Dari luar, membayangkan pengembangan sistem layanan bantuan berbasis cloud pada tahun 2018 sepertinya bukan ide yang paling masuk akal - sekilas, ada pasar, ada solusi dalam dan luar negeri, dan ada juga banyak solusi mandiri. sistem tertulis. Berpikir untuk mengembangkan sistem baru ketika Anda sudah memiliki pengembangan CRM yang besar dan lebih dari 6000 klien “langsung” dan aktif yang terus-menerus membutuhkan sesuatu biasanya merupakan kegilaan sumber daya. Tapi justru enam ribu inilah yang menjadi alasan mengapa kami memutuskan untuk menulis help desk kami sendiri. Pada saat yang sama, kami melakukan riset pasar, berkomunikasi dengan pesaing masa depan kami, menyiksa kelompok fokus, menguji versi demo dengan harapan sederhana untuk memahami bahwa segala sesuatu telah ditemukan sebelum kami. Tapi tidak, kami tidak menemukan alasan untuk menghentikan pembangunan. Dan akses pertama ke Habr pada awal Agustus menunjukkan bahwa semuanya tidak sia-sia. Oleh karena itu, hari ini agak subjektif - tentang pengamatan kami terhadap dunia sistem helpdesk.
Ketika dukungan teknis tidak bekerja dengan baik
Alasan yang membuat kami menulis helpdesk kami sendiri
Milik kita muncul karena suatu alasan. Jadi, kami adalah pengembang solusi untuk otomatisasi usaha kecil dan menengah, di antaranya adalah andalan - RegionSoft CRM. Kami menulis sekitar 90 artikel tentang hal ini di Habré, sehingga orang-orang lama di pusat khusus telah berhasil terpecah menjadi kelompok pembenci dan kelompok pendukung. Namun jika Anda belum bergabung dan baru pertama kali mendengarnya, izinkan kami menjelaskannya: ini adalah sistem CRM desktop universal yang diinstal pada server klien, dimodifikasi secara aktif untuk memenuhi kebutuhan bisnis klien, didukung, diperbarui, dll. . Kami juga memiliki beberapa ribu klien yang mengajukan pertanyaan, mengirim laporan bug, meminta bantuan dan hanya menginginkan sesuatu. Artinya, permintaan dan permintaan adalah sebuah gerobak dan sebuah gerobak kecil. Akibatnya, pada titik tertentu support kami mengalami kelebihan beban, headset panas, telepon dan saraf, kebingungan dengan urutan tugas, prioritas, dll. Untuk waktu yang lama kami memecahkan masalah ini menggunakan CRM desktop kami, lalu kami mencoba berbagai pelacak bug dan sistem manajemen tugas, namun semuanya salah. Kami menyadari bahwa agar dapat bekerja secara efektif, pertama-tama kami harus memberikan kesempatan kepada klien kami untuk membuat permintaan (aplikasi) secara mandiri sepanjang waktu dan mengontrol pemrosesannya oleh operator kami secara online. Oleh karena itu, solusinya tidak harus berbasis desktop, namun berbasis cloud, dapat diakses dari perangkat apa pun dan kapan pun. Kami telah merumuskan beberapa syarat utama:
- kesederhanaan dan transparansi maksimum: penerapan → klarifikasi → kemajuan pekerjaan → hasil
- portal klien cloud dengan kesederhanaan maksimum dan antarmuka linier: terdaftar → login → tulis → status diperiksa → ngobrol → puas
- tidak ada kelebihan pembayaran untuk fungsi yang tidak kami perlukan, seperti integrasi dengan jejaring sosial, dasbor yang rumit, basis pelanggan, dll. Artinya, kami tidak memerlukan gabungan antara helpdesk dan CRM.
Dan coba tebak, kami belum menemukan solusi seperti itu. Artinya, kami melihat lebih dari 20 solusi, memilih 12 untuk pengujian, menguji 9 (mengapa kami tidak bisa, kami tidak akan mengatakan, mengapa menyinggung pesaing, tetapi pada salah satunya, misalnya, portal tidak pernah dimulai - dia dijanjikan dalam 5 menit, dan di sanalah ia digantung).
Selama ini, kami menilai pasar dan mencatat pengamatan: dari posisi insinyur pengembangan, tim pendukung, dan pemasar. Apa yang kami pelajari dan apa yang sedikit mengejutkan kami?
- Beberapa meja bantuan tidak memiliki portal klien - yaitu, klien tidak dapat melihat apa yang terjadi dengan aplikasinya atau siapa yang bekerja dengannya. Hampir semua layanan membanggakan kemampuan omnichannel (mengumpulkan aplikasi bahkan dari Odnoklassniki), namun sebagian besar tidak memiliki akses mudah ke layanan saat Anda masuk dan aplikasi Anda terlihat penuh.
- Kebanyakan help desk dirancang khusus untuk kebutuhan layanan TI, yaitu milik layanan ITSM. Hal ini tentu lumayan, namun help desk sangat dibutuhkan oleh banyak perusahaan yang memiliki layanan support (mulai dari toko online hingga service center dan biro iklan). Ya, solusi dapat disesuaikan dengan tema apa pun, tetapi berapa banyak fungsi yang tidak perlu yang tetap ada di antarmuka!
- Ada solusi khusus industri untuk pusat layanan di pasar: akuntansi dan pelabelan peralatan, layanan perbaikan, geolokasi kurir dan pekerja layanan. Sekali lagi, untuk perusahaan non-jasa, lewati saja.
- Solusi universal yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis apa pun harganya cukup mahal. Dan, tentu saja, penyesuaian (nanti Anda akan mengerti mengapa ini belum selesai) - untuk sejumlah uang. Solusi asing sangat mahal untuk pasar Rusia.
- Beberapa vendor menerima pembayaran segera untuk jangka waktu minimal 3 atau 6 bulan; Anda tidak dapat menyewa perangkat lunak menggunakan model SaaS selama sebulan. Ya, mereka berjanji akan mengembalikan uang yang “belum terpakai” jika selama ini Anda memutuskan untuk berhenti menggunakan layanan bantuan mereka, namun situasi ini sendiri tidak nyaman, terutama bagi usaha mikro yang penting untuk mengontrol pengeluaran dengan hati-hati.
- Yang sangat mengejutkan kami, sebagian besar vendor meja bantuan menolak untuk memperbaikinya secara prinsip, dengan mengatakan bahwa tidak ada layanan seperti itu, atau mengirimkannya ke API. Namun bahkan solusi platform menjawab bahwa, pada prinsipnya, mereka dapat membantu, “tetapi sebaiknya Anda mencobanya sendiri - seorang programmer penuh waktu akan mengetahuinya.” Baiklah, kita memilikinya, tapi siapa yang tidak?!
- Lebih dari separuh solusi memiliki antarmuka yang kelebihan beban dan, akibatnya, memerlukan pelatihan staf, karena semuanya perlu dinavigasi. Katakanlah seorang insinyur dapat menyelesaikan masalah ini sendiri dalam beberapa jam atau sehari, tetapi bagaimana dengan pekerja pendukung sederhana yang sudah memiliki beban kerja yang cukup?
- Dan terakhir, yang paling membuat kami marah adalah sebagian besar sistem yang diuji ternyata sangat lambat! Portal membutuhkan waktu lama untuk dibuat, dibuka, dan dijalankan dalam waktu lama, aplikasi disimpan dengan lambat - dan ini dengan kecepatan koneksi yang baik (sekitar 35 Mbps dalam pengujian). Bahkan selama demonstrasi, sistem terhenti dan membuka aplikasi memerlukan waktu 5 detik atau lebih. (Ngomong-ngomong, di sini kami paling tersentuh oleh salah satu manajer vendor terkenal, yang, ketika ditanya mengapa roda pemuatan berputar begitu lama, menjawab bahwa ini adalah cara transmisi Skype, tetapi kenyataannya tidak. menggantung). Untuk beberapa orang, kami menemukan alasannya - pusat data jauh dari Moskow, untuk beberapa orang kami tidak dapat mengetahui alasannya. Omong-omong, beberapa perusahaan pengembang pusat bantuan menekankan beberapa kali selama percakapan bahwa semua data disimpan di pusat data Rusia (apa yang telah dibawa oleh 152-FZ kepada orang-orang!).
Secara umum, kami putus asa. Dan kami memutuskan bahwa kami perlu mengembangkan meja bantuan kami sendiri - yang cocok untuk kami dan klien kami dari semua bidang bisnis, pusat layanan, dan perusahaan TI (termasuk untuk mengatur layanan dukungan klien internal - ini berfungsi dengan sangat baik sebagai bantuan kepada administrator sistem). Segera diucapkan dan dilakukan: pada tanggal 3 Agustus 2019 kami meluncurkan produksinya — meja bantuan cloud yang sederhana dan nyaman dengan akses klien. Pada saat itu, kami sendiri sudah aktif menggunakannya - seperti inilah tampilannya sekarang:
Jendela utama dengan daftar permintaan dan permintaan pelanggan
Jadi kami masuk ke produksi
Dan inilah saatnya untuk membicarakan Habré di Habré. Kami telah ngeblog selama lebih dari tiga tahun, kami berpengalaman dan berpengalaman - jadi mengapa tidak mengeluarkan produk baru? Agak menakutkan, tapi kami tetap mengambil tiga langkah pertama:
- Menulis postingan "»—kami membahas sedikit topik pengorganisasian dukungan teknis di perusahaan dan memperkenalkan Dukungan ZEDLine.
- Menulis postingan "“—mereka berbicara tentang hubungan kompleks antara manajer dan administrator sistem, dan mendiskusikan topik pembuatan dukungan teknis untuk klien internal.
- Kami meluncurkan iklan kontekstual di Google dan Yandex - dalam kedua kasus hanya di penelusuran, karena kami telah lama kecewa dengan jaringan media kontekstual.
Ketakutan kami ternyata berlebihan. Pada bulan pertama kami menerima lebih dari 50 portal terdaftar (sejujurnya, kami bahkan tidak merencanakan hasil seperti itu), banyak kontak dengan klien potensial dan bahkan ulasan pertama yang hangat dan menyenangkan, yang secara khusus mencatat... kesederhanaan dan kecepatan kami Dukungan ZED Line. Itulah sebabnya kami mulai mengembangkan layanan ini. Sekarang kami aktif menangani permintaan, tidak kalah aktifnya mengisi backlog dan menambahkan fitur.
Mimpi menjadi kenyataan: seperti apa Dukungan ZEDLine sekarang
Inti utama dari setiap sistem tiket adalah formulir aplikasi. Itu harus nyaman bagi klien, sederhana, tidak memiliki opsi yang tidak perlu dan membingungkan dan pada saat yang sama memberikan informasi yang komprehensif tentang masalah sehingga operator dapat segera menjalankan tugas dan memahami apa sebenarnya yang salah, ke arah mana masalahnya. perlu diperbaiki atau meminta informasi tambahan.
Akibatnya, kami menerima permintaan jenis berikut:
Dan yang terpenting, kami telah menerapkan skema portal yang sangat diinginkan. Portal adalah lingkungan pribadi untuk interaksi antara pemilik portal dan kliennya. Jika Anda membuat portal sendiri, portal tersebut akan memiliki URL unik, database sendiri, ruang disk, dll. Klien Anda akan dapat memasuki portal ini menggunakan URL yang disediakan dan membuat permintaan atau permintaan, yang segera dimasukkan ke dalam satu log, yang kemudian diproses oleh operator (karyawan Anda).
Bagaimana cara klien mengetahui URL portal Anda? Dengan memiliki meja bantuan kami, Anda menempatkan tautan ke sana di mana pun pengguna ingin mengajukan pertanyaan kepada Anda: di situs web, di jejaring sosial, di email atau pesan instan dan obrolan, atau bahkan di widget atau artikel di Habré. Pengguna mengklik tautan Anda, mendaftar dalam formulir tiga bidang dan masuk ke aplikasi. Login dan kata sandi diduplikasi melalui email.
Selain itu, operator dapat membuat sendiri undangan untuk klien dari akun pribadi mereka untuk menyelamatkan klien bahkan dari sekadar mengisi formulir kecil. Undangan akan dikirim ke klien melalui email, dan teks undangan sudah berisi semua informasi yang diperlukan untuk masuk ke portal: URL, login, kata sandi.
Segera setelah mendaftar atau menerima undangan, klien memasuki portal, membuat aplikasi dengan mengisi kolom kuesioner, dan mendapatkan akses ke salinannya — yaitu, dia melihat status permintaannya, dapat membuat dan melihat pesan dalam obrolan internal dengan operator, dapat melampirkan dan melihat lampiran, secara umum, memantau kemajuan penyelesaian masalahnya. Pengguna menerima pemberitahuan melalui email untuk semua acara, jadi tidak perlu duduk di antarmuka dan menekan F5 untuk memperbarui parameter tiket.
Pendekatan antarmuka ini memungkinkan Anda melakukan registrasi sederhana dan langsung ke pokok permasalahan, daripada harus memahami banyaknya fungsionalitas. Hal ini logis, karena klien hanya dapat menggunakan meja bantuan beberapa kali (dan terkadang bahkan sekali) selama seluruh siklus hidup interaksi dengan Anda, dan tidak perlu membebani dia secara berlebihan.
Nafsu makan muncul saat makan, dan saat kami mengembangkan antarmuka operator dan portal klien, muncul ide bahwa akun pribadi juga harus logis, nyaman, dan komprehensif. Itulah yang mereka lakukan: di akun pribadi Anda, Anda dapat mengatur profil Anda (jika Anda adalah operator), mengatur Dukungan ZEDLine itu sendiri, melacak pembayaran, melihat pengguna, mengatur profil dan melihat statistik (jika Anda adalah administrator). Sekali lagi, prinsip “sederhana” diterapkan: operator bekerja dalam antarmuka yang paling sederhana dan ini memberikan sejumlah keuntungan:
- dia tidak terganggu oleh bagian lain
- pengaturan sistem disatukan
- Administrator jelas bertanggung jawab atas kegagalan pengaturan
- sebagian besar informasi dilindungi dari operator
- Operator belajar bekerja dengan antarmuka seperti itu dengan sangat cepat (menghemat pelatihan + memulai cepat).
Berbicara tentang pelatihan, saat masuk untuk pertama kalinya, pengguna akan disambut oleh tutorial interaktif yang memandu pemula melalui seluruh antarmuka dan memberi tahu cara kerja Dukungan ZEDLine. Ini akan ditampilkan sampai Anda mengklik tombol "jangan tampilkan lagi".
Semua klarifikasi dan pertanyaan ditanyakan dalam obrolan, sehingga Anda dapat:
- melacak kemajuan penyelesaian masalah dan memantau perubahan status
- mentransfer (mendelegasikan) tugas kepada karyawan lain tanpa menceritakan kembali cerita sebelumnya
- dengan cepat bertukar file dan tangkapan layar yang diperlukan
- simpan semua informasi tentang masalah dan akses dengan mudah jika masalah serupa muncul.
Untuk saat ini, mari kembali ke kantor administrator. Di sana antara lain ada pengaturan email untuk peringatan, kontrol ruang disk, dan lain sebagainya. Dan ada juga penagihan - Anda akan selalu tahu kapan, uang apa yang dibelanjakan dan untuk apa.
Penagihan memiliki dua bagian: langganan dan transaksi. Dengan berlangganan, Anda benar-benar dapat mengubah tarif, jumlah operator, memperbarui langganan, dan menambah saldo dalam satu klik. Dalam hal pengisian ulang, faktur pembayaran dibuat untuk Anda langsung di antarmuka Dukungan ZEDLine.
Dalam transaksi Anda dapat melihat semua operasi yang terkait dengan pembayaran dan debit. Anda juga dapat melihat siapa dan kapan melakukan pembayaran dan menyelesaikan transaksi. Omong-omong, membayar dengan bonus di tangkapan layar bukanlah suatu kebetulan atau ujian: hingga 30 September 2019, ada promosi - saat Anda mengisi saldo, kami memberikan 50% dari jumlah isi ulang sebagai bonus. Misalnya, ketika membayar 5 rubel, 000 rubel dikreditkan ke saldo. Dan kira-kira entri yang sama akan muncul di antarmuka penagihan :)
Dan ya, dalam hal pembayaran: kami memiliki paket gratis + tiga paket berbayar. Dan kami dapat mengatakan bahwa kami siap untuk memodifikasi meja bantuan Dukungan ZEDLine agar sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda - untuk pembayaran jam kerja standar bagi programmer perusahaan kami. Kami sangat sering menangani modifikasi untuk RegionSoft CRM, kami dengan mudah dan cepat menulis dan menyetujui spesifikasi teknis dan mulai bekerja, sehingga pengalaman kami memungkinkan kami membuat solusi khusus juga.
Saat ini, meja bantuan Dukungan ZEDLine terintegrasi dengan sistem CRM kami RegionSoft CRM, tetapi sekarang kami dapat, berdasarkan permintaan khusus, memberikan akses ke API versi beta dan, selain peningkatan, akan ada banyak peluang untuk integrasi .
Dan akhirnya, kami berhasil mencapai tujuan lain yang sangat penting dari sudut pandang kami - membuat sistem menjadi sangat cepat. Bagaimanapun, kecepatan respons sistem terhadap tindakan pengguna membuat pengalaman pengguna menjadi nyaman. Dengan pengembangan sistem lebih lanjut, yang tidak dapat dihindari, kami akan memberikan perhatian khusus pada kecepatan dan memperjuangkannya.
Singkatnya, inilah hasil kami — dan dilihat dari masukan dari pengguna pertama, kami tidak ketinggalan.
Siapa yang membutuhkan meja bantuan dan mengapa?
Di awal artikel, kami telah menyebutkan bahwa sebagian besar meja bantuan adalah tentang TI dan untuk orang-orang TI. Ini memiliki logikanya sendiri, tetapi tidak sepenuhnya adil. Berikut ini hanyalah contoh daftar mereka yang pekerjaannya akan difasilitasi oleh help desk yang sederhana dan nyaman.
- Administrator sistem yang dapat membuat sistem tiket internal untuk bekerja dengan permintaan rekan kerja dan tidak terburu-buru berkeliling lantai dan kantor, tetapi dengan tenang menanggapi permintaan resmi (itu juga merupakan bukti jam kerja yang sibuk).
- Perusahaan jasa dan pusat layanan yang bekerja dengan berbagai peralatan dan berbagai tugas berdasarkan keluhan pelanggan.
- Perusahaan mana pun yang menyediakan dukungan pelanggan melalui telepon dan obrolan - untuk memungkinkan klien merumuskan pertanyaannya secara tertulis dan mengontrol kemajuan pekerjaan, dan pada saat yang sama menyimpan semua permintaan di satu tempat.
Ada sejuta alasan untuk menulis surat ke perusahaan daripada menelepon, di antaranya ada dua alasan utama: kebiasaan berkomunikasi melalui pesan instan melalui teks dan kemampuan untuk mulai memecahkan masalah selama jam kerja, tanpa bersembunyi di sudut dengan Anda. telepon dan tanpa mengganggu kolega Anda. Satu tautan ke layanan bantuan Anda akan membantu menyelesaikan semua masalah omnichannel, aksesibilitas, efisiensi, dll.
Saat ini tim kami menggunakan helpdesk terpanjang (yang logis), dan kami, sebagai ahli otomasi bisnis yang berpengalaman, terus-menerus bertukar pendapat, mencari fitur baru, dan terkadang berdebat. Namun ada satu pendapat yang setuju: nyaman bagi kami, nyaman bagi klien kami yang meninggalkan permintaan. Dan menjadi lebih mudah bagi operator dukungan untuk menangani permintaan pengguna.
Ketika sebuah perusahaan berhasil mengatasi hambatan tertentu, manajemen memahami bahwa tidak cukup hanya menjual produk atau layanan kepada klien. Interaksi dengan klien perlu diatur sehingga dia mengevaluasi kualitas layanan purna jual, berbayar atau gratis. Anda perlu berjuang untuk setiap klien dan melawan hilangnya pelanggan tetap dengan mengumpulkan banyak klien. Dan ini, pada gilirannya, dicapai dengan berupaya meningkatkan tingkat loyalitas. Oleh karena itu, klien harus yakin bahwa kontaknya dengan perusahaan yang mempunyai masalah tidak akan hilang dan tidak akan menggantung di kedalaman karyawan, dan tidak akan bergantung pada faktor manusia. Justru masalah inilah yang bisa diselesaikan .
Sumber: www.habr.com