Einn samstarfsmaður minn vildi endilega eiga iPhone 4S. Þá var það bara hámark sýningarinnar. Eftir að hafa fengið bónusinn gaf hún upp fríið sitt og keypti það - hvítt, skemmtilega þungt, öfund alls viðskiptaþjónustunnar. Eftir smá stund fór hún að kvarta yfir því að hún skildi ekki hvað allir fundu í þessum iPhone, hringi og hringi, en hún var hrædd við að sleppa því og myndirnar voru ekki slæmar. Þegar hún talaði um forrit, aðgerðir, myndastreymi, uppfærslur og annað sagðist hún hafa slökkt á aðgangi að netinu þar sem það væri dýrt og almennt dekur. Þannig breytti hún fyrsta flokks snjallsíma fyrir sinn tíma í hringjandi múrstein. „Hversu asnalegt!“ hlógum við; sumir lesendur hafa líklega hugsað það sama.
Ég hef ekki hugsað þannig í langan tíma - þar sem ég hef verið að vinna með hugbúnaðarútfærslu fyrirtækja. Að reykja kazbeska og spara eldspýtur er nánast kjörorð lítilla og meðalstórra fyrirtækja í öllu sem tengist upplýsingatækni. Niðurstaðan: Óhagkvæmni, innleiðingarbrestur, peningar í vaskinn, hatur á öllum hugbúnaði í einu og fyrirlitning á vel heppnuðum verkefnum.
Almennt skaltu skrifa niður leiðir til að mistakast innleiðingu CRM, eða hvaða hugbúnaðar sem er - þegar allt kemur til alls, þá lærir klár manneskja af mistökum annarra.
Það eru tölfræði um að frá 20% til 60% af CRM verkefnum mistakast eða standa ekki undir væntingum. Til að vera heiðarlegur, undarleg tölfræði: í fyrsta lagi, slíkur verðmæti, í öðru lagi, hvaða CRM og á hvaða svæði, í þriðja lagi, söluaðili eða samstarfsaðili? Í grundvallaratriðum, fyrir þróunarteymið okkar Það er ljóst hvað við erum líklegast að tala um og hvaðan þetta tölusvið kemur. Tölfræðin innihélt líklega hlutaútfærslur (þegar hugbúnaðurinn er notaður í litlum hluta aðgerðanna og þóknast fyrirtækinu alls ekki), huglægar misheppnaðar útfærslur (fyrirtækinu líkar ekki allt, en heldur áfram að nota kerfið sem það borgaði fyrir ), o.s.frv. Reyndar geta verið nokkrar ástæður fyrir bilun og hvert fyrirtæki mun móta þær sem einstakar, en í meginatriðum er hægt að bera kennsl á stóran en takmarkaðan lista af ástæðum fyrir misheppnaðar og ófullnægjandi innleiðingar á CRM kerfum. Liðið okkar hefur safnað því besta og er tilbúið að segja þér frá þeim. Ekki troða þínum eigin keilum - rannsakaðu annarra!
Svona líta fyrirtæki út sem hafa keypt CRM og nota það í lágmarki eða alls ekki.
Ef þú ert ekki viss skaltu ekki framkvæma það
Meðal annarra er kannski helsta einbeitingin að markmiðum fyrirtækisins. Oft eru fyrirtæki að leita að CRM kerfi, ekki til þess að auka sölu, hagræða viðskiptaferlum eða auka gæði þjónustunnar, heldur aðeins vegna "svo að það verði." Þetta er upphaflega misheppnuð útfærsla: það er enginn skilningur á því hvernig þú munt nota tólið, sem þýðir að það verður áfram ósótt.
Hvað á að gera? Ákveða markmið fyrirtækisins og markmið með innleiðingu CRM kerfis. Æskilegt er að þau séu samsvörun, með öðrum orðum, eigi sameiginlegan grundvöll. Ferlið er frekar einfalt: Taktu blað, skrifaðu niður markmið fyrirtækisins (helst eftir deild eða starfsmanni), taktu annað og skrifaðu niður markmiðin fyrir innleiðingu CRM. Frá þessari stundu byrjar þú að móta kröfur fyrir CRM kerfi, sem þú getur byrjað að vinna með söluaðilum. Það er sérstaklega mikilvægt að ákvarða markmið þín ef fyrirtækið þitt stundar sérstaka starfsemi: auglýsingar, útgáfu, læknisþjónustu, flutninga osfrv.
Dæmi úr lífinu. Fyrirtækið stundaði nokkrar tegundir af starfsemi og fór loksins að velja CRM. Þar sem fyrirtækið var í Moskvu, án þess að hugsa sig tvisvar um, keyptu þeir CRM út frá forsendum „það er heimilislegt orð“. Samstarfsaðilar söluaðilans stóðu fyrir glæsilegri kynningu og seldu af krafti (gerðu leigusamning samkvæmt SaaS líkaninu) 27 sæti. Það kom fljótt í ljós að CRM hentaði ekki tegund starfseminnar; auk þess var það „halt“ á tölvupóstforritinu og fyrir fyrirtækið var þetta mjög mikilvægt. Eftir sex mánaða kvalir og mikla reikninga fyrir breytingar var samningnum um CRM kerfið sagt upp. Ástæðan er einföld: fyrirtækið setti sér ekki markmið og félagi söluaðilans datt ekki einu sinni í hug að spyrja um þau - hvers vegna, þegar þú getur bara lokað samningnum?
Einhver þarf CRM til að sýna
Yfir 12 ára innleiðing Við gerðum okkur grein fyrir því að það gerist sjaldan að allt teymið sé tilbúið til að samþykkja CRM kerfið og leggja sitt af mörkum til að hefja rekstur sem hraðast. Þetta er fantasíusaga. Miklu oftar er innleiðing á CRM kerfi sett ofan frá: tilskipun er gefin út, uppsetning fer fram, þjálfun fer fram (í besta falli!) og vinna hefst. Allt. Enginn var spurður, enginn var tekinn til greina, ekki var unnið með snemma ættleiðendur og síðar var meirihlutinn hunsaður.
Í slíkum aðstæðum getur innleiðing gengið vel þökk sé reynslu yfirstjórnar og viðleitni söluaðilans, en upptaka kerfisins og byrjun á afkastamikilli vinnu þess er frestað um óákveðinn tíma, vegna þess að spurningar, þögul verkföll og jafnvel beinlínis sniðganga hefjast. . Starfsmenn eru ekki sálfræðilega tilbúnir til að samþykkja nýsköpun, þeir eru hræddir við að stjórna og herða skrúfurnar í fyrirtækinu. Hvers vegna? Vegna þess að CRM kerfið var innleitt til að sýna, en ekki fyrir vinnu - til dæmis þannig að CIO eða CTO fékk árlega bónus fyrir sjálfvirkni. Þetta er anddyri fyrirtækja.
Hvað á að gera? Í raunveruleika fyrirtækja eru auðvitað tilskipanir að ofan ekkert nýtt og stundum er ekki einu sinni ráðlegt að forðast slíkar ákvarðanir. En ef um er að ræða innleiðingu hugbúnaðar sem allir munu nota, þá er staðan önnur: ef starfsmenn styðja ekki verkefnið mun þeim, ef ekki mistakast, þá vera tryggt að það flækir það. Þess vegna ætti innleiðing að vera sameiginleg ákvörðun: með rökstuðningi, umræðu, innheimtu krafna og hágæða skref-fyrir-skref þjálfun. Þetta útilokar ekki vandamálin við að taka upp nýtt forrit, en hver deild mun hafa skilning á því hver mun nota það og hvernig .
Dæmi úr lífinu. CIO lítils en auðugs fyrirtækis ákvað að CRM kerfi væri þörf. Fyrst fór hann til SAP, svo gekk það ekki og hann fann mjög dýrt og á þeim tíma lítt þekkt innflutt CRM án umboðsskrifstofu í Rússlandi. Strákarnir komu frá Kanada, gáfu efstu gjafir (græjur sem ekki hafa heyrst áður 2010) og innleiddu CRM með... ensku viðmóti innan árs. Allt væri í lagi, en meðalaldur notenda var 38 ára og þessar óheppilegu sölukonur, flutningafræðingar, skjalasérfræðingar og stuðningsfulltrúar þekktu aðeins „Made in China“ úr ensku orðabókinni. Notkun CRM var innifalin í KPI. Allir fóru að tapa aukagjaldi vegna þess að þjálfunin var mjög formleg „bendi hingað, bentu þangað, búðu til beiðni.“ CRM var yfirgefið, starfsmenn voru reiðir. Eftir annað ár af uppsögnum og sniðgangi hóf öryggisþjónustan innri rannsókn, CIO var rekinn án „gylltar fallhlífar“ en með sparki - staðreyndir um bakslag komu í ljós. Við the vegur, CRM var aldrei innleitt í því fyrirtæki, allir notuðu annað kerfi sem líktist óljóst CRM. Fyrirtækið gat ekki staðist yfirtökuna.
Skortur á vitund og þjálfun
Jafnvel háþróaðir notendur geta orðið svolítið agndofa þegar þeir sjá nýja viðmótið í fyrsta skipti. Hvað getum við sagt um notendur með seint aðlögunartímabil - til dæmis notaði sölumaður 1C til að búa til reikninga og hafði aldrei séð neinn annan hugbúnað og allt í einu birtist nýtt viðmót fyrir framan hann, stundum allt öðruvísi en 1C. Banal sálfræði kemur við sögu - virk viðnám gegn öllu nýju. Við þessar aðstæður er það versta sem þú getur gert að hætta við þjálfun söluaðila eða breyta því í formlegan fyrirlestur. Óþjálfaður starfsmaður, sem er í sjálfsvald sett eða til að hjálpa við forritið, mun líklegast yfirgefa þetta hörmulega verkefni og fara aftur í 1C eða Excel. Hann er einfaldlega kunnugri og þægilegri í þeim. CRM mun missa alla merkingu.
Hvað á að gera? um hvernig eigi að innleiða CRM kerfi með góðri þjálfun, en við skulum endurtaka enn og aftur helstu einföldustu reglurnar sem leysa flest vandamál við aðlögun starfsmanna að nýjum hugbúnaði (ekki aðeins að CRM kerfinu).
- Biðjið um allt þjálfunarefni frá seljanda: myndbönd, skjöl, leiðbeiningar, reglugerðir. Ef allt er í lagi hjá seljanda er allt efni fáanlegt ókeypis og jafnvel fyrir innleiðingu: til dæmis er hægt að hlaða niður skjölum okkar í niðurhalshluta kynningarútgáfunnar og lesendur þessarar greinar geta auðveldlega hlaðið niður Og — við tókum upp leiðbeiningar um flóknustu og mikilvægustu „staði“ RegionSoft CRM 7.0, eins og KPI, gjaldeyrisbókhald, uppsetningu. Allt er með opnum aðgangi, eins og 78 greinar okkar.
- Ekki spara á þjálfun. Seljandi, ef hann hefur verið á markaðnum í langan tíma og rekur þig ekki til einhvers samstarfsaðila með ekki kjarnastarfsemi, veit nákvæmlega hverju hann á að borga eftirtekt til fyrst, hvaða aðgerðir valda stærstu vandamálunum, svo hann mun þjálfa þig faglega. Ekki vera hræddur um að seljandinn teygi þjálfunina til að rukka meira á klukkustund – við metum líka tímann okkar og hann er oft miklu dýrari en klukkutími í þjálfun :)
- Byggja upp innri sérfræðiþekkingu. Við rekstur CRM kerfisins munu spurningar vakna, nýir notendur, nýjar þarfir - og starfsmaður sem þekkir CRM kerfið út og inn mun geta leyst málið fljótt og vel.
- Ekki gleyma tæknilegri aðstoð seljanda - og helst þar til allt er horfið. Já, forgangstækniaðstoð er greidd, en fyrsta árið er þetta einnig greiðsla fyrir hröð og afkastamikil vinnu þína. Við the vegur, vertu varkár: Sumir söluaðilar eru með TP pakka innifalinn í hugbúnaðarleiguverði, og þú gætir ekki einu sinni vitað um það - lestu samninginn!
CRM kerfið virkar einfaldlega ekki
Nei, held undir engum kringumstæðum að þú kaupir CRM og það byrjar allt í einu ekki. Þetta gerist ekki með alvarlegum söluaðilum. Það eru fjögur meginatriði sem geta gerst hér.
- Internetið á þínum stað er hægt. Til dæmis er nettengingarhraði stilltur of lágt, sem gerir viðskiptavininum ekki kleift að skiptast á gögnum við netþjóninn. Annar möguleiki er langt ping í gagnaverið ef um er að ræða vefforrit ef seljandi hefur valið hýsingu samkvæmt meginreglum sem honum eru ljósar.
- Vandamál með DBMS. Gagnagrunnurinn er hjarta og heili CRM kerfis og því þarf að gera ströngustu kröfur til getu hans. Það óþægilegasta er þegar þú kemst að því við innleiðingu CRM kerfis að þú þarft að auki að borga fyrir DBMS vegna þess að grunngetan er ekki nóg fyrir þínum þörfum. Annað dæmi: söluaðilinn heldur sýnikennslu fyrir þig, allt flýgur, en eftir að aðgerðin er hafin byrjar kerfið að hægja á sér verulega, vegna þess að... þér var sýndur hugbúnaðurinn á fínstilltum kynningargrunni og háþróuðum vélbúnaði, en ekki við raunverulegar bardagaaðstæður.
- Þörfin fyrir að kaupa eitthvað annað: tölvupóstforrit, póstlistaþjónustu, sama DBMS, viðbætur og viðbætur til að leysa að því er virðist helstu verkefni. Þú færð ekki þá virkni sem þú þarft í CRM kerfinu þínu og neyðist til að finna frekari fjármuni til að byrja að nota það til fulls.
- Bilun CRM kerfisins til að uppfylla kröfur fyrirtækisins er síðast á listanum, en erfiðasta og algengasta tilvikið. Fyrirtæki velur CRM kerfi út frá einhverjum eigin forsendum, setur upp/innleiðir það og fær að lokum kerfi sem hefur ekki nauðsynlega getu: til dæmis áætlanagerð, KPI, vöruhúsastjórnun o.s.frv. Það er auðvitað mjög óþægilegt í notkun.
Almennt séð er erfitt að ímynda sér CRM kerfi sem virkar nákvæmlega eins og sumir auglýsa. Uppáhaldsloforðin okkar eru meðal annars uppsetning á klukkutíma, byrja eftir 15 mínútur, ókeypis án takmarkana, innleiðing á þremur dögum/hálftíma/klukkutíma/15 mínútum, framkvæmd án þjálfunar og sölutrekt sem „leiðbeinir viðskiptavininum í gegnum sig. Slíkar auglýsingar, sem hafa ekkert með raunveruleikann að gera, leiða til þess að fyrirtæki líta á CRM kerfið sem eitthvað óþarft eða gefa því nokkra nánast töfrandi eiginleika og þá verða þau fyrir vonbrigðum.
Hvað á að gera? Kom söluaðilanum á óvart - spurðu hann um tæknilegar upplýsingar um CRM kerfið. Ekki vera hræddur við að virðast fáfróð eða rugla saman tölvupóstforritinu þínu og tölvupóstþjóninum þínum. Þú þarft ekki að skilja þessar upplýsingar (nema, að sjálfsögðu, þú sért með CIO eða CTO - þetta er sjaldgæft fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki), en seljanda er skylt að segja þér og útskýra öll tæknileg blæbrigði: hvers konar af DBMS og hversu mikið það kostar, hvaða álag það þolir; hverjar eru kröfur um CRM kerfi? er innbyggður tölvupóstforritari og ritstjóri viðskiptaferla; Hvernig gengur símkerfið og svo framvegis?
Dæmi úr lífinu. Saga 1. Fyrirtækið keypti CRM kerfi (leigt samkvæmt SaaS líkaninu), CRM sjálft var byggt á Oracle DBMS, kostnaður þess var innifalinn í kostnaði við kerfið. Í fyrstu hófust truflanir - seljandinn flutti bækistöðvar sínar í gagnaver í Samara, þar sem það var miklu ódýrara þar, en veitandinn reyndist vera framandi við samræmi við SLA. Síðan var viðskiptavinum boðið að borga fyrir notkun Oracle eða kaupa staðbundnar útgáfur og dreifa þeim heima. Óþarfur að segja um umfang áskrifenda vegna þessa CRM.
Saga 2. Fyrirtækið leigir skrifstofu í viðskiptamiðstöð í útjaðri St. Pétursborgar, stundar flókna sölu með vöruhúsi og sendingar um allt CIS í risastórum Excel töflum. Þeir geta ekki notað nánast hvaða ský CRM sem er, vegna þess að... BC einokar veitingu internetþjónustu og annað hvort verður þú að þola innhringihraða eða kaupa USB mótald og treysta á ekki mjög góða þjónustuþjónustu. Eina leiðin út fyrir þá er . En það er auðvitað betra að sleppa því að leigja í venjulegri viðskiptamiðstöð, því án internetsins er möguleiki skjáborðsins einnig takmarkaður (til dæmis geturðu ekki notað tölvupóstforrit, IP-símakerfi osfrv.).
Að nálgast CRM eingöngu sem tæknilausn
Fyrsti þátturinn í þessari nálgun er væntingin um að uppsetti hugbúnaðurinn muni vinna kraftaverk, selja og skila hagnaði. Forritið sjálft mun ekki leysa neitt; það er hannað til að vera tæki fyrir flókið kerfi viðskiptaferla og stefnumótun viðskiptavina. Tiltölulega séð, ef sölufólkið þitt eyðir allan daginn á Facebook eða Ozon, gerir markaðsmaðurinn aðra formlega SVÓT greiningu og heldur hundraðasta fundinn á mánuði og þjónustudeildin sendir viðskiptavini til að bíða eftir lausn í viku eða tvær, CRM sjálft getur ekki gert neitt mun geta, en þvert á móti mun það verða óþarfa eign og óréttmæt fjárfesting. Vegna þess að já, það er bara forrit: skel, kjarni, viðmót. Og ef þú finnur ekki leiðir til að bæta vinnu starfsmanna í þessu forriti, mun það vera aðgerðalaust.
CRM kerfi er í meginatriðum forritunarhugbúnaður. Og hetjan í „Minor“ Fonvizin hefði rétt fyrir sér í þessu tilfelli ef hann sagði að þar sem því er beitt þýðir það að það þurfi að nota það á eitthvað. Nefnilega að leggja sitt af mörkum til heildarviðleitni fyrirtækja til að þróa sölu og þjónustu við viðskiptavini. Til að nefna annað dæmi, CRM er hvati til að flýta fyrir flóknum viðbrögðum og samskiptum innan fyrirtækis.
Annar þátturinn í eingöngu tæknilegri nálgun er að færa málið um innleiðingu CRM kerfis (frá vali til upphafs notkunar) alfarið yfir á herðar upplýsingatæknideildarinnar eða kerfisstjórans. Þetta er fullt af þeirri staðreynd að þú færð tæknilega fullkomnasta kerfið með fullkomnum stillingum, sem verður aftur aðgerðalaus vegna þess að það uppfyllir ekki kröfur viðskiptaþjónustunnar, markaðsaðila, stuðnings, flutninga - það er aðalnotenda.
Hvað á að gera? Eins og við höfum þegar sagt, gerðu innleiðingu að sameiginlegu ferli, búðu til vinnuhóp og kenndu starfsmönnum að vinna afkastamikið með valið CRM kerfi. Við the vegur, innri sérfræðingur sem við ræddum um hér að ofan ætti einnig að vera frá virkum notendahópum, en ekki úr hópi starfsmanna upplýsingatæknideildarinnar. Þannig geturðu líka forðast þrýsting frá upplýsingatæknisérfræðingum á notendur og tilfinningu um tæknilegt ólæsi meðal notenda, sem er oft mjög niðurdrepandi. „Svo, hvað með skrásetninguna? Hreinsaði það? Af hverju ekki? Jæja, í gegnum cmd og regedit. Já, barnið veit þetta!“ — ef greinin er lesin af fólki sem er fjarri stjórnsýslunni, þá kannast það greinilega við hryllinginn af þessum orðum við fyrstu óskiljanlegu tölvuna frýs. Ég mæli með að segja sem svar: „Bónus? Ertu ekki meðvitaður um uppbyggingu launaskrár og óráðstafað tekjur í lok ársfjórðungs? EBITDA og EBIT hafa ekki enn verið reiknuð út, þannig að við bíðum eftir þeim gildum sem reiknuð eru samkvæmt RAS.“
Dæmi úr lífinu. Ekki um CRM, en mjög nálægt. Fyrirtækið ákvað að hætta við CRM, en virknisniðið krafðist mikils magns upplýsinga, sem safnaðist í formi færslur í sjálfskrifaðri „reikningsgerð“. Eftir því sem þörf krefur, gerði starfsmaður upplýsingatækniþjónustunnar niðurhal - bjó til skýrslu sem starfsmaðurinn með aðgang „snúði“ að dagsetningunni í gegnum frumstætt GUI á þremur línum. Fyrir sérstakar skýrslur voru stuttar tækniforskriftir og pantanir búnar til á "dagsetning - gögn - sneið" sniði. Notendur sjálfir notuðu innhlaðnar .csv skrár eins og þeir þurftu. En stjórnunarbreytingin leiddi til þess að byrðina við að ákvarða hagkvæmni skýrslna féll ekki á viðskiptastjórann, heldur upplýsingatækniþjónustuna. Strákarnir skildu ekki viðskiptaferla, vel virka kerfið hrundi og viðskiptanotendur fóru að eyða 50% af vinnutíma sínum í réttmætar „þungar“ tækniforskriftir sem myndu höfða til upplýsingatæknisamþykkjenda. Og þeir sem samþykktu frekar gróflega kröfðust nákvæmrar hugtaka og til dæmis línunnar „sölu og greiðslur fyrir mars 2017"þróaðist í"gildi sem eru ekki núll fyrir sölureitinn með tilvist greiðslubreytu fyrir tímabilið 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, þar á meðal gildi úr long_payments töflunni" Niðurstaðan: kaupmenn eyddu tíma í að semja tækniforskriftir, upplýsingatæknisérfræðingar hlógu að viðleitni þeirra og niðurstöðunni og pakkuðu saman tækniforskriftum til endurskoðunar, frestir til að hlaða upp gögnum og útbúa skýrslur lengdust vikum saman. Þetta eru furðulegu formin sem algert teknókratí í fyrirtæki getur tekið á sig :)
Það eru engir viðskiptaferli, það er óreiðu í viðskiptum
Þetta er einfaldlega aðalástæðan fyrir bilunum í innleiðingu CRM kerfis. Það er einfalt: Ef þú hefur ekki framtíðarsýn fyrir straumlínulagað viðskiptaferli í fyrirtækinu þínu, þá ertu ekki með CRM stefnu. Auðvitað hafa á endanum 99% fyrirtækja það markmið að afla tekna, en þetta markmið getur ekki á nokkurn hátt verið markmið viðskiptaferlisins og innleiðingar á CRM. Þetta er afleiðing þess að ná nokkrum markmiðum sem skipta máli fyrir fyrirtækið: auka lífsferil viðskiptavina, fjölga sölu, hækka meðalreikning, auka markaðshlutdeild o.s.frv. Og í slíkum tilgangi, það er að segja fyrir viðskiptastjórnunarstefnu (CRM), ætti hugbúnaður að vera sérsniðinn - CRM kerfið þitt. Ef þú veist ekki hver stefna þín er og skilur ekki ferlana getur innleiðing orðið að kostnaðarhámarki. En ef það er framtíðarsýn eða þú ert tilbúinn til að endurskoða og fínstilla viðskiptaferla, mun CRM veita fyrirtækinu mótstöðu gegn ytri áskorunum, því þú munt hafa sterkan grunn að hágæða viðskiptavinahópi, greiningu og venjubundinni sjálfvirkni.
Hvað á að gera? Endurgerð viðskiptaferla er þar sem innleiðing ætti að hefjast. Við sögðum þér hvernig á að gera þetta í okkar og um . Ef það eru erfiðleikar skaltu láta seljanda eða að minnsta kosti góðan ráðgjafa taka þátt í þessu starfi (ekki má rugla saman við þjálfara og töffara!). En ég er sannfærður um að besta leiðin fyrir fyrirtæki er að skilja viðskiptaferlana sjálfstætt, teikna skýringarmyndir, úthluta stigum, fresti og ábyrgð, fjarlægja alla óþarfa hluti og aðeins þá læra af seljanda hvernig á að gera þá sjálfvirkan í viðmóti valins. CRM kerfi. Við the vegur, þetta er hægt að gera eftir að kerfið hefur tekið til starfa - þar að auki er það að mörgu leyti enn betra.
Jæja, enn ein óbreytanleg regla: ef viðskiptaferlið hefur breyst, gerðu strax breytingar á CRM kerfinu.
CRM í fyrirtæki með óþróaða viðskiptaferla. Er ekki eitthvað óvenjulegt?
Bútasaumsútfærsla á CRM kerfi: það mun duga!
Bútasaumsútfærsla á CRM kerfi er önnur stór mistök. Það getur tekið á sig margar myndir - við skulum skoða nokkur dæmi með mismunandi þátttakendum.
- Þú hefur innleitt CRM kerfi og þarft nokkrar endurbætur (td sérstakar skýrslur, sérsniðna reiknivélastillingar inni í RegionSoft CRM osfrv.), en af einhverjum ástæðum ákveður þú að borga ekki seljanda og leysa ekki þessi vandamál sjálfur. Þannig er fyrirtækið svipt tækifæri til að vinna eftir þörfum eða leitar að viðbótarverkfærum, ofurlaun fyrir viðbótarhugbúnað.
- Þú keyptir CRM kerfi en ákvaðst að takast ekki á við stillingarnar og ert að vinna á lágmarkslaunum, til dæmis að slá inn gögn viðskiptavina. Á sama tíma ertu með símtöl, póst, skýrslur, viðskiptaferla, tímaáætlun, en þú notar ekkert af þessu, heldur frekar að nota gömul forrit. Þannig vinnur þú vísvitandi með sundurleitan viðskiptavinahóp og árangurslausan rekstur CRM kerfisins. Jæja, þetta er eins og að kaupa iPhone 10 og athuga tímann á honum, en hringja og senda skilaboð frá Nokia 3310.
Þetta eru tvær nokkuð algengar aðstæður; náttúrulega eru aðrar: tregða við að flytja gögn, sjaldgæf notkun, brotakennd færslu upplýsinga o.s.frv. Þar að auki er þessi hegðun ekki háð þægindum kerfisins, viðmóti þess, hraða vinnslu og öðrum breytum - mannlegi þátturinn er ríkjandi hér.
Það kemur líka fyrir að CRM kerfið fer að stöðvast vegna fullkomnunaráráttu. Kerfið er ekki tekið í notkun fyrr en notendur hafa stillt og kynnt sér nákvæmlega allar aðgerðir, vinnu við kerfið er frestað um langan tíma. Þessi staða er full af þeirri staðreynd að vinnan mun aldrei hefjast, þar sem það er erfitt að búa til hugsjón CRM kerfi án þess að byrja að vinna að fullu í því og án þess að skilja eiginleikana við raunverulegar aðstæður. Bestu starfsvenjur koma aðeins í gegnum notendaupplifun.
Hvað á að gera? Besta lækningin fyrir hnökralausri innleiðingu er framsækin og samfelld innleiðing: flóknar stillingar (td samþætting við sýndarsímstöð, viðskiptaferlalíkön) ætti að fara fram samhliða því að reksturinn er hafinn, innsláttur gagna og fylling CRM kerfisins af starfandi einingum . Þetta mun í fyrsta lagi gera þér kleift að sjá snemma áhrif, í öðru lagi mun það stytta endurgreiðslutímann og í þriðja lagi mun það auðvelda starfsfólki verulega skynjun á CRM kerfinu þar sem breytingarnar verða smám saman og þeir þurfa ekki að ná tökum á öllum einingar og aðgerðum í einu. Á sama tíma ætti ekki að ná tökum á CRM eingöngu „á toppnum“; þú þarft að nota hámarksvirkni og finna forrit fyrir allar einingar. Við fyrstu sýn gætu sumir möguleikarnir virst óþarfir, en með ítarlegri nálgun kemur í ljós að sjálfvirkni fyrirtækja er margþætt og því fullkomnari sem hún er því skilvirkari er hún.
- það mun nýtast þér í öllum tilvikum.
.öflugt RegionSoft CRM með framleiðslu, vöruhúsi, KPI, skipuleggjendum og þægilegum viðskiptaferlum - .
Keypt og gleymt
CRM var einfaldlega keypt (oftar leigt) en ekki innleitt. Þetta er algeng saga: mörg okkar eru með greiddar áskriftir sem við notum ekki; fyrirtæki eru með reglulega greidda en ekki stillta eða einfaldlega illa virka fyrirtækjagátt, Yandex.Direct, blogg um Habré o.s.frv. Reikningar eru greiddir, en þjónusta er ekki notuð. Það sama gerist með CRM kerfi - það er greitt fyrir, og allt í lagi, við erum að fara að byrja, það er að fara að vera fundur og við munum dreifa ábyrgð, um það... Í meginatriðum, þetta er eins konar frestun á fyrirtækjavog.
Hvað á að gera? Fyrst af öllu, reiknaðu út hvers vegna þetta gerðist: er CRM kerfið óþægilegt, hægt, veitir ekki nauðsynlega getu? Og nú þegar berjast við einmitt þessar ástæður og gera síðan ráðstafanir til að setja hugbúnaðinn í notkun eða skipta honum út fyrir svipaða, en hentugri lausn.
Græðgi Fraers eyðilagðist
Að semja við söluaðilann er frábær leið til að drepa framkvæmdina og borga tvisvar. Seljandinn mun samþykkja upphæðina þína og fínstilla ferla sína, sem mun óhjákvæmilega leiða til lækkunar á gæðum innleiðingar. Við skulum afhjúpa leyndarmál: fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki er CRM frekar ódýrt og að spara hundrað þúsund rúblur til viðbótar getur eyðilagt frábæra útfærslu.
Hvað á að gera? Fyrst af öllu, ekki láta blekkjast af loforðum um ókeypis CRM kerfi og CRM með 70% afslætti. Þetta er fyrsta ástæðan sem gefur tilefni til löngunar til að spara peninga - af hverju að borga ef það er ókeypis?! Það er mikilvægt að skilja að CRM kerfi kostar ekki alltaf eins mikið og skrifað er í verðskránni, . Með því að greiða fyrir innleiðingu á CRM kerfi ertu að fjárfesta í fyrirtækinu þínu og gæðaþróun þess. Þetta, sem og öryggi fyrirtækja (sem, við the vegur, felur í sér CRM kerfi), er ekki þess virði að spara á.
CRM er aðeins til sölu!
Að einbeita CRM eingöngu að sjálfvirkni sölu og nota kerfið sem verkefnalista og símtalalista eru önnur algeng mistök. Og markaðnum er um að kenna, þar sem nákvæmlega allt er kallað CRM: frá rafrænni fartölvu til næstum ERP. Áður var skipt í SFA og CRM og fékk hið síðarnefnda rétta hlutverk alhliða verkfæris til að gera sjálfvirkan alla viðskiptaferla sem tengjast viðskiptavinum, en ekki bara sölu.
Ef CRM er eingöngu notað sem sölutrekt + leið til að geyma viðskiptavinahópinn mun það koma svona út: virkni virðist fara vaxandi og jafnvel tekjur vaxa, en vöxturinn er mikill. Og ef þú gefur gaum að gæðum aðgerða starfsfólks og kafar í viðskiptaferla mun vöxtur seinka, en mikill. Við the vegur, besti kosturinn er að sameina víðtæka notkun kerfisins með því að auka möguleika þess og ná framþróun (sama smám saman útfærsla og við skrifuðum um hér að ofan).
Hvað á að gera? Notaðu CRM kerfið til hins ýtrasta og ekki bara til sölu. Til dæmis, í fyrirtæki okkar sem við notum fyrir sölu, markaðssetningu, auglýsingar, tæknilega aðstoð og auðvitað þróunarskyni. Viðskiptavinir okkar nota það sem vöruhúsaforrit og flutnings- og framleiðslustjórnunarkerfi osfrv. Þar sem samsvarandi einingar eru til staðar, hvers vegna ekki? Í grundvallaratriðum eru mjög fáir hreinir sölu CRM-kerfi eftir á markaðnum, svo notaðu öll tækifæri sem þér eru veitt og þú munt fljótt venjast mikilli framleiðni sjálfvirks teymis.
Valdi það ekki sjálfur, en var ráðlagt
Að velja CRM byggt á mjög undarlegum forsendum er hörmuleg leið til eyðileggingar. Að velja CRM „af huga einhvers annars“ er mjög svipað ferlinu við að svindla í skólanum: það virðist sem þú hafir reifað það hugsunarlaust, en það er enginn ávinningur, bara hreinn skaði. Sammála, það er mjög léttvægt fyrir fullorðna að gera þetta, sérstaklega á verðmætasta og í raun mikilvægasta hátt - í fyrirtæki þínu eða í starfi.
Í fyrri færslunni blossaði upp vísbending í athugasemdunum um hvernig tiltekið fyrirtæki nálgast val á CRM. Habr notandi með öfundsverða þrautseigju réðst á okkur með spurningunni hvar samanburður okkar við samkeppnisaðila er, hvers vegna er þessi markaðssetning Ég er ekki tilbúinn að gefa út slíka skrá. Við lýstum afstöðu okkar og skipulögðum jafnvel sérstaka reiða færslu um þetta efni, en í bili höfum við kólnað niður og munum útlista rangustu upphafspunktana fyrir val á CRM kerfi.
- Einkunnir, toppar, listar eru algjört kjaftæði, því allt í þeim er huglægt, umsagnir eru oft falsaðar og efstu sætin eru keypt með góðum árangri.
- Greiningarskýrslur eru góðir sérfræðingar (Gartner, Forrester), en þær innihalda sjaldan CRM kerfi sem henta í verði og virkni fyrir rússnesk lítil og meðalstór fyrirtæki.
- Álit einhvers annars á samfélagsnetum þarf líklega ekki athugasemdir, en okkur tókst það . Ef þú ert of latur til að fylgja hlekknum, þá í stuttu máli: trúir þú enn á fjölhyggju skoðana á samfélagsnetum?
- Staðsetning samkeppnisaðila sem seljandi leggur til er óáreiðanleg heimild. Já, við fyrstu sýn færðu heiðarlegan samanburð án þess að gera lítið úr sjálfum þér og upphefja sjálfan þig, en í markaðssetningu söluaðila rekst þú stundum á gáfaða stráka og þeir vita hvernig á að setja fram svona „rannsókn“ í stíl „allir eru jafnir, en við erum jafnari."
Hvað á að gera? Vertu með kröfur fyrirtækisins þíns um CRM kerfi að leiðarljósi, veldu það sjálfur, prófaðu kynningarútgáfur, láttu ekki blekkjast af auglýsingaloforðum og vörumerkinu, gaum að fagmennsku söluaðilans. Almennt skaltu taka mikilvægar viðskiptaákvarðanir með snjöllum, svölum og edrú höfði þínu.
Í lok þessarar færslu höfum við tíu sinnum mistekist við innleiðinguna og enn hefur ekki verið rætt um að ástæðan fyrir bruðlinu sé oft afskiptaleysi stjórnenda og æðstu stjórnenda, spilling deildarstjóra, formleg afstaða til vinnu, innri átök fyrirtækja, kæruleysi seljanda (oftar - samstarfsaðila sem hann ræður hvort sem er, án þess að leggja mat á sérfræðiþekkingu þeirra) og jafnvel efnahagsástandið í landinu.
Svo, þar sem það er svo skelfilegt, ættum við kannski ekki að innleiða það? Auðvitað ekki. Þvert á móti, vopnaðu þig til tannanna með upplýsingum og útfærslu á þann hátt sem keppinautar þínir geta ekki. Í mjög einföldu máli þarf CRM að leysa tvö vandamál: gera störf stjórnenda auðveldari og tryggja gagnsæi í rekstri fyrir stjórnendur. Þessi verkefni gagnast öllum starfsmönnum stofnunarinnar; þau hjálpa þeim beint að losna við rútínuna og byrja að vinna sér inn meira. Já, CRM innleiðing er ekki „15 mínútur“, þetta er vandað og ítarlegt ferli, en þetta er einmitt raunin þegar leikurinn er kertsins virði.
Með okkur fyrir allan sérhugbúnað RegionSoft Developer Studio, þar á meðal flaggskip okkar RegionSoft CRM í öllum útgáfum (CRM fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki).
, þar sem við, án auglýsinga, skrifum ekki alveg formlega hluti um CRM og viðskipti.
Heimild: www.habr.com