Nama saya Daria, saya seorang analis produk. Produk utama perusahaan saya adalah service desk, platform cloud yang mengotomatiskan proses bisnis: misalnya pekerjaan perbaikan, pemeliharaan berbagai objek. Salah satu tugas saya adalah berpartisipasi dalam proses memperkenalkan platform kami ke dalam bisnis klien, sementara saya perlu menyelami spesifikasi perusahaan tertentu sedalam mungkin.
Saya ingin memberi tahu Anda bagaimana salah satu klien kami, perusahaan jasa Brant, berhasil mengotomatisasi proses bisnis padat karya. Perusahaan beralih ke platform kami ketika jumlah kliennya, dan permintaan layanan, mulai berkembang pesat. Bisnisnya aktif berkembang, bagus, apa untungnya? Faktanya adalah jumlah proses rutin serupa meningkat tajam, dan bahaya ini tidak dapat dianggap remeh. Selain itu, menjadi jelas bahwa Anda tidak dapat menggunakan alat yang sama yang berfungsi ketika jumlah aplikasi lebih sedikit.
Terdengar akrab?
Jadi, kisah keselamatan.
Persis perusahaan jasa menggunakan fungsionalitas platform kami semaksimal mungkin, karena memerlukan komunikasi yang cepat antara beberapa pihak. Apa sisi-sisi ini?
- Pelangganseseorang yang memiliki sesuatu yang rusak
- Manajer Pelayanan, yang menerima permohonan, menunjuk pelaksana dan mengendalikan pelaksanaannya
- Insinyur Utama, yang memastikan kontrol atas kualitas pekerjaan yang dilakukan dan memberikan dukungan teknis saat menyelesaikan permintaan kompleks
- Spesialis layanan, siapa yang akan langsung ke pokok persoalan dan memperbaiki masalahnya
Informasi tentang perusahaan "Brant"
- Layanan yang diberikan: layanan perbaikan dan garansi peralatan, pekerjaan konstruksi dan instalasi; pembersihan;
- Lebih dari 1000 fasilitas layanan berlokasi di Moskow dan wilayah Moskow;
- Ada lebih dari 60 spesialis layanan di staf.
- Perusahaan memproses lebih dari 4500 aplikasi setiap bulannya.
- Kami menggunakan nama samaran untuk mengidentifikasi klien Brant dalam teks ini. Ini adalah: jaringan toko kelontong federal - sebut saja "Polyanka"; dua jaringan apotek β βDokter Aβ dan βDokter Bβ; pusat layanan operator telekomunikasi "Op Mobile"; serta beberapa fasilitas produksi;
Masing-masing rantai besar bersikeras bahwa semua pekerjaan dukungan aplikasi dilakukan dalam program akuntansi mereka. Otomatisasi interaksi efektif bagi pelanggan dan perusahaan jasa, dan dibenarkan dalam bidang layanan komprehensif. Namun bila pelanggannya lebih dari dua, maka pekerjaan suatu perusahaan jasa dalam beberapa program sekaligus menimbulkan kesulitan.
Bagaimana SEBELUM diperkenalkannya Service Desk
Jaringan Polyanka menggunakan program 1C:MRO; "Dokter A" - mengajukan aplikasi melalui sistem Intraservice; "Dokter B" dan "Op Mobile" - melalui Service Desk mereka sendiri. Pelanggan offline mengajukan permintaan melalui email, panggilan telepon, atau bahkan WhatsApp dan Viber.
Semua aplikasi yang diterima dikumpulkan dalam file excel. Jumlah aplikasi sekaligus bisa lebih dari 4 ribu - dan ini hanya aplikasi aktif, tetapi riwayat aplikasi yang sudah selesai juga perlu disimpan.
File ringkasan terancam mati kapan saja, dan kami harus terus-menerus membuat salinan agar tidak kehilangan database aplikasi. Mengumpulkan aplikasi dari semua sumber dan mentransfernya ke file Excel membutuhkan waktu yang sangat lama. Dan kemudian perlu juga mengirim aplikasi secara manual ke pemain melalui pesan SMS, email, Viber dan WhatsApp.
Dalam hal ini, permintaan yang dikirim ke spesialis layanan harus berisi informasi maksimal yang diperlukan untuk implementasinya. Setelah melengkapi aplikasi, perlu dilakukan pengumpulan informasi tentang pelaksanaan dan laporan foto. Dan di tempat lain untuk menyimpannya.
Dapat dibayangkan betapa sulitnya penerimaan, perekaman, dan distribusi aplikasi multi-saluran. Mengingat perusahaan mendapatkan klien baru untuk melayani dan mempekerjakan lebih banyak spesialis, proses ini sangat membutuhkan otomatisasi dan peningkatan transparansi. Namun, tidak mungkin untuk menolak bekerja dengan aplikasi dengan cara yang nyaman bagi klien, karena hal ini ditentukan oleh ketentuan kontrak.
Ini berarti diperlukan sistem terpisah yang memungkinkan:
- mengumpulkan tugas dari semua sistem pelanggan di satu tempat;
- membakukan aplikasi yang diterima dalam format berbeda;
- mengirimkan permintaan ke spesialis layanan dengan semua informasi yang diperlukan;
- menerima laporan pelaksanaan permohonan;
- menyimpan riwayat pesanan yang sudah selesai.
Dan pada saat yang sama, itu harus nyaman bagi pelaku - pekerja lapangan yang hanya membawa telepon sebagai alat komunikasi.
Bagaimana keadaannya setelah diperkenalkannya Service Desk
Setelah mempelajari pasar produk perangkat lunak, Brant memilih sistem kami - platform HubEx.
Langkah 1: Menggunakan impor Excel, data tentang semua objek yang dilayani ditransfer ke platform (pada saat peluncuran ada lebih dari 900 objek) - sekarang semua informasi yang diperlukan tentang setiap objek disimpan di paspor web objek: alamat, geolokasi di peta, dokumentasi teknis, kontak, riwayat layanan. Segala sesuatu yang mungkin diperlukan untuk segera menyelesaikan aplikasi.
Langkah 2 - Memuat aplikasi ke sistem umum selesai dengan cepat. Impor ke sistem HubEx dilakukan dalam dua klik, dan sekarang semua permintaan untuk setiap objek dikumpulkan di satu tempat. Cara alternatif untuk mengumpulkan lamaran dari sistem pelanggan adalah dengan menyiapkan mekanisme untuk menerima lamaran secara langsung melalui email. Opsi ini juga tersedia di platform.
Hasilnya: Petugas operator Brant melihat semua permintaan dalam satu program dan mendistribusikannya ke karyawan lapangan.
Setiap karyawan memiliki telepon di sakunya dengan aplikasi seluler yang akan memberi tahu tentang permintaan baru yang ditugaskan. Dan dalam aplikasi itu sendiri, spesialis melihat daftar aplikasinya saat ini:
Poin penting: sekarang semua komunikasi mengenai aplikasi dilakukan bukan melalui percakapan telepon atau melalui pesan instan, tetapi hanya di dalam aplikasi itu sendiri.
Hal ini memungkinkan Anda menyimpan riwayat permintaan, mengelompokkan komunikasi dengan jelas untuk masing-masing permintaan, dan memastikan tidak ada hal penting yang hilang. Kontraktor dapat meminta informasi tambahan tentang pekerjaan, melaporkan keterlambatan, atau mengundang peserta diskusi yang diperlukan - misalnya, spesialis lain - yang telah melayani objek ini sebelumnya.
Sekarang, ketika aplikasi ditransfer ke spesialis lain, semua informasi yang diperlukan tentang tindakan sebelumnya tersedia untuk karyawan baru.
Dengan demikian, pengenalan meja layanan memungkinkan Brant untuk menggabungkan semua proyeknya ke dalam satu sistem. Selain itu, proses rutin yang mengancam akan menenggelamkan perusahaan berkurang secara signifikan: meskipun jumlah objek layanan bertambah, tidak perlu menambah staf dengan karyawan baru hanya untuk menutupi peningkatan jumlah tugas serupa.
Sumber: www.habr.com