Inilah “cerita berbeda” yang dijanjikan.
Menantang
Jika Anda bertanya kepada saya empat tahun lalu: “Bagaimana Anda bisa melatih pendatang baru di departemen/perusahaan TI?” - Saya, tanpa ragu-ragu, akan berkata: “Menggunakan metode “monyet melihat, monyet meniru”, yaitu menugaskan pendatang baru ke karyawan yang lebih berpengalaman, dan biarkan dia melihat bagaimana tugas-tugas biasa dilakukan.” Pendekatan ini berhasil untuk saya sebelumnya, masih berhasil sekarang, dan beberapa waktu yang lalu di Veeam, ketika pepohonan masih besar, logonya berwarna hijau, dan produknya kecil, ini juga cara Anda melatih - dan melatih!
Lambat laun, produk menjadi besar dan kompleks, semakin banyak insinyur baru, dan pendekatan gaya RTFM (Read The Freaking Manual) bekerja semakin buruk - faktanya adalah mereka yang sudah “mengetahui” dapat mempelajari cara ini , yang memahami secara spesifik pekerjaan dan membutuhkan beberapa detail yang tidak terlalu penting.
Namun bagaimana dengan mereka yang berasal dari bidang terkait dan ingin tumbuh dan berkembang, namun tidak tahu bagaimana pendekatannya? Apa yang harus dilakukan, misalnya, dengan mereka yang berbicara dalam bahasa yang relatif jarang (misalnya, bahasa Italia, yang jarang bagi rata-rata spesialis TI)? Atau bagaimana cara melatih lulusan universitas menjanjikan yang tidak memiliki banyak pengalaman kerja dengan skema seperti itu?
Mari kita hentikan cerita kita sejenak dan bayangkan: inilah Anda, seorang pemimpin tim di tim dukungan, yang merupakan mantan insinyur yang baik dan sukses, dengan pengalaman luas dalam administrasi sistem dan berkomunikasi dengan orang-orang yang berbeda. Tugas Anda adalah meneruskan pengalaman Anda kepada seorang insinyur tempur baru (bahkan bisa dikatakan “hijau”), lulusan universitas, cerdas dan cerdas. Hanya ada satu nuansa - ini adalah orang yang tidak memiliki pengalaman dukungan atau bahkan meja bantuan biasa, dan dia juga akan menjadi insinyur berbahasa Turki pertama di perusahaan Anda.
Bagaimana Anda mengatasi masalah ini?
Dan ketika Anda menjawab pertanyaan ini (dan Anda akan menjawab, saya percaya pada Anda), mari kita memperumit tugas - bagaimana jika ada sepuluh insinyur seperti itu? Bagaimana jika dua puluh? Bagaimana jika ini adalah pengembangan departemen yang konstan, dan suatu saat akan ada pendatang baru yang perlu dilatih, menunjukkan standar kualitas kerja minimal (dan standar ini tinggi) dan memastikan bahwa orang tersebut tidak mau untuk melarikan diri secepat mungkin?
(Harap pikirkan pertanyaan ini sebelum membaca lebih lanjut.)
Cerita kami
Inilah tantangan/tugas yang kami hadapi.
Meskipun departemennya relatif kecil, skema “memberi seorang mentor kepada pemula, daftar dokumen dan berhenti bekerja - berenang atau tenggelam” berhasil dengan baik. Skema ini bagus, universal, terbukti selama bertahun-tahun dan bahkan berabad-abad pengalaman universal manusia - tetapi pada satu titik kami menyadari bahwa kami bosan dengan pengulangan. Setiap pendatang baru perlu diberitahu beberapa hal – hal yang sama yang dapat berguna baginya dalam pekerjaannya. Dalam skema “tradisional”, mentor melakukan hal ini, tetapi bagaimana jika beberapa mentor memiliki lingkungan satu per satu? Mengulangi hal yang sama dengan cepat menjadi membosankan, kelelahan terjadi - dan ini sudah menjadi risiko.
Dan di sini kita mengingat skema lain yang tidak kalah tradisionalnya - mengumpulkan pendatang baru ke dalam kelompok dan memberi mereka ceramah - dari sinilah program pelatihan kami lahir.
... Terkadang teknisi kami berpartisipasi dalam konferensi - baik internal maupun eksternal, pihak ketiga dan diselenggarakan oleh kami sendiri. Dari peristiwa inilah dimulailah pelatihan-pelatihan dukungan seperti sekarang ini.
Salah satu teknisi kami memberikan presentasi yang brilian di VeeamOn di Las Vegas tentang bahan apa yang terbuat dari Veeam Backup & Replication, dan dengan beberapa penyesuaian, ini menjadi kuliah “Komponen”. Pada saat ini, kami telah mengadakan beberapa ceramah tentang berbagai bagian fungsi, namun ceramah itulah yang “menetapkan suasana” untuk semua yang terjadi sebelum dan sesudahnya. Struktur perkuliahan, materi apa yang digunakan, dan sebagainya itulah yang menjadi standar bagi kami.
Kami mulai berbicara banyak tentang virtualisasi, teknologi Microsoft, produk kami sendiri, memperkenalkan pelatihan dasar untuk pemula kami tanpa pengalaman TI, di mana kami memberi tahu segala sesuatu yang mungkin diperlukan oleh teknisi pendukung - mulai dari perangkat keras dan meningkatkan tingkat abstraksi: Disk API, Operasi Sistem, Aplikasi, Jaringan, Virtualisasi.
Tentu saja, kami memahami dan memahami bahwa mencoba mencakup seluruh rangkaian teknologi yang kami gunakan dengan pelatihan adalah hal yang mustahil, atau setidaknya tidak masuk akal. Dibutuhkan waktu beberapa bulan untuk mengajarkan semua fitur dari satu produk, namun produk tersebut tidak berhenti, dan sesuatu yang baru muncul setiap saat. Selain itu, hanya kuliah pelatihan saja yang tidak dapat menyediakan semua yang dibutuhkan insinyur masa depan.
Apa lagi?
Saya ingin mengatakan bahwa aturan Pareto berlaku untuk kami: dengan pelatihan kami, kami menyediakan sekitar 20% dari apa yang dibutuhkan seorang insinyur yang sukses, dan 80% tetap berdasarkan hati nuraninya - membaca manual, bekerja di laboratorium, menyelesaikan permintaan pengujian dan pertempuran, dll. .
20% - pelatihan - sebenarnya, ini hampir 100% dari landasan teori, tetapi Anda tidak dapat mencapai semuanya hanya dengan teori - skema klasik Pengetahuan-Kemampuan-Keterampilan berhasil. Kita bisa memberikan Pengetahuan, namun mengembangkan Keterampilan dan mengubahnya menjadi Keterampilan adalah tugas yang sama sekali berbeda.
Itulah sebabnya kuliah teori awal kami dapat dengan cepat dilengkapi dengan hal-hal lain, dan sekarang skema umumnya terlihat seperti ini:
- Perkuliahan/pelatihan;
- pekerjaan mandiri;
- Pendampingan.
Semuanya jelas dengan poin pertama: kami mengambil sekelompok pemula, membacakan teori kepada mereka dan dengan lancar melanjutkan ke poin kedua, memberikan "pekerjaan rumah" di akhir kuliah - semacam masalah praktis yang harus "dimainkan" oleh pemula keluar” di laboratorium dan memberikan laporan dalam beberapa bentuk (biasanya formulir tersebut gratis, namun ada pengecualian).
Kami sengaja merumuskan tugas dalam bentuk yang agak umum, menghindari instruksi yang tepat “pergi ke sana, lakukan itu, tuliskan apa yang Anda lihat.” Sebaliknya, kami hanya mengajukan tugas (misalnya: menerapkan mesin virtual dengan daftar komponen ini) dan meminta kami melakukan "penelitian" dengan hasil yang diperoleh, tanpa membahas cara melakukannya atau cara memeriksa hasilnya. Dengan ini kami ingin mengajarkan para pemula (terutama mereka yang baru memulai perjalanannya dari dunia IT dan cara berpikir persaudaraan teknik) berpikir mandiri, keterampilan membaca dokumentasi dan menganalisis masalah yang muncul, dan yang terpenting, memahami masalah mereka. batas.
Kita semua tahu bahwa terkadang penyelesaian suatu masalah berujung pada jalan buntu, seolah-olah ada tembok di depan yang tidak bisa ditembus. Dan memahami kapan saatnya untuk terus bekerja keras, dan kapan saatnya menemukan seseorang yang dapat membantu juga merupakan keterampilan yang sangat penting bagi seorang insinyur yang bekerja dalam tim.
Dalam kasus kami, “penolong” untuk pemula ini adalah seorang mentor.
Tidak mungkin melebih-lebihkan seorang mentor. Nilailah sendiri, dia adalah “titik kontak” pertama bagi pemula yang ditugaskan kepadanya, orang yang dapat menjawab sebagian besar pertanyaan dan membantu dalam banyak situasi - dan memperbaiki pola-pola buruk tersebut (di bagian teknis, dalam etika bisnis, di bagian Budaya perusahaan), yang mungkin terlewatkan oleh pelatih dan bahkan pemimpin tim.
Dan ini semua tentang dia?
Kuliah-pelatihan, pendampingan, kerja mandiri - ini adalah tiga landasan utama yang membentuk program pelatihan kami. Tapi apakah hanya itu yang perlu diceritakan? Tentu saja tidak!
Bahkan dengan skema yang baik, empat program pelatihan yang lengkap (yang kelima sedang dalam proses), kami tidak berhenti mengumpulkan “keturunan penjarahan” kami. Pendidikan sama hidupnya dengan produk kami, oleh karena itu informasi baru dan cara baru untuk menyampaikannya terus bermunculan.
Misalnya, tonggak penting bagi kami adalah pemahaman bahwa kami sebenarnya mengulang pelatihan di sekolah/universitas lebih dari cukup, dan hal ini tidak selalu berhasil. Kami mengajar orang dewasa yang berpengalaman, dengan ketakutan dan kesukaan mereka sendiri. Dan sistem “sekolah” ini sedikit membuat takut orang (sebut saja - dalam 95% kasus, rasa frustrasi apa pun karena model sekolah berasal dari rasa takut): kita semua pernah bersekolah dan universitas dalam satu atau lain cara, dan paling sering itu semua Itu masih pengalaman traumatis, jadi saya tidak ingin mengulanginya sama sekali.
Dari sini kita mulai (ya, kita baru memulai, tapi “perjalanannya seribu mil...” dan seterusnya) untuk menata ulang pendekatan kita. Kami ingat/belajar tentang andragogi (mengajar orang dewasa - berbeda dengan pedagogi, yang intinya adalah mengajar anak-anak) dengan fokus pada pengalaman, pemahaman tujuan, dengan nuansa asimilasi informasi dan kenyamanan siswa, pentingnya komponen emosional (bagi anak-anak ini lebih penting), kebutuhan akan komponen praktis, dan sebagainya. Kami belajar tentang dan sekarang kami merotasi pelatihan kami, memikirkan bagaimana kami dapat membawa seseorang yang benar-benar “keluar dari subjek” ke pelatihan dengan beberapa pengalaman, yang akan kami bantu untuk memperbarui dan melengkapi, memperdalam dan menyisir, dan, yang penting , memberikan tidak hanya teori telanjang, tetapi juga pengetahuan praktis yang dapat diubah menjadi keterampilan dengan bantuan seorang mentor atau secara mandiri.
Kami mengundang pelatih bisnis yang bekerja dengan dosen kami dalam berbicara di depan umum, berbicara tentang emosi, melatih ketegasan, memberi kami alat untuk mengelola dinamika kelompok dan, tentu saja, membantu kami menjawab pertanyaan “apa yang kami inginkan dari pelatihan?” dan “apa tujuan akhir kita?” Hasilnya sudah ada - beberapa pelatihan yang paling banyak mengumpulkan feedback dengan gaya “membosankan dan tidak ada yang jelas” kini mungkin disebut paling menarik dan tulus - namun dosennya tetap sama!
Dan baru-baru ini, beberapa orang yang sangat keren dan termotivasi datang kepada kami, berbicara tentang Dukungan Berpusat Pengetahuan dan cara membuat kursus video - dan kami belajar banyak ide bagus dari mereka tentang cara membuat ulang yang terakhir dan beralih dari “perekaman gaya webinar” menjadi kursus yang indah dan sederhana yang memberi tahu kita semua yang kita inginkan dengan cara yang sederhana dan jelas, dan tidak membiarkan kita tenggelam dalam beragam metode penyajian informasi.
Apalagi saat ini kita tidak hanya mengambil pelatihan komponen teknis yaitu hard skill, tapi soft skill juga kita latih, tidak hanya untuk dosen atau manajemen, tapi juga untuk engineer. Hal ini kami lakukan agar Ignat yang bersyarat, ketika ia datang ke perusahaan, dapat melatih keterampilan yang 100% ia perlukan dalam pekerjaannya, mampu mengelola emosinya, dan mengetahuinya dalam situasi apa pun, bahkan dalam situasi yang paling sulit dan tanpa harapan. , dia tidak akan melakukannya: lagipula, Dukungan adalah tentang orang-orang, dan “kita tidak meninggalkan diri kita sendiri dalam kesulitan.” Sebelum panggilan telepon masuk pertama, kami akan memainkan permainan peran dengan pendatang baru, membantu mereka terlibat dalam proses dan menemukan gaya menjawab mereka sendiri; sebelum kasus pertama, kami akan memberi tahu mereka cara terbaik untuk bekerja dengan mereka dan apa yang harus dilakukan. cari, dan kami akan memantau dan membantu seluruh proses.
Kami mendukung. Dan siapa yang pertama-tama harus kita dukung, jika bukan diri kita sendiri?
Dan sebagai kesimpulan, beberapa kata...
Saya sadar bahwa cerita saya terdengar terpuji. Dan pada saat yang sama, saya tidak membual - ini adalah sejarah kita, masa kini kita dan hanya sebagian kecil dari rencana kita untuk masa depan.
Pelatihan kami tidak pernah sempurna. Kami memiliki banyak kekurangan, dan kami telah melakukan banyak kesalahan - ibu tersayang! Kami menerima banyak masukan, dan seringkali tidak bersifat pujian, mereka menulis kepada kami tentang masalah, kekurangan, perbaikan yang diinginkan - dan karena kami mengajar di seluruh dunia, kami mendapatkan banyak masukan yang bervariasi, dan jika kami juga mempertimbangkan karakteristik budaya. ...
Kita punya ruang untuk berkembang, dan alhamdulillah kita punya orang-orang yang siap bekerja, mengkritik, berdiskusi, dan menawarkan hal-hal baru. Ini adalah sumber daya yang besar dan dukungan yang besar.
Dan Dukungan adalah tentang manusia - yaitu orang-orang yang melakukan pelatihan, pelatihan membantu karyawan baru mulai berguna lebih awal dan tumbuh menjadi insinyur yang baik dengan lebih cepat, dan insinyur yang baik membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik.
...dan dengan ini izinkan saya menyelesaikan pidato saya yang diizinkan.
Sumber: www.habr.com