Elskarðu KPI? Ætli það sé líklegast ekki. Það er erfitt að finna manneskju sem þjáðist ekki af KPI í einni eða annarri mynd: einhver náði ekki markmiðsvísunum, einhver stóð frammi fyrir huglægu mati og einhver vann, hætti, en gat ekki fundið út hvað þeir fólst í því sama KPI sem fyrirtækið var hræddur við að nefna. Og það virðist vera gott: Markmið fyrirtækisins er útvarpað til þín í vísinum, þú gerir allt til að ná því, í lok mánaðarins færðu bónus eða annan bónus. Gagnsær leikur, sanngjarnt verð. En nei, KPI hafa breyst í hræðilegt og óþægilegt skrímsli, sem annað slagið leitast við að örva vanræksluna, en á sama tíma gefur stjórnendum ekki neitt. Það er eitthvað athugavert við þessar tölur!
Ég flýti mér að upplýsa þig: ef þér líkar ekki við KPI, þá veit fyrirtækið þitt einfaldlega ekki hvernig á að undirbúa þær. Jæja, þú ert verktaki.
Þegar fyrirtækið setti sama KPI fyrir alla starfsmenn
Fyrirvari. Þessi grein er persónuleg skoðun starfsmannsins, sem getur verið eða ekki í samræmi við stöðu fyrirtækisins.
KPI er þörf. Punktur
Til að byrja með mun ég gera ljóðræna útrás og útlista afstöðu mína út frá reynslu. KPI er virkilega þörf og það eru ástæður fyrir því.
-
Í samhengi við fjarlægt, dreift og annað sjálfeinangrað teymi er KPI leið til að framselja ekki aðeins verkefni heldur einnig frammistöðumat til starfsmanns. Hver meðlimur teymisins getur séð hversu hratt hann er að færast í átt að markmiðinu og aðlaga ráðningu sína, dreifa kröftum.
-
Vægi KPI-vísa sýna skýrt fram á forgang verkefna og starfsmenn munu ekki lengur geta sinnt léttum verkefnum eða aðeins þeim sem þeim líkar.
-
KPI er gagnsær og ótvíræð vektor hreyfingar starfsmanna innan fyrirtækisins: þú hefur áætlun, þú vinnur samkvæmt henni. Veldu verkfæri, aðferðir og nálganir en vertu vinsamlegur við að komast sem næst markmiðinu.
-
KPIs sameina og gefa lítil samkeppnisáhrif innan fyrirtækisins. Góð samkeppni í liðinu færir reksturinn til hagnaðar.
-
Þökk sé KPI er framfarir hvers einstaks starfsmanns sýnilegar, spenna innan teymisins jafnast út og mat á starfi hvers og eins tekur á sig augljósa sönnunarfærslu.
Auðvitað á þetta allt aðeins við ef valdar KPIs uppfylla ýmsar kröfur.
Hvar er hún, barmi eðlilegs KPI?
Þó að þessi grein sé einkaálit, mun ég samt taka eftir ástæðum fyrir svo miklum áhuga á KPI efninu. Málið er að í útgáfunni flott uppfærð KPI útreikningseining hefur birst: núna í þú getur búið til vísbendingar um hvaða flókið sem er með hvaða mati og þyngd sem er. Þetta er þægilegt og rökrétt: CRM skráir allar aðgerðir og árangur (vísbendingar) fyrir hvern starfsmann fyrirtækisins og út frá þeim eru KPI gildi reiknuð. Við höfum þegar skrifað tvær stórar greinar um þetta efni, þær voru fræðilegar og alvarlegar. Þessi grein verður reið vegna þess að fyrirtæki meðhöndla KPI eins og gulrót, prik, skýrslu, formsatriði osfrv. Og þetta er á meðan stjórnunartæki og flott hlutur til að mæla árangur. En einhverra hluta vegna er það miklu skemmtilegra fyrir alla að breyta KPI í gereyðingarvopn til að hvetja og bæla anda starfsmanna.
Svo, KPIs verða að vera mælanleg, nákvæm, framkvæmanleg - þetta vita allir. En það er sjaldan sagt að KPIs eigi fyrst og fremst að vera fullnægjandi. Við skulum benda á lið.
Það ætti ekki að vera tilviljunarkennd sett af vísbendingum
Mælingar ættu að byggjast á viðskiptasniði, markmiðum fyrirtækisins og getu starfsmanna. Allt þetta ætti að vera skýrt útlistað í skjölum KPI kerfisins (sem þú verður einfaldlega að koma til hvers starfsmanns). Forgangsraðaðu þeim markmiðum sem þú nærð með því að setja þinn eigin flokk sem skiptir máli fyrir hvert þeirra með því að nota KPI vog, þróaðu einstaka vísbendingar fyrir hvern starfsmann fyrir sig eða fyrir hóp starfsmanna. Þú getur ekki gert þetta svona:
a) KPIr voru meðháðir, það er að frammistaða einstakra KPI eins starfsmanns yrði fyrir áhrifum af vinnu annarra starfsmanna (klassískt 1: Markaðsmaður leiðir ábendingar, og KPI hans er sölumagn, ef söludeildin er undir afköstum verður markaðssetning fyrir þjáningum, sem getur ekki haft áhrif á samstarfsmenn á nokkurn hátt; klassískt 2: KPIs prófara fela í sér hraða við að laga villu, sem hann getur líka nánast ekki haft áhrif á);
b) KPIs voru endurteknir í blindni fyrir alla starfsmenn ("við skulum uppfylla KPI söluáætlunina fyrir allt þróunarfyrirtækið" - það er ekki mögulegt, en það er alveg mögulegt að gera heildarmarkmiðið að ástæðu fyrir bónusum);
c) KPIs höfðu áhrif á gæði vinnunnar, það er að megindleg mæling yrði á kostnað eigindlegs mats.
Það ætti ekki að vera fylki með huglægu mati
KPI fylki frá mínu fyrsta starfi komu strax upp í minninu - sigur tilgangsleysis og huglægni, þar sem starfsmenn voru bókstaflega drekkt í töfrum fyrir hegðun (þeir settu -2 fyrir "hegðun í fyrirtækinu" og lækkuðu strax um 70% bónus. . Já, KPI eru mismunandi: þeir hvetja eða hræða, þeir eru teknir af lífi eða sviknir, þeir gera viðskiptin óaðgengilega flott eða gjörsamlega drekkja fyrirtækinu. En vandamálið er að það er ekki í KPI, en er samt í huga þeirra sem stunda þau. Huglæg KPI eru þau sem eru bundin við „matandi“ einkenni, svo sem: „vilji til að hjálpa samstarfsfólki“, „fylgja siðferði fyrirtækja“, „samþykkja fyrirtækjamenningu“, „árangursmiðuð“, „jákvæð hugsun“. Þessar einkunnir eru öflugt tæki í höndum matsaðila, þar á meðal starfsmannasviðs. Því miður, oft breytir nærvera slíkra KPI allt kerfið í tæki til að sundra fyrirtækja, aðferð til að nálgast nauðsynlega og fjarlæga starfsmenn sem eru óarðbærir (þetta eru ekki alltaf slæmir starfsmenn).
Vegna tilvistar huglægs mats í KPI (að jafnaði er þetta punktakerfi eða + - kvarðar) er aðeins ein lausn möguleg: þau ættu ekki að vera í neinu formi. Ef þú vilt hvetja til persónulegra eiginleika - kynntu gamification á fyrirtækjagáttinni, innri gjaldmiðil, límmiða, nammi umbúðir, og að minnsta kosti gefa út hnappa. KPI snýst um viðskiptamarkmið og árangur. Ekki leyfa myndun liðs í fyrirtækinu með skýrt afmörkuðum ættum sem munu berjast meira en leiða fyrirtæki þitt að markmiðum sínum.
Lítil fyrirtæki þurfa KPI. Sérhver fyrirtæki þurfa KPIs
Satt að segja hef ég ekki oft séð KPI í litlum fyrirtækjum, venjulega byrjar innleiðing á frammistöðuskorkorti með meðalstóru fyrirtæki. Í litlu fyrirtæki er oftast til söluáætlun og það er það. Þetta er mjög slæmt, því fyrirtækið missir sjónar á frammistöðuvísunum og þeim þáttum sem hafa áhrif á þá. Gott búnt fyrir lítil fyrirtæki: + KPI, þar sem gögnum verður safnað út frá kaupum, tilboðum og viðburðum, og stuðlar verða einnig reiknaðir sjálfkrafa. Þetta mun gera þétt ekki aðeins venjubundið ferli, heldur einnig spara tíma við að fylla út ýmsar skýrslur. Ef þú vilt vita hvernig á að gera þetta búnt ódýrt, þægilegt og virka, (bónus inni) - haft verður samband við þig.
KPI eru nátengd viðskiptaferlum
Það er frekar erfitt að kynna KPIs á bakgrunni óuppgerðra ferla, vegna þess að það er engin kerfisbundin sýn á markmið og tilætlaðan árangur. Þar að auki, skortur á viðskiptaferlum í fyrirtækinu setur strax hafsjó af þáttum um skilvirkni vinnunnar: frestsbrestur, tap á ábyrgum mönnum, þoka úthlutun, flutningur verkefna til starfsmanns sem „dregur fyrir alla“ (og mun aðeins uppfylla KPI hvað varðar stíflun verkefna og slit ).
Besta leiðin: að endurskoða viðskiptaferla (þ.e. að endurskoða, því í raun eru allir með þá, en í mismunandi ríkjum) → setja upp þar sem hægt er að byrja að safna öllum vísbendingum um rekstrarvinnu → sjálfvirka viðskiptaferla í CRM → innleiða KPI (það er líka betra í CRM þannig að vísbendingar séu reiknaðar sjálfkrafa og starfsmenn geti séð framfarir sínar og skilið hvað KPI kerfið þeirra samanstendur af) → reikna út KPI og laun sjálfkrafa.
Við the vegur, við höfum innleitt öll þessi skref í RegionSoft CRM okkar. Sjáðu hvernig við gerum einfalda og flókna (háþróaða) KPI. Auðvitað þekki ég virkni ekki allra CRM í heiminum, heldur einhverra ömurlegra 15-20 kerfa, en ég get óhætt að segja að vélbúnaðurinn er einstakur. Allt í lagi, nóg að hrósa, við ræðum efnið frekar.
Grunn KPI stilling
Háþróuð KPI stilling
Þetta er þess konar eftirlit sem starfsmenn fyrirtækja sem vinna í RegionSoft CRM sjá. Þetta þægilega og sjónræna mælaborð gerir þér kleift að meta framvindu vinnu þinnar og stilla vinnudaginn þinn. Framkvæmdastjóri getur einnig skoðað frammistöðu allra starfsmanna og breytt vinnubrögðum innan tímabilsins ef þörf krefur.
Þú getur unnið frábærlega og ekki uppfyllt eitt einasta KPI
Í grundvallaratriðum er þetta böl fullkomnunarsinnaðra starfsmanna sem koma verkefnum sínum í fullkomnun og eyða miklum tíma í það. En sama sagan er einkennandi fyrir næstum alla: þú getur þjónað tveimur viðskiptavinum fullkomlega, sem munu koma með 2,5 milljónir rúblur hver, en á sama tíma ekki uppfylla neinn staðal fyrir þjónustutíma. Við the vegur, það er einmitt „þökk sé“ slíkum KPI sem við fáum öll oft ónothæfa þjónustu frá auglýsingapöllum, auglýsingastofum, fjarskiptafyrirtækjum og öðrum fyrirtækjum „á straumnum“: þau eru með vísbendingar sem ákvarða iðgjaldið, og það er meira hagkvæmt fyrir þá að loka verkefninu en að komast til botns í lausninni Vandamál. Og þetta er mjög alvarleg villukeðja, því KPI æðstu stjórnenda eru bundin KPI þeirra lægri og enginn vill hlusta á beiðnina um að laga skorkortið. En til einskis. Ef þú ert einn af þeim skaltu hefja endurskoðun, því fyrr eða síðar mun leitin að iðgjöldum og stuðlum leiða til bylgju kvartana viðskiptavina (sem auðvitað hefur sína eigin KPI) og allt verður miklu óþægilegra og erfiðara að laga.
Það er af þessum sökum sem það er betra að setja nokkrar gerðir af KPI, til dæmis áætlun eftir fjölda miða (viðskiptavina), eftir tekjum, eftir tekjum á hvern viðskiptavin o.s.frv. Þannig verður hægt að sjá hvaða hluti vinnunnar skilar mestum tekjum, hvaða hluti lækkar og hvers vegna (td getur langvarandi bilun á að standast áætlun fyrir nýja viðskiptavini bent til bæði slaka markaðssetningar og slaka sölu, hér eru aðrar skýrslur til að hjálpa þér - eins og sölusnið fyrir tímabil og sölutrekt).
KPI er samantekt á tímabilinu, ekki alger stjórn
KPI er aldrei stjórn á öllum. Ef starfsmenn þínir fylla út dagleg/vikuleg blöð, þar sem þeir gefa til kynna hversu langan tíma hvert verkefni tók, þá er þetta ekki KPI. Ef starfsmenn þínir gefa hver öðrum einkunn á -2 til +2 kvarða, þá er það ekki KPI. Við the vegur, þetta er ekki stjórn heldur, því öll verkefni og tími þeirra eru skrifaðar úr jarðýtunni, engu að síður dreift 8 klukkustundum, og mat fyrir samstarfsmenn eru gefin eitthvað á þessa leið: „Ó, Vasya og Gosha drukku bjór með mér, fyndið strákar, +2 við þá" , "umburðarlynd Masha gerði 4 stór verkefni fyrir mig, en hún var með svo skakkt andlit, svo það sé, ég set 0, ég mun miskunna mig, ekki -2."
KPI er aðeins mat á árangri eða mistökum við að ná raunverulegum mælanlegum vísbendingum sem uppfylla viðskiptamarkmið. Um leið og KPIs breytast í svipu verða þeir að sýndarmennsku, því starfsmenn munu bara elta fallegustu og „ríkustu“ myndina, það verður engin raunveruleg vinna á öðrum vígstöðvum.
KPIs ættu ekki að kvelja starfsmenn
Það gerist oft svona: í lok mánaðarins eru stórar Excel skrár með 4-5 flipa sendar til starfsmanna þar sem þeir þurfa að skrifa niður KPI og fylla út ákveðna reiti. Sérstök tegund pyndinga:
-
ávísaðu hverju verkefni þínu og gefðu því stig (eingöngu sálfræðilega hrokafullir loafers standa sig betur en sjálfsgagnrýnir hóflega);
-
meta samstarfsmenn;
-
meta félagsanda fyrirtækisins;
-
reiknaðu stuðulinn þinn og, ef hann er miklu hærri eða lægri en meðaltal fyrri tímabila, í athugasemd við reitinn með gildinu, skrifaðu skýringu hvers vegna þetta gerðist (og "ég virkaði vel vegna þess að heppnin fór" virkar ekki) og áætlun um að laga vandamálið í framtíðinni ("Ég mun ekki vinna vel lengur").
Ég vona að nú muni enginn skynja þessa raunverulegu reynslu sem leiðarvísi til aðgerða.
Þannig að KPI ættu að vera sýnileg, aðgengileg og gagnsæ fyrir starfsmenn, en starfsmenn ættu ekki að ljúga þegar þeir fylla út töflur, muna verkefni sín og endurheimta lokið magn samkvæmt skjölum og samningum, reikna sjálfstætt út vísbendingar o.s.frv. Árið 2020 er tími verðugur sjálfvirkrar KPI útreiknings. Án sjálfvirkni getur KPI kerfið ekki aðeins verið óáreiðanlegt, heldur jafnvel skaðlegt, vegna þess að rangar raunverulegar ákvarðanir verða teknar á grundvelli ímyndaðra talna og stiga.
KPI er ekki allt hvatningarkerfið, heldur hluti af því
Kannski eru þetta algengustu mistökin - að líta á KPI eina sem allt hvatakerfið. Aftur, þetta er bara mælikvarði á frammistöðu. Já, KPI inniheldur hvataþætti og liggur til grundvallar bónusum starfsmanna, en hvatningarkerfið er alltaf sambland af áþreifanlegum og óefnislegum hvötum. Þetta felur í sér fyrirtækjamenningu, og þægindi vinnu, og sambönd í teyminu, og starfsmöguleikar og svo framvegis. Kannski er það einmitt vegna auðkenningar þessara hugtaka sem KPI innihalda vísbendingar um fyrirtækjaanda og gagnkvæma aðstoð. Þetta er auðvitað rangt.
Og nú mun ég valda óánægju gnýr meðal lesenda, en mikilvægi munurinn á hvatningarkerfinu og KPI kerfinu er að hvatning á að þróa og innleiða af HR sérfræðingum og KPI er verkefni framkvæmdastjóra og deildarstjóra, sem eru vel meðvitaðir um bæði viðskiptamarkmiðin og helstu mælikvarða á árangur þeirra. Ef fyrirtækið þitt er að byggja upp HR KPI mun KPI þín líta svona út:
Fínt, en xs hvað er þetta og xs hvernig á að endurskapa það
KPI verður að rökstyðja, tölur úr þakinu munu leiða til árekstra
Ef þú veist að starfsmenn þínir gefa út tvær uppfærslur að meðaltali á mánuði, laga 500 villur og selja til 200 viðskiptavina, þá verður áætlunin fyrir 6 útgáfur og 370 viðskiptavini óraunhæf - þetta er of mikil stækkun markaðshlutdeildar og of mikið þróunarálag (galla) - eitthvað verður líka um þrisvar sinnum meira). Á sama hátt geturðu ekki sett háa áætlun um tekjur ef landið er í mikilli stöðnun og atvinnugrein þín er með þeim mestu stöðnun. Djúp efasemdir um áætlunina dregur úr hvatningu starfsmanna, fær þá til að efast um bæði sjálfan sig og árangur stjórnunar þinnar.
Þess vegna ættu KPIs:
-
aðlagast viðskiptamarkmiðum;
-
taka með í reikniformúluna aðeins mælikvarða sem eru í raun til og eru skráðir í fyrirtækinu;
-
innihalda ekki huglægt mat og einkenni;
-
endurspegla vektor hvatningar, ekki refsingar;
-
tengja við raunveruleg gildi vísbendinga í nokkur tímabil;
-
vaxa hægt;
-
breytast ef markmið eða viðskiptaferlar hafa breyst, arfleifðar KPI eru hundruð sinnum verri en eldri kóða.
Ef starfsmenn eru reiðir út af KPI og afneita með réttu að hægt sé að mæta ákveðnum vísbendingum, ætti að hlusta á þá: oft á vettvangi eru sumir þættir þess að ná áætluninni mun meira áberandi en í stjórnendastólnum (en þetta á aðallega við um miðil og stór fyrirtæki).
Ef KPI er ófullnægjandi munu starfsmenn fyrr eða síðar læra að aðlagast því og fyrir vikið færðu svik, eða jafnvel bein svik. Svo, til dæmis, eru eftir tengingar fyrir eitt vegabréf hjá fjarskiptafyrirtækjum eða falsaðar einkunnir viðskiptavina með tækniaðstoð. Þetta lofar ekki góðu fyrir viðskiptin.
Það eru engin tilbúin sniðmát fyrir KPI
Á netinu og hjá ráðgjöfum er hægt að finna tilboð um sölu á settum af tilbúnum KPI. Í 90% tilvika eru þetta sömu Excel skrárnar og ég nefndi hér að ofan, en þær eru í raun áætlun um staðreyndir fyrir hvaða fyrirtæki sem er. Þeir munu ekki hafa þessar vísbendingar sem samsvara markmiðum þínum og markmiðum. Þessar skrár eru bara blý segull fyrir þig til að hafa samband við ráðgjafa til að þróa KPI kerfi. Þess vegna mæli ég eindregið ekki með því að þú takir sniðmát annarra og notir þau til að reikna út lykilframmistöðuvísa fyrir starfsmenn þína. Að lokum, þess vegna eru þær lykilatriði, ekki einsleitar og ekki alhliða.
Já, þróun KPI kerfis tekur tíma, en með því að gera það einu sinni spararðu þér mikið vandamál með starfsmenn og getur stjórnað bæði teymi á skrifstofunni og fjarstarfsmönnum á sama hátt.
Það ættu ekki að vera of margir KPI
Optimal - frá 3 til 10. Mikill fjöldi KPI dreifir áherslu starfsmanna á markmið og dregur úr vinnu skilvirkni. Sérstaklega ómarktækar eru óverulegir, venjubundnir KPIs sem eru ekki bundnir við stórferla, heldur fjölda samningablaða, textalína, fjölda stafa o.s.frv. (Þessa ritgerð má útskýra með hugtakinu „hindúkóði“ eða „galli“, þegar það var venja á Indlandi um miðjan níunda áratuginn að borga forriturum fyrir fjölda kóðalína sem skrifaðar voru. Þetta leiddi til þess að gæði af kóðanum varð hann núðlulíkur, hlutbundinn, með fullt af pöddum).
Sumir KPI-vísanna ættu að tengjast einstökum vinnu starfsmanns eða deildar, og sumir ættu að vera óaðskiljanlegir, sameiginlegir fyrir allt fyrirtækið (td fjöldi galla sem uppgötvast er einstaklingsvísir og tekjur eru árangur allra deilda í heild). Þannig er réttum markmiðum fyrirtækisins útvarpað til starfsmanna og þeir gera sér grein fyrir að jafnræði skapast á milli einstaklings- og teymisvinnu innan fyrirtækisins.
Já, það eru í raun stéttir þar sem erfitt eða ómögulegt er að beita KPI
Í fyrsta lagi eru þetta skapandi sérgreinar, verktaki, forritarar, vísindamenn, vísindamenn o.s.frv. Það er erfitt að mæla vinnu þeirra eftir klukkutímum, línum, því þetta er mjög vitsmunaleg vinna sem tengist djúpri rannsókn á smáatriðum verkefnisins o.s.frv. Hvetjandi KPI má nota á slíka starfsmenn, til dæmis til að umbuna þeim ef fyrirtækið hefur uppfyllt tekjuáætlunina, en einstakir stuðlar fyrir þá eru afar umdeild og erfið ákvörðun.
Til að skilja raunverulegar afleiðingar þess að innleiða KPI fyrir slíkar sérgreinar skaltu skoða stöðu göngudeildarþjónustu í okkar landi (og ekki aðeins í okkar). Þar sem læknar höfðu staðla um að skoða sjúkling, fylla út pappírsvinnu og aðrar dýrmætar leiðbeiningar um hvernig eigi að haga sér við sjúklinga, hafa opinberar heilsugæslustöðvar orðið útibú helvítis. Í þessu sambandi reyndust einkareknar heilsugæslustöðvar mun hæfari, sem setja KPI, en á sama tíma úthluta tíma fyrir sjúklinginn með framlegð, það er að þeir vinna fyrst og fremst að hollustu sjúklingsins og jafnvel ást til heilsugæslustöðvarinnar og sérstakra. læknar. Og með þessari jöfnun mun áætlun um tekjur og heimsóknir rætast af sjálfu sér.
Starfsmaður kemur til fyrirtækisins til að skiptast á þekkingu sinni og reynslu fyrir peninga og þekking og reynsla á að skila ákveðinni niðurstöðu út frá viðskiptamarkmiðum. Að setja KPI markmið fyrir framan hann er ekki eitthvað slæmt, andstæðingur-hollur og skúrkur. Þvert á móti, með færri þróun lykilvísakerfis, sér starfsmaðurinn í hvaða átt hann ætti að fara og getur valið hvar reynsla hans á best við og starf hans skilvirkt.
Því miður er KPI ekki eina aðilinn sem hefur verið djöflaður og breytt í fælingarmátt í viðskiptaumhverfinu. Þetta er rangt, vegna þess að KPI, eins og CRM, og ERP, og Gantt grafið eru bara þægilegt tæki til að stjórna og eiga samskipti milli starfsmanna og stjórnenda þeirra. KPIs virka frábærlega ef þeir eru klárir. Þess vegna er allt í þínum höndum. Persónulega sé ég ákjósanlega blöndu af CRM, sölusjálfvirkni og sjálfvirkum KPI fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki. Nú, við aðstæður vegna COVID-efnahagslegrar óvissu, getur þessi búnt bókstaflega endurstillt liðið og endurræst fyrirtækið. Og hvað myndi ekki?
Heimild: www.habr.com