Orang-orang menyukai peringkat. Berapa banyak aplikasi, permainan, dan hal-hal lain yang telah dibuat atas nama keinginan seseorang untuk berada di daftar beberapa baris lebih tinggi daripada orang lain. Atau dari pesaing, misalnya. Orang-orang mencapai tempat di peringkat dengan cara yang berbeda-beda, bergantung pada motivasi dan karakter moral mereka. Beberapa akan mencoba untuk menjadi lebih baik dan dengan jujur berpindah dari #142 ke #139, sementara yang lain akan memutuskan untuk menghasilkan uang dan dengan senang hati mengambil #21 (karena 20 teratas telah menghasilkan lebih banyak lagi).
Hal serupa juga terjadi pada perusahaan. Hari ini kita akan berbicara tentang bank dan peringkat yang ingin dicapai oleh bank-bank ini. Dalam posting ini, saya akan berbicara tentang masalah umum penelitian yang kami miliki di negara ini, perbedaan praktis antara pengujian kuantitatif dan kualitatif, dan bagaimana kami mencoba memperbaiki situasi saat ini.
Dan di akhir artikel ada kejutan.
Semuanya dimulai ketika setahun yang lalu kami mulai menguji lima bank untuk badan hukum, memilih beberapa bank muda yang bergaya (Modulbank dan Tinkoff Bank) dan tiga bank klasik (VTB, Raiffeisenbank dan Promsvyazbank). Tapi pertama-tama, sedikit materi.
Peringkat bank di Federasi Rusia
Ada cukup banyak pemain di pasar yang melakukan pemeringkatan kegunaan untuk industri perbankan. Yaitu, dua - Markswebb dan USABILITYLAB.
Dan ternyata MW dan UL kini menjadi semacam KPI. Di satu sisi, hal ini baik, karena kehadiran setidaknya sesuatu yang kompetitif menyebabkan pergerakan umum di pasar agak lambat dalam hal ini. Di sisi lain, semuanya bermuara pada analisis fungsional. Dan motivasi para petinggi perbankan di sini bukan lagi untuk membuat produk luar biasa yang akan lepas landas dan membawa banyak manfaat bagi pengguna, sehingga akan mendapat tempat di peringkat, tetapi sekadar berada di peringkat. .
Bank Anda masuk dalam rating = Anda memenuhi KPI = Anda menerima bonus. Ditambah lagi, tim sepertinya menyukai Anda, Anda membantu bank masuk ke dalam peringkat. Bagi sebagian orang, ini benar-benar menimbulkan rasa gatal. Secara umum entah apa, tapi motivasi pada umumnya adalah “bonus” yang bermacam-macam, dan bukan gerakan untuk meningkatkan produk.
Dan di sini, dalam kaitannya dengan pentingnya peringkat tersebut bagi pasar, penting untuk memahami satu hal lagi. Sekitar 98% pengguna aplikasi perbankan tidak mengetahui sama sekali tentang peringkat ini. Mereka sejujurnya tidak peduli. Pemeringkatan ini khusus untuk manajer dan manajemen. 2% sisanya mengetahui tentang rating, namun menganggapnya sebagai nilai jual. Kami pernah menguji situs web bank dengan tanda-tanda berikut ini.
Masyarakat tidak memilih bank untuk berbisnis berdasarkan apakah website bank tersebut memiliki tanda dengan logo rating tertentu atau tidak. Lebih mudah bagi seseorang untuk menelepon teman atau di Facebook yang menggunakan bank mana dan apa yang mereka senang/tidak puas, dan membatasi diri pada hal ini dalam hal modal sosial.
Mari kita mulai dengan membuat rating. Untuk membuat peringkat, Anda perlu melakukan penelitian, dan di sini semuanya biasanya terbatas pada penelitian satu fungsi tertentu, misalnya, pengujian kontrol mata uang.
Dan penelitian membutuhkan uang, uang yang cukup besar. Untuk melakukan ini secara efisien, Anda perlu berinvestasi dengan baik - biaya pengujian potret seorang wirausahawan lebih mahal daripada rata-rata pengguna. Oleh karena itu, perusahaan yang mencoba meningkatkan pendapatannya hanya berdasarkan penelitian sebagai aktivitas utama dan satu-satunya akan mengeluarkan biaya yang besar. Terlepas dari kenyataan bahwa pasar penelitian kita hampir kosong: hal ini tidak diajarkan di universitas, tidak diajarkan di sekolah.
Ngomong-ngomong soal uang, supaya angkanya jelas. Katakanlah kita memiliki 20 bank dalam peringkat kita. Setiap orang perlu meneliti 7 fungsi dan skenario teratas, menghabiskan waktu sekitar 1,5 jam. Tidak masuk akal untuk melakukan tes pada satu responden lebih lama, karena satu setengah jam adalah batas setelah perhatian sudah hilang, dan orang-orang menjadi lelah dan mulai menjawab apa pun, hanya untuk segera makan camilan dan akhirnya menghembuskan napas. .
Jadi begini. Sulit dan memakan waktu untuk merekrut orang-orang dari database bank untuk penelitian semacam itu, jadi yang tersisa hanyalah merekrut. Skenario 5-7 untuk 20 bank berarti Anda perlu merekrut setidaknya 140 responden. Lalu, jika lebih dari satu bank diuji pada satu orang
Biaya satu responden bervariasi antara 5-10 ribu rubel, ada ketergantungan yang jelas pada potret, katakanlah, satu pengusaha perorangan akan menelan biaya cukup murah, 5 ribu Tetapi potret seorang pengusaha pengekspor dengan kontrol mata uang akan menelan biaya sekitar 13 ribu.
Totalnya, ada 140 orang yang perlu dibayar untuk mengikuti penelitian ini. Mari kita perkirakan skenario paling sederhana dan termurah, 5000 rubel per responden, dan kita akan mendapatkan 700 rubel yang bukan ilusi. Minimal, ya. Biasanya angkanya mendekati 000. Saatnya buka agen perekrutan sendiri :)
Dan ini hanya untuk kasus penggunaan utama bank. Selain uang, ada sumber daya yang lebih berharga yaitu waktu. Itu juga terbuang dengan tumpukan besar di atasnya. Anda bisa melakukan tes dengan 30 responden dan tidak menjadi gila dalam 2 minggu. Sebulan biasanya menghasilkan sekitar 60 pertemuan jika ingin menjaga kualitas wawancara. 140 orang = 2,5 orang-bulan.
Setelah semua responden, Anda perlu menghabiskan sekitar 2 bulan lagi untuk membawa informasi ke dalam bentuk yang mudah dicerna - menyalin hasilnya, melakukan analisis dan pengelompokan, membuat presentasi yang indah, dan bukan file Excel akhir dengan banyak baris.
Secara umum, dibutuhkan sekitar 4 bulan kerja dan 2-3 juta rubel, dengan memperhitungkan semua biaya selama periode ini. Dan kami belum menghitung pajaknya. Dan mengingat sejauh ini belum ada yang berhasil menghasilkan uang dari penelitian itu sendiri, model ini jelas bukan model yang paling menguntungkan. Tentu saja, jika Anda tidak menghasilkan uang dari peringkat itu sendiri dan tempat di dalamnya, bukan dari penelitian.
Penelitian kuantitatif dan kualitatif, analisis fungsional
Presentasi UM sekitar 60% tentang analisis fungsional dan 40% tentang kegunaan. Selain itu, konsep “analisis fungsional” dalam kasus penelitian semacam itu hanyalah sebuah daftar periksa untuk keberadaan fungsi-fungsi tertentu. Anda duduk, menulis daftar fungsi - jadi, harus ada pembayaran normal, ditambah pembayaran berdasarkan foto, dan juga dari file, memeriksa rekanan, rekanan atau pembayaran terbaru, dan sebagainya. Kemudian Anda melakukan analisis dan memeriksa apakah fungsi dari daftar tersebut ada atau tidak. Jika ada, bagus, beri tanda centang, plus di peringkat. Jika tidak, ya, Anda mengerti.
Kedengarannya logis. Namun, sayangnya, hal ini bermuara pada kenyataan bahwa nilai tambah dan tanda centang dalam pengujian semacam itu hanyalah kehadiran suatu fungsi dalam daftar, dan bukan kualitasnya atau kebutuhan umum bagi pengguna. Jadi aplikasi seluler mulai meluncur ke arah menjejalkan segala sesuatu ke dalam dirinya sendiri untuk memenuhi peringkat, dan bukan apa yang dibutuhkan pengguna. Nah, begitulah Yandex.Phone memiliki kamera ganda. Itu ada, tapi mereka bilang itu tidak berhasil. Tapi ada. Secara total, ternyata 60% dari pentingnya peringkat tersebut hanyalah tanda centang itu sendiri, apakah fungsinya ada atau tidak. Dan bukan seberapa nyamannya dan betapa pentingnya hal itu bagi pengguna.
Selain analisis fungsional, ada juga penelitian kuantitatif dan kualitatif.
Studi kegunaan kuantitatif akan sangat berguna jika Anda ingin menjalankan pengujian pada alur. Anda merekrut lebih banyak responden, menjalankannya melalui antarmuka aplikasi, memberi mereka tugas-tugas dasar dan pada akhirnya hanya menanyakan bagaimana keadaannya secara umum dan masalah apa yang ada.
Uji kegunaan berkualitas tinggi jauh lebih sulit - Anda perlu menggambarkan persepsi seluruh proses dan secara harfiah semua elemen dalam proses menggunakan metode ini . Semua pemikiran dan pertanyaan yang dimiliki orang, semua teks dan elemen yang tidak dapat mereka pahami. Dan semua akar penyebabnya - mengapa tidak jelas, apa yang Anda harapkan untuk diberi nama, dan kata apa yang Anda ingat?
Mengetahui akar penyebab persepsi, Anda tidak hanya mengatakan:
Orang tidak menemukannya - penempatannya tidak biasa.
Apakah Anda memahami cara mengubah:
Pengguna mencari elemen ini bukan di bagian bawah seperti yang kami letakkan, tetapi di sudut kanan atas layar. Mencari berdasarkan kata "Search", dan kami memiliki "Enter", mencari ikon kaca pembesar, dan kami memiliki tombol "Search".
Ringkasnya, setelah uji kegunaan kuantitatif, Anda akan mendapatkan daftar masalah dalam bentuk paling umum. Katakanlah, “Pengguna tidak dapat menemukan Pencarian.” Mengapa kamu tidak menguasainya? Tapi saya tidak menguasainya - tes ini tidak akan memberikan jawaban.
Dan setelah tes kualitas, Anda akan mengetahui masalah dan akar penyebabnya. Dalam kasus Pencarian, Anda akan memiliki skrip, pengguna akan memberi tahu Anda dengan tepat bagaimana dia mencari Pencarian, elemen apa yang dia harapkan untuk dilihat dan di mana, kata-kata apa yang terlintas di benaknya ketika dia tidak menemukan Pencarian, dan seterusnya.
Setelah Anda mengetahui akar penyebab masalah dan penjelasan detailnya, Anda sudah dapat memperbaiki sesuatu, mengubah antarmuka sehingga memenuhi harapan pengguna dan menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.
Tentu saja yang berkualitas lebih mahal. Alih-alih tugas dan kuesioner, Anda perlu melatih orang yang akan melakukan tes tersebut. Ambil seseorang dengan latar belakang yang tepat dan perkenalkan dia pada bidang yang Anda teliti. Ini memakan waktu sekitar 3-6 bulan. Hanya ada sedikit spesialis yang siap pakai di pasar – praktis tidak ada.
Tetapi bahkan jika semua tes ini dilakukan secara normal, kita akan mendapatkan situasi berikut - negara tersebut tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan studi dan laporan ini. Pasar masih memperlakukan hal ini sebagai semacam entitas sementara; mereka percaya bahwa mereka hanya membeli sebuah presentasi, dan bukan solusi untuk masalah tersebut.
Karena ternyata: bank memerintahkan pengujian, sebagai tanggapannya menerima semacam presentasi yang dangkal, yang tidak jelas bagaimana menerapkannya atau “kami sendiri yang mengetahui semua ini”. Apa berikutnya? Tidak apa-apa, letakkan di atas meja dan bergembiralah karena itu ada. Karena orang tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan presentasi ini, bagaimana menggunakannya untuk meningkatkan produk, bagaimana mengubah temuan yang dijelaskan di dalamnya menjadi antarmuka baru yang tidak lagi menjadi masalah. Jika Anda tidak memberikan kedalaman dan akar penyebab masalah, Anda tidak akan memahami cara mengatasi masalah.
Apakah semuanya benar-benar menyedihkan?
Secara umum memang cukup menyedihkan, namun bukan berarti keadaan tidak bisa diperbaiki. Tujuan kami adalah melakukan penelitian yang baik tentang hal-hal yang sudah kami kuasai dengan baik. Misalnya, tentang pengoperasian pembayaran dalam aplikasi, kami memiliki statistik tertentu di dalamnya. Kami ingin mengambil skenario utama dan tidak hanya memeriksa “Ya atau Tidak”, namun untuk memahami dengan tepat masalah apa yang dialami masyarakat, pada tahap apa, dan secara umum, mengapa masalah tersebut muncul.
Distribusi menurut skenario utama badan hukum
Hal ini mungkin merupakan serangkaian hambatan yang tidak terlalu bergantung pada bank itu sendiri; hanya saja presentasi beberapa fungsi tidak terlalu jelas bagi masyarakat.
Dan tentunya kami ingin melakukan kajian yang komprehensif, dan tidak membandingkan beberapa bank satu sama lain. Kami percaya bahwa kami kemudian dapat menjual studi terperinci ini, dan pada saat yang sama menguji permintaan umum terhadap studi tersebut.
Tentu saja, pancake pertama kami keluar dengan beberapa gumpalan.
Kami masih mencoba mengambil semua skenario dan melaluinya dengan satu responden. Peringatan spoiler - dia selamat. Mungkin sekarang dia lebih jarang menggunakan aplikasi perbankan. Tapi kami sekali lagi menegaskan tesis bahwa setelah satu setengah jam kami perlu mematikan semuanya dan memulai yang lain. Oleh karena itu, kami beralih dari pengujian mendalam terhadap semua fitur ke melihat bagaimana orang menemukan fungsi tertentu, apa yang mereka perhatikan, dan bagaimana mereka memandang struktur halaman utama.
Distribusi melalui penggunaan platform oleh individu
Saat Anda menguji aplikasi perbankan, Anda tidak bisa begitu saja menjalankannya dalam mode tamu dan menarik kesimpulan. Anda setidaknya harus memiliki rekening bank untuk memahami cara kerja semuanya di sana. Namun dalam kasus bank, pengusaha memerlukan rekening hidup, yang mempunyai sejarah, dan perusahaan yang didirikan di sana. Jika Anda juga menguji kontrol mata uang dan kesenangan lainnya, Anda memerlukan rekening mata uang asing dan sedikit Afobazole. Saldo tidak boleh kosong, riwayat transaksi harus lebih serius daripada "Saya akan mentransfer 200 rubel dari akun saya ke akun saya, mari kita lihat bagaimana kelanjutannya."
Kami berpikir bahwa mendaftarkan rekening di semua bank yang kami teliti dan mentransfer uang ke bank tersebut akan menjadi tugas yang cukup cepat.
Terkadang semuanya berlangsung selama beberapa minggu. Dari sisi bank, ya. Dan kami juga menguji 5 bank, tapi apakah akan ada 20 bank?
Namun kami dapat memahami sendiri distribusi fungsi-fungsi utama dan jumlah beberapa fungsi yang terisolasi dan tidak populer. Oleh karena itu, kami beralih dari pancake pertama ke pancake kedua dengan metodologi yang lebih halus. Seorang desainer juga bergabung dengan tim, yang membawa presentasinya ke tingkat yang baru. Ini sebenarnya lebih penting daripada yang terlihat saat Anda menyajikan informasi tersebut.
Hasil karyanya adalah presentasi 100+ slide. Saat kami melakukan kajian terhadap empat bank untuk perorangan, kami tidak menjualnya. Namun studi pertama, mengenai bank untuk pengusaha, dilakukan untuk melihat betapa menariknya hal tersebut bagi pasar secara prinsip. Mereka membeli ini dari kami 7 kali (bank dari 5 teratas dan beberapa perusahaan yang menjual pengembangan dan desain ke bank), kami tidak menyediakan iklan apa pun selain postingan di Facebook.
- Tapi Anda sendiri yang menulis bahwa ini adalah cara pasti untuk menuju zona merah!
Cara yang bagus, ya, jika Anda hanya melakukan penelitian. Kami menghasilkan uang terutama melalui desain dan rekayasa.
Riset bagi kami adalah peluang untuk membentuk pasar, karena, seperti yang Anda lihat, hampir tidak ada peluang seperti itu. Kami sering ditanya, kata mereka, mengapa kalian menyediakan barang seperti itu secara gratis, bukankah itu sepadan dengan uang yang dikeluarkan? Namun berkat ini, kami bisa menunjukkan kepada masyarakat seperti apa sebenarnya penelitian itu. Sekarang, hanya untuk melihat contoh penelitian tersebut, Anda harus membelinya. Nah, atau tanyakan pada orang yang membelinya.
Kami menerbitkannya begitu saja. Agar pasar juga paham apa itu riset. Sehingga klien yang memesan penelitian di tempat lain setidaknya dapat membandingkan dengan sesuatu dan memvalidasi kualitas dari apa yang dijual oleh perusahaan lain. Sehingga timbul pemahaman bersama – penelitian bisa berkualitas, dan dari situ Anda bisa mendapatkan manfaat dan pemahaman tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya. Malah kita sedikit tersinggung karena sisi pendidikan dalam hal penelitian di negara kita menyedihkan. Oleh karena itu, untuk saat ini kami berusaha mengubah keadaan seperti ini – dengan membentuk pemahaman bahwa Anda bisa mendapatkan hasil yang lebih baik
Selain aspek pendidikan, penelitian dan publikasi semacam itu merupakan peluang bagus untuk menghasilkan arahan. Dan disini keuntungannya bukan hanya klien yang datang kepada kami. Baru-baru ini, berdasarkan salah satu postingan kami, mereka mulai membuat prototipe bank dari 3 teratas. Beberapa tahun yang lalu, kami mungkin berpikir - sial, kami mengubah tema kami dan melakukan sesuatu sendiri.
Dan sekarang kami berpikir - keren, mereka mendengarkan kami, dan benar-benar berusaha membuat produk lebih baik dan lebih dekat dengan pengguna. Oleh karena itu, kami akan terus melakukan penelitian semacam itu, menguji secara kualitatif blok aplikasi semantik individual, dan bukan hanya keseluruhan produk secara keseluruhan berdasarkan beberapa daftar periksa.
Di dalam tim, hal ini memberi kami peningkatan keahlian - bukan untuk berjalan dalam kegelapan, namun untuk memahami bagaimana skenario utama dan kebutuhan masyarakat berubah (dan hal itu berubah dalam 1-2 tahun, bayangkan). Dan kemudian, ketika Anda mempelajari pembukaan rekening bank untuk pengusaha 3-4 kali dalam 2 tahun, Anda mendapatkan gambaran tentang proses yang ideal, apa yang bisa dilakukan dalam keterbatasan teknis saat ini.
Dan situasi seperti “Saya ingin diikutsertakan dalam rating - saya membayar untuk rating tersebut - saya masuk dalam rating” masih menjadi membosankan. Dan kebutuhan akan pemeringkatan baru berdasarkan kualitas produk sudah matang.
Dan bagi yang membaca sampai akhir artikel, berikut dua linknya и
Sumber: www.habr.com