Listinn yfir þjónustu, kynningar, viðmót farsímaforrita og gjaldskrár frá mismunandi bönkum eru nú eins svipaðar og tvær baunir í belg. Góðar hugmyndir sem koma frá markaðsleiðtogum eru hrint í framkvæmd af öðrum bönkum á nokkrum vikum. Bylgja sjálfeinangrunar og sóttkvíarráðstafana breyttist í storm og verður lengi minnst, sérstaklega af þeim fyrirtækjum sem ekki lifðu hana af og hættu að vera til. Þeir sem lifðu af hafa hert sultarólina og bíða rólegri tíma til að fjárfesta aftur, telur Leonid Perminov, yfirmaður tengiliðamiðstöðva hjá CTI. Hvað? Að hans mati, í sjálfvirkni þjónustu við viðskiptavini með kynningu á ýmsum gagnvirkum vélmenni byggt á gervigreind. Við bjóðum þér útgefið efni. Efnið er einnig gefið út í prent- og netútgáfu (október 2020).
Á fjármálaþjónustumarkaði sést vel að sú áhersla sem áður var á að stýra upplifun viðskiptavina hefur aðeins aukist og samkeppnisbarátta milli banka færist með enn meiri hraða yfir á það plan að bæta þjónustu við viðskiptavini en um leið hagræða rekstrarkostnað. Samhliða þessari þróun hafa sóttkvíarkröfur á mörgum svæðum dregið úr umsvifum á bankaskrifstofum, neytenda-, húsnæðis- og bílalánamiðstöðvum í núll.
Í einu ritanna nefnt: þrátt fyrir að í borgum með yfir milljón íbúa og svæðisbundnum miðstöðvum er útbreiðsla stafrænna banka, samkvæmt ýmsum áætlunum, frá 40% til 50%, þá segja tölfræði að 25% viðskiptavina heimsæki enn bankaútibú kl. minnst einu sinni í mánuði. Í þessu sambandi kom upp brýnt vandamál sem tengist því að ekki er hægt að ná í viðskiptavininn líkamlega, heldur verður að selja þjónustu einhvern veginn.
„Kirsuberið á kökunni“ í starfi fjármálastofnana árið 2020 er flutningur starfsmanna í fjarvinnu þar sem eftirlit með framleiðni og vinnuhagkvæmni, upplýsingaöryggi vinnuferla og að gæta bankaleynds þegar unnið er að heiman verða. sérstaklega bráð.
Í ljósi stórkostlegra breytinga á ytri bakgrunni og innri ferlum, tóku margir viðskiptavinir okkar úr fjármálageiranum að leita virkan að því að kynna nýja og nútímavæða núverandi tæknivettvang, í von um að finna töfrapillu sem mun veita bylting. Á sviði þjónustu við viðskiptavini líta TOP 5 þróunin núna svona út:
- Samtalsvélmenni byggð á gervigreind til að gera þjónustu við viðskiptavini sjálfvirkan.
- Verkfæri til að skapa skilvirkt og þægilegt umhverfi fyrir fjarþjónustu við viðskiptavini.
- Sjálfvirkni í venjubundnum rekstri til að bæta skilvirkni innri ferla.
- Að nota raunverulegar alhliða lausnir fyrir fjarþjónustu til að þróa tryggð viðskiptavina.
- Upplýsingaöryggislausnir til að stjórna fjarvinnu.
Og auðvitað á öllum þessum sviðum er ætlast til að við sem kerfissamþættir búum yfir byltingarkenndum tækni sem auðvelt er að innleiða og um leið einstaklega áhrifaríkt.
Við skulum reikna út hvers þú getur raunverulega búist við af „hype“ þemum og hvort þau geti raunverulega leitt til alvarlegra umbóta á þjónustuferlum, með því að greina vinsælustu þeirra: sjálfvirkni þjónustu við viðskiptavini með kynningu á ýmsum samtalsvélmennum sem byggjast á gervigreind.
hefur innleitt mörg verkefni til að innleiða kerfi til að gera þjónustuverið sjálfvirkt, hefur mikla reynslu og sérþekkingu á hvers kyns núverandi tækni til þess. Í nútíma raunveruleika vilja allir eiga samskipti á náttúrulegu máli, bæði í raddrásinni og í texta, svo klassísk IVR (Interactive Voice Response) kerfi eða þrýstihnappabottar eru löngu orðnir gamaldags og valda pirringi. Sem betur fer eru samtalsvélmenni nú hætt að vera klaufaleg þjónusta sem skilur varla hvað maður vill og í sumum tilfellum, sérstaklega í stuttum samtölum, eru þau ekki lengur frábrugðin lifandi samskiptum. Hvort nauðsynlegt sé að leitast við að vélmennið tali eins og lifandi manneskja, eða hvort réttara sé að leggja skýrt áherslu á að samtalið sé átt við vélmenni - þetta er sérstök spurning og rétt svar fer mjög eftir vandamál að leysa.
Notkunarsvið samræðuvélmenna í fjármálageiranum er nú mjög umfangsmikið:
- fyrsta samband við viðskiptavininn til að flokka tilgang beiðni hans;
- textabots á vefsíðum, samfélagsnetum og spjallforritum;
- flutning beiðninnar til starfsmanns með nauðsynlega kunnáttu og hæfi;
- veita upplýsingar um vörur án þátttöku rekstraraðila tengiliðamiðstöðvar;
- velkomið samband við nýjan viðskiptavin, þar sem vélmenni getur sagt þér hvar þú átt að byrja;
- skráning umsókna og skjala;
- sjálfvirkni HR vinnu;
- auðkenning viðskiptavinar, útdráttur upplýsinga úr bankakerfum og afhending til viðskiptavinar á sjálfvirkan hátt án þátttöku rekstraraðila;
- fjarskiptakannanir;
- innheimtustarf með skuldurum.
Nútímalausnir á markaðnum hafa mikið um borð:
- náttúruleg talgreiningareining með innbyggðum tungumálalíkönum;
- verkfæri til að búa til erfiðar aðstæður þegar mikilvægt er að fá ákveðna niðurstöðu, en ekki bara spjalla um veðrið;
- taugakerfislíkön sem gera það mögulegt að kenna vélmenninu ekki algerlega öll afbrigði af framburði og stafsetningu orða og orðasambanda, heldur að nota uppsafnaða reynslu í greininni í heild;
- sjónræn handritsritstjórar sem gera það mögulegt að búa til vinnusviðsmyndir á fljótlegan hátt og meta árangur vinnu þeirra;
- tungumálaeiningar sem vélmennið getur skilið merkingu þess sem maður sagði, jafnvel þó að nokkrar mismunandi fyrirætlanir séu nefndar í einni setningu. Þetta þýðir að innan einnar þjónustulotu getur viðskiptavinurinn fengið svör við nokkrum spurningum sínum í einu og hann þarf ekki að fara í gegnum nokkur skref í röð í handritinu.
Þrátt fyrir svo mikla virkni þarftu að skilja að hvaða lausn sem er er vettvangur með ákveðinni tækni og virkni sem þarf að stilla rétt. Og ef þú einbeitir þér aðeins að markaðslýsingu hugbúnaðarvöru, þá geturðu fallið í gildru uppblásinna væntinga og orðið fyrir vonbrigðum með tæknina án þess að finna þann töfrahnapp.
Við innleiðingu slíkrar þjónustu geturðu oft fengið sprengiáhrif sem koma viðskiptavinum skemmtilega á óvart. Ég ætla að gefa nokkur dæmi úr framkvæmd okkar við að innleiða sjálfsafgreiðslukerfi sem byggjast á samtalsvélmenni, sem sýnir hversu áhrifarík slík sjálfvirkni er:
- Í einu af verkefnunum, eftir einn mánuð af því að kerfið starfaði í framleiðsluham, byrjaði að leysa næstum 50% vandamála í þjónustuveri án mannlegrar íhlutunar, þar sem hægt er að lýsa flestum beiðnum í reiknirit og fela vélmenni að vinna úr þeim.
- Eða, til dæmis, í sumum tilfellum, nær sjálfvirknihlutfallið 90% vegna þess að þessar greinar leysa venjubundin, endurtekin verkefni við að veita tilvísunarupplýsingar. Nú eyða rekstraraðilar ekki tíma í að sinna svona einföldum málum og geta tekist á við flóknari vandamál.
- Ef atburðarásin er nokkuð flókin, getur dýpt samræðna milli manns og vélmenni náð 3-4 skrefum, sem gerir þér kleift að ákvarða nákvæmlega áhugasvið viðskiptavinarins og þjóna honum sjálfkrafa.
Viðskiptavinir okkar taka oft eftir verulegri lækkun á endurgreiðslutíma kerfa miðað við áætlunina.
Þýðir þetta að allt sé algerlega skýjalaust og loksins hefur þessi töfrahnappur „til að allt verði í lagi“ fundist? Auðvitað ekki. Margir búast við því að nútíma vélmenni séu þannig hönnuð að hægt sé að hlaða þeim fullt af hljóðrituðum samræðum, snjöll tauganet munu einhvern veginn greina þetta, gervigreind dregur réttar ályktanir og útkoman verður manneskjulegt vélmenni, nema að það sé ekki til í líkamlegum líkama, heldur í radd- og textarásum. Reyndar er þetta ekki raunin og öll verkefni hingað til krefjast verulegra áhrifa frá sérfræðingum, en hæfni þeirra ákvarðar aðallega hvort það verður notalegt að eiga samskipti við þetta vélmenni eða hvort samskipti við það muni valda mikilli löngun til að skipta yfir í rekstraraðila .
Mjög mikilvægt er að á undirbúningsstigi verkefnisins og við framkvæmd sé vandlega unnið úr skylduáföngum verkefnisins. Til dæmis, fyrir þetta þarftu:
- ákvarða markhóp svarþjónustu sem á að vera sjálfvirk;
- safna viðeigandi sýnishorni af núverandi samtölum. Þetta gerir þér kleift að útfæra á hæfilegan hátt uppbyggingu vinnu framtíðar vélmennisins;
- skilja hvernig samskipti eru mismunandi í gegnum radd- og textarásir um sama efni;
- ákvarða hvaða tungumál vélmennið ætti að geta átt samskipti á og hvort þessum tungumálum verði blandað saman. Þetta á sérstaklega við um Kasakstan og Úkraínu, þar sem samskipti fara oft fram á blöndu af tungumálum;
- ef verkefnið felur í sér notkun lausna sem hafa tauganet reiknirit, merktu sýnin rétt fyrir þjálfun;
- ákvarða rökfræði umbreytinga milli mismunandi greinar handritsins;
- ákveða hversu kraftmikið samtalshandritið verður, sem mun ákvarða hvernig vélmennið mun tala - í fyrirfram uppteknum setningum eða með samsettri rödd.
Allt þetta gerir þér kleift að forðast mistök á því stigi að velja vettvang og birgja og hefja þjónustuna innan hæfilegs tíma.
Til að draga saman þessa stuttu skoðunarferð um efnið að byggja vélmenni eru ráðleggingar okkar sem hér segir:
- Gefðu nægan tíma fyrir frumþróun verkefnisins. Oftar en einu sinni hef ég hitt fyrirtæki sem vildu taka ákvörðun á viku. Raunhæfur tímarammi fyrir eðlilega þróun verkefnisins er 2-3 mánuðir.
- Veldu tæknivettvanginn þinn vandlega til að henta þínum þörfum. Lestu efni um sérhæfð úrræði. Á callcenterguru.ru, , þar eru góð efnissöfn og upptökur af vefnámskeiðum.
- Vertu varkár þegar þú velur fyrirtæki til að framkvæma verkefni, athugaðu hvort þú hafir raunverulegan skilning á efni vélmenna. Hafðu samband við nokkur samþættingarfyrirtæki, biddu um sýnikennslu á virkri vöru, eða jafnvel betra, gerðu nokkur kynningarforskrift. Að jafnaði eru viðmiðunarverkefni skráð á vefsíðum flytjenda; skrifaðu eða hringdu í þessi fyrirtæki og spjallaðu við botninn. Þetta mun hjálpa þér að skilja raunverulegt ástand verkefnisins.
- Skiptu hópi sérfræðinga innan stofnunarinnar til að vinna að verkefninu. Þetta er eina leiðin til að taka tillit til eiginleika og fínleika viðskiptaferla þinna. Ekki búast við að kerfið innleiði sig sjálft.
- Ekki búast við tafarlausum árangri.
- Þegar þú velur skaltu ekki einblína aðeins á verð, svo að þú lendir ekki í virkni takmörkunum síðar. Verðbilið er mjög breitt - ódýrustu valmöguleikarnir fyrir textabots geta verið skrifaðir næstum á hné með því að nota venjuleg spjallverkfæri og eru næstum ókeypis, og dýrustu vélmennin, sem geta unnið bæði í rödd og texta, með mörgum sérstillingarmöguleikum, getur kostað nokkrar milljónir. Kostnaður við að setja upp vélmenni, fer eftir magni, getur náð nokkrum milljónum rúblur.
- Ræstu þjónustuna í áföngum og tengdu smám saman aukinn fjölda sjálfvirkra handritaútibúa. Það eru engar alhliða uppskriftir og gangsetning í áföngum gerir þér kleift að fylgjast með breytingum á skapi viðskiptavina þinna ef mistök voru gerð þegar vélmennið var búið til.
- Skildu að í öllum tilvikum er vélmenni eins og lifandi lífvera sem verður stöðugt að breytast ásamt breytingum á ytri þáttum og það er ekki hægt að stilla það bara einu sinni.
- Gefðu þér tíma til að prófa strax: aðeins með því að „prófa“ kerfið á raunverulegum samræðum mörgum sinnum geturðu fengið hágæða niðurstöðu.
Ef þú fylgir þessum reglum, þá verður hágæða og sársaukalaus nútímavæðing þjónustuþjónustu með hjálp vélmenna raunveruleg og möguleg. Og vélmennið mun vera fús til að framkvæma sömu einhæfu og venjubundnu verkefnin sem fólki líkar ekki að gera - sjö daga vikunnar, án hlés, án þreytu.
Heimild: www.habr.com