Mode cadangan (juga disebut sebagai IPKVM), yang memungkinkan Anda terhubung ke VPS tanpa RDP langsung dari lapisan hypervisor, menghemat 15-20 menit per minggu.
Hal pertama dan terpenting adalah jangan membuat orang lain kesal. Di seluruh dunia, dukungan dibagi menjadi beberapa jalur, dan karyawan adalah orang pertama yang mencoba solusi tipikal. Jika tugas melampaui batasnya, pindahkan ke baris kedua. Jadi, di antara para administrator VDS sering kali ada orang yang tahu cara berpikir. Tidak seperti banyak dukungan lainnya. Ya, setidaknya lebih sering. Dan mereka menyusun tiketnya dengan baik, segera menjelaskan semua yang dibutuhkan. Jika baris pertama menjadi "buram" dan mereka secara tidak sengaja meminta Anda untuk menyalakan dan mematikannya sebagai respons terhadap hal ini, itu adalah kegagalan.
Tugasnya sangat sederhana: memberikan dukungan yang memadai untuk hosting VDS kami dengan biaya minimum. Karena kami adalah makanan cepat saji dunia penyedia hosting: tidak ada “jilatan” khusus, harga murah, kualitas normal. Sudah ada cerita tentang fakta bahwa dengan munculnya pecinta Instagram yang mencoba mengotomatisasi manajemen akun dan pemilik usaha kecil dengan akuntansi jarak jauh dan orang lain yang tidak terlalu mahir dalam teknologi, komunikasi “sebagai admin ke admin” berhenti berfungsi. Saya harus mengubah bahasa komunikasi.
Sekarang saya akan memberi tahu Anda lebih banyak tentang prosesnya - dan tentang masalah yang tidak dapat dihindari dalam proses tersebut.
Jangan membuat orang kesal #1
Dukungan apa pun adalah produksi jalur perakitan. Ketika lamaran tiba, karyawan lini pertama segera mencoba mengenali situasi khas yang telah terjadi ribuan kali dan akan terjadi ribuan kali lagi. Ada kemungkinan 90% bahwa aplikasi tersebut adalah aplikasi biasa, dan Anda dapat menjawabnya hanya dengan menekan beberapa tombol untuk mengganti template. Anda biasanya hanya perlu menulis beberapa kata ke dalam template dan selesai. Atau buka antarmuka manajemen dan tekan beberapa tombol di sana. Dalam kasus yang lebih kompleks (transfer dari zona ke zona, misalnya), Anda harus mengikuti algoritme.
Apa yang paling membuat orang jengkel, terlepas dari kualitas dukungan lainnya, adalah reaksi umum terhadap permintaan yang tidak lazim. Tiket tiba, di mana semuanya dijelaskan secara rinci, ada banyak data yang diperlukan untuk tiga pertanyaan ke depan, klien mengantisipasi dialog... Dan menurut kata pertama, karyawan pendukung dengan autopilot mengetikkan akord untuk menggantikan templat “coba reboot, ini akan membantu.”
Inilah yang benar-benar membuka pikiran orang-orang, dan setelah situasi seperti itulah ulasan paling negatif dan komentar marah tetap ada. Jelas sekali kami salah, dari situlah kami tahu statistiknya. Secara umum, kami membuat kesalahan dengan cara yang berbeda, tetapi kasus seperti itu selalu bersifat liar. Termasuk untuk diri kita sendiri. Tentu kita ingin hal ini tidak terjadi sama sekali. Namun hal ini sangat tidak mungkin dilakukan dalam praktiknya: setiap beberapa minggu sekali, seorang karyawan yang bosan dengan hal-hal monoton akan menekan tombol-tombol lucu.
Jangan membuat orang kesal #2
Hal kedua yang sama-sama membuka pikiran adalah ketika tidak ada yang merespons tiket dalam waktu yang cukup lama. Di Eropa, perilaku dukungan ini normal: tiga hari sebelum suatu insiden diterima di tempat kerja adalah waktu yang lebih lama dari biasanya. Bahkan jika Anda sangat mendesak dan ada sesuatu yang mendesak - tidak ada jejaring sosial, tidak ada telepon, tidak ada messenger, cukup email dan tunggu giliran Anda. Di Rusia, hal ini jarang terjadi, namun beberapa tiket masih “terlupakan”. Di awal pekerjaan, kami menetapkan SLA untuk respons pertama selama 15 menit. Dan ini jujur 24/7. Jelas ketika VDS hosting menjadi besar, hal ini muncul. Namun penyedia layanan yang meragukan tidak memilikinya. Dan kami hanya ragu pada awalnya dan kemudian menjadi lebih atau kurang besar. Oke, kurang lebih rata-rata.
Baris pertama adalah operator yang diberi skrip dan diajarkan untuk bereaksi terhadap situasi tertentu. Mereka dengan cepat menyelesaikan masalah dan mencoba dalam waktu 15 menit untuk merespons dengan tindakan biasa, atau melaporkan bahwa tiket sedang diproses dan mentransfernya ke tindakan kedua.
Baris kedua adalah administrator hosting, mereka tahu bagaimana melakukan hampir semua hal dengan tangan. Ada juga manajer dukungan yang dapat melakukan segalanya dan lebih banyak lagi. Baris ketiga adalah pengembang, mereka menerima tiket seperti "perbaiki ini di antarmuka" atau "parameter ini dan itu diperhitungkan secara tidak benar".
Kurangi jumlah aplikasi
Untuk alasan yang jelas, jika Anda ingin memberikan dukungan dengan harga murah, Anda tidak boleh menambah baris pertama agar orang dapat menangani skrip lebih cepat, tetapi tingkatkan otomatisasi. Sehingga alih-alih orang yang punya skrip, yang ada adalah skrip asli. Oleh karena itu, salah satu hal pertama yang kami lakukan adalah mengotomatiskan proses peningkatan mesin virtual, penskalaan berdasarkan sumber daya (termasuk naik dan turunnya disk, tetapi tidak berdasarkan frekuensi prosesor) dan hal serupa lainnya. Semakin banyak yang dapat dilakukan pengguna dari antarmuka, semakin mudah untuk menggunakan baris pertama, dan semakin kecil ukurannya. Ketika pengguna mengakses sesuatu yang ada di akun pribadinya, dia perlu melakukannya dan memberi tahu dia bagaimana dia bisa melakukannya sendiri.
Jika Anda tidak membutuhkan dukungan, maka dia melakukan pekerjaannya dengan baik.
Fitur kedua yang menghemat banyak waktu adalah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mengisi basis pengetahuan. Jika pengguna memiliki masalah yang tidak termasuk dalam daftar tindakan yang didukung (paling sering ini adalah pertanyaan di tingkat "cara menginstal server Minecraft" atau "Di mana mengatur VPS di Win Server"), maka artikel ditulis di basis pengetahuan. Artikel terperinci yang sama ditulis untuk semua permintaan aneh. Misalnya, jika pengguna meminta dukungan untuk menghapus firewall bawaan Windows Server, kami akan meminta mereka untuk membaca tentang apa yang akan terjadi jika firewall tersebut benar-benar dinonaktifkan, dan cara mengubah izin hanya untuk perangkat lunak tertentu. Karena masalahnya biasanya ada pada kenyataan bahwa ada sesuatu yang tidak dapat terhubung karena pengaturannya, dan bukan pada firewall itu sendiri. Namun sangat sulit untuk menjelaskan hal ini setiap saat dalam dialog. Tapi entah kenapa saya tidak ingin menonaktifkan firewall, karena sebentar lagi kita akan kehilangan mesin virtual atau kliennya.
Jika sesuatu tentang perangkat lunak aplikasi di basis pengetahuan menjadi sangat populer, maka Anda dapat menambahkan distribusinya ke pasar sehingga layanan “atur server dengan ini sudah terinstal” muncul. Sebenarnya, inilah yang terjadi dengan Docker, dan inilah yang terjadi dengan server Minecraft. Sekali lagi, satu tombol “do me good” di antarmuka dapat menghemat hingga ratusan tiket dalam setahun.
Mode darurat
Setelah langkah-langkah ini, kerusakan paling serius yang memerlukan pekerjaan manual adalah fakta bahwa pengguna karena alasan tertentu kehilangan sarana akses jarak jauh ke OS tamu di hypervisor. Kasus paling umum adalah pengaturan firewall yang salah, kasus paling umum kedua adalah beberapa bug yang mencegah Win memulai secara normal dan memaksa Anda untuk melakukan boot ulang ke Safe Mode. Dan dalam mode aman, RDP tidak tersedia secara default.
Kami telah membuat mode darurat untuk kasus ini. Faktanya, biasanya untuk mengakses mesin VDS Anda perlu memiliki semacam klien untuk pekerjaan jarak jauh. Paling sering kita berbicara tentang akses konsol, RDP, VNC atau yang serupa. Kerugian dari metode ini adalah metode ini tidak dapat berfungsi tanpa OS. Namun pada tingkat hypervisor kita dapat menerima gambar di layar dan mengirimkan penekanan keyboard di sana! Benar, ini memuat prosesor cukup banyak (karena siaran video sebenarnya), tetapi ini memungkinkan Anda mendapatkan hasil yang diinginkan.
Oleh karena itu, kami telah memberikan akses mode darurat kepada semua pengguna, namun dibatasi dalam hal durasi penggunaan terus menerus. Untungnya, seperti yang ditunjukkan oleh latihan, kali ini cukup untuk mem-boot ulang dan memperbaiki sesuatu.
Hasilnya adalah lebih sedikit tiket dukungan. Dan jika admin dapat memperbaiki tiketnya sendiri, dukungan tidak harus turun tangan dan mencari tahu.
Masalah yang tersisa
Sangat sering, pengguna berpikir bahwa dukungan mendorong sesuatu pada mereka. Sayangnya, tidak ada yang bisa dilakukan mengenai hal ini (atau kami belum menemukan solusi apa pun). Dua contoh paling umum adalah batasan sumber daya dan perlindungan DDoS.
Setiap mesin virtual memiliki batasan pada beban disk, memori, dan lalu lintas yang diizinkan. Kemampuan untuk menetapkan batasan ditentukan dalam penawaran, namun batasan itu sendiri dipilih sehingga sebagian besar pengguna dapat bekerja dengan tenang tanpa menyadarinya. Namun jika Anda tiba-tiba mulai mengutak-atik saluran dan disk terlalu banyak, maka algoritme secara otomatis memperingatkan pengguna. Sejak April tahun lalu, kami telah menghapus kunci otomatis. Sebaliknya, menetapkan batas lunak untuk periode yang bervariasi.
Sebelumnya seperti ini: peringatan, lalu jika pengguna tidak mengindahkan, pemblokiran otomatis. Dan pada saat itu orang-orang tersinggung: "Apa yang kamu bicarakan, sistemmu yang bermasalah, tidak terjadi apa-apa!" - dan kemudian Anda dapat mencoba memahami perangkat lunak aplikasi, atau menawarkan untuk menaikkan paket tarif. Kami tidak mempunyai kesempatan untuk memahami pengoperasian perangkat lunak aplikasi, karena ini berada di luar cakupan dukungan. Meskipun beberapa kasus pertama diselesaikan bersama dengan pengguna. Saya terutama ingat ketika penipu penayangan YouTube memiliki Trojan bawaan, dan Trojan ini membocorkan memori. Pada akhirnya, kami sampai pada kesimpulan bahwa ini bukan Heisenbug, tetapi masalah dengan pengguna, jika tidak, kami akan dibanjiri permintaan serupa. Namun belum ada satu orang pun yang mengaku bisa melampaui tarif itu sendiri.
Kisah serupa terjadi pada DDoS: kami menulis bahwa Anda, pengguna yang terhormat, sedang diserang. Tolong sambungkan perlindungannya. Dan pengguna: “Ya, Anda sendiri yang menyerang saya!” Tentu saja, kami melakukan DDoS hanya pada satu pengguna untuk menipu mereka sebesar 300 rubel. Ini adalah bisnis yang menguntungkan. Ya, saya tahu bahwa banyak situs hosting besar dalam kategori lebih mahal menyertakan perlindungan ini dalam tarifnya, namun kita tidak bisa melakukan itu: perekonomian makanan cepat saji menentukan harga minimum lainnya.
Sering kali, mereka yang datanya telah kami hapus tidak puas dengan dukungannya. Dalam artian sah dihapus setelah berakhirnya periode pembayaran. Jika seseorang tidak memperbarui sewa VDS-nya, maka akan dikirimkan beberapa notifikasi yang menjelaskan apa yang akan terjadi selanjutnya. Ketika pembayaran selesai, mesin virtual berhenti, namun gambarnya disimpan. Pemberitahuan lain datang, dan beberapa lagi. Gambar tersebut disimpan selama tujuh hari tambahan sebelum dihapus secara permanen. Jadi, ada kategori orang yang sangat tidak senang dengan hal ini. Mulai dari “admin berhenti, pemberitahuan dikirim ke emailnya, dipulihkan” dan diakhiri dengan tuduhan penipuan dan ancaman kekerasan fisik. Alasannya adalah harga yang sama untuk semua pengguna lainnya. Jika kita menyimpannya selama sebulan, kita akan membutuhkan penyimpanan lebih banyak. Ini berarti harga yang lebih tinggi untuk setiap klien. Dan keekonomian makanan cepat saji... Ya, Anda mengerti maksudnya. Dan sebagai hasilnya, di forum kami menerima ulasan dengan semangat “mereka mengambil uang, menghapus data, penipu.”
Saya ingin mencatat bahwa kami memiliki garis tarif premium. Tentu saja, situasinya berbeda di sana, karena kami mempertimbangkan keinginan klien dan secara fleksibel mengatur batas dan penghapusan jika tidak ada pembayaran (kami memasukkannya ke dalam minus, agar tidak memblokirnya). Di sana hal ini sudah layak secara ekonomi, karena apa pun bisa terjadi, dan mempertahankan klien besar secara permanen itu mahal.
Terkadang pengguna jahat. Beberapa kali sistem kami mengalami kegagalan dengan ratusan mesin virtual diblokir karena beberapa tindakan klien yang jelas-jelas tidak sah. Sebenarnya, justru karena situasi seperti itulah kami memerlukan driver jaringan kami sendiri untuk memantau aktivitas jaringan dan memastikan bahwa pengguna tidak melakukan serangan dari servernya. Pemantauan terhadap rencana semacam itu penting agar batas-batas mesin virtual tetangga tidak dilanggar oleh orang-orang yang gaduh.
Ada orang yang hanya melakukan spam, menambang, atau melanggar tawaran. Kemudian dia mengetuk untuk meminta dukungan dan bertanya apa yang salah dan mengapa mobilnya diblokir. Jika proses dalam tiket di tangkapan layar disebut “spam sender.exe”, mungkin ada yang tidak beres. Sekitar sekali setiap dua minggu kami menerima keluhan dari Sony atau Lucasfilm (sekarang Disney) bahwa seseorang dari mesin virtual kami dari berbagai alamat IP kami mendistribusikan film yang dibakar. Untuk itu, Anda akan segera memblokir dan mengembalikan sisa uang di rekening sesuai penawaran (saya ingatkan: kuantisasi kami adalah per detik, artinya pasti akan selalu ada saldo). Dan untuk mendapatkan uang kembali, menurut hukum, Anda harus menunjukkan paspor Anda: ini anti pencucian uang. Untuk beberapa alasan, alih-alih menunjukkan paspor, para perompak menulis bahwa kami memeras uang dari mereka, lupa menjelaskan beberapa keadaan.
Oh ya. Permintaan terbaik kami tahun ini adalah: “Dapatkah saya menguji mesin virtual selama beberapa hari dengan tarif 30 rubel per bulan sebelum membeli?”
Total
Baris pertama mengurutkan tiket dan merespons dengan tindakan biasa. Di sinilah letak sebagian besar ketidakpuasan. Ini tetap tidak dapat diperbaiki, karena dasar untuk memperbaikinya ada pada otomatisasi hosting, yaitu pada backlog yang sangat besar. Ya, kami memiliki lebih dari banyak produk di pasaran, namun masih belum cukup. Oleh karena itu, hal terbaik yang dapat dilakukan adalah melakukan pemantauan lini pertama. Pemantauan Help Desk - Implementasi KPI lini pertama. Penundaan dalam SLA terlihat secara real time: siapa yang mengacau, sering kali - mengapa. Berkat peringatan tersebut, aplikasi tidak pernah hilang. Ya, tiketnya mungkin dijawab dengan template yang tidak sesuai topik, tapi kami mengetahuinya dari feedback.
Jika klien benar-benar bertanya, maka spesialis lini kedua dapat pergi ke server dan melakukan apa yang dibutuhkan klien di sana (syaratnya adalah konfirmasi melalui surat di mana ia akan memberikan informasi login ke server).
Kami sangat jarang melakukan hal ini dan kami mempercayakan pekerjaan tersebut hanya kepada yang terbaik, karena kami ingin mendapat jaminan bahwa data pengguna tidak akan rusak. Yang terbaik adalah dukungan lini kedua.
Baris pertama memiliki basis pengetahuan di mana Anda dapat mengirim untuk mencari hal-hal rumit.
Akun pribadi yang kaya akan fungsi ditambah basis pengetahuan - dan sekarang kami dapat mengurangi jumlah permintaan rata-rata menjadi 1–1,5 per tahun per klien.
Baris kedua biasanya memproses aplikasi kompleks yang memerlukan tenaga kerja manual. Yang khas: semakin mahal paket tarifnya, semakin sedikit permintaan per mesin virtual. Biasanya karena mereka yang mampu membayar tarif mahal memiliki staf spesialis, atau sekadar setengah dari masalah tidak muncul karena konfigurasi yang cukup untuk semuanya. Saya masih ingat hero yang menginstal Windows Server bukan yang tertua pada konfigurasi dengan RAM 256 MB.
Baris kedua memiliki satu set kit distribusi dan satu set skrip otomatisasi. Keduanya dapat diperbarui sesuai kebutuhan.
Manajer tarif VIP lini kedua dan pribadi dapat menambahkan catatan ke profil klien. Jika dia adalah admin Linux, kami akan menuliskannya. Ini akan menjadi petunjuk baris pertama: pengguna tahu pasti bahwa ini bukan tembakan di kaki, tetapi penghancuran terkendali.
Baris ketiga mengatur yang paling aneh. Misalnya, kami memiliki bug yang membuat salah satu fungsi akun pribadi Anda di Firefox tidak dapat diakses. Pengguna langsung memeras: “Jika Anda tidak memperbaikinya dalam waktu 12 jam, saya akan menulis semua ulasan host.” Ternyata, masalahnya ada pada adblock khusus. Di sisi pengguna, anehnya. Seringkali kesalahan kompleks terjadi tanpa detail dan tidak dapat terulang lagi. Ada detektif dengan tangkapan layar: “Mengapa Anda memperbaikinya selama sebulan?” - “Ya, kami telah mencari bug Anda selama ini,” “Oh, baiklah, saya menemukannya lagi hari ini, tetapi saya tidak dapat mengulanginya lagi”...
Secara umum, Anda tidak pernah tahu di mana tangkapan layar dialog dengan dukungan akan berakhir, dan jika seseorang meminta dukungan, maka dia memiliki masalah. Anda dapat memperbaiki sikap Anda. Setidaknya cobalah.
Ya, kami tahu bahwa dukungan kami tidak sempurna, tetapi saya percaya bahwa dukungan kami menggabungkan kecepatan yang memadai dengan kualitas yang memadai. Dan hal ini tidak menaikkan harga tarif bagi mereka yang dapat hidup tanpanya.
Sumber: www.habr.com