“Otomasi yang berlebihan adalah sebuah kesalahan.
Tepatnya - kesalahan saya.
Masyarakat kurang dihargai."
Ilon Mask
Artikel ini mungkin terdengar seperti lebah melawan madu. Ini sungguh aneh: kami telah mengotomatisasi bisnis selama 19 tahun dan tiba-tiba di Habré kami menyatakan dengan tegas bahwa otomatisasi itu berbahaya. Tapi ini sekilas. Terlalu banyak hal buruk dalam segala hal: obat-obatan, olahraga, nutrisi, keamanan, perjudian, dll. Otomasi tidak terkecuali. Tren modern yang mengarah pada peningkatan otomatisasi segala hal dapat menyebabkan kerusakan besar pada bisnis apa pun, tidak hanya industri besar. Otomatisasi hiper adalah risiko baru bagi perusahaan. Mari kita bahas alasannya.
Sepertinya, sepertinya...
Otomatisasi itu luar biasa
Otomasi datang kepada kita dalam bentuk yang kita kenal, melalui belantara tiga revolusi ilmu pengetahuan dan teknologi, dan menjadi konsekuensi dari revolusi keempat. Tahun demi tahun, dia membebaskan tangan dan kepala orang, membantu, mengubah kualitas kerja dan kualitas hidup.
- Kualitas pengembangan dan produk meningkat - otomatisasi menyediakan mekanisme produksi yang akurat, semakin disempurnakan berulang kali, faktor manusia dihilangkan ketika diperlukan akurasi maksimum.
- Perencanaan yang jelas - dengan otomatisasi, Anda dapat menetapkan volume produksi terlebih dahulu, menetapkan rencana, dan, jika sumber daya tersedia, melaksanakannya tepat waktu.
- Peningkatan produktivitas dengan latar belakang berkurangnya intensitas tenaga kerja secara bertahap mengarah pada pengurangan biaya produksi dan menjadikan kualitas terjangkau.
- Pekerjaan menjadi jauh lebih aman - di area yang paling berbahaya, manusia digantikan oleh otomatisasi, teknologi melindungi kesehatan dan kehidupan dalam produksi.
- Di kantor, otomatisasi membebaskan manajer dari tugas-tugas rutin, menyederhanakan proses, dan membantu mereka lebih memperhatikan pekerjaan kreatif dan kognitif. Untuk ini ada CRM, ERP, BPMS, PM dan sistem otomasi lainnya untuk bisnis.
Tidak ada pembicaraan tentang potensi bahaya apa pun!
Tesla membicarakan masalah ini dengan lantang
Topik hiperotomasi telah dibahas sebelumnya, namun memasuki tahap aktif wacana ketika Tesla mengalami kegagalan finansial dengan peluncuran mobil Tesla Model 3.
Perakitan mobil sepenuhnya otomatis dan robot diharapkan dapat menyelesaikan semua masalah. Namun kenyataannya, segalanya menjadi lebih rumit - pada titik tertentu, karena ketergantungan pada perakit robot, perusahaan tidak dapat meningkatkan kapasitas produksi. Sistem ban berjalan terbukti sangat rumit, dan pabrik Fremont (California) menghadapi kebutuhan mendesak untuk mengoptimalkan produksi dan mempekerjakan personel yang berkualifikasi. “Kami memiliki jaringan ban berjalan yang gila dan rumit, dan itu tidak berfungsi. Jadi kami memutuskan untuk menyingkirkan semua ini,” komentar Musk pada ceritanya. Ini adalah situasi penting bagi industri otomotif dan, menurut saya, ini akan menjadi sebuah buku teks.
Toko perakitan Tesla di pabrik Fremont
Dan apa hubungannya hal ini dengan usaha kecil dan menengah di Rusia dan CIS, yang umumnya terotomatisasi di kurang dari 8-10% perusahaan? Lebih baik mencari tahu masalahnya sebelum berdampak pada perusahaan Anda, terutama karena beberapa, bahkan perusahaan yang sangat kecil, berhasil mengotomatiskan segalanya dan mengorbankan karier manusia, uang, waktu, dan hubungan manusia dalam tim demi otomatisasi. Di perusahaan seperti itu, Yang Mulia Algoritma mulai memerintah dan mengambil keputusan.
Lima baris iklan
Kami mendukung otomatisasi yang wajar dan kompeten, jadi kami memiliki:
- — CRM universal yang kuat dalam 6 edisi untuk usaha kecil dan menengah
- — sistem tiket cloud yang sederhana dan nyaman serta mini-CRM dengan permulaan kerja instan
- — CRM yang kuat untuk perusahaan televisi dan radio serta operator periklanan luar ruang; solusi industri sejati dengan perencanaan media dan kemampuan lainnya.
Bagaimana ini bisa terjadi?
Alat otomasi untuk bisnis apa pun telah dapat diakses secara teknologi dan finansial; banyak pemilik perusahaan mulai melihatnya sebagai kultus kargo: jika semuanya dilakukan oleh robot dan program, tidak akan ada kesalahan, semuanya akan tanpa awan dan indah. Beberapa manajer melihat teknologi sebagai manusia yang hidup, dan vendor “mendorong” mereka: CRM akan menjualnya sendiri, dengan ERP sumber daya akan didistribusikan sendiri, WMS akan menertibkan gudang Anda... Pemahaman tentang otomatisasi ini ternyata berbahaya bagi mereka yang menjadi penganutnya yang buta. Pada akhirnya, perusahaan dengan ceroboh membeli segala sesuatu yang dapat menggantikan manusia dan... berakhir dengan infrastruktur TI yang lumpuh total.
Apa bahaya dari hiperotomatisasi?
Otomatisasi berlebihan (atau hiperotomatisasi) adalah otomatisasi (produksi, operasi, analitik, dll.) yang menyebabkan inefisiensi. Paling sering, situasi ini terjadi ketika proses otomatis tidak memperhitungkan faktor manusia.
Otak mengering
Pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan (ML dan AI) telah diterapkan dalam industri, keamanan, transportasi, dan bahkan dalam ERP dan CRM skala besar (penilaian transaksi, prediksi perjalanan pelanggan, kualifikasi prospek). Teknologi-teknologi ini tidak hanya menyelesaikan masalah pengendalian kualitas dan keselamatan, namun juga menangani urusan manusia sepenuhnya: teknologi ini memantau peralatan lain, mengendalikan mesin mekanis, mengenali dan menggunakan gambar, menghasilkan konten (bukan dalam arti artikel, namun dalam artian artikel). fragmen-fragmen yang diperlukan untuk pekerjaan - suara, teks, dll.) Jadi, jika sebelumnya operator bekerja dengan mesin CNC dan menjadi lebih berkualitas dari kejadian ke kejadian, kini peran orang tersebut berkurang dan kualifikasi pengrajin yang sama berkurang. di industri turun tajam.
Pengusaha, yang terpesona dengan kemungkinan ML dan AI, lupa bahwa ini hanyalah kode yang ditemukan dan ditulis oleh manusia dan kode tersebut akan dieksekusi dengan presisi dan “mulai dari sekarang hingga sekarang”, tanpa penyimpangan sedikit pun. Dengan demikian, dalam segala hal mulai dari kedokteran hingga pekerjaan kantor, fleksibilitas pemikiran manusia, nilai fungsi kognitif, dan keahlian profesional hilang. Bayangkan apa jadinya jika pilot di ladang jagung hanya mengandalkan autopilot? Begitu pula dalam bisnis – hanya pemikiran manusia yang mampu menciptakan inovasi, metode, cerdik dalam cara yang baik dan bekerja secara efektif dalam sistem “manusia-manusia” dan “manusia-mesin”. Jangan terlalu bergantung pada otomatisasi.
Dan jangan sampai terjadi kesalahan pada kodenya ya.
Entah bagaimana bukan manusia
Mungkin tidak ada lagi pengguna Internet yang belum pernah menemukan bot setidaknya sekali: di situs web, di obrolan, di jejaring sosial, di media, di forum, dan secara terpisah (dengan Alice, Siri, Oleg, akhirnya). Dan jika Anda terhindar dari nasib ini, Anda mungkin berkomunikasi dengan robot telepon. Memang, kehadiran operator elektronik seperti itu dalam bisnis membantu meringankan beban kerja manajer dan membuat pekerjaannya lebih mudah dan efisien. Namun teknologi polos yang diterapkan oleh usaha kecil ternyata tidak sesederhana itu.
Menurut laporan CX Index 2018, 75% responden mengatakan bahwa mereka mengakhiri hubungan mereka dengan suatu perusahaan karena pengalaman negatif dengan chat. Ini adalah angka yang mengkhawatirkan! Ternyata konsumen (yaitu yang mendatangkan uang bagi perusahaan) tidak mau berkomunikasi dengan robot.
Sekarang mari kita pikirkan masalah yang sangat komersial dan bahkan masalah PR. Inilah perusahaan Anda, ia memiliki situs web yang luar biasa - ada chatbot di situs, chatbot dalam bantuan, robot + IVR di telepon dan sulit untuk "menjangkau" lawan bicara langsung. Jadi ternyata wajah perusahaannya jadi... robot? Artinya, ia keluar tanpa wajah. Dan tahukah Anda, ada kecenderungan dalam industri TI untuk memanusiakan wajah baru ini. Perusahaan menghadirkan maskot teknologi, memberinya fitur-fitur menarik dan menghadirkannya sebagai asisten. Ini adalah tren yang mengerikan, tren yang tidak ada harapan, di baliknya terdapat dilema psikologis yang mendalam: bagaimana cara memanusiakan apa yang kita sendiri telah tidak manusiawi?
Klien ingin mengontrol proses komunikasi dengan perusahaan, menginginkan orang yang hidup dengan pemikiran yang fleksibel, dan bukan “merumuskan permintaan Anda lagi”.
Izinkan saya memberi Anda sebuah contoh dari kehidupan.
Alfa-Bank memiliki obrolan online yang sangat bagus di aplikasi selulernya. Pada awal kemunculannya, bahkan ada postingan di Habré yang mencatat kemanusiaan para operator - terlihat mengesankan, menyenangkan untuk berkomunikasi, dan dari teman serta di RuNet ada antusiasme tentang hal ini sesekali. Sayangnya, kini chatbot semakin sering merespon kata kunci dalam pertanyaan, sehingga timbul perasaan ditinggalkan yang tidak menyenangkan, bahkan masalah mendesak pun mulai memakan waktu lama untuk diselesaikan.
Apa bagusnya obrolan Alpha? Fakta bahwa ada orang di tengah, bukan bot. Pelanggan bosan dengan komunikasi yang bersifat robotik dan mekanis—bahkan bagi para introvert. Karena bot... itu bodoh dan tidak berjiwa, hanya sebuah algoritma.
Jadi komunikasi yang terlalu otomatis dengan pelanggan menyebabkan kekecewaan dan hilangnya loyalitas.
Proses demi proses
Otomatisasi terikat pada proses individual dalam sebuah perusahaan - dan semakin banyak proses yang diotomatisasi, semakin baik, karena perusahaan menghilangkan masalah dengan tugas-tugas rutin. Namun jika tidak ada orang di balik proses tersebut yang memahami cara kerjanya, prinsip apa yang mendasarinya, batasan dan kegagalan apa yang mungkin terjadi dalam proses tersebut, maka proses tersebut akan menjadikan perusahaan sebagai sanderanya. Dalam banyak hal, inilah mengapa sebaiknya proses dan otomasi dilakukan bukan oleh konsultan luar, namun oleh kelompok kerja di dalam perusahaan yang bekerja sama dengan pengembang sistem otomasi. Ya, ini memang padat karya, namun pada akhirnya dapat diandalkan dan efektif.
Jika Anda memiliki proses yang disederhanakan, tetapi tidak ada orang yang memahaminya, pada kegagalan pertama akan terjadi downtime, akan ada klien yang tidak puas, tugas kerja yang terlewatkan - akan terjadi kekacauan total. Oleh karena itu, pastikan untuk membentuk keahlian internal dan menunjuk pemegang proses yang akan memantau mereka dan melakukan perubahan. Otomatisasi tanpa manusia khususnya dalam kegiatan operasional suatu perusahaan masih belum mampu berbuat banyak.
Otomasi demi otomasi adalah jalan buntu yang tidak ada keuntungan maupun manfaatnya. Jika, dengan latar belakang ini, Anda memiliki keinginan untuk mengurangi staf karena “sesuatu akan melakukan segalanya dengan sendirinya”, situasinya akan menjadi lebih buruk. Oleh karena itu, kita perlu mencari keseimbangan: antara alat paling berharga di abad ke-XNUMX, otomatisasi, dan aset paling berharga di zaman kita – manusia.
Secara umum, saya sudah selesai 😉
Sumber: www.habr.com