Ég heiti Daria, ég er vörusérfræðingur. Aðalvara fyrirtækisins míns er þjónustuborð, skýjapallur sem gerir viðskiptaferla sjálfvirkan: til dæmis viðgerðarvinnu, viðhald á ýmsum hlutum. Eitt af verkefnum mínum er að taka þátt í því ferli að kynna vettvang okkar inn í fyrirtæki viðskiptavina, á meðan ég þarf að kafa eins djúpt í sérstöðu tiltekins fyrirtækis og mögulegt er.
Mig langar að segja þér hvernig einum af viðskiptavinum okkar, Brant þjónustufyrirtækinu, tókst að gera vinnufreka viðskiptaferla sjálfvirka. Fyrirtækið sneri sér að vettvangi okkar þegar fjöldi viðskiptavina þess, og þar af leiðandi þjónustubeiðnir, fór að vaxa hratt. Fyrirtækið er í virkri þróun, það er frábært, hver er gripurinn? Staðreyndin er sú að sambærilegum venjubundnum ferlum fjölgar mjög og ekki er hægt að vanmeta þessa hættu. Og að auki verður augljóst að þú getur ekki notað sömu verkfærin og virkuðu þegar forritin voru færri.
Hljómar kunnuglega?
Svo, sagan um hjálpræði.
Einmitt þjónustufyrirtækjum notaðu virkni vettvangsins okkar eins vel og mögulegt er, vegna þess að þeir þurfa skjót samskipti milli nokkurra aðila. Hvaða hliðar eru þetta?
- Viðskiptavinureinhver sem er eitthvað bilaður
- Þjónustustjóri, sem tekur við umsókninni, ræður skiptastjóra og hefur eftirlit með framkvæmd hennar
- Aðalverkfræðingur, sem tryggir eftirlit með gæðum vinnunnar og veitir tæknilega aðstoð þegar flóknum beiðnum er lokið
- Þjónustusérfræðingur, hver mun koma að málinu og laga vandamálið
Upplýsingar um fyrirtækið "Brant"
- Veitt þjónusta: viðgerðar- og ábyrgðarþjónusta á búnaði, smíði og uppsetningarvinna; hreinsun;
- Meira en 1000 þjónustuaðstaða er staðsett í Moskvu og Moskvu svæðinu;
- Þar starfa yfir 60 þjónustusérfræðingar.
- Fyrirtækið afgreiðir meira en 4500 umsóknir mánaðarlega.
- Við notum dulnefni til að bera kennsl á viðskiptavini Brant í þessum texta. Þetta eru: alríkis keðja matvöruverslana - við skulum kalla það "Polyanka"; tvær apótekskeðjur - "Doctor A" og "Doctor B"; þjónustumiðstöðvar fjarskiptafyrirtækisins "Op Mobile"; auk nokkurra framleiðslustöðva;
Hver af stóru keðjunum krafðist þess að öll stuðningsvinna umsókna yrði unnin í bókhaldsáætlunum þeirra. Sjálfvirkni samskipta er áhrifarík bæði fyrir viðskiptavininn og þjónustufyrirtækið og er réttlætanleg á sviði alhliða þjónustu. Hins vegar, þegar viðskiptavinir eru fleiri en tveir, skapar vinna þjónustufyrirtækis í nokkrum forritum í einu erfiðleika.
Hvernig það var FYRIR kynningu á þjónustuborðinu
Polyanka netið notar 1C: MRO forritið; "Læknir A" - leggur fram umsóknir í gegnum Intraservice kerfið; "Doctor B" og "Op Mobile" - í gegnum eigin þjónustuborð. Viðskiptavinir án nettengingar senda inn beiðnir með tölvupósti, símtölum eða jafnvel WhatsApp og Viber.
Öllum innkomnum umsóknum var safnað í excel skjal. Fjöldi umsókna í einu gæti verið meira en 4 þúsund - og þetta eru aðeins virkar umsóknir, en einnig er nauðsynlegt að geyma feril fullunnar umsókna.
Yfirlitsskráin hótaði einfaldlega að deyja á hvaða augnabliki sem er og við þurftum stöðugt að gera afrit til að missa ekki umsóknargagnagrunninn. Það tók óviðunandi langan tíma að safna forritum úr öllum áttum og flytja þau yfir í Excel skrá. Og svo var líka nauðsynlegt að senda forrit handvirkt til flytjenda með SMS skilaboðum, tölvupósti, Viber og WhatsApp.
Í þessu tilviki verður beiðnin sem send er til þjónustufræðingsins að innihalda þær upplýsingar sem nauðsynlegar eru til að hægt sé að framkvæma hana. Eftir útfyllingu umsóknar þurfti að afla upplýsinga um framkvæmdina og myndaskýrslur. Og einhvers staðar annars staðar til að geyma það.
Maður getur ímyndað sér hversu erfitt það var fyrir slíka fjölrása móttöku, upptöku og dreifingu forrita. Í ljósi þess að fyrirtækið var að fá nýja viðskiptavini til að þjónusta og ráða fleiri sérfræðinga þurfti ferlið sárlega á sjálfvirkni og auknu gagnsæi að halda. Hins vegar er ómögulegt að neita að vinna með forrit á þann hátt sem hentar viðskiptavinum, því það er kveðið á um í samningsskilmálum.
Þetta þýðir að sérstakt kerfi er krafist sem leyfir:
- safna verkefnum úr öllum viðskiptavinakerfum á einum stað;
- staðla umsóknir sem berast á mismunandi sniði;
- leggja fram beiðnir til þjónustusérfræðinga með öllum nauðsynlegum upplýsingum;
- fá skýrslu um framkvæmd umsóknar;
- verslunarferil fullunnar pantanir.
Og á sama tíma ætti það að vera þægilegt fyrir flytjandann - vettvangsstarfsmann sem hefur bara síma meðferðis sem samskiptatæki.
Hvernig hlutirnir urðu eftir tilkomu þjónustuborðsins
Eftir að hafa rannsakað markaðinn fyrir hugbúnaðarvörur valdi Brant kerfið okkar - HubEx vettvanginn.
Skref 1: Með því að nota Excel innflutning voru gögn um alla þjónustuhluti flutt yfir á vettvanginn (við ræsingu voru þeir meira en 900) - nú eru allar nauðsynlegar upplýsingar um hvern hlut geymdar í vefvegabréfi hlutarins: heimilisfang, landfræðileg staðsetning á kortinu, tækniskjöl, tengiliðir, þjónustusaga. Allt sem þarf til að klára umsóknina tafarlaust.
Skref 2: - Hleðslu umsókna í sameiginlega kerfið var fljótt lokið. Innflutningur inn í HubEx kerfið fer fram með tveimur smellum og nú er öllum beiðnum fyrir hvern hlut safnað á einn stað. Önnur leið til að safna umsóknum frá kerfum viðskiptavina er að setja upp kerfi til að taka á móti umsóknum beint með tölvupósti. Þessi valkostur er einnig fáanlegur á pallinum.
Niðurstaða: Brant sendendur sjá allar beiðnir í einu forriti og dreifa þeim meðal vettvangsstarfsmanna.
Hver starfsmaður er með síma í vasanum með farsímaforriti sem mun tilkynna um nýja úthlutaða beiðni. Og í umsókninni sjálfri sér sérfræðingurinn núverandi lista yfir umsóknir sínar:
Mikilvægt atriði: nú fara öll samskipti varðandi forritið fram ekki í gegnum símtal eða í gegnum spjallskilaboð, heldur eingöngu í forritinu sjálfu.
Þetta gerir þér kleift að geyma feril beiðninnar, greina samskipti greinilega fyrir hverja þeirra og ganga úr skugga um að ekkert mikilvægt sé glatað. Verktaki getur óskað eftir frekari upplýsingum um verkið, tilkynnt um seinkun eða boðið nauðsynlegum þátttakanda í umræðuna - til dæmis annan sérfræðing - sem hefur þjónustað þennan hlut áður.
Nú, þegar umsókn er flutt til annars sérfræðings, eru allar nauðsynlegar upplýsingar um fyrri aðgerðir tiltækar fyrir nýja starfsmanninn.
Þannig gerði tilkoma þjónustuborðs Brant kleift að sameina öll sín verkefni í eitt kerfi. Auk þess fækkaði umtalsvert venjubundnum ferlum sem ógnuðu að drekkja fyrirtækinu: Þrátt fyrir að þjónustuhlutum hafi fjölgað var engin þörf á að blása upp starfsfólkið með nýjum starfsmönnum til þess eins að mæta fjölgun sambærilegra verkefna.
Heimild: www.habr.com