ, հաճելի էր շփվել, և ընկերներից և RuNet-ում երբեմն խանդավառություն կար այս մասին: Ցավոք, այժմ ավելի ու ավելի հաճախ չաթբոտը պատասխանում է հարցի հիմնաբառին, ինչի պատճառով առաջանում է լքվածության տհաճ զգացողություն, և նույնիսկ անհետաձգելի հարցերը սկսել են երկար ժամանակ պահանջել լուծելու համար։
Ի՞նչն էր լավ Ալֆայի չաթում: Այն, որ կենտրոնում մարդ կա, ոչ թե բոտ։ Հաճախորդները հոգնել են ռոբոտային, մեխանիկական հաղորդակցությունից, նույնիսկ ինտրովերտները: Որովհետև բոտը... հիմար է ու անհոգի, ուղղակի ալգորիթմ։
Այսպիսով, հաճախորդների հետ հաղորդակցության հիպեր ավտոմատացումը հանգեցնում է հիասթափության և հավատարմության կորստի:
Գործընթացներ՝ հանուն գործընթացների
Ավտոմատացումը կապված է ընկերության անհատական գործընթացների հետ, և որքան շատ գործընթացներ լինեն ավտոմատացված, այնքան լավ, քանի որ ընկերությունը կազատվի սովորական առաջադրանքների հետ կապված խնդիրներից: Բայց եթե գործընթացների հետևում չկան մարդիկ, ովքեր հասկանում են, թե ինչպես են դրանք աշխատում, ինչ սկզբունքներ են դրված դրանց հիմքում, ինչ սահմանափակումներ և ձախողումներ են հնարավոր գործընթացում, ապա գործընթացը կդարձնի ընկերության պատանդը։ Շատ առումներով, սա է պատճառը, որ ավելի լավ է, եթե գործընթացները և ավտոմատացումը իրականացվեն ոչ թե արտաքին խորհրդատուների կողմից, այլ ընկերության ներսում աշխատանքային խմբի կողմից՝ ավտոմատացման համակարգի մշակողի հետ համագործակցությամբ: Այո, դա աշխատատար է, բայց, ի վերջո, հուսալի և արդյունավետ:
Եթե դուք ունեք պարզեցված գործընթացներ, բայց ոչ ոք, ով չի հասկանում դրանք, ապա առաջին ձախողման դեպքում կլինեն պարապուրդներ, կլինեն դժգոհ հաճախորդներ, բաց թողնված աշխատանքային առաջադրանքները՝ լիակատար խառնաշփոթ: Հետևաբար, համոզվեք, որ ձևավորեք ներքին փորձաքննություն և նշանակեք գործընթացի կրողներ, ովքեր կվերահսկեն դրանք և փոփոխություններ կկատարեն: Ավտոմատացումն առանց մարդկանց, հատկապես ընկերության գործառնական գործունեության մեջ, դեռևս քիչ բանի կարող է հասնել:
Ավտոմատացումը հանուն ավտոմատացման փակուղի է, որտեղ ոչ շահույթ կա, ոչ օգուտ: Եթե սրա ֆոնին ցանկություն ունենաք կրճատել կադրերը, քանի որ «ինչ-որ բան ինքն ամեն ինչ կանի», ապա իրավիճակն էլ ավելի կվատթարանա։ Հետևաբար, մենք պետք է հավասարակշռություն փնտրենք՝ XNUMX-րդ դարի ամենաարժեքավոր գործիքի՝ ավտոմատացման և մեր ժամանակի ամենաարժեքավոր արժեքի՝ մարդկանց միջև:
Ընդհանրապես ես ավարտեցի 😉
Source: www.habr.com