Apa yang tidak mereka ajarkan di sekolah: bagaimana kami melatih teknisi pendukung teknis

Inilah “kisah lainnya” yang dijanjikan.

Tantangan

Jika Anda bertanya kepada saya empat tahun lalu, "Bagaimana Anda bisa melatih karyawan baru di departemen/perusahaan TI?" Saya akan menjawab tanpa ragu, "Menggunakan metode 'monyet melihat, monyet meniru'—yaitu, menugaskan karyawan baru kepada karyawan yang lebih berpengalaman dan membiarkan mereka mengamati bagaimana tugas-tugas umum dilakukan." Pendekatan ini berhasil bagi saya sebelumnya, masih berhasil, dan bahkan beberapa waktu lalu di Veeam, ketika pohon-pohon masih besar, logo masih hijau, dan produk masih kecil, ini juga merupakan metode pelatihan—dan memang berhasil!

Lambat laun, produk menjadi semakin besar dan kompleks, semakin banyak insinyur baru bermunculan, dan pendekatan RTFM (Read The Freaking Manual/Baca Manualnya) menjadi semakin tidak efektif. Intinya, ini adalah cara belajar bagi mereka yang sudah "berpengetahuan," yang memahami spesifik pekerjaan dan membutuhkan beberapa detail yang kurang kritis.

Namun bagaimana dengan mereka yang berasal dari bidang terkait dan ingin tumbuh dan berkembang tetapi tidak tahu bagaimana memulainya? Bagaimana dengan mereka yang berbicara bahasa yang relatif jarang (misalnya, bahasa Italia, yang jarang digunakan oleh rata-rata profesional TI)? Atau bagaimana Anda melatih lulusan universitas yang menjanjikan dengan sedikit pengalaman kerja menggunakan pendekatan ini?

Mari kita berhenti sejenak dan bayangkan: Anda adalah seorang pemimpin tim di tim dukungan, seorang insinyur yang dulunya terampil dan sukses dengan pengalaman luas dalam administrasi sistem dan berkomunikasi dengan berbagai macam orang. Tugas Anda adalah untuk meneruskan pengalaman Anda kepada seorang insinyur baru (bahkan bisa dibilang "pemula"), seorang lulusan universitas yang cerdas dan banyak akal. Hanya ada satu kendala: orang ini tidak memiliki pengalaman dukungan atau bahkan keterampilan helpdesk dasar, dan dia akan menjadi insinyur berbahasa Turki pertama di perusahaan Anda.

Bagaimana Anda akan menyelesaikan masalah ini?

Dan setelah Anda menjawab pertanyaan ini (dan Anda pasti akan menjawabnya, saya percaya pada Anda), mari kita buat lebih kompleks—bagaimana jika ada sepuluh insinyur seperti itu? Bagaimana jika ada dua puluh? Bagaimana jika departemen ini terus berkembang, dan setiap saat akan ada pendatang baru yang perlu dilatih, diperlihatkan standar minimum kualitas kerja (dan standar itu tinggi), dan dipastikan bahwa mereka tidak ingin pergi secepat mungkin?

(Mohon pikirkan pertanyaan ini sebelum Anda melanjutkan membaca.)

Once upon a time...

Inilah tantangan/tugas yang kami hadapi.

Meskipun departemennya relatif kecil, pendekatan "berikan mentor kepada karyawan baru, daftar dokumen, dan biarkan saja—berhasil atau gagal" berjalan dengan baik. Ini adalah pendekatan yang baik dan universal, terbukti selama bertahun-tahun, bahkan berabad-abad, pengalaman manusia—tetapi pada suatu titik kami menyadari bahwa kami lelah dengan pengulangan. Setiap karyawan baru perlu diberi tahu hal-hal tertentu—hal yang sama, hal-hal yang mungkin berguna dalam pekerjaan mereka. Dalam pendekatan "tradisional", ini dilakukan oleh seorang mentor, tetapi bagaimana jika seorang mentor memiliki tim mentee yang saling mengikuti? Mengulang hal yang sama dengan cepat menjadi membosankan, dan kelelahan pun terjadi—dan itu adalah risiko.

Dan di sini kita mengingat skema lain yang tak kalah tradisional: mengumpulkan pendatang baru ke dalam kelompok dan memberi mereka kuliah – begitulah program pelatihan kami lahir.

…Terkadang para insinyur kami berpartisipasi dalam konferensi—baik internal maupun eksternal, pihak ketiga maupun internal perusahaan. Dari acara seperti itulah pelatihan dukungan kami dimulai, seperti yang ada saat ini.

Salah satu insinyur kami memberikan presentasi yang brilian di VeeamOn di Las Vegas tentang blok bangunan Veeam Backup & Replication, dan dengan beberapa modifikasi kecil, presentasi tersebut menjadi kuliah "Komponen". Pada saat itu, kami telah mengadakan beberapa kuliah tentang berbagai aspek fungsionalitas, tetapi kuliah tersebut menetapkan standar untuk semua kuliah yang datang sebelum dan sesudahnya. Struktur kuliah tersebut, materi yang digunakan, dan sebagainya, menjadi standar kami.

Kami telah mulai membahas secara ekstensif tentang virtualisasi, teknologi Microsoft, dan produk kami sendiri. Kami telah memperkenalkan pelatihan dasar untuk pendatang baru kami tanpa pengalaman TI, yang mencakup semua hal yang mungkin dibutuhkan oleh seorang teknisi dukungan—mulai dari perangkat keras hingga tingkat abstraksi yang lebih tinggi: API Disk, Sistem Operasi, Aplikasi, Jaringan, dan Virtualisasi.

Tentu saja, kami memahami dan terus memahami bahwa mencoba mencakup seluruh spektrum teknologi yang kami gunakan dengan pelatihan akan menjadi hal yang mustahil, atau setidaknya tidak bijaksana. Mengajarkan semua fitur dari satu produk saja sudah membutuhkan waktu beberapa bulan, dan produk tersebut terus berkembang, dengan munculnya fitur-fitur baru. Selain itu, pelatihan berbasis ceramah saja tidak dapat memberikan semua yang dibutuhkan oleh seorang calon insinyur.

Apa lagi?

Saya suka mengatakan bahwa kami beroperasi berdasarkan prinsip Pareto: pelatihan kami menyediakan sekitar 20% dari apa yang dibutuhkan seorang insinyur yang sukses, dan 80% sisanya diserahkan kepada mereka untuk dikerjakan—membaca manual, bekerja di laboratorium, menyelesaikan permintaan pengujian dan produksi, dan sebagainya.

20% adalah pelatihan—bahkan, itu hampir 100% dari fondasi teoritis, tetapi teori saja tidak dapat mencapai segalanya—model Pengetahuan-Keterampilan-Kemampuan klasik tetap berlaku. Kita dapat memberikan Pengetahuan, tetapi mengembangkan Keterampilan dan mengubahnya menjadi Keterampilan adalah tugas yang sama sekali berbeda.

Itulah mengapa kuliah teori awal kami dengan cepat dilengkapi dengan hal-hal lain, dan sekarang garis besarnya terlihat seperti ini:

• Kuliah/pelatihan;
• Pekerjaan mandiri;
• Pendampingan.

Poin pertama sudah jelas: kita mengambil sekelompok pemula, memberi mereka teori, dan dengan lancar beralih ke poin kedua, memberi mereka "pekerjaan rumah" di akhir kuliah—masalah praktis yang harus "dikerjakan" oleh pemula di laboratorium dan diserahkan dalam bentuk laporan tertentu (biasanya formulirnya gratis, tetapi ada pengecualian).

Kami sengaja merumuskan tugas dengan cara yang cukup umum, menghindari instruksi yang tepat seperti "pergi ke sana, lakukan itu, dan catat apa yang Anda lihat." Sebaliknya, kami hanya menetapkan tugas (misalnya, menerapkan mesin virtual dengan daftar komponen ini) dan meminta beberapa "penelitian" tentang hasil yang diperoleh, tanpa membahas bagaimana cara melakukannya atau bagaimana cara memverifikasi hasilnya. Dengan cara ini, kami bertujuan untuk mengajarkan pendatang baru (terutama mereka yang baru mengenal dunia TI dan pola pikir teknik) pemikiran independen, kemampuan untuk membaca dokumentasi dan menganalisis masalah yang muncul, dan, yang terpenting, pemahaman tentang keterbatasan mereka sendiri.

Kita semua tahu bahwa terkadang memecahkan masalah bisa terasa seperti jalan buntu, seperti tembok yang menjulang di depan yang tampaknya tidak bisa kita tembus. Mengetahui kapan layak untuk terus berjuang dan kapan saatnya mencari seseorang yang dapat membantu juga merupakan keterampilan penting bagi seorang insinyur yang bekerja dalam tim.

Bagi kami, seorang mentor bertindak sebagai "penolong" bagi pendatang baru.

Sangatlah tidak mungkin untuk melebih-lebihkan nilai seorang mentor. Nilailah sendiri: mereka adalah titik kontak pertama bagi pendatang baru yang ditugaskan kepada mereka, orang yang dapat menjawab sebagian besar pertanyaan dan membantu dalam sebagian besar situasi—dan memperbaiki pola-pola buruk (dalam hal teknis, etika bisnis, dan budaya perusahaan) yang bahkan mungkin terlewatkan oleh seorang pelatih atau bahkan seorang pemimpin tim.

Dan semua ini tentang dia?

Kuliah, sesi pelatihan, pendampingan, dan kerja mandiri—ini adalah tiga pilar utama program pelatihan kami. Tetapi apakah hanya itu saja? Tentu saja tidak!
Meskipun memiliki kerangka kerja yang solid dan empat program pelatihan lengkap (program kelima sedang dalam proses), kami masih terus membangun "jejak langkah demi langkah". Pelatihan sama dinamisnya dengan produk kami, sehingga informasi baru dan cara-cara baru untuk menyampaikannya terus bermunculan.

Sebagai contoh, tonggak penting bagi kami adalah menyadari bahwa kami benar-benar mengulang pendidikan sekolah/universitas hampir sepenuhnya, dan itu tidak selalu berhasil. Kami mengajar orang dewasa, dengan pengalaman, ketakutan, dan preferensi. Dan sistem "sekolah" ini agak menakutkan bagi orang-orang (mari kita sebut saja apa adanya—dalam 95% kasus, frustrasi apa pun dengan model sekolah berasal dari rasa takut): kita semua pernah melalui sekolah dan universitas dengan satu atau lain cara, dan lebih sering daripada tidak, itu adalah pengalaman traumatis, jadi kita benar-benar tidak ingin mengulanginya.

Dari sini, kita mulai (ya, kita baru saja mulai, tetapi “perjalanan ini seribu mil…” dan seterusnya) untuk menyusun kembali pendekatan kita. Kita mengingat/mempelajari tentang andragogi (pengajaran orang dewasa—berbeda dengan pedagogi, yang pada dasarnya tentang mengajar anak-anak) dengan fokusnya pada pengalaman, pemahaman tujuan, dengan nuansa tentang asimilasi informasi dan kenyamanan peserta didik, pentingnya komponen emosional (bagi anak-anak ini bahkan lebih penting), kebutuhan akan komponen praktis, dan sebagainya. Kita belajar tentang Siklus Kolb Dan sekarang kami sedang menjalankan pelatihan kami, dan bertanya-tanya bagaimana kami dapat membawa seseorang yang sama sekali "tidak berpengalaman" sekalipun ke dalam pelatihan, yang dapat kami bantu perbarui dan lengkapi, perdalam dan poles, dan yang terpenting, memberikan bukan hanya teori belaka, tetapi juga pengetahuan praktis yang dapat diubah menjadi keterampilan dengan bantuan seorang mentor atau secara mandiri.

Kami mengundang pelatih bisnis yang telah bekerja secara ekstensif dengan para pengajar kami tentang berbicara di depan umum, membahas emosi, melatih mereka dalam ketegasan, memberi mereka alat untuk mengelola dinamika kelompok, dan, tentu saja, membantu kami menjawab pertanyaan "Apa yang ingin kami dapatkan dari pelatihan ini?" dan "Apa tujuan utama kami?" Hasilnya sudah terlihat—beberapa pelatihan yang mendapat umpan balik paling banyak, seperti "membosankan dan tidak jelas," kini dianggap sebagai beberapa pelatihan yang paling menarik dan menyentuh hati—dan pengajarnya tetap sama!

Dan baru-baru ini, beberapa orang yang sangat keren dan termotivasi datang kepada kami untuk berbicara tentang Dukungan Berbasis Pengetahuan dan cara membuat kursus video. Kami mendapatkan banyak ide bagus dari mereka tentang cara mendesain ulang kursus tersebut dan beralih dari "rekaman bergaya webinar" ke kursus yang indah dan sederhana yang menjelaskan semua yang kami inginkan dengan cara yang sederhana dan mudah dipahami, dan tidak membuat kami terjebak dalam berbagai metode penyampaian informasi.

Selain itu, kami kini telah memperluas cakupan pelatihan kami, melampaui komponen teknis atau yang disebut keterampilan keras, untuk mencakup keterampilan lunak, tidak hanya untuk dosen atau manajemen, tetapi juga untuk para insinyur. Kami melakukan ini agar seseorang seperti Ignat, setelah bergabung dengan perusahaan, dapat mempraktikkan keterampilan yang benar-benar dibutuhkannya di tempat kerja, belajar mengelola emosinya, dan mengetahui bahwa dalam situasi apa pun, bahkan yang paling sulit dan tanpa harapan sekalipun, ia tidak akan sendirian: bagaimanapun juga, Dukungan Pelanggan adalah tentang orang-orang, dan "kami tidak akan meninggalkan orang-orang kami sendiri dalam kesulitan." Sebelum menerima panggilan telepon pertama mereka, kami akan melakukan simulasi peran dengan karyawan baru tersebut, membantu mereka beradaptasi dan menemukan gaya respons mereka sendiri. Sebelum menangani studi kasus pertama mereka, kami akan menjelaskan cara terbaik untuk menanganinya dan apa yang perlu diperhatikan, serta kami akan memantau dan membantu sepanjang proses tersebut.
Kita adalah pendukung. Dan siapa yang harus kita dukung pertama dan terutama, jika bukan diri kita sendiri?

Dan terakhir, beberapa patah kata...

Saya menyadari bahwa cerita saya terdengar seperti pujian. Namun, saya tidak sedang menyombongkan diri—ini adalah sejarah kami, masa kini kami, dan hanya sebagian kecil dari rencana kami untuk masa depan.

Pelatihan kami sama sekali tidak sempurna. Kami memiliki banyak kekurangan, dan kami telah melakukan kesalahan—ya ampun! Kami menerima banyak umpan balik, dan sebagian besar tidak bersifat pujian. Kami menerima pesan tentang masalah, kekurangan, dan perbaikan yang diinginkan. Dan karena kami melatih secara global, kami menerima berbagai macam umpan balik, dan jika Anda mempertimbangkan perbedaan budaya…

Kita masih punya ruang untuk berkembang, dan syukurlah kita memiliki orang-orang yang bersedia bekerja, mengkritik, berdiskusi, dan mengusulkan ide-ide baru. Ini adalah sumber daya dan dukungan yang sangat berharga.

Dan dukungan pelanggan adalah tentang orang-orang—orang-oranglah yang melakukan pelatihan, pelatihan membantu karyawan baru mulai berkontribusi lebih awal dan berkembang menjadi insinyur yang baik lebih cepat, dan insinyur yang baik membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik.

…dan dengan ini, izinkan saya mengakhiri pidato-pidato yang diizinkan.

Sumber: www.habr.com