Ringkasan buku yang bagus menurut saya.
Saya merekomendasikannya kepada siapa saja yang terlibat dalam penelitian UX, ingin mengembangkan produknya atau membuat sesuatu yang baru.
Buku ini mengajarkan Anda cara mengajukan pertanyaan dengan benar untuk mendapatkan jawaban yang paling berguna.
Buku ini memuat banyak contoh membangun dialog, dan memberikan nasihat tentang bagaimana, di mana, dan kapan melakukan wawancara. Banyak informasi berguna. Dalam ringkasan saya mencoba memberikan ringkasan hal-hal yang paling berguna.
Beberapa dialog disampaikan secara lengkap, karena sangat baik menunjukkan bagaimana boleh dan tidaknya bertanya untuk mendapatkan jawaban yang diperlukan.
"Tes untuk Ibu"
“Tes untuk ibu adalah seperangkat aturan sederhana yang membantu Anda merumuskan pertanyaan yang tepat, yang jawabannya bahkan ibu Anda tidak bisa berbohong” (c)
yang disebut miring pesan yang kita masukkan ke dalam pesan tersebut
Tes ibu gagal
Putra: “Dengar bu, aku punya ide untuk bisnis baru. Bolehkah aku mendiskusikannya denganmu?"
(Aku akan mengungkapkan jiwaku padamu. Tolong ampuni perasaanku)
Mama: “Iya sayang, tentu saja” (Kamu adalah putraku satu-satunya, dan aku rela berbohong untuk melindungimu.)
Nak: “Anda menyukai iPad Anda, bukan? Dan apakah kamu sering menggunakannya?”
Mama: "Ya" (Anda memberi saya jawaban ini dan Anda mendapatkannya)
Nak: “Apakah Anda akan membeli aplikasi seperti buku masak untuk iPad Anda?”
(Saya mengajukan pertanyaan hipotetis, penuh optimisme, dan Anda tahu apa yang ingin saya dengar dari Anda)
Mama: "Hm..." (Apakah saya memerlukan buku masak lain di usia saya?!)
Nak: “Harganya hanya $40. Lebih murah daripada buku bersampul tebal" (Saya akan mengabaikan komentar samar ini dan terus membicarakan ide bagus saya)
Mama: "Aku tidak tahu…" (Apakah Anda benar-benar perlu membayar apa pun untuk pendaftaran?)
Nak: “Anda dapat berbagi resep dengan teman dan menggunakan aplikasi iPhone untuk membuat daftar belanjaan. Dan akan ada video dengan chef yang sangat kamu cintai" (Tolong katakan saja ya. Aku tidak akan meninggalkanmu sendirian sampai kamu melakukan ini.)
Mama: “Iya nak, kedengarannya menggoda. Anda benar, $40 adalah harga yang bagus. Dan apakah akan ada ilustrasi untuk resepnya?” (Saya mengonfirmasi bahwa harganya masuk akal tanpa membuat keputusan pembelian sebenarnya, memberi saya pujian yang tidak berkomitmen, dan menyarankan untuk menambahkan fitur agar terlihat tertarik.)
Nak: "Ya tentu. Terima kasih bu, kamu yang terbaik untukku!” (Saya salah menafsirkan percakapan ini dan menganggapnya sebagai konfirmasi bahwa saya benar.)
Mama: “Apakah kamu ingin lasagna?” (Aku khawatir, Nak, kamu tidak punya apa-apa untuk membeli makanan untuk dirimu sendiri. Silakan makan sedikit)
Ujian ibu lulus
Nak: "Hai, Bu! Bagaimana komunikasi Anda dengan iPad baru?”
Mama: “Saya benar-benar jatuh cinta padanya! Aku menggunakannya setiap hari"
Nak: “Dan apa yang biasanya kamu lakukan dengan itu?” (Jadi, kami telah mengajukan pertanyaan umum, jadi kami mungkin tidak akan mempelajari sesuatu yang sangat berharga sebagai tanggapannya.)
Mama: “Tidak seperti itu... Saya membaca berita, bermain Sudoku, berbicara dengan teman-teman saya. Hal yang paling biasa"
Nak: “Terakhir kali kamu menggunakannya untuk apa?” (Mengklarifikasi gambaran nyata dengan menggunakan contoh spesifik, memperoleh data spesifik)
Mama: “Seperti yang kamu tahu, ayah dan aku berencana untuk pergi jalan-jalan. Dan saya sedang mencari kemungkinan pilihan akomodasi" (Dia menggunakan gadgetnya, menggabungkan bisnis dengan kesenangan. Hal ini tidak disebutkan dalam jawaban atas pertanyaan tentang penggunaan "normal".)
Nak: “Apakah Anda menggunakan aplikasi apa pun untuk ini?” (Pertanyaan ini bisa disebut memimpin, namun terkadang diperlukan sedikit dorongan untuk mengarahkan pembicaraan ke arah yang menarik minat kita)
Mama: “Tidak, saya mencari informasi di Google. Saya tidak tahu ada aplikasi untuk ini. Disebut apakah itu? (Kaum muda menggunakan App Store untuk mencari aplikasi. Dan ibu sedang menunggu Anda memberinya rekomendasi khusus. Dan jika hal ini benar dalam arti luas, maka menemukan saluran penjualan yang dapat diandalkan selain App Store akan memainkan peran penting di masa depan.)
Nak: “Bagaimana Anda mengetahui tentang aplikasi lain yang Anda gunakan?” (Dengan menganalisis tanggapan yang menarik dan tidak terduga, Anda dapat memahami pola perilaku dan motif yang mendasarinya)
Mama: "Surat kabar Minggu memiliki bagian dengan ikhtisar mingguan tentang suplemen" (Tidak ingat kapan terakhir kali Anda membuka koran? Namun seperti yang bisa kita lihat, alat periklanan tradisional dapat bermanfaat ketika bekerja dengan klien seperti ibu Anda)
Nak: "Itu sudah jelas. Ngomong-ngomong, saya melihat beberapa buku masak baru muncul di rak. Dari mana asalnya? (Biasanya, ada beberapa titik lemah dalam setiap ide bisnis. Dalam hal ini, ini adalah saluran transmisi - aplikasi iPad, dan produk itu sendiri - buku masak)
Mama: “Hadiah Natal biasa, itu saja. Saya pikir Marcie memberikan yang ini kepada saya. Aku bahkan tidak membukanya. Seolah-olah, di usiaku, aku membutuhkan resep lasagna lagi?!” (Ya! Dalam jawaban ini kita menemukan butiran emas. Ada tiga: 1) orang lanjut usia tidak memerlukan kumpulan resep rutin lainnya; 2) rupanya pasar hadiah berfungsi secara stabil; 3) mungkin chef muda merupakan segmen yang lebih menjanjikan, karena mereka belum memahami dasar-dasar memasak)
Nak: “Buku masak terakhir yang kamu beli sendiri tentang apa?” (Untuk jawaban yang tidak jelas seperti “Saya tidak membeli buku masak sama sekali”, mintalah contoh spesifik.)
Mama: “Ya, ya, ketika Anda bertanya, saya teringat: sekitar tiga bulan yang lalu saya membeli kumpulan resep vegan. Ayahmu sedang mencoba makan lebih sehat, dan kupikir aku bisa menambahkan beberapa variasi pada masakan sayuranku." (Sebutir emas lainnya: bahkan juru masak berpengalaman pun mungkin tertarik pada buku masak khusus atau asli)
Lanjutkan pembicaraan. Mengubahnya ke arah yang benar, Anda dapat bertanya kepada ibu Anda apakah dia mencari resep menggunakan iPad dan apakah dia menonton kelas master kuliner di YouTube.
Kesimpulan:
Percakapan pertama menunjukkan bahwa gagasan ini tidak bagus. Yang kedua memberi bahan pemikiran.
Mengapa? Apa perbedaan antara percakapan kedua dan pertama? Ibu tidak bisa berbohong padamu karena kamu tidak membicarakan idemu dengannya. Agak misterius, bukan? Kami mencari tahu apakah orang-orang tertarik dengan apa yang kami lakukan tanpa menyebutkannya. Kami berbicara tentang diri mereka sendiri dan kehidupan mereka.
- Bicaralah dengan mereka tentang kehidupan mereka, bukan tentang ide Anda.
- Tanyakan tentang hal-hal spesifik yang terjadi di masa lalu, bukan tentang pandangan atau opini di masa depan.
- Kurangi bicara, perbanyak mendengarkan
Pertanyaan baik dan buruk
Daftar pertanyaan untuk ditanyakan untuk mendapatkan jawaban yang paling berguna dan pertanyaan untuk dilupakan
“Apakah menurutmu ini ide yang bagus?”
Pertanyaan yang buruk! Hanya pasar yang tahu apakah ide Anda bagus. Segala sesuatu yang lain tidak lebih dari opini.
Jika lawan bicara Anda bukan pakar industri yang kompeten, Anda hanya akan mengumbar diri sendiri dengan risiko tinggi mendengar kebohongan.
Akan lebih baik jika meminta klien potensial untuk mendemonstrasikan bagaimana mereka melakukan pekerjaan ini sekarang. Tanyakan apa yang mereka suka dan tidak suka tentang pekerjaan itu. Tanyakan alat dan proses lain apa yang mereka coba sebelum memilih alat dan proses apa yang mereka gunakan saat ini. Apakah mereka secara aktif mencari sesuatu yang bisa menggantikannya? Jika ya, apa yang menjadi batu sandungannya? Jika tidak, mengapa tidak? Bagaimana mereka kehilangan uang dengan menggunakan alat yang ada? Apakah mereka mempunyai dana untuk membeli alat yang lebih baik? Kemudian rangkum semua informasi yang Anda terima dan putuskan sendiri apakah ide Anda bagus.
Aturan Emas: Pendapat tidak ada gunanya.
“Apakah Anda akan membeli produk yang melakukan tugas X?”
Pertanyaan buruk.
Anda meminta pendapat dan hipotesis, menarik orang-orang yang terlalu optimis yang ingin membuat Anda bahagia.
Hampir selalu dalam kasus seperti itu orang menjawab: “Ya,” sehingga pertanyaan seperti itu tidak ada artinya.
Benar: tanyakan bagaimana mereka mengerjakan tugas X sekarang dan berapa banyak uang yang mereka habiskan untuk itu. Cari tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan. Minta mereka untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang bagaimana masalah X diselesaikan terakhir kali. Jika masalah masih belum terselesaikan, tanyakan alasannya. Sudahkah mereka mencoba mencari solusi? Apakah solusi-solusi ini tidak cukup efektif? Atau mereka bahkan tidak mencoba mencarinya di Google?
Aturan Emas: prakiraan apa pun untuk masa depan adalah bohong, dan terlalu optimis.
“Berapa yang akan kamu bayar untuk X?”
Pertanyaan buruk.
Tidak lebih baik dari yang sebelumnya, dan selain itu, angka-angka tersebut lebih cenderung mempermainkan Anda. Bagaimanapun, angka-angka tersebut tampaknya benar dan dapat diandalkan.
Bagaimana cara memperbaiki masalah ini? Sama seperti orang lain: tanyakan tentang hal-hal yang sebenarnya terjadi. Berapa kerugian yang mereka tanggung karena masalah ini? Berapa mereka membayar sekarang untuk menyelesaikannya? Berapa anggaran yang mereka alokasikan untuk ini? Saya harap Anda telah memperhatikan tren tertentu.
Aturan Emas: Orang akan berbohong kepada Anda jika mereka mengira Anda ingin mendengar kebohongan.
“Fitur apa yang harus dimiliki produk impian Anda?”
Bukan pertanyaan yang buruk, tapi hanya jika memiliki kelanjutan yang bagus.
Nilai produk berasal dari pemahaman mengapa pelanggan memerlukan kemampuan tertentu. Anda tidak ingin membatasi diri Anda hanya untuk mengumpulkan permintaan penerapan beberapa fungsi. Dan Anda tidak menciptakan produk bersama dengan penggunanya di masa depan. Namun motivasi dan kendala yang mendasari permintaan mereka memainkan peran yang sangat penting.
Aturan Emas: Masyarakat mengetahui apa permasalahan yang dihadapinya, namun tidak mengetahui bagaimana cara mengatasinya.
“Mengapa ini mengganggumu?”
Pertanyaan bagus. Memungkinkan Anda mengetahui motifnya. Dia menjelaskan “mengapa” hal ini terjadi.
Aturan Emas: Sampai Anda memahami apa tujuan orang lain, Anda akan "menembak secara buta".
“Apa akibat dari situasi ini?”
Pertanyaan yang bagus
Ia menarik garis batas antara “Saya akan membayar agar masalah ini terselesaikan” dan “Ya, masalah ini mengganggu saya, namun saya dapat menoleransinya.” Beberapa masalah mempunyai konsekuensi berskala besar dan mahal. Yang lain hanya ada tetapi tidak memainkan peranan penting. Dianjurkan untuk belajar membedakan satu sama lain. Ini akan memberi Anda informasi penting tentang harga yang dapat Anda minta.
Aturan Emas: Beberapa masalah sebenarnya bukan masalah.
“Ceritakan lebih banyak tentang apa yang terjadi terakhir kali?”
Pertanyaan yang bagus
Minta klien Anda untuk mendemonstrasikan situasinya sebanyak mungkin daripada menggambarkannya dengan kata-kata. Informasi Anda harus berasal dari tindakan mereka, bukan opini mereka.
Dengan melihat apa yang terjadi dengan mata kepala sendiri, Anda dapat lebih memahami dan menganalisis situasi yang tidak jelas. Namun jika Anda tidak bisa terlibat langsung dalam tindakan yang sebenarnya, Anda akan mendapatkan manfaat yang berarti dengan meminta mereka berbicara tentang bagaimana situasi yang terjadi terakhir kali.
Sebuah studi yang cermat terhadap seluruh algoritme tindakan membantu mendapatkan jawaban atas serangkaian pertanyaan sekaligus: bagaimana mereka mengalokasikan waktu, alat apa yang mereka gunakan, dengan siapa mereka berkomunikasi? Keterbatasan apa yang mereka hadapi setiap hari dan dalam kehidupan secara umum? Bagaimana produk yang Anda tawarkan cocok dengan rutinitas sehari-hari ini? Alat, produk, perangkat lunak, dan tugas apa yang perlu diintegrasikan dengan produk Anda?
Aturan Emas: Dengan mengamati bagaimana klien mengatasi tugas, kita melihat masalah dan keterbatasan yang sebenarnya, bukan bagaimana hal tersebut dirasakan oleh klien.
“Apa lagi yang kamu coba lakukan?”
Pertanyaan yang bagus
Apa yang mereka gunakan sekarang? Berapa banyak yang mereka keluarkan untuk hal tersebut, apa yang mereka sukai dan tidak sukai tentang hal tersebut? Apa manfaat pembaruan ini dan tantangan apa yang akan dihadapi pelanggan saat bermigrasi ke solusi baru?
Aturan Emas: Jika prospek belum mencoba mencari solusi atas masalahnya sendiri, mereka tidak akan memperhatikan solusi yang Anda tawarkan (atau membelinya).
“Maukah Anda membayar X dolar untuk produk yang melakukan tugas Y?”
Pertanyaan buruk.
Fakta bahwa Anda memasukkan angka dalam pertanyaan Anda tidak memperbaiki situasi. Pertanyaan ini buruk karena alasan yang sama seperti pertanyaan lainnya - orang terlalu optimis tentang apa yang bisa mereka lakukan dan ingin menjawab dengan cara yang membuat Anda bahagia.
Lagi pula, ini hanya tentang ide Anda, bukan kehidupan mereka sendiri.
“Bagaimana kamu mengatasi masalah ini sekarang?”
Pertanyaan yang bagus
Selain informasi tentang proses yang sedang dipelajari, Anda akan mendapatkan panduan harga. Jika klien membayar £100 sebulan untuk tambalan sementara yang ditempel dengan selotip, Anda pasti tahu apa yang Anda bicarakan.
Di sisi lain, mereka mungkin telah membayar £120 kepada agen tahun ini untuk memelihara situs yang Anda usulkan untuk diganti. Dalam hal ini, Anda mungkin tidak ingin membicarakan tentang £000. Terkadang kedua situasi yang dijelaskan di atas terjadi secara bersamaan, dan Anda harus memilih cara menampilkan diri dengan benar. Apakah Anda ingin mengganti aplikasi web yang biayanya £100 per tahun, atau menawarkan layanan Anda ke agensi yang menghasilkan 1200 kali lebih banyak?
Aturan Emas: Meskipun orang jarang bersedia memberi tahu Anda berapa tepatnya mereka akan membayar Anda, mereka sering kali dapat menunjukkan kepada Anda apa yang berharga bagi mereka.
“Siapa yang akan membiayai pembelian tersebut?”
Pertanyaan yang bagus
Sama sekali tidak perlu (meskipun mungkin) untuk menanyakan pertanyaan ini jika kliennya adalah seorang individu, tetapi untuk sektor B2B pertanyaan ini sangat penting.
Dengan cara ini Anda akan mengetahui dari anggaran departemen mana pembelian tersebut akan dibayar dan karyawan perusahaan mana yang memiliki wewenang untuk “menyelesaikan” transaksi yang direncanakan. Seringkali Anda harus berkomunikasi dengan orang yang salah dalam mengelola anggaran. Presentasi Anda di masa depan tidak akan berguna sama sekali sampai Anda mengetahui siapa yang membuat keputusan dan apa yang penting bagi keputusan tersebut.
Anda selalu dapat mengubah pengetahuan Anda tentang bagaimana keputusan pembelian dibuat menjadi algoritma penjualan berulang.
“Dengan siapa lagi aku harus bicara?”
Pertanyaan yang bagus
Ya! Ini adalah pertanyaan yang harus ditanyakan di akhir setiap percakapan.
Melakukan percakapan survei pertama Anda dengan benar bisa jadi menantang, namun begitu Anda menemukan topik yang menarik dan mempelajari cara berkomunikasi dengan baik dengan orang lain, Anda akan segera mendapatkan banyak klien yang akan merekomendasikan Anda kepada orang lain.
Jika ada yang tidak mau memberikan rekomendasi juga tidak masalah. Tidak perlu memaksa. Anda akan menyadari bahwa Anda telah merusak komunikasi karena tindakan Anda sendiri (misalnya, karena bersikap terlalu formal, tidak tulus, atau mengganggu), atau bahwa pelanggan tidak peduli dengan masalah yang Anda tawarkan untuk diselesaikan.
Ambillah komentar positif apa pun dari orang-orang ini dengan tingkat skeptisisme yang tinggi.
“Apakah ada pertanyaan lain yang harus saya tanyakan?”
Pertanyaan yang bagus
Biasanya, pada saat rapat berakhir, para peserta memahami apa yang ingin Anda sampaikan kepada mereka. Karena Anda bukan ahli dalam industrinya, mereka mungkin hanya duduk diam dan diam sampai Anda benar-benar melewatkan sesuatu yang penting. Dengan menanyakan hal ini, Anda memberi mereka kesempatan untuk dengan sopan mengarahkan pertanyaan Anda ke arah yang benar. Dan mereka akan melakukannya!
Pertanyaan ini dapat dibandingkan dengan tongkat penyangga - Anda akan membuangnya segera setelah Anda belajar mengajukan pertanyaan dengan benar dan mempelajari secara spesifik industri ini.
Peraturan Emas: orang ingin membantu Anda, tetapi mereka jarang melakukannya kecuali Anda memberi mereka alasan yang kuat.
Sumber: www.habr.com