tentang perubahan-perubahan dalam penerapan AI di perusahaan perdagangan, tentang apakah mungkin untuk sepenuhnya melakukannya tanpa manajer. Dan (secara hipotetis) hal ini dapat menyebabkan apa. Versi lengkap dapat diunduh dari
***
Dunia sudah berubah, transformasi sudah dimulai. Kita sendiri, atas kemauan kita sendiri, menjadi alat untuk membaca instruksi dari komputer dan smartphone. Kita pikir kita tahu bagaimana melakukannya dengan benar, namun kita semakin beralih mencari jawaban di Internet. Dan kami melakukan seperti yang ditulis seseorang di sisi lain layar, memercayainya secara membabi buta jika tebakannya benar. Seseorang tidak berpikir kritis jika keinginannya terpuaskan. Pemikiran kritis tergelincir ke titik nol. Kami siap untuk terjun langsung ke dalam sesuatu yang menginspirasi kepercayaan diri kami dan mengungkapkan bahkan keinginan terdalam kami. Namun di sana, di sisi lain layar, bukan lagi orang, melainkan sebuah program. Itulah triknya. Program korporat menebak keinginan konsumen dan mendapatkan loyalitas mereka. Saya kira hanya ada satu langkah tersisa sebelum menciptakan keinginan. Dan orang tersebut akan sepenuhnya dikendalikan oleh mesin. Sudah kuduga, tapi belum menganggapnya penting. Sejauh ini ada hasil yang kami sukai.
Dan saya mulai memahami mengapa perusahaan besar memakan perusahaan kecil. Bukan hanya karena mereka bisa mengumpulkan dana besar untuk pembeliannya. Mereka memiliki data besar tentang perilaku pelanggannya yang tidak dapat dibeli di mana pun. Oleh karena itu, mereka memiliki kemampuan untuk memanipulasi pendapat pelanggan. Cukup dengan mengidentifikasi fitur-fitur yang mempengaruhi pilihan menggunakan statistik besar.
Otomatisasi pembelian dan harga
Ketika sebulan kemudian kami menambahkan penilaian pada situs, pencarian rekomendasi dan pembuatan spanduk, saya memberikan presentasi yang menunjukkan efektivitas kepada dewan direksi. Berapa banyak operasi yang kami hilangkan, berapa banyak penjualan tambahan yang kami lakukan melalui surat dan spanduk. Jenderal itu terlihat sangat senang. Namun dia dengan singkat hanya mengatakan bahwa kita harus melanjutkan dengan semangat yang sama. Kemudian, staf datang menghampiri saya untuk menandatangani jumlah baru dalam kontrak saya. Dia satu setengah kali lebih tinggi. Dan dalam bidang pemasaran ada diskusi yang sangat hidup tentang siapa yang akan melakukan apa sekarang.
Kami memutuskan untuk merayakannya sebagai sebuah tim dan pergi ke bar bersama. Max memberi selamat kepada kami dan dirinya sendiri melalui Skype. Dia tidak menyukai pesta seperti itu. Di malam harinya dia menulis: “Saatnya mulai membeli. Tangki septik paling banyak. Bersiap".
“Kita mulai dari mana,” tulisku pada Max di pagi hari.
- Dari inventaris. Saya telah melihat statistiknya dan meneruskannya kepada Anda. Pedagang tidak menebak saham sama sekali dan menggunakan fungsi perkiraan primitif. Kesalahannya adalah mereka menimbun gudang secara berlebihan sebesar 15%, dan kemudian harus menjualnya hingga nol. Dan barang-barang yang banyak diminati sering kali kekurangan pasokan, sehingga tidak ada sisa. Saya bahkan tidak akan menghitung berapa margin yang hilang agar tidak kesal.
– Bagaimana kita mengelola pembelian?
– Ada statistik selama beberapa tahun, meskipun mereka berpikir untuk menyimpannya. Saya akan meluncurkan Raptor, memberinya semua fitur yang dapat Anda kumpulkan. Dan kami akan memeriksanya menggunakan data penjualan saat ini.
– Data apa yang harus dikumpulkan?
– Ya, apa pun yang dapat memengaruhi atau sekadar berkorelasi dengan penjualan. Prakiraan cuaca, nilai tukar, kenaikan harga oleh pemasok, gangguan pengiriman, semuanya dapat Anda temukan di statistik. Belilah coklat untuk analis dan ambil semua yang Anda miliki dari mereka.
– Bagaimana perkiraannya?
– Jika semuanya dilakukan dengan benar, maka kesalahan pembentukan persediaan untuk periode tersebut rata-rata tidak melebihi 2-3 buah.
- Kedengarannya luar biasa.
– Anda mengatakan hal yang sama ketika Anda mulai melakukan pemasaran. Omong-omong, analisis klien akan diperlukan di sini, salah satu fiturnya adalah kumpulan klien yang digeneralisasi.
- Apa artinya?
– Ketergantungan pengadaan pada penjualan barang bersama. Anda tidak dapat membeli 10 buah produk A tanpa membeli 4 buah produk B jika dalam 40% kasus produk tersebut dijual bersama-sama. Apakah sudah jelas sekarang?
- Dingin.
– Kami memerlukan waktu satu bulan dan beberapa minggu untuk menyiapkannya. Dan Anda perlu menyenangkan direktur penjualan bahwa sekarang bukan pejuangnya yang akan segera bertanggung jawab atas pembelian.
Tampaknya sederhana setelah pemaparan hasil penerapan modul pemasaran yang begitu menawan. Namun setelah percakapan pertama dengan direktur pembelian, saya menyadari bahwa itu akan sulit. Pengusaha tidak akan begitu saja menyerahkan pembeliannya ke mesin. Selalu dan di mana saja, apa dan berapa banyak yang akan dibeli diputuskan oleh manajer. Ini adalah kompetensi uniknya. Sebaliknya, kami menyarankan untuk menyelesaikan tugas pengadaan di sistem saja. Melakukan negosiasi dan menyimpulkan kontrak. Direktur pembelian mempunyai satu argumen: “Jika sistem membuat kesalahan, siapa yang akan bertanggung jawab? Siapa yang harus saya tanyakan? Dari sistem Anda? Jadi setidaknya saya bisa memarahi Ivanov atau Sidorov.” Argumen tandingan bahwa cek tersebut menghasilkan kesalahan, apalagi dibandingkan dengan yang dilakukan pedagang, tidaklah meyakinkan. “Semuanya bekerja berdasarkan data mainan, tapi dalam pertempuran apa pun bisa terjadi,” sang sutradara membalas argumen saya. Aku terlihat kesal, tapi belum mengatakan apa pun kepada Max. Saya harus memikirkannya.
“Ada masalah di sistem,” saya menerima pesan dari Max pada pukul enam pagi.
- Apa yang terjadi?
– Kami menganalisis penjualan berdasarkan pembelian yang dilakukan orang. Mereka bengkok, dan penjualan juga bengkok. Sistemnya buruk dalam memprediksi penjualan.
- Jadi apa yang harus kita lakukan? Dari mana kita mendapatkan data apa saja yang perlu dibeli? Kami tidak punya apa-apa selain penjualan, itulah yang dilihat para pebisnis.
– Mengapa manajer memutuskan apa yang dibutuhkan klien? Biarkan klien sendiri yang memutuskan apa yang mereka butuhkan. Kami hanya akan menganalisis permintaan mereka di situs web kami.
– Ini tidak terduga, tapi benar! Bagaimana kita membandingkan apa yang mereka cari dengan apa yang perlu mereka beli? Permintaan tidak selalu jelas.
– Sederhana saja, mereka tidak menemukannya di kami, tetapi mereka menemukannya di mesin pencari. Dan kami akan mencari hasil yang tersedia di toko online. Memang akan ada kesalahan, tapi dengan big data hal itu bisa dihaluskan.
- Cemerlang.
- Terimakasih aku tahu. Kami akan menetapkannya sebagai fungsi koreksi untuk pelatihan tambahan model pengadaan. Pedagang harus menunggu lama untuk membeli, menjual, dan memasukkannya ke dalam model.
Rumor bahwa kami sedang menciptakan sistem pengadaan mulai menyebar dengan cepat. Beberapa pengusaha bahkan berhenti menyapa, namun beberapa datang dan bertanya apa yang bisa dia lakukan dan bagaimana kami akan menerapkannya. Saya merasakan awan mulai berkumpul dan siap untuk dibawa ke manajer umum sebelum mengalihkan manajemen inventaris ke model terlatih kami. Namun Max menyarankan agar sistem tersebut diselesaikan terlebih dahulu.
– Kita memerlukan sistem otomatis untuk menetapkan dan mengubah harga. Tanpa penetapan harga yang sistematis dan seragam, model pengadaan akan menjadi bodoh dan membingungkan. Harga harus segera diubah agar sesuai dengan pesaing agar tidak kehilangan margin. Pengusaha juga mengacau di sini.
– Saya setuju, tetapi itu akan sulit...
– Kita perlu menulis parser harga di situs pesaing. Namun bagaimana kita membandingkannya dengan posisi kita? Saya tidak ingin melibatkan tangan saya di sini.
– Kami memiliki posisi dengan artikel produsen, mereka ada di situs web pesaing.
- Tepat. Maka caranya mudah, perhatikan daftar pesaing untuk setiap kategori. Dan saya akan memikirkan panel admin, yang akan kami tambahkan aturan untuk mengubah harga. Berapa banyak perubahan dengan permintaan dan markup yang berbeda dari pembelian barang. Raptor perlu dihidupkan.
– Ya, harga masih diubah oleh manajer itu sendiri, ketika mereka punya waktu untuk melihat harga pesaing, atau ketika pemasok mengubahnya. Saya tidak yakin saya bisa dibujuk untuk memberikan ini kepada sistem.
- Ya, mereka tidak mengubah apa pun, saya lihat, mereka hanya membesarkannya, itupun jarang. Tidak ada yang mengubah apa pun dengan cepat. Pengusaha sepertinya tidak punya waktu untuk melihat harga. Dan tidak realistis untuk melacak matriks ribuan produk dikalikan dengan selusin pesaing. Kita membutuhkan sebuah sistem.
– Apakah sistem siap pakai seperti itu ada?
- Kami akan menemukan sesuatu yang cocok. Anda menyiapkan laporan tentang transfer harga ke mesin otomatis, saya akan memberi Anda statistik dan perkiraan tentang apa yang akan terjadi sebagai akibat dari otomatisasi perubahan operasional harga pesaing.
– Ini akan lebih sulit dilakukan dibandingkan dengan pemasaran, saya sudah berbicara dengan direktur pembelian. Dia menentangnya untuk saat ini, hanya sebagai petunjuk.
– Ada 20% harga dalam sistem yang tidak diubah oleh siapa pun selama 2-3 tahun. Dan mereka menjualnya, kemungkinan besar, dengan harga minus. Ini tidak cukup?
- Sayangnya tidak. Ini adalah orang-orang, Anda mengerti. Kami mencabut kekuasaan mereka atas pengadaan, mereka akan mencari argumen untuk menggulingkan sistem perkiraan kami. Karena dendam, mereka tidak mau membeli apa yang dia tawarkan.
- Oke, mari kita buat lebih sederhana. Ini akan merekomendasikan, dan setelah seperempat kami akan menghitung selisihnya, berapa banyak yang direkomendasikan sistem dan berapa banyak yang dibeli pedagang. Dan kita akan melihat seberapa besar kerugian perusahaan dalam hal ini. Cuma jangan ngomongin perhitungannya ke direksi, biar jadi kejutan yang meyakinkan. Untuk saat ini, mari beralih ke sistem berikutnya.
Itu adalah sebuah kompromi. Saya setuju dengan direktur pembelian bahwa sistem tersebut akan direkomendasikan kepada pengusaha, tetapi mereka akan memutuskan sendiri. Bersama-sama kami mengadakan pertemuan dengan manajer umum, di mana kami mempresentasikan rencana implementasi. Saya hanya mendesak agar kami melakukan tinjauan kinerja setiap kuartal. Sebulan telah berlalu.
– Saat mereka memutuskan pembelian di sana, saya akan melakukan pembelian otomatis - permintaan pembelian akan dikirim melalui API langsung ke pemasok. Tidak ada yang bisa dilakukan pengusaha di sini.
- Tunggu, tapi tidak semuanya bisa diotomatisasi, sama saja bekerja dengan pemasok, ini tawar-menawar, dibutuhkan kualitas manusia, kemampuan berkomunikasi, bernegosiasi.
– Semua mitos diciptakan oleh manusia untuk diri mereka sendiri. Dan orang-orang, dengan negosiasi, simpati, dan sifat non-sistemik lainnya, hanya merusak segalanya dan menimbulkan kebisingan ke dalam sistem. Ada harga di pasaran, Anda perlu mengambil harga terendah dari pemasok terpercaya. Yang lainnya hanyalah fantasi. Kami akan menciptakan pertukaran pengadaan tertutup untuk pemasok terakreditasi. Sistem akan menampilkan lot, pemasok akan bersaing untuk melihat siapa yang lebih murah, sistem akan mengontrol harga akhir, mengusir penjahat dari bursa. Semua. Yang tersisa bagi pedagang hanyalah akreditasi. Tapi aku akan memikirkannya lagi.
- Nah, ada faktor lain juga, riwayat hubungan, bonus dari pemasok.
– Sejarah hanya untuk sejarah, ada pasar dan harga pada saat pembelian. Dan tidak ada lagi sejarah. Ini semua adalah alasan untuk menaikkan harga. Dan bonus harus diperhitungkan, tersebar di harga barang yang dibeli. Ini semua adalah hal pemasaran untuk masyarakat, tetapi tidak untuk sistem. Sistem akan tetap memperhitungkan bonus dalam harga perdagangan.
– Anda ingin mengambil hal terakhir dari pengusaha.
– Kita sudah merampas semuanya dari pemasar, mengapa harus diserahkan kepada pengusaha?
Tiga bulan berlalu, Max selesai membuat sistem parsing dan pembelian. Saya mengambil statistik markup pembelian pedagang dan menghitung markup jika pembelian dilakukan sesuai dengan rekomendasi sistem kami. Bahkan tanpa penetapan harga, kerugiannya mencapai ratusan juta. Saya mengirim laporan ke jenderal. Ada gempa kecil di kantor. Direktur pembelian dan para deputinya berjalan di sepanjang koridor dengan wajah merah dan marah, seperti pemain tim sepak bola yang kalah. Pengusaha dikucilkan dari pembelian mulai hari pertama bulan berikutnya. Mereka dapat melakukan pembelian hanya untuk proyek tertentu, serta menemukan pemasok produk baru yang kami identifikasi yang tidak ditemukan pelanggan di situs web. Saya mengumpulkan tim di bar lagi, ada sesuatu untuk dirayakan.
Duduk di bar, saya bertukar lelucon dengan Max melalui Skype. Dia juga minum dan langsung bercanda sebagai tanggapannya.
– Bagaimana Anda bisa menulis begitu banyak kode? Bagi yang lain, dibutuhkan waktu berbulan-bulan. Anda menulis paling banyak dalam satu. Katakan sejujurnya, apakah Anda mendukung banyak pembuat kode yang berminat?
“Tidak ada lagi orang yang mahir menulis kode sendiri, sayang.” Hanya junior yang melakukan hal ini. Saya hanya menciptakan arsitektur. Dan ada banyak kode gratis di Github dan tempat lainnya. Ada begitu banyak tulisan tentang hal itu sehingga akan bertahan selama bertahun-tahun. Mengapa menulis, Anda harus bisa membaca kode dan memperbaikinya agar berfungsi, meskipun penciptanya yang malang, yang dengan putus asa mempostingnya secara online. Dan sambungkan melalui API ke sistem umum sebagai layanan mikro. Terkadang saya menambahkan antarmuka antar layanan mikro. Dan tidak ada geng.
Mashob dalam pencarian personel
Menurut rencana kami, giliran staf. Ini adalah layanan yang paling tidak terkomputerisasi di perusahaan. Dan staf harus diperkuat sebelum mengambil alih manajer penjualan. Itu adalah rencana kami.
- Nah, di mana kita mulai mengotomatisasi personel? – Saya memulai Skype dengan Max pada Senin pagi sebelum sprint.
– Mari kita mulai dengan pemilihan personel. Apakah mereka masih mencari resume sendiri, melalui pencarian kata kunci di Hunter?
- Ya, tapi bagaimana lagi? Mereka mencari untuk waktu yang lama, tetapi mereka menemukannya.
- Ada APInya. Kami akan membuat panel admin - daftarkan parameter kandidat yang Anda cari, pisahkan dengan koma, dan tunggu resume. Selain itu, Anda dapat terus mencarinya - segera setelah resume baru dengan kualitas seperti itu muncul, resume tersebut akan segera dikirim ke manajer SDM. Kecepatan, kecepatan adalah segalanya. Yang pertama menelepon adalah yang pertama mengundang.
- Itu benar. Saya juga mendengar bahwa mereka mencari orang-orang yang cenderung melakukan pekerjaan seperti itu dan akan bertahan dalam ujian. Relevan untuk manajer penjualan.
– Tidak perlu tes, Raptor akan dilatih tentang resume dan data dari jejaring sosial bagi mereka yang tertunda dan tidak tertunda, model sederhana, kami akan meneruskan resume yang diterima dari pemburu melalui itu dengan tambahan pull-up kandidat ' data dari jejaring sosial.
– Mari kita cari juga berdasarkan psikotipe, kami memiliki algoritma untuk menentukan psikotipe berdasarkan jejaring sosial.
- Mengapa?
– Kami memiliki psikotipe pengambil keputusan. Kami akan melampirkan sesuai kompatibilitas. Kemungkinan terjadinya kesepakatan akan meningkat.
“Yah, kamu tahu, kamu punya ide bagus, tapi kamu mengeluh,” kata Max tiba-tiba, tapi tidak berbahaya.
“Kami juga akan menjadikan mereka sistem untuk panggilan pertama dan mengundang suatu hari nanti,” aku menambahkan untuk konfirmasi akhir kelasku.
Berbeda dengan cerita pengadaan, departemen SDM menerima sistem kami dengan sangat baik. Mereka masih memiliki banyak pekerjaan yang tersisa; tidak ada sistem yang dapat menghentikan mereka dari wawancara pertama dan perekrutan dengan pemeriksaan dokumen dan penandatanganan kontrak. Ini adalah orang-orang yang bekerja dengan orang-orang. Sistem dibuat dengan cepat, karena Hunter memiliki API yang bagus. Kami siap untuk memulai bagian tersulit - penjualan. Tapi Max tiba-tiba berubah pikiran.
Mata di gudang
– Sebelum mengotomatiskan tenaga penjualan, segala sesuatunya harus bekerja seperti jam. Kita perlu melakukan logistik. Mereka juga payah dalam hal waktu dan keakuratan perakitan pesanan. Sampai bisa digantikan dengan perakitan otomatis, kami akan membantu mereka dengan yang lain.
– Apa yang bisa kami bantu? Saya belum bisa membayangkannya, itu semua adalah kerja fisik, tidak diotomatisasi oleh program. Mari kita mulai membuat robot?
“Aku tahu suasana hatimu sedang bagus hari ini.” Bukan, bukan robot, tapi mata. Mari kita buat dua sistem. Yang pertama adalah aplikasi mobile untuk menentukan kode produk yang diterima dari pemasok dari sebuah foto. Ini akan segera menunjukkan lokasi penyimpanan di gudang. Mempercepat penerimaan barang. Yang kedua adalah sistem untuk mengenali pergerakan pemilik toko saat menyusun pesanan. Pelacak dengan pengenalan barang yang dikumpulkan di kereta. Kemungkinan besar mereka tidak akan menyukainya, tetapi mereka akan berhenti berkeliaran.
– Kami tidak memiliki spesialis visi mesin.
– Tidak perlu, pesan secara eksternal, dengan sistem pengenalan produk yang sudah terlatih. Ada beberapa, saya pernah membacanya di suatu tempat, Anda akan menemukannya. Sementara itu, saya akan mengerjakan sistem pemantauan.
– Memantau apa? Anda tidak memberi tahu.
– Kita perlu mengendalikan semua proses, bukan hanya ahli logistik.
– Mengapa kendali total seperti itu?
– Kami akan menambahkan rantai ke analisis pelanggan dengan survei kepuasan mereka yang menerima pesanan. Kami akan segera mengidentifikasi ketika klien mengalami masalah.
– Ini ide yang bagus, banyak sekali permintaan dan keluhan di contact center. Tapi mengapa memantau?
– Untuk menghubungkan informasi tentang masalah pelanggan dengan informasi tentang kegagalan proses. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk segera mengidentifikasi di mana penyebab kegagalan bekerja dengan klien. Dan segera hilangkan itu. Lebih sedikit pelanggan yang menderita, lebih banyak penjualan dan keuntungan.
– Siapa yang akan memperbaiki kegagalan ini?
– Manajemen operasional, untuk apa lagi mereka dibutuhkan? Tugas manusia adalah mempengaruhi orang. Kegagalan dalam 99% kasus terkait dengan kinerja manusia. Beberapa pekerja gudang jatuh sakit dan tidak masuk kerja—klien tidak menerima pesanan. Pengelola harus segera memindahkan orang ke area lain. Atau atur waktu pemrosesan yang lebih lama pada sistem agar tidak menipu pelanggan. Itu saja.
Pada bulan pertama, penerapan program gudang meningkatkan kecepatan pengambilan pesanan hingga seperempatnya. Ternyata semua orang tahu, tapi mereka tidak bisa menangkap orang gudang yang melakukan kesalahan. Namun tidak semua orang senang dengan sistem pemantauan proses. Statistik menjadi transparan mengenai siapa yang melakukan berapa banyak operasi. Perbedaan antara masing-masing manajer ternyata signifikan. Beberapa orang hanya bekerja, dan beberapa orang kadang-kadang bekerja. Saya sendiri tidak menyangka hal ini dan bahkan tidak percaya pada awalnya. Setelah memberikan statistik perbandingan, beberapa gelombang gempa melanda kantor. Beberapa pemimpin di rapat perencanaan memandang saya seolah-olah saya adalah musuh bebuyutan. Namun tidak ada seorang pun yang mencoba menentang proyek tersebut secara terbuka.
Penjualan tanpa penjual
Terakhir, kami siap mengotomatiskan tautan terpenting - manajer penjualan. Ini adalah kasta yang paling tak tersentuh. Ada kemungkinan untuk memperlambat pemasaran dan mengkritik pembelian, namun penjualan selalu terpisah - keduanya menghasilkan pendapatan. Tidak ada otomatisasi dalam penjualan. Ada buku masalah yang berisi instruksi untuk manajer klien. Ini adalah buku harian aktivitas manajer, yang secara resmi mereka isi pada hari Jumat selama seminggu penuh. Tidak mungkin untuk memeriksa apakah manajer tersebut ada di kantor klien atau hanya mencatat bahwa dia sedang rapat. Baik surat maupun panggilan tidak direkam. Seperti yang dikatakan oleh kepala beberapa kantor penjualan yang baik hati, manajer menghadiri rapat 10-15 kali sebulan. Sisa waktu mereka duduk di telepon di kantor. Dan itu memproses pesanan masuk, meskipun ada pusat kontak untuk ini. Semuanya seperti krisis klasik - semua orang tahu bahwa secara teori tidak ada yang berjalan sebagaimana mestinya, tetapi tidak ada yang berani mengubah apa pun. Kelas atas tidak bisa, kelas bawah tidak mau. Jadi kami harus mendobrak sistem konservatif ini dengan sistem manajemen penjualan otomatis kami. Direktur penjualan jauh lebih keras dibandingkan direktur pembelian. Dan saya bahkan takut untuk berbicara dengannya tanpa jenderal. Namun penting untuk mengambil mata rantai utama dalam rantai penjualan. Tapi pertama-tama saya harus mendiskusikannya dengan Max.
– Di mana kita harus mulai membongkar penjualan? – Saya mulai Senin pagi.
– Dari akuntansi dan kontrol. Staf penjualan adalah satu-satunya orang yang tetap berada di luar kendali sistem.
– Kedengarannya kasar, tapi apa sebenarnya yang akan kita lakukan? Saya masih belum tahu bagaimana cara mengontrol manajer penjualan di lapangan.
– Kami akan membuat aplikasi seluler yang harus mereka aktifkan selama jam kerja. Dengan geolokasi dan pelacakan alamat klien dari pertemuan terjadwal.
– Jika ada rapat dan geolokasi menunjukkan rapat tersebut, apakah tugas rapat akan dihitung secara otomatis?
– Tidak, mikrofon akan tetap berfungsi dan percakapan akan didekripsi di cloud. Jika semua kata kunci dari tugas telah disebutkan dan lawan bicara dikenali dalam percakapan, maka tugas tersebut akan dikenali. Gedung dan tanda kantor juga akan dikenali dari kamera. Pengelola akan diminta untuk mengambil foto lokasi pertemuan.
– Keren, tapi ini kontrol total, tidak semua orang setuju dan mungkin protes
– Dan lebih baik mereka pergi, kami siap melakukan rekrutmen personel secara besar-besaran. Generasi baru akan datang dan menganggap remeh sistem seperti itu.
– Tapi menguping entah bagaimana, secara umum, saya tidak akan menyalakannya sendiri.
– Anda hanya tidak mendengarkan sampai akhir. Aplikasi akan meminta manajer dengan skrip penjualan yang benar, rekomendasi produk, jawaban atas keberatan, informasi langsung tentang pertanyaan klien, semua ini dalam aplikasi dan secara otomatis dari teks yang dikenali selama percakapan. Untuk melakukan ini, hidupkan. Mereka tidak tahu cara menjual, sehingga tidak mendatangi klien. Dan dengan penerapannya, rasa percaya diri akan meningkat.
- Bagaimana Anda membayangkannya?
– Letakkan ponsel Anda di depan Anda dan lihatlah selama percakapan. Ya, setidaknya bersama klien. Widget seperti “Jangan lupa sertakan dalam pesanan Anda” akan muncul di ponsel Anda. Atau “91% pelanggan kami menerima pesanan mereka tepat waktu” sebagai tanggapan atas keberatan, atau “Pelanggan mungkin tertarik dengan layanan X.” Itu semua tergantung pada bagaimana Anda menyajikannya kepada manajer dan bagaimana hal itu berguna baginya. Banyak orang tidak bertemu karena mereka tidak tahu cara berbicara dengan klien; asisten seperti itu akan membantu mereka. Sistem akan melakukan seluruh penjualan untuk mereka. Dan persentasenya adalah untuk mereka. Ketakutan harus diatasi melalui pendidikan. Saya tidak mengatakannya.
- Saya tidak tahu, ayo coba. Saya sangat takut dengan direktur penjualan, dan Anda masih menawarkan hal seperti itu.
– Bukan itu saja, tugas-tugas dalam aplikasi, seperti yang kami rencanakan, akan berasal dari analisis klien. Apa yang dijual, bagaimana membujuknya. Namun aplikasi juga akan mengirimkan kembali data tentang pertemuan tersebut. Dan sistem akan melihat hasil penjualannya. Kalau ada, itu izin, kalau tidak, kami catat. Dan sistem itu sendiri akan menawarkan untuk mengganti manajer, memecatnya, atau mengganti kliennya.
- Kamu menginginkan kematianku. Bagaimana saya bisa menjual ini ke direktur penjualan?
- Pergi ke jenderal, biarkan dia berbicara dengannya. Dia memercayai Anda setelah apa yang telah kami lakukan, dan direktur penjualan memercayai manajer umum. Ini adalah kasus ketika diperlukan.
- Oke, aku akan mencobanya. Menurut Anda kapan kita bisa melakukannya?
– Ini adalah aplikasi standar, akan siap dalam sebulan dengan semua integrasi.
Sebulan kemudian, kami mempresentasikan aplikasi tersebut pada konferensi penjualan web. Saya melakukan presentasi khusus dari kantor penjualan, tempat saya mengumpulkan manajer lokal. Terjadi keheningan yang mematikan, dan tidak ada satu pertanyaan pun. Mulai Senin setelah presentasi, mereka seharusnya mulai menyalakan aplikasi selama jam kerja. Kami memantau inklusi. Hanya sepertiga manajer yang melakukan hal ini. Kami memberi sinyal kepada manajer penjualan. Dan mereka mulai menunggu lagi. Tidak ada yang berubah, tapi seminggu kemudian sinyal mulai datang dari lapangan bahwa semua manajer akan pergi. Faktanya, 20 persen berhenti, dan ini merupakan sebuah kegagalan. Semua tenaga penjualan memberontak terhadap saya. Mereka didukung oleh pembelian yang bersifat balas dendam. Untuk pertama kalinya saya tidak tahu harus berbuat apa. Mustahil untuk mendengarkan Max dan menerapkan sistem kendali penuh yang kaku. Hal itu perlu dilakukan secara bertahap dan dalam jangka waktu pengujian yang lama. Pembiasaan.
“Saya seharusnya tidak mendengarkan Anda; penjualan masih perlu dilakukan secara berbeda.” Proyek itu berantakan, sepertiga manajernya berhenti. Saya mungkin dipecat.
- Tunggu, siapa yang membuat keributan?
– Penjualan, tentu saja, dibiarkan tanpa manajer, mereka tidak akan menemukan begitu banyak staf dengan cepat, dan kami akan kehilangan klien selama ini. Ini adalah demarche; sepertiga manajer di semua wilayah mengundurkan diri sekaligus.
– Siapa yang memberitahumu bahwa kami akan kehilangan klien? Kamu yakin?
- Ya, tidak mungkin orang pergi, tapi penjualan tetap ada.
– Saya tidak melihat adanya kerugian dalam penjualan. Sudah dua minggu. Pelanggan terus membeli. Melalui website, melalui contact center, melalui kantor. Manajer pergi, tetapi klien tidak.
- Kamu yakin? Setidaknya ini aneh. Tenaga penjualan yakin “semuanya hilang bos” (c).
“Mereka yakin tidak ada seorang pun yang dapat mereka kendalikan saat ini, namun selebihnya, lihatlah jumlahnya, bukan jeritannya.” Secara umum, menurut saya semuanya berjalan sempurna. Mereka pergi sendiri, tidak seperti para pemasar.
-Apakah kamu bercanda? Mereka bisa memecat saya dan memutuskan kontrak saya dengan Anda.
– Lihat sendiri, kami menciptakan sistem untuk mengurangi biaya dan staf. Mereka yang menerima gaji, tetapi tidak terlalu meningkatkan penjualan, berhenti dengan sendirinya. Ini adalah kemenangan, bukan kegagalan. Pergi ke manajer umum dan tunjukkan angka pengurangan biaya penggajian sebesar 30% dengan penjualan yang sama. Kami melakukan segalanya dengan benar.
- Tapi sales marah dan sudah melapor ke jenderal.
– Penjualan marah karena kami mengungkap kebenaran tentang pekerjaan beberapa manajer. Saya melihat sepertiga manajer, sebaliknya, secara aktif menggunakan aplikasi ini, dan ini berkorelasi dengan pertumbuhan penjualan mereka. Ambil nomornya dan lanjutkan ke umum. Angka akan menaklukkan semua orang.
Saya memeriksa nomornya lagi tiga hari kemudian. Semuanya benar, penjualan berjalan sesuai rencana, tidak ada yang turun. Saya mengirimkan nomornya terlebih dahulu ke direktur penjualan. Dia menyarankan untuk berdiskusi. Percakapan berjalan dengan tenang, tapi dia berjanji akan memeriksa semuanya. Dan jika demikian, maka dia akan menghentikan perekrutan manajer. Statistiknya meyakinkan, dan dia memahami reaksi sang jenderal. Sepertiga bawahannya tidak melakukan apa pun. Atau lebih tepatnya, menurut versi saya, mereka sedang memproses pesanan yang masuk, yang setelah dipecat, ditangani oleh contact center. Saya mengirimkan statistiknya ke jenderal. Sebulan kemudian, semua wakil direktur penjualan dicopot. Dan penjualan mulai tumbuh karena manajer baru mulai mengunjungi klien. Dengan asisten yang nyaman di telapak tangan Anda.
Setelah cerita ini, saya mulai merasa seperti seorang Spartan yang muncul dari medan perang dalam keadaan hidup, tetapi menang. Seorang pejuang korporat. Hanya saja musuhnya bukan di luar, tapi di dalam. Di dalam diri kita sendiri. Kebiasaan kita adalah musuh kita.
Asisten penjualan suara
Baris berikutnya adalah pusat kontak, yang pada saat itu sudah dimatikan dari panggilan. Tapi saya tidak mengerti cara mengotomatiskan suara.
– Pusat kontak meminta bantuan setelah operasi penjualan kami. Mereka tidak bisa mengatasinya. Ini adalah poin terakhir dari otomatisasi. Tapi ini komunikasi langsung. Di sini, sebagai ahli logistik, kami tidak mungkin bisa membantu; kami membutuhkan orang.
– Persetan dengan orang-orang, mari kita otomatisasi semuanya. Kami akan membuat bot suara. Jaringan ini penuh dengan bot dialog dan sulih suara. Proyek mudah.
– Apakah Anda yakin ini mungkin? Apakah Anda mendengar rekaman percakapan dengan klien? Ini sampah! Tidak hanya hanya ada kata seru saja, juga tidak ada logikanya, banyak kata-kata yang tidak perlu, tidak ada tanda baca. Dan singkatan yang tidak dapat dikenali oleh Google. Saya sudah memikirkan hal ini, membaca materi konferensi, hanya slogan, tidak ada yang nyata.
– Mengapa Anda mempersulit tugas?
- Dengan kondisi?
– Mengapa Anda perlu mengenali semua kata tambahan ini jika Anda mengetahui sebelumnya apa yang diinginkan klien. Dia menginginkan suatu produk, kami memiliki semua nama dan sinonim barang tersebut, yang diletakkan di rak oleh para pengusaha (setidaknya terima kasih kepada mereka untuk itu). Tambahkan di sini beberapa konstruksi sintaksis dari tata bahasa generatif yang dapat digunakan untuk mengekspresikan keinginan ini. Segala sesuatu yang lain tidak perlu dikenali. Perbendaharaan katanya terbatas, kerangka dialognya juga jelas dan dapat dideskripsikan. Tempatkan penanda untuk berpindah dari kerangka penjualan ke topik lain, di mana terdapat bot, atau operator, jika percakapan benar-benar di luar topik, dan selesai. Klien akan beradaptasi dengan yang lain jika dia ingin membeli. Dan Raptor juga akan melatih sistem berdasarkan preseden yang berhasil dan tidak. Tentu saja bot akan terbantu dengan semua fitur rekomendasi kami dari analisis klien. Kami tahu melalui telepon siapa yang menelepon.
– Apakah kamu yakin ini akan cukup? Ada sesuatu yang terlalu sederhana, perusahaan sedang berjuang mengatasi masalahnya, dan Anda menawarkan solusi yang tampaknya sederhana.
– Saya sudah bilang bahwa orang yang sama dengan saya bekerja di perusahaan, hanya saja dia tidak mengerti apa-apa atau tidak ingin menyederhanakan tugasnya, karena dia dibayar untuk waktunya, bukan untuk solusinya. Orang-orang lain di perusahaan itu hanyalah plankton tak berguna yang hanya membuat laporan. Solusinya sederhana karena saya terlalu malas untuk melakukan hal yang rumit. Jika ini cukup untuk menyelesaikannya, mengapa mempersulitnya?
– Bagaimana dengan singkatan?
– Mudah untuk menghitung dan membuat kamus - semuanya ditulis dalam Kapsluk. Hanya dalam hitungan menit.
- Sial, aku bahkan tidak memikirkannya, meski tampak jelas.
– Namun secara umum, pekerja migran yang berlumut pun berkomunikasi melalui WhatsApp. Kami akan mendapatkan dua solusi dalam satu solusi, baik melalui suara melalui telepon, karena Anda memiliki begitu banyak kemunduran telepon, dan melalui bot di messenger. Anda terhubung ke messenger. Dan saya akan merawat mesinnya.
Peluang untuk membuat agen suara pusat kontak tampak luar biasa. Jika bukan Max, aku pasti akan membalas senyumannya. Banyak orang telah mencoba membuat bot penjualan, tetapi semuanya ternyata sangat dirumuskan. Dia hampir mengatakan hal yang salah, dan dia keluar. Tidak realistis untuk beradaptasi dengan mereka, karena tidak jelas pola apa yang dibuat oleh pembuatnya. Dan tidak ada yang akan mengingatnya juga jika tidak setara dengan yang alami. Dan yang alami sangat sewenang-wenang dan berisik. Aku juga tidak yakin dengan keputusan Max.
– Anda tahu, saya banyak membaca tentang bot, mereka punya masalah dengan template. Orang-orang terus-menerus keluar dari situ, dan dialog pun berakhir. Tidak peduli seberapa banyak Anda mengatur kata kunci dan templat di DialogFlow, bahkan tata letaknya tidak membantu membangun dialog yang sukses dengan kesewenang-wenangan orang. Apakah Anda yakin kami bisa melakukannya?
– Anda selalu melihat mereka yang tidak berhasil dan tertular pesimisme dari mereka. Tentu saja berguna untuk mengetahui apa yang sudah Anda coba agar tidak mengulanginya. Tapi izinkan saya mengingatkan Anda bahwa saya memiliki binatang kuat yang akan mempelajari pola universal dengan sendirinya. Dan masyarakat sendiri akan membantunya dalam hal ini.
– Bagaimana Anda menemukan preseden dalam kebisingan seperti itu? Saya melihat transkrip dialognya.
– Mengapa saya memerlukan data mentah? Jika terjadi penyimpangan dari pola, ketika bot tidak mengetahui kelanjutannya, saya akan beralih ke orang. Menurut saya, ini disebut manajemen varians.
– Dan hal ini akan mengakibatkan 80% dialog mungkin tidak sesuai dengan pola yang ada.
- Pada awalnya, mungkin akan seperti itu. Apakah Anda belum mengerti bagaimana kami akan mencapai hasil, sebaliknya 80% dengan bot?
– Aku bahkan tidak memahaminya.
– Saya akan menulis percakapan yang dialihkan ke operator, mengurai rantai frame mereka dan memasukkannya ke Raptor bersama dengan hasil yang dicapai oleh orang-orang dalam percakapan tersebut. Jika pelatihan tambahan berhasil, kami memasukkannya ke dalam model dan mengurangi jumlah peralihan ke orang berdasarkan pola percakapan ini. Jadi, sampai tidak ada lagi sampah yang tersisa, biarkan saja tetap berada di tempat umum. Ini adalah beberapa orang untuk seluruh perusahaan.
– Raptor bisa melakukan apa saja?
– Bukan Raptor, namun cara universal untuk beradaptasi terhadap proses dengan membangun modelnya. Itulah kekuatannya. Apa yang dibutuhkan bukan hanya umpan balik, kesalahan propagasi mundur, tetapi juga motivasi – pembelajaran penguatan. Dan semuanya bekerja seperti sistem kehidupan. Hanya saja evolusi mereka lebih lambat. Dan mereka tidak memiliki dewa seperti saya untuk membantu mereka berevolusi. Saya adalah orang pertama yang menggunakan mekanisme universal dalam bisnis, bukan dalam permainan. Itu saja.
– Anda tidak akan mati karena kesopanan, tetapi kedengarannya luar biasa.
Saya memutuskan untuk menyajikan fungsi ini dengan cara yang khusus. Nyalakan saja bot dan tawarkan jenderal untuk membeli sesuatu dengan suara Anda. Dan kemudian beberapa angka. Kali ini bahkan tidak ada pusat perlawanan, karena pengelola contact center melapor ke direktur pemasaran, dan dia sudah menjadi penganut proyek tersebut. Dan para karyawan sendiri sudah bosan dengan pekerjaan yang membosankan dan senang bekerja hanya dengan penyimpangan dan keluhan. Presentasinya berjalan dengan baik, hanya saja manajer umum tidak pernah berhasil membelinya. Efek umum, seperti yang dia katakan - dia kebetulan adalah klien yang tidak biasa dan dengan cepat jatuh ke tangan operator. Namun direktur pemasaran berhasil, dan semua orang senang. Setiap orang dijamin mendapat bonus. Tapi kami sendiri senang dengan hasilnya. Kami pergi ke bar untuk merayakannya sesuai dengan tradisi yang sudah mapan. Dengan izin dari jenderal, saya menyiapkan artikel di vc.ru, karena itu adalah sebuah pencapaian. Tidak ada hal serupa yang pernah dicapai. Bot dengan cepat berkembang dan mempelajari lebih banyak template. Aku bahkan merasakan semacam kehancuran dalam jiwaku. Kami hampir menyelesaikan proyek ini. Tidak ada tugas yang lebih muluk-muluk, meski banyak pekerjaan yang harus diasah dan dilatih lebih lanjut. Satu-satunya yang tersisa adalah proyek analitik, yang harus dilakukan secara online dengan peringatan adanya penyimpangan. Itu sederhana, meski tidak cepat.
...
(c) Alexander Khomyakov, [email dilindungi]
Sumber: www.habr.com