Trik kotor vendor CRM: apakah Anda akan membeli mobil tanpa roda?

Operator seluler memiliki pepatah yang sangat licik: “Tidak ada satu pun operator telekomunikasi yang mencuri satu sen pun dari pelanggan - semuanya terjadi karena ketidaktahuan, ketidaktahuan, dan pengawasan pelanggan.” Mengapa Anda tidak masuk ke akun pribadi Anda dan mematikan layanan, mengapa Anda mengklik tombol pop-up saat melihat saldo Anda dan berlangganan lelucon seharga 30 rubel? per hari, kenapa tidak dicek layanan di SIM? Dan posisi "dia bodoh" ini sangat nyaman bagi penjual - "kami berusaha untuk yang terbaik, tetapi klien tidak menghargainya dan tidak memerlukan bunyi bip dan wallpaper porno untuk layarnya." Sayangnya, kelicikan ini melekat di semua bidang bisnis: dari toko hewan peliharaan hingga integrator sistem. Ya, hal ini tidak berlaku untuk semua perusahaan, tetapi cukup sering terjadi. Peringatan sudah diperingatkan: mari kita lihat trik vendor dan cara untuk memeranginya. Kami harap kami tidak tertembak 😉

Ringkasan kisah hubungan di pasar korporasi

Penafian kecil

WilayahSoft tidak menyebutkan nama perusahaan tertentu, karena situasi dan aturan penggunaan dapat berubah seiring waktu, dan ciri-ciri negatifnya adalah persaingan tidak sehat.  

Kami tidak akan mempertimbangkan kasus penipuan terang-terangan yang dilakukan oleh vendor dan dealernya, kasus kriminal seperti pemblokiran perangkat lunak demi menyediakan layanan berbayar, dll. - ini adalah tanggung jawab lembaga penegak hukum dan pengadilan arbitrase, dan bukan tanggung jawab artikel vendor di Habré. Kita berbicara tentang trik damai. 

Kami mendukung pendidikan total di bidang otomasi dan melawan pertarungan vendor di depan umum. Oleh karena itu, ambillah tindakan dan berhati-hatilah, dan terserah Anda untuk memutuskan siapa yang akan dipilih.

Memilih dan membeli CRM

Versi demo

Bayangkan memilih mobil dengan pengalaman berkendara 2 bulan dan sisa uang 3-4 juta. Anda sangat terpesona dengan penggerak ekstrim Alpen BMW dan Anda memutuskan: ya, ini stabil, bertenaga, dengan traksi yang sangat baik di atas es (berguna di musim dingin), berat, tetapi dapat bermanuver. Pergi ke salon dan beli. Dan kemudian - ada sesuatu yang salah, dan tergelincir di atas es, dan dimensinya entah bagaimana tidak sesuai dengan kemacetan lalu lintas Moskow, dan bannya benar-benar berbeda... Ada dongeng di sana! Tidak mungkin ada orang yang melakukan hal itu, bukan?

Dan inilah yang mereka lakukan dengan CRM, yang digunakan vendor. Jadi, trik pertama: versi demo selalu berfungsi dengan baik. Ada beberapa opsi demonstrasi.

1. Demonstrasi di kantor vendor atau di wilayah Anda. Versi demo diterapkan pada perangkat keras dan lingkungan yang dipilih secara optimal dan dikonfigurasi secara ideal, seorang profesional mengerjakannya di depan mata Anda, dan jika Anda membangunkannya di malam hari, dia akan memandu Anda melalui semua fungsi. Untuk meningkatkan suasana hati, gambar lucu, lelucon, diagram rumit, dll ditambahkan.
2. Versi demo di situs web pengembang adalah versi rakitan (biasanya, meskipun ada yang lebih buruk) yang dapat Anda instal/daftarkan dan mulai. Ini adalah cerita yang lebih dekat dengan kehidupan, tetapi sekali lagi Anda mendapatkan perangkat lunak yang hampir tidak ada entri dalam database, artinya, perangkat lunak tersebut dibongkar semaksimal mungkin.
3. Demo di konferensi adalah format lain untuk “memikat” klien. Fitur-fitur yang ada dalam laporan pembicara diasah hingga otomatisasi, seluruh perakitan dikonfigurasikan dan di-debug, ada beberapa asisten di aula yang akan membuat cadangan jika audiens tidak mendukung interaktif. Kelihatannya seperti keajaiban dari luar, tetapi kenyataannya, tentu saja, semuanya agak berbeda.  
4. Presentasi PowerPoint - tampaknya ceritanya melampaui baik dan jahat, tetapi ada presentasi dengan tangkapan layar sistem CRM (dan perangkat lunak perusahaan apa pun) dan video yang disematkan. Jelas bahwa semuanya berjalan sempurna untuk mereka. 

Perangkat lunak ini tidak akan langsung berfungsi seperti di demo. Ini akan membutuhkan konfigurasi, pengalaman pengoperasian, dan kelancaran pengoperasian agar dapat menjadi referensi.

Versi demo "Kamaz"  

Bagaimana cara menyiasatinya?

• Pertama-tama, periksa apakah ada versi demo - jika vendor tidak menyediakan demo apa pun, lebih baik memilih pengembang lain.
• Setelah membaca demonstrasi vendor dengan cermat, instal versi demo dan coba bekerja dengannya: dapatkan klien, buat kesepakatan, periksa cara kerja proses, kalender, dokumen dibuat, dll. Ini akan menjadi pertarungan Anda dan Anda akan memahami apakah sistem memiliki semua yang Anda butuhkan. Peringatan: Anda mungkin tidak langsung menyukai sistem CRM, jadi andalkan serangkaian fungsi, dan bukan perasaan subjektif. 

Harga menarik

Trik yang paling sulit dan umum adalah menangani harga. Sekali lagi ada beberapa pilihan.

• Tidak ada harga di situs web - yang disebut “harga tersembunyi”. Harga akan diberikan kepada Anda hanya setelah mengumpulkan persyaratan utama dan informasi tentang perusahaan Anda, yang akan menentukan nilai akhir. Oleh karena itu, Anda dijamin mendapatkan harga tertinggi yang dapat diterima untuk segmen Anda. 
• Situs ini memiliki harga dengan perancang - Anda merakit konfigurasi Anda dan mendapatkan perkiraan biaya lisensi. Interaktivitas memikat dan meningkatkan waktu interaksi dengan situs, tetapi tidak mengubah situasi, karena beberapa pertanyaan terlalu umum, dan sayangnya, biayanya hanya perkiraan. Yang paling ekstrim yang pernah saya lihat adalah kuesioner berisi 54 pertanyaan yang kemudian meminta informasi kontak dan baru kemudian manajer menghubungi Anda. Tidak mungkin untuk mengabaikan kuesioner dan hanya berbicara dengan manajer perusahaan; mereka menolak begitu saja. 
• Situs ini memiliki harga dan / atau kalkulator biaya — Anda dapat menghitung sendiri biaya lisensi yang Anda butuhkan (untuk itulah kami menerapkannya WilayahSoft CRM), dan itu akan benar-benar akurat (kecuali Anda juga meminta diskon volume). Namun perlu Anda ingat bahwa ini hanya biaya perizinan, bukan implementasi. Apakah mungkin mendapatkan sistem CRM dengan harga ini? Ya, tetapi Anda akan menerapkan dan melatih diri Anda sendiri. Ada klien seperti itu, dan mereka seringkali benar-benar berhasil mengatasi tugas tersebut, untungnya dalam kasus kami mereka dibantu oleh dokumentasi terperinci dan video pelatihan. 

Kesalahpahaman yang paling penting di sini adalah mempertimbangkan biaya lisensi sebagai biaya implementasi, yaitu keseluruhan proyek CRM untuk perusahaan Anda. Di sini kami menulis berapa sebenarnya biaya CRM. 

Bagaimana cara menyiasatinya?

Pahami bahwa Anda menerima informasi tentang biaya lisensi. Informasi tentang biaya implementasi penuh hanya dapat tersedia setelah pembuatan dan penandatanganan spesifikasi teknis, yang akan mempertimbangkan semua kebutuhan bisnis Anda. Menuntut agar semua pekerjaan dibagi menjadi tugas-tugas dan memiliki harga yang dinyatakan dengan jelas. Dan itu baik untuk Anda - Anda akan mengetahui anggarannya, dan vendor terlindungi - dia akan melakukan pekerjaan secara ketat sesuai dengan spesifikasi teknis, dan tidak sesuai dengan spesifikasi teknis, seperti yang terjadi.

Sewa atau beli

Ini pernah menjadi salah satu gimmick favorit vendor CRM, namun kini telah menjadi sistem pengiriman dan sudah menjadi standar untuk menjual perangkat lunak perusahaan. Namun, perhatikan beberapa keadaan. 

• Menyewa mungkin bermanfaat bagi Anda jika Anda tidak memiliki anggaran untuk membeli perangkat lunak secara langsung - Anda dapat sepenuhnya menggunakan CRM dan mengabaikannya jika Anda menyadari bahwa pengembangan khusus ini tidak cocok untuk Anda. Misalnya, kami biasanya menjual CRM sebagai proyek (tanpa biaya berlangganan), tetapi ada pilihan sewa dan paket cicilan bagi yang belum siap membeli segera.
• Sewa selalu lebih mahal. Pertimbangkan sendiri: dari bulan ke bulan Anda akan membayar jumlah tertentu, yang dalam 3-4 tahun memiliki sistem CRM akan melebihi biaya di lokasi mana pun (bila Anda membayar satu kali untuk proyek tersebut). Biaya kepemilikan ternyata sangat tinggi, yang menguntungkan vendor (aliran pembayaran konstan) dan merugikan Anda. Namun, sering kali perusahaan dengan sengaja memilih untuk menyewa (pembayarannya “disebarkan” ke dalam anggaran).  

Tapi ini bukan hal yang utama (walaupun bagaimana uang untuk sebuah perusahaan bisa begitu?) Iblisnya ada dalam kata "sewa" - tidak seperti lisensi yang dibeli, lisensi yang disewakan bukan milik Anda, tetapi milik vendor dan dia bisa roll keluarkan pembaruan apa pun, berhenti memberikan layanan, mengubah ketentuan sewa, menaikkan harga, dll. Misalnya, salah satu vendor kecil perangkat lunak perusahaan yang disediakan berdasarkan model SaaS pernah mengirimkan surat kepada kliennya menuntut agar mereka “menarik” data dalam 2 minggu dan menutup kontrak, karena ia menganggap bagian bisnis ini tidak menguntungkan ( dalam surat alasannya terdengar lebih layak) - dalam “non-inti "Aset tersebut menjangkau 600 pengguna di seluruh dunia. Setetes air di lautan, ya, tapi ini adalah kisah tentang beberapa lusin perusahaan yang menderita kerugian. 

Bagaimana cara menyiasatinya?

Beli versi lokal dan hubungi WilayahSoft. Bercanda 🙂 Di pasar saat ini, sebagian besar vendor memiliki trik yang tidak dapat Anda hindari, jadi bacalah kontrak dengan cermat, ikuti pembaruan, dan kelola cadangan dengan bijak (Anda mungkin kehilangan akses ke database pada saat yang paling tidak tepat). Nah, hitung uangmu.

Mengganti vendor dengan dealer atau mitra

Juga sebuah trik yang sudah lama tidak lagi seperti itu. Ada vendor di pasar (besar dan kecil) yang pada prinsipnya hampir tidak pernah melakukan implementasinya sendiri, tetapi mendelegasikan prosesnya kepada dealernya di wilayah Anda. Semuanya akan baik-baik saja jika bukan karena nuansa kecil: setiap orang yang tidak terlalu malas menjadi mitra, mulai dari biro iklan dan studio web hingga (tiba-tiba!) studio kebugaran dan peregangan. Dan menjadi pertanyaan besar apakah Anda akan mendapatkan pasangan kunci atau orang-orang yang mengikuti Pilates. Oleh karena itu, kualitas implementasi akan sangat bergantung pada hal ini. Sangat buruk bahwa Anda bisa masuk ke perusahaan tanpa pengalaman hanya melalui iklan di mesin pencari atau di jejaring sosial. Akibatnya, Anda akhirnya mengkhawatirkan sejumlah uang, dan mendapatkan perangkat lunak yang berfungsi buruk dan tidak disesuaikan dengan proses Anda.

Bagaimana cara menyiasatinya?

• Jika Anda menyukai CRM tertentu, hubungi kantor pusat atau temukan mitra bersertifikat di kota/wilayah Anda. Hal ini membuatnya lebih mungkin untuk berurusan dengan mitra yang dapat diandalkan.
• Minta sertifikasi vendor dari perusahaan pelaksana, ajukan pertanyaan tentang proyek yang dilaksanakan, baca ulasan di Internet. Jika ragu, hubungi kantor pusat dan periksa status perusahaan tempat Anda mulai bekerja.
• Jangan tinggalkan data Anda dalam kuesioner di jejaring sosial - hanya di situs web perusahaan.
• Mainkan klien yang buruk: ajukan pertanyaan sulit, bersikap tegas (tetapi tidak kasar!), tetapkan persyaratan terperinci. Perusahaan terlemah akan menolak berurusan dengan Anda dan “bergabung”.  

Kelompok trik yang sama ini mencakup dua trik lagi, yang tidak ada gunanya memisahkannya menjadi bagian terpisah.

1. Memaksakan pengalaman yang tidak ada - pelaksana akan memberi tahu Anda bahwa dia “telah menerapkan sistem untuk gudang farmasi seperti milik Anda ratusan kali”, tetapi sebenarnya dia mencari di Google apa itu “gudang farmasi”. Sangat mudah untuk menguraikannya - tanyakan detail bisnis pada umumnya, jelaskan bagaimana proses bisnis yang khas di wilayah Anda diotomatisasi. Pria yang tidak punya pengalaman akan berenang.  
2. Menyediakan karyawan yang tidak berpengalaman. Pendatang baru di perusahaan juga harus berlatih tentang kucing, dan tugas Anda bukanlah menjadi subjek ujian. Tanyakan kepada manajer Anda tentang pengalamannya, ajukan pertanyaan tentang implementasi spesifik, diskusikan rencana tindakan - manajer yang berpengalaman akan segera memahami siapa yang ada di depannya. Menuntut pegawai vendor yang berkompeten dan berpengalaman, dan membiarkan pendatang baru membantu, tanpa belas kasihan dan aman. 

Menawarkan versi perangkat lunak yang lebih canggih

Jadi, kembali ke BMW kita. Anda memerlukan mobil untuk perjalanan ringan di rumah-dacha-kerja, tetapi mereka menawarkan konfigurasi ini: diferensial M Sport dan sistem pengereman, suspensi adaptif, peningkatan ergonomis, dll. Selain itu - + 1,2 juta untuk harga. Manajer mengatakan mobil ini memiliki handling yang unik pada kecepatan 230 km/jam. WOW! Dan kemudian Anda berdiri dalam kemacetan lalu lintas di jembatan dan berpikir, di mana saya dapat mengembangkan 230 setidaknya sekali, yang mana saya membayar lebih satu juta?

Cerita yang sama dengan CRM - manajer akan menawarkan Anda versi paling canggih dari sistem CRM, dengan banyak fungsi, add-on, mekanisme, dll. Argumen yang paling umum adalah: “Anda akan segera melihat bahwa Anda akan membutuhkan segalanya.” Dan ada benarnya juga di sini - lebih baik membeli sistem yang memenuhi sebagian besar kebutuhan Anda, daripada beberapa hal mendasar. TETAPI! Jika Anda ditawari sebuah sistem, katakanlah, dengan manajemen gudang, dan Anda tahu pasti bahwa Anda pasti tidak akan memilikinya di masa mendatang, muncul pertanyaan - mengapa Anda membutuhkan keuntungan ini? 

Bagaimana cara menyiasatinya?

Tuliskan semua persyaratan untuk sistem CRM dan bandingkan dengan fungsionalitas yang diusulkan. Ya, Anda tidak akan pernah menemukan yang sama persis, masih akan ada fungsi yang tidak perlu, tetapi Anda akan dapat memotong tarif yang pasti tidak sesuai untuk Anda (misalnya, untuk 200 karyawan dengan 15, ruang disk yang besar dengan yang kecil basis klien dan jumlah transaksi yang moderat dan lain-lain). Secara umum, memahami dengan tepat apa yang Anda inginkan adalah awal yang baik untuk mengobrol dengan vendor.

Keinginan untuk membunuh pesaing dengan cara apa pun

Seringkali, manajer vendor akan menanyakan produsen perangkat lunak lain yang sedang Anda pertimbangkan. Ini adalah petunjuk yang sangat baik baginya - setiap perwakilan penjualan dari vendor yang baik memiliki tabel posisi dan diferensiasi yang lengkap dari pesaing di depannya (tidak hanya penyedia CRM, penyedia, operator telekomunikasi, hoster, dll.). Pada prinsipnya, tidak ada yang salah dengan hal ini, tetapi jika Anda adalah klien besar dan kita berbicara tentang satu juta atau lebih, perang yang tidak produktif untuk klien mungkin dimulai: mereka akan mendatangi Anda dengan membawa hadiah, mereka akan mengundang Anda ke a restoran, mereka akan membayar perjalanan Anda ke Moskow dan hiburan di sana, selama Anda memilih vendor khusus ini. Pada saat yang sama, Anda tidak akan menerima informasi apa pun tentang manfaat, parameter teknis, dan harga - penjualan emosional akan terjadi, dan prosesnya sendiri akan tertunda. Terus? Faktanya adalah bahwa di balik tindakan tersebut terdapat pesan berbahaya: setiap keinginan Anda mereka akan menjawab “kami akan melakukannya”, dan kemudian bagian “kami akan melakukannya” akan berubah menjadi “ini tidak mungkin” atau “tenggat waktu yang tidak realistis ”, dan ini sudah sangat buruk untuk memulai operasi penuh.

Bagaimana cara menyiasatinya?

• Jika Anda tertarik untuk membandingkan dengan sistem tertentu, silakan mengajukan pertanyaan dan mendengarkan jawabannya dengan cermat: jawabannya harus objektif, tanpa PR hitam.
• Jika vendor sendiri yang mengambil inisiatif dan mulai membandingkan dirinya dan kompetitor secara langsung dengan namanya, berhati-hatilah dan hentikan arah ini, informasikan bahwa Anda sendiri yang akan menarik kesimpulannya.
• Diskusikan setiap persyaratan secara rinci dan klarifikasi apakah akan dicatat dalam spesifikasi teknis yang ditandatangani sebagai lampiran kontrak. 
• Jika Anda menjawab “kami akan melakukannya”, setidaknya tentukan perkiraan jangka waktu dan tingkat kenaikan biaya proyek pelaksanaan.

Implementasi CRM

Jadi, Anda membeli mobil, yang diantar langsung ke garasi atau tempat parkir Anda tanpa partisipasi Anda. Anda datang dengan penuh semangat untuk duduk di kursi, meletakkan tangan Anda di kemudi, dengan bangga melihat papan nama yang berharga dan... Tapi tidak ada roda, tidak ada wiper, mobil diamankan pada penyangga. Razuli? Tidak, kenakan sepatu Anda: roda adalah opsi berbayar, kuncinya juga akan diberikan kepada Anda dengan jumlah tambahan, tetapi bensin adalah hadiah - setengah tangki. Fantasmagoria lagi? Dan inilah yang terjadi dalam penjualan perangkat lunak.

Diamnya biaya infrastruktur

Ini adalah kejutan pertama yang menanti Anda saat implementasi. Anda tiba-tiba mengetahui bahwa cloud bersifat publik, dan menyewa cloud pribadi lebih mahal, Anda mengetahui bahwa Anda perlu membayar ekstra untuk MS SQL untuk kebutuhan Anda atau untuk Oracle DB, pencadangan terjadwal dibayar secara eksklusif, untuk pengoperasian yang stabil dari mail Anda memerlukan add-on berbayar, server utama tidak akan berfungsi tanpa konektor seharga $300, dan telepon hanya boleh dari Romashka Telecom, jika tidak, mungkin ada kesulitan dengan fungsi PBX virtual. Sederhananya, Anda akan mengetahui bahwa layanan cloud pun memiliki infrastrukturnya sendiri, apalagi di lokasi. Anda telah membayar lisensinya dan kemungkinan besar akan membayar sisanya untuk akhirnya mulai bekerja. 

Selain itu, semua detail ini mungkin diatur dalam perjanjian pengguna, kontrak, atau di situs web di bawah ***, dan Anda secara sukarela menyetujui pengeluaran ini tanpa mengetahuinya. Dan yang paling mengejutkan adalah tidak semua vendor menyertakan parameter ini dalam biaya awal perangkat lunaknya - entah mereka lupa melakukan hal ini, atau mereka berharap mendapat penghasilan lebih banyak jika mereka berpisah dan menjual kembali infrastrukturnya.

Bagaimana cara menyiasatinya?

• Bacalah perjanjian tersebut, atau lebih baik lagi, bacalah bersama-sama dengan karyawan Anda agar mereka mengapresiasi poin-poin yang berhubungan langsung dengan pekerjaan mereka. Asisten yang sangat diperlukan di sini adalah administrator sistem. Jika Anda membeli secara online, pelajari seluruh situs luar dan dalam.
• Pahami skema sederhana: perangkat lunak perusahaan apa pun = antarmuka + DBMS + infrastruktur, dan setiap elemen memiliki biayanya sendiri. Di pantai, periksa investasi tambahan apa yang diperlukan untuk pekerjaan penuh. 

Integrasi? Tidak masalah!

Namun ini adalah trik yang sangat menarik: vendor dapat menjanjikan Anda semua integrasi yang diperlukan dan mereka benar-benar akan hadir. Namun pemahaman Anda dan vendor tentang integrasi mungkin berbeda. Tentu saja, pemimpin di sini adalah IP telephony, website dan 1C. Vendor mungkin mengartikan integrasi sebagai pertukaran data yang sederhana, tanpa operasi dan fungsi yang rumit, tanpa tindakan terjadwal. Dan kemudian, untuk implementasi tugas-tugas yang Anda perlukan, Anda akan menerima faktur untuk modifikasi, dan yang cukup besar: vendor harus memodifikasi perangkat lunaknya sendiri, dan mengutak-atik API, konektor, dan hal lain adalah satu hal. konfigurasi Anda. Akibatnya, Anda tidak akan mendapatkan sistem otomasi yang Anda butuhkan.

Bagaimana cara menyiasatinya?

• Pertama-tama, pahami apakah Anda benar-benar membutuhkan integrasi. Kebetulan klien menginginkan integrasi karena orang lain memilikinya, karena dia mendengarnya di suatu tempat, karena satu-satunya karyawan dari semuanya tampaknya membutuhkannya. Tentukan di dalam perusahaan profil penggunaan bundel perangkat lunak dan frekuensi bekerja dengan solusi terintegrasi. Kemungkinan besar, Anda akan terkejut saat mengetahui bahwa Anda tidak terlalu membutuhkannya dan menghemat uang. 

Mengapa Anda memerlukan integrasi dengan 1C dan apa yang dimaksud dengan “integrasi total”? 

• Jika Anda menemukan bahwa integrasi dapat dibenarkan dan diperlukan untuk proses bisnis, segera tentukan batasan dan ruang lingkup integrasi, tunjukkan kepada vendor mengapa Anda memerlukan solusi ini atau itu.

Menggunakan CRM 

Paket dukungan teknis sebagai komitmen

Ayo segera lakukan reservasi: dukungan teknis adalah sebuah pekerjaan, dan Anda harus membayarnya, sama seperti pekerjaan lainnya. Ada beberapa minimum dasar yang termasuk dalam layanan pelanggan, ada force majeure karena kesalahan vendor (sesuatu tidak dimulai, bug teridentifikasi, dll.), dan ada panggilan untuk setiap alasan dan persyaratan untuk “ laporan file” dari semua jenis dan jenis - dan tentu saja, gratis. Dalam hal ini, vendor menawarkan paket dukungan teknis prioritas berbayar (yang, bagaimanapun, masih belum termasuk laporan dan perbaikan). Ini adalah norma.

Namun triknya adalah beberapa vendor menyertakan dukungan teknis berbayar dalam biaya implementasi - untuk jangka waktu tertentu (tahun pertama) atau selamanya (sampai Anda menolak layanan ini). Lebih buruk lagi, sering kali Anda tidak dapat menolak layanan ini - ini wajib saat membeli CRM.

Bagaimana cara menyiasatinya?

• Jika Anda tidak memerlukan dukungan teknis yang diperluas dan siap menanganinya sendiri, mintalah vendor untuk mengecualikan paket dukungan dari pembayaran - bahkan pengembang yang telah mewajibkan layanan ini kemungkinan besar akan melakukan hal ini, karena implementasinya sudah mahal.
• Jika Anda tidak menentang paket seperti itu, periksa apa yang termasuk di dalamnya dan batasan apa yang ada. Faktanya, pada tahun pertama bekerja dengan sistem CRM, TP prioritas yang diperluas adalah hal berguna yang terkadang memungkinkan Anda menghemat panggilan satu kali berbayar. 

Pembaruan 

Sekali lagi, pembaruan adalah hal yang keren, terutama jika pembaruan tersebut diluncurkan secara otomatis dan tidak membawa perubahan nyata apa pun selain perbaikan bug dan peningkatan kinerja perangkat lunak. Tidak ada dan tidak boleh ada keluhan apa pun tentang pembaruan tersebut. Tapi, seperti yang sudah Anda pahami, ada pilihan lain.

• Penyedia SaaS meluncurkan pembaruan dengan logika dan fungsionalitas yang berubah - misalnya, beberapa modul yang Anda perlukan mungkin hilang. Paling sering, vendor memberi tahu tentang perubahan tersebut, tetapi kebetulan di pagi hari seluruh perusahaan pengguna mendapat kejutan. CRM lokal, biasanya, memperingatkan tentang pembaruan besar dan menawarkan untuk menginstalnya sendiri. 
• Pembaruan besar dikenakan biaya tambahan, dan tidak apa-apa, karena Anda mendapatkannya sangat kuat perangkat lunak yang diperbarui dengan fungsi yang diperlukan dan terkini. Namun, Anda mungkin tidak memerlukan fungsionalitas tersebut atau Anda mungkin tidak memiliki uang cadangan untuk melakukan upgrade ketika fungsionalitas tersebut ditawarkan kepada Anda.

Bagaimana cara menyiasatinya?

• Jika Anda dilayani oleh vendor cloud, cari kotak centang “Terima pembaruan” dan hapus centangnya, atau hubungi manajer Anda dan cari tahu bagaimana Anda dapat menginstal pembaruan berdasarkan permintaan, bukan secara paksa. Sebelum meluncurkan pembaruan, pelajari perubahannya dan pikirkan proses apa saja dalam pekerjaan Anda yang akan terpengaruh oleh perubahan tersebut. 
• Jika vendor menawarkan untuk menginstal pembaruan besar dengan biaya tambahan, pelajari kembali perubahannya dan evaluasi seberapa besar Anda memerlukan pembaruan ini. Namun, kami tidak menyarankan Anda menyerah pada pembaruan untuk selamanya: vendor mungkin berhenti mendukung versi lama, dan ini akan menjadi masalah teknologi yang besar. 

Aturannya sederhana: pembaruan itu baik dan perlu, yang utama adalah jangan mengizinkan instalasi versi dengan perubahan besar tanpa persetujuan sebelumnya. Misalnya, pada akhir tahun 2018, kami menawarkan kepada klien kami pembaruan berbayar yang penting dan diperlukan, termasuk yang terkait dengan perubahan tarif PPN. Hal ini terjadi ketika pembaruan sangat diperlukan oleh klien, dan kami dapat meluncurkan pembaruan secepat mungkin WilayahSoft CRM dengan ini dan banyak pembaruan berguna dan keren lainnya (termasuk akuntansi mata uang, proses bisnis yang didesain ulang, dan sistem perhitungan KPI unik yang dimodifikasi secara mendalam).

Menjual layanan mitra dengan persentase tertentu

Kami dapat merekomendasikan kepada klien kami layanan ini atau itu yang kami gunakan sendiri, tetapi kami tidak mendapat bagian, biaya rujukan, atau komisi lain apa pun dari ini (walaupun beberapa penyedia bahkan marah karena mereka menolak untuk bekerja sama dengan mereka). Namun seringkali vendor bersikeras untuk menghubungkan telepon, chat, CMS, dll. dari mitra tertentu, karena mereka memiliki remunerasi sendiri dalam berbagai bentuk - mulai dari komisi satu kali hingga bagi hasil (pembayaran konstan untuk penggunaan layanan). Dalam kasus yang sangat sulit, mereka menyatakan bahwa sistem mereka hanya akan bekerja dengan situs pada CMS tertentu, dan akan melakukan panggilan hanya melalui telepon IP tertentu dan menghosting layanan hanya di cloud tertentu.

Bagaimana cara menyiasatinya?

Anda tidak akan selalu bisa menyiasatinya - jika pembatasan terkait dengan CMS, misalnya, maka hanya modifikasi yang akan menyelamatkan Anda, atau Anda harus berhenti menggunakan fungsi tersebut. Lebih mudah dengan telepon IP atau penyedia cloud: tanyakan kepada vendor secara korosif dan membosankan mengapa ada pembatasan pada layanan penyedia, beri tahu kami dengan siapa Anda bekerja dan mengapa, tanyakan tentang kemungkinan terhubung ke penyedia Anda. Kemungkinan besar, solusi terhadap masalah ini akan ditemukan setelah negosiasi singkat namun tegas. Jika Anda tidak memerlukan layanan tambahan, plugin, add-on, konektor, silakan menolak, ketidakhadirannya sama sekali tidak akan memengaruhi integritas fungsional dan pengoperasian sistem CRM (kecuali, tentu saja, ini adalah penopang untuk beberapa sistem asing atau elemen penting secara fungsional seperti klien email, manajer milis, dll.; di sini Anda harus mendaftar untuk pelanggan tambahan atau membayar biaya satu kali).

Orang-orang

Faktor manusia memainkan peran besar dalam proses pembelian dan implementasi perangkat lunak perusahaan, dan adalah dosa jika tidak memanfaatkan situasi, tidak menerapkan psikologi, dan tidak mencoba menghasilkan uang dari faktor manusia ini.

Pengambil keputusan yang tidak berpengalaman (pengambil keputusan)

Bayangkan, seorang pemilik bisnis pakaian yang sukses dan perancang pakaian nyaman yang bergaya, menjahit beberapa distrik federal, datang ke dealer mobil dan memilih mobil. Dia menginginkan mobil yang cantik, nyaman dan dapat diandalkan, dia tidak tahu apa-apa tentang ukuran mesin, tenaga kuda, drivetrain, jenis roda, pengatur tekanan ban... Bukan berarti dia bodoh dan perlu ditawari untuk menggosok lilin karnauba pada lebah Amazon Aleutian seharga 50 rubel. Atau iya? 😉

Ya, pengambil keputusan mungkin tidak berpengalaman secara teknis dan tidak memahami masalah otomatisasi. Dia membayar uang dan mempercayai vendornya. Namun beberapa vendor memutuskan bahwa ini adalah cara yang bagus untuk menjual beberapa layanan dan fasilitas tambahan yang mahal.

Bagaimana cara menyiasatinya?

Jangan bekerja sendiri: anggota tim dan administrator sistem Anda dapat membantu Anda menavigasi persyaratan dan spesifikasi teknis yang membingungkan.

Diskriminasi terhadap pegawai perusahaan yang bertanggung jawab atas penerapannya

Dan ini sudah merupakan situasi yang sangat menakutkan dan seringkali berakibat fatal. Pada titik tertentu, manajer vendor yang bekerja di sisi klien tiba-tiba menyatakan bahwa administrator sistem, kepala tim implementasi, atau bahkan CIO adalah orang yang sangat tidak kompeten dan hama yang perlu dipecat sesegera mungkin, karena dia menghalangi penerapan pasar CRM yang luar biasa dan benar-benar terbaik. Dan dia mungkin melakukan ini karena dia belum mengetahuinya atau ingin melobi kepentingan pengembang lain, yang tentu saja membayarnya. 

Pernyataan seperti itu seharusnya mengingatkan Anda: apa hubungan vendor dengan penilaian karyawan Anda, mengapa dia secara langsung menyatakan masalahnya? 

Bagaimana cara menyiasatinya?

Kemungkinan bahwa ini benar-benar tipuan dan upaya untuk melenyapkan teknisi yang menghalangi jalannya setidaknya 90%. Oleh karena itu, bertindaklah dengan benar dan tegas.

• Tanyakan kepada manajer vendor apa keluhannya, fokuslah bukan pada emosi (“dia tidak peduli dengan perusahaan”), tetapi pada komponen teknis dan manajerial.
• Diskusikan situasinya dengan karyawan tersebut, tanyakan kepadanya tentang alasan menentang penerapannya: mungkin dia akan membuka mata Anda terhadap kekurangan yang serius dan memberi tahu Anda cara mengatasinya dan apa hal terbaik yang harus dilakukan agar investasi dalam perangkat lunak perusahaan tidak terjadi. ternyata sia-sia. 
• Menarik kesimpulan, bertemu dengan seluruh kelompok kerja dan mendiskusikan semua isu kontroversial.

Perilaku karyawan vendor yang tidak etis menjadi alasan untuk mengganti manajer atau bahkan pengembang perusahaan itu sendiri. Bisnis bukanlah tempat untuk manipulasi. 

Kickback

Rollback adalah situasi yang sama buruknya, kebalikan dari situasi sebelumnya. Seorang karyawan secara aktif melobi vendor tertentu, memperjuangkan CRM-nya (perangkat lunak lainnya), melontarkan argumen dan siap meyakinkan semua orang: mulai dari sales trainee hingga CEO. Sangat sulit untuk memahami apakah dia benar-benar menyukai CRM atau apakah dia menerima imbalan atas penerapannya (insentif moneter atau lainnya dari vendor). Ini bukan lagi tipuan - ini jebakan, dan kecuali Anda memiliki keamanan, bacalah dengan cermat.

Pembayaran kembali bukan sekedar keuntungan tradisional. Ini adalah lobi, kehadiran karyawan yang tepat dalam tim Anda, kegagalan dalam mengimplementasikan perangkat lunak yang “salah”, keahlian internal palsu (“ya, kami perlu membayar untuk modifikasi, dan kami juga memerlukan integrasi dengan modul ISS dan NASA panel kontrol pusat”), dll.

Pengemudi truk sedang menunggu hadiah dari vendor

Bagaimana cara melewati jebakan tersebut?

• Perhatikan hubungan antara kelompok kerja dan vendor. Di mana Anda mengambil keputusan tentang CRM khusus ini, apakah karyawan diundang ke konferensi, seminar luar kantor yang mahal, ulang tahun perusahaan, dll. Terkadang dalam kondisi yang begitu sejuk dan mengesankan, penawaran yang menguntungkan diberikan.
• Pertimbangkan apakah karyawan tersebut sering melakukan kontak dekat di lokasi vendor.
• Kaji apakah situasi keuangan karyawan (iPhone terbaru, tablet, jam tangan, dll.) telah berubah akhir-akhir ini.
• Tanyakan kepada seorang karyawan tentang perbandingan sistem yang dipilih dengan pesaing - Anda akan belajar dengan tajam dan kategoris bahwa dari 20 program populer, hanya program ini yang patut diperhatikan, harga akan melambung, dan keunggulan pesaing akan diratakan. dan ditolak.
• Untuk menghilangkan suap, gunakan rantai pengambilan keputusan yang kompleks untuk implementasi, pemilihan pemasok, dan lakukan pengendalian internal dan audit.
• Sebagai upaya terakhir, periksa email perusahaan dan panggilan perusahaan - jika terjadi kemunduran, logika korespondensi sering kali hilang, karena komunikasi berpindah ke saluran komunikasi pribadi.

Perlu diingat bahwa kemunduran dapat dilakukan dalam hal apa pun: ada perusahaan besar dengan harga 3-4 juta rubel. Mereka bahkan tidak akan menjadi kotor, karena rata-rata cek mereka jauh lebih tinggi dan ada yang kecil yang siap membayar untuk hadiah berupa cek 500-600 ribu rubel. (sekali lagi, ini bisa menjadi inisiatif di tingkat karyawan-karyawan; inilah yang paling sering terjadi).  

Dalam perangkat lunak, seperti dalam sistem rekayasa apa pun, tidak ada jaminan 100% atas toleransi kesalahan, stabilitas, atau keamanan. Jika hal itu dijamin untuk Anda, Anda harus memikirkan apakah akan ada kebohongan yang sama dalam hubungan di masa depan. Aturan utama saat bekerja dengan vendor adalah percaya, tetapi juga jangan membuat kesalahan sendiri, terlibat dalam proses, mengklarifikasi, mencari tahu detailnya, dan mendalami esensi semua proses. Jangan takut dicap sebagai orang yang membosankan dan cerdas - bekerja demi kepentingan bisnis Anda dan kepentingannya tidak pernah memalukan. Percayalah, disebut bodoh jauh lebih buruk. Secara umum, hati-hati!

WilayahSoft CRM — CRM fungsional yang kuat untuk usaha kecil dan menengah (dalam beberapa edisi)

Media CRM RegionSoft — CRM industri untuk perusahaan televisi dan radio serta biro iklan

Sumber: www.habr.com