Insinyur jasa dapat ditemukan di pompa bensin dan pelabuhan antariksa, di perusahaan IT dan pabrik mobil, di VAZ dan Space X, di usaha kecil dan raksasa internasional. Dan itu saja, pastinya mereka semua pernah mendengar set klasik tentang “itu hanya dirinya sendiri”, “Saya membungkusnya dengan pita listrik dan berhasil, lalu meledak”, “Saya tidak menyentuh apa pun”, “Saya pasti tidak mengubahnya”, dll. Ada banyak legenda, mitos, komik lucu dan cerita sedih di dunia kita. Kami mengumpulkan yang paling keren, menerjemahkannya untuk Anda dan menambahkan beberapa paragraf tentang hal terpenting - bagaimana membuat pekerjaan layanan pelanggan benar-benar keren. Secara umum, pemotongan itu menyenangkan, tetapi bukan hanya untuk bersenang-senang.
Insinyur layanan memiliki nama mereka sendiri :)
Apa yang tidak diinginkan klien?
Jika Anda adalah perusahaan jasa, Anda memiliki dukungan teknis, Anda memiliki insinyur yang memperbaiki masalah di sisi klien, pertama-tama Anda harus memikirkan cara mengatasi faktor-faktor yang paling mengganggu klien. Dan ini bukan hanya musik ceria yang akan didengarkan klien Anda saat mereka mengetahui bahwa panggilan telepon mereka penting bagi Anda.
- Mari kita mulai dengan jawaban panjang dari perusahaan. Kita hidup di era teknologi IVR yang maju, bot obrolan, pusat panggilan sewaan, dan cara lain untuk menghibur klien dalam 30 detik yang diperlukan seorang insinyur untuk melihat kartu klien yang menelepon dan menjawab panggilan. Terlepas dari leluconnya, saat ini dunia begitu cepat, dan waktu sangat singkat, sehingga sambil menunggu jawaban, klien dapat mencari di Google situs web pesaing dan daftar harga dan mulai menulis kepadanya di obrolan - hanya karena lebih cepat. Jangan menjadi orang yang suka dial up, itu buruk. Kurangi waktu respons terhadap permintaan klien melalui saluran apa pun seminimal mungkin dan klien akan dimenangkan.
- Ketidakprofesionalan adalah sesuatu yang pada prinsipnya tidak boleh ada, tetapi memang terjadi. Jika teknisi Anda tidak mengetahui cara melakukan suatu tugas, tidak memahami peralatannya, dan bahkan tidak mencoba membaca instruksinya, ini adalah tanda pasti bahwa inilah saatnya untuk menjadikannya bukan teknisi Anda. Waktu henti peralatan pelanggan yang berjam-jam dan bahkan menit adalah kerugian, dan pelanggan tidak perlu membayar untuk petugas servis yang tidak profesional. Oleh karena itu, kumpulkan basis pengetahuan, latih karyawan, dan secara aktif sesuaikan mereka dengan kondisi baru bekerja dengan klien. Jika tidak, Anda mungkin juga akan menghadapi tuntutan hukum terkait pelanggaran ketentuan kontrak.
- Dalam situasi apa pun Anda tidak boleh menipu klien. Jujurlah tentang tenggat waktu, kualitas, dan pembayaran pekerjaan. Jangan mencoba bersembunyi di balik force majeure atau alasan seperti “pemasok tidak punya waktu untuk mengirimkan injektor.”
- Klien tidak mentolerir sikap ban berjalan - akan lebih baik jika Anda dapat menunjukkan personalisasi 100%: panggilan berdasarkan nama (CRM), riwayat hubungan (CRM), riwayat masalah dan insiden untuk suatu objek atau peralatan dengan detail maksimal (). Perhatian terhadap klien dan pemeliharaan hubungan yang konstan adalah senjata pembunuh melawan pesaing Anda.
- Inkonsistensi kualitas pelayanan merupakan pertanda adanya permasalahan dalam dunia usaha, mulai dari personalia hingga sumber daya. Klien tidak akan mengerti jika pertama kali mereka melakukannya dalam waktu setengah jam dan dengan kualitas terbaik, dan kali berikutnya seorang pekerja magang datang dan menggali selama sehari tanpa menyelesaikan apa pun. Kesalahan lainnya: menetapkan status klien VIP, memberikan layanan prioritas, dan kemudian menurunkannya menjadi klien biasa. Ingat: Status VIP, yang diberikan secara gratis, harus tetap demikian sepanjang hidup klien di perusahaan Anda. Belum siap untuk ini? Oke, jangan membuang-buang status dan menjadikan layanan prioritas berbayar. Setidaknya itu jujur.
- Klien tidak mentolerir ketidakpercayaan pada dirinya dan karyawannya. Jika dia memberi tahu Anda tentang suatu kejadian, dan menerima tanggapan "Ini tidak mungkin!", Kelihatannya jelek - sebenarnya, Anda mengenali klien itu sebagai orang bodoh. Jika Anda menghargai pengalaman Anda dan mempertahankan merek Anda, Anda yakin bahwa Anda benar, lakukan/hubungkan dari jarak jauh dan buktikan dengan benar dan dalam praktik. Bagaimana jika pompa bensin otomatis di SPBU memang tidak terisi, tapi bukan karena settingan Anda, melainkan karena bakat engineering/hacking dari operator SPBU tersebut?
Semua peristiwa bukanlah fiktif, segala kebetulan bukanlah suatu kebetulan
Tentu saja, situasi teratas yang tidak disukai pelanggan tidak muncul begitu saja - ketidakpuasan muncul di berbagai perusahaan dari waktu ke waktu, karena ada masalah yang sistemik, dan masalah tersebut ada di seluruh dunia. Tidak heran tim kami muncul untuk membuat pemeliharaan peralatan menjadi nyaman dan transparan. Inilah yang dikatakan oleh satu-satunya karyawan (!) yang datang kepada kami dari departemen layanan.
Saya berhasil bekerja di sebuah perusahaan di mana tidak ada layanan pelanggan yang terorganisir dan saya menyaksikan masalah yang nyata.
- Untuk menutup permintaan, spesialis layanan harus menunggu di telepon hingga 45 menit, yang menyebabkan waktu henti karyawan; hal ini mengakibatkan berkurangnya efisiensi dalam memenuhi permintaan dan, sebagai akibatnya, rendahnya SLA dan hilangnya pendapatan.
- Karena kesalahan petugas operator, permintaan tersebut bisa saja dialihkan ke spesialis layanan dari wilayah lain, di pompa bensin dengan nomor yang sama, akibatnya kami mendapat kasir kosong.
- Permohonan dapat saja diserahkan kepada kontraktor yang salah, akibatnya waktu yang diberikan untuk menyelesaikan permohonan hilang dan, sebagai akibatnya, denda dari pihak Pelanggan.
- Komunikasi dengan SPBU dilakukan melalui ruang kendali, sehingga biaya pelayanan ruang kendali ini meningkat.
- Tidak mungkin memperkirakan beban kerja sebenarnya dari para pemain dan, sebagai akibatnya, kelebihan staf.
- Aplikasi bisa hilang. Permohonan tersebut diserahkan kepada kontraktor, namun ia melupakannya, sehingga mengakibatkan hilangnya pendapatan atau denda karena permohonan yang diselesaikan sebelum waktunya.
- Hilangnya lembar layanan untuk aplikasi yang sudah selesai. Saat menjalankan permintaan, spesialis layanan mungkin tidak mengirimkan SL ke kantor atau kehilangannya, akibatnya beberapa pekerjaan tidak ditagihkan ke Pelanggan dan pendapatan hilang.
Seperti yang Anda lihat, ini adalah pengalaman satu orang, tetapi ada begitu banyak alasan yang dangkal dan menyinggung hilangnya keuntungan. Namun, bisnis tanpa otomatisasi proses pemeliharaan peralatan yang tepat (untuk klien eksternal dan internal) akan mengalami kerugian tertentu.
Jika mereka menertawakan suatu masalah, berarti masalah itu ada.
Komik 1. Gambar sederhana, makna terdalam
- Halo, dukungan teknis...
- Matikan, tuangkan kopi dan Anda dapat menelepon kembali...
— Oscar, apakah kamu tahu sesuatu tentang komputer?
- Tidak.
“Sebenarnya, kami harus memecat Anda, tetapi peringkat persetujuan pelanggan Anda sangat tinggi.”
Tentu sangat buruk bila karyawan Anda kurang memahami peralatan tersebut. Namun soft skill, yaitu keterampilan komunikasi, juga penting - bahkan jika Anda melayani hotel, unit pendingin, atau pusat mobil. Setiap karyawan adalah bagian dari citra perusahaan, dan saat ini tidak ada suasana kompetitif untuk menjadi insinyur yang tegas, di mana lampu menyala-nyala mengutuk orang yang menerapkan peningkatan voltase ke mesin, mengganggu pasokan listrik di pusat data. atau membebani peralatan penimbangan secara berlebihan.
Berikut adalah daftar keterampilan penting seorang insinyur servis abad ke-XNUMX.
- Pengetahuan luas tentang produk dan bisnis perusahaan - persis dalam kombinasi ini. Seorang insinyur tidak hanya harus mengetahui pekerjaannya luar dan dalam, tetapi juga memahami bahwa proses bisnis dikaitkan dengan pekerjaannya yang brilian, dan dia sendiri adalah bagian dari perusahaan. Oleh karena itu, selain pekerjaan yang sangat baik, harus ada dukungan yang kompeten: dokumentasi, akuntansi tindakan, pembuatan faktur, pencatatan semua detail pekerjaan. Tidak ada yang menyukai rutinitas ini, tetapi ini adalah dasar pendapatan perusahaan. Omong-omong, versi seluler menjadikan bagian dari rutinitas otomatis dan menyenangkan - cukup akses ke paspor peralatan melalui kode QR saja sudah sepadan.
- Keterampilan pemecahan masalah yang kuat — karyawan yang terlibat dalam pemeliharaan peralatan harus mampu tidak hanya membuat mekanisme tersebut operasional, tetapi juga memastikan bahwa masalah, jika mungkin, tidak terulang kembali, mentransfer pengetahuan ke karyawan khusus lainnya, dan menjelaskan penyebab dan konsekuensinya kepada pelanggan. Hanya dengan demikian masalahnya dapat dianggap terpecahkan.
- Kemampuan beradaptasi - suatu sifat yang harus dimiliki setiap karyawan modern, mulai dari sekretaris hingga manajer umum. Jenis peralatan berubah dengan sangat cepat, pembaruan datang, konfigurasi dan elemen integrasi berubah - lingkungan teknologi lebih mobile dari sebelumnya. Oleh karena itu, adaptasi hanya dapat dipastikan dengan satu cara: pelatihan, baik dalam bentuk penguasaan utama terhadap beberapa hal baru dan seluk-beluk , dan dalam bentuk pembentukan basis pengetahuan terpadu (omong-omong, di sini platform HubEx sekali lagi mampu mengumpulkan pengalaman berdasarkan tiket. Namun sistem penyimpanan pengetahuan apa pun bisa digunakan, mulai dari Wiki perusahaan dan CRM hingga hierarki folder di server).
- Kemampuan berkomunikasi dengan jelas - insinyur harus bereaksi dengan tegas dan to the point, untuk mengetahui apa yang terjadi tanpa emosi dan negativitas serta menjelaskan cara kerjanya. Selain itu, orang yang bijaksana akan menimbulkan lebih banyak kepercayaan dan keyakinan terhadap profesionalisme. Bekerja seperti dokter ambulans: lebih sedikit emosi, lebih banyak tindakan, dan tindakan tepat. Ini sungguh mengesankan.
Nah, kembali ke komik, sedikit empati tidak pernah menyakiti siapa pun. Setiap lelucon memiliki sedikit kebenaran.
Komik 2. Klien tidak melakukan apa pun, selalu menjadi dirinya sendiri. Seseorang berdiri di belakang “dirinya sendiri”
Biasakan diri dengan kenyataan bahwa klien akan selalu merogoh peralatannya sendiri sebelum menelepon Anda. Baik segel pada casing, maupun stiker servis (betapa terampilnya mereka merekatkannya!), maupun tanda pemasok tidak akan mencegah hal ini. Hanya karena akan selalu ada karyawan yang mengatakan bahwa dia memahami topik tersebut dan akan melakukannya dengan cepat dan gratis. Faktanya, hal ini sering kali hanya disebabkan oleh pembicaraan dengan Google. Sementara itu, perilaku pelanggan ini dikaitkan dengan masalah yang harus dipecahkan oleh teknisi layanan:
- kerusakan pada komponen dan modul terkait karena kesalahpahaman teknis sambungan;
- bekerja dengan alat yang tidak sesuai (gunting kuku, obeng digunakan, bagian atas menutup pisau kertas - perangkat yang lemah, tetapi sangat ulet);
- pelanggaran cangkang perangkat lunak - terutama jika Anda menyodok kunci sesuai dengan logika perangkat lunak aplikasi biasa;
- setel ulang pengaturan - sebagian atau seluruhnya.
Tugas para insinyur pahlawan super tidak hanya menghilangkannya, tetapi juga menjelaskan bahwa intervensi semacam itu tidak hanya berbahaya, tetapi juga membayar ekstra.
Saya akan memberi ayah saya dukungan teknis gratis selama satu jam untuk liburan.
Google saja. Mereka pergi dan Google.
Komik 3. Klien selalu benar, klien selalu takut
Hubungi dukungan. Saudara Ernest mengalami kertas macet
Situasi sebaliknya juga terjadi, yang tidak kalah menyita waktu kontraktor: klien takut dengan setiap detail kecil dan mengisi aplikasi dengan alasan apa pun, bahkan takut untuk menghilangkan debu dari peralatan, apalagi memuat ulang atau mengkonfigurasi ulang . Tentu saja hal ini menjadi beban bagi para insinyur, perjalanan setiap bersin, biaya perjalanan dan bensin, dll. Anda dapat mencoba bertarung dengan dua cara utama:
- biaya untuk setiap kunjungan tidak hanya didasarkan pada kompleksitas tugas, tetapi juga pada parameter kunjungan dan waktu spesialis (misalnya, beginilah cara kerja ahli metrologi dan insinyur pompa bensin: mereka langsung memasukkan jarak, biaya per kilometer, biaya tambahan untuk urgensi, dll. ke dalam tindakan) - klien akan berpikir lima kali apakah masalahnya dapat diselesaikan melalui telepon;
- melaksanakan program pendidikan total: menyusun dan mengirimkan instruksi mengenai detail dasar, membatasi batas gangguan yang diizinkan dalam pengoperasian peralatan (secara kondisional - Anda dapat mengubah sendiri elemen pencahayaan peralatan, tetapi Anda tidak dapat masuk dan ganti sekering dan papan).
Komik 4. Pengetahuan rahasia harus menjadi eksplisit
Tadinya kami akan menyingkirkan monster super ini, tapi dialah satu-satunya yang memahami sistem TI baru ini...
Sangat menyenangkan bila dukungan, pemeliharaan peralatan, atau layanan outsourcing Anda memiliki guru sejati - dia dapat memahami topik apa pun, menghilangkan kecelakaan apa pun, dan mengatasi insiden tersulit. Tapi spesialis seperti itu tidak hanya mahal, dia, biasanya, juga diminati di pasar tenaga kerja - yang berarti dia akan terpikat dengan segala cara yang tersedia. Oleh karena itu, tugas manajer tidak hanya bekerja untuk mempertahankan, tetapi juga membuat perusahaan relatif independen dari spesialis utama. Bisnis tidak boleh runtuh dengan kepergian mereka. Oleh karena itu, ada beberapa tips yang berhasil:
- mendorong spesialis tersebut;
- memotivasi mereka untuk mentransfer ilmu dan selebihnya untuk belajar;
- mengotomatiskan pencatatan klien, insiden, dan keputusan mengenai mereka - basis data klien dan tiket harus menjadi milik perusahaan, dan bukan milik spesialis individu.
Jedi Anda harus menjadi kekuatan untuk kebaikan dan tidak beralih ke sisi gelap demi kue.
Komik 5. Biaya harus dapat dibenarkan
- Ada yang rusak?
- Ya, komputernya rusak pagi ini, saya menelepon teknisi, dia sedang dalam perjalanan.
— Apakah ini akan merugikan kita?
- Tidak, dia bilang dia melakukannya gratis, kita hanya perlu membayar waktu perjalanan.
- Sempurna. Dari mana dia mendapatkan kita?
— Dari Banglades.
Jika Anda tidak mengelola layanan, tidak otomatis, Anda berisiko menimbulkan biaya tambahan untuk aplikasi yang diselesaikan secara tidak benar, kesalahan operator, pembelian peralatan yang tidak diperlukan, dan suku cadang yang tidak diperlukan. Oleh karena itu, gunakan daftar periksa kecil untuk menghindari masalah:
- menyusun lembar layanan;
- menyimpan catatan dalam sistem otomatis;
- membuat peta rute dan mengendalikan pergerakan karyawan di sepanjang rute;
- menyimpan catatan ketat tentang peralatan yang diservis dan insiden terkait;
- kumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang kejadian tersebut, miliki diagram/templat permintaan klien yang memperhitungkan semua parameter yang penting untuk beban dan biaya.
Komik 6. Tenang saja, @#!#$!!, tenang!
Saat ini Anda tidak dapat bertahan hidup hanya dengan yoga, Anda harus bekerja paruh waktu di bagian dukungan teknis
Jaga sarafmu! Pekerjaan seorang insinyur servis secara apriori dikaitkan dengan tekanan psikologis, stres, dan aktivitas mental yang luar biasa. Setiap orang memutuskan sendiri bagaimana cara mengatasi masalah ini, tetapi membuang beberapa hal rutin dan hal-hal kecil yang membuat gugup ke dalam perangkat lunak semudah mengupas buah pir. Seperti Kami menyatakan: tidak ada hal-hal sepele, dan hal-hal sepele yang dapat dikelola adalah kunci menuju perdamaian dan kesuksesan.
Komik 7. Mereka tidak percaya pada pekerjaan layanan pelanggan
- Pelayanan pelanggan? Saya pikir servernya mogok.
- Oke, aku akan mengurusnya.
Di ruang server:
“Jangan kecewa, server, kami semua berpikir kamu melakukan pekerjaan dengan baik, semua orang menyukaimu.”
Ini persis seperti yang dibayangkan sebagian pengguna tentang pekerjaan seorang insinyur. Mereka yang membayar sangat menderita karena persepsi ini: akuntan, manajer puncak, layanan komersial pelanggan Anda. Mereka siap menuduh Anda malas, menunda jam kerja, pelayanan yang terlalu mahal dan tidak profesional, hanya untuk membayar lebih sedikit. Masalahnya diselesaikan secara sederhana: biaya dan ruang lingkup pekerjaan ditentukan dengan jelas, semuanya dilaksanakan secara ketat sesuai dengan spesifikasi teknis, aplikasi, undang-undang atau kontrak. Setiap kemunduran juga harus dimotivasi dan dicatat dalam dokumen. Dengan cara ini Anda akan terhindar dari sebagian besar sakit kepala yang terkait dengan perhitungan.
- Bicaralah secara profesional! Anda sudah bekerja begitu lama, saya tidak bisa melihat dokumennya hari ini!
- Hm. Apakah Anda akan membayar saya jumlah yang sama jika saya membukanya dengan cepat?
- Ya, semuanya dihitung.
Semenit kemudian brankasnya terbuka, setelah jam 15 sudah berfungsi. Pria itu menandatangani dokumen tersebut dan berkata:
— Seringkali, ketika saya menyelesaikan suatu pekerjaan dalam tiga menit, mereka menolak membayar tagihan saya. Namun bukan waktu yang menjadi biaya, namun pekerjaanlah yang menjadi biayanya. Kita harus meniru.
Komik 8. Klien selalu marah
Layanan pelanggan yang terhormat! Pertama-tama, Anda harus tahu bahwa saya mengetik pesan ini dengan jari tengah saya.
Ya, klien sering marah dan sulit mendapatkan lamaran atau informasi pengantar yang jelas darinya. Itu sebabnya lebih baik memberinya kesempatan untuk menghubungi Anda melalui aplikasi dengan formulir yang cerdas dan dapat disesuaikan, karena perangkat elektronik akan tahan terhadap apa pun, dan manajer yang agresif akan memiliki kesempatan untuk fokus.
Omong-omong, kemarahan klien dapat dimengerti: jika terjadi kerusakan, malfungsi, waktu henti, dan kegagalan peralatan, klien menderita kerugian langsung, dan kecepatan respons departemen layanan sering kali menentukan seberapa serius kerugian ini dan seberapa cepat kerugian tersebut. akan ditutupi. Sekarang tahukah Anda bahwa menunggu 45 menit untuk mendapat jawaban adalah sebuah bencana?
Komik 9. Masalahnya bermata besar
Komputer kami rusak, kami terpaksa melakukan semuanya secara manual!
Untuk alasan yang sama dari poin di atas, klien sering membesar-besarkan skala kerusakan: dia melaporkan bahwa semuanya rusak (tetapi kenyataannya steker terlepas dari soketnya), tidak ada yang berfungsi (pada kenyataannya, satu modul telah gagal) , semua perangkat terbakar (tombol macet berkedip), kami mengalami kerugian besar (dispenser melebihi 2 ml per liter), karyawan telah bergabung dengan sindikat kriminal dan menggerebek bisnis (dispenser tidak mengisi ulang 4 ml per liter) liter). Bagaimanapun, ada alasan untuk menghubungi, dan tugas Anda adalah membantu klien mengisi aplikasi serealistis mungkin. Sekali lagi, formulir pembuatan aplikasi dan akun pribadi klien (atau bahkan aplikasi seluler pribadi, misalnya ). Sangat penting untuk memberi klien kemampuan untuk melacak perubahan status permohonannya.
Komik 10. Kerja bakti itu menyenangkan. Tapi pertama-tama - secara profesional
Terima kasih atas permintaan dukungan Anda. Panggilan tersebut mungkin direkam untuk tujuan kontrol kualitas, tetapi kemungkinan besar hanya akan membuat kita tertawa di ruang istirahat nanti.
Ya, memang banyak sekali hal-hal lucu dalam kehidupan seorang service engineer, berikut beberapa kutipan dari berbagai karyawan:
“Spesialis Anda datang dengan penyedot debu dan menyodoknya ke komputer, kami tidak memanggil petugas kebersihan” // karyawan perusahaan penyulingan minyak hingga agen outsourcing IT (pendingin telah mengumpulkan debu dari seluruh dunia)
“Ia mengintip, lalu menyeruput, menyeruput, dan lampu berkedip.” // pompa di dispenser bahan bakar di pompa bensin mati
“Terdapat suara berisik, berderak, dan berderit di dispenser bahan bakar” // kami tiba, membuka tutup Livna tua, dan di sana burung wagtail telah membangun sarang dan telah menetaskan anak-anaknya; ditutup dengan tenang dan tidak mengganggu mereka
“Ada hampir setengah meter ingus di dalam tong” // di tangki bahan bakar pompa bensin terdapat sedimen dari bahan bakar Rusia berkualitas sangat tinggi, dibersihkan dengan ambulans yang bertugas untuk mencegah keracunan pekerja
“Pistolnya macet dan kami tidak bisa membersihkannya. Bos akan tiba besok, dia harus bekerja." // tentang pistol selang dispenser di SPBU
“Apakah servernya mati? Tidak, dia tidak jatuh, dia berdiri di dinding!” // sebagai respons terhadap klarifikasi permintaan masalah kecepatan server internal
“Printer mengunyah semuanya” // kertas macet terus-menerus
Namun Anda tidak boleh terbawa suasana: servis, dukungan, dan pemeliharaan peralatan sangat serius.
Kunci keberhasilan layanan pelanggan adalah terciptanya struktur manajemen layanan yang baik dan proses bisnis yang efisien dalam menangani keluhan pelanggan.
Anda harus melupakan selamanya tentang:
- Rantai koneksi yang panjang.
- Waktu tunggu yang lama untuk layanan.
- Tentang kisah pelanggan yang terlupakan - setiap kali kisah rincian dianggap selesai, kisah itu harus diceritakan kembali.
Bagaimana bekerja?
- Aturan pertama adalah menyimpan riwayat klien dan peralatannya yang sedang Anda servis. Tidak ada yang lebih buruk daripada harus menjelaskan beberapa kali apa masalahnya pada peralatan tersebut - persis sesuai dengan jumlah spesialis yang Anda transfer. memungkinkan Anda untuk mencatat semua detail hubungan, menyimpan insiden, membuat paspor peralatan - yaitu, memelihara database sedemikian rupa sehingga teknisi layanan mana pun dapat segera melihat riwayat klien dan dapat segera merespons atau segera mentransfer permintaan ke spesialis yang tepat.
- Ada aspek penting lainnya dari manajemen departemen layanan. Jika sebuah perusahaan tidak dapat menyediakan alat bagi para insinyur yang membuat pekerjaan mereka efisien dan terukur, maka perusahaan tersebut sebaiknya tidak menggunakan KPI. Jika tidak, ternyata koefisien telah diperkenalkan, tetapi realitas penerapannya tidak dipantau - akibatnya, terjadi demotivasi total staf.
- Anda akan mempelajari lebih lanjut tentang produk dan layanan yang Anda berikan. Anda akan mengumpulkan ulasan, permintaan, insiden dan, berdasarkan data ini, memahami apa yang diharapkan pelanggan terima dari produk Anda. Informasi tersebut akan mengisi simpanan Anda dan membantu Anda menemukan vektor pengembangan yang tepat.
Departemen pelayanan yang baik dengan otomatisasi berkualitas tinggi merupakan pendapatan tambahan bagi perusahaan. Tentu saja ada godaan besar untuk tidak membuat departemen jasa dan menggunakan kapasitas karyawan yang ada, karena membuat departemen jasa membutuhkan biaya. Namun biaya tersebut akan segera terbayar karena:
- Anda akan meningkatkan penjualan dan umur pelanggan - tidak ada pelanggan yang mau membuang uang untuk layanan dan produk yang tidak didukung dengan baik.
- Layanan pelanggan menghemat uang untuk bisnis Anda dan klien Anda, karena... Memiliki karyawan yang terspesialisasi membantu memecahkan masalah sebelum masalah itu muncul. Pelanggan tidak merusak reputasi Anda karena semua insiden ditangani secara profesional dan segera.
- Pengguna Anda tetap menjadi penguji beta dan penasihat utama dalam pengembangan bisnis - dan ini berarti menghemat penelitian, karyawan tetap, dan langkah yang salah dalam pengembangan produk.
Memiliki departemen layanan, teknisi. dukungan, menjadi agen outsourcing atau menyelesaikan semua masalah di sisi perusahaan Anda untuk pelanggan internal berarti mengambil tanggung jawab atas profitabilitas, kualitas dan kecepatan pekerjaan orang lain, bahkan memastikan pengoperasian dan kelangsungan proses. Dan sisi lucu dari kegiatan dukungan bukanlah puncak gunung es dari tantangan yang dihadapi sektor jasa setiap hari. Jadi, mereka tersenyum - dan itu sudah cukup, ayo mulai bekerja!
Mengambil kesempatan ini, tim kami mengucapkan selamat kepada semua orang pada Hari Administrator Sistem yang lalu, serta pada Hari Pekerja Dukungan Teknis yang akan datang pada tanggal 1 Agustus! Dan secara umum, bagi para pekerja profesional, pergi bekerja itu seperti liburan :)
Dan inilah kita dan sifat Karelia
Sumber: www.habr.com