Daftar layanan, promosi, antarmuka aplikasi seluler, dan tarif dari berbagai bank kini sangat mirip. Ide-ide bagus yang datang dari para pemimpin pasar diimplementasikan oleh bank lain dalam hitungan minggu. Gelombang tindakan isolasi mandiri dan karantina berubah menjadi badai dan akan diingat untuk waktu yang lama, terutama oleh perusahaan-perusahaan yang tidak dapat bertahan dan tidak ada lagi. Mereka yang selamat telah mengencangkan ikat pinggang mereka dan menunggu waktu yang lebih tenang untuk berinvestasi lagi, yakinnya Leonid Perminov, Kepala Pusat Kontak di CTI. Apa? Menurutnya, dalam otomatisasi layanan pelanggan melalui pengenalan berbagai robot interaktif berbasis kecerdasan buatan. Kami menawarkan kepada Anda materi yang diterbitkan. Materi ini juga diterbitkan dalam versi cetak dan online (Oktober 2020).
Di pasar jasa keuangan, terlihat jelas bahwa fokus yang sebelumnya ada pada pengelolaan pengalaman nasabah semakin meningkat, dan persaingan antar bank semakin bergerak dengan kecepatan yang lebih besar ke bidang peningkatan layanan nasabah sekaligus mengoptimalkan biaya operasional. Seiring dengan tren ini, persyaratan karantina di banyak daerah telah mengurangi aktivitas di kantor bank, konsumen, pusat hipotek dan pinjaman mobil menjadi nol.
Di salah satu publikasi disebutkan: meskipun fakta bahwa di kota-kota dengan populasi lebih dari satu juta dan pusat-pusat regional, penetrasi perbankan digital, menurut berbagai perkiraan, dari 40% hingga 50%, statistik mengatakan bahwa 25% klien masih mengunjungi cabang bank di setidaknya sebulan sekali. Dalam hal ini, masalah mendesak muncul terkait dengan kenyataan bahwa klien tidak dapat dijangkau secara fisik, namun layanan harus dijual.
Hal yang paling menarik dalam pekerjaan lembaga keuangan pada tahun 2020 adalah pemindahan karyawan ke pekerjaan jarak jauh, di mana masalah pemantauan produktivitas dan efisiensi kerja, keamanan informasi proses kerja, dan menjaga kerahasiaan bank saat bekerja dari rumah menjadi masalah. terutama akut.
Dalam menghadapi perubahan dramatis dalam latar belakang eksternal dan proses internal, banyak pelanggan kami dari industri keuangan mulai secara aktif memperkenalkan platform teknologi baru dan modern, dengan harapan menemukan pil ajaib yang akan memberikan terobosan. Di bidang layanan pelanggan, tren TOP 5 kini terlihat seperti ini:
- Robot percakapan berdasarkan kecerdasan buatan untuk mengotomatiskan layanan pelanggan.
- Alat untuk menciptakan lingkungan yang efektif dan nyaman untuk layanan pelanggan jarak jauh.
- Otomatisasi operasi rutin untuk meningkatkan efisiensi proses internal.
- Menggunakan solusi omnichannel untuk layanan jarak jauh guna mengembangkan loyalitas pelanggan.
- Solusi keamanan informasi untuk mengontrol pekerjaan jarak jauh.
Dan tentu saja, dalam semua bidang ini, kita, sebagai integrator sistem, diharapkan memiliki teknologi terobosan yang mudah diterapkan dan sekaligus sangat efektif.
Mari kita cari tahu apa yang benar-benar dapat Anda harapkan dari tema-tema βhypeβ, dan apakah tema-tema tersebut benar-benar dapat memberikan peningkatan yang serius pada proses layanan, dengan menganalisis tema yang paling populer: otomatisasi layanan pelanggan melalui pengenalan berbagai robot percakapan berdasarkan kecerdasan buatan.
telah mengimplementasikan banyak proyek untuk mengimplementasikan sistem untuk mengotomatisasi proses layanan pelanggan, memiliki pengalaman dan keahlian yang luas dalam semua jenis teknologi yang ada untuk ini. Dalam realitas modern, semua orang ingin berkomunikasi dalam bahasa alami, baik melalui saluran suara maupun teks, sehingga sistem IVR (Interactive Voice Response) klasik atau bot tombol telah lama menjadi kuno dan mengganggu. Untungnya, robot percakapan kini tidak lagi menjadi layanan kikuk yang sulit memahami apa yang diinginkan seseorang, dan dalam beberapa kasus, terutama dalam percakapan singkat, robot tersebut tidak lagi berbeda dengan komunikasi langsung. Apakah robot perlu diupayakan untuk berbicara seperti orang hidup, atau apakah lebih tepat untuk menekankan dengan jelas bahwa percakapan sedang dilakukan dengan robot - ini adalah pertanyaan terpisah yang dapat diperdebatkan, dan jawaban yang benar sangat bergantung pada masalah sedang dipecahkan.
Cakupan penerapan robot percakapan di industri keuangan kini sangat luas:
- kontak pertama dengan klien untuk mengklasifikasikan tujuan permintaannya;
- bot teks di situs web, jejaring sosial, dan pesan instan;
- mentransfer permintaan kepada karyawan dengan keterampilan dan kualifikasi yang diperlukan;
- memberikan informasi tentang produk tanpa partisipasi operator pusat kontak;
- selamat datang kontak dengan klien baru, di mana robot dapat memberi tahu Anda harus mulai dari mana;
- pendaftaran aplikasi dan dokumen;
- otomatisasi pekerjaan SDM;
- identifikasi klien, ekstraksi informasi dari sistem bank dan penyediaan kepada klien secara otomatis tanpa partisipasi operator;
- survei pemasaran jarak jauh;
- pekerjaan penagihan dengan debitur.
Solusi modern di pasaran memiliki banyak hal:
- modul pengenalan ucapan alami dengan model bahasa bawaan;
- alat untuk membuat skenario sulit ketika penting untuk mendapatkan hasil yang spesifik, dan tidak hanya membicarakan cuaca;
- model jaringan saraf yang memungkinkan untuk tidak mengajarkan robot secara mutlak semua varian pengucapan dan ejaan kata dan frasa, tetapi untuk menggunakan akumulasi pengalaman di industri secara keseluruhan;
- editor skrip visual yang memungkinkan pembuatan skenario kerja dengan cepat dan mengevaluasi efektivitas pekerjaan mereka;
- modul bahasa yang dengannya robot dapat memahami arti perkataan seseorang, meskipun beberapa maksud berbeda disebutkan dalam satu frasa. Artinya dalam satu sesi pelayanan, klien bisa mendapatkan jawaban atas beberapa pertanyaannya sekaligus, dan ia tidak harus melalui beberapa langkah script yang berurutan.
Meskipun memiliki fungsionalitas yang kaya, Anda perlu memahami bahwa solusi apa pun adalah platform dengan teknologi dan fungsionalitas tertentu yang perlu dikonfigurasi dengan benar. Dan jika Anda hanya fokus pada deskripsi pemasaran suatu produk perangkat lunak, maka Anda bisa jatuh ke dalam perangkap ekspektasi yang berlebihan dan menjadi kecewa dengan teknologinya tanpa menemukan tombol ajaib itu.
Saat menerapkan layanan seperti itu, seringkali Anda mendapatkan efek eksplosif, yang menjadi kejutan menyenangkan bagi pelanggan. Saya akan memberikan beberapa contoh dari praktik kami dalam menerapkan sistem layanan mandiri berdasarkan robot percakapan, yang menunjukkan betapa efektifnya otomatisasi tersebut:
- Di salah satu proyek, setelah satu bulan sistem beroperasi dalam mode produktif, hampir 50% masalah dalam layanan pelanggan mulai diselesaikan tanpa campur tangan manusia, karena sebagian besar permintaan dapat dijelaskan dalam suatu algoritma dan dipercayakan kepada robot. untuk memprosesnya.
- Atau, misalnya, dalam beberapa skenario, tingkat otomatisasi mencapai 90% karena cabang-cabang ini menyelesaikan tugas rutin dan berulang dalam menyediakan informasi referensi. Kini operator tidak membuang waktu untuk menangani permasalahan sederhana dan dapat menangani permasalahan yang lebih kompleks.
- Jika skenarionya cukup rumit, kedalaman dialog antara manusia dan robot dapat mencapai 3-4 langkah, yang memungkinkan Anda menentukan bidang minat klien dengan paling akurat dan melayaninya secara otomatis.
Klien kami sering kali mencatat penurunan yang signifikan dalam periode pengembalian sistem dibandingkan dengan rencana.
Apakah ini berarti semuanya benar-benar tidak berawan, dan akhirnya tombol ajaib βagar semuanya baik-baik sajaβ telah ditemukan? Tentu saja tidak. Banyak orang berharap robot modern dirancang sedemikian rupa sehingga dapat memuat banyak rekaman dialog, jaringan saraf pintar akan menganalisisnya, kecerdasan buatan akan menarik kesimpulan yang tepat, dan hasilnya adalah robot humanoid, kecuali bahwa itu ada bukan dalam tubuh fisik, tetapi dalam saluran suara dan teks. Faktanya, tidak demikian, dan semua proyek sejauh ini memerlukan pengaruh signifikan dari para ahli, yang kompetensinya terutama menentukan apakah komunikasi dengan robot ini akan menyenangkan, atau apakah komunikasi dengannya akan menimbulkan keinginan kuat untuk beralih ke operator. .
Sangat penting bahwa pada tahap persiapan proyek dan selama implementasi, tahapan wajib proyek dikerjakan secara menyeluruh. Misalnya, untuk ini Anda memerlukan:
- menentukan kumpulan target layanan dialog yang akan diotomatisasi;
- mengumpulkan sampel relevan dari percakapan yang ada. Ini akan memungkinkan Anda untuk secara kompeten menyusun struktur kerja robot di masa depan;
- memahami perbedaan komunikasi melalui saluran suara dan teks pada topik yang sama;
- menentukan bahasa apa yang dapat digunakan robot untuk berkomunikasi, dan apakah bahasa-bahasa tersebut akan dicampur. Hal ini terutama berlaku di Kazakhstan dan Ukraina, di mana komunikasi sering dilakukan dalam bahasa campuran;
- jika proyek melibatkan penggunaan solusi yang memiliki algoritma jaringan saraf, tandai sampel untuk pelatihan dengan benar;
- menentukan logika transisi antara berbagai cabang skrip;
- putuskan seberapa dinamis naskah percakapannya, yang akan menentukan bagaimana robot akan berbicara - dalam frasa yang telah direkam sebelumnya atau menggunakan suara yang disintesis.
Semua ini akan memungkinkan Anda menghindari kesalahan pada tahap pemilihan platform dan pemasok serta meluncurkan layanan dalam waktu yang wajar.
Untuk meringkas perjalanan singkat ke topik pembuatan bot, rekomendasi kami adalah sebagai berikut:
- Berikan waktu yang cukup untuk pengembangan awal proyek. Lebih dari sekali saya bertemu perusahaan yang ingin mengambil keputusan dalam seminggu. Jangka waktu yang realistis untuk pengembangan normal proyek ini adalah 2-3 bulan.
- Pilih platform teknologi Anda dengan hati-hati agar sesuai dengan kebutuhan Anda. Baca materi di sumber khusus. Di callcenterguru.ru, , terdapat koleksi materi dan rekaman webinar yang bagus.
- Berhati-hatilah saat memilih perusahaan untuk mengimplementasikan suatu proyek, periksa pemahaman sebenarnya tentang topik bot. Hubungi beberapa perusahaan integrator, minta demonstrasi produk yang berfungsi, atau lebih baik lagi, buat beberapa skrip demo. Biasanya, proyek referensi terdaftar di situs web para pemain; tulis atau hubungi perusahaan-perusahaan ini dan ngobrol dengan bot. Ini akan membantu Anda memahami keadaan sebenarnya dari proyek tersebut.
- Tetapkan sekelompok ahli dalam organisasi untuk mengerjakan proyek tersebut. Ini adalah satu-satunya cara untuk mempertimbangkan fitur dan seluk-beluk proses bisnis Anda. Jangan berharap sistem akan mengimplementasikan dirinya sendiri.
- Jangan mengharapkan hasil yang instan.
- Saat memilih, jangan hanya fokus pada harga, agar tidak mengalami keterbatasan fungsional nantinya. Kisaran harganya sangat luas - opsi termurah untuk bot teks dapat ditulis hampir secara langsung menggunakan alat pesan instan standar dan hampir gratis, dan bot paling mahal, mampu bekerja dalam suara dan teks, dengan banyak opsi penyesuaian, bisa menghabiskan biaya beberapa juta. Biaya menyiapkan bot, tergantung volumenya, bisa mencapai beberapa juta rubel.
- Luncurkan layanan secara bertahap, secara bertahap menghubungkan semakin banyak cabang skrip otomatis. Tidak ada resep universal, dan commissioning bertahap akan memungkinkan Anda melacak perubahan suasana hati pelanggan jika terjadi kesalahan saat membuat robot.
- Pahami bahwa bagaimanapun juga, robot itu seperti organisme hidup yang harus terus berubah seiring dengan perubahan faktor eksternal, dan tidak dapat dikonfigurasi hanya sekali.
- Berikan waktu untuk pengujian segera: hanya dengan βmengujiβ sistem pada dialog nyata berkali-kali Anda dapat memperoleh hasil berkualitas tinggi.
Jika Anda mengikuti aturan ini, maka modernisasi layanan berkualitas tinggi dan tidak menyakitkan dengan bantuan robot menjadi nyata dan mungkin. Dan robot akan dengan senang hati melakukan tugas-tugas monoton dan rutin yang tidak disukai manusia - tujuh hari seminggu, tanpa istirahat, tanpa kelelahan.
Sumber: www.habr.com