Halo, Habr! Pada tanggal 22 April tahun ini, saya menulis artikel di Habr tentang diskon pada sistem CRM. Kemudian bagi saya tampaknya harga adalah kriteria pemilihan yang paling penting, dan saya dapat dengan mudah memutuskan segalanya dengan otak dan pengalaman saya sebagai administrator sistem. Bos mengharapkan keajaiban cepat dari saya, para karyawan duduk diam dan bekerja di rumah, Covid melanda planet ini, saya memilih sistem impian. Hari ini tanggal 25 Agustus, dan sistemnya belum dipilih, meskipun favoritnya telah diidentifikasi. Saya dan beberapa rekan kerja melakukan beberapa lusin presentasi, melalui email berukuran megabyte, obrolan, dan lalu lintas suara. Dan tiba-tiba saya sampai pada kesimpulan yang menarik: CRM tidak ada. Tidak ada. Itu saja, teman-teman. Dan ini bukan judul clickbait, ini observasi analitis.
Perhatikan tanganmu
Мой, yang ditulis pada bulan April, tapi sepertinya baru kemarin.
Pekerjaan yang luar biasa, hanya dari rumah, isolasi diri memberi saya sedikit waktu ekstra - tetapi bukan karena saya tidak cukup bekerja, tetapi karena saya tidak terjebak di jalan selama total sekitar tiga jam. Tidak ada pertanyaan tentang apa yang harus dilakukan - Saya terus menguji sistem CRM dengan kegigihan yang luar biasa, karena atasan saya ingin keluar dari krisis secara otomatis dan bekerja dengan cara yang baru. Saya, tentu saja, memiliki aspirasi yang sama, tetapi menelusuri lusinan program sangatlah menyenangkan. Oleh karena itu, untuk mendiversifikasi hidup saya, saya memutuskan untuk mendekati pilihan dari sisi yang ambigu dan secara berkala menulis tentang pengamatan di Habr.
Karena daftar CRM yang saya pelajari telah berubah, saya akan menambah dan memperbarui lembar pahlawan saya. Namun CRM belum dipilih dan semua catatan hampir tidak berarti apa-apa - kesembilannya bagus, semuanya dilakukan dengan baik.
- — keluar dari daftar pendek karena biaya tinggi dan kebutuhan untuk membeli sejumlah konektor karena akuntansi Rusia
- — keluar dari daftar pendek karena biaya yang berlebihan dan kebutuhan untuk membeli versi tambahan untuk beberapa fungsi
- - masuk dalam daftar pendek
- - masuk dalam daftar pendek
- - masuk dalam daftar pendek
- - masuk dalam daftar pendek
- — keluar dari daftar karena fungsionalitasnya yang sederhana dan beberapa fitur teknis yang tidak saya sukai
- — keluar dari daftar pendek karena kalah dari pesaing dari “liga di bawah sayap 1C” miliknya sendiri
- - masuk dalam daftar pendek
Ada beberapa CRM di sana sejak saat itu, tetapi secara umum... yah... tidak berfungsi sama sekali, hanya solusi membosankan yang kehilangan daya tariknya pada tinjauan pertama + 2 solusi yang diimpor jatuh karena kurva lokalisasi. Tetapi jika Anda berpikir bahwa 5 sistem dalam daftar pendek membuat hidup menjadi mudah, maka Anda salah - Saya sudah tahu bahwa penderitaan dalam memilih akan terus berlanjut, karena semakin banyak yang diinginkan dan saya, menyadari bahwa pelamar ini dapat melakukan banyak hal, memutuskan untuk melakukan beberapa putaran negosiasi lagi.
Jadi, pengamatan baru saya: CRM di Rusia...tidak! Berdasarkan definisi ketat dari sistem CRM, sistem tersebut tidak ada dalam daftar saya.
Secara umum, saya sedikit tidak jujur sekarang: tidak ada solusi yang dipilih yang bisa disebut ERP, CRM, atau BPM. Ini adalah solusi universal dengan beragam kemampuan.
Singkatnya, ke topik.
Citra CRM dalam ruang hampa
Apa itu CRM?
Mari kita ambil definisi dari Wikipedia: sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM, CRM-system, singkatan dari Bahasa Inggris. Customer Relationship Management) - perangkat lunak aplikasi untuk organisasi yang dirancang untuk mengotomatisasi strategi interaksi dengan pelanggan (klien), khususnya untuk meningkatkan penjualan, mengoptimalkan pemasaran dan meningkatkan layanan pelanggan dengan menyimpan informasi tentang klien dan sejarah hubungan dengan mereka, membangun dan meningkatkan proses bisnis dan analisis hasil selanjutnya.
Artinya, beberapa ciri khas sistem CRM dapat diidentifikasi.
- Ini mengotomatiskan strategi - yaitu, menggantikan beberapa proses rutin dengan tindakan mesin terprogram dan menyediakan antarmuka untuk pekerjaan yang cepat dan produktif di seluruh siklus bekerja dengan klien.
- Hal ini ditujukan untuk penjualan, pemasaran dan dukungan - CRM bekerja dengan semua aspek kegiatan komersial perusahaan. Ketiga departemen harus memiliki akses terhadap informasi dalam CRM.
- Ini menyimpan akumulasi informasi - DBMS mengumpulkan, memproses dan menyimpan informasi tentang transaksi, klien, peristiwa penting, dll.
- Hal ini bertujuan untuk menganalisis hasil - berkat akumulasi dan penyimpanan informasi, sistem CRM menyediakan fungsi analitis.
Wow, Anda lihat betapa cerdiknya saya merumuskan semuanya - semua karena saya mendengarkan selusin setengah presentasi CRM, membaca setengah Internet, dan mempelajari topiknya. Semua solusi yang terdaftar memiliki fitur-fitur ini, tetapi pada sebagian besar solusi ini hanya sebagian kecil dari keseluruhan fungsi.
Bagaimana saya melihat CRM sebelum saya menggali topiknya
Di perusahaan saya, tenaga penjualan dan manajer cukup pasif dalam hal perangkat lunak - ini bukanlah hal yang mulia. Oleh karena itu, tuntutan kami rata-rata: Saya mengalahkan mereka hampir dengan paksa. Tapi saya dan bos saya melihat dengan jelas: klien datang, dia dimasukkan ke CRM, lalu CRM menelepon, melampirkan dokumen di suatu tempat, melihat berapa tahapan yang dia lalui, dan menutup kesepakatan. Lalu diambil, dianalisa tahapannya, siapa yang seharusnya diberi penghargaan, siapa yang seharusnya dimarahi, prosesnya dioptimalkan, hore. Bagi kami, CRM adalah sistem penjualan.
Bagaimana saya melihat CRM setelah hampir 5 bulan melakukan pekerjaan analitis
Mungkin, jika saya memulai dengan amoCRM, saya tidak akan pernah tahu apa yang terjadi dengan pasar CRM, karena itu sesuai dengan ide saya. Saya akan membelinya, lalu lisensi "Gudang Saya", lalu beberapa add-on lagi dan menganggap diri saya semacam automator. Selain itu, mitra panggilan tanpa henti dari sistem ini benar-benar tidak mengizinkan Anda memikirkan solusi lain.
Tapi entah kenapa ternyata saya memulainya dan keputusan ini, terlepas dari kesulitan dan harganya, menetapkan level yang sedikit berbeda, atau lebih tepatnya, melahirkan pemikiran pertama: “Bagaimana jika saya tidak perlu membeli program gudang juga?” Dan saya menemukan solusi dengan gudang “on board”, sebanyak empat! Dan kemudian, setelah mendengarkan presentasi CRM lainnya, sambil duduk di belakang rekan saya, saya menyadari bahwa CRM modern adalah sistem yang cukup multifungsi yang dapat melakukan banyak hal. Tapi... apakah itu CRM? Akankah hiperotomatisasi berhasil untuk bisnis yang menunggu otomatisasi penjualan, namun mendapatkan semuanya sekaligus? Apakah otomatisasi seperti ini diperlukan? Kepala saya penuh dengan pemikiran - Saya tidak pernah terlalu memikirkan perangkat lunak sepanjang hidup saya sebagai admin dan manajer!
Jika ada, saya memilih CRM bukan untuk perusahaan mana pun, tetapi untuk perusahaan kecil yang bergerak dalam penjualan grosir barang-barang membosankan di B2B. Kami hanya berjumlah 17 orang, tetapi setiap orang membutuhkan CRM - karena alasan yang berbeda-beda. Lalu mengapa saya menggali begitu lama? Saya akui, atas inisiatif saya sendiri: Saya ingin mencari solusi yang benar-benar optimal dengan harga yang wajar dan dengan modifikasi yang minimal. Pengkhayal!
Ini adalah CRM - bukan CRM yang saya soroti.
Lebih mirip BPM dengan fitur CRM
Secara umum, saya mencoba menghindari solusi dengan BPM on board, khususnya dalam notasi BPMN. Pertama, saya kurang paham bagaimana kita bisa membangun proses bisnis di perusahaan, dan kedua, staf saya seperti ini: saya, bos dan kerumunan departemen komersial dan tenaga penjualan yang tidak hanya BPMN, Excel, seperti api, takut. Namun, selama pengujian CRM (dan sudah ada 17 di antaranya, beberapa baru keluar pada panggilan pertama) saya menyadari bahwa harus ada proses dalam sistem CRM (bukan CRM?) karena ini sangat menyederhanakan kehidupan manajer: bayangkan, Anda tahu dengan jelas , apa yang perlu dilakukan, siapa yang harus melakukannya dan kapan, semua ini ditulis, diingatkan dan dikirim melalui surat. Sebuah kisah luar biasa di mana Anda dapat menyelesaikan transaksi apa pun, penyelesaian kontrak, proses perekrutan dan pelatihan, pengiriman, promosi, apa pun yang Anda inginkan.
Dan ya, proses bisnis dalam implementasi yang baik tersedia dalam beberapa solusi di pasar. Dari yang kami telusuri, proses di notasi BPMN 2.0 sudah masuk , dalam satu atau lain bentuk asli saya menyukai proses bisnisnya и — secara kiasan, mereka manusiawi dan dapat dimengerti. Tidak, tentu saja, saya tidak memiliki harapan bahwa manajer penjualan pupuk Ivan akan mengatasinya, tetapi saya yakin dia akan dengan tenang memikirkan cara bekerja dengan rantai yang dikonfigurasi dalam sistem. Omong-omong, konsultan amoCRM secara aktif mempromosikan gagasan bahwa saluran penjualan adalah proses bisnis - Anda tidak dapat membantahnya, tetapi ini adalah satu proses, Anda tidak dapat membangun semua proses lainnya di dalamnya, Anda perlu membeli solusi pihak ketiga yang mahal dan setengah liter untuk mengetahuinya, atau mitra sendiri yang akan mengatur proses dalam hal ini, tetapi dengan harga tinggi.
Oleh karena itu, dalam kategori ini saya memberikan telapak tangan kepada adalah solusi yang langsung disesuaikan dengan proses bisnis, di antaranya terdapat struktur yang sudah jadi. Sebenarnya produk ini sebelumnya bernama bpm'online, jadi tidak perlu diragukan lagi prosesnya. Hal buruknya adalah ini adalah sistem yang sangat mahal, yang juga tidak konsisten dalam keserbagunaannya - misalnya, solusi pemasaran adalah sistem mahal yang terpisah.
Lebih mirip ERP dengan fungsionalitas CRM
Di sinilah segalanya menjadi rumit, karena universalitas mencapai puncak absolutnya, namun muncul pertanyaan tentang bagaimana menangani solusi ini. Kesan pertama seperti membeli Dodge RAM-3500, lalu memikirkan cara berkendara melalui jalan sempit di kawasan Ostozhenka, misalnya. Namun ini juga merupakan prospek dan peluang baru yang luas, yang berarti tidak semuanya sesederhana itu. Jadi, jika Anda belum mengetahuinya, sistem ERP adalah perangkat lunak yang membantu mengintegrasikan operasi, produksi, sumber daya manusia, manajemen keuangan, dll. Model data umum dalam sistem tersebut membantu mengoptimalkan dan mengisi kembali sumber daya dan membangun proses secara tepat waktu. Sulit untuk menjadi sistem ERP yang lengkap, karena ini adalah cerita tentang tender birokrasi, beberapa produksi yang kompleks, implementasi langkah demi langkah jangka panjang, dll. Sejujurnya, saya sendiri tidak ingin menghubungi “pria erp yang lelah” yang sudah terbiasa dengan hal ini. Tapi saya tidak akan menolak gudang, dan mungkin produksi juga.
Saya menemukan semua yang saya butuhkan dari sudut pandang “beri saya sepotong ERP” dalam dua sistem: и . Solusi Microsoft dirancang dengan baik untuk tugas apa pun, namun penyelarasan ini, ternyata, memerlukan banyak uang, karena CRM/ERP bersifat universal untuk standar internasional, namun di Rusia ada banyak hal spesifik dan, sebagai hasilnya, perbaikan yang harus dibayar oleh perusahaan mitra. Ketika bisnis Anda kecil dan menyadari skalanya, rasanya Anda akan hancur. Ya, atau aku sedang dalam suasana karantina. adalah solusi yang menarik, yang hampir seperti ERP (juga ada secara terpisah), tetapi menurut saya ini semakin menjadi cerita untuk perusahaan besar atau untuk bisnis internasional. Ini adalah pertama kalinya saya menemukan solusi mereka di kelas ini dan saya sangat terkejut.
Dan di sini, yang mengejutkan, Ini memenuhi kebutuhan usaha kecil dengan baik (saya pikir baik menengah dan besar, tapi apa yang harus dipikirkan tentang mereka - siapa yang akan berpikir tentang kita...), karena ini terorganisir dengan jelas, terhubung dengan jelas antar modul dan mencakup semuanya: KPI, gudang , produksi, beberapa Bagaimana dengan akuntansi keuangan, manajemen proyek, akuntansi multi-mata uang, mesin kasir, kartu loyalitas, dll. Singkatnya, ada segalanya - secara umum, segala sesuatu yang dapat dilihat dalam sistem bisnis modern. Benar, semua ini tersedia dalam edisi “senior”, yang harganya lebih mahal daripada versi dasar - dan bagi sebagian orang, edisi yang kurang canggih mungkin sudah cukup. Namun pada akhirnya, ini jauh lebih murah daripada Microsoft - kali ini 100% dirancang untuk bisnis Rusia, tanpa konektor (tetapi menurut saya ada beberapa modifikasi - saya belum sempat membahasnya). Tapi yang kurang dari saya (karena kita sedang mendayung ke arah universalitas) adalah manajemen personalia - sepertinya ada KPI, perencanaan, dan kartu pegawai, tapi semua jenis akuntansi personalia ini tidak ada. Ngomong-ngomong, ini adalah keluhan terhadap semua orang.
Saya mungkin akan menaruhnya di sini juga - ia juga jelas berkembang menuju universalitas, meskipun secara fungsional agak buruk.
Cabang evolusi menuju ERP ini menurut saya paling logis dan benar untuk sistem CRM - usaha kecil dan menengah membutuhkan solusi universal yang kuat.
Lebih mirip portal perusahaan dengan fungsi CRM
- kisah yang sangat kompleks di dunia CRM, hantu dan manusia serigala yang nyata. Jika tentang sistem lain saya dapat mengatakan bahwa ini adalah CRM dengan add-on atau super CRM, maka tentang Bitrix24 saya lebih suka mengatakan bahwa ini adalah portal perusahaan dengan modul CRM dan elemen jejaring sosial. Apakah Anda merasakan perbedaannya? Selebihnya Anda perlu bekerja, di Bitrix Anda harus duduk dan mengontrol sepenuhnya semua aspek pekerjaan. Di satu sisi, universalitas berada pada levelnya, di sisi lain, semua alat portal perusahaan ini mengalihkan perhatian dari pekerjaan dan mungkin tidak sampai ke CRM.
Ngomong-ngomong, saya punya satu hal yang menyedihkan untuk Anda: Bitrix24 gratis adalah hal yang sangat terbatas, yang darinya perusahaan sudah berkembang pada tahap pengujian sistem. Tapi sungguh, jika Anda membutuhkan Bitrix24, yang tidak hanya menyimpan sesuatu di sana, tetapi juga berfungsi sesuai rancangannya, maka Anda memerlukan tarif Tim, atau bahkan Perusahaan. Nah, kalau-kalau Anda tiba-tiba berpikir bahwa Anda bisa melangkah jauh dengan nol.
Namun di antara portal perusahaan dan jejaring sosial kerja, ini adalah solusi yang kuat, jadi jika Anda berfokus secara khusus pada komunikasi internal, solusi ini mungkin cocok untuk Anda.
Lebih mirip CRM...?
Bagaimana dengan sisanya? Yang lainnya juga ada di sana. Saya akan memasukkan ke dalam grup ini , , . Ini adalah sistem CRM untuk penjualan, dan amoCRM secara ketat “mengikuti” konsep sistem untuk bekerja dengan klien, namun dua lainnya sudah menuju universalitas solusi dan ke tingkat ERP: Bisnis sederhana telah sedikit berkembang lebih tinggi, KB masih di awal. Omong-omong, amoCRM dapat ditingkatkan untuk mendapatkan uang menggunakan add-on, plugin, dan integrasi, tetapi fitur-fitur seperti itu tampak mahal dan rumit bagi saya - sebagai administrator sistem, saya tidak siap secara mental untuk bertanggung jawab atas kebun binatang seperti itu, pembayaran untuk itu , dll.
Tampaknya ini dia, hampir klasik, beli CRM Anda dan tenanglah, Vanya. Tetapi! Setelah keputusan yang disebutkan di atas, saya tidak ingin bersikap rendah hati untuk uang yang sama (atau bahkan lebih).
Tentu saja, saya tidak menganggap diri saya yang paling pintar, jadi saya melihat daftar, ulasan, peringkat orang lain. Benar, saya mendapat kesan bahwa 90% di antaranya adalah omong kosong, karena tempat pertama bukanlah Microsoft, bukan amo, bukan bitrix24, tetapi beberapa CRM yang bahkan belum memberi saya iklan apa pun dalam 5 bulan. Saya menontonnya, bahkan beberapa kali melakukan presentasi... Apakah ini serius? Siapa yang mereka andalkan untuk mendapatkan peringkat yang ditingkatkan dan berbayar ini? Baiklah, Anda perlu berpikir dengan pikiran Anda.
Dan saya terus berpikir dan menganalisis. Berikut adalah opsi untuk CRM terpilih yang bukan CRM, melainkan hyper CRM atau ultra CRM. Dan “hiperfungsionalitas” ini merupakan penghematan besar bagi perusahaan, karena Anda mendapatkan semuanya di satu tempat. Di sisi lain, ada risiko menjadi bingung, tersesat... Jadi saya diperintahkan untuk menerapkan CRM selama karantina, karena ini adalah tindakan anti-krisis yang keren, hampir seperti pil ajaib, dan saya bahkan mengerti alasannya. TETAPI! Saya tersesat. Saya sedang mencari jalan keluar. Saya akan menghubungi.
Sumber: www.habr.com