Við þurfum öll þjónustuborð

Að utan virtist ekki vera edrú hugmyndin að þróa skýjabundið þjónustuborðskerfi árið 2018 - við fyrstu sýn er markaður, það eru innlendar og erlendar lausnir og það er líka fullt af sjálfs- skrifuð kerfi. Að hugsa um að þróa nýtt kerfi þegar þú ert nú þegar með mikla CRM þróun og meira en 6000 „lifandi“ og virka viðskiptavini sem þurfa stöðugt eitthvað er almennt auðlindabrjálæði. En það voru einmitt þessi sex þúsund sem urðu ástæðan fyrir því að við ákváðum að skrifa okkar eigin þjónustuborð. Á sama tíma gerðum við markaðsrannsóknir, áttum samskipti við framtíðarkeppinauta okkar, píndum rýnihóp, prófuðum kynningarútgáfur í hóflegri von um að skilja að allt var fundið upp á undan okkur. En nei, við fundum enga ástæðu til að stöðva þróunina. Og fyrsti aðgangurinn að Habr í byrjun ágúst sýndi að allt var ekki til einskis. Þess vegna, í dag, er það nokkuð huglægt - um athuganir okkar á heimi þjónustuborðskerfa. 

Þegar tækniaðstoð virkaði ekki mjög vel

Ástæðurnar sem fengu okkur til að skrifa okkar eigin þjónustuborð

Ours ZEDLine stuðningur birtist af ástæðu. Þannig að við erum þróunaraðilar lausna fyrir sjálfvirkni lítilla og meðalstórra fyrirtækja, þar á meðal er flaggskipið - RegionSoft CRM. Við skrifuðum um 90 greinar um það á Habré, þannig að gamalmennum sérhæfðra miðstöðva hefur þegar tekist að skipta sér í hatursmenn og stuðningshóp. En ef þú hefur ekki tekið þátt ennþá og ert að heyra þetta í fyrsta skipti, þá skulum við útskýra: þetta er alhliða skrifborðs CRM kerfi sem er sett upp á netþjóni viðskiptavinarins, virkt breytt til að mæta viðskiptakröfum viðskiptavinarins, stutt, uppfært o.s.frv. . Við höfum líka nokkur þúsund viðskiptavini sem spyrja spurninga, senda villutilkynningar, biðja um hjálp og vilja bara eitthvað. Það er, beiðnir og beiðnir eru vagn og lítil kerra. Þess vegna upplifði stuðningur okkar á ákveðnu augnabliki ofhleðslu, heit heyrnartól, símar og taugar, rugling við röð verkefna, forgangsröðun o.s.frv. Í langan tíma leystum við þessi vandamál með því að nota skrifborðs CRM okkar, síðan reyndum við ýmsa villurakningar og verkefnastjórnunarkerfi, en það var allt vitlaust. Við gerðum okkur grein fyrir því að til þess að vinna á skilvirkan hátt verðum við fyrst og fremst að veita viðskiptavinum okkar tækifæri til að búa til beiðnir (umsóknir) sjálfstætt allan sólarhringinn og stjórna vinnslu þeirra hjá rekstraraðilum okkar á netinu. Af því leiðir að lausnin ætti ekki að vera skrifborð, heldur skýjabyggð, aðgengileg úr hvaða tæki sem er og hvenær sem er. Við höfum sett fram nokkur meginskilyrði:

• hámarks einfaldleiki og gagnsæi: umsókn → skýringar → framvindu vinnu → niðurstaða
• ský viðskiptavinagátt með hámarks einfaldleika og línulegu viðmóti: skráður → skráður inn → skrifaði → athugað stöðu → spjallað → sáttur
• engin ofgreiðsla fyrir aðgerðir sem við þurfum ekki, svo sem samþættingu við samfélagsnet, flókin mælaborð, viðskiptavina osfrv. Það er, við þurftum ekki blendingur af þjónustuborði og CRM.

Og veistu hvað, við höfum ekki fundið slíka lausn. Það er, við skoðuðum meira en 20 lausnir, völdum 12 til að prófa, prófuðum 9 (af hverju við gátum ekki, við munum ekki segja, hvers vegna móðga keppendur, en á einni þeirra, til dæmis, byrjaði vefgáttin aldrei - hann lofað eftir 5 mínútur, og þar hékk það).

Allan þennan tíma vorum við að meta markaðinn og skrá athuganir: frá stöðu þróunarverkfræðings, stuðningsteymis og markaðsfræðings. Hvað lærðum við og hvað hneykslaði okkur svolítið?

• Sum þjónustuborð hafa ekki viðskiptavinagáttir - það er, viðskiptavinurinn getur ekki séð hvað er að gerast með umsókn hans eða hver er að vinna með það. Næstum allar þjónustur státa af getu umnichannel (söfnun forrita jafnvel frá Odnoklassniki), en flestar hafa ekki greiðan aðgang að þjónustunni þegar þú skráir þig inn og forritin þín eru í fullu útsýni. 
• Flest þjónustuborð eru sérsniðin að þörfum upplýsingatækniþjónustunnar, það er að segja þau tilheyra ITSM þjónustu. Þetta er vissulega ekki slæmt, en hjálparborð þurfa mörg fyrirtæki sem eru með stoðþjónustu (frá netverslun til þjónustumiðstöðvar og auglýsingastofu). Já, lausnir er hægt að sníða að hvaða þema sem er, en hversu margar óþarfa aðgerðir verða áfram í viðmótinu!
• Á markaðnum eru sértækar lausnir fyrir þjónustumiðstöðvar: bókhald og merkingar búnaðar, viðgerðarþjónusta, landfræðileg staðsetning hraðboða og þjónustufólks. Aftur, fyrir fyrirtæki sem ekki eru í þjónustu, farðu framhjá.
• Alhliða lausnir sem hægt er að sníða að hvers kyns viðskiptaþörfum eru frekar dýrar. Jæja, auðvitað, aðlögun (þú munt skilja síðar hvers vegna það er ekki frágengið) - fyrir smá pening. Erlendar lausnir eru ruddalega dýrar fyrir rússneska markaðinn.
• Sumir söluaðilar samþykkja greiðslu strax í að lágmarki 3 eða 6 mánuði; þú getur ekki leigt hugbúnað með SaaS líkaninu í mánuð. Já, þeir lofa að skila „ónotuðum“ peningum ef þú ákveður á þessum tíma að hætta að nota þjónustuborðið þeirra, en þetta ástand er í sjálfu sér óþægilegt, sérstaklega fyrir örfyrirtæki þar sem mikilvægt er að hafa vandlega stjórn á útgjöldum.
• Okkur til mikillar undrunar neituðu flestir þjónustuborðsframleiðendur að bæta hana í grundvallaratriðum og sögðu að engin slík þjónusta væri til eða sendu hana til API. En jafnvel vettvangslausnir svöruðu að í grundvallaratriðum gætu þær hjálpað, "en þú ættir að prófa það sjálfur - forritari í fullu starfi mun finna út úr því." Jæja, allt í lagi, við höfum þá, en hver hefur ekki?! 
• Meira en helmingur lausnanna er með ofhlaðið viðmóti og krefst þess vegna þjálfun starfsfólks þar sem allt þarf að sigla einhvern veginn. Segjum að verkfræðingur geti fundið það út sjálfur á nokkrum klukkustundum eða degi, en hvað með einfalda stuðningsstarfsmenn sem hafa nú þegar nóg vinnuálag? 
• Og að lokum, það sem hneykslaði okkur mest af öllu er að yfirgnæfandi meirihluti prófaðra kerfa er furðu hægur! Gáttir taka langan tíma að búa til, opna og ræsa í langan tíma, forrit vistast hægt - og það er með góðum tengihraða (um 35 Mbps í prófum). Jafnvel við sýnikennslu frosuðu kerfin og einfaldlega að opna forrit tók 5 sekúndur eða meira. (Við the vegur, hér urðum við mest snortin af einum af stjórnendum frægs söluaðila, sem, spurður hvers vegna í fjandanum hleðsluhjólið hafi verið að snúast svona lengi, svaraði að svona sendir Skype, en það gerir það reyndar ekki. hanga). Fyrir suma fundum við ástæðuna - gagnaverin eru langt frá Moskvu, fyrir suma gátum við ekki komist til botns í ástæðunum. Við the vegur, sum þjónustuborð þróunarfyrirtæki lagði áherslu nokkrum sinnum á meðan á samtalinu stóð að öll gögn eru geymd í rússneskum gagnaverum (það sem 152-FZ hefur leitt fólk til!).

Almennt séð erum við niðurdregin. Og við ákváðum að við þyrftum að þróa okkar eigin þjónustuborð - sem myndi henta okkur og viðskiptavinum okkar frá öllum sviðum viðskipta, þjónustumiðstöðva og upplýsingatæknifyrirtækja (þar á meðal til að skipuleggja innri þjónustuver - það virkar mjög vel sem aðstoð við kerfisstjóra). Ekki fyrr sagt en gert: 3. ágúst 2019 hófum við framleiðslu ZEDLine stuðningur — einfalt, þægilegt skýjahjálparborð með aðgangi viðskiptavina. Á þeim tíma vorum við að nota það sjálf - svona lítur það út núna:

Aðalgluggi með lista yfir beiðnir og beiðnir viðskiptavina

Svo við fórum í framleiðslu

Og hér kemur augnablikið til að tala um Habré á Habré. Við höfum bloggað í meira en þrjú ár, við erum reyndir og reyndir - svo hvers vegna ekki að koma með nýja vöru? Þetta var svolítið skelfilegt, en við tókum samt fyrstu þrjú skrefin:

1. Skrifaði færslu "Tæknileg aðstoð fyrir einn... tvo... þrjá...»—við fórum aðeins yfir efnið um skipulagningu tækniaðstoðar í fyrirtækinu og kynntum ZEDLine Support.
2. Skrifaði færslu "Kerfisstjóri vs yfirmaður: baráttan milli góðs og ills?„—Þeir ræddu um flókið samband milli stjórnanda og kerfisstjóra og ræddu efnið um að búa til tæknilega aðstoð fyrir innri viðskiptavin.
3. Við hleyptum af stokkunum samhengisauglýsingum á Google og Yandex - í báðum tilfellum aðeins við leit, vegna þess að við höfum lengi orðið fyrir miklum vonbrigðum með samhengismiðlunarnetið. 

Ótti okkar reyndist vera ýktur. Fyrsta mánuðinn fengum við meira en 50 skráðar gáttir (til að vera heiðarlegur, við ætluðum ekki einu sinni fyrir slíka niðurstöðu), mörg samskipti við mögulega viðskiptavini og jafnvel fyrstu hlýju og skemmtilegu umsagnirnar, sem sérstaklega tók fram... einfaldleikann og hraðann okkar ZEDLine stuðningur. Það er einmitt ástæðan fyrir því að við byrjuðum upphaflega að þróa þessa þjónustu. Núna erum við virkir að vinna með beiðnir, ekki síður virkan fylla upp í bakdaginn og bæta við eiginleikum.

Draumar rætast: hvernig ZEDLine Support lítur út núna

Aðalkjarni hvers miðakerfis er umsóknareyðublaðið. Það ætti að vera þægilegt fyrir viðskiptavininn, einfalt, ekki hafa óþarfa og ruglingslega valkosti og á sama tíma veita yfirgripsmiklar upplýsingar um vandamálið svo að rekstraraðili geti strax tekið verkefnið til starfa og skilið hvað nákvæmlega er að, í hvaða átt vandamálið þarf að leiðrétta eða óska ​​eftir frekari upplýsingum. 

Fyrir vikið fáum við beiðnir af eftirfarandi gerð:

Og síðast en ekki síst, við höfum innleitt hið eftirsótta gáttakerfi. Gátt er persónulegt umhverfi fyrir samskipti milli eiganda gáttarinnar og viðskiptavina hans. Ef þú hefur búið til gátt fyrir sjálfan þig mun hún hafa einstaka slóð, sinn eigin gagnagrunn, diskpláss o.s.frv. Viðskiptavinir þínir munu geta farið inn á þessa gátt með því að nota uppgefið vefslóð og búið til beiðnir eða beiðnir, sem eru strax færðar inn í eina skrá, þaðan sem rekstraraðilar (starfsmenn þínir) vinna úr þeim.

Hvernig kemst viðskiptavinur að slóð vefgáttarinnar þinnar? Með þjónustuborðinu okkar seturðu tengil á það hvar sem notandi gæti viljað spyrja þig spurningar: á vefsíðunni, á samfélagsnetum, í tölvupósti eða spjallskilaboðum og spjalli, eða jafnvel í græju eða grein um Habré. Notandinn smellir á hlekkinn þinn, skráir sig á þriggja reita eyðublaði og kemst inn í forritið. Innskráning og lykilorð eru afrituð með tölvupósti.

Að auki geta rekstraraðilar sjálfir búið til boð fyrir viðskiptavini af persónulegum reikningi sínum til að bjarga viðskiptavinum frá því að fylla út aðeins lítið eyðublað. Boðið verður sent til viðskiptavinar með tölvupósti og texti boðsins mun nú þegar innihalda allar nauðsynlegar upplýsingar til að komast inn á gáttina: slóð, innskráningu, lykilorð.

Strax eftir skráningu eða móttöku boðs fer viðskiptavinur inn á gáttina, býr til umsókn með því að fylla út reiti spurningalistans og fær aðgang að eintaki sínu. ZEDLine stuðningur — það er, hann sér stöðu beiðna sinna, getur búið til og séð skilaboð í innra spjalli við símafyrirtækið, getur hengt við og skoðað viðhengi, almennt fylgst með framvindu lausnar vandamáls hans. Notandinn fær tilkynningar í tölvupósti fyrir alla viðburði, svo það er engin þörf á að sitja í viðmótinu og ýta á F5 til að uppfæra miðabreytur. 

Þessi nálgun á viðmótið gerir þér kleift að fara í gegnum einfalda skráningu og komast beint að efninu, frekar en að þurfa að skilja frumskóg virkninnar. Þetta er rökrétt, vegna þess að viðskiptavinur getur notað þjónustuborðið aðeins nokkrum sinnum (og stundum jafnvel einu sinni) á öllu lífsferli samskipta við þig og það er engin þörf á að ofhlaða honum.

Matarlyst fylgir því að borða og á meðan við vorum að þróa rekstrarviðmótið og viðskiptavinagáttina kom sú hugmynd að persónulegi reikningurinn ætti líka að vera rökréttur, þægilegur og yfirgripsmikill. Það er það sem þeir gerðu: á persónulega reikningnum þínum geturðu sett upp prófílinn þinn (ef þú ert rekstraraðili), sett upp sjálfan ZEDLine Support, fylgst með greiðslum, skoðað notendur, sett upp prófíl og skoðað tölfræði (ef þú ert stjórnandi). Aftur er reglan „tilhlýðilega einföld“ innleidd: rekstraraðilinn vinnur í einfaldasta mögulega viðmóti og þetta gefur marga kosti:

• hann er ekki annars hugar af öðrum hlutum
• kerfisstillingar eru sameinaðar
• Kerfisstjóri ber greinilega ábyrgð á mistökum í stillingum
• flestar upplýsingarnar eru verndaðar fyrir rekstraraðilum
• Rekstraraðilar læra að vinna með slíkt viðmót mjög fljótt (sparnaður við þjálfun + fljótleg byrjun). 

Talandi um þjálfun, þegar hann skráir sig inn í fyrsta skipti tekur á móti notandanum gagnvirkt kennsluefni sem leiðir nýliða í gegnum allt viðmótið og segir hvernig ZEDLine Support virkar. Það verður sýnt þar til þú smellir á „ekki sýna aftur“ hnappinn.

Allar skýringar og spurningar eru lagðar fram í spjallinu, svo þú getur:

• fylgjast með framvindu lausnar málsins og fylgjast með stöðubreytingum
• flytja (framselja) verkefnið til annarra starfsmanna án þess að endursegja fyrri sögu
• skiptast fljótt á nauðsynlegum skrám og skjámyndum
• vista allar upplýsingar um vandamálið og nálgast þær auðveldlega ef svipaður kemur upp.

Í bili skulum við snúa aftur á skrifstofu stjórnandans. Þar er meðal annars uppsetning tölvupósts fyrir viðvaranir, stjórn á diskplássi og svo framvegis. Og það er líka innheimta - þú munt alltaf vita hvenær, hvaða peningum var eytt og í hvað.

Innheimta hefur tvo hluta: áskrift og færslur. Með áskrift geturðu bókstaflega breytt gjaldskrá, fjölda rekstraraðila, endurnýjað áskriftina þína og fyllt á stöðuna með einum smelli. Ef um áfyllingu er að ræða er reikningur fyrir greiðslu búinn til fyrir þig beint í ZEDLine stuðningsviðmótinu.

Í viðskiptum er hægt að sjá allar aðgerðir sem tengjast greiðslum og skuldfærslum. Þú getur líka séð hver og hvenær greiddi og kláraði viðskiptin. Við the vegur, að borga með bónusum í skjáskotinu er ekki slys eða próf: þar til 30. september 2019 er kynning - þegar þú fyllir á stöðuna þína gefum við 50% af álagsupphæðinni sem bónus. Til dæmis, þegar þú borgar 5 rúblur, eru 000 rúblur færðar inn á stöðuna. Og um það bil sama færslan mun birtast í innheimtuviðmótinu :)

Og já, þar sem það kemur að greiðslu: við erum með ókeypis áætlun + þrjár greiddar. Og við getum sagt að við séum tilbúin til að breyta þjónustuborði ZEDLine til að passa við kröfur fyrirtækisins - fyrir hefðbundna vinnutímagreiðslu fyrir forritara fyrirtækisins okkar. Við erum mjög oft að takast á við breytingar á RegionSoft CRM, við skrifum auðveldlega og fljótt og samþykkjum tækniforskriftir og förum að vinna, svo reynsla okkar gerir okkur kleift að búa til sérsniðnar lausnir líka. 

Í augnablikinu er ZEDLine Support þjónustuverið samþætt CRM kerfi okkar RegionSoft CRM, en nú getum við, ef sérstaklega óskað er eftir, veitt aðgang að beta útgáfu af API og auk endurbóta verða mörg tækifæri til samþættingar. . 

Og að lokum tókst okkur að ná öðru mjög mikilvægu markmiði frá okkar sjónarhóli - að gera kerfið mjög hratt. Þegar öllu er á botninn hvolft gerir hraði viðbragða kerfisins við aðgerðum notenda notendaupplifunina þægilega. Með frekari þróun kerfisins, sem er óumflýjanleg, munum við huga sérstaklega að hraðanum og berjast fyrir honum.

Í stuttu máli, svona reyndist okkar þjónustuver ZEDLine Stuðningur — og miðað við viðbrögð frá fyrstu notendum, þá misstum við ekki af neinu.

Hver þarf þjónustuborð og hvers vegna?

Í upphafi greinarinnar nefndum við að flest þjónustuborð snýst um upplýsingatækni og fyrir upplýsingatæknifólk. Þetta hefur sína eigin rökfræði, en það er ekki alveg sanngjarnt. Hér er aðeins sýnishorn af lista yfir þá sem auðvelda vinnu með einfalt og þægilegt þjónustuborð.

• Kerfisstjórar sem geta búið til innra miðakerfi til að vinna með beiðnir frá samstarfsfólki og ekki þjóta óskipulega um gólf og skrifstofur, heldur svara opinberum beiðnum í rólegheitum (þær eru líka sönnun um annasaman vinnutíma).
• Þjónustufyrirtæki og þjónustumiðstöðvar sem vinna með fjölbreyttan búnað og ýmis verkefni út frá kvörtunum viðskiptavina.
• Sérhvert fyrirtæki sem veitir þjónustuver í gegnum síma og í gegnum spjall - til að gera viðskiptavininum kleift að setja spurningu sína skriflega og stjórna framvindu vinnu og um leið geyma allar beiðnir á einum stað.

Það eru milljón ástæður fyrir því að skrifa fyrirtækinu frekar en að hringja, þar á meðal eru tvær megin: Venjan að hafa samskipti í spjalli í gegnum textaskilaboð og tækifæri til að byrja að leysa vandamál á vinnutíma, án þess að fela sig í hornum með síma og án þess að trufla samstarfsmenn þína. Einn hlekkur á þjónustuborðið þitt mun hjálpa til við að leysa öll vandamálin um alla rásir, aðgengi, skilvirkni osfrv. 

Í dag notar teymið okkar þjónustuborð ZEDLine stuðningur lengsta (sem er rökrétt) og við, sem erum reyndir sérfræðingar í sjálfvirkni fyrirtækja, skiptumst stöðugt á skoðunum, leitum að nýjum eiginleikum og rífumst stundum. En ein skoðun er sammála: það er þægilegt fyrir okkur, það er þægilegt fyrir viðskiptavini okkar sem skilja eftir beiðnir. Og það er orðið miklu auðveldara fyrir þjónustuaðila að vinna með notendabeiðnir.

Þegar fyrirtæki vex upp úr ákveðinni hindrun, skilja stjórnendur að það er ekki nóg að selja bara vöru eða þjónustu til viðskiptavinar. Nauðsynlegt er að skipuleggja samskipti við viðskiptavininn þannig að hann meti gæði þjónustu eftir sölu, greitt eða ókeypis. Þú þarft að berjast fyrir hvern viðskiptavin og vinna gegn tapi fastra viðskiptavina með því að safna fjölda viðskiptavina. Og þetta næst aftur með því að vinna að því að auka tryggð. Þess vegna verður viðskiptavinurinn að vera viss um að samband hans við fyrirtækið með vandamál tapist ekki og muni ekki hanga einhvers staðar í djúpum starfsmanna og ekki vera háð mannlegum þáttum. Þetta er einmitt vandamálið sem hægt er að leysa ZEDLine stuðningsþjónusta.

Heimild: www.habr.com