Í gær birtum við á Habré fyrir þá sem vilja skilja ITSM - rannsaka stefnur og verkfæri. Í dag höldum við áfram að tala um hvernig á að samþætta ITSM í viðskiptaferla fyrirtækis og hvaða skýjaverkfæri geta hjálpað við þetta.
/ /PD
Hvað færðu út úr þessu
Hefðbundin nálgun við stjórnun upplýsingatæknideilda er kölluð „auðlindamiðuð“ nálgun. Í einföldu máli felur það í sér áherslu á að vinna með netþjóna, netkerfi og annan vélbúnað - „IT auðlindir“. Með þetta líkan að leiðarljósi missir upplýsingatæknideildin oft athygli á því sem aðrar deildir eru að gera og byggir ekki á „notenda“kröfum þeirra og þörfum viðskiptavina fyrirtækisins, heldur kemur hún frá hinni hliðinni - frá auðlindum.
Valkostur við þessa nálgun við upplýsingatæknistjórnun er ITSM (IT Service Management). Þetta er þjónustuaðferð sem bendir til þess að einblína ekki á tækni og vélbúnað, heldur á notendur (sem geta verið bæði starfsmenn stofnunarinnar og viðskiptavinir) og þarfir þeirra.
Как fulltrúum IBM gerir þessi nálgun mögulegt að lækka rekstrarkostnað og bæta gæði þjónustu sem upplýsingatæknideildin veitir.
Hvað gefur ITSM í reynd?
ITSM aðferðafræðin gerir upplýsingatæknideildina að þjónustuaðila fyrir aðrar deildir stofnunarinnar. Það hættir að vera aukaþáttur sem ber ábyrgð á að viðhalda heilsu upplýsingatækniinnviða: einstakra netþjóna, neta og forrita.
Fyrirtækið formfestir þá þjónustu sem það vill fá frá upplýsingatæknideild og færir sig yfir í birgja-viðskiptavinalíkan. Fyrir vikið byrjar fyrirtækið að kynna kröfur sínar um þjónustu, móta vandamál og áskoranir sem notendur standa frammi fyrir. Og upplýsingatæknideildin ákveður sjálf hvaða tæknilega úrræði til að fullnægja þessum þörfum.
/ /Unsplash
Almennt séð er innviðum fyrirtækisins skipt í sérstakar þjónustur sem gera ákveðin viðskiptaverkefni sjálfvirk. Til að stjórna þessari þjónustu eru sérhæfðir hugbúnaðarvettvangar notaðir. Frægasta á ITSM markaðnum er ServiceNow skýjakerfið. Nú í nokkur ár hefur hún í Gartner fjórðungnum.
Við erum í"» Við tökum þátt í samþættingu ServiceNow lausna.
Við munum segja þér hvernig á að nálgast ITSM samþættingu í fyrirtæki. Við munum kynna nokkra viðskiptaferla þar sem sjálfvirkni gerir þér kleift að hámarka vinnu upplýsingatæknideilda. Við munum líka tala um ServiceNow pallverkfærin sem hjálpa þér að gera þetta.
Hvar á að byrja og hvaða verkfæri eru til
. Þetta er ferli sem ber ábyrgð á bókhaldi fyrir upplýsingatæknieignir allan lífsferil þeirra: frá kaupum eða þróun til afskriftar. Upplýsingatæknieignir í þessu tilfelli eru ýmsar gerðir hugbúnaðar og vélbúnaðar: tölvur, fartölvur, netþjónar, skrifstofubúnaður, internetauðlindir. Sjálfvirkni eignastýringar gerir fyrirtæki kleift að eyða fjármagni á skilvirkari hátt og spá fyrir um þarfir.
Tvö ServiceNow forrit geta hjálpað við þetta verkefni: Uppgötvunar- og kortaþjónusta. Sá fyrsti finnur sjálfkrafa og auðkennir nýjar eignir (til dæmis netþjóna sem eru tengdir fyrirtækjanetinu) og setur upplýsingar um þær inn í sérstakan gagnagrunn (kallast ).
Í öðru lagi skilgreinir það tengslin milli þjónustu og innviðaþátta sem þessi þjónusta er byggð á. Fyrir vikið verða allir ferlar í upplýsingatæknideild og fyrirtæki gagnsærri.
Við ræddum um hvernig eigi að innleiða eignastýringu og vinna með þessi tvö forrit í fyrirtækjablogginu okkar - það er ítarlegur hagnýtur leiðbeiningar þar ( и ). Þar komum við inn á öll innleiðingarstig: frá áætlanagerð til endurskoðunar.
. Þetta er ferli sem hluti af því er hagræðing á upplýsingatækniþjónustu út frá hagfræðilegu sjónarmiði. Upplýsingatækni og stofnunin þurfa að safna fjárhagsupplýsingum til að skilja heildarmynd kostnaðar og tekna.
ServiceNow Financial Management einingin getur hjálpað þér að safna þessum upplýsingum. Það er eitt stjórnborð þar sem starfsmenn upplýsingatæknideildar geta skipulagt fjárhagsáætlanir, fylgst með kostnaði við ýmiss konar starfsemi og gefið út reikninga fyrir þjónustu (bæði til annarra deilda stofnunarinnar og til viðskiptavina hennar). Þú getur séð hvernig það lítur út á ServiceNow fjármálastjórnunartæki. Við höfum líka undirbúið okkur um innleiðingu fjármálastjórnunarferla - í því greinum við helstu stig.
. Tilgangur þessa ferlis er að fylgjast með íhlutum upplýsingatækniinnviða og álagsjafnvægi. Sérfræðingar upplýsingatæknideildar verða að skilja hvernig breytingar á afköstum miðlara eða netskipta munu hafa áhrif á gæði veittrar þjónustu.
ServiceWatch þjónustugáttin getur aðstoðað við þetta verkefni. Það safnar upplýsingum um innviðina með því að nota Discovery eininguna sem þegar hefur verið nefnd og byggir sjálfkrafa upp ósjálfstæði milli viðskiptaþjónustu og upplýsingatækniþjónustu. Við sögðum þér hvernig á að safna gögnum um upplýsingatæknikerfi með því að nota Discovery . Við undirbjuggum okkur meira að segja .
. Slíkar gáttir gefa notendum tækifæri til að leysa vandamál sín sjálfstætt með hugbúnaði eða vélbúnaði, án þess að grípa til aðstoðar sérfræðinga í tækniaðstoð. Það eru nokkrir möguleikar til að byggja upp slíkar gáttir - fastan þekkingargrunn, algengar spurningar eða kraftmiklar síður með getu til að samþykkja umsóknir.
Við ræddum nánar um tegundir gátta í einni af fyrri .
Tólið með sama nafni frá ServiceNow hjálpar til við að búa til slíkar þjónustugáttir. Útlit gáttarinnar er sérsniðið með viðbótarsíðum eða græjum, sem og með hjálp AngularJS, SCSS og JavaScript þróunarverkfæra.
/ /PD
. Þetta er ferli sem byggir á sveigjanlegri þróunaraðferðafræði. Þeir hafa marga kosti (sífelld þróun og breytingar, endurtekningarhæfni), en sundrungin lítilla hópa þróunaraðila, sem hver og einn tekur þátt í sínu verkefni, gefur stjórnendum ekki alltaf sýn á heildarástandið og framfarir.
ServiceNow Agile Development tólið leysir vandamálið og veitir miðlæga stjórn á þróunarferlinu. Þessi nálgun auðveldar ferli samvinnu og eftirlits yfir allan lífsferil hugbúnaðargerðar: frá skipulagningu til stuðnings fullbúnu kerfisins. Við sögðum þér hvernig á að byrja að vinna með Agile Development tólinu .
Auðvitað eru þetta ekki allt ferlar sem hægt er að staðla og sjálfvirka með ITSM og ServiceNow. Við tölum um aðra eiginleika pallsins hér - það er tækifæri þarna líka til sérfræðinga okkar.
Tengt efni frá fyrirtækjablogginu okkar:
Heimild: www.habr.com