Fyrir ári síðan bað okkar ástkæra mannauðsdeild okkur að skrifa spjallforrit sem myndi hjálpa til við aðlögun nýliða að fyrirtækinu.
Við skulum gera fyrirvara um að við þróum ekki okkar eigin vörur heldur veitum viðskiptavinum alhliða þróunarþjónustu. Sagan mun fjalla um innra verkefni okkar, sem viðskiptavinurinn er ekki þriðja aðila fyrir heldur okkar eigin HR. Og aðalverkefnið, miðað við takmarkað framboð á fólki, fjármagni og tíma, er að klára verkefnið á réttum tíma og gefa út vöruna.
Fyrst skulum við lýsa vandamálunum sem þurfti að leysa.
Hönnuðir eru aðallega innhverft fólk og líkar ekki við að tala; það er miklu auðveldara að skrifa spurninguna þína í tölvupóstspjall. Með vélmenni þarftu ekki að hugsa um hvern á að spyrja, hvern á að hringja, hvert á að fara og almennt hvar á að leita að upplýsingum og hvort þær eigi við.
Annað vandamálið er upplýsingar - það er mikið af þeim, þær eru í mismunandi heimildum, þær eru ekki alltaf tiltækar og þarf stöðugt að bæta við og uppfæra.
Fyrirtækið hefur næstum 500 starfsmenn, þeir eru staðsettir á mismunandi skrifstofum, tímabeltum, borgum í Rússlandi og jafnvel erlendis, það eru venjulega margar spurningar, svo annað verkefni er að draga úr álagi á starfsmanna starfsmanna í tengslum við algengustu spurningarnar af starfsmönnum.
Einnig þurfti að gera sjálfvirkan ferla: að nýliðar ganga til liðs við fyrirtækið, senda skilaboð til stjórnenda og leiðbeinenda nýliða, senda sjálfvirkar áminningar um námskeið og próf sem nýliðar þurfa að standast til að aðlögun nái árangri.
Tæknilegar kröfur voru mótaðar út frá viðskiptakröfum.
Botninn verður að vinna á grundvelli Skype (sögulega nota þeir það í fyrirtækinu), þannig að þjónustan á Azura var valin.
Til að takmarka aðgang að því fórum við að nota heimildarkerfi í gegnum Skype.
ParlAI bókasafnið var notað til textagreiningar
Stjórnunarvefgátt er einnig nauðsynleg fyrir uppsetningu, þjálfun, villuleit, uppsetningu póstsendinga og önnur verkefni.
Þegar við unnum að verkefninu lentum við í ýmsum vandamálum og erfiðleikum.
Til dæmis voru tæknileg vandamál með Azure reikning. Microsoft vildi ekki virkja áskriftina okkar vegna tæknilegra örðugleika í þjónustu þeirra. Í næstum tvo mánuði gátum við ekki gert neitt í því; Microsoft stuðningur greip að lokum upp hendurnar og sendi okkur til samstarfsaðila, sem settu allt upp og gáfu okkur reikning.
Erfiðasta stigið var upphaf verkefnisins, þegar þú þarft að velja hvað við munum nota, hver arkitektúrinn verður, hvernig og hvar á að geyma gögn og hvernig íhlutir og einingar kerfisins munu hafa samskipti sín á milli.
Í okkar tilviki voru í raun venjuleg vandamál við að hefja hvaða verkefni sem er flæktust enn frekar vegna starfsmannahalds. Sérstakur viðskipta okkar er þannig að ólíkt viðskiptalegum verkefnum eru innri verkefni oft unnin af hönnuðum sem hafa ekki nægilega þekkingu á tilskildum sviðum - þeir einfaldlega, af vilja örlaganna, enduðu á bekknum og bíða þess næsta stórt flott auglýsingaverkefni. Það er rökrétt að hlutirnir hafi líka verið mjög erfiðir með hvatningu í slíkum aðstæðum. Framleiðni minnkar, liðið er oft aðgerðalaust og þar af leiðandi þarf að sannfæra (hvetja) eða skipta um mann. Þegar þú skiptir um forritara þarftu að stunda þjálfun, flytja þekkingu og í raun hefja verkefnið aftur. Hver nýr verktaki sá arkitektúrinn á sinn hátt og skammaði þá fyrri fyrir ákvarðanir sem þeir tóku og kóða annarra. Endurritunin hófst frá grunni.
Þetta hélt áfram í um sex mánuði. Við vorum bara að merkja tíma, endurskoða kóðann og ekki skrifa neitt nýtt.
Einnig er um innri verkefni að jafnaði nánast engin skjöl og erfitt var að átta sig á hvað þarf að gera á hverjum tímapunkti og hver núverandi forgangsröðun er. Nauðsynlegt var að búa til fastan hóp, koma á ferlum og framkvæma skipulagningu og mat í að minnsta kosti þrjá mánuði. En hvernig á að gera þetta þegar verkefnið er ekki viðskiptalegt, sem þýðir að þú þarft að fjárfesta að lágmarki vinnustundir og á sama tíma fá útkomuna ekki verri en fyrir utanaðkomandi viðskiptavini?
Við höfum bent á hóp auðlinda sem tóku þátt í þróun verkefnisins, þekkja það og vilja vinna að því. Við gerðum áætlun um ráðningu fólks í verkefni. Við metum og samræmdum vinnuna og pössuðum þessi verk í „götin“ á milli helstu verkefna. Eftir 4 mánuði fengum við virka frumgerð af umsókninni.
Nú skulum við tala nánar um virkni vélmennisins, arkitektúr og tæknilegar lausnir.
Ein helsta krafa HR var að þekkja textann sem notandinn skrifaði til að svara spurningunni rétt. Þú getur skrifað honum - ég vil fara í frí, ég vil fara í frí eða langar að fara í frí, og hann mun skilja og svara í samræmi við það. Eða skyndilega brotnar stóll starfsmanns og hann vill skrifa „stóllinn er bilaður“ eða „Stóllinn minn er sprunginn“ eða „Bakið á stólnum hefur dottið af“; með réttri þjálfun mun botninn þekkja slíkar beiðnir. Gæði textagreiningarinnar sjálfs fer eftir þjálfun vélmennisins, sem við munum tala um síðar.
Næsta krafa og hluti af virkninni er samræðukerfi vélmennisins. Kerfi var þróað þar sem vélmenni getur átt samræður og skilið samhengi núverandi máls. Sem svar við spurningu þinni getur hann spurt hvers kyns skýringarspurninga og haldið samtalinu áfram ef við höfum þjálfað botninn til að gera þetta. Skype styður einfalda valmyndavalkosti til að hvetja notendur um valkosti til að halda samtölum áfram. Einnig, ef við værum í samræðum, en ákváðum skyndilega að spyrja spurningar utan efnis, mun vélmenni líka skilja þetta.
Botninn gerir það mögulegt að senda ýmsa gripi til notandans út frá persónulegum gögnum hans. Til dæmis á staðnum hans. Segjum sem svo að ef einstaklingur vildi finna klósett, þá væri honum sýnt skrifstofukort sem leiðir hann á klósettið. Og kortið verður valið eftir því á hvaða skrifstofu fyrirtækis starfsmaðurinn er staðsettur.
Eitt mikilvægasta verkefnið er að vernda persónuupplýsingar notenda. Við getum ekki leyft hverjum og einum að hafa aðgang að viðkvæmum gögnum sem vélmenni okkar rekur. Þörfin fyrir leyfi fyrir slíkan vélmenni er óaðskiljanlegur hluti þess. Botni biður notandann um að auðkenna áður en hann getur átt viðræður við hann. Þetta gerist í fyrsta skipti sem starfsmaður hefur samband við vélmenni. Heimildin sjálf vísar notandanum á viðeigandi síðu þar sem notandinn fær tákn sem hann setur síðan inn í Skype skilaboð. Ef heimild tekst, geturðu hafið samskipti við vélmenni.
Heimild fer fram í gegnum Skype - gáttaheimildarþjónustu, fyrirtækjanet og LDAP. Þannig er heimild háð núverandi notendagögnum á fyrirtækjanetinu.
Í því ferli að þróa botninn komumst við að því að við þurftum einhvers konar kerfi innbyggt í gáttavirknina sem gæti hjálpað HR að kemba vélina fljótt. Við höfum bætt við gáttarsíðu þar sem HR getur séð villur skráðar af notendum þegar þeir vinna með vélmenni og leyst þær með endurþjálfun eða skilið þær eftir fyrir þróunaraðila.
Hæfni til að þjálfa vélmenni beint á gáttinni var ekki með frá upphafi. Í þróunarferlinu komumst við að því að þjálfun vélmennisins er algengasta verkefnið sem starfsmenn mannauðsdeildar munu framkvæma þegar þeir vinna með það, og það er algjörlega óásættanlegt að senda textaskrár til forritara til að fá frekari þjálfun á botni. Þetta eyðir of miklum tíma og skapar of margar villur og vandamál.
Við skrifuðum notendaviðmót á gáttina fyrir notendavæna þjálfun á botni. Það gerir HR kleift að sjá núverandi þjálfun vélmennisins, þjálfa hana frekar og gera breytingar á núverandi þjálfun. Þjálfun er táknuð með trébyggingu þar sem hnútar, það er útibú, eru framhald af samræðum við botninn. Þú getur búið til einfaldar spurningar og svör, eða þú getur búið til þungar samræður, það veltur allt á HR og þörfum þeirra.
Nokkur orð um lausnararkitektúrinn.
Lausnararkitektúrinn er mát. Það felur í sér þjónustu sem ber ábyrgð á ýmsum verkefnum, þ.e.
• Skype bot þjónusta á Azure - samþykkir og vinnur úr notendabeiðnum. Þetta er frekar einföld þjónusta sem er sú fyrsta sem fær beiðni og framkvæmir fyrstu vinnslu hennar.
• Admin portal - þjónusta sem veitir vefviðmót til að setja upp gáttina og fyrir botninn sjálfan. Botninn hefur alltaf samband við gáttina fyrst og gáttin ákveður hvað á að gera næst við beiðnina.
• Heimildarþjónusta - býður upp á auðkenningarkerfi fyrir vélmenni og fyrir stjórnandagáttina. Heimild fer fram í gegnum Oauth2 samskiptareglur. Með jákvæðri heimild framkvæmir þjónustan heimild í fyrirtækjaneti samkvæmt gildum notendagögnum, þannig að kerfið geti stjórnað villum sem tengjast gögnum ósamstillt.
• AI Textagreiningareining, skrifuð í Python og notar ParlAI ramma fyrir sjálfan textagreininguna. Þetta er tauganet, að minnsta kosti í núverandi útfærslu. Við notum tfDiff reikniritið til að skilja spurningarnar. Einingin veitir API til að eiga samskipti við hana og læra.
Að lokum vil ég segja að þetta er fyrsta reynsla okkar af því að búa til spjallbot og við reyndum að gera kerfið eins einfalt og mögulegt er, en á sama tíma virkt, með lágmarks launakostnaði á því. Mér finnst við vera með mjög áhugaverða vöru. Með eigin þjálfunarkerfi, villuskráningu, sendingu tilkynninga, getur það líka verið samþætt við hvaða annan boðbera sem er.
Heimild: www.habr.com