Kita berbicara tentang arah perkembangan ITSM di tahun 2019.
/hapus percikan/
Chatbots
Otomatisasi menghemat waktu, uang, dan sumber daya manusia. Salah satu bidang otomasi yang paling menjanjikan adalah dukungan teknis.
Perusahaan memperkenalkan chatbot yang mengambil bagian dari beban kerja spesialis dukungan dan menawarkan jawaban atas pertanyaan paling umum. Sistem yang canggih mampu menganalisis perilaku pelanggan yang sering menghubungi layanan dukungan dan mengadaptasi solusi yang sudah jadi.
Berbagai macam perusahaan sedang mengembangkan produk serupa. Misalnya, ServiceNow. Salah satu solusinya adalah β menggunakan kemampuan superkomputer IBM Watson untuk pengenalan suara. Agen secara otomatis membuat tiket berdasarkan permintaan pengguna, memeriksa statusnya dan bekerja dengan CMDB - database komponen infrastruktur TI. Chatbot Layanan Sekarang di Universitas Alberta - dalam dua minggu sistem belajar memproses 30% permintaan masuk (berencana meningkatkan volume hingga 80%).
Gartner bahwa tahun depan, seperempat organisasi global akan menggunakan asisten virtual sebagai dukungan teknis lini pertama mereka. Jumlah ini juga mencakup lembaga pemerintah yang mendapat manfaat dari chatbots (PDF, halaman 3). Namun masalahnya tidak akan berhenti sampai di situ saja - seluruh spektrum akan berkembang .
Otomatisasi pengembangan
Metodologi tangkas bukanlah hal baru, dan banyak perusahaan berhasil menggunakannya. Namun, tanpa perombakan besar-besaran pada alur kerja, rapat, sprint, dan komponen agile lainnya akan berakhir : Semakin sulit bagi karyawan untuk memantau kemajuan pembangunan, sehingga menurunkan efisiensi seluruh proses.
Di sinilah sistem manajemen pengembangan perangkat lunak membantu - tren lain tahun ini. Mereka memungkinkan Anda mengontrol seluruh siklus hidup aplikasi: dari prototipe hingga rilis, dari dukungan hingga rilis versi perangkat lunak baru.
Kami menawarkan aplikasi manajemen pengembangan di IT Guild. Ini tentang sistem (siklus hidup pengembangan perangkat lunak). Ini adalah alat perangkat lunak yang menggabungkan beberapa metodologi pengembangan (misalnya, air terjun dan scrum) dan membantu Anda lebih mudah beradaptasi untuk bekerja dengannya.
Keamanan informasi menjadi sorotan
Faktor manusia menjadi penyebab utama hadirnya kerentanan pada sistem TI. Contohnya bisa jadi dengan server Jira NASA, ketika administrator membiarkan data tentang karyawan dan proyek lembaga tersebut tersedia untuk umum. Contoh lainnya adalah peretasan Equifax 2017, yang karena fakta bahwa organisasi tidak menginstal patch untuk menutup kerentanan tepat waktu.
/flickr/ /PD
Sistem SOAR (operasi keamanan, analitik, dan pelaporan) dapat mengurangi pengaruh faktor manusia. Mereka menganalisis ancaman keamanan dan menghasilkan laporan dengan grafik dan diagram visual. Tugas utama mereka adalah membantu spesialis perusahaan membuat keputusan yang efektif dan tepat waktu.
sistem melonjak mengurangi separuh waktu yang dibutuhkan untuk mendeteksi dan tentang kerentanan. Jadi Operasi Keamanan ServiceNow, yang kami tulis di dalamnya , adalah produk kelas ini. Ia secara independen menemukan komponen infrastruktur TI yang rentan dan menilai dampaknya terhadap proses bisnis tergantung pada tingkat risikonya.
ITSM pergi ke awan
Di tahun-tahun mendatang, pasar layanan cloud akan menjadi segmen TI dengan pertumbuhan tercepat. Oleh Gartner, tahun 2019 pertumbuhannya sebesar 17,5%. Tren ini diikuti oleh .
Kami menawarkan sistem cloud ITSM di IT Guild. Perbedaan utamanya dengan sistem lokal adalah perusahaan hanya dapat membayar untuk fitur yang mereka gunakan (, , dan sebagainya.). Solusi cloud hadir dengan templat yang telah dikonfigurasi sebelumnya dan alat yang telah dikonfigurasi sebelumnya. Dengan bantuan mereka, organisasi dapat dengan cepat menyiapkan lingkungan kerja, melewati banyak potensi kesulitan, dan memigrasikan infrastruktur TI mereka ke cloud, dengan mengandalkan praktik terbaik industri.
Cloud ITSM, misalnya, PERCAYA. Sistem ini membantu memantau aset TI dan menilai kinerjanya. Juga di cloud, permintaan dari pengguna diterima dan diproses - sistem terpadu untuk mencatat permintaan telah meningkatkan tingkat kontrol atas implementasinya.
/flickr/ / CC OLEH
Adaptasi ITIL 4 sedang berlangsung
Berbeda dengan versi sebelumnya, ITIL 4 berfokus pada prinsip inti dan konsep manajemen layanan. Secara khusus, perpustakaan terintegrasi dengan metode pengembangan perangkat lunak yang fleksibel - Agile, Lean, dan DevOps. Hal ini memberikan wawasan tentang bagaimana pendekatan-pendekatan ini harus bekerja sama.
Tahun ini, perusahaan yang menggunakan perpustakaan untuk mengelola TI akan memutuskan bagaimana inovasi akan berdampak pada proses bisnis mereka. Dokumentasi ITIL akan membantu dalam hal ini, yang coba dibuat lebih mudah dipahami oleh pengembang. Di masa depan, versi keempat akan membantu mengadaptasi ITIL dengan tren baru: otomatisasi, praktik DevOps, sistem cloud.
Apa yang kami tulis di blog perusahaan:
Sumber: www.habr.com