gerir þér kleift að leysa margvísleg vandamál á ýmsum sviðum og sviðum viðskipta. Skoðum nokkur dæmi um hvernig fyrirtæki skipuleggja samskipti við viðskiptavini með virðisaukaskattsverkfærum.
Mál 1. Viðskiptafyrirtæki með heildsöludeild og netverslun
Verkefni:
skipuleggja vinnslu símtala sem berast frá viðskiptavinum alls staðar að úr Rússlandi, með möguleika á ókeypis símtali og panta símhringingu í gegnum sjálfvirkt eyðublað á vefsíðunni fyrir viðskiptavini netverslunarinnar.
Þessi síða hefur tvö almenn fjölrása borgarnúmer með tveimur mismunandi kveðjum og 8800 númer fyrir viðskiptavini frá landshlutunum.
Símtöl í 8800 og fastlínunúmer ná til fimm manna söludeildar. Í heildsölunni er sett upp reikniritið til að taka á móti símtölum „Allt í einu“, starfsmenn eru með borðsíma uppsetta og þeir hringja á sama tíma, enda mikilvægt fyrir fyrirtækið að símtal sé afgreitt eins fljótt og hægt er. .
Símtöl í netverslun sinna sérstakri starfsmanni. Ef fyrirtækið missir enn af símtali fær söludeildin tilkynningu um ósvöruð símtal með tölvupósti eða Telegram sendiboða og þeir hringja til baka.
Svargræja er sett upp á vefsíðu fyrirtækisins, tengd við virðisaukaskatt; viðskiptavinir panta svarhringingu og stjórnendur hringja til baka.
Mál 2. Nokkur mismunandi fyrirtæki og útibúsuppbygging
Verkefni:
skipuleggja símtöl með stillingum fyrir útibúauppbyggingu fyrirtækisins með möguleika á að fjarstýra símtölum. Að tengja valmynd með stuttum númerum fyrir mismunandi útibú, viðskiptalínur og skipuleggja símtýringu með upptöku af samtölum í gegnum farsímaforritið.
Frumkvöðull er með tvö mismunandi fyrirtæki: heimilistækjaviðgerðir og tvær pípulagningaverslanir. Tvö borgarnúmer með mismunandi kveðjum eru tengd: eitt fyrir verkstæðið og annað fyrir verslanirnar.
Þegar hringt er í verslunarnúmerið er viðskiptavinurinn beðinn um að velja hvaða verslun á að tengjast: „Til að tengjast versluninni á Slavy Avenue, 12, ýttu á 1, til að tengjast versluninni á götunni. Lenina, 28 ára pressa 2".
Þó að viðgerðar- og verslunarfyrirtækin séu á engan hátt tengd hvort öðru er þægilegt fyrir frumkvöðla að stjórna þeim á einum tímapunkti, fylgjast með rekstri símasambands beggja fyrirtækja í gegnum Virtual PBX farsímaforritið til að skoða tölfræði símtala og hlusta á símtöl. upptökur.
Eigandi fyrirtækisins, í gegnum MegaFon Virtual PBX farsímaforritið, fylgist með símtalatölfræði starfsmanna og deilda og hlustar, ef nauðsyn krefur, á upptöku af samtölum.
Mál 3. Þrjár litlar netverslanir, einn starfsmaður svarar símtölum
Verkefni:
skipuleggja þjónustu við símtöl frá þremur verslunum, í þeim aðstæðum að einn stjórnandi svarar öllum símtölum. Á sama tíma, þegar símtal er tekið, verður stjórnandi að skilja nákvæmlega hvert viðskiptavinurinn er að hringja.
Þrjár litlar verslanir: ein selur hollar matvörur, önnur selur jógavörur og sú þriðja selur framandi te. Hver verslun hefur sitt eigið númer með eigin kveðju en öll símtöl fara í IP borðsíma eins stjórnanda.
Á IP símaskjánum sér stjórnandinn í hvaða verslun viðskiptavinurinn er að hringja. Þetta gerir þér kleift að undirbúa þig fyrir samtalið áður en þú tekur upp símann.
Ef nauðsyn krefur getur framkvæmdastjóri yfirgefið vinnustaðinn og þá verða símtöl flutt í farsíma hans.
4. mál. Afgreiðsla opinberra umsókna hjá borgarstjórn
Verkefni:
skipuleggja símtöl í stjórnsýslu lítillar borgar til að taka á móti og vinna úr umsóknum íbúa um þjónustu. Gerðu sjálfvirkan skráningu umsókna með samþættingu við upptökukerfi borgaryfirvalda og hámarka símtalstíma símafyrirtækja.
Bæjarstjórn tekur við umsóknum almennings um viðhald fjarskipta í húsum og íbúðum. Þegar þú hringir í algengt fjölrása númer svarar rödd vélfærafræðiaðstoðarmaður, þar sem þú getur sjálfkrafa búið til forrit eða athugað stöðu áður búið til forrit með því að svara nokkrum spurningum og einnig athugað heimilisfangið. Ef raddaðstoðarmaðurinn getur ekki leyst vandamálið framsendur hann símtalið sjálfkrafa til hóps umboðsmanna tengiliðamiðstöðvar.
Tilfelli 5. Lyf. Skipulag símtækni á heilsugæslustöð með gæðaeftirlitsverkfærum fyrir störf rekstraraðila
Verkefni:
skipuleggja símtöl á heilsugæslustöðinni, sem gerir þér kleift að setja upp skilvirka ferla til að meta gæði vinnu starfsmanna í símanum.
Það er mikilvægt fyrir heilsugæslustöðina að viðhalda háu þjónustustigi, eins og mælt er fyrir um í aðferðafræðilegum ráðleggingum um að skipuleggja síma í samræmi við skipun heilbrigðisráðuneytis Rússlands nr. 421 frá 28. júní 2013.
Háar einkunnir starfsmanna hjálpa til við að hvetja starfsfólk enn frekar og viðhalda og auka þar með þjónustustigið.
Heilsugæslustöðin tengdi virðisaukaskatt MegaFon við borgarnúmer og setti upp IP síma á hverjum vinnustað. Þegar hringt er í algengt fjölrásanúmer heyrir viðskiptavinurinn raddkveðju og símtalið fer til hóps símafyrirtækja. Ef starfsmenn svara ekki símtali er símtalið flutt á vaktvaktir. Stjórnendur heilsugæslustöðva, í gegnum Persónulega reikninginn sinn, fylgjast með talnagögnum um símtala og hlusta á samtöl starfsmanna til að meta gæði þjónustunnar og fylgjast með innleiðingu KPI með tilliti til fjölda afgreiddra símtala, ósvöruðra símtala, villna sem gerð eru og þjónustu við viðskiptavini almennt.
Mál 6. Lítil snyrtistofa. Einn ritari tekur við öllum símtölum og skráir alla viðskiptavini í CRM YCLIENTS
Verkefni:
gera sjálfvirka úrvinnslu símtala, pantana og viðskiptavinagagna með samþættingu símtækni við CRM kerfi á snyrtistofu.
Fyrirtækið tengdi virðisaukaskatt MegaFon við jarðlínanúmer. Númerið er með kveðju: „Halló, þú hefur hringt í myndastofuna. Eftir þetta fer símtalið í síma ritara.
Þar sem samþætting við YCLIENTS er stillt, birtist viðskiptavinakort með nafni og öðrum gögnum á tölvuskjá ritara með hverju símtali. Áður en hann tekur upp símann veit ritarinn hver er að hringja og getur líka skilið hver spurningin er. Og ef viðskiptavinur hringir í fyrsta skipti er viðskiptavinur og pöntunarkort sjálfkrafa búið til í CRM YCLIENTS.
Það sem er sérkennilegt við símtöl á snyrtistofu er að stundum er ekki eitt einasta símtal á klukkutíma og stundum eru þau nokkur í einu. Í virðisaukaskattsstillingunum er ritarinn settur upp sem eini starfsmaðurinn á deildinni, þannig að ef ritarinn er að tala, "standa" viðskiptavinir í röð og bíða eftir svari stjórnandans og hlusta á tónlist. Ef ritari svarar ekki í langan tíma, á 20. sekúndu er viðskiptavinurinn beðinn um að ýta á 1 og panta hringingu til baka. Um leið og ritari lýkur símtalinu fær hann sjálfkrafa símtal. „Nú verður þú tengdur við áskrifandann,“ heyrir hann í símtólinu, eftir það hringir Virtual PBX í viðskiptavininn.
Ef viðskiptavinur hringir utan opnunartíma er símtalið sent á símsvara sem biður viðskiptavin að fara inn á heimasíðuna og skrá sig í þjónustuna á hentugum tíma í gegnum eyðublað á heimasíðunni.
Mál 7. Bílaþjónusta með verslun og bílaþvottastöð
Verkefni:
skipuleggja símtöl með einu númeri fyrir mismunandi viðskiptasvið og með mismunandi vinnutíma.
Fyrirtækið hefur mörg starfssvið: bílaviðgerðir, viðhald, varahlutaverslun, bílaþvott. Sýndarsímstöð með jarðlínunúmeri er tengd. Eftir að hafa hringt í númerið heyrir viðskiptavinurinn kveðju, eftir það fer hann inn í IVR raddvalmyndina þar sem hann er beðinn um að velja hvaða tiltekna mál hann er að hringja um: „Til að tengjast bílaþjónustu, ýttu á 1, með bílaþvottastöð. - 2, til að tengjast símafyrirtæki, vertu á línunni.“ . Símtölin fara í farsíma viðkomandi deilda. Einungis bílaþvottastöðin er opin allan sólarhringinn, þannig að símtöl eftir vinnu eru beint þangað strax.
Ef einhver deild tekur ekki upp símann af einhverjum ástæðum fer símtalið mínútu síðar beint í farsíma eiganda bílaþjónustunnar. Það er mikilvægt fyrir fyrirtækið að missa ekki einn einasta viðskiptavin!
8. mál. Fasteignasala
Verkefni:
skipuleggja símaþjónustu fyrir fyrirtæki sem hefur starfsmenn sem vinna á vegum - hraðboðaþjónustu, netverslanir, sendingarþjónustur, fasteignasölur.
Fyrirtækið er með auglýsinganúmerið 8800 en símtöl í það sinnir ritari. Við notum amoCRM. Fasteignasalar eru nánast aldrei á skrifstofunni; þeir ferðast til eigna, sem hver um sig er úthlutað á ákveðnu svæði í borginni. Allir nota þeir SIM-kort fyrirtækja, farsímanúmer þeirra eru tilgreind í auglýsingum.
Ef starfsmaður er í akstri og getur ekki svarað símtalinu er símtalið sent til ritara á skrifstofu. Ef venjulegur viðskiptavinur hringir á skrifstofuna er símtali hans sjálfkrafa vísað til yfirmanns sem honum hefur verið falið.
Ritari getur flutt símtal viðskiptavinar til fasteignasala með stuttu númeri.
Öll símtöl, inn- og úthringingar, eru skráð. Stjórnandi hlustar reglulega á símtöl stjórnenda, fylgist með gæðum vinnu þeirra og veitir ráðgjöf um einstakling
samtöl. Vel heppnuðum sýnisímtölum er hlaðið niður og geymt fyrir þjálfun byrjenda.
Mál 9. Auglýsingastofa á jarðhæð
Verkefni:
skipuleggja símasamskipti á jarðhæð eða við aðrar aðstæður þar sem að jafnaði er ekki hægt að nota farsímasamskipti.
Auglýsingastofustjórar hringja mikið á útleið. Það er nánast engin móttaka í farsímum á jarðhæð en stjórnendur vinna við tölvu og hringja beint úr vafranum í gegnum amoCRM. Auk þess er skrifstofan með færanlegan SIP-DECT-síma sem er tengdur sýndarsímstöðinni í gegnum netið, sem gerir þér einnig kleift að hringja.
Mál 10. Notkun SMS
Við munum sérstaklega lýsa nokkrum tilvikum um notkun SMS nafnspjalda og SMS afsökunarbeiðni.
Verkefni:
skipuleggja sjálfvirka sendingu SMS skilaboða með tengiliðum stjórnanda eða öðrum upplýsingum.
Fyrirtæki sem selur dekk og felgur sendir SMS afsökunarbeiðni fyrir ósvarað símtal með kóðaorði fyrir afslátt. Markmiðið er að forðast aðstæður þar sem hugsanlegur viðskiptavinur kemst ekki í gegn til fyrirtækisins og reynir að leggja inn pöntun frá samkeppnisverslun.
Snyrtistofan sendir tengiliðaupplýsingar umsjónarmanns sem hægt er að hafa samband við ef upp koma vandamál.
Bílaþjónustan sendir hnit sín með SMS svo viðskiptavinurinn geti samstundis teiknað leið.
Við skulum halda áfram að ályktunum
Í greininni lýstum við helstu sessmálum sem sýna getu símatækni að því tilskildu að sýndarsímstöð sé tengd. Samkvæmt tölfræði eru 30% ósvaraðra símtala án þess að nota vöktunartæki eftirlitslaus. Við tengingu við sýndarsímstöð fá starfsmenn og viðskiptavinir auðvelda þjónustu og fyrirtækið fær aukinn tryggan viðskiptavinahóp.
Frekari upplýsingar um hvernig sýndarsímstöð MegaFon virkar er hægt að fá hjá .
Heimild: www.habr.com