Ingat kartun lama tentang kuda nil yang sangat takut terhadap vaksinasi dan akhirnya terkena penyakit kuning yang menular? Sebuah kartun yang sangat bagus dan instruktif untuk anak-anak yang takut akan satu suntikan, meninggalkan kebenaran utama di balik layar: di rumah sakit, seorang pasien dengan penyakit kuning memulai rangkaian suntikan yang nyata, baik jet intravena, infus, dan intramuskular. Artinya, pada dasarnya, kuda nil besar kita menghindari satu momen yang tidak menyenangkan dan menerima penyiksaan beberapa minggu sebagai balasannya (dalam pemahamannya).
Pernahkah Anda melihat judulnya untuk melihat sekali lagi isi artikel tersebut dan memahami apa hubungannya kuda nil kuning dengan artikel tersebut? Semuanya baik-baik saja, kami sehat (mungkin). Faktanya, perilaku tokoh kartun ini mengingatkan kita pada perilaku para pemimpin usaha kecil yang sedang berpikir untuk menerapkan CRM: “Eh, saya tunda dulu, apa pun yang terjadi pada saya!” Lain waktu di suatu tempat di masa depan, entah di lain waktu nanti." Sementara itu, gejalanya semakin berkembang, waktu hampir habis, dan prospeknya semakin kabur.
Cuplikan dari kartun “Tentang kuda nil yang takut vaksinasi”, versi untuk CRM
Halo bisnis kecil
Jadi, mari kita bayangkan sebuah situasi sederhana: ada sebuah usaha kecil (di bidang apa pun, baik itu TI, agensi, atau produksi) dan manajernya. Bisnis hidup dan menghasilkan pendapatan, manajer terus-menerus sakit kepala karena masalah kecil yang tak ada habisnya: staf penjualan menjadi tidak terkendali, terus-menerus melupakan klien, kesepakatan tidak selesai, tetapi terjebak pada percakapan pertama, dokumen memakan banyak waktu waktu. Dan sepertinya pekerjaan itu merupakan nilai plus, tapi entah kenapa cukup membuat stres.
Risiko apa yang ditimbulkannya?
- Risiko hilangnya transaksi - karena lupanya rapat, panggilan dan surat, karena keterlambatan layanan atau penagihan, dll. Anda perlu memahami bahwa di dunia Internet yang ada di mana-mana, calon klien akan mengetahui masalah layanan Anda lebih cepat daripada biasanya Anda menulis siaran pers tentang acara berikutnya di perusahaan (omong-omong, ini hanya membuang-buang waktu).
- Risiko pelanggan yang tidak setia - pelanggan yang sudah ada mungkin beralih ke kelompok tidak loyal karena komunikasi yang kurang dipersonalisasi, masalah dengan manajer, atau kecepatan respons yang rendah terhadap permintaan. Dan pesaing sudah menarik perhatian klien tersebut. Dan untuk kantongnya.
- Risiko kehilangan sebagian data atau seluruh basis pelanggan merupakan risiko serius bagi aset yang mahal. Untuk beberapa alasan, usaha kecil belum belajar menghitung biaya data dan basis pelanggan, biaya daya tarik dan retensi, dan nilai total basis kontak. Namun ada juga yang tahu cara menghitung dan menjual semuanya. Sangat mungkin bahwa karyawan Anda akan mengambil basis dan pelanggan Anda dengan bekerja untuk pesaing Anda. Selain itu, data yang tidak terorganisir dan tidak terstruktur dapat dengan mudah hilang dengan sendirinya, yang bahkan lebih mengganggu.
- Risiko pelaporan yang salah dan keputusan yang salah. Anda dipaksa untuk memercayai laporan yang diberikan karyawan kepada Anda, dan mereka melakukannya dengan cara yang berbeda: ada yang dengan hati-hati, ada yang berlutut, ada yang tiba-tiba, ada yang entah dari mana. Dengan demikian, pandangan terhadap masalah ini biasa-biasa saja, dan keputusan yang diambil berdasarkan hal tersebut tidak benar.
Sebuah contoh dari kehidupan. Perusahaan memproduksi produk susu, dan departemen dealer bertanggung jawab atas penjualan. Kami terlalu malas untuk mengumpulkan data dari gerai ritel, dan beberapa gerai kami sendiri bahkan tidak melakukan pencatatan. Mereka menggambar angka perkiraan, pemasaran meluncurkan promosi demi promosi, mengubah kemasan. Rantai besar berhenti menjual tiga jenis produk, dan muncul keluhan tentang saldo yang tinggi. Hal ini akan terus berlanjut jika manajer produksi tidak secara tidak sengaja mendengar dari seorang penjual di sebuah kios dekat pabrik bahwa ketiga barang tersebut telah berhenti dijual sama sekali. Kami melakukan analisis, survei, dan membentuk focus group - ternyata produk kompetitor lebih unggul baik dari segi harga maupun bahan tambahan perasa (isian buah). Kami membeli isian yang "lezat", mengubah teknologi, satu produk dihentikan - jaringan mulai mengambil produk tersebut, volume penjualan meningkat. Selain itu, biaya perubahan teknologi menghabiskan sepertiga biaya kampanye pemasaran untuk mempromosikan “mayat”.
- Risiko bisnis dalam bisnis adalah gejala berbahaya dalam usaha kecil. Karyawan, yang bekerja dalam tim kecil, percaya bahwa mereka telah mengetahui triknya dan tenggelam dalam semua seluk-beluk berbisnis dan mulai membangun perusahaan di dalam perusahaan pemberi kerja, misalnya, membuat kontrak dengan klien secara langsung atau memberikan layanan tambahan. melewati perusahaan. Hal ini tidak hanya menguras uang perusahaan, tetapi juga menciptakan karyawan yang sama sekali tidak berguna: mereka menghabiskan hampir seluruh waktu kerja mereka untuk “bisnis mereka”. Omong-omong, ini adalah situasi umum di sektor TI.
Secara kolektif, ini adalah risiko hilangnya pendapatan - masing-masing risiko menghilangkan sebagian uang yang seharusnya diperoleh perusahaan. Jika Anda menambahkan semua ini risiko reputasi dan sumber daya yang dihabiskan untuk mengatasi masalah, Anda akan mendapatkan beban yang sangat tidak tertahankan bagi usaha kecil.
Bagaimana saya bisa membantunya?
Apa pun yang terjadi pada Anda, setidaknya selalu ada dua jalan keluar. Dalam hal menjalankan usaha kecil, pilihannya jauh lebih luas.
Tindakan yang bisa diambil
Keuntungan
Kekurangan:
Larutkan otokrasi dan despotisme di perusahaan
- Implementasi cepat dari tindakan tersebut.
- Reaksi cepat terhadap dampak - untuk beberapa waktu, karyawan akan “tenang” dan mulai bekerja.
- Secara formal - tanpa biaya.
- Umpan balik negatif.
- PHK dimungkinkan karena perubahan situasi.
- Pengalaman yang sulit secara psikologis, terutama jika hal ini tidak biasa Anda alami.
- Dampak jangka pendek.
Melakukan demotivasi massal (perampasan bonus, pemecatan)
- Tindakan yang efektif dan jera.
- Penghematan uang jangka pendek.
- Peningkatan transparansi kerja.
- PHK dan risiko reputasi di lingkungan eksternal.
- Risiko hukum (tuntutan hukum, inspeksi).
- Kurangnya kepercayaan di pihak karyawan.
- Peningkatan tajam dalam kecaman (untuk menutupi urusan diri sendiri).
Menerapkan sistem pengendalian internal*
*ukuran terburuk yang dapat Anda pikirkan
- Transparansi sebagian besar tindakan karyawan.
- Meningkatkan keterlibatan karyawan dalam pekerjaan.
Keseluruhan ukuran adalah satu minus yang terus menerus. Tingkat ketidakpercayaan terhadap karyawan seperti ini merugikan perusahaan dan, seiring berjalannya waktu, akan menyebabkan hilangnya harga diri karyawan dan upaya terus-menerus untuk “meretas” sistem.
Terlibat dalam manajemen mikro secara berkelanjutan**
** tindakan krisis jangka pendek
- Kontrol maksimal atas semua tugas.
- Memenuhi tenggat waktu dan kewajiban.
- Meningkatkan perhatian karyawan.
- Tidak ada reaksi negatif cepat yang nyata.
- Setiap orang mempunyai tingkat stres yang tinggi di perusahaan.
- Seluruh waktu dihabiskan untuk mengulang tugas dan pemantauan terus-menerus.
- Banyak konflik dalam tim.
- Inisiatif karyawan menurun.
Terapkan (dan gunakan!)
- Maksimal dan tidak mencolok pengendalian semua tugas.
- Akuntansi basis klien dan penyimpanan data.
- Pelaporan terkini dan akurat.
- Proses otomatis.
- Mengurangi biaya sumber daya untuk tugas rutin, dll.
- Kesulitan dalam implementasi dan pelatihan.
- Ada periode pengembalian.
- Efek implementasinya tertunda selama 3-6 bulan.
- Perlawanan dari kelompok karyawan.
- Biaya tunai untuk proyek tersebut.
Memperkenalkan sistem KPI - indikator kinerja utama
- Batasan tanggung jawab dan tanggung jawab yang jelas.
- Setiap karyawan mengetahui indikator sasarannya.
- Transparansi proses kerja.
- Keterukuran hasil.
- Pengendalian diri tingkat tinggi.
- Tidak diterima oleh karyawan.
- Jika sistem tidak seimbang dan diterapkan secara kikuk, hasilnya akan negatif.
- KPI tidak cocok untuk semua karyawan.
Perkenalkan cara komunikasi baru: rapat lima menit, rapat, rapat, sesi curah pendapat, dll.
- Dialog langsung dan terbuka antara karyawan dan manajer.
- Kesadaran umum.
- Kecepatan pengambilan keputusan yang tinggi.
- Generasi ide-ide non-standar.
- Suasana kepercayaan dan persahabatan.
Konsumsi waktu.
Degenerasi pertemuan menjadi formalitas.
Kecurangan perhatian terhadap karyawan yang aktif (tetapi tidak selalu yang paling efektif).
Ubah pendekatan secara keseluruhan:
- memperkenalkan cara-cara komunikasi baru
- mengembangkan gedung tersebut budaya
- menerapkan KPI
- Efek kumulatif positif yang cepat.
- Transisi tajam menuju pengembangan intensif.
- “Gerakan” dalam perusahaan akan menyemangati dan mempersatukan karyawan sesuai prinsip “berubah ke arah yang lebih baik”.
- Penting untuk mengalokasikan waktu dan sumber daya untuk memperbarui, menerapkan, menguji perubahan.
- Kita memerlukan pemfaktoran ulang proses global.
- Pasti akan ada penentang perubahan.
Tidak ada solusi pasti yang tepat; kemungkinan besar, kombinasi beberapa solusi yang cocok untuk perusahaan tertentu bisa digunakan. Namun, ada elemen yang tidak akan merugikan perubahan apa pun: misalnya, otomatisasi pekerjaan operasional dan pengelolaan sumber daya (CRM, ERP, sistem manajemen proyek, sistem tiket, dll.) atau penerapan KPI (wajar, fleksibel, dan bertahap). Kami berbicara tentang KPI secara detail и , dan tentang CRM di 🙂 Mari kita bahas di tahun '81, kali ini tentang membuat implementasi sesederhana mungkin .
CRM bukanlah pil ajaib, namun hanya sebuah alat
Vendor sistem CRM senang berbicara tentang bagaimana CRM menggandakan penjualan, mengurangi kebutuhan staf hingga seperempatnya, dan membuat rambut lembut dan halus. Tidak, hal-hal tidak berjalan seperti itu. Anda memilih dan membeli sistem CRM, mulai menerapkan dan menggunakannya pada saat yang sama, melatih karyawan, mengatasi suasana hati dan reaksi negatif, dan hanya setelah setidaknya enam bulan Anda mulai merasakan kemajuan. Namun betapa majunya hal ini! Jadi, menurut penelitian dan analitik Salesforce, bisnis yang menggunakan perangkat lunak CRM mengalami peningkatan penjualan sebesar 2%, peningkatan produktivitas penjualan sebesar 29%, dan peningkatan akurasi perkiraan penjualan sebesar 34%. Angka-angka tersebut juga terlihat cukup realistis untuk perusahaan-perusahaan Rusia. Namun saya ulangi, hal ini tidak dilakukan oleh CRM, melainkan oleh karyawan perusahaan yang telah belajar menggunakan CRM.
Apa yang dapat dilakukan CRM
- menggabungkan hampir semua entitas bisnis dalam satu platform: data pelanggan dan transaksi, proses bisnis, pelaporan, dokumentasi, keamanan finansial, manajemen gudang, perencanaan, telepon, dll. Dengan demikian, Anda tidak hanya mendapatkan tabel dengan sekumpulan data, tetapi juga struktur kompleks yang terhubung dari mana Anda dapat mengambil data dan analitik apa pun kapan saja (misalnya, di 100+ laporan siap pakai dan Anda dapat membuat laporan sendiri sebanyak yang Anda suka).
- CRM meningkatkan hubungan pelanggan. Karyawan Anda selalu tahu siapa yang menelepon (kartu perusahaan diangkat), melihat riwayat lengkap klien, berkat pengingat dan pemberitahuan di antarmuka, mereka tidak melupakan satu kontak, dengan cepat memesan, menerbitkan faktur, dan menerbitkan paket dokumen penutup. Dan semua ini dalam satu antarmuka - setidaknya di RegionSoft CRM semuanya diimplementasikan dengan cara ini.
- CRM mendaftarkan dan menyimpan semua informasi yang diperlukan untuk bisnis. Informasi tersebut ada yang dimasukkan oleh karyawan secara manual, ada pula yang berasal dari chat di website, formulir aplikasi di website, dll. Semua informasi disimpan dalam tabel terkait dan, berkat distribusi hak akses dan cadangan, dilindungi secara andal dari kerusakan dan perolehan data yang tidak memenuhi kebutuhan kerja karyawan.
- CRM mempermudah pekerjaan dengan dokumentasi - tugas yang paling membosankan dan melelahkan dalam perdagangan. Selain itu, tugas dan tugas mikro yang berkaitan dengan dokumentasi dapat ditambahkan ke proses bisnis otomatis dan di dalamnya semua dokumen yang diperlukan dapat dihasilkan pada waktu yang tepat dalam bentuk cetakan yang rapi.
- CRM (segera atau seiring waktu) dapat disesuaikan dan dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan, dan mudah disesuaikan dengan pertumbuhan bisnis. Tentu saja, jika kita berbicara tentang CRM yang dikembangkan, yang telah dikembangkan selama lebih dari satu tahun dan tidak dilakukan secara langsung, tetapi dengan mempertimbangkan studi permintaan yang serius dan pada tumpukan yang kompeten. CRM dari pekerja lepas Vasya Ivanov seharga 30 rubel. dia tidak mampu melakukan ini (dan juga semua hal lain dalam daftar).
Apa yang CRM tidak bisa lakukan
- Jual untuk Anda dan karyawan Anda. Ini bukan kecerdasan buatan, bukan robot (dalam arti umum), bukan manusia, tetapi hanya perangkat lunak, sekumpulan logika yang ditulis manusia di bawah antarmuka. Artinya Anda perlu membukanya dan bekerja - maka hasilnya tidak akan jauh. Fakta membeli dan menginstal perangkat lunak tidak berarti apa pun selain fakta membeli dan menginstalnya - Anda tidak boleh menjadi penggemar kultus kargo.
- Untuk alasan yang persis sama, CRM tidak dapat menggantikan seseorang - hanya untuk membuatnya lebih produktif dan membebaskannya dari rutinitas.
- Mengkhianati kamu. Sistem CRM itu sendiri (bahkan cloud atau seluler) tidak akan memberikan data kepada pesaing Anda, tidak akan menjual basis pelanggan Anda, dan tidak akan membawa pergi pelanggan. Keamanan informasi adalah perlindungan bukan dari teknologi, melainkan dari teknologi yang ada di tangan manusia.
Ambillah dan terapkan
Kami telah berulang kali membicarakan tentang skema implementasi yang kompleks dan bahkan , yang dapat diunduh, dicetak, dan diimplementasikan sebagai strategi langkah demi langkah. Namun, baik skema ini maupun algoritme implementasinya sendiri adalah cerita yang sama, sebuah skenario ideal untuk perusahaan ideal dalam ruang hampa. Faktanya, ada implementasi yang kompleks, dan ada pula yang sederhana, dan hal ini terutama bergantung pada jenis perusahaannya: misalnya, menerapkan sistem CRM di perusahaan penggulung pipa dengan 150 karyawan mungkin lebih mudah daripada menerapkannya di perusahaan yang sama. perusahaan kecil dengan 20 orang dengan gudang, produksi sendiri, bermacam-macam 20000 item dan jaringan perwakilan. Namun tetap saja, penerapan CRM dalam usaha kecil seringkali cukup linier dan tidak menimbulkan kesulitan.
Oleh karena itu, untuk mencapai hasil dengan cepat, pilih CRM yang Anda sukai (tidak harus kami atau salah satu solusi sensasional) dan mulailah bekerja sama dengannya.
- Mulailah dari yang kecil: meskipun Anda baru saja menginstal CRM sendiri dan tidak menanyakan satu pertanyaan pun kepada vendor, pada hari pertama Anda dapat mulai memasukkan data ke dalam kartu klien dan tata nama ke dalam direktori. Ini adalah basis yang akan terakumulasi dan dilestarikan, dan semua “lonceng dan peluit” sudah dikaitkan dengannya.
- Buatlah daftar karyawan/departemen/divisi yang pertama kali membutuhkan CRM - lakukan pelatihan paling mendalam untuk mereka, buat pengaturan, dan dari mereka, setelah 2-3 bulan bekerja, kumpulkan umpan balik untuk digunakan saat meluncurkan proyek tersebut kepada orang lain. Biarkan ini menjadi early bird Anda (pengikut awal).
- Jangan takut - meskipun tidak ada seorang pun di perusahaan Anda yang memiliki keterampilan teknis, Anda tidak akan tersesat, karena sistem CRM itu sendiri adalah perangkat lunak biasa yang sama dengan Microsoft Office atau antarmuka jejaring sosial di browser favorit Anda, semua entitas berfungsi dengan baik diasimilasikan. Dan perusahaan yang mengembangkan sistem CRM akan selalu membantu dengan pengaturan dan masalah teknis (dalam kasus kami, bahkan dengan biaya yang masuk akal).
- Jangan terjebak pada versi demo atau paket gratis - segera beli paket lisensi/koneksi minimum yang diperlukan. Ini akan memberi Anda lebih banyak jaminan dan peluang (menggunakan cadangan yang sama), dan karyawan akan memahami bahwa ini bukan "bos akan menjadi gila", tetapi antarmuka kerja baru yang saatnya untuk mulai berteman.
- Jangan meminta atau memaksa karyawan Anda untuk mengisi terlalu banyak kolom di CRM - siapkan kolom yang benar-benar Anda perlukan dan akan membantu pekerjaan operasional. Biarkan ini menjadi informasi paling penting yang diperlukan untuk mencapai kesepakatan. Secara bertahap, seiring berkembangnya prospek, kartu klien akan diisi dengan informasi lain.
- Cobalah untuk memiliki sebanyak mungkin karyawan yang bekerja di CRM (tidak hanya staf penjualan, tetapi juga manajer dukungan, logistik, pemasaran, dan gudang...). Semakin banyak karyawan yang memasukkan data ke dalam CRM dan memperbarui informasi, maka CRM tersebut akan semakin relevan, optimal, dan menguntungkan bagi Anda.
- Jika Anda tidak memiliki banyak uang untuk menerapkan CRM, mulailah / paket / tarif dan secara bertahap meningkatkan fungsionalitas. Tetapi jika Anda punya uang, lebih baik segera membeli versi "atas" untuk level Anda, agar tidak menunda mulai bekerjanya sistem secara penuh.
Kapan tepatnya CRM dibutuhkan?
Kami yakin bahwa CRM harus ada di 99% perusahaan dari jenis bisnis apa pun. Namun, terkadang pekerjaan tampaknya mengalami kemajuan dan implementasinya dapat ditunda karena alasan tertentu. Namun, ada daftar tanda yang dengan jelas menunjukkan bahwa tanpa CRM Anda mati.
- Karyawan Anda terus-menerus beralih di antara beberapa alat kerja: PBX virtual, spreadsheet Excel, klien email, sistem manajemen tugas yang mereka instal sendiri, pesan instan, dan, misalnya, 1C. Mereka merasa tidak nyaman karena... informasi disimpan secara terpisah, tidak terhubung, dan keadaan ini tidak memberikan peluang untuk menggunakan analitik normal.
- Siklus penjualan terlalu panjang dan industri tidak memperkirakan hal tersebut akan terjadi.
- Klien yang menarik tiba-tiba menyerah di tengah-tengah corong (yang tidak dapat Anda lihat, ha!) dan pergi tanpa penjelasan. Mungkin mereka berhubungan langsung dengan karyawan Anda dan di suatu tempat akan terjadi risiko imbalan dan reputasi yang serius.
- Banyak waktu yang dihabiskan untuk mengumpulkan dan mengatur data; banyak tabel harus disalin dan disimpan kembali; informasi hilang.
- Manajer “tidak mengenali” klien karena... mereka tidak tahu dengan siapa mereka berkomunikasi, semuanya bertumpu pada koneksi pribadi dan kontak yang berdesakan di tenaga penjualan seluler. Jika staf penjualan tidak tertarik pada klien, mereka akan pergi.
- Anda tidak tahu apa-apa tentang profil penjualan dan efektivitas masing-masing manajer, dan manajer belum pernah mendengar tentang prioritas kesepakatan dan percaya bahwa prioritasnya adalah orang yang membayar banyak / berteriak keras / mengeluh ke Den Haag dan Strasbourg, dan bukan orang yang yang siap untuk menutup transaksi kecil secara konsisten dan bukan seseorang yang menginginkan diskon untuk pengiriman besar.
- Proses bisnis Anda belum pernah mendengar kata “proses bisnis” dan lebih seperti kumpulan saraf yang lumpuh.
- Para manajer memperebutkan klien, mencuri mereka dari satu sama lain, dan umumnya berperilaku lebih seperti pengintai yang melakukan pengkhianatan daripada seperti orang yang seharusnya menghasilkan sebagian besar pendapatan.
Dalam kasus ini, sistem CRM adalah ambulans dan perawatan intensif. Selebihnya merupakan rekomendasi bagi keberhasilan dan perkembangan perusahaan yang baik.
Suatu saat, saya menyukai definisi yang menilai sistem CRM yang baik tidak lebih dari kerangka digital untuk penjualan. Namun, saat ini ini adalah cangkang digital dari keseluruhan bisnis, karena mencakup sebagian besar interaksi di perusahaan. Namun definisi CRM yang buruk tetap sama: CRM yang buruk adalah sistem yang menciptakan lebih banyak masalah daripada penyelesaiannya.
Secara umum, kami mendukung segala sesuatu yang baik. Dan kamu?
Solusi bisnis kami
- — CRM universal yang kuat dalam 6 edisi untuk usaha kecil dan menengah
- — sistem tiket cloud yang sederhana dan nyaman serta mini-CRM dengan permulaan kerja instan
- — CRM yang kuat untuk perusahaan televisi dan radio serta operator periklanan luar ruang; solusi industri sejati dengan perencanaan media dan kemampuan lainnya.
Sumber: www.habr.com