Almennt líkar okkur ekki við þýðingar á greinum um CRM, vegna þess að viðskiptahugsun þeirra og viðskiptahugsun okkar eru einingar frá mismunandi alheimum. Þeir einblína á einstaklinginn og hlutverk einstaklingsins í þróun fyrirtækisins, en í Rússlandi, því miður, leggjum við áherslu á að græða meira og borga minna (valfrjálst - afgreiðslutíma hraðar). Þess vegna eru bæði skoðanir á hugbúnaðarbransanum og hugbúnaðarbransanum sjálfum áberandi ólíkar. En í þetta skiptið rákumst við á flotta grein, sem að vissu marki á vel við rússneskan veruleika. Í fyrstu vildum við gera þýðingu í Goblin stíl, en við áttum okkur á því að bannið á Habré var líka, þú veist, vafasöm saga, svo við þýddum hana með okkar eigin athugasemdum. Strákar, þetta er alvöru umræðuefni. Leitaðu að slíkum náungum í teyminu þínu og innleiddu CRM - það verður ekki leiðinlegt.
Sá fimmti sannfærir yfirmanninn um að það sé brýnt að innleiða CRM vegna þess að:
— í desember eru allir með raunverulegan afslátt
— í desember er hægt að loka fjárhagsáætluninni og eyða þeim fjármunum sem eftir eru
— í janúar og febrúar vinnum við á rólegum hraða, þú getur lært CRM kerfið
— við upphaf heita viðskiptatímabilsins verðum við sjálfvirk til tannanna
- Já, fyrirtækjaviðburðir okkar eru dýrari en CRM leyfi, stjóri, hafðu samvisku!
(Skáletraðir innan sviga eru athugasemdir frá CRM sérfræðingnum okkar).
Verkefni til að innleiða viðskiptastjórnunarkerfi () í fyrirtæki byrjar alltaf með miklar væntingar. Fólk býst við að CRM kerfi bæti framleiðni, auki sölu, hagræði í rekstri og spari peninga.
En jafnvel þó að CRM iðnaðurinn blómstri sannarlega með væntanlegum vexti upp á 36,4 milljarða dollara árið 2017 (samkvæmt Gartner), meira en áratug sýna að á milli 30% og 65% CRM verkefna mistakast. heldur því fram að innan við 40% af CRM verkefnum endi á að vera útfærsla í fullri stærð sem nær til endanotandans og fer í loftið.
Og helstu ástæður fyrir þessari lágu velgengni í ættleiðingum hafa lítið með tækni að gera. Helstu vandamálin sem standa í vegi fyrir velgengni í CRM hafa mikið að gera með skipulagsmenningu, skorti á stefnumótun og viðskiptamarkmiðum og síðast en ekki síst með þeim sem taka þátt, sem eru ekki færri en 42% af öllum vandamálum.
Hver eru nokkrar af helstu framkvæmdaáskorunum sem þú lentir í í verkefninu þínu?
Skoðum hvernig og hvers vegna fólk gegnir svo mikilvægu hlutverki í innleiðingu CRM kerfa.
Þetta snýst allt um fólk
Ein af grundvallarmistökum sem gerð voru við innleiðingu CRM er að CRM er eingöngu litið á sem tækni.
Reyndar snýst CRM innleiðing ekki fyrst og fremst um tæknina (hjá viðskiptavininum virðist innleiðing ekki svo erfið), heldur um fólkið sem notar hana!
Venjulega telja eigendur fyrirtækja sem fjárfesta í CRM kerfi að þessi hugbúnaður muni bæta viðskipti sín. Og ekkert annað. Að eyða hundruðum þúsunda dollara í CRM lausn er til einskis ef þér er sama um fólkið sem þarf að nota hana. Af hverju að vera sama um þá? Já, vegna þess að það er fólk sem bætir samskipti þín við viðskiptavini, ekki hugbúnaðurinn sem þú velur!
Samkvæmt Insight Managing Consulting er 64% af velgengni CRM innleiðingar háð stuðningi starfsmanna stofnunarinnar. (RegionalSoft CRM teymið, sem þróunaraðili CRM fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki, telur að í litlum fyrirtækjum með einfalt stigveldi nálgist þetta hlutfall örugglega hundrað).
Helstu árangursþættir fyrir innleiðingu CRM kerfis:
- innri mannauður - 64%
- utanaðkomandi sérfræðiaðstoð - 56%
- gæði tæknilausnar - 45%
- breyting á stjórnunarhæfileikum - 36%
- aðlögun - 36%
- fjárheimildir - 18%
Svo hvernig er það, draumateymi til að innleiða og aðlaga CRM kerfi?
Vegna þess að CRM innleiðing er ferðalag og ekki einu sinni hugbúnaðarverkefni, þú þarft teymi sem mun vinna með þér eins skilvirkt og mögulegt er og vera til lengri tíma litið. Vertu viðbúinn því að ekki allir í teyminu þínu sjái strax ávinninginn af CRM og muni taka CRM kerfið opnum örmum. Hins vegar þarf allt aðra persónuleika til að láta CRM virka. Skoðum dæmigert teymi sem er að finna í mörgum fyrirtækjum sem standa frammi fyrir innleiðingu CRM og sjáum hvernig draumateymi getur hjálpað þér að ná árangri í CRM.
Eða ert þú, lesandi, kannski einn af þeim?
1. Brjálaður ofstækismaður, aka aðal aðdáandinn
Það segir sig sjálft að þetta er mjög mikilvægur einstaklingur fyrir innleiðingu CRM. Hann veit ekki aðeins hvers vegna innleiðing á CRM er frábær hugmynd, heldur er hann líka vopnaður upp að tönnum , helstu niðurstöður, töflur og tölur sem sýna fram á kosti CRM. Hann trúir á velgengni CRM, sama hvað. Sama manneskju og hægt er að lýsa með orðunum "Ég sé markmiðið - ég sé engar hindranir."
Venjulega er þessi strákur verkefnastjóri sem finnst gaman að gera tilraunir með ný vinnubrögð og einbeitir sér að því að ná frábærum árangri. Hann veit mikið um kerfið fyrirfram og er tilbúinn að hjálpa öllum að njóta hversdagslegrar vinnu með CRM aðstoðarmönnum. Það mun minna alla á að góðir tímar eru að koma.
2. Efasemdarmaður
Leyfðu mér að giska á hvað þú ert að hugsa núna: "Hvernig getur efasemdarmaður verið gagnlegur í CRM innleiðingu?" Það kemur á óvart að þessi manneskja er afar mikilvæg fyrir árangursríka aðlögun og árangur af innleiðingu CRM.
Efasemdarmaðurinn er líklegast að finna meðal árangursmiðaðra sölustjóra. Hann er náttúrulega óþolandi fyrir öllu sem tekur tíma að ná árangri. Það sem hann vill er sölumet hér og nú. Ef áþreifanlegur ávinningur fyrir hann kemur ekki upp úr þurru, þá mun þessi manneskja aldrei treysta neinum nýjungum (og Excel verður þar!).
Reyndar er tortryggni væntanlegur og heilbrigður hluti af CRM kynningarferlinu, rannsóknir benda til þess, þar sem 71% fólks, sérstaklega sölufólk, mun þurfa sönnun um skilvirkni áður en það tileinkar sér og notar CRM á virkan hátt. (Ég minni á að þetta er þýðing á grein eftir manneskju af öðru hugarfari - í Rússlandi sniðganga þeir venjulega CRM og fara í verkfall gegn því, ekki vegna þess að þeir eru hræddir við að trufla gullnámsferlið, heldur vegna þess að þeir vilja halda áfram að fela „einka viðskiptavini“, persónuleg málefni, samninga og endurgreiðslur. Jæja, oftast eru þeir knúnir áfram af lönguninni til að fela alls ekki mikla vinnu sína).
Í fyrsta lagi verður sérhver CRM innleiðing að mæta mótstöðu, sem kemur í tvennu formi: efahyggju og óþægindum.
En þú þarft þennan karakter, því hann er sterkasta hvatning þín í sögu CRM innleiðingar!
Það er efasemdarmaðurinn sem mun neyða þig til að koma með áætlun og standa við hana. Hann mun minna þig á leiðinlegan og pedanískan hátt á hluti sem þú gætir hafa yfirsést. Það mun sýna þér hvað er í CRM lausninni sem þú ert að reyna að innleiða sem er of flókið eða óþarfi fyrir fyrirtækið þitt. Reyndar mun efasemdamaður benda á hvernig CRM kerfi ætti að vera sniðið að viðskiptaþörfum og markmiðum fyrirtækisins (Í Rússlandi, í besta falli, tilheyrir hlutverk efasemdarmanns yfirmanns fyrirtækisins; þú færð þetta ekki frá sölufólki - sögulega séð hafa þeir enga innri siðferðilega hvatningu).
3. Charismatískur leiðtogi
CRM innleiðing hefur ofanfrá-niður nálgun: tilskipunin fer frá toppi til botns. Án þátttöku æðstu stjórnenda eru öll CRM-tengd frumkvæði dæmd til að mistakast. Ef leiðtogar setja ekki fordæmi fyrir notkun CRM daglega og nota ekki skýrslurnar og eiginleikana, mun restin af vinnuaflinu líklega gefast upp á CRM ansi fljótlega.
Samkvæmt Peerstone Research er skortur á innkaupum frá æðstu stjórnendum mikilvæg ástæða fyrir því að CRM fer ekki af stað.
Af hverju mistekst CRM verkefni?
- þær helstu gera það ekki - 27%
- söluaðilar lofuðu og stóðu ekki við - 21%
- verðið fer út úr bönkum þess - 20%
- hugbúnaður er vitleysa - 19%
- samþættingurinn náði ekki viðskiptakubbnum - 16%
- hugbúnaðurinn er veikur, það eru ekki nægar aðgerðir - 16%
Heillandi leiðtogi (kannski framkvæmdastjóri eða forstjóri) er sá sem sýnir persónulega skuldbindingu sína við nýtt verkefni með því að fella CRM inn í dagleg samskipti sín við starfsmenn.
Að deila gögnum, búa til skýrslur, klára verkefni, ef þau eru unnin með CRM, getur verið tilvalið notkunartilvik fyrir nýtt kerfi sem aðrir starfsmenn verða einfaldlega neyddir til að tengjast. Með öðrum orðum, þegar kemur að innleiðingu CRM, tala aðgerðir hærra en orð.
4. IT gaurinn
Augljóslega þarftu það til að hjálpa þér að skilja tæknilega hlið hugbúnaðarins og leysa öll uppsetningar- og innleiðingarvandamál sem kunna að koma upp. (Við the vegur, í tilviki strákarnir frá IT sem munu hjálpa þér eru við - hafðu samband við okkur, við erum með úrval af verkfræðingum). Að auki mun það að hafa hæfan upplýsingatæknifræðing bjarga þér frá fyrstu gremju þar sem þeir hjálpa fyrirtækinu að halda CRM kerfinu uppi.
Þessi náungi er sérstaklega mikilvægur ef þú ert með CRM lausn á staðnum sem krefst þess að einhver sjái um netþjóninn og sjái um gagnaflutninga. Svo ekki sé minnst á villur, kerfisuppsetningu, gagnavernd og önnur tækniaðstoðvandamál sem geta sérstaklega hræða menn sem ekki eru í upplýsingatækni.
5. Reynsluprófari
Sem nýr sölumaður eða stjórnandi mun reynsluprófari leika sér með CRM kerfið, prófa verkflæði, stillingar, flokka, reiti og aðra eiginleika og leiðbeiningar. Hann mun finna lítil en gagnleg ráð, prófa alla hnappa og tengla og hafa hundruð spurninga. En þetta er algjör innsæi í CRM kerfið!
Prófandinn hættir ekki fyrr en hann sér að CRM virkar í raun. Og þegar hann áttar sig á þessu verður hann strax ástríðufullur CRM talsmaður. Þess vegna eru prófunaraðilar jafn mikilvægir og áhugamenn og leiðtogar, þar sem þeir stuðla að upptöku kerfisins með því að uppgötva einstaka virkni þess skref fyrir skref. (Ég velti því fyrir mér hvort það sé til svona fólk utan upplýsingatæknisviðsins?!)
Sérhver hjörð hefur svartan sauði
En myndin væri ekki fullkomin án þess að enn ein persóna leyndist í CRM innleiðingarteyminu.
Það hatursmaður, hatari, eitraður gaur.
Meira illt en efasemdarmaður, þessi manneskja efast ekki aðeins um CRM kerfið, hann leggur sig fram um að sanna að öll hugmyndin hafi verið röng í fyrsta lagi. Hatarinn mun líklega vera fróðasti strákurinn sem veit allt þetta nú þegar, hefur synt alls staðar. Hann er ánægður með aðferðir sínar sem hafa gert honum kleift að ná árangri og loka mörgum samningum. Hann vill ekki breytingar og hann mun bíða eftir að eitthvað fari úrskeiðis. Hatarinn elskar bara augnablikið þegar eitthvað fer úrskeiðis svo hann geti sagt sigri hrósandi: „Ég sagði þér það!
Eins og þú sérð útilokuðum við þennan gaur frá okkar frábæra fimm CRM innleiðingarteymi. Og allt vegna þess að þú getur auðveldlega verið án þess. (Hann er heimskulega eyðileggjandi).
Mikilvægi þjálfunar
Allar þessar persónur tákna venjulega mismunandi deildir í fyrirtækinu, sinna mismunandi skyldum og hafa sín eigin markmið og markmið. Því er mikilvægt að fólk í sölu, markaðssetningu, stjórnun, upplýsingatækni og stjórnun hafi sömu skýrt skilgreindu markmiðin og það vill ná þegar það ákveður að gera CRM að tekjuöflunartæki sínu.
Að lokum er stöðug og kerfisbundin þjálfun lykillinn að sléttu innleiðingarferli og velgengni í CRM. Ekki halda að nokkrar samskiptafundir með framkvæmdaaðilum dugi ekki. Eftir allt saman, þú ert ekki að rúlla út Windows uppfærslu!
Við skulum horfast í augu við það, CRM getur verið erfitt í upphafi, mjög erfitt. Stöðugt að þjálfa starfsmenn í því hvernig þeir geta notað CRM í daglegu starfi sínu er frábær hugmynd, sú besta mögulega. Einbeittu þér fyrst að kjarna, hlutverkatengdri virkni. Skildu eftir flóknar bjöllur og flaut til síðari tíma.
Output
Þegar kemur að CRM innleiðingu ættu fyrirtæki ekki að einbeita sér eingöngu að tæknilegu hlið verkefnisins, þar sem það leiðir annað hvort til bilunar eða árangurs fyrir slysni. Til að vinna þarftu hlý hjörtu og snjalla höfuð starfsmanna þinna.
Og vegna þess að upptaka og innleiðing CRM er liðsauki, þá þarftu sett af sameiginlegum markmiðum og innleiðingarstefnu, tryggja innkaup yfirstjórnenda, keyra hvatakerfi, sýna arðsemi og umfram allt, áframhaldandi þjálfun.
Það er enginn vafi á því - að innleiða CRM getur oft verið dýrt og tímafrekt ferli, en ef það er gert á réttan hátt getur það breytt öllu frá daglegu lífi þínu, því hvernig þú kemur fram við viðskiptavini þína eða umbreytir væntanlegum viðskiptavinum þínum í alvöru viðskiptavini, til þín. tekjur og jafnvel upplýsingar um fyrirtækið þitt.
Jæja, hefurðu talið slíkt fólk? Hvernig ná þau saman hvort við annað?
Heimild: www.habr.com