memungkinkan Anda memecahkan berbagai masalah di berbagai bidang dan bidang bisnis. Mari kita lihat beberapa contoh bagaimana perusahaan mengatur komunikasi dengan pelanggan menggunakan alat PPN.
Kasus 1. Perusahaan dagang dengan departemen grosir dan toko online
Tugas:
mengatur pemrosesan panggilan yang diterima dari klien dari seluruh Rusia, dengan kemungkinan panggilan gratis dan memesan panggilan kembali melalui formulir otomatis di situs web untuk klien toko online.
Situs ini memiliki dua nomor kota multi-saluran umum dengan dua salam berbeda dan nomor 8800 untuk klien dari daerah.
Panggilan ke 8800 dan nomor telepon rumah menjangkau departemen penjualan yang terdiri dari lima orang. Di departemen grosir, algoritme untuk menerima panggilan “Sekaligus” telah diatur; karyawan telah menyiapkan telepon meja, dan mereka menelepon pada saat yang sama, karena penting bagi perusahaan agar setiap panggilan diproses secepat mungkin. .
Panggilan ke toko online ditangani oleh karyawan terpisah. Jika perusahaan masih melewatkan panggilan, departemen penjualan menerima pemberitahuan tentang panggilan tidak terjawab melalui email atau messenger Telegram, dan mereka menelepon kembali.
Widget panggilan balik dipasang di situs web perusahaan, ditautkan ke PPN; klien memesan panggilan balik, dan manajer menelepon mereka kembali.
Kasus 2. Beberapa bisnis dan struktur cabang yang berbeda
Tugas:
mengatur telepon dengan pengaturan struktur cabang bisnis dengan kemampuan untuk mengontrol panggilan dari jarak jauh. Menghubungkan menu dengan nomor pendek untuk berbagai cabang, lini bisnis dan mengatur kontrol panggilan dengan rekaman percakapan melalui aplikasi Mobile.
Seorang pengusaha mempunyai dua usaha yang berbeda: bengkel peralatan rumah tangga dan dua toko pipa ledeng. Dua nomor kota dengan salam berbeda terhubung: satu untuk bengkel dan satu lagi untuk toko.
Saat memanggil nomor toko, klien diminta untuk memilih toko mana yang akan disambungkan: “Untuk terhubung ke toko di Slavy Avenue, 12, tekan 1, untuk terhubung ke toko di jalan. Lenina, 28 tekan 2".
Meskipun bisnis reparasi dan perdagangan sama sekali tidak terhubung satu sama lain, akan lebih mudah bagi pengusaha untuk mengontrolnya pada satu titik, memantau pengoperasian telepon kedua perusahaan melalui aplikasi seluler Virtual PBX untuk melihat statistik panggilan dan mendengarkan panggilan. rekaman.
Pemilik bisnis, melalui aplikasi seluler MegaFon Virtual PBX, memantau statistik panggilan untuk karyawan dan departemen, dan, jika perlu, mendengarkan rekaman percakapan.
Kasus 3. Tiga toko online kecil, satu karyawan menjawab panggilan
Tugas:
mengatur layanan panggilan dari tiga toko, dalam situasi di mana satu Administrator akan menjawab semua panggilan. Pada saat yang sama, saat menerima panggilan, Administrator harus memahami dengan tepat ke mana klien menelepon.
Tiga toko kecil: satu menjual produk makanan sehat, yang kedua menjual produk yoga, dan yang ketiga menjual teh eksotis. Setiap toko memiliki nomornya sendiri dengan salamnya sendiri, tetapi semua panggilan masuk ke telepon meja IP satu manajer.
Pada layar telepon IP, manajer melihat toko mana yang dihubungi klien. Ini memungkinkan Anda mempersiapkan percakapan sebelum mengangkat telepon.
Jika perlu, manajer dapat meninggalkan tempat kerja, dalam hal ini panggilan akan dialihkan ke telepon genggamnya.
Kasus 4. Pemrosesan permohonan publik oleh pemerintah kota
Tugas:
mengatur telepon dalam administrasi kota kecil untuk menerima dan memproses permohonan layanan dari penduduk. Otomatiskan pendaftaran aplikasi melalui integrasi dengan sistem pencatatan aplikasi pemerintah kota dan optimalkan waktu panggilan operator.
Pemerintah kota menerima permohonan dari masyarakat untuk pemeliharaan komunikasi di rumah dan apartemen. Saat Anda memanggil nomor multi-saluran umum, asisten robot suara menjawab, yang melaluinya Anda dapat secara otomatis membuat aplikasi atau memeriksa status aplikasi yang dibuat sebelumnya dengan menjawab beberapa pertanyaan, dan juga memeriksa alamatnya. Jika asisten suara tidak dapat menyelesaikan masalah, maka secara otomatis meneruskan panggilan ke grup agen pusat kontak.
Kasus 5. Kedokteran. Organisasi telepon di klinik dengan alat kontrol kualitas untuk pekerjaan operator
Tugas:
mengatur telepon di klinik, yang memungkinkan Anda mengatur proses yang efektif untuk menilai kualitas pekerjaan karyawan melalui telepon.
Penting bagi klinik untuk mempertahankan layanan tingkat tinggi, sebagaimana ditentukan oleh rekomendasi metodologis untuk mengatur telepon sesuai dengan Perintah Kementerian Kesehatan Rusia No. 421 tanggal 28 Juni 2013.
Peringkat karyawan yang tinggi membantu lebih memotivasi staf, sehingga mempertahankan dan meningkatkan tingkat layanan.
Klinik menghubungkan PPN MegaFon dengan nomor kota dan memasang telepon IP di setiap tempat kerja. Saat memanggil nomor multi-saluran umum, klien mendengar salam suara, dan panggilan tersebut diteruskan ke sekelompok operator. Jika karyawan tidak menjawab panggilan, panggilan dialihkan ke shift tugas. Administrator klinik, melalui Akun Pribadinya, memantau statistik panggilan dan mendengarkan percakapan karyawan untuk menilai kualitas layanan dan memantau penerapan KPI dalam hal jumlah panggilan yang diproses, panggilan tidak terjawab, kesalahan yang dilakukan, dan layanan pelanggan secara umum.
Kasus 6. Salon kecantikan kecil. Seorang sekretaris menerima semua panggilan dan mencatat semua klien di CRM YCLIENTS
Tugas:
mengotomatiskan pemrosesan panggilan, pesanan, dan data pelanggan melalui integrasi telepon dengan sistem CRM di salon kecantikan.
Perusahaan menghubungkan PPN MegaFon dengan nomor telepon rumah. Nomor tersebut memiliki salam: “Halo, Anda telah menelepon laboratorium gambar.” Setelah ini, panggilan masuk ke telepon sekretaris.
Karena integrasi dengan YCLIENTS dikonfigurasi, dengan setiap panggilan, kartu klien dengan nama dan data lainnya muncul di layar komputer sekretaris. Bahkan sebelum mengangkat telepon, sekretaris sudah mengetahui siapa yang menelepon dan juga dapat memahami apa pertanyaannya. Dan jika klien menelepon untuk pertama kalinya, klien dan kartu pesanan secara otomatis dibuat di CRM YCLIENTS.
Keunikan panggilan ke salon kecantikan adalah terkadang tidak ada satu panggilan pun dalam satu jam, dan terkadang ada beberapa panggilan sekaligus. Dalam pengaturan VATS, sekretaris diatur sebagai satu-satunya karyawan di departemen, jadi jika sekretaris sedang berbicara, klien “berdiri” dalam antrean menunggu tanggapan manajer dan mendengarkan musik. Jika sekretaris tidak menjawab dalam waktu lama, pada detik ke-20 klien diminta menekan 1 dan memerintahkan panggilan balik. Segera setelah sekretaris mengakhiri panggilan, dia secara otomatis menerima panggilan. “Sekarang Anda akan terhubung ke pelanggan,” dia mendengar di handset, setelah itu PBX Virtual menghubungi klien.
Jika klien menelepon di luar jam kerja, panggilan tersebut dikirim ke mesin penjawab, yang meminta klien untuk mengunjungi situs web dan mendaftar layanan pada waktu yang tepat melalui formulir di situs web.
Kasus 7. Servis mobil dengan toko dan tempat cuci mobil
Tugas:
menyelenggarakan teleponi dengan satu nomor untuk divisi usaha yang berbeda dan dengan jam kerja yang berbeda.
Perusahaan ini memiliki banyak bidang kegiatan: perbaikan mobil, pemeliharaan, toko onderdil mobil, pencucian mobil. PBX Virtual dengan nomor telepon rumah tersambung. Setelah memanggil nomor tersebut, klien mendengar salam, setelah itu dia masuk ke menu suara IVR, di mana dia diminta untuk memilih masalah spesifik apa yang dia hubungi: “Untuk terhubung dengan layanan mobil, tekan 1, dengan tempat cuci mobil - 2, untuk terhubung dengan operator, tetap di jalur.” . Panggilan masuk ke telepon seluler departemen terkait. Hanya tempat cuci mobil yang buka XNUMX jam sehari, jadi panggilan di luar jam kerja langsung dialihkan ke sana.
Jika karena alasan tertentu salah satu departemen tidak mengangkat telepon, semenit kemudian panggilan langsung masuk ke telepon seluler pemilik bengkel mobil. Penting bagi perusahaan untuk tidak kehilangan satu klien pun!
Kasus 8. Agen real estate
Tugas:
mengatur telepon untuk perusahaan yang memiliki karyawan yang bekerja di jalan - jasa kurir, toko online, jasa pengiriman, agen real estate.
Perusahaan mempunyai nomor iklan 8800, yang panggilannya ditangani oleh seorang sekretaris. Kami menggunakan amoCRM. Realtors hampir tidak pernah berada di kantor; mereka melakukan perjalanan ke properti, masing-masing ditugaskan ke wilayah tertentu di kota. Semuanya menggunakan kartu SIM perusahaan, nomor ponselnya tertera di iklan.
Jika seorang karyawan sedang mengemudi dan tidak dapat menjawab panggilan, panggilan tersebut diteruskan ke sekretaris di kantor. Jika klien biasa menelepon kantor, panggilannya secara otomatis dialihkan ke manajer yang ditugaskan kepadanya.
Sekretaris dapat mentransfer panggilan klien ke makelar barang tak bergerak menggunakan nomor pendek.
Semua panggilan, masuk dan keluar, direkam. Manajer secara teratur mendengarkan panggilan manajer, memantau kualitas pekerjaan mereka, dan memberikan nasihat kepada individu
percakapan. Panggilan demonstrasi yang berhasil diunduh dan disimpan untuk pelatihan pemula.
Kasus 9. Agen periklanan di lantai dasar
Tugas:
mengatur komunikasi telepon di lantai dasar atau dalam kondisi lain di mana, sebagai suatu peraturan, tidak memungkinkan untuk menggunakan komunikasi seluler.
Manajer biro iklan banyak melakukan panggilan keluar. Hampir tidak ada penerimaan di telepon seluler di lantai dasar, tetapi manajer bekerja di depan komputer dan melakukan panggilan langsung dari browser melalui amoCRM. Selain itu, kantor memiliki telepon SIP-DECT portabel yang terhubung ke Virtual PBX melalui Internet, yang juga memungkinkan Anda melakukan panggilan.
Kasus 10. Menggunakan SMS
Kami akan menjelaskan secara terpisah beberapa kasus penggunaan SMS kartu nama dan SMS permintaan maaf.
Tugas:
mengatur pengiriman otomatis pesan SMS dengan kontak manajer atau informasi lainnya.
Sebuah perusahaan yang menjual ban dan velg mengirimkan SMS permintaan maaf atas panggilan tidak terjawab dengan kode kata diskon. Tujuannya adalah untuk menghindari situasi di mana calon klien tidak dapat menghubungi perusahaan dan mencoba melakukan pemesanan dari toko pesaing.
Salon kecantikan mengirimkan informasi kontak administrator, yang dapat dihubungi jika ada masalah.
Layanan mobil mengirimkan koordinatnya melalui SMS sehingga klien dapat segera merencanakan rute.
Mari beralih ke kesimpulan
Dalam artikel tersebut, kami menjelaskan kasus khusus utama yang mengungkapkan kemampuan telepon asalkan PBX Virtual terhubung. Menurut statistik, 30% panggilan tidak terjawab tanpa menggunakan alat pemantauan tetap tidak dijaga. Saat terhubung ke PBX Virtual, karyawan dan klien menerima layanan yang mudah digunakan, dan bisnis menerima peningkatan basis pelanggan setianya.
Informasi lebih lanjut tentang cara kerja PBX Virtual MegaFon dapat diperoleh dari .
Sumber: www.habr.com