Við gerum stuðning ódýrari, reynum að tapa ekki gæðum

Fallback mode (einnig nefnt IPKVM), sem gerir þér kleift að tengjast VPS án RDP beint frá hypervisor laginu, sparar 15-20 mínútur á viku.

Það fyrsta og mikilvægasta er að pirra fólk ekki. Um allan heim er stuðningur skipt í línur og er starfsmaðurinn fyrstur til að prófa dæmigerðar lausnir. Ef verkefnið fer út fyrir takmörk þeirra skaltu flytja það í aðra línu. Þannig að meðal VDS stjórnenda er oft fólk sem veit hvernig á að hugsa. Ólíkt mörgum öðrum stuðningi. Jæja, að minnsta kosti verulega oftar. Og þeir skipuleggja miðann vel, lýsa strax öllu sem þarf. Ef fyrsta línan verður „óljós“ og þeir biðja þig óvart um að kveikja og slökkva á henni til að bregðast við þessu, þá er það misskilningur.

Verkefnið er mjög einfalt: að veita fullnægjandi stuðning fyrir VDS hýsingu okkar með lágmarkskostnaði. Vegna þess að við erum skyndibiti heimsins hýsingaraðila: engin sérstök „sleikja“, lágt verð, eðlileg gæði. Fyrr Það var þegar frétt um þá staðreynd að með tilkomu Instagram-skítla sem reyndu að gera sjálfvirkan reikningsstjórnun og eigendur lítilla fyrirtækja með fjarbókhaldi og öðru fólki sem er ekki mjög háþróað í tækni, hættu samskipti „sem stjórnandi til stjórnanda“ að virka. Ég þurfti að breyta tungumáli samskipta.

Nú skal ég segja þér aðeins meira um ferlana - og um óumflýjanleg vandamál með þeim.

Ekki pirra fólk #1

Allur stuðningur er færibandsframleiðsla. Umsókn berst, starfsmaður í fyrstu línu reynir strax að þekkja dæmigert ástand sem hefur þegar gerst þúsund sinnum og mun gerast þúsund sinnum aftur. Það eru 90% líkur á að forritið sé dæmigert forrit og þú getur svarað því með því að ýta bókstaflega á nokkra hnappa svo að sniðmátið komi í staðinn. Þú þarft venjulega bara að skrifa nokkur orð inn í sniðmátið og þú ert búinn. Eða farðu í stjórnunarviðmótið og ýttu á nokkra hnappa þar. Í flóknari tilfellum (til dæmis flutningur frá svæði til svæðis) þarftu að fylgja reikniritinu.

Það sem pirrar fólk mest, óháð öðrum eiginleikum stuðnings, eru dæmigerð viðbrögð við óhefðbundinni beiðni. Aðgöngumiði kemur, þar sem öllu er lýst í smáatriðum, það er mikið af nauðsynlegum gögnum fyrir þrjár spurningar framundan, viðskiptavinurinn býst við samræðum... Og samkvæmt fyrstu orðum, þá slær stuðningsstarfsmaður sjálfstýringar inn streng í staðinn fyrir sniðmátið "reyndu að endurræsa, það ætti að hjálpa."

Þetta er það sem raunverulega opnar huga fólks og það er eftir slíkar aðstæður sem neikvæðustu umsagnirnar og reiðar athugasemdir eru eftir. Það er ljóst að við höfðum svo rangt fyrir okkur, það er þar sem við þekkjum tölfræðina. Almennt gerðum við mistök á mismunandi hátt en svona tilvik eru alltaf bara villt. Þar á meðal fyrir okkur sjálf. Auðvitað viljum við að þetta gerist alls ekki. En þetta er ekki mjög mögulegt í reynd: einu sinni á nokkurra vikna fresti mun starfsmaður sem er þreyttur á einhæfni ýta á fyndna hnappa.

Ekki pirra fólk #2

Annað sem opnar líka hugann er þegar enginn svarar miða nógu lengi. Í Evrópu er þessi stuðningshegðun eðlileg: þremur dögum áður en atvik er samþykkt í vinnu er meira en venjulega. Jafnvel þótt þú sért mjög brýn og eitthvað brennur - engin samfélagsnet, enginn sími, enginn boðberi, bara tölvupóst og bíddu að röðin kom að þér. Í Rússlandi er þetta mun sjaldgæfara, en sumir miðar eru enn "gleymdir". Strax í upphafi vinnu settum við SLA fyrir fyrstu svörun í 15 mínútur. Og þetta er 24/7 heiðarlegt. Það er ljóst að þegar VDS hýsing verður stór birtist þetta. En vafasamir þjónustuaðilar hafa þetta ekki. Og við vorum bara í vafa í byrjun og urðum fyrst meira og minna stórir. Allt í lagi, meira og minna meðaltal.

Fyrsta línan eru stjórnendur sem fengu handrit og kennt að bregðast við dæmigerðum aðstæðum. Þeir leysa fljótt úr vandamálum og reyna innan 15 mínútna að annað hvort svara með dæmigerðri aðgerð eða tilkynna að miðinn sé í vinnslu og flytja hann yfir á seinni.

Önnur línan er hýsingarstjórnendur; þeir vita hvernig á að gera næstum allt í höndunum. Það er líka stuðningsstjóri sem getur allt og aðeins meira. Þriðja línan er verktaki, þeir fá miða eins og „lagaðu þetta í viðmótinu“ eða „svona og slíkar breytur er teknar rangt með í reikninginn.

Fækkaðu umsóknum

Af augljósum ástæðum, ef þú vilt veita aðstoð ódýrt, þá ættirðu ekki að auka fyrstu línuna þannig að fólk geti meðhöndlað forskriftir hraðar, heldur auka sjálfvirkni. Þannig að í staðinn fyrir fólk með handrit eru alvöru handrit. Þess vegna var eitt af því fyrsta sem við gerðum var að gera sjálfvirkan ferla við að hækka sýndarvél, skala eftir tilföngum (þar á meðal með diski upp og niður, en ekki eftir tíðni örgjörva) og annað svipað. Því meira sem notandinn getur gert úr viðmótinu, því auðveldara er að lifa með fyrstu línunni og því minni getur hún verið. Þegar notandi opnar eitthvað sem er á persónulegum reikningi hans þarf hann að gera það og segja honum hvernig hann getur gert það sjálfur.

Ef þú þarft ekki stuðning, þá er hún að gera gott starf.

Annar eiginleikinn, sem sparar mikinn tíma, er sá langi tími sem það tekur að fylla út þekkingargrunninn. Ef notandinn hefur vandamál sem er ekki innifalið á listanum yfir studdar aðgerðir (oftast eru þetta spurningar á stigi "hvernig á að setja upp Minecraft netþjón" eða "Hvar á að setja upp VPS í Win Server"), þá grein er skrifuð í þekkingargrunninum. Sama ítarlega greinin er skrifuð fyrir allar undarlegar beiðnir. Til dæmis, ef notandi biður stuðning um að fjarlægja innbyggða Windows Server eldvegginn, þá sendum við hann til að lesa um hvað mun gerast ef hann er í raun óvirkur og hvernig á að breyta heimildum aðeins fyrir valinn hugbúnað. Vegna þess að vandamálið er venjulega með því að eitthvað getur ekki tengst vegna stillinganna, en ekki með eldveggnum sjálfum. En það er mjög erfitt að útskýra þetta í hvert skipti í samræðum. En einhvern veginn vil ég ekki slökkva á eldveggnum, því fljótlega munum við missa annað hvort sýndarvélina eða biðlarann.

Ef eitthvað um forritahugbúnað í þekkingargrunninum verður mjög vinsælt, þá er hægt að bæta dreifingunni við markaðstorgið þannig að þjónustan „setja upp netþjón með þetta þegar uppsett“ birtist. Reyndar er þetta það sem gerðist með Docker og þetta er það sem gerðist með Minecraft netþjóninn. Aftur, einn „gerðu mér gott“ hnappur í viðmótinu sparar allt að hundruð miða á ári.

Neyðarstilling

Eftir þessi skref eru alvarlegustu bilanir sem krefjast handavinnu eftir með þeirri staðreynd að notandinn missti af einhverjum ástæðum fjaraðgangi að stýrikerfi gesta í hypervisornum. Algengasta tilvikið er einfaldlega röng eldveggstilling, næst algengasta eru einhverjar villur sem koma í veg fyrir að Win ræsist venjulega og neyða þig til að endurræsa í Safe Mode. Og í öruggri stillingu er RDP ekki sjálfgefið tiltækt.

Við höfum búið til neyðarstillingu fyrir þetta tilvik. Reyndar, venjulega til að fá aðgang að VDS vél þarftu að hafa einhvers konar viðskiptavin fyrir fjarvinnu. Oftast erum við að tala um console access, RDP, VNC eða eitthvað álíka. Ókosturinn við þessar aðferðir er að þær virka ekki án stýrikerfis. En á hypervisor stigi getum við tekið á móti myndinni á skjáinn og sent lyklaborðspressur þangað! Að vísu hleður þetta örgjörvann töluvert (vegna raunverulegrar myndbandsútsendingar), en það gerir þér kleift að ná tilætluðum árangri.

Þess vegna höfum við veitt öllum notendum aðgang að neyðarstillingu, en hann er takmarkaður hvað varðar lengd samfelldrar notkunar. Sem betur fer, eins og æfingin sýnir, er þessi tími alveg nóg til að endurræsa og laga eitthvað.

Niðurstaðan er enn færri stuðningsmiðar. Og þar sem stjórnandinn getur lagað miðann sjálfur, þarf stuðningur ekki að fara inn og finna út úr því.

Vandamál sem eftir eru

Mjög oft halda notendur að stuðningur sé að ýta einhverju á þá. Því miður er ekkert hægt að gera í þessu (eða við höfum ekki fundið neitt). Tvö algengustu dæmin eru auðlindamörk og DDoS vernd.

Hver sýndarvél hefur takmarkanir á hleðslu á diski, minni og leyfilegri umferð. Möguleikinn á að setja takmörk er tilgreind í tilboðinu en mörkin sjálf eru valin þannig að flestir notendur geta unnið hljóðlega án þess að vita af þeim. En ef þú byrjar allt í einu að fikta of mikið við rásina og diskinn, þá vara reikniritin notandann sjálfkrafa við. Síðan í apríl í fyrra höfum við fjarlægt sjálfvirka læsa. Í staðinn að setja mjúk mörk fyrir breytilegt tímabil.

Áður var þetta svona: viðvörun, síðan, ef notandinn sinnti ekki, sjálfvirk lokun. Og á því augnabliki var fólk móðgað: "Hvað ertu að tala um, kerfið þitt er gallað, ekkert gerðist!" - og þá geturðu annað hvort reynt að skilja forritunarhugbúnaðinn eða boðið að hækka gjaldskrána. Við höfum ekki tækifæri til að skilja rekstur forritahugbúnaðar, vegna þess að þetta er utan umfangs stuðnings. Þótt fyrstu tilfellin hafi verið leyst út ásamt notendum. Ég man sérstaklega eftir þeim þar sem YouTube skoðanir svindlari var með innbyggt tróverji og þetta tróverji var að leka minni. Á endanum komumst við að þeirri niðurstöðu að þetta væru ekki Heisenbugs, heldur vandamál með notendur, annars hefðum við orðið fyrir sambærilegum beiðnum. En ekki einn einasti maður hefur enn viðurkennt að hann gæti sjálfur farið yfir tollana.

Svipuð saga er með DDoS: við skrifum að þú, kæri notandi, ert undir árás. Tengdu vörnina, vinsamlegast. Og notandinn: "Já, þú ert að ráðast á mig sjálfur!" Auðvitað, við DDoS bara einn notanda til að svindla þá upp úr 300 rúblur. Það er arðbær viðskipti. Já, ég veit að margar stórar hýsingarsíður í dýrari flokki innihalda þessa vernd í gjaldskránni, en við getum það ekki: skyndibitahagkerfið ræður öðru lágmarksverði.

Jafn oft eru þeir sem við höfum eytt gögnum óánægðir með stuðninginn. Í þeim skilningi að því hafi verið eytt með lögmætum hætti eftir lok greitt tímabils. Ef einhver endurnýjar ekki VDS leigu sína, þá eru nokkrar tilkynningar sendar sem útskýra hvað mun gerast næst. Þegar greiðslu er lokið stoppar sýndarvélin en mynd hennar er vistuð. Önnur tilkynning berst og svo nokkrar í viðbót. Myndin er geymd í sjö daga til viðbótar áður en henni er eytt varanlega. Þannig að það er flokkur fólks sem er mjög óánægður með þetta. Frá því að „stjórnandinn hætti, voru tilkynningar sendar á tölvupóstinn hans, settar aftur“ og enduðu með ásökunum um svik og hótanir um líkamsmeiðingar. Ástæðan er sama verð fyrir alla aðra notendur. Ef við geymum það í mánuð þurfum við meira geymslupláss. Þetta mun þýða hærra verð fyrir hvern einstakan viðskiptavin. Og hagfræði skyndibita... Jæja, þú skilur hugmyndina. Og fyrir vikið fáum við á spjallborðunum umsagnir í anda „þeir tóku peninga, eyddu gögnum, svindlarar“.

Ég vil taka það fram að við erum með línu af iðgjaldatollum. Þar er staðan auðvitað önnur, þar sem við tökum tillit til óska ​​viðskiptavinarins og stillum á sveigjanlegan hátt upp bæði mörk og eyðingu ef ekki er greitt (við setjum það í mínus, bara til að loka því ekki). Þar er það nú þegar efnahagslega gerlegt, því í raun getur allt gerst, og það er dýrt að halda í fastan stóran viðskiptavin.

Stundum eru notendur illgjarnir. Nokkrum sinnum varð fyrir bilun í kerfinu okkar þar sem hundruð sýndarvéla var lokað vegna greinilega ólögmætra aðgerða viðskiptavina. Reyndar var það einmitt vegna slíkra aðstæðna sem við þurftum okkar eigin netrekla til að fylgjast með netvirkni og sjá að notandinn var ekki að framkvæma árás frá þjóninum sínum. Eftirlit með slíkri áætlun er mikilvægt svo að mörk nálægra sýndarvéla séu ekki brotin af röskum krökkum.

Það eru þeir sem einfaldlega spamma, minn eða brjóta á annan hátt gegn tilboðinu. Svo bankar hann á stuðning og spyr hvað hafi farið úrskeiðis og hvers vegna bíllinn sé læstur. Ef ferlið í miðanum á skjámyndinni er kallað „spam sender.exe,“ þá er líklega eitthvað að fara úrskeiðis. Um það bil einu sinni á tveggja vikna fresti berast okkur kvartanir frá Sony eða Lucasfilm (nú Disney) um að einhver frá sýndarvélinni okkar úr úrvali IP-tölu okkar sé að dreifa brenntri kvikmynd. Fyrir þetta muntu strax loka og skila þeim peningum sem eftir eru á reikningnum samkvæmt tilboðinu (minni þig á: magngreining okkar er á sekúndu, það er, það verður alltaf jafnvægi fyrir víst). Og til þess að fá peningana til baka, samkvæmt lögum, þarftu að sýna vegabréfið þitt: þetta er andstæðingur peningaþvættis. Af einhverjum ástæðum, í stað þess að sýna vegabréf, skrifa sjóræningjarnir að við höfum kreist peninga út úr þeim og gleymdum að skýra eitthvað af kringumstæðum.

Ó já. Besta beiðni okkar ársins er: "Get ég prófað sýndarvél í nokkra daga á genginu 30 rúblur á mánuði áður en ég kaupi?"

Samtals

Fyrsta línan flokkar miða og bregst við með dæmigerðum aðgerðum. Þar liggur mesta óánægjan. Það verður samt ekki hægt að laga þetta, vegna þess að grunnurinn að því að laga það er í hýsingarsjálfvirkni, það er að segja í miklu bakslagi. Já, við erum með fleiri en margir á markaðnum, en samt ekki nóg. Því er það besta sem hægt er að gera að koma á fyrsta eftirliti. Vöktun hjálparborðs - Fyrsta lína KPI innleiðing. Tafir á SLA eru sýnilegar í rauntíma: hver er að rugla, oft - hvers vegna. Þökk sé slíkum viðvörunum glatast forrit aldrei. Já, miðanum gæti verið svarað með sniðmáti sem er ekki við efnið, en við komumst að þessu þegar frá endurgjöfinni.

Ef viðskiptavinurinn raunverulega spyr, þá getur annar lína sérfræðingur farið á netþjóninn og gert það sem viðskiptavinurinn þarf þar (skilyrðið er staðfesting með bréfi þar sem hann gefur innskráningarupplýsingarnar til netþjónsins).

Við gerum þetta mjög sjaldan og felum slíka vinnu aðeins þeim bestu, því við viljum hafa tryggingar fyrir því að notendagögn skemmist ekki. Það besta er önnur stuðningslínan.

Fyrsta línan hefur þekkingargrunn þar sem þú getur sent til að fletta upp flóknum hlutum.

Persónulegur reikningur ríkur af virkni auk þekkingargrunns - og nú gátum við fækkað beiðnum niður í 1–1,5 á ári á hvern viðskiptavin að meðaltali.

Önnur línan vinnur venjulega flókin forrit sem krefjast handavinnu. Hvað er dæmigert: því dýrari sem gjaldskráin er, því færri slíkar beiðnir á hverja sýndarvél. Venjulega vegna þess að þeir sem hafa efni á dýrri gjaldskrá eru annaðhvort með sérfræðinga á starfsliði, eða einfaldlega helmingur vandamálanna kemur ekki upp vegna þess að það er nóg uppsetning fyrir allt. Ég man enn eftir hetjunni sem setti upp ekki elsta Windows Server á uppsetningu með 256 MB af vinnsluminni.

Önnur línan hefur sett af dreifingarsettum og sett af sjálfvirkniforskriftum. Bæði er hægt að uppfæra eftir þörfum.

Önnur lína og persónulegir stjórnendur VIP gjaldskrár geta bætt athugasemdum við prófíl viðskiptavinarins. Ef hann er Linux stjórnandi munum við skrifa það niður. Þetta mun vera fyrsta vísbendingin: notandinn veit fyrir víst að þetta verður ekki skot í fótinn, heldur stjórnað eyðileggingu.

Þriðja línan ræður furðulegast. Til dæmis vorum við með villu sem gerði það ómögulegt að fá aðgang að einni af aðgerðum persónulega reikningsins þíns í Firefox. Notandinn kúgaði beint: „Ef þú lagar það ekki innan 12 klukkustunda mun ég skrifa um allar umsagnir gestgjafa. Eins og það kom í ljós var vandamálið í sérsniðnum auglýsingablokk. Á notendahliðinni, einkennilega. Oft eiga sér stað flóknar villur án smáatriði og ekki er lengur hægt að endurtaka þær. Það eru rannsóknarlögreglumenn með skjáskot: "Af hverju ertu að laga það í mánuð?" - „Já, við höfum verið að leita að gallanum þínum allan þennan tíma,“ „Jæja, ég rakst á hana aftur í dag, en ég gat ekki endurtekið hana aftur“...

Almennt séð er aldrei að vita hvar skjáskot af samræðum við stuðning endar og ef einstaklingur bankar á eftir stuðningi þá er hann í vandræðum. Þú getur bætt viðhorf þitt. Reyndu allavega.

Já, við vitum að stuðningur okkar er ekki fullkominn, en ég vil trúa því að hann sameinar nægjanlegan hraða og nægjanleg gæði. Og það hækkar ekki tollverð fyrir þá sem geta verið án.

Heimild: www.habr.com