Perangkat lunak perusahaan apa yang diinstal di perusahaan Anda? CRM, sistem manajemen proyek, meja bantuan, sistem ITSM, 1C (Anda dapat menebaknya di sini)? Apakah Anda merasa jelas bahwa semua program ini saling menduplikasi? Faktanya, memang terdapat fungsi yang tumpang tindih; banyak masalah dapat diselesaikan dengan sistem otomasi universal - kami adalah pendukung pendekatan ini. Namun, ada departemen atau kelompok karyawan yang harus memiliki perangkat lunak “mereka sendiri” – karena alasan keamanan, fungsionalitas, kenyamanan, dll. Hari ini kita akan menggunakan contoh kita sendiri untuk membahas bagaimana CRM dan sistem bantuan digabungkan dalam kebun binatang TI perusahaan. Dan juga survei singkat di akhir - kami ingin mengetahui pendapat Anda.
Dia tidak memiliki meja bantuan - maka dia akan menanggapi permintaan tersebut secara diam-diam tanpa kehilangan klien atau kehilangan kesabaran. Cintai dukungan Anda, mereka adalah kantor depan!
Selama 13 tahun kami telah mengembangkan sistem CRM, melaksanakan proyek implementasi yang kompleks, menggunakan CRM kami sendiri, menggunakannya sebagai “segalanya” - CRM, meja bantuan, surat, pusat panggilan, dll. Ini sering kali merupakan cara klien kami menggunakannya, mentransfer semua pekerjaan operasional, dan terkadang produksi, logistik, dan gudang, ke dalam sistem CRM. Namun demikian, kami mengambil pengembangan sistem bantuan cloud karena infrastruktur TI kami dan infrastruktur TI klien kami tidak memilikinya. Tentu saja, mereka mulai menggunakan milik kita Pertama. Lantas apakah perusahaan yang sudah memiliki sistem CRM memerlukan helpdesk? Apakah perusahaan non-jasa membutuhkannya? Dan apakah helpdesk bisa menjadi pengganti CRM? Sekarang kita pasti tahu jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini.
CRM telah diterapkan. Mengapa sebuah perusahaan membutuhkan helpdesk?
Jika Anda telah menerapkan salah satu sistem CRM Rusia atau impor yang dikembangkan, Anda mungkin memperhatikan bahwa ini bukan "program penjualan", tetapi alat otomatisasi universal yang mencakup tugas bekerja dengan klien, perencanaan, KPI, surat dan telepon, gudang manajemen dan banyak lainnya (tergantung perusahaannya). Jika karyawan dan manajemen perusahaan telah belajar menggunakan sistem CRM secara maksimal, aktivitas operasional mereka menjadi lebih terorganisir, lebih cepat, dan lebih transparan—masalah tenggat waktu, klien yang terlupakan, dan proses yang terhenti akan hilang. Semua orang bekerja dalam sistem CRM modern: tenaga penjualan, manajer, eksekutif, pemasar, dukungan, dll. Sangat nyaman: semua informasi terdapat dalam kartu klien, setiap karyawan dapat mengakses data yang mereka butuhkan. Namun, meja bantuan tidak menggantikan atau melengkapi sistem CRM; ini adalah perangkat lunak independen, yang pembeliannya diperlukan karena beberapa alasan.
keamanan
Mari kita mulai dengan topik yang paling penting – keamanan informasi perusahaan. Ada visualisasi dalam manajemen - gunung es pengabaian, yang diusulkan oleh konsultan Sidney Yoshida berdasarkan penelitiannya pada tahun 1989. Menurut datanya, manajer puncak hanya mengetahui 4% permasalahan perusahaan. Teori ini telah dibuktikan dan dibantah atas dasar bahwa 4% bernilai 96% lainnya.
Sebuah teori yang kontroversial, tetapi untuk mengolah kembali ungkapan terkenal tersebut, dapat dikatakan bahwa sering kali manajer adalah orang terakhir yang mengetahuinya. Hal ini terutama berlaku bagi mereka yang merasa dirinya hebat dan telah belajar mendelegasikan, yang berarti mereka dapat menekuni hobi, dan bisnis itu sendiri akan berhasil. Memang benar bahwa kantor depan (dukungan dan penjualan) mengetahui sebagian besar masalah pelanggan dan komersial. Dan kemudian serangkaian kebetulan yang tidak menguntungkan terjadi:
- Staf dukungan dan layanan sangat menyadari masalah pelanggan.
- Staf pendukung memiliki akses ke sistem CRM yang berisi informasi penting tentang transaksi, arus kas, saluran penjualan, dan basis pelanggan.
- Karyawan pendukung adalah personel yang paling tidak stabil, yang meninggalkan perusahaan dengan cepat dan tidak memiliki keterikatan moral yang kuat dengan organisasi.
Dengan demikian, sistem CRM di tangan karyawan pendukung, bahkan dengan pembatasan hak akses yang paling ketat, merupakan potensi pelanggaran keamanan. Helpdesk adalah sistem yang tidak terlalu kritis terhadap keamanan: sistem ini berisi informasi tentang permintaan dan masalah, informasi dasar tentang klien, tetapi tidak memiliki akses ke informasi komersial. Oleh karena itu, pilihan terbaik adalah ketika sistem helpdesk tidak berisi modul CRM, tetapi terintegrasi dengan sistem CRM eksternal, sehingga akses ke beberapa karyawan dapat ditolak sepenuhnya.
Inilah cara kami menerapkannya — operator pendukung yang tidak memiliki akses ke sistem CRM bekerja di meja bantuan cloud. Saat ini, integrasi dengan RegionSoft CRM kami telah diterapkan; API untuk integrasi dengan layanan dan aplikasi lain akan segera muncul. Operator hanya melihat informasi pekerjaannya:
klik untuk memperbesar
Daftar permintaan
klik untuk memperbesar
Teks aplikasi
Dengan demikian, meja bantuan membantu melindungi basis klien dari karyawan yang tidak stabil, yang lebih cenderung mengambil bagian dari basis klien bersama mereka.
Perbedaan fungsional
Sistem CRM, secara sederhana, adalah sebuah program dengan banyak fitur dan fitur. Semua fungsionalitas dibagi menjadi banyak modul yang saling berhubungan, dan ini sangat nyaman, namun, semua karyawan tidak menggunakan semua fungsi sistem, dan seringkali di desktop manajer CRM terdapat fungsi yang terus digunakan, fungsi yang digunakan beberapa kali dalam sebulan, dan fungsi-fungsi yang diperlukan. Arsitektur dan logika sistem CRM ditujukan untuk manajemen fungsional yang kompeten, untuk tugas-tugas yang serangkaian kemampuan telah diciptakan untuk membantu mencakup klien secara 360 derajat.
Sistem CRM adalah kompleks perangkat lunak yang kompleks untuk diterapkan dan dikuasai, yang memerlukan waktu, biaya untuk pelatihan, pengembangan keahlian, dll. Selain itu, dalam sistem CRM hampir tidak mungkin untuk menguasai satu modul "Anda" tanpa mempelajari modul lain - sehingga memerlukan tenggat waktu yang lama dan kesulitan.
Seorang karyawan pendukung tidak bekerja dengan basis pelanggan dan transaksi, ia bekerja dengan masalah (insiden) tertentu. Dia tidak peduli bahwa kesepakatan itu menelan biaya 1,5 juta rubel. atau 11,5 juta rubel. — penting baginya bahwa perakitan 17.3.25, unit No. 16 tidak berfungsi, kopling pada mobil bernilai jutaan dolar macet, server di pusat data tidak berfungsi, dll. Ini berarti informasi dari CRM tidak diperlukan, dan antarmuka membebani perhatian Anda.
klik untuk memperbesar
Jendela aplikasi tempat operator bekerja - informasi maksimal yang dia butuhkan
Helpdesk pertama-tama harus memenuhi tujuan utamanya: memberi tahu operator tentang masalah tersebut, memberikan rinciannya dan semacam saluran komunikasi dengan klien (obrolan, email, telepon - tergantung pada kebijakan perusahaan), mengizinkan pengiriman pengingat dan menyediakan klien dengan akun pribadi untuk mengontrol tenggat waktu dan kemajuan.
Selain itu, sistem helpdesk memiliki keunggulan besar dibandingkan sistem CRM: implementasinya tidak memerlukan analisis, survei, dan reorganisasi proses bisnis. Anda menyebarkannya dalam 2 menit, mengkonfigurasinya dan segera mengarahkan semua permintaan klien ke portal dukungan. Tidak masalah apakah lingkup pengaruh antara pemasaran dan penjualan didistribusikan kembali, apakah direktur komersial melakukan pekerjaannya dengan baik, atau apakah staf penjualan telah melaksanakan rencana tersebut. Garis depan perusahaan adalah dukungan; departemen layanan pelanggan melakukan tugasnya terlepas dari proses lain dalam sistem otomatisnya. Meskipun, secara adil, harus dikatakan bahwa kekacauan di perusahaan secara signifikan meningkatkan kerja dukungan. Nah, Anda sudah mengetahuinya tanpa kami.
Omong-omong, jika Anda ditawari sesuatu seperti CRM untuk dukungan atau meja bantuan dengan CRM bawaan, analisis dengan cermat kemungkinan risiko keamanan informasi.
Kecepatan belajar dan interaksi dengan sistem
Saat kami membuat milik kami , terakhir kami memikirkan bagaimana penampilan kami di komunitas ITSM (sebenarnya kami tidak berpikir sama sekali), kami memutuskan untuk menciptakan lingkungan yang sederhana dan mudah dipahami untuk pekerjaan layanan dukungan apa pun (dukungan, bantuan, dll.):
- dukungan teknis dan perusahaan outsourcing
- departemen layanan
- Departemen TI dalam perusahaan (dan departemen lainnya - di Dukungan ZEDLine Anda cukup bertukar tugas internal dengan desainer, administrator, pengiklan, siapa pun)
- dukungan untuk perusahaan non-teknis (bahkan perusahaan konstruksi, bahkan toko parfum).
Dan ini adalah tingkat pengetahuan teknis pengguna sistem yang sangat berbeda. Sudah diputuskan: kami menghapus fitur-fitur yang tidak perlu yang biasa kami gunakan dalam mengembangkan antarmuka CRM, membuat antarmuka web yang nyaman, melampirkan blok pelatihan terperinci tepat di dalam sistem sehingga pengguna dekat dengan petunjuknya hingga tidak lagi diperlukan (lalu klik saja “Jangan tampilkan lagi”) ").
Menguasai sistem CRM tidak membutuhkan waktu beberapa jam atau satu hari - Anda perlu memahami tidak hanya pekerjaan langsung Anda, tetapi juga konektivitas modul dan logika interaksinya. Secara relatif, Anda perlu memahami dengan tepat apa yang akan berubah dan di mana jika Anda tiba-tiba mengubah tarif pajak, menerapkan diskon, menambahkan bidang baru di kartu klien, dll. Dan hampir setiap pengguna di perusahaan harus memahami hal ini. Sistem Helpdesk tidak mengalami kesulitan seperti itu (setidaknya dalam implementasi kami).
klik untuk memperbesar
klik untuk memperbesar
Sebagai perbandingan, jendela utama sistem CRM dan jendela kartu klien.
klik untuk memperbesar
Di sebelah kiri terdapat tombol, di sebelah kanan adalah panel indikator, di atas adalah menu dengan submenu, dll. Saat Anda bekerja dalam sistem CRM, Anda merasa seperti pilot pesawat terbang di depan dasbor; saat Anda bekerja di meja bantuan, Anda merasa seperti operator kantor depan yang dapat dengan cepat dan jelas menyelesaikan atau mendelegasikan tugas. Dan manual 300 lembar.
klik untuk memperbesar
44 tab, yang masing-masing berisi informasi paling penting, termasuk rahasia dagang - dan hampir semua tab terlibat dalam pekerjaan operasional, setidaknya 10 digunakan oleh setiap manajer. Ini nyaman dan cepat setelah mempelajari dan menguasai sistem, tetapi penguasaan membutuhkan waktu dan merupakan bagian dari proyek implementasi.
Seperti yang Anda lihat, perbedaannya sangat besar. Dan ini bukan tanda bahwa beberapa perangkat lunak lebih keren - ini adalah tanda bahwa setiap aplikasi menjalankan fungsinya dan memenuhi persyaratan penggunanya.
Pengaturan meja bantuan sesederhana mungkin: administrator menentukan pengaturan email untuk mengirim notifikasi, ruang disk, dan logika untuk mengirim notifikasi. Inti utama dari setiap meja bantuan adalah formulir pembuatan aplikasi, yang juga mudah dikonfigurasi dengan memilih sekumpulan bidang yang diperlukan dengan tipe data.
klik untuk memperbesar
Jendela untuk menyiapkan kuesioner di akun pribadi administrator.
Jadi, aturan pengoperasian apa yang harus dipenuhi oleh layanan bantuan?
- Cepat - atur dengan cepat, bekerja tanpa jeda bahkan dengan banyak permintaan.
- Dapat dimengerti - semua entitas harus dapat dimengerti, transparan dan terkait dengan hal utama - permohonan klien (banding).
- Semua elemen antarmuka harus diinterpretasikan secara jelas—operator harus tahu persis apa arti setiap simbol dan fungsi dalam antarmuka.
- Mudah dipelajari - karena staf pendukung dapat memiliki kualifikasi dan pelatihan yang sangat berbeda, meja bantuan harus dapat diakses dengan cepat. Pelatihan harus dilakukan secepat mungkin, karena ini adalah kumpulan karyawan yang tidak dapat ditarik keluar dari proses kerja dalam waktu lama.
Helpdesk adalah alat untuk pekerjaan operasional (seperti CRM), tetapi yang terpenting adalah alat untuk bekerja di garis depan, di mana kecepatan respons, kemudahan interaksi, dan kemampuan untuk mengontrol kemajuan penyelesaian suatu masalah sama pentingnya dengan profesionalisme. dukungan.
Kecepatan bekerja dengan klien
Saya adalah klien dari banyak perusahaan, layanan, toko, dll. Saya seorang dewasa, modern, dan maju secara teknis yang menginginkan tiga hal sebagai imbalan atas uang saya: rasio harga/kualitas yang baik, layanan terbaik, dan pekerjaan yang terjangkau dan transparan sesuai dengan kebutuhan saya. Jika saya tidak dapat menemukan cara menghubungi perusahaan, saya akan mencari perusahaan lain; Jika pertanyaan atau keluhan saya tidak dijawab, saya akan menghindari perusahaan tersebut di masa mendatang; Jika saya mendapatkan layanan berkelas dan personal, saya siap membayar lebih sedikit dan berteman dengan merek tersebut. Ini adalah perilaku normal jutaan anak muda modern – pelanggan Anda. Jadi apa maksudnya? Mereka harus merasa nyaman - termasuk (oh, ngeri!) masuk ke layanan bantuan Anda dan mengamati perkembangan kasus tersebut.
Dalam hal ini, sistem CRM bukanlah sahabat terbaik klien. Ya, ada solusi di pasar dengan kemampuan untuk membuat akun pribadi untuk klien atau mitra di CRM, tetapi bahkan di dalamnya, tidak setiap bisnis berani mengizinkan kliennya. Dan bagi klien, memahami antarmuka sistem CRM di semua perusahaan tempat dia bekerja juga merupakan kesenangan di bawah rata-rata.
Helpdesk merupakan tempat pertemuan antara klien dan operator dalam menyelesaikan tugas kerja (masalah, insiden). Anda mengambil tautan ke layanan bantuan Anda dan menempatkannya di mana pun klien dapat mulai mencari Anda: di jejaring sosial, di situs web, di tanda tangan email, atau bahkan dengan kode QR pada produk, materi, iklan, dll. Klien mengikuti tautan, memasukkan nama depannya, nama belakang, email dan menerima login dan kata sandinya untuk masuk ke portal klien meja bantuan.
Selanjutnya, dia membuat permintaan, berkomunikasi dengan operator dalam obrolan, melampirkan file, dan memantau perubahan operator dan status terkait masalahnya. Nyaman, cepat, dan yang terpenting, dapat dikontrol - klien terus memantau perkembangannya. Mengubah status memungkinkan klien untuk melihat dinamika pekerjaan dan mengetahui apa yang terjadi dengan permintaannya, seberapa cepat masalah diselesaikan.
klik untuk memperbesar
Satu, dua, tiga - dan klien dapat membuat permintaan pertamanya.
Kemampuan untuk menyediakan layanan mandiri kepada pelanggan dan mengobrol dengan operator merupakan ciri khas dari meja bantuan, yang tidak ada atau tidak diperlukan dalam CRM.
Berkat meja bantuan, waktu respons terhadap permintaan berkurang - ini mungkin manfaat utama memiliki program semacam itu untuk staf pendukung. Dan ketika klien mencurahkan banyak waktu untuk berkomunikasi, dia yakin bahwa dia adalah klien yang sangat penting, dan ini memikat dan memperkuat persahabatan dengan perusahaan (dan ada peningkatan penjualan, pendapatan, dan pertumbuhan laba - mari kita lihat isu secara strategis!).
Pekerjaan karyawan yang terukur dan terlihat
Faktanya, untuk memiliki sistem meja bantuan, tidak perlu memiliki kantor dengan tim dukungan khusus - sistem ini cocok untuk setiap karyawan yang berada di lini pertama bekerja dengan klien (kecuali staf penjualan - bagi mereka, CRM masih lebih nyaman dan fungsional). Dengan bantuan meja bantuan, banyak tugas rutin yang diotomatisasi, dan manajer dukungan memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah pelanggan pada dasarnya.
Pada saat yang sama, pekerja pendukung adalah karyawan yang paling sering menerapkan berbagai metrik dan KPI, karena pekerjaan mereka mudah dihitung - berdasarkan permintaan yang ditutup, perkiraan pelanggan (segera hadir), biaya tenaga kerja dalam perkiraan biaya. Di meja bantuan yang berbeda, penghitungan ini dilakukan secara berbeda, kami menerapkannya melalui akuntansi biaya tenaga kerja (waktu): Anda dapat memasukkan daftar harga untuk berbagai jenis pekerjaan dan memperhitungkannya dalam setiap tugas, lalu menggabungkannya dalam tenaga kerja laporan biaya.
klik untuk memperbesar
Jendela pengaturan waktu di akun pribadi administrator
klik untuk memperbesar
Estimasi biaya tenaga kerja di dalam antarmuka aplikasi (mungkin terlihat oleh klien, atau mungkin tidak terlihat berkat fungsi “Pesan internal” (tidak terlihat oleh pemrakarsa aplikasi).
Helpdesk memungkinkan karyawan untuk mengatur waktunya: ketika semua tugas dengan status, tenggat waktu, dan tanggung jawab ada di hadapannya, lebih mudah untuk berkonsentrasi dan merencanakan pekerjaan baik dalam hari kerja maupun secara umum di berbagai tugas. Seiring dengan penurunan tingkat stres, kemungkinan melakukan kesalahan bodoh dan “gugup” juga berkurang.
Selain itu, karyawan itu sendiri melihat pekerjaan yang dilakukan (permintaan tertutup) dan melihat dengan jelas hasilnya, yang merupakan motivator yang kuat.
Dalam sistem CRM, penilaian kinerja karyawan jauh lebih dalam dan kompleks (misalnya, kami telah merancang seluruh modul untuk bekerja dengan KPI), dan sebelum penilaian kinerja dimulai, setiap karyawan harus menjalani pelatihan tertentu. Di meja bantuan, penilaian dukungan dimulai dari menit pertama kerja, tanpa penundaan untuk persetujuan indikator, dll.
Beberapa perbedaan lagi yang perlu Anda ketahui
- Siklus pembaruan untuk sistem CRM jauh lebih lama dibandingkan siklus pembaruan untuk sistem pusat bantuan, dan dukungannya lebih kompleks. Untuk bekerja dengan meja bantuan, Anda tidak memerlukan administrator sistem, pemrogram, atau pengguna PC yang super percaya diri.
- Jika sistem CRM memiliki bagian “Layanan”, ini hanyalah bagian yang sangat terbatas dan tidak dapat menggantikan meja bantuan. Jika meja bantuan memiliki modul CRM, itu, seperti dalam lelucon, bukanlah babi atau kelinci percobaan - bukan CRM sama sekali, tetapi, misalnya, manajer kontak. Karena CRM, saya ulangi untuk kesepuluh kalinya, adalah sistem untuk mengelola semua hubungan dengan klien, mulai dari prospek hingga pra-penjualan. Apakah Anda melihat logika kehadiran semua ini di help desk, kecuali kenaikan harga program itu sendiri?
- Jika informasi utama tentang klien dikumpulkan dari semua karyawan sekaligus, maka sistem CRM lebih cocok untuk Anda, jika dukungan tidak mengumpulkan informasi utama dan memiliki tanggung jawab yang sempit, ia memerlukan meja bantuan.
Jika perusahaan tidak memiliki meja bantuan dan tidak memiliki CRM, kemungkinan besar pekerjaan dengan klien terkonsentrasi pada email. Lalu ada dua skenario umum:
- komunikasi berlanjut melalui surat dengan rangkaian surat yang tak ada habisnya, pencarian dilakukan di sana; ketika seorang karyawan pergi, petualangan yang tidak menyenangkan mungkin terjadi;
- komunikasi beralih ke obrolan atau telepon dan secara bertahap hilang sebagai satu kesatuan informasi.
Ini mungkin pilihan terburuk yang bisa terjadi. Jangan menciptakan risiko untuk diri Anda sendiri; bekerjalah dengan berbagai alat otomatisasi yang dapat menyelesaikan tugas setiap karyawan. Kemudian Anda akan menyimpan aset berharga - informasi komersial, dan akan nyaman bagi karyawan untuk bekerja, dan klien tidak akan merasa ditinggalkan.
SURVEI
- tolong jawab daftar pertanyaan singkat, ini akan membantu kami menjadi lebih baik untuk Anda :)
Hanya pengguna terdaftar yang dapat berpartisipasi dalam survei. , silakan.
Apakah perusahaan Anda memiliki layanan dukungan?
-
Ya, ada, kelompok karyawan (departemen) yang terpisah
-
Ya, ada, tapi para karyawan ini juga melakukan pekerjaan lain
-
Tidak ada hal seperti itu - kejadian itu diambil alih oleh orang yang lebih dekat dengannya
-
Kami tidak menyediakan dukungan pelanggan
21 pengguna memilih. 4 pengguna abstain.
Apa yang sedang dilakukan orang-orang ini?
-
Jawab pertanyaan pelanggan
-
Transfer pertanyaan ke spesialis
-
Bantu klien sendiri - selesaikan masalah sepenuhnya
-
Mereka menangani segalanya: instalasi dan dukungan.
-
Jual produk dan layanan kami
21 pengguna memilih. 4 pengguna abstain.
Apakah staf pendukung sering berganti?
-
Ya, seringkali mereka adalah pelajar
-
Ya, seringkali - pekerjaan seperti itu
-
Ya, sering kali - mereka tumbuh dengan cepat di dalam perusahaan
-
Tidak, tidak sering - ini adalah geng super kami
19 pengguna memilih. 4 pengguna abstain.
Di industri apa perusahaan Anda beroperasi?
-
ITU
-
Bukan itu
20 pengguna memilih. 4 pengguna abstain.
Apakah Anda memiliki sistem helpdesk di perusahaan Anda?
-
Ya, ada, penjual
-
Ya, ada, ditulis sendiri
-
Tidak, kami menggunakan CRM
-
Tidak, kami menggunakan perangkat lunak yang berbeda
-
Tidak sama sekali, kami bekerja melalui surat, telepon, obrolan
-
Saya akan memberi tahu Anda di komentar
20 pengguna memilih. 4 pengguna abstain.
Apakah itu berbayar?
-
Ya, berbayar
-
Tidak, ini gratis
18 pengguna memilih. 7 pengguna abstain.
Apakah Anda puas dengan sistem helpdesk Anda?
-
Ya, sepenuhnya
-
Dalam bagian
-
Tidak
-
Kami tidak memiliki sistem helpdesk
18 pengguna memilih. 6 pengguna abstain.
Apa yang penting bagi Anda dalam sistem helpdesk?
-
Mudah diatur dan digunakan
-
Kecepatan kerja
-
Catatan
-
Antarmuka.
-
keamanan
-
Portal klien (kantor)
-
Biaya
-
Penilaian pribadi
-
Kontrol
17 pengguna memilih. 8 pengguna abstain.
Bagaimana cara yang benar dan jelas?
-
meja bantuan
-
Meja pelayanan
-
Sistem pendukung
-
Sistem tiket
-
Apa yang kamu bicarakan, ini semua adalah konsep yang berbeda!
15 pengguna memilih. 10 pengguna abstain.
Sumber: www.habr.com