Hraður vöxtur mikilvægis upplýsingatækni fyrir fyrirtæki krefst sífellt meiri athygli á skipulagi og framkvæmd veitingar upplýsingatækniþjónustu. Í dag er upplýsingatækni notuð ekki aðeins til að leysa staðbundin vandamál í stofnun, hún tekur einnig þátt í að þróa viðskiptastefnu hennar. Mikilvægi þessara verkefna krafðist þróunar á í grundvallaratriðum nýrri nálgun á vandamálið við að skipuleggja uppsafnaðar upplýsingar. Í þessum tilgangi var ITIL bókasafnið búið til til að lýsa bestu starfsvenjum við að veita upplýsingatækniþjónustu. Þannig gátu upplýsingatæknisérfræðingar nýtt bestu starfsvenjur í starfi sínu og bætt gæði þjónustunnar.
Af hverju er þetta nauðsynlegt?
Á hverju ári gegnir upplýsingatækni (IT) sífellt mikilvægara hlutverki í viðskiptum. Upplýsingatækni gerir fyrirtæki kleift að vera samkeppnishæf vegna þess að það býður upp á verkfæri sem hjálpa til við að safna, vinna, geyma og greina mikið magn upplýsinga til frekari ákvarðanatöku fyrirtækja. Þau fyrirtæki sem hafa betri stjórn á upplýsingatækni sýna betri árangur þar sem þau hafa samkeppnisforskot í formi tækis sem gerir þeim kleift að nýta fyrirliggjandi gögn til að hámarka ávinninginn. Þannig er upplýsingatækni leið til að bæta skilvirkni allrar stofnunarinnar.
Í nokkra áratugi hefur upplýsingavæðing fyrirtækja gegnt æ mikilvægara hlutverki í skilvirkri starfsemi fyrirtækja. Á mismunandi stigum tilvistar upplýsingatækni voru margar tilraunir gerðar til að nota það í viðskiptaferlum og þær reyndust ekki allar árangursríkar. Þannig skapaðist þörf á að safna alþjóðlegri reynslu af notkun upplýsingatækni í viðskiptum, sem að lokum var innleidd í formi ITIL bókasafns sem inniheldur aðferðafræði til að stjórna og bæta viðskiptaferla sem tengjast upplýsingatækni á einn eða annan hátt. ITIL bókasafnið getur verið notað bæði af fyrirtækjum sem veita upplýsingatækniþjónustu og einstökum deildum annarra fyrirtækja sem veita upplýsingatækniþjónustu fyrir alla stofnunina. ITIL leiðbeiningar eru notaðar í slíkri nálgun við stjórnun og skipulagningu upplýsingatækniþjónustu sem ITSM.
Hvað er ITIL
Upplýsingatækniinnviðabókasafnið (ITIL library) eða upplýsingatækniinnviðabókasafnið er röð bóka sem veitir safn leiðbeininga til að stjórna, kemba og stöðugt bæta upplýsingatæknitengda viðskiptaferla.
Fyrsta útgáfa bókasafnsins, á vegum breskra stjórnvalda, var stofnuð á árunum 1986-1989 og hófst útgáfa árið 1992 og nýjasta þriðja útgáfan, ITIL V3, kom út árið 2007. Nýjasta útgáfa bókasafnsins, sem kom út árið 2011, samanstendur af 5 bindum. Í byrjun árs 2019 kom út fyrirboði fjórðu útgáfu V4 bókasafnsins, full útgáfa sem verktaki AXELOS mun gefa út um það bil eftir ár.
Uppbygging og innihald ITIL bókasafnsins
Við þróun þriðju útgáfunnar var notuð ný nálgun við myndun innihalds hennar, svokallaður „þjónustulífsferill“. Kjarni þess er að hvert bindi bókasafnsins einbeitir sér að ákveðnum áfanga „lífsferils“. Þar sem það eru fimm stig þessarar lotu samkvæmt ITIL bókasafninu, þá eru einnig fimm bækur sem það inniheldur:
- Þjónustustefna;
- Þjónustuhönnun;
- Þjónustuskipti;
- Þjónusturekstur;
- Stöðugar endurbætur á þjónustu.
Fyrsti áfangi þjónustustefnunnar hjálpar fyrirtækinu að skilja hver markhópurinn er, hverjar þarfir þeirra eru og þar með hvaða þjónustu þeir þurfa, hver er nauðsynlegur búnaður til að veita þessa þjónustu, þróa kröfur um innleiðingu þeirra. Jafnframt, sem hluti af þjónustustefnunni, er vinna stöðugt lagfærð til að átta sig á því hvort verð á þjónustu samsvari því verðmæti sem viðskiptavinurinn getur fengið af þessari þjónustu.
Næst kemur þjónustuhönnunarfasinn sem tryggir að þjónustan uppfylli að fullu væntingar viðskiptavinarins.
Þjónustuumbreytingarfasinn er ábyrgur fyrir framleiðslu og árangursríkri framkvæmd þeirrar þjónustu sem viðskiptavinurinn krefst. Á þessu stigi eiga sér stað prófanir, gæðaeftirlit, vörusala o.s.frv.
Þar á eftir kemur Rekstur þjónustu, þar sem markviss framleiðsla þjónustu á sér stað, vinna stoðþjónustunnar við lausn staðbundinna vandamála og uppsöfnun gagnagrunns um samræmd vandamál til að bæta gæði þjónustuveitunnar enn frekar.
Síðasti áfanginn er Stöðug þjónustuumbætur, ábyrgur fyrir breytingum og endurbótum á öllum stigum þjónustuframleiðslu og fyrir skilvirkni allra ferla stofnunarinnar.
Þessir fimm áfangar eru beinagrind þjónustulífsferilsskipulagsins, lykilhugtökin sem hægt er að framkvæma í samhengi við ITIL bókasafnið.
Hver áfangi (og þar af leiðandi bók) nær yfir annan þátt viðskiptastjórnunar. Sem dæmi má nefna: eftirspurnarstjórnun, fjármálastjórnun á sviði upplýsingatækniþjónustu, framboðsstjórnun og margt fleira.
Meginreglur um notkun ITIL bókasafnsins
Þar sem ITIL er eitt af lykilatriðum þegar beitt er slíkri nálgun eins og ITSM í viðskiptastjórnun, þá fylgja grunnreglurnar um notkun bókasafnsins af ITSM heimspeki. Meginhugmynd ITSM nálgunarinnar er að færa fókusinn frá tækni til þjónustunnar sem veitt er. ITSM nálgunin gefur til kynna að í stað tækni ætti stofnunin að einbeita sér að viðskiptavinum og þjónustu. Þannig þarf fyrirtæki að einbeita sér að því hvaða getu og árangur tækni getur veitt viðskiptavinum, hvaða verðmæti fyrirtækið getur skapað og hvernig fyrirtækið getur bætt sig.
Tíu lykilreglur, teknar úr ITIL Practitioner Guidance eftir Kaimar Karu og aðra bókasafnshönnuði, eru taldar upp hér að neðan:
- Leggðu áherslu á gildi;
- Hönnun fyrir æfingu;
- Byrjaðu þar sem þú ert núna;
- Nálgast vinnu þína heildrænt;
- Farðu áfram ítrekað;
- Fylgstu beint með ferlum;
- Vertu gegnsær;
- Samskipti;
- Meginregla: einfaldleiki;
- Settu þessar reglur í framkvæmd.
Við getum komist að þeirri niðurstöðu að þessar meginreglur, lykilatriði ITIL, í einu eða öðru formi megi beita á aðrar nálganir og aðferðafræði í viðskiptastjórnun, vöruþróun o.s.frv. (Lean, agile og aðrir), sem aðeins staðfestir að þessar reglur virka. Þar sem ITIL bókasafnið inniheldur margra ára reynslu frá mörgum stofnunum hafa þessar meginreglur orðið grunnurinn að skilvirkum rekstri fyrirtækja.
Vegna þess að þessar meginreglur eru tiltölulega ósértækar hafa þær þann eiginleika að vera sveigjanlegur sem tæki. Ein helsta ritgerðin þegar unnið er með ITIL er sem hér segir: „Samþykkja og aðlaga,“ það er „Samþykkja og aðlagast.“
„Adopt“ vísar til viðskiptasamþykktar á ITIL hugmyndafræðinni, sem færir áhersluna á viðskiptavini og þjónustu. „Adapt“ ritgerðin felur í sér að nota bestu starfsvenjur ITIL af yfirvegun og aðlaga þær að þörfum tiltekins fyrirtækis.
Þannig er hægt að breyta því að fylgja ITIL samhæfðri nálgun með því að nota leiðbeiningar um bókasafn og bæta verulega ýmsa ferla stofnunarinnar.
Svo, ályktanir
ITIL tekur nýja nálgun við að þróa og afhenda upplýsingatækniþjónustu sem lítur á allan líftíma upplýsingatækniþjónustunnar. Þessi kerfisbundna nálgun á stjórnun upplýsingatækniþjónustu gerir fyrirtækinu kleift að nýta sem best þau tækifæri sem ITIL bókasafnið býður upp á: að stjórna áhættu, þróa vöru, bæta viðskiptatengsl, hámarka kostnað, flýta fyrir ferlum, fjölga þjónustu, þökk sé hæf hönnun upplýsingatækniumhverfis.
Þar sem viðskiptaaðstæður eru stöðugt að breytast verður ITIL bókasafnið einnig að breytast og bæta til að mæta sem best öllum þeim kröfum sem nútímaheimurinn setur fram. Stefnt er að útgáfu nýrrar útgáfu af ITIL bókasafninu í byrjun árs 2019 og með því að setja leiðbeiningar þess í framkvæmd mun sýnast í hvaða átt fyrirtækið og ferlar þess munu þróast frekar.
Bókmenntir
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Rekstrarstuðningur og greining ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 bls.
Karu K. ITIL Practitioner Leiðbeiningar. - London, TSO, 2016. - 434 bls.
Heimild: www.habr.com