Apakah Anda menyukai KPI? Menurutku, kemungkinan besar tidak. Sulit untuk menemukan seseorang yang tidak menderita KPI dalam satu atau lain bentuk: seseorang tidak mencapai target indikator, seseorang dihadapkan pada penilaian subjektif, dan seseorang bekerja, berhenti, tetapi tidak dapat mengetahui terdiri dari apa. .KPI yang sama yang bahkan enggan disebutkan oleh perusahaan. Dan sepertinya hal yang baik: indikator tersebut memberi tahu Anda tujuan perusahaan, Anda melakukan segalanya untuk mencapainya, dan pada akhir bulan Anda menerima bonus atau bonus lainnya. Permainan transparan, taruhan adil. Tapi tidak, KPI telah berubah menjadi monster yang mengerikan dan merepotkan, yang sesekali berusaha memacu mereka yang ceroboh, namun pada saat yang sama tidak memberikan apa pun kepada karyawan eksekutif. Ada yang salah dengan indikator ini!
Saya segera memberi tahu Anda: jika Anda tidak menyukai KPI, perusahaan Anda tidak tahu cara mempersiapkannya. Ya, atau Anda adalah seorang pengembang.
Ketika perusahaan menetapkan KPI yang sama untuk semua karyawan
Penafian. Artikel ini adalah pendapat pribadi seorang karyawan, yang mungkin sesuai atau tidak dengan posisi perusahaan.
KPI diperlukan. Dot
Untuk memulainya, saya akan membuat penyimpangan liris dan menguraikan posisi saya berdasarkan pengalaman. KPI sangat diperlukan dan ada alasannya.
-
Dalam tim jarak jauh, terdistribusi, atau terisolasi sendiri, KPI adalah cara untuk mendelegasikan tidak hanya tugas kepada karyawan, tetapi juga penilaian kinerja. Setiap anggota tim dapat melihat seberapa cepat dia bergerak menuju tujuan dan menyesuaikan beban kerjanya serta mendistribusikan kembali upayanya.
-
Bobot indikator KPI dengan jelas menunjukkan prioritas tugas dan pegawai tidak lagi mampu hanya mengerjakan tugas-tugas pekerjaan yang mudah atau hanya mengerjakan tugas-tugas yang disukainya saja.
-
KPI adalah vektor pergerakan karyawan di dalam perusahaan yang transparan dan tidak ambigu: Anda punya rencana, Anda bekerja sesuai rencana itu. Pilihlah alat, metode, dan pendekatan, namun berbaik hatilah untuk sedekat mungkin dengan tujuan.
-
KPI digabungkan dan memberikan sedikit efek persaingan dalam perusahaan. Persaingan yang baik dalam sebuah tim menggerakkan bisnis menuju keuntungan.
-
Berkat KPI, kemajuan setiap karyawan dapat terlihat, ketegangan dalam tim dapat diredakan, dan penilaian terhadap pekerjaan setiap orang terlihat jelas dan berdasarkan bukti.
Tentu saja, semua ini hanya relevan jika KPI yang dipilih memenuhi sejumlah persyaratan.
Dimanakah garis normalitas KPI?
Meski artikel ini merupakan opini pribadi, saya tetap akan mencatat alasan ketertarikan yang begitu besar terhadap topik KPI. Intinya di rilis modul perhitungan KPI keren yang ditingkatkan telah muncul: sekarang masuk Anda dapat membuat indikator kompleksitas apa pun dengan penilaian dan bobot apa pun. Ini nyaman dan logis: CRM mencatat semua tindakan dan pencapaian (indikator) untuk setiap karyawan perusahaan, dan berdasarkan nilai-nilai tersebut, nilai KPI dihitung. Kami telah menulis dua artikel besar tentang topik ini, bersifat akademis dan serius. Artikel ini akan membuat marah karena perusahaan memperlakukan KPI sebagai wortel, tongkat, laporan, formalitas, dll. Sementara itu, ini adalah alat manajemen dan hal keren untuk mengukur hasil. Namun entah kenapa, jauh lebih menyenangkan bagi semua orang untuk menjadikan KPI sebagai senjata pemusnah massal motivasi dan penekan semangat pegawai.
Jadi, KPI harus terukur, akurat, dan dapat dicapai - semua orang mengetahui hal ini. Namun jarang sekali dikatakan bahwa indikator KPI pertama-tama harus memadai. Mari kita bahas poin demi poin.
Hal ini tidak boleh berupa serangkaian indikator yang acak
Indikator harus didasarkan pada profil bisnis, tujuan perusahaan, dan kemampuan karyawan. Semua ini harus dinyatakan dengan jelas dalam dokumentasi sistem KPI (yang harus Anda komunikasikan kepada setiap karyawan). Menetapkan prioritas tujuan yang ingin dicapai, menetapkan kategori kepentingannya masing-masing menggunakan skala KPI, mengembangkan indikator individu untuk setiap karyawan secara individu atau untuk sekelompok karyawan. Anda tidak dapat melakukan hal berikut:
a) KPI bersifat kodependen, yaitu penerapan KPI individu seorang pegawai akan dipengaruhi oleh pekerjaan pegawai lainnya (klasik 1: seorang pemasar menghasilkan prospek, dan KPI-nya adalah volume penjualan, jika departemen penjualan berkinerja buruk, pemasaran menderita, yang tidak dapat mempengaruhi rekan kerja dengan cara apa pun; klasik 2: KPI penguji mencakup kecepatan perbaikan bug, yang juga hampir tidak berpengaruh padanya.);
b) KPI direplikasi secara membabi buta kepada semua karyawan (“mari kita jadikan implementasi rencana penjualan sebagai KPI untuk seluruh perusahaan pengembang” - ini tidak mungkin, tetapi menjadikan tingkat pencapaian tujuan bersama sebagai alasan untuk bonus sangat mungkin) ;
c) KPI mempengaruhi kualitas pekerjaan, artinya pengukuran kuantitatif akan merugikan penilaian kualitatif.
Hal ini tidak boleh menjadi matriks dengan penilaian subjektif
Matriks KPI dari pekerjaan pertama saya langsung terlintas di benak saya - kemenangan atas ketidakbermaknaan dan subjektivitas, di mana karyawan secara harfiah diberi dua nilai untuk perilaku (mereka diberi -2 untuk "perilaku di perusahaan" dan bonusnya segera dikurangi sebesar 70% ). Ya, KPI itu berbeda: mereka memotivasi atau menakut-nakuti, dipenuhi atau dibesar-besarkan secara fiktif, membuat bisnis menjadi sangat keren, atau menenggelamkan perusahaan sepenuhnya. Namun masalahnya bukan pada KPI-nya, melainkan masih pada pikiran orang-orang yang menanganinya. KPI subyektif adalah KPI yang terkait dengan karakteristik “evaluatif”, seperti: “kesediaan untuk membantu rekan kerja”, “ketaatan pada etika perusahaan”, “penerimaan budaya perusahaan”, “berorientasi pada hasil”, “berpikir positif”. Penilaian ini merupakan alat yang ampuh di tangan evaluator, termasuk departemen SDM. Sayangnya, seringkali kehadiran KPI seperti itu mengubah keseluruhan sistem menjadi alat pertengkaran perusahaan, sebuah metode untuk merekrut karyawan yang tepat dan mengasingkan mereka yang tidak menguntungkan (mereka tidak selalu karyawan yang buruk).
Karena adanya penilaian subjektif dalam KPI (biasanya sistem poin atau skala +-), hanya ada satu solusi yang mungkin: penilaian tersebut tidak boleh ada dalam bentuk apa pun. Jika Anda ingin mendorong kualitas pribadi, perkenalkan gamifikasi di portal perusahaan, mata uang internal, stiker, bungkus permen, dan bahkan tombol bagikan. KPI adalah tentang tujuan dan kinerja bisnis. Jangan izinkan pembentukan tim di perusahaan Anda dengan klan yang dibatasi dengan jelas yang akan berjuang lebih dari sekadar memimpin perusahaan Anda mencapai tujuannya.
Usaha kecil membutuhkan KPI. Setiap bisnis membutuhkan KPI
Jujur saja: Saya jarang melihat KPI di usaha kecil; biasanya penerapan sistem indikator kinerja dimulai dengan usaha menengah. Dalam bisnis kecil, paling sering ada rencana penjualan dan hanya itu. Hal ini sangat buruk karena perusahaan kehilangan indikator kinerja dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Paket yang bagus untuk usaha kecil: + KPI, karena data akan dikumpulkan berdasarkan klien baru, transaksi dan peristiwa, serta koefisien juga akan dihitung secara otomatis. Hal ini tidak hanya membuat proses rutin menjadi ringkas, tetapi juga menghemat waktu dalam mengisi berbagai laporan. Jika Anda ingin mengetahui cara membuat bundel ini murah, nyaman, dan berfungsi, (bonus di dalam) - Anda akan dihubungi.
KPI berkaitan erat dengan proses bisnis
Cukup sulit untuk memperkenalkan KPI dengan latar belakang proses yang tidak diatur, karena tidak ada visi sistematis mengenai tujuan dan hasil yang diinginkan. Selain itu, tidak adanya proses bisnis di suatu perusahaan segera menimbulkan banyak faktor pada produktivitas kerja: tenggat waktu yang terlewat, hilangnya penanggung jawab, delegasi yang kabur, pengalihan tugas kepada karyawan yang “menarik semua orang” (dan hanya akan memenuhi KPI dalam hal tingkat kelebihan tugas dan kelelahan).
Cara optimal: review proses bisnis (yaitu review, karena sebenarnya setiap orang memilikinya, tetapi dalam keadaan berbeda) → install untuk mulai mengumpulkan semua indikator pekerjaan operasional → mengotomatisasi proses bisnis di CRM → mengimplementasikan KPI (lebih baik juga di CRM, sehingga indikator dihitung secara otomatis, dan karyawan dapat melihat kemajuannya dan memahami terdiri dari apa sistem KPI mereka) → hitung KPI dan gaji otomatis.
Omong-omong, kami menerapkan semua langkah ini di RegionSoft CRM kami. Lihat cara kami membuat KPI sederhana dan kompleks (tingkat lanjut). Tentu saja, saya mengetahui fungsi tidak semua CRM di dunia, tetapi hanya 15-20 sistem saja, namun saya dapat mengatakan dengan yakin: mekanismenya unik. Oke cukup menyombongkan diri, mari kita bahas topiknya lebih lanjut.
Penyiapan KPI dasar
Penyiapan KPI tingkat lanjut
Ini adalah jenis pemantauan yang dilihat oleh karyawan perusahaan yang bekerja di RegionSoft CRM. Dasbor yang nyaman dan visual ini memungkinkan Anda mengevaluasi kemajuan pekerjaan Anda dan menyesuaikan hari kerja Anda. Manajer juga dapat melihat kinerja seluruh karyawan dan mengubah taktik kerja dalam suatu periode, jika diperlukan.
Anda dapat bekerja dengan sempurna dan tidak mencapai satu pun KPI
Pada dasarnya, ini adalah momok bagi karyawan perfeksionis yang menyempurnakan tugasnya dan menghabiskan banyak waktu untuk itu. Namun cerita yang sama umum terjadi pada hampir semua orang: Anda dapat memberikan layanan terbaik kepada dua klien yang masing-masing akan menghasilkan 2,5 juta rubel, tetapi pada saat yang sama tidak memenuhi standar waktu layanan apa pun. Omong-omong, “berkat” KPI inilah kita semua sering menerima layanan yang tidak sesuai dari platform periklanan, biro iklan, operator telekomunikasi, dan perusahaan lain “on stream”: mereka memiliki indikator yang menentukan premi, dan lebih menguntungkan bagi mereka untuk menutup tugas daripada sampai ke dasar solusi Masalah. Dan ini adalah rangkaian kesalahan yang sangat serius, karena KPI manajer di tingkat yang lebih tinggi terikat dengan KPI di tingkat yang lebih rendah dan tidak ada yang mau mendengarkan permintaan untuk menyesuaikan kartu skor. Namun sia-sia. Jika Anda salah satunya, lakukan peninjauan, karena cepat atau lambat pengejaran bonus dan koefisien akan mengakibatkan gelombang keluhan pelanggan (yang tentunya memiliki KPI tersendiri) dan semuanya akan menjadi jauh lebih tidak menyenangkan dan sulit untuk dilakukan. memperbaiki.
Oleh karena itu sebaiknya ditetapkan beberapa jenis KPI, misalnya rencana jumlah tiket (klien), pendapatan, pendapatan per klien, dll. Dengan demikian, Anda akan dapat melihat bagian pekerjaan mana yang menghasilkan pendapatan paling banyak, bagian mana yang menurun dan mengapa (misalnya, kegagalan kronis dalam memenuhi rencana untuk klien baru dapat menunjukkan pemasaran yang lemah dan penjualan yang lemah, berikut laporan lainnya akan membantu Anda - seperti profil penjualan untuk periode tersebut dan saluran penjualan).
KPI merupakan ringkasan periode, bukan kendali total
KPI tidak pernah soal kontrol sama sekali. Jika karyawan Anda mengisi lembar harian/mingguan yang menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk setiap tugas, maka ini bukan KPI. Jika karyawan Anda menilai satu sama lain dalam skala -2 hingga +2, itu bukan KPI. Ngomong-ngomong, ini juga bukan kontrol, karena semua tugas dan waktunya ditulis tiba-tiba, hanya disebar 8 jam, dan penilaian kepada rekan kerja diberikan kira-kira seperti ini: “oh, Vasya dan Gosha minum bir bersama aku, teman-teman lucu, +2 untuk mereka”, “Aku menderita, Masha melakukan 4 tugas besar untukku, tapi dia memiliki wajah yang bengkok, biarlah, aku akan memberikannya 0, aku akan kasihan, bukan a -2.”
KPI hanya merupakan penilaian terhadap tercapai atau tidak tercapainya indikator-indikator terukur nyata yang memenuhi tujuan bisnis. Begitu KPI jadi tongkat, jadi fitnah, karena pegawai hanya mengejar sosok tercantik dan “kaya”, tak ada kerja nyata di bidang lain.
KPI tidak boleh menyiksa karyawan
Sering terjadi seperti ini: di akhir bulan, file Excel berukuran besar dengan 4-5 tab dikirimkan ke karyawan, di mana mereka harus menuliskan KPI dan mengisi kolom tertentu. Jenis penyiksaan khusus:
-
tuliskan setiap tugas Anda dan beri skor (pemalas yang sombong secara psikologis menang atas pemalas yang suka mengkritik diri sendiri dan rendah hati);
-
mengevaluasi rekan kerja;
-
menilai semangat korporat perusahaan;
-
hitung koefisien Anda dan jika jauh lebih tinggi atau lebih rendah dari rata-rata periode sebelumnya, di komentar pada sel yang nilainya tulis penjelasan mengapa hal ini terjadi (dan "Saya bekerja dengan baik karena saya beruntung" tidak berhasil) dan rencana untuk memperbaiki masalah di masa depan (“Saya tidak akan bekerja dengan baik lagi”).
Saya berharap sekarang tidak ada seorang pun yang menjadikan pengalaman nyata ini sebagai panduan untuk bertindak.
Jadi, KPI harus terlihat, dapat diakses dan transparan bagi karyawan, namun karyawan tidak boleh berbohong saat mengisi tabel, mengingat tugas mereka dan mengembalikan volume yang diselesaikan sesuai dengan dokumen dan kontrak, menghitung indikatornya secara mandiri, dll. Tahun 2020 adalah waktu yang layak untuk perhitungan KPI otomatis. Tanpa otomatisasi, sistem indikator kinerja utama mungkin tidak hanya tidak dapat diandalkan, namun bahkan berbahaya, karena keputusan nyata yang salah akan dibuat berdasarkan angka dan skor fiktif.
KPI bukanlah keseluruhan sistem motivasi, melainkan sebagian darinya
Mungkin ini kesalahan paling umum - menganggap KPI saja sebagai keseluruhan sistem motivasi. Sekali lagi, ini hanyalah indikator kinerja. Ya, KPI memasukkan unsur insentif dan mendasari bonus bagi karyawan, namun sistem motivasi selalu merupakan kombinasi bentuk penghargaan yang berwujud dan tidak berwujud. Hal ini meliputi budaya perusahaan, kemudahan bekerja, hubungan dalam tim, peluang karir, dan lain sebagainya. Mungkin justru karena identifikasi konsep-konsep inilah KPI memasukkan indikator semangat korporasi dan gotong royong. Tentu saja ini salah.
Dan sekarang saya akan menimbulkan ketidakpuasan di kalangan pembaca, tetapi perbedaan penting antara sistem motivasi dan sistem KPI adalah bahwa motivasi harus dikembangkan dan dilaksanakan oleh spesialis SDM, dan KPI adalah tugas manajer dan kepala departemen, yang sangat menyadari tujuan bisnis dan metrik utama pencapaiannya. Jika KPI perusahaan Anda dibangun oleh HR, maka KPI Anda akan terlihat seperti ini:
Bagus, tapi saya tidak tahu apa itu dan tidak tahu cara mereproduksinya
KPI harus dapat dipertanggungjawabkan; angka-angka yang tidak terduga akan menimbulkan konflik
Jika Anda tahu bahwa karyawan Anda rata-rata merilis dua pembaruan per bulan, memperbaiki 500 bug, dan menjual ke 200 klien, maka rencana untuk 6 rilis dan 370 klien tidak akan realistis - ini berarti perluasan pangsa pasar yang terlalu besar dan terlalu banyak beban pada pengembangan. (bug).-itu juga akan menjadi sekitar tiga kali lebih besar). Dengan cara yang sama, Anda tidak dapat menetapkan target pendapatan yang tinggi jika terjadi stagnasi yang parah di negara tersebut, dan industri Anda termasuk yang paling stagnan. Kegagalan serius untuk memenuhi rencana tersebut akan menurunkan motivasi karyawan dan membuat mereka meragukan diri mereka sendiri dan efektivitas manajemen Anda.
Oleh karena itu, KPI harus:
-
memenuhi tujuan bisnis secara akurat;
-
mencantumkan dalam rumus perhitungan hanya metrik yang benar-benar ada dan diambil oleh perusahaan;
-
tidak memuat penilaian dan karakteristik subjektif;
-
mencerminkan vektor dorongan daripada hukuman;
-
berkorelasi dengan nilai riil indikator selama beberapa periode;
-
tumbuh perlahan;
-
berubah jika tujuan atau proses bisnis berubah, KPI lama ratusan kali lebih buruk dibandingkan kode lama.
Jika karyawan marah dengan KPI dan secara wajar menolak kemungkinan untuk memenuhi indikator tertentu, ada baiknya mendengarkan mereka: sering kali di lapangan, beberapa aspek pencapaian rencana jauh lebih terlihat daripada di kursi manajerial (tetapi ini terutama berlaku untuk media dan bisnis besar).
Jika KPI tidak memadai, cepat atau lambat karyawan akan belajar beradaptasi dan akibatnya adalah penipuan, atau bahkan penipuan langsung. Misalnya, ada koneksi palsu untuk satu paspor dari operator telekomunikasi atau peringkat pelanggan palsu dari dukungan teknis. Ini bukan pertanda baik bagi bisnis.
Tidak ada template siap pakai untuk KPI
Di Internet dan dari konsultan, Anda dapat menemukan penawaran untuk menjual kumpulan KPI yang sudah jadi. Dalam 90% kasus, ini adalah file Excel yang sama yang saya sebutkan di atas, namun pada dasarnya mewakili analisis rencana-fakta untuk perusahaan mana pun. Mereka tidak akan memiliki indikator yang sesuai dengan tujuan dan sasaran Anda. File-file tersebut hanyalah magnet utama sehingga Anda menghubungi konsultan untuk mengembangkan sistem KPI. Oleh karena itu, saya sangat tidak menyarankan Anda mengambil template orang lain dan menggunakannya untuk menghitung indikator kinerja utama karyawan Anda. Pada akhirnya, itulah mengapa hal tersebut merupakan kuncinya, dan tidak seragam serta tidak universal.
Ya, mengembangkan sistem KPI membutuhkan waktu, tetapi begitu Anda melakukannya, Anda akan terhindar dari banyak masalah dengan karyawan dan akan mampu mengelola tim di kantor dan karyawan secara merata dari jarak jauh.
Indikator KPI tidak boleh banyak
Optimal - dari 3 hingga 10. Banyaknya KPI membuat karyawan tidak fokus pada tujuan dan mengurangi efisiensi kerja. Yang paling tidak efektif adalah KPI rutin yang tidak signifikan dan tidak terikat pada proses makro, namun pada jumlah lembar kontrak, baris teks, jumlah karakter, dan lain-lain. (tesis ini dapat diilustrasikan dengan konsep “kode Hindu” atau “Glitch”, ketika di India pada pertengahan tahun 80-an merupakan kebiasaan untuk membayar programmer untuk jumlah baris kode tertulis. Hal ini mengarah pada fakta bahwa kualitas dari kode yang diderita, menjadi seperti mie, tidak berorientasi objek, dengan banyak bug).
Beberapa indikator KPI harus berhubungan dengan pekerjaan individu seorang karyawan atau departemen, dan beberapa indikator harus bersifat integral, umum untuk seluruh perusahaan (misalnya, jumlah bug yang terdeteksi adalah indikator individual, dan pendapatan adalah pencapaian semua departemen sebagai a utuh). Dengan cara ini, tujuan perusahaan yang benar dikomunikasikan kepada karyawan, dan mereka menyadari bahwa keseimbangan telah terjalin di dalam perusahaan antara kerja individu dan tim.
Ya, sebenarnya ada profesi yang sulit atau bahkan tidak mungkin menerapkan KPI
Ini terutama adalah profesional kreatif, pengembang, pemrogram, peneliti, ilmuwan, dll. Pekerjaan mereka sulit diukur berdasarkan jam atau garis, karena ini merupakan pekerjaan yang sangat intelektual yang terkait dengan penjabaran mendalam tentang rincian tugas, dll. KPI motivasi dapat diterapkan pada karyawan tersebut, misalnya bonus jika perusahaan telah memenuhi rencana pendapatannya, namun koefisien individu bagi mereka adalah keputusan yang sangat kontroversial dan sulit.
Untuk memahami konsekuensi nyata dari penerapan KPI untuk spesialisasi tersebut, lihatlah keadaan layanan rawat jalan di negara kita (dan tidak hanya di negara kita). Sejak dokter mulai memiliki standar waktu yang diperlukan untuk memeriksa pasien, mengisi dokumentasi, dan pedoman berharga lainnya dalam berperilaku dengan pasien, klinik umum telah berubah menjadi cabang neraka. Dalam hal ini, klinik swasta ternyata jauh lebih kompeten, mereka menetapkan KPI, tetapi pada saat yang sama mengalokasikan waktu untuk pasien dengan cadangan, yaitu, pertama-tama, mereka bekerja untuk kesetiaan pasien dan bahkan cinta untuk pasien. klinik dan dokter tertentu. Dan dengan keadaan seperti ini, rencana pendapatan dan kunjungan akan terpenuhi dengan sendirinya.
Seorang karyawan datang ke perusahaan untuk menukar pengetahuan dan pengalamannya dengan uang, dan pengetahuan serta pengalaman harus membawa hasil tertentu berdasarkan tujuan bisnis. Menetapkan target KPI di hadapannya bukanlah sesuatu yang buruk, anti loyal dan bajingan. Sebaliknya, dengan pengembangan sistem indikator utama yang tepat, karyawan melihat ke arah mana ia harus bergerak dan dapat memilih di mana pengalamannya paling dapat diterapkan dan pekerjaannya akan efektif.
Sayangnya, KPI bukan satu-satunya entitas yang berhasil dijelek-jelekkan oleh dunia usaha dan dijadikan senjata intimidasi. Ini salah, karena KPI, seperti CRM, ERP, dan bagan Gantt, hanyalah alat yang berguna untuk manajemen dan dialog antara karyawan dan manajer mereka. KPI akan berfungsi dengan baik jika mereka cerdas. Oleh karena itu, semuanya ada di tangan Anda. Secara pribadi, saya melihat kombinasi ideal antara CRM, otomatisasi penjualan, dan KPI otomatis untuk usaha kecil dan menengah. Kini, dalam kondisi ketidakpastian ekonomi akibat Covid, kombinasi ini benar-benar dapat mengkonfigurasi ulang tim dan memulai kembali bisnis. Mengapa tidak?
Sumber: www.habr.com