Terkadang seorang teknisi dukungan teknis menghadapi pilihan yang sulit: menerapkan model dialog “Kami mendukung budaya pelayanan yang tinggi!”. atau “Tekan tombolnya dan Anda akan mendapatkan hasilnya”?
...Setelah mematahkan sayap yang terbuat dari kapas,
Mari kita berbaring di awan, seperti di ruang bawah tanah.
Kami para penyair jarang menjadi orang suci,
Kami para penyair sering kali buta.
(Oleg Ladyzhensky)
Bekerja di Dukungan Teknis tidak hanya berarti cerita lucu tentang waktu yang melompati diri sendiri dan unicorn GPS, dan bahkan bukan hanya teka-teki detektif ala Hercule Poirot.
Dukungan Teknis, pertama-tama, adalah komunikasi, dan komunikasi berarti orang-orang, dan di antara klien kami terdapat karakter yang sangat berbeda:
- Orang Jerman, yang bekerja dari kafe di seberang kantornya di Berlin, memiliki pengendalian diri yang benar-benar Nordik, ketenangan ideal, jaringan yang dikalibrasi dengan cermat, armada server yang luas, dan kemampuan kognitif untuk mengatur dan memelihara semua ini di A+. Permintaan darinya biasanya menimbulkan reaksi yang sama seperti pangsit terakhir di piring di sebuah perusahaan besar dan lampu dimatikan pada waktu yang salah.
- Seorang warga Inggris yang telah berpindah dua perusahaan selama 5 tahun terakhir, namun tidak dengan gaya bekerja dengan dukungan. Mereka lari dari kasusnya seperti penyakit pes, atau mengambilnya, mengantisipasi terlebih dahulu semua “kesenangan” bekerja dengan orang ini, karena dia dapat, tanpa peringatan, mengendalikan sesi jarak jauh (untuk memeriksa emailnya, terkadang bersifat pribadi), memberikan tekanan pada para insinyur dan manajemen karena hal-hal sepele dan, akhirnya, tiba-tiba menutup aplikasi dengan komentar “DUPLIKAT”.
- Orang India dengan nama keluarga bersuku banyak dan tidak dapat diucapkan, yang menyangkal semua mitos tentang IT India: sopan, tenang, kompeten, membaca dokumentasi, mendengarkan nasihat seorang insinyur dan selalu melakukan semuanya sendiri, pemilik sorban yang cantik (ya, kami menemukan di Facebook) dan pengucapan Oxford yang sempurna.
Setiap insinyur dapat memikirkan sekitar lima "nama" klien tersebut, tanpa terlalu memikirkannya. Kami menakut-nakuti pendatang baru dengan beberapa (“jika Anda berperilaku buruk di lab, seorang wanita akan datang dan!..”), dengan beberapa kami menyombongkan diri (“dan saya sudah memiliki 5 lamaran dengan N. ditutup!”). Dan paling sering, kita bahkan mengingat dan memahami bahwa contoh positif dan negatif hanyalah persepsi kita, dan itu berasal dari komunikasi kita dengan klien dan klien dengan kita.
Dan komunikasi ini bisa sangat berbeda.
Kami pernah menulis tentang , dan sekarang saya ingin menunjukkan bagaimana hal ini terjadi dengan contoh langsung.
Berikut adalah contoh bagus dari dua tahun lalu: reaksi klien terhadap langkah pemecahan masalah “tradisional” di pihak insinyur dan insinyur terhadap gaya komunikasi klien.
Kasus fragmentasi
Jadi begini kasusnya: pelanggan yang sangat berpengalaman dan paham teknologi membuka tiket dukungan dan mengajukan pertanyaan langsung, memberikan banyak detail untuk menggambarkan situasinya.
Saya mengambil kebebasan untuk mengubah korespondensi menjadi dialog, mempertahankan fitur gaya.
Klien (K) : - Selamat siang pak. Nama saya Marco Santino, kami menggunakan praktik terbaik Anda dan memasang teknologi terbaru yang Anda rekomendasikan, namun kami melihat bahwa kinerja sistem menjadi sangat rendah karena tingginya fragmentasi. Tolong beritahu saya, apakah ini normal?
Insinyur (I): - Halo, Marco! Nama saya Ignat, dan saya akan membantu. Apakah ini selalu terjadi? Sudahkah Anda mencoba mendefragmentasi?
(K): - Ignat sayang! Ya, ini selalu muncul. Kami mencoba melakukan defragmentasi, namun sayangnya, dibutuhkan terlalu banyak waktu ketika sistem benar-benar menganggur, sehingga tidak memungkinkan.
(I): - Dengar, karena alasan tertentu saya tidak dapat menemukan praktik terbaik ini. Dimana kamu menemukannya? Dan mungkin kita harus melakukan defragmentasi, ya?
(K): - Ignat sayang! Memahami bahwa Anda tidak menanggapi masalah kami dengan serius dan kesulitan menahan diri untuk tidak memberikan jawaban yang langsung dan tidak benar secara politis, kami akan tetap mencoba menjawab Anda. Kami tidak memiliki pengalaman Anda (kami baru berkecimpung di bidang TI sejak tahun 1960), dan kami sangat berterima kasih kepada Anda atas pekerjaan dan upaya Anda untuk mendidik kami. Praktik Terbaik dibagikan kepada kami oleh Manajer Produk Anda saat makan malam di Barcelona, dan saya mengirimi Anda tautan ke mereka. Kami bertanya langsung kepada Anda, Ivan: apakah situasi ini normal? Jika Anda tidak tertarik untuk berbicara dengan kami, silakan cari seseorang yang dapat membantu kami.
(I): — Marco, entah kenapa saya tidak menemukan praktik terbaik ini. Saya memerlukan lognya dan akan meneruskan masalah ini ke teknisi lain. Saya akan memberi tahu Anda: jika Anda melihat fragmentasi dan tidak melakukan defragmentasi, itu bodoh dan tidak bertanggung jawab. Lagi pula, bagaimana Anda bisa mengacaukan nama bangsawan “Ignat” dan memanggil saya Ivan?
(K): - Jadi, cukup! Saya bukan saudara laki-laki Anda, Ignat, atau mak comblang Anda sehingga Anda bisa memanggil saya dengan nama, jadi tolong panggil saya sebagai Gn. Santino! Jika Anda tidak dapat menemukan dokumen tersebut atau tidak dapat mengatasi tugas sederhana seperti itu, tinggalkan perusahaan atau tanyakan kepada penulisnya, siapa yang memberi kami dokumen ini! Mengenai log, kami tidak dapat mentransfernya kepada Anda tanpa persetujuan khusus, karena kami bekerja dengan dokumen rahasia. Kemarahanmu atas kesalahanku menunjukkan ketidaktahuanmu dan perilaku burukmu. Aku turut prihatin padamu. Dan terakhir: jika kita mengatakan bahwa kita “mencoba mendefragmentasi” dan itu “tidak mungkin”, maka kita telah mencobanya dan itu tidak mungkin. Ignat, saya mohon, berhentilah menderita karena omong kosong dan mulai bekerja - beri kami jawabannya, atau temukan seseorang yang akan memberikannya kepada kami!
Setelah ini, aplikasi dipindahkan ke tingkat yang lebih tinggi, lalu mati - klien tidak pernah memberikan log, pengujian skala penuh tidak menghasilkan apa pun, dan masalahnya tidak dapat dikonfirmasi.
Pertanyaan: apa yang bisa dilakukan sang insinyur untuk menghindari panasnya nafsu dan eskalasi konflik?
(Cobalah menjawab sendiri pertanyaan ini sebelum membaca lebih lanjut).
Penyimpangan teknis lirik
Bagi mereka yang suka memecahkan teka-teki dan menjawab pertanyaan “siapa pembunuhnya?”: masalahnya ternyata jauh lebih serius: fragmentasi ReFS tidak hanya memengaruhi pengoperasian disk, namun dalam beberapa kasus meningkatkan konsumsi CPU dan RAM hingga sepuluh kali, dan tidak hanya untuk klien Veeam – semua pengguna ReFS bisa menderita.
Microsoft memerlukan waktu lebih dari satu tahun, dengan dukungan dari banyak vendor, untuk akhirnya memperbaiki kesalahan ini (kami melihat manfaatnya - banyak salinan rusak karena dukungan raksasa ini di semua tingkatan).
Saya, menjawab pertanyaan “apa yang bisa dilakukan?”, Saya ingin menanyakan pertanyaan abadi lainnya: “Siapa yang harus disalahkan?”
Karena solidaritas profesional, saya benar-benar ingin mengatakan: “Klien yang harus disalahkan,” dan mulai melindungi insinyur tersebut. Sebagai seorang manajer yang terus-menerus mengevaluasi pekerjaan para insinyurnya, saya melihat kesalahan yang dilakukan Ignat. Siapa yang benar?
Mari kita selesaikan semuanya secara berurutan
Kasus ini sangat sulit, ada lebih banyak pertanyaan daripada jawaban.
Secara formal, Ignat melakukan semuanya dengan baik:
- mengikuti salah satu nilai inti Veeam: Percakapan dari hati;
- menyapa klien dengan nama;
- mengklarifikasi situasi sebelum mengusulkan solusi.
Bisakah dia menghindari nafsu yang begitu kuat?
Bisa: perhatikan bagaimana Pak. Santino berkomunikasi (hanya dengan Anda dan dengan nama belakang), menolak “pertanyaan dasar”, menunjukkan ketertarikannya pada masalah dan berjanji untuk mencari tahu apakah perilaku ini normal.
Langkah-langkah minimal, tanpa bagian teknis, dan itu sudah membantu “memadamkan” situasi. Namun bahkan jika hal ini terlewatkan, “tidak melakukannya” juga akan sedikit membantu.
Kedengarannya jelas: jangan salah ketik, jangan tersinggung oleh klien yang sarkastik (bahkan jika semuanya mengatakan tentang FER yang berlebihan), jangan menjadikan percakapan bersifat pribadi, jangan menyerah pada provokasi... Ada banyak sekali, kata-kata “tidak” ini, dan semuanya penting, dan semuanya tentang komunikasi.
Bagaimana dengan kliennya? Apakah surat-surat itu ditulis dengan “gaya tinggi”, rujukan terus-menerus kepada kenalan Anda di bagian paling atas, hinaan dan kebencian terselubung karena terkesan tidak hormat? Ya, kita bisa membacanya seperti itu. Di sisi lain, benarkah begitu, Tuan? Apakah Santino sebenarnya salah atas kemarahannya?
Namun, apa yang bisa dilakukan kedua belah pihak? Saya melihatnya seperti ini:
Dari sisi insinyur:
- menilai tingkat formalisme klien;
- kurangi mengikuti “isolasi dasar”;
- (sekarang akan subjektif) bacalah surat-surat itu dengan lebih cermat;
- menjawab pertanyaan daripada menghindarinya;
- dan terakhir, jangan menyerah pada provokasi dan jangan bersifat pribadi.
Kepada klien:
- nyatakan masalahnya dengan jelas di huruf pertama, tanpa menyembunyikannya dalam detail teknis (ini tidak langsung mengikuti dialog, tapi percayalah, detailnya luar biasa);
- menjadi sedikit lebih toleran terhadap pertanyaan - tidak semua orang berpikiran sama, dan terkadang Anda harus banyak bertanya untuk memahami inti masalahnya;
- mungkin menahan keinginan untuk menunjukkan kepentingan dan kenalan Anda “di tingkat tertinggi”;
- dan, bagi Ignat, hindari bersikap terlalu pribadi.
Saya ulangi - ini hanyalah visi saya, penilaian saya, yang sama sekali bukan merupakan rekomendasi atau panduan tentang “bagaimana hidup dan bekerja.” Ini adalah salah satu cara untuk melihat situasi, dan saya akan senang jika Anda menawarkan cara Anda.
Saya tidak membela insinyur itu - dia adalah Pinokio jahatnya sendiri. Saya tidak menyalahkan klien - dia memiliki hak untuk berkomunikasi sesuai keinginannya, bahkan jika komunikasi ini lebih tersembunyi dalam renda elegan dari penghinaan sopan yang hampir halus (gambaran bagus dari hidalgo modern yang tidak memperdagangkan tentara bayaran dan perang, tapi di IT - meskipun...) .
“Saya menemukan sabit di atas batu” - begitulah cara saya menyimpulkan korespondensi ini, atau bahkan mengatakannya dengan kata lain, kebenaran yang dengan tulus saya yakini: “dalam konflik apa pun, biasanya ada dua pihak yang harus disalahkan.”
Kita dapat mengatakan dalam kata-kata pelatih bisnis kita: “komunikasi yang sukses terhambat oleh pengalaman masa lalu, kebiasaan komunikasi, dan gambaran dunia yang berbeda.” Anda dapat mengingat aturan emas moralitas: “Lakukan kepada orang lain sebagaimana Anda ingin mereka memperlakukan Anda.”
Atau Anda bisa mengatakan secara sederhana: dalam komunikasi apa pun selalu ada dua orang yang terlibat, dan di sisi lain ponsel atau monitor Anda ada orang hidup yang juga takut, bahagia, sedih, atau yang lainnya. Ya, emosi dan Bisnis diyakini tidak sejalan, tetapi di manakah kita dapat melepaskan diri dari emosi? Mereka dulu, sedang, dan akan ada, dan bahkan jika kami adalah Dukungan Teknis dan memecahkan masalah yang sangat spesifik, pekerjaan utama kami ditentukan oleh kata kedua: “dukungan”.
Dukungan adalah tentang orang-orang.
***
Ingat, saya sudah menulis dua kali bahwa ada dua yang harus disalahkan? Jadi, sebenarnya, dalam situasi khusus ini, ketiganya harus disalahkan. Mengapa? Hanya karena seorang insinyur bukanlah sesuatu yang berdiri sendiri, namun bagian dari dukungan teknis, dan merupakan tugas dan tanggung jawab kita untuk mendidik karyawan untuk melalui situasi serupa. Kami mencoba belajar dari kesalahan kami dan membantu karyawan kami menghindarinya.
Apakah selalu mungkin untuk menghindari situasi seperti itu? Tidak selalu. Tidak peduli seberapa bagus hipotetis Ignat seorang insinyur, “di sisi lain” mungkin ada orang yang akan melakukan segalanya untuk memperburuk situasi.
Namun indahnya bekerja di Veeam Technical Support, salah satu nilai yang kami banggakan adalah kerja tim. Sangat penting untuk diingat: “Anda tidak sendirian,” dan kami melakukan segalanya untuk mewujudkannya.
Mungkinkah mengajarkan cara hidup dan bekerja dalam situasi seperti itu? Bisa.
Kami tahu caranya, kami menyukainya, kami berlatih - inilah alasan kami membangun pelatihan internal kami dan terus melakukan debug dan menyempurnakannya. Dalam dua setengah tahun yang telah berlalu sejak situasi tersebut dijelaskan, kami telah dengan serius mengerjakan program pelatihan kami - dan sekarang kami secara aktif menggunakan kasus, mensimulasikan situasi, menghemat uang dan selalu kembali ke kesalahan kami dan menganalisis seluk-beluk komunikasi. .
Kami percaya bahwa orang-orang kami sekarang turun ke lapangan dengan lebih siap menghadapi situasi apa pun, dan jika ada sesuatu yang belum siap mereka hadapi, kami ada di dekatnya dan siap membantu, dan kemudian melengkapi kursus kami dengan contoh-contoh baru.
Dan itu membuahkan hasil. Berikut ini misalnya review dari salah satu klien kami tentang pekerjaan kami:
“Kami telah bekerja di industri TI selama lebih dari 20 tahun, dan kami semua sepakat bahwa tidak ada vendor yang menawarkan tingkat dukungan teknis seperti yang ditawarkan Veeam. Senang sekali bisa berbicara dengan staf teknis Veeam karena mereka berpengetahuan luas dan menyelesaikan masalah dengan cepat. Dukungan tidak boleh diremehkan. Ini adalah ukuran komitmen dan kesuksesan perusahaan. Veeam adalah #1 untuk dukungan.”
“Kami telah berkecimpung dalam industri TI selama lebih dari 20 tahun, dan menurut kami tidak ada vendor lain yang memberikan dukungan teknis sebesar Veeam. Senang sekali bisa bekerja dengan para insinyur Veeam karena mereka menguasai bidangnya dan dapat memecahkan masalah dengan cepat. Dukungan teknis tidak boleh dianggap remeh. Ini adalah ukuran seberapa bertanggung jawab dan suksesnya suatu perusahaan. Veeam memiliki dukungan teknis terbaik.”
***
Komunikasi apa pun adalah ladang eksperimen dan kesalahan, suka atau tidak suka. Dan pendapat saya adalah tidak apa-apa jika membuat kesalahan; terlebih lagi, seruan saya adalah: membuat kesalahan! Yang penting bukanlah apakah Anda tersandung, tetapi apakah Anda kemudian belajar untuk menginjakkan kaki Anda dengan kuat.
Terkadang sulit untuk menahan diri dan mengingat semua instruksi dan resep yang dengan murah hati dibagikan oleh “ahli” komunikasi dengan klien atau kolega berpengalaman. Terkadang lebih mudah untuk mengingatkan diri sendiri: “Saya sedang berbicara dengan Seseorang.”
***
Saya tidak berpura-pura memiliki pengetahuan unggul atau standar kualitas khusus dalam berkomunikasi dengan klien. Daftar kesalahan saya saja sudah cukup untuk dijadikan buku teks lengkap.
Tujuan yang saya tetapkan untuk diri saya sendiri: untuk menunjukkan bagaimana hal ini dapat terjadi di Dukungan Teknis dan untuk memulai diskusi tentang apa yang dapat dianggap dapat diterima dalam kasus seperti itu dan apa yang tidak.
Bagaimana menurutmu?
Sumber: www.habr.com