“Apakah kita menerapkan CRM? Ya sudah jelas, kita terkendali, sekarang tinggal kontrol dan pelaporan,” begitulah yang dipikirkan sebagian besar karyawan perusahaan ketika mendengar pekerjaan akan segera berpindah ke CRM. Diyakini bahwa CRM adalah program untuk manajer dan semata-mata untuk kepentingannya. Ini salah. Pikirkan tentang seberapa sering Anda:
- lupa mengerjakan suatu tugas atau kembali mengerjakan suatu pekerjaan
- lupa menelepon klien atau meneruskan informasi ke rekan kerja
- mengumpulkan kembali data yang diperlukan untuk pekerjaan
- meminta data kepada rekan-rekannya dan menunggu mereka selama tiga hari
- sedang mencari rekan kerja yang bertanggung jawab atas keterlambatan pekerjaan
- mendekati rekan kerja atau atasan, namun ditolak karena kesibukannya.
Jika sudah, baca terus, mengatur pekerjaan bukan hanya tentang membaca buku tentang penundaan dan manajemen waktu, tetapi juga merupakan alat yang keren di tangan Anda. Dan jika itu tidak terjadi, siapa kamu?!
Menurut Insight Managing Consulting, 64% keberhasilan penerapan CRM bergantung pada dukungan karyawan organisasi. 42% masalah CRM juga muncul dari karyawan. Dan tahukah Anda, kami tidak terkejut dengan statistik ini. Bukan setelah 13 tahun pengembangan dan implementasi kami telah melihat semuanya, tetapi kami mengetahui 3 alasan utama mengapa sistem CRM dan karyawan perusahaan berada di sisi yang berlawanan dari “depan”.
- CRM dipandang hanya sebagai solusi teknologi. Menurut banyak pengguna, ini hanyalah sebuah program yang harus melakukan sesuatu dan membutuhkan waktu untuk mengisi data. Faktanya, sistem CRM pada dasarnya adalah tentang orang-orang yang menggunakannya dan menggunakannya sebagai alat. Jika Anda meletakkan gergaji ukir di atas meja (walaupun dihidupkan), ia tidak akan melakukan apa pun kecuali mengonsumsi listrik. Jika Anda meletakkannya di tangan seorang master, Anda akan mendapatkan produk ukiran yang indah. Dengan cara yang sama, manajer yang kompeten akan memeras segalanya dari CRM untuk mendapatkan pendapatan maksimal, sementara staf penjualan yang malas hanya akan merusak database dengan data yang salah.
- CRM adalah perangkat lunak untuk penjualan. Dahulu kala, ya, memang begitu. Saat ini praktis tidak ada lagi solusi yang tersisa; solusi minimal “menutup” tugas penjualan dan pemasaran, solusi universal tingkat lanjut mencakup penjualan, pemasaran, produksi, gudang, dan sebagainya. CRM saat ini merupakan ekosistem perusahaan yang menyederhanakan pekerjaan hampir setiap karyawan, mengurangi komunikasi langsung, dan menyederhanakan sebagian besar proses. Namun untuk ini, Anda perlu memikirkan, mencoba, dan memfaktorkan ulang prosesnya. Lebih mudah untuk mengatakan bahwa "tidak ada yang berhasil, mereka memasangnya dengan sia-sia".
- CRM adalah program untuk bos, yang dengannya dia akan menerapkan kontrol dan menerapkan tindakan kejam kepada semua orang. Ini bohong: sebagian besar CRM tidak memiliki fungsi kontrol fisik dan informasi, seperti kontrol input, pelacak waktu kerja menit demi menit, kontrol ketidakaktifan karyawan, atau pencatatan riwayat penelusuran web. Semua kontrol dilakukan pada tingkat yang sama seperti tanpa CRM: laporan, pencatatan tindakan dalam sistem, KPI, dll.
Ketiga kesalahpahaman ini sangat mendinginkan minat pengusaha Rusia terhadap CRM, membentuk mitos-mitos aneh entah dari mana dan seringkali menjadi alasan penolakan untuk menerapkannya.
Tentu saja hal ini tidak benar. CRM dibutuhkan terutama oleh karyawan. Apalagi dia banyak membantu mereka.
Lima baris iklan
Kami menentang kontrol waktu dan pelacak apa pun di tempat kerja - kami mendukung alat kerja yang nyaman bagi karyawan. Kita baru — perangkat lunak yang berguna untuk layanan dukungan apa pun, internal dan klien. Membuat portal Anda sendiri hanya membutuhkan waktu 5 menit, dan penyiapan awalnya membutuhkan waktu 10-15 menit. Bergabunglah dengan kami! Siapa yang butuh CRM, ada di sini - .
CRM adalah teman karyawan perusahaan
Lebih mudah dengan klien
Hal utama dalam CRM adalah bekerja dengan klien, dalam aspek apa pun: teknis atau komersial. Nyaman, transparan, informatif, lebih mudah dibandingkan tanpa otomatisasi apa pun. Ketika seorang karyawan memiliki CRM sebagai pusat pengetahuan dan informasi terkini tentang klien, akan lebih mudah untuk terlihat seperti perusahaan setia yang menghargai, mengingat, dan mencintai setiap klien.
Kita bisa memberi contoh berdasarkan pengalaman kita sendiri. Kami sering mendapat telepon di kantor kami ketika orang berkata: “Kami berkolaborasi dengan Anda 5 atau 7 tahun yang lalu, tetapi Anda mungkin tidak ingat…”. Dan sebagai tanggapan mereka mendengar: “Bagaimana kami tidak mengingatnya, Dmitry Sergeevich, kami memiliki sistem CRM, saya bahkan dapat mengatakan kapan dan produk apa yang Anda minati, berapa kali kami berbicara dengan Anda di telepon dan topik apa yang dibahas. ... Benar, karyawan yang saya awasi saat itu, tetapi sudah 3 tahun tidak bekerja untuk kami…” 🙂 Dan ini hanyalah kemampuan awal dan dasar CRM.
Kartu pelanggan masuk . Blok teratas adalah semua informasi tentang klien yang secara teoritis dapat Anda masukkan dan kumpulkan. Blok bawah adalah kegiatan operasional, rutinitas dan interaksi dengan klien. Jika Anda mengisi semuanya, itu akan menjadi bukti kompromi bisnis paling keren 😉
Tidak ada penundaan atau palsu
Risiko citra perusahaan berkurang dan ketakutan karyawan menjadi biang keladi masalah reputasi pun hilang. Jika seorang manajer melewatkan rapat atau lupa akan panggilan telepon, sepertinya perusahaan tersebut tidak kompeten dan kurang tertarik pada kesepakatan tersebut. Apa yang lebih buruk? CRM memastikan kepatuhan terhadap tenggat waktu, transparansi beban kerja karyawan, dan mengirimkan pengingat sendiri, sehingga tidak mungkin melewatkan suatu acara.
Selain itu, kalender dan perencana perusahaan memungkinkan Anda melihat beban kerja rekan kerja yang Anda butuhkan dan menghargai waktunya atau meminta sebagian waktu luangnya - komunikasi seperti itu mengurangi konflik, tetapi tidak meresmikan hubungan, karena kita semua terbiasa dengan kalender dan plugin dalam kehidupan pribadi kita, mereka tidak terkait dengan hubungan kerja yang kaku.
Desktop CRM menampilkan urusan terkini (kami menyebutnya lintas sektoral karena tidak terikat pada tanggal tertentu), serta lencana di panel Asisten - nomor yang memberi tahu Anda ke mana harus pergi di antarmuka dan apa yang harus dilakukan. Ada juga pop-up pengingat, notifikasi SMS dan email. Cobalah untuk melupakan!
Kecepatan kerja
Kecepatan kerja meningkat secara signifikan. Sekilas tampaknya memasukkan data ke dalam sistem CRM meningkatkan waktu yang dihabiskan untuk pekerjaan operasional. Ini adalah trik logis yang digunakan oleh penentang CRM untuk tujuan egois mereka sendiri. Faktanya, semuanya bekerja secara berbeda: semua informasi yang diperlukan tentang klien dimasukkan satu kali, yang selanjutnya memungkinkan Anda menghemat waktu secara signifikan: laporan utama dibentuk berdasarkan templat yang telah disiapkan sebelumnya, secara harfiah dalam beberapa detik, panggilan masuk dan keluar adalah terdaftar dan dapat didengarkan langsung dari kartu klien, surat perusahaan diatur dan didistribusikan di antara contact person dan klien (setidaknya begitulah yang terjadi di RegionSoft CRM).
Namun keuntungan utama mempercepat pekerjaan dengan CRM bahkan bukan pada rutinitas operasionalnya, melainkan setelah menguasai sistem CRM, produktivitas meningkat dan waktu siklus hidup proses penjualan secara keseluruhan menurun, yang berarti ada a dasar pertumbuhan pendapatan. Hal ini secara tidak langsung mempengaruhi pertumbuhan upah atau pembentukan bonus.
KPI
Jika Anda membuat seperangkat KPI yang memadai, terukur dan benar-benar bergantung pada upaya karyawan, CRM dengan sistem penghitungan KPI bawaan akan menjadi motivator yang sangat baik bagi karyawan tersebut, karena ia akan selalu memiliki bilah kemajuan di depan matanya. mencapai indikator target dan akan mampu mendistribusikan kembali usahanya untuk “menghancurkan” koefisien maksimum dan menerima bonus yang layak. Dengan demikian, Anda akan mendapatkan mekanisme pemantauan pelaksanaan indikator sasaran, baik umum maupun untuk setiap departemen/pegawai, dan pegawai akan dapat mengotomatiskan pekerjaannya dan lebih efisien.
Monitor KPI favorit kami di — semua indikator target terlihat sepenuhnya. Indikatornya sendiri dapat disesuaikan, dan jumlahnya dibatasi hanya sampai batas wajar.
Kerja tim tanpa rasa takut atau celaan
Sistem CRM adalah bentuk kerja tim. Kemampuan ini disebabkan oleh arsitektur perangkat lunak: database tunggal menyediakan informasi ke antarmuka pengguna staf penjualan, staf pendukung, pemasar, penjaga toko, dll. Sekarang seorang pemasar atau manajer tidak perlu menanyakan produk mana yang terjual paling buruk dan mana yang tersedia - dia dapat memperoleh akses ke informasi komersial yang diperlukan dan menarik kesimpulan serta membuat rencana. Pada saat yang sama, pekerjaan seluruh tim ditujukan untuk menjaga informasi terkini.
Perencana kelompok pada dasarnya adalah bagan Gantt, Anda dapat melihat siapa yang bertanggung jawab, tingkat penyelesaian, tenggat waktu, dll.
Perencana tiga minggu ujung ke ujung - ikhtisar pekerjaan seluruh tim selama tiga minggu sebelumnya
Rencana visual hari seorang karyawan, Anda dapat langsung dari perencana
Karyawan menggunakan lingkungan sistem CRM tunggal untuk bertukar informasi, mendelegasikan tugas, dan berkolaborasi dalam proyek, sehingga hubungan internal menjadi produktif. Upaya tim disatukan dalam CRM sebagai sarana mengelola hubungan dengan pelanggan, dan pendekatan ini memberikan efek sinergis yang tidak dapat dicapai dalam kerangka pertemuan-permintaan-diskusi standar.
Mereka yang bertanggung jawab tidak tersesat
Mungkin hal yang paling tidak menyenangkan dalam kerja tim adalah mencari orang-orang yang bertanggung jawab atas kendur atau tertundanya proses bisnis apa pun. Karyawan mulai menyalahkan satu sama lain, mencoba melindungi diri mereka sendiri dan menyalahkan tetangga mereka, dan mengaburkan proses tersebut menjadi tanggung jawab kolektif. CRM juga mengatasi masalah ini: proses bisnis dengan desainer visual, pencatatan pergerakan secara bertahap, kontrol tenggat waktu standar, parameter interaktif memecahkan masalah tanggung jawab karyawan dan transparansi pekerjaan pada akarnya. Prosesnya dicatat dan Anda selalu dapat melihat siapa yang tertunda atau dihentikan.
Oleh karena itu, Anda tidak perlu takut dengan proses bisnis bahkan di perusahaan kecil - proses tersebut akan berguna di mana saja dan akan berdampak signifikan pada ketertiban di perusahaan.
Proses bisnis di RegionSoft CRM - mudah dirancang, mudah dikelola
Teman, biarkan aku yang menyetir
CRM memungkinkan setiap karyawan merasa seperti kemudi dalam proses bisnis: semakin banyak pengetahuan yang dimiliki karyawan Anda, semakin banyak wewenang dan peluang yang mereka miliki. Data terkini, terakumulasi dan diproses dalam CRM modern, membantu memecahkan masalah pelanggan dengan indah, misalnya, merujuk pada riwayat hubungan, kembali ke masalah yang bermasalah, mengevaluasi klien tidak hanya dalam kaitannya dengan transaksi saat ini, tetapi juga dalam konteks sejarah interaksi. Dari luar terlihat sangat keren dan menawan. Saya memberi tahu Anda hal ini sebagai klien - Saya dapat dengan mudah mengidentifikasi perusahaan yang memiliki CRM yang baik dengan berkomunikasi dengan manajer :) Dan, tentu saja, kesempatan untuk "mengarahkan" ini sangat memotivasi.
Cara kerja yang efisien
Setiap manajer cerdas, yang bekerja dengan CRM, menjadi ilmuwan dan pelaku eksperimen. Perangkat lunak ini membantu Anda melacak proses penjualan, menerima dan menganalisis data transaksi, yang menjadi dasar Anda dapat menciptakan gaya komunikasi inovatif Anda sendiri dengan klien. Oleh karena itu, Anda dapat mengidentifikasi pola perilaku yang paling produktif dan, dengan menggunakannya, meningkatkan hasil Anda.
Pergantian pemain di lapangan
Jika seorang karyawan tidak hadir atau dipecat, pemindahan pekerjaan ke rekan kerja lain terjadi dalam satu atau dua menit, bersamaan dengan penyediaan akses ke CRM. Hal ini secara signifikan mengurangi risiko jika terjadi pemecatan yang “buruk”, boikot karyawan, dll. Berkat fakta bahwa superadmin dapat dengan mudah mentransfer hak, proses negatif dalam tim dihilangkan dan berpindah ke tingkat interpersonal tanpa mempengaruhi lingkungan kerja.
Implementasi CRM selalu disertai dengan ekspektasi yang tinggi. Manajer dan karyawan berharap sistem CRM akan meningkatkan produktivitas, meningkatkan penjualan, menyederhanakan operasi, dan menghemat uang. Betul, perubahan apa pun harus dibarengi dengan ekspektasi. Anda hanya perlu menunggu bukan dari CRM, tapi dari orang-orang yang akan bekerja di dalamnya. Lebih baik tidak menunggu, tapi melaksanakan dan melakukannya. Maka sistem CRM akan jauh lebih keren daripada tapal kuda untuk keberuntungan. Ngomong-ngomong, yang juga lebih baik dipaku dan dibajak - maka akan ada keberuntungan dan uang! 🙂
Sumber: www.habr.com