Secara umum, kami kurang begitu menyukai terjemahan artikel tentang CRM, karena mentalitas bisnis mereka dan mentalitas bisnis kami adalah entitas dari alam semesta yang berbeda. Mereka fokus pada individu dan peran individu dalam pengembangan perusahaan, sementara di Rusia, sayangnya, kami fokus pada menghasilkan lebih banyak dan membayar lebih sedikit (opsional - melayani waktu lebih cepat). Oleh karena itu, pandangan terhadap bisnis perangkat lunak dan bisnis perangkat lunak itu sendiri sangatlah berbeda. Namun kali ini kami menemukan artikel keren yang, sampai batas tertentu, cukup dapat diterapkan pada realitas Rusia. Awalnya kami ingin membuat terjemahan dengan gaya Goblin, tapi kami menyadari bahwa pelarangan HabrΓ© juga lho, cerita yang meragukan, jadi kami menerjemahkannya dengan komentar kami sendiri. Teman-teman, ini adalah topik yang nyata. Carilah orang-orang seperti itu di tim Anda dan terapkan CRM - ini tidak akan membosankan.
Sedangkan yang kelima, meyakinkan atasan bahwa penerapan CRM sangat mendesak karena:
β di bulan Desember setiap orang mendapat diskon nyata
β pada bulan Desember Anda dapat menutup anggaran dan membelanjakan sisa dana
β pada bulan Januari dan Februari kami bekerja dengan santai, Anda dapat mempelajari sistem CRM
β pada awal musim bisnis yang panas, kita akan menjadi serba otomatis
- Iya, acara perusahaan kita lebih mahal dari lisensi CRM bos, hati nurani!
(Cetak miring dalam tanda kurung adalah catatan dari pakar CRM kami).
Proyek untuk menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan () dalam suatu perusahaan selalu dimulai dengan ekspektasi yang tinggi. Orang-orang mengharapkan sistem CRM secara ajaib meningkatkan produktivitas, meningkatkan penjualan, menyederhanakan operasi, dan menghemat uang.
Namun meskipun industri CRM benar-benar berkembang dengan perkiraan pertumbuhan sebesar $36,4 miliar pada tahun 2017 (menurut Gartner), lebih dari satu dekade menunjukkan bahwa antara 30% dan 65% proyek CRM gagal. mengklaim bahwa kurang dari 40% proyek CRM berakhir dengan implementasi skala penuh yang menjangkau pengguna akhir dan ditayangkan.
Dan alasan utama rendahnya tingkat keberhasilan adopsi ini tidak ada hubungannya dengan teknologi. Permasalahan utama yang menghalangi keberhasilan CRM banyak berkaitan dengan budaya organisasi, kurangnya strategi dan tujuan bisnis, dan, yang paling penting, dengan orang-orang yang terlibat, yang menyumbang tidak kurang dari 42% dari seluruh masalah.
Apa saja tantangan implementasi utama yang Anda temui pada proyek Anda?
Mari kita lihat bagaimana dan mengapa orang memainkan peran penting dalam penerapan sistem CRM.
Ini semua tentang manusia
Salah satu kesalahan mendasar yang dilakukan selama implementasi CRM adalah CRM dipandang hanya sebagai sebuah teknologi.
Faktanya, implementasi CRM bukan hanya tentang teknologinya (di sisi klien, implementasinya tampaknya tidak terlalu sulit), namun tentang orang-orang yang menggunakannya!
Biasanya, pemilik bisnis yang berinvestasi dalam sistem CRM percaya bahwa perangkat lunak ini akan meningkatkan bisnis mereka. Dan tidak ada lagi. Menghabiskan ratusan ribu dolar untuk solusi CRM tidak ada gunanya jika Anda tidak peduli dengan orang yang perlu menggunakannya. Mengapa peduli dengan mereka? Ya, karena oranglah yang meningkatkan hubungan Anda dengan klien, bukan perangkat lunak yang Anda pilih!
Menurut Insight Managing Consulting, 64% keberhasilan penerapan CRM bergantung pada dukungan karyawan organisasi. (Tim RegionSoft CRM, sebagai pengembang CRM untuk usaha kecil dan menengah, berpendapat bahwa di perusahaan kecil dengan hierarki sederhana, persentase ini pasti mendekati seratus).
Faktor kunci keberhasilan penerapan sistem CRM:
- sumber daya manusia internal - 64%
- dukungan ahli eksternal - 56%
- kualitas solusi teknis - 45%
- perubahan kemampuan manajemen - 36%
- kustomisasi - 36%
- sumber daya keuangan - 18%
Jadi seperti apa tim impian untuk mengimplementasikan dan mengadaptasi sistem CRM?
Karena implementasi CRM adalah sebuah perjalanan dan bukan proyek perangkat lunak yang dilakukan satu kali saja, Anda memerlukan tim yang akan bekerja dengan Anda seefisien mungkin dan bertahan dalam jangka panjang. Bersiaplah bahwa tidak semua orang di tim Anda akan langsung melihat manfaat CRM dan akan menerima sistem CRM dengan tangan terbuka. Namun, dibutuhkan kepribadian yang sangat berbeda agar CRM dapat berfungsi. Mari kita lihat tipikal tim yang dapat ditemukan di banyak perusahaan yang menghadapi penerapan CRM dan lihat bagaimana tim impian dapat membantu Anda mencapai kesuksesan CRM.
Atau mungkin Anda, pembaca, salah satunya?
1. Fanatik gila alias penggemar utama
Sudah jelas bahwa ini adalah orang yang sangat penting untuk implementasi CRM. Dia tidak hanya tahu mengapa penerapan CRM adalah ide bagus, tapi dia juga sudah siap , temuan utama, bagan dan gambar yang menunjukkan manfaat CRM. Dia percaya pada keberhasilan CRM, apa pun yang terjadi. Orang yang sama yang dapat digambarkan dengan kata-kata βSaya melihat tujuan - saya tidak melihat hambatan.β
Biasanya, orang ini adalah manajer proyek yang suka bereksperimen dengan metode kerja baru dan fokus untuk mencapai hasil yang luar biasa. Dia tahu banyak tentang sistem sebelumnya dan siap membantu semua orang menikmati pekerjaan sehari-hari dengan asisten CRM. Ini akan mengingatkan semua orang bahwa saat-saat indah akan datang.
2. Skeptis
Izinkan saya menebak apa yang Anda pikirkan saat ini: βBagaimana orang yang skeptis bisa berguna dalam penerapan CRM?β Anehnya, orang ini sangat penting bagi keberhasilan adaptasi dan keberhasilan implementasi CRM.
Orang yang skeptis kemungkinan besar ditemukan di kalangan manajer penjualan yang berorientasi pada hasil. Secara alami, dia tidak toleran terhadap segala sesuatu yang membutuhkan waktu untuk mencapai hasil. Yang dia inginkan adalah memecahkan rekor penjualan saat ini dan saat ini. Jika manfaat nyata baginya tidak terwujud begitu saja, maka orang tersebut tidak akan pernah mempercayai inovasi apa pun (dan Excel akan ada di sana!).
Faktanya, skeptisisme adalah bagian yang diharapkan dan sehat dari proses peluncuran CRM, menurut penelitian, karena 71% orang, terutama tenaga penjualan, memerlukan bukti efektivitas sebelum mereka mengadopsi dan menggunakan CRM secara aktif. (Izinkan saya mengingatkan Anda bahwa ini adalah terjemahan artikel oleh orang dengan mentalitas berbeda - di Rusia mereka biasanya memboikot CRM dan melakukan pemogokan bukan karena mereka takut mengganggu proses penambangan emas, tetapi karena mereka ingin melanjutkan. untuk menyembunyikan klien βpribadiβ, urusan pribadi, perjanjian, dan suap. Ya, paling sering mereka didorong oleh keinginan untuk menyembunyikan pekerjaan mereka yang tidak terlalu intensif).
Pertama-tama, setiap penerapan CRM harus menghadapi penolakan, yang muncul dalam dua bentuk: skeptisisme dan ketidaknyamanan.
Namun Anda memerlukan karakter ini, karena dialah motivasi terkuat Anda dalam sejarah penerapan CRM!
Orang yang skeptislah yang akan memaksa Anda untuk membuat rencana dan menaatinya. Dia akan mengingatkan Anda dengan cara yang membosankan dan bertele-tele tentang hal-hal yang mungkin Anda abaikan. Ini akan menunjukkan kepada Anda apa yang ada dalam solusi CRM yang Anda coba terapkan yang terlalu rumit atau berlebihan untuk bisnis Anda. Faktanya, orang yang skeptis akan menunjukkan bagaimana sistem CRM harus disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan bisnis perusahaan Anda (Di Rusia, dalam skenario terbaik, peran seorang skeptis adalah milik pimpinan perusahaan; Anda tidak akan mendapatkan ini dari tenaga penjualan - secara historis, mereka tidak memiliki motivasi moral internal).
3. Pemimpin yang karismatik
Implementasi CRM memiliki pendekatan top-down: arahannya berjalan dari atas ke bawah. Tanpa partisipasi manajemen puncak, semua inisiatif terkait CRM akan menemui kegagalan. Jika para pemimpin tidak memberikan contoh dalam menggunakan CRM setiap hari dan tidak menggunakan laporan dan fitur, karyawan lainnya kemungkinan besar akan segera menyerah pada CRM.
Menurut Peerstone Research, kurangnya dukungan dari para eksekutif senior adalah alasan penting mengapa CRM tidak berkembang dan berjalan.
Mengapa proyek CRM gagal?
- yang utama tidak berhasil - 27%
- vendor berjanji dan tidak memberikan - 21%
- harga keluar dari banknya - 20%
- perangkat lunak itu jelek - 19%
- integrator tidak menangkap chip bisnis - 16%
- perangkat lunaknya lemah, fungsinya tidak cukup - 16%
Seorang pemimpin yang karismatik (mungkin direktur pelaksana atau CEO) adalah orang yang menunjukkan komitmen pribadinya terhadap proyek baru dengan memasukkan CRM ke dalam interaksi sehari-harinya dengan karyawan.
Berbagi data, membuat laporan, menyelesaikan tugas, jika dilakukan menggunakan CRM, dapat menjadi kasus penggunaan yang ideal untuk sistem baru yang terpaksa harus dihubungkan oleh karyawan lain. Dengan kata lain, dalam penerapan CRM, tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata.
4. Orang IT
Tentu saja, Anda memerlukannya untuk membantu Anda memahami sisi teknis perangkat lunak dan menyelesaikan masalah instalasi dan implementasi yang mungkin timbul. (Ngomong-ngomong, dalam kasus orang-orang dari IT yang akan membantu Anda adalah kami - hubungi kami, kami memiliki sejumlah insinyur). Selain itu, memiliki profesional TI yang berkualifikasi akan menyelamatkan Anda dari rasa frustrasi awal karena mereka membantu perusahaan menjaga sistem CRM tetap normal.
Orang ini sangat penting jika Anda memiliki solusi CRM Lokal yang mengharuskan seseorang untuk menjaga server dan menangani migrasi data. Belum lagi kesalahan, pengaturan sistem, perlindungan data, dan masalah dukungan teknis lainnya yang secara khusus dapat membuat takut orang-orang non-IT.
5. Penguji empiris
Sebagai profesional penjualan atau administrator baru, penguji berpengalaman akan bermain dengan sistem CRM, menguji alur kerja, pengaturan, kategori, bidang, serta fitur dan petunjuk lainnya. Dia akan menemukan tip kecil namun bermanfaat, mencoba semua tombol dan tautan, dan memiliki ratusan pertanyaan. Tapi ini adalah pengalaman nyata dalam sistem CRM!
Penguji tidak akan berhenti sampai dia melihat bahwa CRM benar-benar berfungsi. Dan begitu dia menyadari hal ini, dia langsung menjadi pendukung CRM yang bersemangat. Oleh karena itu, penguji sama pentingnya dengan peminat dan pemimpin, karena mereka berkontribusi pada penerapan sistem dengan menemukan fungsionalitas uniknya selangkah demi selangkah. (Saya ingin tahu apakah ada orang seperti itu di luar bidang TI?!)
Setiap kawanan mempunyai seekor kambing hitam
Namun gambarannya tidak akan lengkap tanpa satu lagi karakter yang bersembunyi di tim implementasi CRM.
Itu pembenci, pembenci, pria beracun.
Lebih jahat daripada skeptis, orang ini tidak hanya meragukan sistem CRM, dia juga berusaha keras untuk membuktikan bahwa keseluruhan gagasannya salah. Pembenci mungkin adalah orang paling berpengetahuan yang sudah mengetahui semua ini, telah berenang kemana-mana. Dia senang dengan metodenya, yang memungkinkan dia mencapai kesuksesan dan mencapai banyak kesepakatan. Dia tidak ingin perubahan dan dia akan menunggu sampai ada yang tidak beres. Pembenci sangat menyukai momen ketika ada yang tidak beres sehingga dia bisa berkata dengan penuh kemenangan, "Sudah kubilang!"
Seperti yang Anda lihat, kami mengecualikan orang ini dari lima tim implementasi CRM kami yang hebat. Dan semua itu karena Anda dapat dengan mudah melakukannya tanpanya. (Dia sangat merusak).
Pentingnya pelatihan
Semua karakter ini biasanya mewakili departemen berbeda di perusahaan, menjalankan tanggung jawab berbeda, dan memiliki tujuan dan sasaran masing-masing. Oleh karena itu, penting bagi orang-orang di bidang penjualan, pemasaran, administrasi, TI, dan manajemen untuk memiliki tujuan yang jelas dan jelas yang ingin mereka capai setelah mereka memutuskan untuk menjadikan CRM sebagai alat penghasil pendapatan mereka.
Terakhir, pelatihan yang berkesinambungan dan sistematis adalah kunci kelancaran proses implementasi dan keberhasilan CRM. Jangan berpikir bahwa beberapa sesi komunikasi dengan pelaksana saja sudah cukup. Lagi pula, Anda tidak meluncurkan pembaruan Windows!
Jujur saja, CRM pada awalnya mungkin sulit, sangat sulit. Melatih karyawan secara terus-menerus tentang bagaimana mereka dapat menggunakan CRM dalam pekerjaan sehari-hari adalah ide bagus, yang terbaik. Fokuskan upaya Anda pada fungsi inti berbasis peran terlebih dahulu. Tinggalkan hal-hal yang rumit untuk nanti.
Keluaran
Dalam penerapan CRM, perusahaan tidak boleh hanya berfokus pada sisi teknis proyek, karena hal ini dapat menyebabkan kegagalan atau keberhasilan yang tidak disengaja. Untuk menang, Anda memerlukan hati yang hangat dan pikiran cerdas dari karyawan Anda.
Dan karena adopsi dan orientasi CRM adalah upaya tim, Anda memerlukan serangkaian tujuan bersama dan strategi implementasi, mendapatkan dukungan dari manajemen senior, menjalankan sistem insentif, menunjukkan ROI, dan yang paling penting, pelatihan berkelanjutan.
Tidak ada keraguan mengenai hal ini - penerapan CRM seringkali merupakan proses yang mahal dan memakan waktu, namun jika dilakukan dengan benar, hal ini dapat mengubah segalanya mulai dari rutinitas harian Anda, cara Anda memperlakukan pelanggan atau mengubah prospek Anda menjadi pelanggan nyata, hingga cara Anda berinteraksi dengan pelanggan. pendapatan dan bahkan profil bisnis Anda.
Nah, apakah Anda sudah menghitung orang-orang seperti itu? Bagaimana mereka bisa rukun satu sama lain?
Sumber: www.habr.com