Kemarin kami menerbitkan di Habré bagi mereka yang ingin memahami ITSM - pelajari tren dan alatnya. Hari ini kami terus membahas tentang cara mengintegrasikan ITSM ke dalam proses bisnis perusahaan, dan alat cloud apa yang dapat membantu dalam hal ini.
/ /PD
Apa yang Anda dapatkan dari ini
Pendekatan tradisional untuk mengelola departemen TI disebut pendekatan “berbasis sumber daya”. Secara sederhana, ini melibatkan fokus pada bekerja dengan server, jaringan, dan perangkat keras lainnya – “sumber daya TI”. Dipandu oleh model ini, departemen TI sering kali kehilangan perhatian terhadap apa yang dilakukan departemen lain, dan tidak didasarkan pada kebutuhan “pengguna” mereka dan kebutuhan klien perusahaan, namun berasal dari sisi yang berlawanan – dari sumber daya.
Alternatif pendekatan manajemen TI ini adalah ITSM (IT Service Management). Ini adalah metode layanan yang menyarankan untuk tidak fokus pada teknologi dan perangkat keras, tetapi pada pengguna (yang dapat berupa karyawan organisasi dan klien) dan kebutuhan mereka.
Как perwakilan IBM, pendekatan ini memungkinkan untuk mengurangi biaya operasional dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh departemen TI.
Apa yang diberikan ITSM dalam praktiknya?
Metodologi ITSM menjadikan departemen TI sebagai penyedia layanan bagi departemen lain dalam organisasi. Ini tidak lagi menjadi elemen tambahan yang bertanggung jawab untuk menjaga kesehatan infrastruktur TI: server individual, jaringan, dan aplikasi.
Perusahaan meresmikan layanan yang ingin diterimanya dari departemen TI dan beralih ke model pemasok pelanggan. Akibatnya, bisnis mulai menyajikan persyaratan layanannya, merumuskan masalah dan tantangan yang dihadapi pengguna. Dan departemen TI sendiri yang memutuskan sarana teknis mana yang dapat memenuhi kebutuhan ini.
/ / Hapus percikan
Secara umum, infrastruktur perusahaan dibagi menjadi beberapa layanan terpisah yang mengotomatisasi tugas bisnis tertentu. Untuk mengelola layanan ini, platform perangkat lunak khusus digunakan. Yang paling terkenal di pasar ITSM adalah sistem cloud ServiceNow. Selama beberapa tahun sekarang dia di kuadran Gartner.
Kami berada di"» Kami terlibat dalam integrasi solusi ServiceNow.
Kami akan memberi tahu Anda cara mendekati integrasi ITSM di sebuah perusahaan. Kami akan menyajikan beberapa proses bisnis, yang otomatisasinya memungkinkan Anda mengoptimalkan kerja departemen TI. Kami juga akan membahas tentang alat platform ServiceNow yang membantu Anda melakukan hal ini.
Di mana memulainya dan alat apa saja yang tersedia
. Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk akuntansi aset TI sepanjang siklus hidupnya: mulai dari akuisisi atau pengembangan hingga penghapusan. Aset TI dalam hal ini meliputi berbagai jenis perangkat lunak dan perangkat keras: PC, laptop, server, peralatan kantor, sumber daya Internet. Otomatisasi manajemen aset memungkinkan perusahaan menggunakan sumber daya secara lebih efisien dan memprediksi kebutuhan.
Dua aplikasi ServiceNow dapat membantu tugas ini: Discovery dan Mapping Service. Yang pertama secara otomatis menemukan dan mengidentifikasi aset baru (misalnya, server yang terhubung ke jaringan perusahaan) dan memasukkan informasi tentang aset tersebut ke dalam database khusus (disebut ).
Kedua, mendefinisikan hubungan antara layanan dan elemen infrastruktur di mana layanan tersebut dibangun. Hasilnya, seluruh proses di departemen TI dan perusahaan menjadi lebih transparan.
Kami berbicara tentang cara menerapkan manajemen aset dan bekerja dengan kedua aplikasi ini di blog perusahaan kami - terdapat panduan praktis terperinci di sana ( и ). Di dalamnya kami membahas semua tahapan implementasi: mulai dari perencanaan hingga audit.
. Ini adalah sebuah proses yang salah satunya adalah optimalisasi layanan TI dari sudut pandang ekonomi. TI dan organisasi perlu mengumpulkan informasi keuangan untuk memahami gambaran keseluruhan biaya dan pendapatan.
Modul Manajemen Keuangan ServiceNow dapat membantu Anda mengumpulkan informasi ini. Ini adalah panel kontrol tunggal di mana karyawan departemen TI dapat merencanakan anggaran, melacak biaya untuk berbagai jenis aktivitas, dan menerbitkan faktur untuk layanan (baik ke departemen lain dalam organisasi maupun kliennya). Anda dapat melihat seperti apa tampilannya Alat Manajemen Keuangan ServiceNow. Kami juga sudah bersiap tentang penerapan proses pengelolaan keuangan - di dalamnya kami menganalisis tahapan utama.
. Tujuan dari proses ini adalah untuk memantau komponen infrastruktur TI dan penyeimbangan beban. Spesialis departemen TI harus memahami bagaimana perubahan kinerja server atau switch jaringan akan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan.
Portal layanan ServiceWatch dapat membantu tugas ini. Ini mengumpulkan informasi tentang infrastruktur menggunakan modul Discovery yang telah disebutkan dan secara otomatis membangun ketergantungan antara layanan bisnis dan layanan TI. Kami memberi tahu Anda cara mengumpulkan data tentang sistem TI menggunakan Discovery . Kami bahkan bersiap .
. Portal semacam itu memberi pengguna kesempatan untuk menyelesaikan masalah mereka secara mandiri dengan perangkat lunak atau perangkat keras, tanpa menggunakan bantuan spesialis dukungan teknis. Ada beberapa opsi untuk membangun portal semacam itu - basis pengetahuan statis, FAQ, atau halaman dinamis dengan kemampuan untuk menerima aplikasi.
Kami berbicara lebih detail tentang jenis portal di salah satu sebelumnya .
Alat dengan nama yang sama dari ServiceNow membantu membuat Portal Layanan tersebut. Tampilan portal disesuaikan dengan halaman atau widget tambahan, serta dengan bantuan alat pengembangan AngularJS, SCSS dan JavaScript.
/ /PD
. Ini adalah proses yang didasarkan pada metodologi pengembangan yang fleksibel. Mereka memiliki banyak keuntungan (pengembangan dan perubahan berkelanjutan, iteratif), namun fragmentasi kelompok kecil pengembang, yang masing-masing terlibat dalam proyeknya sendiri, tidak selalu memberikan manajemen visi tentang situasi dan kemajuan secara keseluruhan.
Alat ServiceNow Agile Development memecahkan masalah dan memberikan kontrol terpusat atas proses pengembangan. Pendekatan ini memfasilitasi proses kolaborasi dan kontrol atas seluruh siklus hidup pembuatan perangkat lunak: mulai dari perencanaan hingga dukungan sistem yang telah selesai. Kami telah memberi tahu Anda cara mulai bekerja dengan alat Agile Development .
Tentu saja, tidak semua proses dapat distandarisasi dan diotomatisasi menggunakan ITSM dan ServiceNow. Kami membicarakan fitur-fitur lain dari platform ini di sini - ada peluang di sana juga kepada spesialis kami.
Materi terkait dari blog perusahaan kami:
Sumber: www.habr.com