Mengapa Anda memerlukan software khusus untuk dukungan teknis, terutama jika Anda sudah memiliki bug tracking, CRM, dan email? Kecil kemungkinannya ada orang yang memikirkan hal ini, karena kemungkinan besar perusahaan dengan dukungan teknis yang kuat telah memiliki sistem meja bantuan sejak lama, dan sisanya menangani permintaan dan permintaan pelanggan “berlutut”, misalnya, menggunakan email. Dan ini saratnya: jika ada permintaan pelanggan, harus diproses dan disimpan agar tidak ada “aplikasi ditutup dan terlupa”, “aplikasi terlupa dan ditutup”, “aplikasi hang dalam status klarifikasi informasi selama 7 bulan” , “aplikasi hilang”, “ oh, maaf" (opsi universal untuk semua kasus penanganan permintaan yang salah - hampir seperti kesalahan manusia). Kami ternyata adalah perusahaan IT yang beralih dari kebutuhan akan sistem tiket ke produksi sistem ini. Secara umum, kami punya cerita dan kami akan menceritakannya kepada Anda.
Pembuat sepatu tanpa sepatu
Selama 13 tahun kami telah mengembangkan sistem CRM yang secara harfiah merupakan “segalanya bagi kami”: pertama, ini adalah pengembangan andalan yang menjadi landasan semua perangkat lunak lainnya, dan kedua, ia memiliki lebih dari 6000 klien... Di sini ada baiknya menghentikan daftarnya dan menyadari bahwa untuk tim dukungan dan teknisi kami yang tidak terlalu besar, terdapat 6000 klien, beberapa di antaranya memiliki masalah, pertanyaan, banding, permintaan, dll. - ini adalah tsunami. Kami diselamatkan oleh sistem respons yang jelas dan CRM kami, tempat kami mengelola permintaan pelanggan. Namun, dengan dirilisnya RegionSoft CRM 7.0, kami mulai mengalami beban kerja puncak pada karyawan dan kami menginginkan solusi yang berdedikasi, sederhana, dan andal seperti AK-47, sehingga teknisi dan manajer layanan pelanggan tidak saling terlibat dalam situasi yang sulit. sistem, dan kartu klien tidak tumbuh di depan rekan-rekan yang takjub.
Kami menjelajahi pasar, menelusuri penawaran Rusia dan impor dengan nama “desk” dan “-support”. Itu adalah pencarian yang menarik, di mana kami menyadari 2 hal:
- Pada prinsipnya tidak ada solusi sederhana, di mana pun ada banyak fitur yang sudah kita miliki di CRM, dan membeli CRM kedua untuk vendor CRM setidaknya aneh;
- Kami tiba-tiba merasakan simpati terhadap perusahaan non-IT: hampir semua perangkat lunak tersebut dirancang untuk TI dan perusahaan kecil dari area lain harus membayar lebih untuk fungsionalitas tersebut dan tidak menggunakannya, atau memilih dari rangkaian perangkat lunak yang sangat sempit (ini adalah bukan 100+ CRM untuk Anda) Di pasar!). Tetapi sebagian besar klien kami memang seperti itu!
Saatnya menutup browser Anda dan membuka IDE Anda. Seperti yang sering terjadi di bidang TI, jika Anda menginginkan perangkat lunak yang nyaman, lakukan sendiri. Kami telah menciptakan: aplikasi berbasis cloud, sederhana dan nyaman yang dapat diterapkan di browser apa pun dalam 5 menit, dan dapat dikuasai dalam waktu setengah jam oleh seorang insinyur, gadis penjualan, atau karyawan pusat panggilan - karyawan dari kualifikasi apa pun yang dapat bekerja dengan browser. Inilah cara kami berkembang .
Peluncuran teknis dilakukan sebulan sebelumnya, dan klien kami telah menghargainya sebagai alat yang sangat berguna yang dapat menggantikan saluran lain. Tapi hal pertama yang pertama.
Perangkat lunak apa?
Zat sesederhana dan setransparan mungkin: dalam beberapa klik Anda membuat portal untuk perusahaan Anda, mendaftarkan operator Anda (staf pendukung) di dalamnya, menyiapkan kuesioner (formulir yang akan diisi klien Anda saat membuat permintaan) dan. .. Selesai. Anda dapat menempatkan tautan ke portal dukungan (help desk) di situs web Anda di bagian dukungan, mengirimkannya ke klien, mengirimkannya dalam obrolan online di situs web, menunjukkannya di jejaring sosial, dll. Ketika klien mengklik link tersebut, mereka akan mendaftar dan meninggalkan permintaan mereka, menunjukkan semua parameter yang diperlukan. Operator menerima permintaan tersebut dan mulai memecahkan masalah klien. Operator melihat semua tiket dalam satu pusat panggilan (di tabel utama), dan klien hanya melihat tiket mereka sendiri.
Dimungkinkan juga untuk melampirkan portal langsung ke situs web Anda sebagai subdomain. Misalnya, jika situs web Anda adalah “romashka.ru”, maka Anda dapat mengonfigurasi pintu masuk ke portal dukungan teknis melalui url “support.romashka.ru” atau “help.romashka.ru”. Ini akan sangat nyaman bagi klien Anda, karena mereka tidak perlu mengingat layanan terpisah dengan url “support.zedline.ru/romashka”.
Mari kita lihat antarmukanya
Di desktop Dukungan ZEDLine terdapat tabel dengan permintaan di mana Anda dapat melihat permintaan Anda (misalnya, manajer dapat melihat pekerjaan operator mana pun atau semua operator sekaligus) dan permintaan dengan satu status atau lainnya. Untuk setiap permintaan, orang yang bertanggung jawab ditugaskan dari antara operator. Saat mengerjakan permintaan, operator dapat mendelegasikan pekerjaan berdasarkan permintaan tersebut kepada operator lain. Administrator dapat menghapus aplikasi jika diperlukan.
Formulir aplikasi terlihat seperti ini. Anda mengatur sendiri nama dan jenis bidang di bagian pengaturan. Di perancang, Anda dapat mengonfigurasi bidang formulir kuesioner sesuai kebutuhan spesifik permintaan klien Anda, menggunakan objek yang diketik, seperti: string, teks multibaris, tanggal, bilangan bulat, angka floating point, kotak centang, dll. Misalnya , jika Anda menyajikan beberapa atau peralatan, dalam kuesioner Anda dapat menentukan kolom wajib “Jenis Peralatan” dan “Nomor Seri” untuk segera mengidentifikasi objek yang terkait dengan pertanyaan yang diajukan.
Aplikasi yang lengkap berisi semua informasi yang dimasukkan oleh klien. Setelah menerima aplikasi, administrator memberikan tiket kepada operator, yang mulai memproses permintaan tersebut. Atau operator melihat permintaan diterima dan, mengetahui batas kompetensinya, menerimanya untuk bekerja secara mandiri.
Dalam formulir aplikasi, Anda dapat melampirkan gambar dan dokumen yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah klien (klien dan operator dapat melampirkannya). Jumlah maksimum file dalam tiket dan ukuran lampiran dapat diatur dalam pengaturan, yang memungkinkan Anda mengontrol konsumsi ruang disk, yang merupakan salah satu parameter paket tarif yang dipilih.
Obrolan sederhana diimplementasikan di dalam aplikasi, di mana perubahan status pada aplikasi ditampilkan, dan korespondensi antara klien dan operator dilakukan - seperti yang ditunjukkan oleh pengalaman, terkadang sangat lama. Ada baiknya semua informasi disimpan, Anda dapat mengajukan banding jika ada masalah, keluhan, klaim dari pengelola atau pengalihan tiket ke operator lain.
Untuk operator di portal Ada 2 jenis hak: Administrator dan Operator. Administrator dapat menyesuaikan sistem, menetapkan operator baru dan menghapus operator yang sudah pensiun, mengelola langganan, bekerja dengan perancang, dll. Operator dapat menangani permintaan, sedangkan administrator dan operator dapat melihat dan berpartisipasi dalam pengerjaan semua permintaan di sistem.
Setiap pengguna terdaftar di portal memiliki akun pribadi. Mari kita pertimbangkan akun pribadi administrator, karena mencakup semua fungsi dan memiliki konfigurasi maksimum.
Secara default, kuesioner memiliki dua kolom; Anda menambahkan sisanya dengan memilih jenis kolom dari daftar. Bidang kuesioner dapat dijadikan wajib atau opsional untuk diisi oleh klien. Ke depannya, kami berencana menambah jumlah jenis bidang, termasuk berdasarkan keinginan pengguna portal Dukungan ZEDLine.
Perlu dicatat bahwa perancang kuesioner hanya tersedia dalam paket berbayar. Pengguna tarif “Gratis” (dan ini juga tersedia) hanya dapat menggunakan kuesioner standar dengan kolom untuk menunjukkan topik dan menjelaskan masalah yang mendorong mereka untuk menghubungi dukungan teknis.
Untuk saat ini, dalam statistik, Anda dapat melihat satu diagram dinamika jumlah permintaan, tetapi di masa depan kami berencana untuk memperluas dasbor ini secara signifikan, menjenuhkannya dengan kemampuan analitis.
Fungsi penagihan tersedia di bagian Berlangganan. Ini menunjukkan akun pribadi unik, tarif dan jumlah operator di dalamnya (), tanggal akhir berlangganan, saldo saat ini ditampilkan. Kapan saja, dari antarmuka ini Anda dapat mengubah tarif, mengubah jumlah operator, memperpanjang penggunaan layanan, dan menambah saldo. Pada bagian “Transaksi”, pengelola dapat melihat seluruh transaksi yang telah terjadi: pembayaran, perubahan tarif, perubahan jumlah operator, penyesuaian pembayaran.
Dalam pengaturan Anda dapat menentukan email untuk pemberitahuan otomatis. Meskipun hal ini tidak perlu. Secara default, alamat terpadu layanan akan digunakan untuk mengirim pemberitahuan. Namun, jika Anda ingin pelanggan menerima pemberitahuan atas nama Anda, Anda harus menyiapkan akun email. Dari alamat inilah pemberitahuan tentang status solusi masalah akan dikirim ke klien Anda - dengan cara ini mereka tidak akan mengganggu operator dan staf pendukung, tetapi menunggu pemberitahuan (baik, atau melihat status tugas mereka di antarmuka portal ). Pengguna dan operator yang bertanggung jawab dapat diberitahu tentang pesan baru dalam tiket dan tentang perubahan status tiket, atau menonaktifkan pemberitahuan tersebut.
Juga dalam pengaturan Anda dapat mengontrol jumlah ruang disk yang tersedia, database saat ini, mengatur ukuran database maksimum dan jumlah maksimum file dalam sebuah tiket. Hal ini diperlukan untuk memastikan bahwa volume penyimpanan yang disediakan berdasarkan tarif digunakan.
Anda juga dapat menyesuaikan pembukaan kuesioner, yang akan ditampilkan di bagian atas kuesioner saat membuat tiket. Dalam pembukaan, Anda dapat menunjukkan aturan untuk membuat tiket, menunjukkan waktu kerja dukungan atau perkiraan waktu respons operator terhadap tiket, berterima kasih kepada pengguna karena telah menghubungi atau mengumumkan kampanye pemasaran. Secara umum, apa pun yang Anda inginkan.
Layanan integrasi dengan RegionSoft CRM diberikan kepada semua klien secara gratis dan dilakukan oleh spesialis perusahaan kami secara turnkey (untuk tarif VIP). Pekerjaan juga sedang dilakukan untuk mengembangkan API untuk integrasi dengan layanan dan aplikasi lainnya.
Saat ini kami terus memperbarui kami , kami memiliki simpanan yang luas dan kami akan senang melihat saran, keinginan, dan bahkan kritik Anda.
Kami memahami bahwa selama fase startup mungkin akan banyak kritik dari calon pengguna dan orang-orang yang lewat, namun kami berjanji bahwa setiap komentar Anda akan dipertimbangkan dengan perhatian khusus.
Apa yang saya lakukan
Adapun kebijakan tarif, ini adalah skema SaaS yang khas, tiga tarif berbayar tergantung pada jumlah operator, jumlah ruang disk, dan opsi perangkat lunak (mulai 850 rubel per operator per bulan) + ada tarif gratis untuk satu operator ( cocok untuk freelancer, pengusaha perorangan dan lain-lain).
Kami mengumumkan promosi mulai 1 Agustus hingga 30 September 2019: setelah pembayaran pertama ke akun pribadi Anda, 150% dari jumlah pembayaran akan dikreditkan ke saldo Anda. Untuk menerima bonus, Anda harus menunjukkan kode promosi “Memulai" dengan cara berikut: “Pembayaran untuk layanan Dukungan ZEDLine (kode promosi <Startup>)” Itu. setelah pembayaran 1000 rubel. 1500 rubel akan dikreditkan ke saldo Anda, yang dapat Anda gunakan untuk mengaktifkan layanan apa pun dari layanan ini.
Mengapa sistem helpdesk lebih baik dibandingkan opsi lainnya?
Pengalaman menunjukkan bahwa bagi banyak usaha kecil dan menengah, satu-satunya cara untuk memproses permintaan pelanggan adalah melalui email. Bahkan jika sebuah bisnis telah menerapkan sistem CRM, surat masih menghasilkan rangkaian surat yang sangat besar yang memecahkan masalah pelanggan. Rantai rusak, hilang, terhapus, kehilangan konsistensi dengan satu kesalahan pengiriman, dll. Tapi kebiasaan itu telah diberikan kepada kita dari atas...
Apa kelebihan sistem pencatatan dan pengelolaan permintaan pelanggan?
- Antarmukanya sederhana dan hanya berisi bidang dan konten yang Anda perlukan. Itu tidak termasuk iklan klien Anda, ucapan selamat hari raya, pertanyaan asing, dll. Hanya informasi tentang inti tiket, bahkan tanda tangan perusahaan pun tidak.
- Sistem untuk memproses permintaan pengguna memiliki prioritas tugas yang lebih fleksibel: alih-alih folder dan tag, terdapat status yang nyaman dan mudah dipahami yang dapat digunakan untuk memfilter seluruh kumpulan permintaan. Berkat ini, tugas diselesaikan berdasarkan tingkat prioritas dan tidak akan ada situasi ketika 10 masalah kecil diselesaikan, dan tugas penting hilang dalam antrian.
- Semua permintaan dikumpulkan dalam satu pusat permintaan, dan karyawan tidak perlu terburu-buru antara antarmuka dan akun. Cukup berikan tautan ke portal Dukungan ZEDLine Anda di semua titik kontak pelanggan.
- Sangat mudah untuk mengganti operator, yang akan dapat melihat seluruh riwayat korespondensi sejak tugas diberikan. Selain itu, mudahnya menyelesaikan masalah klien yang memerlukan konsultasi dengan rekan kerja. Rantai dan waktu pendelegasian sangat berkurang.
- Menggunakan sistem umpan balik pelanggan lebih profesional daripada menggunakan email atau postingan media sosial. Klien memiliki kesempatan untuk mengontrol kemajuan tugas, dan tidak ada kekhawatiran tentang seberapa cepat email mereka akan dibuka. Ada juga faktor psikologis yang berperan: perusahaan ini sangat keren sehingga menawarkan alat terpisah untuk mendukung pengguna.
Pelanggan sama sekali tidak peduli dengan apa yang terjadi di dalam perusahaan Anda. Mereka hanya memikirkan masalah mereka sendiri, dan mereka membutuhkan dukungan yang berkualitas tinggi dan cepat. Dan jika tidak cepat, maka terkontrol - Anda memerlukan perasaan penuh bahwa operator layanan dukungan tidak pergi untuk minum teh, tetapi sedang mengatasi masalahnya. Sistem untuk menangani permintaan pelanggan sangat membantu dalam hal ini. Dan dengan software yang sederhana dan jelas, jumlah permintaan yang diproses meningkat, kelelahan operator berkurang, dan perusahaan terlihat lebih modern.
Sumber: www.habr.com