Apakah Anda ingat kapan terakhir kali Anda berbicara dengan dukungan teknis? Bagaimana kalau menjadikannya pengalaman yang menyenangkan? Jadi saya tidak ingat. Oleh karena itu, pada awalnya, pada pekerjaan pertama saya, saya sering kali harus mengulangi pada diri sendiri bahwa pekerjaan saya penting dan bermanfaat. Kemudian saya baru saja bergabung dengan dukungan. Saya ingin berbagi pengalaman saya dalam memilih profesi dan kesimpulan yang akan dengan senang hati saya baca sebelum saya sendiri mendapatkan pekerjaan. (Spoiler: dukungannya luar biasa).
Spesialis TI yang berpengalaman kemungkinan besar tidak akan menemukan sesuatu yang menarik untuk diri mereka sendiri, tetapi jika Anda baru saja mengenal dunia TI, selamat datang di kucing.
Tekan X untuk memulai
Saya menghabiskan seluruh masa kecil saya dengan bermain game komputer, menggabungkannya dengan upaya canggung untuk bersosialisasi. Kembali ke sekolah, saya mulai mencoba membuat program, namun segera menyadari bahwa itu bukan untuk saya. Namun, saya kuliah di jurusan IT, dan saya menyadari bahwa selain menjadi programmer, ada bidang lain di bidang IT. Pada akhir universitas, saya sudah memahami dengan jelas bahwa saya ingin menjadi seorang administrator. Infrastruktur lebih menarik perhatian saya daripada kode, jadi ketika tiba saatnya mencari pekerjaan, saya bahkan tidak meragukannya.
Namun, tidak mungkin menjadi administrator tanpa pengalaman kerja. Untuk beberapa alasan, semua orang menginginkan seseorang yang tahu bagaimana menangani infrastruktur TI, atau mereka menawarkan untuk memecahkan masalah pada tingkat “memberi dan membawa”. Tanpa putus asa, saya mencari opsi sampai seorang teman memberi tahu saya bagaimana, setelah setahun bekerja di bidang dukungan hosting, dia dilatih hingga tingkat yang memadai untuk menjadi administrator sistem.
Saat itu, saya mengetahui apa itu dukungan teknis hanya dari pengalaman komunikasi pribadi dengan karyawan call center yang berbeda. Kegunaan komunikasi seperti itu bagi saya tampaknya nol. Saya langsung menyukai gagasan bekerja dengan perangkat keras dan menyiapkannya, tetapi saya menganggap bekerja sebagai pendukung sebagai periode menyedihkan dalam hidup yang harus saya lalui. Saya mempersiapkan diri secara mental untuk tugas-tugas yang tidak berguna, klien yang tidak dapat ditembus, dan rasa tidak hormat dari orang lain. spesialis IT sejati.
Namun, saya segera menyadari bahwa dukungan teknis adalah salah satu bagian terpenting dalam bisnis TI modern. Apa pun yang ditawarkan perusahaan - IaaS, PaaS, apa pun layanannya - pelanggan akan memiliki pertanyaan dan bug, dan bagaimanapun juga, seseorang harus menanganinya. Izinkan saya segera membuat reservasi bahwa kita akan berbicara tentang dukungan teknis untuk 2+ saluran, dan bukan tentang pusat panggilan.
Dukungan teknis, halo
Saya memulai perjalanan saya dengan mendukung hosting terkenal Rusia, yang terkenal dengan dukungan teknisnya. Di sana saya segera menemukan apa yang saya takuti: klien dan mereka masalah. Ternyata klien mungkin tidak mengerti apa yang diinginkannya, mungkin tidak mengerti apa masalahnya, bahkan mungkin tidak mengerti siapa yang dituju. Saya bertemu dengan orang-orang yang meminta saya menjelaskan melalui telepon secara singkat cara kerja Internet atau bertanya-tanya mengapa mereka memerlukan hosting jika mereka tidak memerlukan apa pun dari Internet. Namun, meskipun tingkat pertanyaannya berbeda, setiap orang harus menjawab. Dan jika Anda mulai menjawab, Anda tidak dapat mengakhiri percakapan dan membiarkan masalah – bahkan masalah mendasar – tidak terselesaikan. Tentu saja, Anda dapat mengirim seseorang untuk menulis tiket dengan masalah sederhana, namun kecil kemungkinannya dia akan ingin menerima tanggapan yang panjangnya satu setengah baris. Dalam sehari.
Kemudian saya menyadari kebenaran lain: dukungan teknis adalah wajah perusahaan. Terlebih lagi, seseorang menghadapinya dalam situasi yang agak ekstrim: ketika segala sesuatunya sudah rusak, rusak tepat di depan matanya, atau akan mulai rusak. Akibatnya kesan komunikasi dan kualitas bantuan akan dilewatkan melalui prisma stres. Oleh karena itu seorang karyawan support harus mengetahui dengan baik produk perusahaannya. Setuju, tidak ada klien yang mau menjelaskan kepada orang-orang dukungan teknis yang kepadanya dia meminta bantuan bagaimana peralatan yang dia atau perusahaannya beli bekerja. Googling dengan panik sambil berkomunikasi dengan klien juga merupakan kesenangan di bawah rata-rata, meskipun itu memang terjadi.
Hal penting lainnya yang saya abaikan: dukungan dapat sangat memudahkan dan mempercepat pekerjaan karyawan lain di perusahaan. Jika dukungan mengumpulkan informasi yang diperlukan dan merumuskan permintaan yang benar kepada para insinyur, ini sangat menghemat waktu pengembang dan administrator. Apakah ini berarti bahwa karyawan pendukung hanya menyampaikan pertanyaan kepada spesialis TI yang sebenarnya? TIDAK! Karena seringkali spesialis dukungan berpengalaman memahami produk lebih baik daripada pengembang yang hanya bertanggung jawab pada bidang spesifiknya. Justru karena pemahaman inilah orang-orang dari bagian dukungan dapat merumuskan permintaan yang benar kepada pengembang, tanpa memaksa mereka untuk memahami masalahnya sendiri.
Ini mengarah ke poin lain yang paling penting bagi saya. Pada umumnya, dukungan adalah sumber personel. Seringkali dalam proses penyelesaian masalah klien, muncul pemahaman bahwa struktur saat ini dapat diubah, disesuaikan atau dibuat lebih nyaman. Misalnya, skrip tindakan rutin atau atur pemantauan. Perpaduan antara tugas-tugas klien, ide-ide sendiri, dan waktu luang secara bertahap membentuk seorang teknisi sejati dari lulusan universitas.
Perusahaan & Warisan
Pada akhirnya, saya menyadari bahwa pekerjaan ini jauh lebih serius dari yang saya kira sebelumnya. Sikap terhadapnya juga berubah. Ketika saya dipanggil untuk bekerja di bagian dukungan L3 di Dell Technologies, saya mulai merasa sedikit khawatir. Dan setelah saya mendengar kata-kata menakutkan seperti “perusahaan” dan “warisan” di sebuah wawancara, saya mulai membayangkan di kepala saya semua hal terburuk yang dapat dikaitkan dengannya. Sebuah perusahaan besar berwarna abu-abu, kliennya juga sama besarnya dengan perusahaan abu-abu, teknologi yang sudah ketinggalan zaman, pengembangan yang sempit, dan orang-orang yang serba lengkap. Saya juga menyadari bahwa permintaan akan dikirimkan kepada saya bukan oleh klien yang tidak memahami apa yang mereka butuhkan, namun oleh teknisi lain yang, sebaliknya, mengetahuinya dengan baik. Wajah perusahaan tempat mereka berinteraksi tidak lagi begitu penting bagi mereka. Jauh lebih penting bagi mereka bahwa makanan yang jatuh pada malam hari diperbaiki dengan kerugian finansial yang paling sedikit.
Kenyataannya ternyata jauh lebih baik dari ekspektasi. Sejak saya bekerja di bagian pendukung malam hari, saya ingat bahwa tidur itu penting. Dan sejak belajar di universitas - seseorang dapat melakukan sesuatu selama jam kerja. Oleh karena itu, saya menganggap transisi dari jadwal shift (yang diperlukan untuk mendapatkan gelar master) ke 5/2 penuh waktu sebagai sesuatu yang mengancam. Ketika saya berhenti bekerja di “perusahaan abu-abu”, saya hampir menyadari kenyataan bahwa saya tidak lagi memiliki waktu pribadi di bawah sinar matahari. Dan saya sangat senang ketika menyadari bahwa Anda bisa datang saat Anda mau, dan jika tidak nyaman, Anda bisa bekerja dari rumah. Sejak saat itu, citra Dell Technologies sebagai perusahaan abu-abu mulai melemah.
Mengapa? Pertama, karena masyarakatnya. Saya segera menyadari bahwa di sini saya tidak melihat tipe orang yang biasa saya lihat di mana-mana: orang-orang yang oke dan begitu. Beberapa orang benar-benar bosan untuk berkembang dan tingkat di mana mereka berhenti cocok untuk mereka. Beberapa orang tidak puas dengan pekerjaan mereka dan menganggap bahwa berinvestasi sepenuhnya pada pekerjaan itu merendahkan martabat mereka. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi orang-orang seperti itu memberikan kesan yang kuat dan jauh dari kesan terbaik pada otak muda saya. Pada saat saya mulai bekerja di Dell Technologies, saya telah berganti 3 pekerjaan dan berhasil meyakinkan diri sendiri bahwa ini adalah keadaan normal untuk posisi dan spesialisasi apa pun. Ternyata tidak. Saat saya bertemu dengan rekan-rekan baru saya, saya menyadari bahwa saya akhirnya dikelilingi oleh orang-orang yang selalu ingin melakukan sesuatu. "Akhirnya" - karena orang-orang seperti itu mulai bekerja sebagai sumber motivasi eksternal.
Kedua, saya berubah pikiran karena manajemen. Bagi saya, manajemen yang bersahabat merupakan ciri khas perusahaan kecil, dan di perusahaan besar, terutama perusahaan yang mempunyai banyak uang, lebih mudah tersandung pada vertikal kekuasaan. Oleh karena itu, di sini pun saya mengharapkan ketelitian dan disiplin. Namun sebaliknya saya melihat keinginan yang tulus untuk membantu dan berpartisipasi dalam pengembangan Anda. Dan kesempatan untuk berbicara setara dengan spesialis atau manajer yang lebih berpengalaman menciptakan suasana di mana Anda ingin mencoba dan mempelajari sesuatu yang baru, dan tidak bekerja hanya dalam kerangka deskripsi pekerjaan. Ketika saya menyadari bahwa perusahaan juga tertarik dengan perkembangan saya, salah satu ketakutan utama saya - ketakutan tidak mempelajari apa pun sebagai dukungan - mulai meninggalkan saya.
Pada awalnya, saya berpikir bekerja di dukungan L3 seperti bekerja di bidang yang sempit sehingga pengetahuan ini tidak akan berguna di tempat lain. Namun, ternyata, bahkan ketika bekerja dengan area sempit dan produk berpemilik, pada tingkat tertentu Anda harus berinteraksi dengan lingkungannya - setidaknya sistem operasi, dan maksimal - dengan program yang jumlahnya tak terbatas. kompleksitas yang bervariasi. Dengan mempelajari sistem operasi untuk mencari penyebab kesalahan tertentu, Anda secara pribadi dapat menemukan mekanisme tingkat rendahnya, alih-alih membacanya di buku, tidak memahami cara kerjanya dan mengapa diperlukan.
Berbaring di rak
Pekerjaan dukungan sama sekali tidak seperti yang saya harapkan. Pada suatu waktu, saya sangat khawatir, jadi saya ingin merumuskan beberapa tesis yang akan dengan senang hati saya dengar sendiri ketika saya mendapatkan pekerjaan pertama saya.
- Dukungan teknis adalah wajah perusahaan. Selain soft skill, memahami bahwa Andalah yang mewakili perusahaan Anda saat ini membantu Anda membangun pedoman profesional untuk diri Anda sendiri.
- Dukungan teknis merupakan bantuan penting bagi rekan kerja. Robert Heinlein menulis bahwa spesialisasi adalah banyak serangga. Hal ini mungkin berlaku untuk abad ke-XNUMX, namun sekarang di bidang TI segalanya berbeda. Dalam tim yang ideal, pengembang terutama akan menulis kode, administrator akan bertanggung jawab atas infrastruktur, dan tim dukungan akan menangani bug.
- Dukungan teknis adalah sumber personel. Tempat unik di mana Anda dapat datang tanpa pengetahuan dan segera mempelajari segala hal yang perlu diketahui oleh spesialis TI mana pun.
- Dukungan teknis adalah tempat yang baik untuk menimba ilmu di berbagai bidang. Bahkan ketika bekerja dengan perangkat lunak perusahaan, dengan satu atau lain cara, Anda harus berinteraksi dengan lingkungannya.
Dan omong-omong, Enterprise tidak terlalu menakutkan. Seringkali perusahaan besar tidak hanya mampu memilih spesialis teknis yang kuat, namun juga profesional yang senang bekerja sama.
Literatur
Salah satu tantangan terbesar bagi saya adalah memahami bagaimana berkembang selama masa tenang ketika tidak ada tugas khusus. Oleh karena itu, saya ingin merekomendasikan beberapa buku yang sangat membantu saya memahami Linux:
- Unix dan Linux. Panduan Administrator Sistem. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux Internal. Bangsal Brian
Terima kasih atas perhatian Anda! Saya harap artikel ini akan membantu seseorang memahami bahwa dukungan sangat penting dan berhenti meragukan pilihan jalan mereka.
Sumber: www.habr.com