Ada kesalahpahaman di pasar bahwa pekerjaan pendukung hanya untuk siswa yang tidak berpengalaman. Katakanlah, ini adalah langkah pertama, dan karier selanjutnya akan berkembang dalam "tergantung pada ...". Dalam praktiknya, spesialis dukungan yang baik, seperti, misalnya, penguji yang baik, adalah sebuah panggilan. Sangat mungkin dan pertumbuhan karir dan gaji.
Analisis pasar dari pengembang Oke meja tulis.
Kami berkomunikasi setiap hari dengan lusinan orang yang memberikan dukungan layanan dan layanan berlangganan, menarik bagi kami untuk mengetahui seperti apa pasar kerja Rusia di bagian ini. Apa itu dukungan "pelanggan" dan "teknis"? Apa bedanya? Apa "tingkat" keahlian. Apakah mungkin menghasilkan uang dari ini dan berapa banyak? Jawaban dari studi tersebut pertama di bawah potongan. Jika seseorang terlalu malas untuk membaca, maka angka dan kesimpulan penting utama ada di bagian paling akhir publikasi ini.
Beberapa catatan penting sebelum membaca
- Laporan terbuka resmi "HR" di bagian ini sudah lama tidak diperbarui - SuperJob memiliki data terbaru untuk 2013 (sebelumnya, untuk 2011), jadi kami akan mengandalkan 2 sumber: laporan "resmi" yang disebutkan dan pencarian kami sendiri di database Yandex. Bekerja mengumpulkan data dari berbagai portal personel (untuk Juli-Agustus 2017).
- Perkiraan kuantitatif yang diberikan (bagian lowongan, tergantung pengalaman, dll.) Dilakukan oleh jumlah perusahaan, bukan iklan. Kami yakin hal ini tidak memengaruhi keakuratan, karena jumlah iklan tidak memiliki arti semantik: beberapa perusahaan memposting beberapa iklan untuk mengisi satu lowongan, yang lain - satu iklan untuk mempekerjakan seluruh departemen. Artinya, kami pasti tidak memperkenalkan kesalahan tambahan apa pun.
- Secara total, lowongan 1025 perusahaan di seluruh Rusia dipertimbangkan, 930 di antaranya, ketika diterbitkan, mengaitkan proposal mereka dengan segmen TI. Hanya 436 perusahaan (394 dari IT) yang menunjukkan gaji di iklan, tetapi tidak selalu jelas dari teks iklan apakah angkanya sebelum atau sesudah pajak (putih atau abu-abu). Mengutip angka-angka dalam artikel ini, kami berasumsi bahwa inilah penghasilan yang diterima karyawan di tangannya. Namun, kami juga akan membahas tentang gaji "beraneka warna" di akhir posting ini.
Dengan tanggapan yang positif dari masyarakat, kami akan berusaha untuk membuat ulasan seperti itu secara berkala, dan kami juga akan menggunakan komentar Anda sebagai sumber data awal.
Mendukung klasifikasi
Sebelum berbicara tentang pendapatan, perlu diperhatikan masalah terminologi.
Dukungan dapat dibagi menjadi:
- "Teknis". Yaitu, yang fokusnya adalah menyelesaikan masalah teknis (biasanya dengan infrastruktur, perangkat lunak yang didukung, atau peralatan lain).
- "Klien" (Layanan Pelanggan atau Dukungan Pelanggan). Di mana fokus utamanya adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Jenis dukungan ini populer terutama di b2c. Dan bagian dari dukungan ini ditujukan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pengguna impersonal. Ini terutama digunakan di bank, toko online, dll.
Terlepas dari hal ini, adalah mungkin untuk memilih dukungan internal dan eksternal, meskipun masih sulit bagi negara kita untuk memilih sesuatu selain "teknis" dalam "dukungan internal".
Kami menulis lebih banyak tentang klasifikasi sistem dukungan dan otomasi yang dirancang untuk masing-masing kelas ini. и .
Ini juga merupakan indikasi bahwa agen perekrutan yang menerbitkan resume, lowongan, dan analitik jarang membagikan bidang pekerjaan ini, menyebut semuanya sebagai "dukungan teknis" dan mendistribusikan kandidat hanya dengan jabatan formal dari posisi tersebut. Selama analisis penawaran Yandex.Works kami hanya menemukan 48 perusahaan yang pekerjaannya cocok dengan kueri “dukungan pelanggan” / “dukungan pelanggan”. Selain itu, beberapa lowongan (di 7 perusahaan) sebenarnya menyiratkan pelaksanaan tugas dukungan teknis, 9 perusahaan lainnya menggunakan kata-kata ini untuk mencari kepala pusat panggilan atau departemen dukungan teknis yang sama.
Di pasar Barat (lebih lanjut tentang ini di catatan berikutnya), Anda dapat melihat pembagian lowongan yang jelas menjadi klien dan teknis. Pada saat yang sama, persyaratan untuk kandidat sangat berbeda. Sebagai bagian dari dukungan pelanggan, lebih penting untuk menjadi "psikolog" dan mampu berkomunikasi dengan baik. Dalam dukungan teknis, pengetahuan khusus itu penting. Dan "teknisi" yang mencintai dan tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan umumnya sangat berharga.
"Tabel Pangkat" dari petugas personalia
Selain perbedaan posisi yang jelas (operator / spesialis / insinyur / manajer), agen perekrutan menggunakan klasifikasi berdasarkan tanggung jawab yang dinyatakan dalam lowongan dan persyaratan pengetahuan dan pengalaman kerja. Kadang-kadang klasifikasi mereka berdasarkan tingkatan dibingungkan dengan pembagian ke dalam garis pendukung dalam perusahaan tertentu. Tetapi secara umum, konsep-konsep ini tidak dapat dikacaukan. Garis pendukung dalam perusahaan adalah tentang proses bisnis, seringkali unik untuk setiap perusahaan, dan "tingkat" personel adalah tentang keahlian dan pengalaman seorang spesialis.
"Baris dukungan pertama" atau posisi awal
Bertentangan dengan peringatan di atas, identifikasi tingkat karir pertama dan dukungan teknis lini pertama dalam hal proses bisnis cukup dapat diterima. Baris dukungan pertama memiliki persyaratan minimal untuk pengetahuan khusus, masing-masing, dibutuhkan orang dengan pengalaman dan kompetensi minimal di sini. Namun, gaji juga lebih rendah.
Persyaratan standar meliputi:
- pemahaman umum tentang "bagian material" (misalnya, perangkat keras PC, periferal, dan peralatan kantor, jika kita berbicara tentang dukungan TI);
- sopan santun;
- resistensi stres dan kualitas lain yang menentukan kemampuan untuk berkomunikasi secara memadai dengan pengguna.
Pada tingkat ini, tidak diperlukan pendidikan tinggi, dan bahasa asing hampir tidak pernah diperlukan (dengan pengecualian yang jarang terjadi).
Baris pertama dukungan. Gaji
Gaji secara tradisional bervariasi tergantung pada kota tempat majikan berada. Kebanyakan dari mereka berada di Moskow, paling tidak (di antara kota-kota besar) - di Volgograd.
Pada 2013, pada level ini, seseorang dapat mengandalkan pendapatan dari 11 hingga 25 ribu rubel. Saat ini di antara lowongan dengan gaji yang diumumkan, tawarannya bervariasi dari 15 hingga 35 ribu rubel.
Secara formal, ada lowongan di pasar dengan batas gaji atas yang lebih tinggi, tetapi biasanya, setelah mempelajari kontennya, menjadi jelas bahwa lowongan itu milik level yang lebih tinggi - mereka membutuhkan pengalaman kerja di bidang terkait, keterampilan non-standar, atau pendidikan khusus. Sulit untuk memperhitungkannya dalam statistik umum.
Peringatan lain - pada “tingkat ini”, hanya 45% lowongan berisi informasi gaji. A semua pekerjaan tanpa pengalaman menawarkan 20% dari semua lowongan yang diterbitkan dalam dukungan teknis.
Tingkat "Berenang-tahu"
Dilihat dari teks lowongan yang diterbitkan, posisi di "tingkat kedua" pengalaman kerja 1-2 tahun diperlukan, tetapi spesialis yang tidak memiliki pengalaman dalam dukungan teknis juga dapat melamarnya. Namun, dalam hal ini, pengalaman di bidang terkait menjadi penting, misalnya dalam penjualan peralatan apa pun.
Menurut SuperJob empat tahun lalu, pada level ini, spesialis dapat mengandalkan pendapatan dari 15 hingga 30 ribu rubel.
Dukungan teknis "ahli".
Kandidat mencapai level ini dalam hal SuperJob setelah bekerja selama setahun dan dengan pengetahuan dasar “administrasi”:
- kemampuan untuk menemukan kesalahan;
- pemahaman tentang pengoperasian sistem dan jaringan komputer;
- Pengalaman dalam menginstal dan mengkonfigurasi perangkat keras dan perangkat lunak.
Iklan lebih cenderung membutuhkan pendidikan tinggi. Pengetahuan bahasa Inggris - terutama untuk membaca dokumentasi.
Statistik dari empat tahun lalu menunjukkan pendapatan dalam kisaran 16 hingga 42 rubel. Data terkini dari Yandex.Works - dari 20 hingga 100 ribu rubel, tergantung pada kota dan bagian dari pekerjaan "administrasi".
Dalam hal ini, ada beberapa lowongan dengan pendapatan lebih dari 60 ribu rubel, oleh karena itu, rentang yang begitu luas tidak boleh menyesatkan: "bintang" mendapatkan 70-100 ribu rubel di segmen ini.
Dari jumlah total lowongan dalam dukungan, 57% mengharapkan pengalaman 1-2 tahun, 11% - pengalaman 3-5 tahun. Lebih banyak pengalaman diperlukan dalam beberapa kasus luar biasa (pada saat analisis, hanya 3 lowongan yang mengharapkan pengalaman lebih dari 6 tahun dari kandidat).
Dari surga ke bumi atau keadaan sebenarnya
Banyak pemberi kerja besar - perusahaan yang dapat menawarkan gaji bagus atau prospek bagus - tidak menampilkan gaji di iklan, lebih memilih menyebutkan harga akhir setelah komunikasi pribadi dengan kandidat.
Menurut My Circle, sekitar satu dari lima lowongan di segmen IT tidak berisi data gaji - dan ini adalah 20% dari pasar! Omong-omong, jika Anda tidak mengandalkan jumlah petugas personalia dari publikasi, tetapi membuka Yandex.Job, maka dari lebih dari 1000 perusahaan yang menawarkan pekerjaan dukungan teknis di Rusia, Pekerjaan dengan data gaji dipublikasikan kurang dari setengahnya (dalam percobaan kami - sedikit lebih dari 400).
Ngomong-ngomong, statistik agen perekrutan mencakup perusahaan yang memperluas dukungan teknis (mempekerjakan karyawan baru), atau segmen industri yang dicirikan oleh pergantian staf yang tinggi. Oleh karena itu, pendapatan rata-rata yang agak rendah di seluruh pasar - sebagian besar statistik berkaitan dengan kisaran harga yang rendah (gaji spesialis lini pertama termasuk dalam laporan dengan bobot yang lebih besar).
Barang tambahan
Penghasilan seorang karyawan tidak selalu dinyatakan hanya dalam bentuk uang. Kurangnya gaji terkadang diimbangi dengan berbagai opsi berbayar - VHI, makan siang, transportasi perusahaan dari metro, klub kebugaran, pelajaran bahasa Inggris, dan pelatihan lainnya.
Sejumlah perusahaan lebih suka "menumbuhkan" dukungan teknis untuk diri mereka sendiri. Dalam hal ini, prinsip rekrutmen lowongan terbuka pada awalnya berbeda. Semakin direncanakan untuk melatih kandidat, semakin sedikit persyaratan yang diberikan pada pengalaman dan pengetahuan pada tahap penerimaan, dan semakin rendah gaji yang dijanjikan di awal. Di pasar personel di kota-kota terbesar, Anda selalu dapat menemukan beberapa tawaran magang yang umumnya tidak dibayar. Tawaran gaji kepada kandidat terlatih (dengan keberuntungan) hanya akan dilakukan pada akhir magang.
Gaji warna-warni
Faktor lainnya adalah ekonomi. Gaji hitam dan abu-abu ada, dan popularitas mereka (menurut agen perekrutan yang sama) tumbuh meskipun semua upaya negara untuk "menutupi" bisnis. Tidak mungkin untuk menawarkan distribusi gaji yang masuk akal dengan mempertimbangkan faktor ini.
Dukungan teknis dan penyelarasan jarak jauh
Semakin banyak karyawan "jarak jauh". Omong-omong, di AS, spesialis dukungan teknis seperti itu rata-rata mendapatkan lebih banyak daripada mereka yang bekerja di kantor. Pada prinsipnya, kami tidak memiliki statistik apa pun tentang pekerjaan jarak jauh. Hanya diketahui bahwa ada 3-4 kali lebih banyak tanggapan terhadap lowongan jarak jauh; Ada permintaan yang signifikan untuk pekerjaan semacam itu. Di saat yang sama, menurut My Krug, setiap orang ketiga di komunitas industri TI sudah bekerja dari jarak jauh.
Di pasar personel Rusia, mereka masih suka berhemat untuk menarik spesialis sempit dengan mempekerjakan "pekerja multi-stasiun". Jadi, misalnya, dukungan pelanggan terkadang dipadukan dengan penjualan. Akibatnya, muncul iklan untuk mempekerjakan tenaga penjualan dengan keterampilan administrasi / dukungan dan, sebaliknya, administrator dengan kemampuan menjual dan mendukung. Tidak mungkin memperhitungkan gaji personel tersebut dalam statistik umum.
Di sisi lain, banyak spesialis yang berkualifikasi, seperti yang kami tulis, bekerja secara bersamaan di beberapa pekerjaan dan ini adalah kesempatan lain untuk meningkatkan penghasilan mereka secara serius.
Hasil analisis - gambaran besar
Meskipun angka spesifik terus berubah, tren umum terkait perekrutan spesialis dukungan teknis tetap ada.
Paling sering, karier spesialis semacam itu dimulai di departemen dengan pembagian tugas yang kurang lebih ketat - di mana Anda dapat memilih baris pertama dengan tugas paling sederhana (dan, karenanya, persyaratan minimum untuk pengetahuan kandidat). Ini bisa berupa pusat panggilan penyedia Internet atau struktur serupa. Di sini mereka lebih melihat bukan pada pengetahuan, tetapi pada keterampilan dan kemampuan "universal":
- tahan stres,
- melek huruf,
- kesopanan,
- disiplin,
- ucapan murni.
Jika parameter ini tidak ditentukan dalam iklan, dengan satu atau lain cara, sebagian besar pemberi kerja akan mengevaluasinya selama masa percobaan.
Dengan perkembangan keterampilan yang dibutuhkan, terlepas dari tingkat spesialisnya, gajinya juga bertambah. Dalam banyak kasus, kenaikan upah dipengaruhi oleh:
- pendidikan teknik yang lebih tinggi (atau pendidikan khusus, jika kita berbicara tentang industri seperti AC);
- bahasa asing - dalam banyak kasus bahasa Inggris, tetapi ada juga permintaan non-standar;
- pengetahuan tentang undang-undang di bidang tertentu atau dasar-dasar akuntansi (seringkali tanggung jawab dukungan termasuk memberi nasihat tentang masalah keuangan, khususnya, pilihan metode pembayaran untuk layanan atau pengembalian).
Keterampilan teknis dan kemampuan untuk menyelesaikan tugas inti secara mandiri memungkinkan Anda meningkatkan gaji secara signifikan. (transisi ke status insinyur pendukung di salah satu area sempit). Dan "lompatan" gaji berikutnya terjadi ketika seorang spesialis mengambil bagian dari pekerjaan administrasi - dia berubah menjadi kepala kelompok atau departemen.
Alih-alih sebuah kesimpulan atau tokoh-tokoh penting
Total perusahaan dengan lowongan dukungan di Rusia pada Juli-Agustus 2017: 1025.
Dengan indikasi gaji: 436 (42,5%).
Perusahaan dengan lowongan dalam dukungan di industri TI: 930 (91% dari jumlah total perusahaan dengan lowongan dalam dukungan).
Dari jumlah tersebut, dengan indikasi gaji: 394 (42% dari total jumlah perusahaan dengan lowongan pendukung di segmen TI).
Selanjutnya, kami hanya berbicara tentang lowongan dari IT:
- Tanpa pengalaman: 187 (20% dari jumlah total perusahaan dengan lowongan di bidang dukungan TI), 85 (45%) di antaranya adalah gaji; posisi - spesialis, insinyur, operator.
- Pengalaman 1 - 2 tahun: 532 (57%), dengan gaji - 230 (43%); posisi - spesialis, insinyur, operator.
- Pengalaman 3 - 5 tahun: 101 (11%), dengan gaji - 33 (32%); posisi - manajer, insinyur, spesialis.
- 6 tahun atau lebih pengalaman - total 3 lowongan (dengan gaji - hanya 1); posisi - insinyur dan manajer.
Perusahaan dengan lowongan di dukungan pelanggan / dukungan pelanggan - 48. Dari jumlah tersebut, 9 adalah posisi senior di pusat panggilan dan dukungan teknis; 3 jelas terkait dengan penjualan, dan 7 sebenarnya dalam dukungan teknis (seperti yang sudah jelas dari studi sepintas tentang teks iklan).
Sudah di publikasi berikutnya, kita akan melihat bagaimana keadaan di luar negeri: berapa pendapatan di sana dan apakah ada perbedaan antara dukungan teknis dan dukungan klien.
Sumber: www.habr.com