Þjónustuverkfræðingar finnast á bensínstöðvum og geimhöfnum, í upplýsingatæknifyrirtækjum og bílaverksmiðjum, hjá VAZ og Space X, í litlum fyrirtækjum og alþjóðlegum risum. Og það er það, algjörlega allir hafa þeir einu sinni heyrt klassíska settið um „það sjálft“, „ég pakkaði því inn í rafband og það virkaði, og svo fór það, „ég snerti ekki neitt“, „ég örugglega breytti því ekki“ o.s.frv. Það eru margar þjóðsögur, goðsagnir, fyndnar teiknimyndasögur og sorgarsögur í heiminum okkar. Við söfnuðum þeim flottustu, þýddum þær fyrir þig og bættum við nokkrum málsgreinum um það mikilvægasta - hvernig á að gera starf þjónustuversins virkilega flott. Almennt séð er klippingin skemmtileg en ekki bara til gamans.
Þjónustufræðingar hafa sitt eigið nafn :)
Hvað vilja viðskiptavinir ekki?
Ef þú ert þjónustufyrirtæki, hefurðu tæknilega aðstoð, þú ert með verkfræðinga sem laga vandamál viðskiptavinar megin, þú þarft fyrst og fremst að hugsa um hvernig á að sigrast á þeim þáttum sem pirra viðskiptavininn mest. Og þetta er ekki aðeins hress tónlist sem viðskiptavinir þínir munu hlusta á á meðan þeir komast að því að símtal þeirra er mikilvægt fyrir þig.
- Byrjum á langa svarinu frá fyrirtækinu. Við lifum á tímum þróaðrar IVR tækni, spjallbotna, leigðra símavera og annarra leiða til að skemmta viðskiptavininum á þeim 30 sekúndum sem það tekur fyrir verkfræðing að skoða kort þess sem hringir og svara símtalinu. Brandara til hliðar, nú á dögum er heimurinn svo hraður og tíminn er svo stuttur að á meðan hann bíður eftir svari getur viðskiptavinur gúglað vefsíðu keppinautar og verðlista og þegar byrjað að skrifa til hans í spjallinu - einfaldlega vegna þess að það er hraðvirkara. Ekki vera upphringingamaður, þetta er hræðilegt. Minnkaðu svartíma við beiðni viðskiptavinar í gegnum hvaða rás sem er í lágmarki og viðskiptavinurinn verður unninn.
- Ófagmennska er eitthvað sem ætti ekki að vera til í grundvallaratriðum, en á sér stað. Ef verkfræðingur þinn veit ekki hvernig á að gera verkefni, þekkir ekki búnaðinn og reynir ekki einu sinni að lesa leiðbeiningarnar, er þetta öruggt merki um að það sé kominn tími til að gera hann ekki þinn verkfræðing. Klukkutímar og jafnvel mínútur af búnaði viðskiptavina er tap á peningum og viðskiptavinurinn ætti ekki að þurfa að borga fyrir ófagmannlegt þjónustufólk. Þess vegna safnaðu þekkingargrunni, þjálfaðu starfsmenn og aðlagaðu þá virkan að nýjum aðstæðum við að vinna með viðskiptavinum. Annars gætirðu líka lent í málsókn sem tengist broti á skilmálum samningsins.
- Þú ættir ekki undir neinum kringumstæðum að blekkja viðskiptavininn. Vertu heiðarlegur um fresti, gæði og greiðslu fyrir vinnu. Ekki reyna að fela sig á bak við force majeure eða afsakanir eins og „birgirinn hafði ekki tíma til að afhenda inndælingartækin.
- Viðskiptavinurinn þolir ekki færibandaviðhorf - það er best ef þú getur sýnt fram á 100% sérstillingu: að hringja með nafni (CRM), tengslasögu (CRM), sögu um vandamál og atvik fyrir hlut eða búnað með hámarks smáatriðum (). Athygli á viðskiptavininum og stöðugt viðhald á samböndum eru drápsvopn gegn keppinautum þínum.
- Ósamræmi í gæðum þjónustu er merki um vandamál í viðskiptum, allt frá starfsfólki til auðlinda. Viðskiptavinurinn mun ekki skilja hvort í fyrsta skipti sem hann gerir það á hálftíma og með hæsta gæðaflokki, og næst þegar nemi kemur og grafar um í einn dag án þess að klára neitt. Önnur mistök: úthlutaðu VIP viðskiptavinarstöðu, veittu forgangsþjónustu og færðu hann síðan niður í venjulegan viðskiptavin. Mundu: VIP staða, veitt án endurgjalds, verður að vera það alla ævi viðskiptavinarins í fyrirtækinu þínu. Ekki tilbúin í þetta? Allt í lagi, ekki henda stöðunum og láta forgangsþjónustuna greiða. Það er allavega heiðarlegt.
- Viðskiptavinur þolir ekki vantraust á sjálfum sér og starfsmönnum sínum. Ef hann upplýsir þig um atvik og fær sem svar "Þetta getur ekki verið!", lítur það ljótt út - í rauninni þekkir þú skjólstæðinginn sem fífl. Ef þú metur upplifun þína og heldur vörumerkinu þínu, þá ertu viss um að þú hafir rétt fyrir þér, farðu/tengdu í fjartengingu og sannaðu það rétt og í reynd. Hvað ef sjálfvirka bensíndælan á bensínstöð fyllist í raun ekki, en ekki vegna stillinga þinna, heldur vegna verkfræði/hakkhæfileika stjórnanda bensínstöðvarinnar?
Allir atburðir eru ekki uppdiktaðir, allar tilviljanir eru ekki tilviljun
Eðlilega komu efstu aðstæðurnar sem viðskiptavinum mislíkaði ekki bara svona - óánægja kom upp í mismunandi fyrirtækjum af og til, því það eru kerfisbundin vandamál og þau eru til um allan heim. Engin furða að liðið okkar kom upp með til að gera viðhald búnaðar þægilegt og gagnsætt. Þetta segir einn (!) starfsmaður sem kom til okkar frá þjónustudeild.
Ég náði að vinna í fyrirtæki þar sem ekki var skipulögð þjónustuver og varð vitni að augljósum vandamálum.
- Til að loka beiðni þurftu þjónustusérfræðingar að hanga í símanum í allt að 45 mínútur, sem leiddi til stöðvunar starfsmanna, sem leiddi til minni skilvirkni við að uppfylla beiðnir og þar af leiðandi lágt SLA og tekjutap.
- Fyrir mistök sendanda hefði verið hægt að úthluta beiðninni til þjónustusérfræðings frá öðru svæði, á bensínstöð með sama númeri, þar af leiðandi fengum við tóman kassa.
- Umsóknin hefði getað verið framseld á röngum verktaka með þeim afleiðingum að tíminn sem gefinn var til að ljúka umsókn tapaðist og þar af leiðandi viðurlög af hálfu viðskiptamanns.
- Samskipti við bensínstöðina fóru fram í gegnum stjórnklefann sem leiddi til þess að kostnaður vegna þjónustu þessarar stjórnstöðvar jókst.
- Ómögulegt var að áætla raunverulegt vinnuálag flytjenda og þar af leiðandi umfram starfsfólks.
- Umsóknir gætu glatast. Umsókninni var úthlutað til verktaka, en hann gleymdi því og leiddi annað hvort til tapaðra tekna eða sekt fyrir ótímabæra umsókn.
- Tap á þjónustublöðum fyrir útfylltar umsóknir. Við framkvæmd beiðni gæti þjónustusérfræðingur ekki afhent SL á skrifstofuna eða týnt því, þar af leiðandi var hluti vinnunnar ekki rukkaður til viðskiptavinar og tekjur tapast.
Eins og þú sérð er þetta reynsla eins manns, en það eru svo margar banal og móðgandi ástæður fyrir tapi á hagnaði. Hins vegar er fyrirtæki án viðeigandi sjálfvirkni í viðhaldsferlum búnaðar (bæði ytri og innri viðskiptavini) dæmt til ákveðins taps.
Ef þeir hlæja að vandamáli þýðir það að það sé til.
Myndasögu 1. Einföld mynd, dýpsta merking
- Halló, tækniaðstoð...
- Slökktu á því, helltu upp á kaffi og þú getur hringt til baka...
— Óskar, veistu jafnvel eitthvað um tölvur?
- Neibb.
„Reyndar ættum við að reka þig, en samþykki viðskiptavina þinna er himinhátt.
Það er auðvitað mjög slæmt þegar starfsmaður þinn hefur lítinn skilning á búnaðinum. En mjúk færni, það er samskiptafærni, er líka mikilvæg - jafnvel þótt þú þjónustar hótel, kælieiningar eða bílamiðstöðvar. Hvaða starfsmaður sem er er hluti af ímynd fyrirtækisins og í dag er ekki samkeppnislegt andrúmsloft til að vera strangur vélstjóri, þar sem ljósið stendur og blótar á þann sem setti aukna spennu á vélina, truflaði rafmagnið í gagnaverinu. eða ofhlaðið vigtunarbúnaðinn.
Hér er listi yfir nauðsynlega færni XNUMX. aldar þjónustuverkfræðings.
- Mikil þekking á vöru og viðskiptum fyrirtækisins - í nákvæmlega þessari samsetningu. Verkfræðingur þarf ekki aðeins að þekkja starf sitt út og inn heldur einnig að skilja að viðskiptaferli tengist tvímælalaust frábæru starfi hans og hann er sjálfur hluti af fyrirtækinu. Þess vegna, auk framúrskarandi vinnu, verður að vera til bær stuðningur: skjöl, bókhald aðgerða, reikningagerð, skráningu allra upplýsinga um verkið. Engum líkar þessi rútína, en hún er undirstaða tekna fyrirtækisins. Við the vegur, farsíma útgáfa gerir hluti af rútínu sjálfvirkan og skemmtilegan - bara aðgangur að búnaðarvegabréfinu með QR kóða er þess virði.
- Sterk hæfni til að leysa vandamál — starfsmenn sem taka þátt í viðhaldi búnaðar verða að geta ekki aðeins gert búnaðinn virkan, heldur einnig að tryggja að vandamálið, ef mögulegt er, endurtaki sig ekki, flytja þekkingu til annarra sérhæfðra starfsmanna og útskýra orsakir og afleiðingar fyrir viðskiptavininum. Aðeins þá getur vandamálið talist leyst.
- Aðlögunarhæfni - eiginleiki sem sérhver nútímastarfsmaður ætti að hafa, allt frá ritara til framkvæmdastjóra. Tegundir búnaðar breytast mjög hratt, uppfærslur koma, stillingar og samþættingarþættir breytast - tækniumhverfið er hreyfanlegra en nokkru sinni fyrr. Þess vegna er aðeins hægt að tryggja aðlögun á einn hátt: þjálfun, bæði í formi aðal tökum á sumum nýjungum og fíngerðum. , og í formi myndun sameinaðrar grunnþekkingar (við the vegur, hér er HubEx vettvangurinn aftur fær um að safna reynslu byggða á miðum. En hvaða þekkingargeymslukerfi sem er mun duga, frá fyrirtækja Wiki og CRM til stigveldi með möppur á netþjóni).
- Hæfni til að hafa skýr samskipti - verkfræðingurinn verður að bregðast strangt og markvisst við, til að komast að því hvað gerðist án tilfinninga og neikvæðni og útskýra hvernig það mun virka. Að auki vekur næmur einstaklingur meira traust og traust á fagmennsku. Vinna eins og sjúkrabílalæknir: minni tilfinningar, meiri aðgerð og nákvæmar aðgerðir. Þetta er virkilega áhrifamikið.
Jæja, aftur að myndasögunni, smá samúð skaðaði aldrei neinn. Sérhver brandari hefur smá sannleika.
Myndasögu 2. Viðskiptavinurinn gerir ekkert, hann er alltaf hann sjálfur. Einhver stendur við bakið á „sjálfum sér“
Venjast því að viðskiptavinurinn nær alltaf sjálfur í búnaðinn áður en hann hringir í þig. Hvorki innsiglið á hulstrinu, né þjónustulímmiðinn (hversu kunnátta þeir líma það saman!), né merki birgjans koma í veg fyrir þetta. Einfaldlega vegna þess að það verður alltaf starfsmaður sem mun segja að hann skilji efnið og geri það hratt og ókeypis. Reyndar er þetta oft bara afleiðing þess að tala við Google. Á sama tíma tengist slík hegðun viðskiptavinarins vandamálum sem þjónustuverkfræðingar verða að leysa:
- skemmdir á tengdum íhlutum og einingum vegna misskilnings á tæknilegum tengingum;
- vinna með óviðeigandi verkfæri (naglaskæri, skrúfjárn eru notuð, toppur lokar pappírshníf - veikt, en ofboðslega þrautseigt tæki);
- brot á hugbúnaðarskeljum - sérstaklega ef þú potar í lyklana í samræmi við rökfræði venjulegs forritshugbúnaðar;
- endurstilla stillingar - að hluta eða öllu leyti.
Verkefni ofurhetjuverkfræðinga er ekki aðeins að útrýma þeim, heldur einnig að banka á hendurnar og útskýra að slík inngrip séu ekki bara skaðleg, heldur borgi líka aukalega.
Ég mun gefa föður mínum klukkutíma ókeypis tækniaðstoð fyrir fríið.
Googlaðu það bara. Þeir fara og gúggla.
Myndasögu 3. Viðskiptavinurinn hefur alltaf rétt fyrir sér, viðskiptavinurinn er alltaf hræddur
Hringdu í stuðning. Bróðir Ernest er með pappírsstopp
Hið gagnstæða ástand gerist líka, sem er ekki síður tímafrekt fyrir verktaka: Viðskiptavinurinn er hræddur við hvert smáatriði og fyllir út umsókn af hvaða ástæðu sem er, hræddur við að jafnvel hrista rykið af búnaðinum, hvað þá endurhlaða eða endurstilla. . Auðvitað er þetta álag á verkfræðinga, ferðir í hvert hnerra, ferða- og bensínkostnaður o.s.frv. Þú getur reynt að berjast á tvo megin vegu:
- gjald fyrir hverja heimsókn byggist ekki aðeins á því hversu flókið verkefni er, heldur einnig á færibreytu heimsóknarinnar og tíma sérfræðingsins (til dæmis, þetta er hvernig stórfræðingar og bensínstöðvarverkfræðingar vinna: þeir slá beint inn fjarlægðina, kostnaður pr. kílómetra, aukagjald fyrir brýnt, o.s.frv. inn í verkið) - viðskiptavinurinn mun hugsa fimm sinnum hvort hægt sé að leysa vandamálið í gegnum síma;
- framkvæma allsherjar fræðsluáætlun: semja og senda leiðbeiningar um grunnatriði, takmarka mörk leyfilegra truflana í notkun búnaðarins (skilyrt - þú getur breytt ljósahluta búnaðarins sjálfur, en þú getur ekki farið inn og skipta um öryggi og töflur).
Grínisti 4. Leynileg þekking verður að verða skýr
Við ætluðum að losa okkur við þetta ofurskrímsli en hann er sá eini sem skilur þetta nýja upplýsingatæknikerfi...
Það er mjög flott þegar stuðningur þinn, viðhald búnaðar eða útvistunarþjónusta er með alvöru sérfræðingur - hann getur skilið hvaða efni sem er, útrýmt öllum slysum og sigrast á erfiðasta atvikinu. En slíkur sérfræðingur er ekki bara dýr, hann er að jafnaði líka eftirsóttur á vinnumarkaði - sem þýðir að hann verður tældur með öllum tiltækum ráðum. Þess vegna er verkefni stjórnandans ekki aðeins að vinna að varðveislu heldur einnig að gera fyrirtækið tiltölulega óháð lykilsérfræðingum. Viðskipti ættu ekki að hrynja við brottför þeirra. Þess vegna eru nokkur ráð sem virka:
- hvetja slíka sérfræðinga;
- hvetja þá til að flytja þekkingu og hina til að læra;
- gera sjálfvirka skráningu viðskiptavina, atvika og ákvarðana um þá - gagnagrunnur viðskiptavina og miða ætti að tilheyra fyrirtækinu en ekki einstökum sérfræðingum.
Jedi þinn ætti að vera afl til góðs og ekki fara yfir á myrku hliðina fyrir smákökur.
Myndasögu 5. Kostnaður þarf að rökstyðja
— Eitthvað bilað?
- Já, tölvan hrundi í morgun, ég hringdi í tæknimanninn, hann er á leiðinni.
— Mun þetta kosta okkur peninga?
- Nei, hann segist gera það ókeypis, við þurfum bara að borga fyrir ferðatímann.
- Fullkomið. Hvaðan kemur hann til okkar?
— Frá Bangladesh.
Ef þú hefur ekki umsjón með þjónustunni, hún er ekki sjálfvirk, þú átt á hættu að verða fyrir aukakostnaði vegna ranglega útfylltra umsókna, villur við sendanda, kaup á óþarfa búnaði og óþarfa varahlutum. Notaðu því lítinn gátlista til að forðast vandræði:
- semja þjónustublöð;
- halda skrár í sjálfvirkum kerfum;
- semja leiðarkort og stjórna för starfsmanna um leiðina;
- halda strangar skrár yfir búnað sem er í þjónustu og tengd atvik;
- safna eins miklum upplýsingum og mögulegt er um atvikið, hafa skýringarmynd/sniðmát af beiðni viðskiptavinar sem tekur tillit til allra þátta sem skipta máli fyrir álag og kostnað.
Myndasögu 6. Rólegur, bara, @#!#$!!, rólegur!
Nú á dögum geturðu ekki lifað af jóga einum saman, þú verður að vinna hlutastarf í tækniaðstoð
Gættu að taugum þínum! Starf þjónustuverkfræðings er fyrirfram tengt ótrúlegu sálrænu álagi, streitu og andlegri virkni. Hver og einn ákveður fyrir sjálfan sig hvernig á að sigrast á þessum vandamálum, en að henda sumum af venjubundnum og kvíðafullum smáhlutum yfir í hugbúnað er eins auðvelt og að sprengja perur. Við erum eins og Við lýsum yfir: það eru engin smáatriði og viðráðanleg smáatriði eru lykillinn að friði og velgengni.
Myndasögu 7. Þeir trúa ekki á verk þjónustuversins
- Þjónustuver? Ég held að þjónninn hafi hrunið.
- Allt í lagi, ég skal sjá um það.
Í netþjónaherberginu:
„Ekki detta, þjónn, við teljum öll að þú sért að gera frábært starf, allir elska þig.
Þetta er nákvæmlega hvernig sumir notendur ímynda sér verk verkfræðings. Þeir sem greiða sérstaklega þjást af þessari skynjun: endurskoðendur, æðstu stjórnendur, viðskiptaþjónusta viðskiptavina þinna. Þeir eru tilbúnir að saka þig um leti, seinkun á vinnutíma, of dýra þjónustu og ófagmennsku, bara til að borga aðeins minna. Málið er leyst á einfaldan hátt: kostnaður og umfang vinnu eru skýrt tilgreind, allt er útfært nákvæmlega í samræmi við tækniforskriftir, umsókn, lög eða samning. Sérhvert undanhald verður einnig að vera hvatt og skrifað niður í skjöl. Þannig bjargarðu þér frá flestum höfuðverkum sem tengjast útreikningum.
- Talaðu fagmannlega! Þú hefur verið að vinna svo lengi að ég get ekki séð skjölin í dag!
- Hm. Ætlarðu að borga mér sömu upphæð ef ég opna hana fljótt?
— Já, allt er talið.
Mínútu síðar var peningaskápurinn opinn, eftir klukkan 15 var hann að virka. Gaurinn skrifaði undir skjölin og sagði:
— Oft, þegar ég vinn vinnu á þremur mínútum, neita þeir að borga mér reikninginn. En það er ekki tíminn sem kostar, það er vinnan sem kostar. Við verðum að herma eftir.
Myndasögu 8. Viðskiptavinurinn er alltaf reiður
Kæra þjónustuver! Í fyrsta lagi ættir þú að vita að ég er að skrifa þessi skilaboð með löngutönginni.
Já, viðskiptavinurinn er oft reiður og erfitt að fá umsókn eða skýrar kynningarupplýsingar frá honum. Þess vegna er betra að gefa honum tækifæri til að hafa samband við þig í gegnum app með snjöllum sérsniðnum eyðublöðum, því raftækin þola hvað sem er og árásargjarn stjórnandi fær tækifæri til að einbeita sér.
Við the vegur, reiði viðskiptavinarins er skiljanleg: ef um bilanir, bilanir, stöðvun og bilun í búnaði er að ræða, verður viðskiptavinurinn fyrir beinu tjóni og hraði viðbragða þjónustudeildarinnar ræður því oft hversu alvarleg þessi tjón eru og hversu hratt þau eru. verður fjallað um. Skilurðu núna að það er hörmung að bíða í 45 mínútur eftir svari á línunni?
Myndasögu 9. Vandamálið hefur stór augu
Tölvurnar okkar eru bilaðar, við neyðumst til að gera allt handvirkt!
Af sömu ástæðum frá punktinum hér að ofan ýkir viðskiptavinurinn oft umfang bilunarinnar: hann greinir frá því að allt sé bilað (en í raun hefur klóið dottið úr innstungunni), ekkert virkar (í rauninni hefur ein eining bilað) , kviknar í öllum tækjum (fastur hnappur blikkar), við erum með stórt tap (skammtarinn yfirfyllir 2 ml á lítra), starfsmenn hafa gengið til liðs við glæpasamtök og eru að ráðast inn í fyrirtækið (skammtarinn fyllir ekki aftur 4 ml pr. lítra). Í öllum tilvikum er ástæða til að hafa samband og verkefni þitt er að hjálpa viðskiptavinum að fylla út umsóknina eins raunhæft og mögulegt er. Enn og aftur, umsóknareyðublöð og persónulegur reikningur viðskiptavinarins (eða jafnvel persónulegt farsímaforrit, eins og ). Það er sérstaklega mikilvægt að veita viðskiptavininum möguleika á að fylgjast með breytingum á stöðu umsóknar hans.
Myndasögu 10. Þjónustuvinna er skemmtileg. En fyrst - faglega
Þakka þér fyrir stuðningsbeiðni þína. Símtalið gæti verið tekið upp í gæðaeftirlitsskyni, en mun líklegast gefa okkur eitthvað til að hlæja að í pásuherberginu síðar.
Já, það er virkilega margt fyndið í lífi þjónustuverkfræðinga, hér eru nokkrar tilvitnanir í mismunandi starfsmenn:
„Sérfræðingarnir þínir komu með ryksugu og potuðu henni í tölvurnar, við hringdum ekki í hreinsimennina“ // starfsmaður olíuhreinsunarfyrirtækis til útvistaraðila upplýsingatækni (kælir hafa safnað ryki alls staðar að úr heiminum)
„Það kíkir, slær síðan, slær og ljósið blikkar.“ // dælan við eldsneytisskammtann á bensínstöðinni flaug af stað
„Það er hávaði, brak og brak í eldsneytisskammtanum“ // við komum, opnuðum lokið á gömlu Livnu, og þar hafði vöðvafuglinn byggt sér hreiður og þegar klakið út ungunum; lokaði hljóðlega og truflaði þá ekki
„Það er næstum hálfur metri af snót í tunnu“ // í eldsneytistanki bensínstöðvarinnar var set úr mjög vönduðu rússnesku eldsneyti, það var hreinsað með sjúkrabíl á vakt til að koma í veg fyrir eitrun starfsmanna
„Byssan er fast og við getum ekki hreinsað hana. Yfirmaðurinn kemur á morgun, hann þarf að vinna.“ // um skammtaraslöngubyssuna á bensínstöðinni
„Er netþjónninn niðri? Nei, hann féll ekki, hann stendur upp við vegg! // sem svar við skýringu á beiðni um vandamál með hraða innri netþjónsins
„Prentarinn tuggði allt upp“ // stöðugt pappírsstopp
En þú ættir ekki að láta þér líða vel: þjónusta, stuðningur og viðhald búnaðar er mjög alvarlegt.
Lykillinn að farsælli þjónustu við viðskiptavini er sköpun góðrar þjónustustjórnunar og straumlínulagaðs viðskiptaferlis til að meðhöndla kvartanir viðskiptavina.
Þú verður að gleyma að eilífu um:
- Langar tengikeðjur.
- Langur biðtími eftir þjónustu.
- Um gleymdar sögur viðskiptavina - í hvert sinn sem sundurliðunarsagan er talin fullkomin þarf að endursegja hana.
Hvernig á að vinna?
- Fyrsta reglan er að halda sögu um viðskiptavininn og búnað hans sem er í þjónustu hjá þér. Það er ekkert verra en að þurfa að útskýra nokkrum sinnum hvert vandamálið við búnaðinn er - nákvæmlega í samræmi við fjölda sérfræðinga sem þú varst fluttur til. gerir þér kleift að skrá allar upplýsingar um sambandið, vista atvik, búa til búnaðarvegabréf - það er að halda gagnagrunni á þann hátt að hvaða þjónustuaðili sem er getur strax séð feril viðskiptavinarins og getur annað hvort svarað tafarlaust eða strax flutt beiðnina til rétta sérfræðinginn.
- Það er annar mikilvægur þáttur í stjórnun þjónustudeildar. Ef fyrirtæki getur ekki útvegað verkfræðingum verkfæri sem gera starf þeirra skilvirkt og mælanlegt ætti það ekki að nota KPI. Annars kemur í ljós að stuðlarnir voru teknir upp en ekki var fylgst með raunveruleikanum í framkvæmd þeirra - þar af leiðandi algjört hreyfihömlun starfsfólks.
- Þú munt læra meira um vöruna þína og þjónustu sem veitt er. Þú munt safna umsögnum, beiðnum, atvikum og, byggt á þessum gögnum, skilja hvað viðskiptavinir búast við að fá af vörunni þinni. Slíkar upplýsingar munu fylla eftirspurn þinn og hjálpa þér að finna rétta þróunarferilinn.
Góð þjónustudeild með vandaðri sjálfvirkni er aukatekjur fyrir fyrirtækið. Það er auðvitað mikil freisting að stofna ekki þjónustudeild og nýta getu þeirra starfsmanna sem fyrir eru, því að stofna þjónustudeild er kostnaður. Hins vegar mun þessi kostnaður fljótt borga sig vegna þess að:
- Þú munt auka sölu og líftíma viðskiptavina - enginn viðskiptavinur er tilbúinn að eyða peningum í þjónustu og vörur sem eru illa studdar.
- Þjónustuverið sparar peninga fyrir bæði fyrirtæki þitt og viðskiptavini þína, vegna þess að... Að hafa sérhæfða starfsmenn hjálpar til við að leysa vandamál áður en þau koma upp. Viðskiptavinir skaða ekki orðspor þitt þar sem tekið er á öllum atvikum fagmannlega og tafarlaust.
- Notendur þínir eru áfram beta-prófendurnir þínir og helstu ráðgjafar í viðskiptaþróun - og þetta sparar rannsóknir og starfsmenn í fullu starfi og röng skref í vöruþróun.
Hafa þjónustudeild, tækni. stuðningur, að vera útvistaraðili eða leysa öll vandamál fyrirtækis þíns fyrir innri viðskiptavin þýðir að taka ábyrgð á arðsemi, gæðum og hraða vinnu einhvers annars, í raun að tryggja rekstrarhæfni og samfellu ferla. Og ytri gamansöm hlið stuðningsstarfsemi er ekki einu sinni toppurinn á ísjakanum þeirra áskorana sem þjónusta stendur frammi fyrir á hverjum degi. Svo, þeir brostu - og það er nóg, við skulum fara að vinna!
Með því að nota þetta tækifæri óskar teymið okkar öllum til hamingju með liðinn kerfisstjóradag, sem og með komandi degi tækniaðstoðarstarfsmannsins 1. ágúst! Og almennt séð er það eins og frí fyrir starfandi fagfólk að fara í vinnuna :)
Og þetta erum við og eðli Karelíu
Heimild: www.habr.com