“Ketika seseorang menyentuh salib, beruang persik akan menangis”* mungkin adalah persyaratan paling lucu yang pernah saya temui (tetapi, untungnya, tidak diterapkan). Hal ini dirumuskan oleh seorang karyawan dengan pengalaman 12 tahun di satu perusahaan. Apakah Anda memahami apa yang dia butuhkan (jawaban di akhir)? Tempat kedua yang percaya diri ditempati oleh ini: “Penagihan harus diluncurkan sesuai keinginan saya, keinginan diungkapkan melalui ponsel”**.
Memang, pengguna yang jauh dari TI seringkali tidak dapat merumuskan kebutuhan mereka dan berperilaku agak aneh terhadap pengembang. Oleh karena itu, kami memutuskan untuk menulis artikel yang dapat diakses oleh semua orang: artikel ini akan membantu pengguna biasa dan bisnis non-TI dengan mudah merumuskan persyaratan, namun bagi kami, pakar TI, ini adalah topik untuk didiskusikan dan berbagi pengalaman.
Pengguna menghindari tanggung jawab atas persyaratan
Jika Anda melihat permintaan yang ditulis orang tentang CRM di jejaring sosial atau komunitas khusus, ada sesuatu yang mengejutkan. Ada banyak postingan yang marah tentang fakta bahwa tidak mungkin menemukan CRM untuk penjualan jangka panjang, distribusi oli mesin, biro iklan luar ruang, dll. Dan jika seseorang terlibat dalam penjualan grosir jerami, maka mereka mencari versi CRM Seno dan tidak ada yang lain. Namun dalam proses berkomunikasi dengan vendor, permintaan seperti itu langsung hilang, karena orang yang memilih CRM membenamkan dirinya dalam topik tersebut dan memahami bahwa CRM modern mampu memecahkan masalah hampir semua bisnis - ini bukan soal versi industrinya, tapi soal pengaturan dan modifikasi individual.
Jadi, dari mana datangnya tuntutan yang tidak memadai?
- Alasan utama - kesalahpahaman tentang esensi sistem CRM sebagai sebuah teknologi. Setiap sistem CRM modern pada dasarnya memiliki banyak tabel berbeda yang saling berhubungan oleh bidang kunci dengan nilai tertentu (mereka yang tidak terbiasa dengan DBMS, tetapi pernah bekerja dengan MS Access, akan dengan mudah mengingat visualisasi ini). Antarmuka dibangun di atas tabel ini: desktop atau web, tidak ada bedanya. Saat bekerja dengan antarmuka, Anda sebenarnya bekerja dengan tabel yang sama. Sebagai aturan, tugas bisnis apa pun dapat diselesaikan dengan menyesuaikan antarmuka, membuat objek baru dan koneksi baru, sekaligus memastikan logika interaksinya. (revisi).
Ya, kebetulan bidang kegiatan suatu perusahaan memerlukan beberapa solusi khusus: kedokteran, konstruksi, real estate, teknik. Mereka memiliki solusi khusus mereka sendiri (misalnya, untuk perusahaan televisi dan radio dan operator periklanan luar ruang - perencanaan media, pekerjaan dengan lembar instalasi dan sertifikat siaran, dan manajemen penempatan iklan dilaksanakan dengan cara khusus).
Namun secara umum, usaha kecil dapat menggunakan sistem CRM meski tanpa modifikasi dan mencakup seluruh kebutuhan operasional kerja. Justru karena CRM diciptakan sebagai solusi universal untuk otomatisasi bisnis. Dan seberapa efektifnya bagi perusahaan Anda bergantung pada cara konfigurasi dan pengisian datanya (misalnya, RegionSoft CRM memiliki beberapa alat keren yang dapat disesuaikan secara tepat dengan kebutuhan bisnis tertentu dan bahkan departemennya: editor proses bisnis, kalkulator yang dapat disesuaikan untuk membuat perhitungan parameter produk, mekanisme untuk menyiapkan KPI yang kompleks - dan ini adalah mekanisme yang cocok untuk perusahaan mana pun).
- Seorang perwakilan bisnis mengetahui tentang CRM dari orang lain, pendapatnya didasarkan pada pengalaman negatif orang lain. Dia percaya bahwa hal serupa akan terjadi padanya, tanpa curiga bahwa temannya tidak akan pernah mengatakan "Saya tidak mengerti CRM" atau "Saya memeras uang untuk implementasi dan pelatihan, dan sekarang saya menderita", tidak, dia akan menyalahkan pengembang atau vendor “menjual CRM ini kepada saya”, “menjualnya ke semak-semak”, dll. Orang-orang ini sering kali memutuskan bahwa vendor harus membuang waktu berjam-jam karyawannya secara gratis (Saya tidak mengerti mengapa mereka tidak menuntut perawatan gratis dan pencucian mobil harian dari pabrikan atau dealer, tetapi dengan tenang membayar biaya perawatan dari dealer resmi..
- Klien potensial percaya bahwa karena ada seseorang di pasar yang menawarkan CRM secara gratis (dengan banyak batasan dan tanda bintang), maka semua orang sebaiknya memberikan sistem CRM saja.. Sekitar 4000 orang mencari CRM gratis di Yandex setiap bulan. Apa yang mereka harapkan tidak jelas, karena pada kenyataannya, CRM gratis apa pun, jika dirancang untuk lebih dari satu orang, hanyalah versi demo dan alat pemasaran.
Ada alasan lain, namun ketiga alasan ini lebih unggul. Cukup sulit untuk bekerja dengan klien seperti itu, karena mereka sudah memiliki gambaran tentang CRM yang ideal menurut pendapat mereka dan mereka sering mengharapkan jawaban atas pertanyaan mereka seperti: “Tidak, maukah Anda memberi saya CRM untuk penjualan peralatan komersial pendingin merek Utara atau haruskah saya menelepon Jerman dan memesan SAP? Pada saat yang sama, anggaran untuk implementasi CRM hanya cukup untuk menelepon ke Jerman. Kedengarannya agak jahat, namun kenyataannya, menyampaikan ultimatum kepada pengembang CRM jauh lebih tidak produktif dibandingkan mendiskusikan persyaratan dan mendengarkan pelaksana berpengalaman.
Bagaimana cara merumuskan persyaratan?
Persyaratan fungsional
Tentukan apa yang perlu Anda tingkatkan dalam perusahaan - ini akan menjadi persyaratan utama Anda . Ada empat tugas paling umum yang dipikirkan perusahaan untuk membeli CRM.
- Meningkatkan efisiensi kerja. Jika tim penjualan, dan seluruh perusahaan secara keseluruhan, terjebak dalam administrasi, melewatkan acara penting dan kehilangan klien, serta lupa menyelesaikan tugas tepat waktu, maka bantuan program dalam mengatur waktu dan tugas diperlukan. Ini berarti bahwa salah satu persyaratan pertama Anda adalah kartu klien yang keren, berbagai penjadwal, dan kemampuan untuk mengumpulkan informasi klien dengan cepat dalam satu database. Persyaratan yang cukup standar. Pada tahap ini, Anda dapat membuat persyaratan tambahan - otomatisasi proses bisnis, yang menyederhanakan rutinitas dalam bisnis dengan ukuran berapa pun.
- Peningkatan volume penjualan. Jika Anda membutuhkan lebih banyak penjualan, terutama selama krisis, yang membuat kita pusing karena gugup, maka Anda memiliki subtugas utama: mengumpulkan informasi lengkap tentang klien, segmentasi dan personalisasi permintaan ke klien, kerja cepat dalam pemrosesan transaksi, dan saluran penjualan yang informatif. Ini semua juga tersedia dalam sistem CRM standar.
- Pelacakan kinerja karyawan (jangan bingung dengan kontrol waktu karyawan, kami tidak bermain-main di bidang ini!). Di sinilah segalanya menjadi lebih menarik. Menemukan CRM yang akan menyelesaikan dua masalah sebelumnya sangatlah sederhana, menemukan CRM dengan KPI jauh lebih sulit, menemukan CRM dengan mekanisme KPI analitis yang nyata, multi-kriteria, sama sekali tidak mudah (jika Anda mencari, kami memiliki dan lebih tinggi, dan berisi KPI). Jika sistem CRM yang Anda pilih tidak memiliki sistem KPI, Anda dapat meminta peningkatan tersebut, namun kemungkinan besar akan memakan biaya yang cukup mahal karena bisa dibilang merupakan modul terpisah untuk perangkat lunak apa pun.
- Keamanan Sekilas, CRM tidak berlaku untuk alat keamanan perusahaan. Namun otomatisasi tanpa manajemen keamanan tampaknya tidak dapat dipertahankan. Seringkali, pilihan CRM didorong oleh keinginan manajer untuk menyingkirkan skema abu-abu, suap, dan klien “pribadi” dari tenaga penjualan. Sistem CRM menyimpan data, menyelamatkan basis klien dari upaya penyalinan dan transfer ke pihak ketiga, dan berkat pemisahan hak akses, membantu mengontrol jangkauan klien dan kompetensi setiap karyawan. Dan perhatikan - Anda mengontrol dan membuat aktivitas kerja itu sendiri aman, dan bukan waktu karyawan di tempat kerja.
Biasanya, persyaratan dirumuskan bukan untuk salah satu tugas yang terdaftar, tetapi untuk beberapa tugas. Ini wajar: karena CRM modern telah lama menjadi CRM++, mengapa tidak menggunakan kemampuannya tidak hanya untuk departemen penjualan, tetapi untuk seluruh perusahaan sekaligus. Misalnya kalender, telepon, penjadwal, catatan pelanggan, dan proses bisnis dapat digunakan oleh seluruh karyawan perusahaan. Hasilnya, seluruh tim dikumpulkan dalam satu antarmuka. Cara yang optimal, apalagi saat ini, dalam kondisi kerja jarak jauh dan sebagian jarak jauh.
Dengan membuat daftar fungsi yang Anda perlukan dan membandingkannya dengan proses nyata di perusahaan, Anda merumuskan persyaratan fungsional untuk CRM. Masalahnya tidak terbatas pada mereka saja.
Persyaratan tambahan untuk CRM
Usaha kecil saat ini memiliki situasi sedemikian rupa sehingga persyaratan tambahan ini menjadi sangat penting, karena CRM tidak akan langsung berfungsi, tetapi Anda harus membayar di sini dan saat ini, layanan kerja perlu segera diintegrasikan, karyawan perlu segera dilatih. Secara keseluruhan semuanya tergantung pada biaya.
Bagaimana memperkirakan biaya CRM?
Kita dulu punya , namun pendekatan ini menetapkan pendekatan universal yang dapat diterapkan baik bagi pengusaha perorangan dengan 3 orang maupun bagi operator telekomunikasi dengan 1500 karyawan. Bagi usaha kecil, situasinya terlihat sedikit berbeda - dan terlebih lagi, kami mendorong Anda untuk melihatnya secara berbeda dalam krisis saat ini.
Jadi, Anda memerlukan CRM dan Anda memiliki 10 karyawan di perusahaan Anda, yang masing-masing ingin Anda sambungkan ke satu sumber informasi perusahaan - biarkan (kami tidak berhak meninjau kembali keputusan orang lain).
Jika Anda memutuskan untuk membeli CRM, Anda akan membayar 134 rubel untuk semua lisensi satu kali (per Juli 700). Ini, di satu sisi, adalah cara yang optimal: bayar dan lupakan, 2020 ribu ini tidak akan bertambah dalam satu atau tiga tahun. Jika Anda, misalnya, menyewa cloud CRM, maka di bulan pertama Anda hanya akan membayar 134.7 rubel, tetapi dalam setahun sudah menjadi 9000, dalam dua - 108, dalam tiga - 000 (dan itu jika tidak ada tahunan indeksasi harga).
Tetapi! Kita tahu bahwa saat ini bisnis mungkin tidak memiliki 134 pelanggan, dan CRM sangat dibutuhkan saat krisis. Oleh karena itu, kami memiliki cicilan - 700 per bulan dan sewa - 11 233 per bulan dengan hak untuk membeli. Pada saat yang sama, Anda tidak mendapatkan paket fungsi yang dikurangi, tetapi edisi kuat yang sama.
Kami membuat tampilan ini bukan hanya untuk kepentingan iklan. Jika Anda datang ke vendor, Anda harus merumuskan persyaratan harga dengan benar.
- Jangan meminta versi gratisnya - pada dasarnya Anda akan menjualnya kepada diri Anda sendiri (karena gratis) dan Anda akan terjebak dalam pemasaran: pada akhirnya Anda akan tetap membelinya, tetapi Anda akan sedikit kesal dengan komunikasi, dan kemudian Anda akan terganggu oleh keterbatasan fungsionalitas.
- Jika Anda belum siap membayar sewa selama satu tahun atau seluruh biaya solusi di lokasi, diskusikan kemungkinan cicilan dan pembayaran terpisah.
- Jangan pernah memesan modifikasi langsung jika Anda tidak yakin fungsi tersebut akan dibutuhkan saat ini dan tidak ada di CRM. Ada baiknya mulai menggunakan sistem CRM dan secara bertahap merumuskan apa yang perlu ditingkatkan dan bagaimana peningkatan tersebut akan digunakan di perusahaan.
- Tanyakan kepada vendor berapa biaya tambahan yang diperlukan: bagi sebagian orang, ini adalah klien email eksternal berbayar, koneksi wajib ke satu operator telepon IP, paket dukungan teknis, dll. Biaya-biaya ini dapat terjadi secara tiba-tiba dan tidak menyenangkan.
- Cari tahu biaya implementasi dan pelatihan - dalam 90% kasus ini adalah biaya yang dapat dibenarkan yang terbayar berkat permulaan pekerjaan yang cepat dan benar dalam sistem CRM.
Dan ingat: uang bukanlah satu-satunya kebutuhan! Jika Anda hanya fokus pada biaya program, kemungkinan besar Anda tidak akan bisa memilih solusi yang dibutuhkan bisnis Anda.
Jadi, kita telah membahas dua persyaratan terpenting: fungsionalitas sistem CRM dan uang yang harus dibayarkan untuk itu.
Persyaratan lain apa yang mungkin ada untuk CRM?
- Muat pada sistem CRM. Beritahu vendor berapa banyak informasi yang direncanakan untuk ditambahkan ke database setiap hari, bagaimana informasi tersebut harus disimpan dan salinan cadangan apa yang harus dimiliki. Bagi sebagian besar CRM modern, ini masih menjadi poin mendasar yang dapat memengaruhi kecepatan kerja, biaya, model pengiriman, dll.
- Pengaturan yang memungkinkan. Diskusikan terlebih dahulu pengaturan mana yang sangat penting bagi Anda. Ini bisa berupa saluran penjualan, klien email, surat, dan tentu saja distribusi hak akses, dll. Biasanya, keinginan di sini sangat spesifik.
- Kompatibel dengan infrastruktur yang ada. Cari tahu integrasi apa yang mungkin dilakukan, bagaimana telepon diatur, peralatan server apa yang diperlukan dan apakah diperlukan (untuk sistem CRM desktop). Lihatlah perangkat lunak apa dari kebun binatang Anda yang tumpang tindih dengan CRM dan buang perangkat lunak tersebut untuk menghemat uang dan membereskan segala sesuatunya.
- Keamanan Jika Anda memiliki persyaratan keamanan khusus, diskusikan secara terpisah, karena tidak semuanya dapat dipenuhi untuk beberapa jenis pengiriman perangkat lunak. Tentukan waktu dan frekuensi pembuatan cadangan, serta klarifikasi apakah layanan ini berbayar atau tidak.
- Dukungan teknis. Kami merekomendasikan pembelian paket dukungan prioritas berbayar dari semua penyedia CRM untuk tahun pertama - ini akan memberi Anda ketenangan pikiran. Bagaimanapun, pastikan dukungan teknis tersedia dan perjelas ruang lingkup penyediaannya.
- Awan atau desktop. Perdebatan abadi seperti Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Singkatnya, desktop pada akhirnya lebih murah, di beberapa tempat lebih aman dan cepat untuk digunakan, lisensi menjadi milik Anda dan tidak akan hilang bersama vendor. Cloud lebih nyaman bagi tim pemula yang masih muda, ketika implementasi atau modifikasi pribadi tidak diperlukan. Skalabilitas kedua jenis penyampaian CRM adalah sama.
Kesalahan utama yang dilakukan pengguna saat menjelaskan persyaratan
- Tetap berpegang pada hal-hal kecil. Biasanya, hampir semua hal kecil dapat disesuaikan, yang lebih penting adalah memperhatikan kesesuaian CRM dengan proses bisnis Anda. Jika menurut Anda hal terpenting dalam CRM adalah dasbor dengan data atau kemampuan untuk mengganti logo pengembang dengan logo Anda sendiri (omong-omong, ini mudah dilakukan di RegionSoft CRM), bicarakan dengan kolega Anda - mereka akan membantu Anda mengumpulkan persyaratan, dengan sangat berwarna menggambarkan semua kekurangan proses bisnis mereka.
- Ubah persyaratan perangkat lunak menjadi daftar belanja. Anda membaca dengan cermat semua ulasan, jejaring sosial, Habr, portal lain, menonton versi demo semua sistem CRM dan secara metodis menuliskan semua yang menarik minat Anda, lalu membuang seluruh daftar panjang ini ke vendor yang paling sesuai. Dan dia, malangnya, tidak mengerti mengapa dia harus mengembangkan portal perusahaan, sistem manajemen klaim, modul akuntansi dan sistem manajemen lalu lintas dan dokumen untuk perusahaan perdagangan kecil dalam satu paket.
Pilih hanya apa yang benar-benar Anda butuhkan dan apa yang dapat Anda kerjakan. Karena kami dapat merancang ekranoplan untuk Anda dengan tingkat pembayaran tertentu, namun a) biayanya akan mahal; b) mengapa Anda membutuhkannya? Secara umum, pilih sistem CRM untuk kehidupan kerja normal, dan bukan untuk mengagumi serangkaian modul dan kemampuan - ini mungkin tidak membuahkan hasil.
- Sertakan fantasi dan keinginan dalam persyaratan. Tunjukkan dalam persyaratan apa yang benar-benar ingin Anda lakukan dalam bisnis dan akan digunakan; tugas-tugas yang dilakukan dalam ruang hampa dan terisolasi dari kenyataan akan merugikan: Anda akan membuang-buang waktu untuk mendiskusikannya dan tidak akan mendapatkan hasil.
- Bicaralah dengan vendor seperti robot. Jika Anda berkomunikasi langsung dengan pengembang CRM (dan bukan dengan jaringan afiliasi), ketahuilah: kami bukan hanya pemrogram dan insinyur, pertama-tama kami adalah bisnis seperti Anda. Oleh karena itu, beri tahu kami tentang masalah Anda, kami akan memahaminya dengan sempurna dan memberi tahu Anda bagaimana CRM akan menyelesaikan masalah ini. Kami bukan hanya penyedia solusi; dalam banyak kasus, kami menggabungkan cerita tentang CRM dengan analisis masalah bisnis Anda. Oleh karena itu, bicaralah dengan pengembang dalam bahasa manusia biasa. Beri tahu kami mengapa Anda tiba-tiba tertarik dengan sistem CRM dan kami akan menjelaskan kepada Anda cara menerapkannya dengan cara terbaik.
- Tidak fleksibel dan keras kepala dalam setiap formulasi. Perhatikan bagaimana vendor menawarkan untuk memecahkan masalah Anda - dia sudah memiliki pengalaman dalam ratusan proyek otomasi dan teknisinya sering kali menawarkan solusi paling efektif dari semua solusi yang mungkin. Misalnya, klien mungkin bersikeras meminta notasi BPMN 2.0 untuk mendeskripsikan proses (karena proses tersebut “dijual” dengan baik di konferensi CIO) dan tidak mengenali alternatif lain, lalu mencoba editor proses bisnis asli yang nyaman dan memastikan bahwa SEMUA karyawannya dapat menggunakannya mengatasi proses bisnis. Memilih solusi yang nyaman dan praktis daripada solusi yang modis dan mahal adalah praktik ideal bagi usaha kecil yang menghabiskan uang mereka sendiri untuk otomatisasi, dibandingkan anggaran perusahaan yang tidak ada habisnya.
- Bicara tentang CRM secara umum, dan bukan tentang sistem tertentu. Saat berkomunikasi dengan vendor, bicarakan secara spesifik tentang sistem CRM mereka, minta presentasi mendetail, dan ajukan pertanyaan yang mendetail dan substantif. Dengan cara ini Anda dapat memahami masalah apa yang dapat diselesaikan oleh bisnis Anda dengan sistem CRM khusus ini.
Pengumpulan kebutuhan yang terencana dengan baik adalah kunci keberhasilan dalam memilih sistem CRM. Jika Anda menyamakan persyaratan dengan “daftar keinginan” dan “saran dari teman”, Anda akan mendapatkan sesuatu yang tidak cocok untuk bisnis Anda. , yang akan menghabiskan sumber daya dan tidak membawa manfaat nyata. Setiap proyek implementasi membutuhkan tenaga kerja dan sumber daya di kedua sisi, jadi lebih baik jujur kepada pelaksana agar tidak merusak keseluruhan proyek di awal. Teman baik Anda adalah pengembang CRM, yang tidak tertarik menawarkan perangkat lunaknya untuk memenuhi kebutuhan apa pun. Penting baginya agar Anda berhasil bekerja di sistem, dan tidak hanya membelinya. Bagaimanapun, ini penting bagi kami. Mari berteman!
Dan terakhir, cara sederhana untuk menentukan apakah implementasi CRM berhasil: jika Anda menggunakan CRM dan kecepatan proses bisnis meningkat, implementasi dilakukan dengan benar dan bisnis Anda menjadi lebih efisien.
(hati-hati, 77 MB)
Menguraikan persyaratan dari pendahuluan
* “Ketika seseorang menyentuh salib, beruang persik akan menangis” - perlu untuk melampirkan “popup jangan langsung” - gambar dengan diskon yang akan muncul ketika mencoba menutup halaman. Anak beruang yang menangis tampaknya merupakan hewan yang paling meyakinkan.
**“Penagihan harus diluncurkan sesuai keinginan saya, keinginan diungkapkan di ponsel” - penagihan harus diluncurkan secara manual oleh karyawan ACS setelah menerima SMS dari karyawan perdagangan tentang selesainya penyelesaian dengan mitra.
Sumber: www.habr.com