Halló, Habr! Þann 22. apríl á þessu ári skrifaði ég grein á Habr um afslátt á CRM kerfum. Þá sýndist mér verðið vera mikilvægasta valviðmiðið og ég gæti auðveldlega ákveðið allt annað með gáfum mínum og reynslu sem kerfisstjóri. Yfirmaðurinn bjóst við skjótum kraftaverkum frá mér, starfsmenn sátu aðgerðalausir og unnu heima, Covid var að sópa um plánetuna, ég valdi draumakerfið. Í dag er 25. ágúst og kerfið hefur ekki enn verið valið, þótt uppáhaldið hafi verið auðkennt. Ég og nokkrir samstarfsmenn fórum í gegnum nokkra tugi kynningar, í gegnum megabæti af tölvupósti, spjalli og raddumferð. Og ég komst allt í einu að áhugaverðri niðurstöðu: CRM er ekki til. Enginn. Það er það, vinir. Og þetta er ekki clickbait fyrirsögn, þetta er greinandi athugun.
Gættu að höndum þínum
Мой, sem skrifað var í apríl, en það virðist vera í gær.
Helvítis vinna, bara að heiman, sjálfeinangrun gaf mér smá aukatíma - en ekki vegna þess að ég vinn ekki nóg, heldur vegna þess að ég er ekki fastur á veginum í samtals þrjár klukkustundir. Það var engin spurning um hvað ég ætti að gera - ég hélt áfram að prófa CRM kerfi með oflætis þrautseigju, vegna þess að yfirmaður minn vill komast út úr kreppunni sjálfvirkur til tannanna og vinna á nýjan hátt. Ég deili að sjálfsögðu vonum hans, en að grafa í gegnum tugi forrita er bara svo skemmtilegt. Þess vegna, til þess að auka fjölbreytni í lífi mínu, ákvað ég að nálgast valið frá óljósum hliðum og skrifa reglulega um athuganir hér á Habr.
Þar sem listinn yfir CRM sem ég hef rannsakað hefur breyst mun ég bæta við og uppfæra hetjublaðið mitt. En CRM hefur ekki enn verið valið og allar glósurnar þýða nánast ekkert - allar níu eru frábærar, allar vel gerðar.
- — féll út af stutta listanum vegna mikils kostnaðar og þörf á að kaupa fjölda tengibúnaðar vegna rússnesks bókhalds
- — féll út af stutta listanum vegna óhóflegs kostnaðar og þörf á að kaupa viðbótarútgáfu fyrir nokkrar aðgerðir
- - á forvalslistanum
- - á forvalslistanum
- - á forvalslistanum
- - á forvalslistanum
- — féll út af stutta listanum vegna hóflegrar virkni og nokkurra tæknilegra eiginleika sem mér líkaði ekki
- — féll út af stutta listanum vegna þess tapaði fyrir keppendum úr eigin „deild undir væng 1C“
- - á forvalslistanum
Það hafa verið nokkur CRM þar síðan, en þau almennt... tja... virkuðu alls ekki, bara dauflegar lausnir sem misstu aðdráttarafl við fyrstu endurskoðun + 2 innfluttar lausnir féllu út vegna staðsetningarferils. En ef þú heldur að kerfin 5 á forvalslistanum geri lífið að köku, þá hefurðu rangt fyrir þér - ég veit nú þegar að kvöl valsins mun dragast á langinn, því það eru fleiri og fleiri eftirsóttir og ég, gerum mér grein fyrir því að þessir umsækjendur getur gert mikið, ákvað að fara í fleiri samningalotur í viðbót.
Svo, nýja athugunin mín: CRM í Rússlandi...nei! Miðað við stranga skilgreiningu á CRM kerfi eru þau ekki til á listanum mínum.
Almennt séð er ég svolítið ósanngjarn núna: engar af völdum lausnum er hægt að kalla ERP, CRM eða BPM. Þetta eru alhliða lausnir með mikið úrval af getu.
Í stuttu máli, að efninu.
CRM mynd í tómarúmi
Hvað er CRM?
Tökum skilgreininguna frá Wikipedia: stjórnunarkerfi viðskiptavina (CRM, CRM-kerfi, skammstöfun á ensku. Customer Relationship Management) - forritahugbúnaður fyrir stofnanir sem ætlað er að gera sjálfvirkar aðferðir til að eiga samskipti við viðskiptavini (viðskiptavini), einkum til að auka sölu, hámarka markaðssetningu og bæta þjónustu við viðskiptavini með því að geyma upplýsingar um viðskiptavini og viðskiptavini. sögu tengsla við þá, koma á og bæta viðskiptaferla og greining á niðurstöðum í kjölfarið.
Það er að segja að hægt er að bera kennsl á nokkra dæmigerða eiginleika CRM kerfis.
- Það gerir stefnuna sjálfvirkt - það er að segja, það kemur í stað nokkurra venjubundinna ferla fyrir forritaðar vélaraðgerðir og veitir viðmót fyrir hraðvirka og afkastamikla vinnu í gegnum alla vinnuferilinn með viðskiptavinum.
- Það miðar að sölu, markaðssetningu og stuðningi - CRM vinnur með alla þætti viðskiptastarfsemi fyrirtækis. Mikilvægt er að allar þrjár deildirnar hafi aðgang að upplýsingum í CRM.
- Það geymir uppsafnaðar upplýsingar - DBMS safnar, vinnur og geymir upplýsingar um viðskipti, viðskiptavini, lykilatburði o.s.frv.
- Það miðar að því að greina niðurstöður - þökk sé söfnun og geymslu upplýsinga veitir CRM kerfið greiningaraðgerðir.
Vá, þú sérð hversu snjallt ég mótaði þetta allt saman - allt vegna þess að ég hlustaði á tugi og hálfan CRM kynningar, las hálft internetið og kafaði ofan í efnið. Allar upptaldar lausnir hafa þessa eiginleika, en í flestum þeirra er þetta aðeins lítill hluti af allri virkninni.
Hvernig ég sá CRM áður en ég kafaði ofan í efnið
Í mínu fyrirtæki eru sölumenn og stjórnendur frekar aðgerðalausir hvað hugbúnað varðar - þetta er ekki drottning. Þess vegna eru kröfur okkar í meðallagi: Ég sló þær út úr þeim nánast með valdi. En ég og yfirmaður minn sáum greinilega: viðskiptavinur kom, hann var skráður í CRM, síðan hringdi CRM, festi skjöl einhvers staðar, skoðaði hversu mörg stig hann fór í gegnum og lokaði samningnum. Síðan tóku þeir það, greindu áfangana, hverjir hefðu átt að fá verðlaun, hverjir hefðu átt að vera skammaðir, ferlið var fínstillt, húrra. Fyrir okkur var CRM sölukerfi.
Hvernig ég sé CRM eftir næstum 5 mánaða greiningarvinnu
Kannski, ef ég byrjaði með amoCRM, hefði ég aldrei vitað hvað var að gerast á CRM markaðnum, því það passaði bara inn í hugmyndir mínar. Ég myndi kaupa það, svo "My Warehouse" leyfin, svo nokkrar viðbætur í viðbót og líta á mig sem einhvers konar sjálfvirkan. Þar að auki leyfa stanslausir samstarfsaðilar þessa kerfis þér bókstaflega ekki að hugsa um aðrar lausnir.
En einhvern veginn kom í ljós að ég byrjaði með og þessi ákvörðun, þrátt fyrir erfiðleika og verð, setti aðeins annað stig, eða réttara sagt, hún vakti fyrstu hugsun: "Hvað ef ég þarf ekki að kaupa vöruhúsaforrit líka?" Og ég fann lausnir með vöruhúsi „um borð“, allt að fjórum! Og svo, eftir að hafa hlustað á kynningar annarra CRM, sitjandi fyrir aftan samstarfsmann minn, áttaði ég mig á því að nútíma CRM eru ansi fjölnota kerfi sem geta gert mikið. En... er það CRM? Mun ofur-sjálfvirkni ganga upp fyrir fyrirtæki sem beið eftir sjálfvirkni sölu, en fékk allt í einu? Er svona sjálfvirkni nauðsynleg? Höfuðið á mér er fullt af hugsunum - ég hef aldrei hugsað jafn mikið um hugbúnað á öllu mínu lífi sem stjórnandi og stjórnandi!
Ef eitthvað er þá vel ég CRM ekki fyrir hvaða fyrirtæki sem er, heldur fyrir lítið fyrirtæki sem stundar heildsölu á leiðinlegum vörum í B2B. Við erum aðeins 17, en allir þurfa CRM - af mismunandi ástæðum. Af hverju er ég þá að grafa svona lengi? Ég viðurkenni, að eigin frumkvæði: Ég vil finna sannarlega ákjósanlega lausn á sanngjörnu verði og með lágmarks breytingum. Draumamaður!
Þetta eru CRM - ekki CRM sem ég benti á.
Meira eins og BPM með CRM eiginleika
Almennt reyndi ég að forðast lausnir með BPM innanborðs, sérstaklega í BPMN nótnaskrift. Í fyrsta lagi sé ég ekki alveg hvernig við getum byggt upp viðskiptaferla í fyrirtækinu og í öðru lagi er starfsfólkið mitt svona: ég, yfirmaðurinn og hópur viðskiptadeildar og sölufólk sem er ekki bara BPMN, Excel, eins og eldur, hræddur. Hins vegar, við prófun á CRM (og þeir voru þegar 17, sumir hættu bara við fyrsta símtalið) áttaði ég mig á því að það ættu að vera ferli í CRM kerfi (ekki CRM?) vegna þess að það einfaldar líf stjórnenda mjög: ímyndaðu þér, þú veist greinilega, hvað þarf að gera, hver ætti að gera það og hvenær, allt þetta er skrifað niður, minnir á og sendir bréf. Dásamleg saga þar sem þú getur pakkað inn hvaða viðskiptum sem er, samningsgerð, ráðningar- og þjálfunarferli, sendingu, kynningu, hvað sem þú vilt.
Og já, viðskiptaferlar í sinni góðu útfærslu eru fáanlegir í nokkrum lausnum á markaðnum. Af þeim sem við erum að pæla í eru ferlar í BPMN 2.0 merkingunni , í einu eða öðru innfæddu formi sem mér líkaði við viðskiptaferlana í и — þær eru í óeiginlegri merkingu manneskjulegar og skiljanlegar. Nei, auðvitað á ég enga von um að Ivan áburðarsölustjóri ráði við þær, en ég er viss um að hann mun rólega finna út hvernig á að vinna með stilltu keðjurnar í kerfunum. Við the vegur, amoCRM ráðgjafar eru virkir að kynna hugmyndina um að sölutrekt sé viðskiptaferli - jæja, þú getur ekki mótmælt því, en það er eitt ferli, þú getur ekki byggt öll hin á því, þú þarft að kaupa dýr þriðju aðila lausn og hálfan lítra af henni til að finna út úr því, eða samstarfsaðilarnir sjálfir setja upp ferlana í þessum hlut, en á háu verði.
Því gef ég í þessum flokki pálmann er lausn sem er beint sniðin að viðskiptaferlum, þar á meðal eru tilbúin mannvirki. Jæja, reyndar var varan áður kölluð bpm'online, svo það er enginn vafi á ferlunum. Það slæma er að þetta er mjög dýrt kerfi, sem er líka ósamræmi í fjölhæfni sinni - til dæmis er markaðslausnin sérstakt dýrt kerfi.
Meira eins og ERP með CRM virkni
Hér er allt flókið, því algildið nær algjöru hámarki, en spurningar vakna um hvernig eigi að bregðast við þessari lausn. Fyrsta sýn er eins og að kaupa Dodge RAM-3500 og hugsa svo um hvernig eigi að keyra um þröngu göturnar á Ostozhenka svæðinu, til dæmis. En þetta eru líka horfur og ný víðtæk tækifæri, sem gerir það að verkum að ekki er allt svo einfalt. Svo, ef þú vissir það ekki, þá er ERP kerfi hugbúnaður sem hjálpar til við að samþætta rekstur, framleiðslu, mannauð, fjármálastjórnun osfrv. Almenna gagnalíkanið í slíkum kerfum hjálpar til við að hámarka og bæta tímanlega við auðlindir og byggja upp ferla. Að vera fullbúið ERP kerfi er erfitt, því það er saga um skrifræðisútboð, flókna framleiðslu, langtíma skref-fyrir-skref innleiðingu o.s.frv. Satt að segja myndi ég sjálfur ekki vilja hafa samband við „þreyttan erp gaur“ sem er vanur þessu. En ég myndi ekki hafna vöruhúsi og kannski framleiðslu líka.
Ég fann allt sem ég þurfti frá sjónarhóli „gefðu mér ERP stykki“ í tveimur kerfum: и . Microsoft lausnin er vel hönnuð fyrir hvaða verkefni sem er, en þessi aðlögun, eins og það kom í ljós, krefst mikilla peninga, þar sem CRM/ERP er alhliða fyrir alþjóðlega staðla, en í Rússlandi er mikið af sérstöðu og þar af leiðandi, úrbætur sem samstarfsfyrirtæki þurfa að fá greitt fyrir. Þegar þú ert lítið fyrirtæki og gerir þér grein fyrir umfanginu, þá líður þér eins og þú sért að verða hrifinn. Jæja, eða ég var í sóttkví skapi. er áhugaverð lausn, sem í sjálfu sér er nánast ERP (það er líka til sérstaklega), en mér sýnist æ meira að þetta sé saga fyrir stór fyrirtæki eða fyrir alþjóðleg viðskipti. Þetta er í fyrsta skipti sem ég lendi í lausnum þeirra af þessum flokki og það kemur mér skemmtilega á óvart.
Og hér, furðu, Það uppfyllir þarfir lítilla fyrirtækja vel (mér finnst bæði meðalstór og stór, en hvað á að hugsa um þau - hver myndi hugsa um okkur...), þar sem það er einfaldlega skipulagt, greinilega tengt á milli eininga og inniheldur allt: KPI, vöruhús , framleiðsla, sum Hvað með fjárhagsbókhald, verkefnastjórnun, fjölmyntabókhald, sjóðvél, vildarkort o.fl. Í stuttu máli, það er allt - almennt allt sem hægt er að sjá í nútíma viðskiptakerfi. Að vísu er allt þetta fáanlegt í „eldri“ útgáfunni, sem kostar meira en grunnútgáfan - og fyrir suma munu minna háþróuð útgáfur líklega duga. En á endanum er það miklu ódýrara en Microsoft - að þessu sinni er það sniðið 100% fyrir rússnesk viðskipti, án tengis (en það eru nokkrar breytingar, held ég - ég hef ekki komist að því ennþá). En það sem mig skorti (þar sem við erum að róa í átt að algildinu) er starfsmannastjórnun - það virðist vera til KPI, áætlanagerð og starfsmannakort, en öll þessi tegund af starfsmannabókhaldi er ekki til staðar. kæra á hendur öllum.
Ég mun líklega setja það hér líka - það er líka greinilega að þróast í átt að algildi, þó eitthvað lakara í virkni.
Þessi grein þróunar í átt að ERP finnst mér vera sú rökréttasta og réttasta fyrir CRM kerfi - lítil og meðalstór fyrirtæki þurfa sterkar alhliða lausnir.
Meira eins og fyrirtækjagátt með CRM aðgerðum
- mjög flókin saga í heimi CRM, algjör drauga- og varúlfur. Ef um önnur kerfi get ég sagt að þetta sé CRM með viðbótum eða ofur CRM, þá um Bitrix24 myndi ég frekar segja að það sé fyrirtækjagátt með CRM einingu og þáttum í félagslegu neti. Finnst þér munurinn? Í restinni þarftu að vinna, í Bitrix þarftu að sitja og stjórna nákvæmlega öllum þáttum vinnunnar. Annars vegar er algildið hér á vettvangi, hins vegar afvegaleiða öll þessi fyrirtækjagáttarverkfæri athygli frá vinnu og það kemur kannski ekki til CRM.
Við the vegur, ég hef sorglegt fyrir þig: ókeypis Bitrix24 er mjög takmarkaður hlutur, sem fyrirtækið vex upp úr þegar á stigi prófunar kerfisins. En í alvöru, ef þú þarft Bitrix24, sem ekki aðeins geymir eitthvað þar, heldur virkar eins og það var hannað, þá þarftu Team gjaldskrána, eða jafnvel fyrirtækið. Jæja, bara ef þú hélst allt í einu að þú gætir náð langt með núll.
En meðal fyrirtækjagátta og vinnusamfélagsneta er þetta sterk lausn, þannig að ef þú einbeitir þér sérstaklega að innri samskiptum gæti þessi lausn hentað þér.
Meira eins og CRM...?
Hvað með restina? Hinir voru þarna líka. Ég mun vera með í þessum hópi , , . Þetta eru CRM kerfi fyrir sölu og amoCRM „fylgir“ nákvæmlega hugmyndinni um kerfi til að vinna með viðskiptavinum, en hin tvö eru nú þegar á leiðinni að alhliða lausninni og á ERP stigið: Einföld viðskipti hafa þróast svolítið hærri, KB er enn í upphafi. Við the vegur, það er hægt að uppfæra amoCRM fyrir peninga með því að nota viðbætur, viðbætur og samþættingar, en slíkar bjöllur og flautur virðast mér dýrar og flóknar - sem kerfisstjóri er ég ekki andlega tilbúinn til að bera ábyrgð á slíkum dýragarði, greiðslum fyrir hann , o.s.frv.
Það virðist sem hér eru þeir, næstum sígildir, kauptu CRM þinn nú þegar og róaðu þig, Vanya. En! Eftir ákvarðanirnar sem taldar eru upp hér að ofan, vil ég einhvern veginn ekki vera hógvær fyrir sama pening (eða jafnvel meira).
Auðvitað tel ég mig ekki vera gáfulegastan, svo ég skoðaði lista annarra, umsagnir, einkunnir. Að vísu fékk ég á tilfinninguna að 90% þeirra séu kjaftæði, því fyrstu staðirnir eru ekki Microsoft, ekki amo, ekki bitrix24, heldur sumir CRM sem hafa ekki einu sinni gefið mér neinar auglýsingar í 5 mánuði. Ég horfði á þær, fór meira að segja í gegnum kynningarnar nokkrum sinnum... Er þetta alvarlegt? Á hvern eru þeir að treysta fyrir þessar auknu og borguðu einkunnir? Jæja, allt í lagi, þú þarft að hugsa með huganum.
Og ég held áfram að hugsa og greina. Hér eru valkostir fyrir valin CRM sem eru ekki CRM, heldur ofur CRM eða ofur CRM. Og þessi „ofvirkni“ er mikill sparnaður fyrir fyrirtækið, því þú færð allt á einum stað. Hins vegar er hætta á að ruglast, týnast... Svo ég fékk fyrirmæli um að innleiða CRM í sóttkví, því þetta er flott aðgerð gegn kreppu, nánast töfrapilla, og ég skil meira að segja hvers vegna. EN! Ég er týndur. Ég er að leita að leið út. Ég mun hafa samband.
Heimild: www.habr.com